Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại hài lòng của người bệnh có thể đánh giá hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên người bệnh chính là đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín và chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế. Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú để đánh giá một phần tiêu chí chất lượng bệnh viện. Việc khảo sát đánh giá sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của người bệnh vẫn còn cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ chế tự chủ tài chính, người bệnh đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của bệnh viện 2 Vậy làm thế nào để người bệnh ngày hài lòng hơn đối với bệnh viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay.
ĐẶT VẤN ĐỀ Những năm gần hoạt động bệnh viện có nhiều thay đổi, với phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu người bệnh thay đổi Yêu cầu người bệnh không khám chữa bệnh mà đòi hỏi thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc nhân viên y tế yếu tố vệ sinh dinh dưỡng bệnh viện Với sách mở cửa Nhà nước ta nay, cạnh tranh y tế tư nhân y tế nhà nước, cạnh tranh bệnh viện khu vực yếu tố thúc đẩy phát triển cho ngành y tế Việt Nam nói chung Hà Tĩnh nói riêng Theo Tổ chức y tế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Cho nên người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ bệnh viện, phần quan trọng đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ nhân viên y tế Hàng năm, tiến hành kiểm tra bệnh viện, Bộ Y tế tiến hành khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú để đánh giá phần tiêu chí chất lượng bệnh viện Việc khảo sát đánh giá giúp bệnh viện cải tiến phương thức phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Tuy nhiên, hệ thống y tế nhiều bất cập dẫn đến thiếu hài lòng người bệnh cao, nhiều ý kiến than phiền thái độ phục vụ nhân viên y tế bệnh viện công, với chế tự chủ tài chính, người bệnh đóng vai trò quan trọng nguồn thu bệnh viện [2] Vậy làm để người bệnh ngày hài lòng bệnh viện? Vấn đề thách thức nhiều nhà quản lý bệnh viện Hiện nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho người bệnh hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kỹ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Trong giai đoạn phận cán chưa tn thủ quy trình chun mơn, thái độ khơng đứng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, chí có hành vi tiêu cực Đó “những sâu làm rầu nồi canh”, làm ảnh hưởng lớn đến hình ảnh người cán y tế Nghiêm trọng hơn, làm giảm niềm tin nhân dân cán y tế tác động tiêu cực đến hình ảnh đa số cán y tế chân ngày đêm lặng lẽ, quên giành giật sống cho người bệnh chăm sóc sức khỏe cho người dân Tại Hà Tĩnh năm qua số phận cán chưa tuân thủ quy trình chuyên môn, tinh thần, thái độ không tốt, người dân phản ánh qua điện thoại đường dây nóng, đơn thư khiếu nại, làm ảnh hưởng đến cá nhân tập thể Xuất phát từ vấn đề đây, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh năm 2019” với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa thành phố Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB phục vụ NB từ đề xuất số giải pháp cải tiến chất lượng điều trị hướng tới hài lòng người bệnh Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.2 KHÁI NIỆM VÀ CÁC YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ DỊCH VỤ Y TẾ 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ y tế Trong sống hàng ngày nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ có nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đổi lĩnh vực cấp độ khác Theo từ điển tiếng việt Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đông, có tổ chức trả cơng [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB Đà Nẵng , Tr 256 ] Trong y tế chăm sóc sức khỏe ngành dịch vụ người cung ứng người sử dụng quan hệ với thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên khơng giống loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khỏe có số đặc điểm riêng là: Mỗi người có nguy mắc bệnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe mức độ khác Chính khơng dự đốn thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn chi trả chi phí y tế khơng lường trước Dịch vụ y tế loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khơng thể hồn tồn tự chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc nhiều vào bên cung ứng ( sở y tế) Cụ thể người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị phương pháp nào, thời gian hoàn toàn thầy thuốc định Người bệnh định lựa chọn nơi điều trị Mặt khác dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người nên khơng có tiền phải khám chữa bệnh ( bên mua) Đặc điểm đặc biệt khơng giống loại hàng hóa khác, loại hàng hóa sức khỏe, người mua có nhiều giải pháp lựa chọn, chí khơng mua chưa có khả tài Dịch vụ y tế ngành dịch vụ có điều kiện, tức có hạn chế định gia nhập thị trường nhà cung cấp dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần cấp giấy phép hành nghề cần đảm bảo điều kiện định sở vật chất nói cách khác dịch vụ y tế khơng có cạnh tranh hồn hảo Đặc điểm dịch vụ y tế hàng hóa cơng cộng, khơng giới hạn người có tiền hưởng dịch vụ mà người khơng trả tiền hưởng lợi ích dịch vụ Do để đảm bảo cung đáp ứng đủ cầu cần có can thiệp nhà nước cung ứng dịch vụ y tế mang tính cơng cộng 1.1.2 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Theo Philip Kotler, thỏa mãn - hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng họ Mức độ hài lịng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng khơng hài lịng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lịng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lịng Sự kỳ vọng khách hàng hình thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp từ thông tin người cung cấp dịch vụ 1.1.3.Mục tiêu hài lòng Việc đo lường hài lòng khách hàng nhằm để biết ý kiến khách hàng, xác định xem khách hàng có đón nhận hay khơng đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết mong đợi khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ Muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng 1.1.5 Tại cần phải đánh giá hài lòng người bệnh Trong chế kinh tế thị trường nay, giá dịch vụ y tế điều chỉnh việc thay đổi hành vi, thái độ phục vụ để đáp ứng cho hài lòng người bệnh điều tất yếu Để thay đổi hành vi thái độ phục vụ phải có phận chăm sóc khách hàng, đánh giá hài lòng người bệnh nhằm để điều chỉnh hoạt động sở y tế (bệnh viện), khơng có bệnh nhân khơng có thầy thuốc Nếu chăm sóc chưa hài lịng chưa thành cơng, chưa hài lịng phải đổi để tồn phát triển, điều chỉnh để khơng tụt hậu Đánh giá hài lịng bệnh nhân đảm bảo hài hịa lợi ích người bệnh hoạt động bệnh viện Sự thỏa mãn, hài lòng người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu bệnh viện Tuy nhiên, hài lịng khơng bền vững khó lượng hóa Yếu tố thực định lòng trung thành người bệnh chất lượng dịch vụ dành cho người bệnh Bệnh viện lập kênh thơng tin để người bệnh góp ý khiếu nại việc làm cần thiết Mức độ khiếu nại thước đo thỏa mãn người bệnh khơng hài lịng người bệnh khiếu nại 1.1.6 Mơ hình số hài lịng người bệnh Chỉ số hài lòng người bệnh bao gồm nhân tố ( biến), nhân tố cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng sản phẩm dịch vụ Sự hài lòng người bệnh định nghĩa đánh giá toàn diện sử dụng dịch vụ xuất phát từ biến số khởi tạo mong đợi người bệnh Trong mơ hình số hài lịng, giá trị cảm nhận chịu tác động chất lượng cảm nhận mong đợi người bệnh Khi đó, mong đợi người bệnh có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao,có thể tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận người bệnh cao công tác chăm sóc phục vụ người bệnh ngược lại Do vậy, yêu cầu chất lượng dịch vụ cung cấp cho người bệnh cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ 1.1.7 Mơ hình lý thuyết số hài lịng Việt Nam (VCSI) Tiến sĩ Lê Văn Huy Nguyễn Thị Hà Mi mơ tả nghiên cứu mơ hình hài lịng người bệnh, dựa tảng mơ hình nghiên cứu thực tiễn giới phát triển theo tình hình cụ thể Việt Nam Theo TS Lê Văn Huy cộng hài lịng khách hàng bị chi phối biến cụ thể sau: + Hình ảnh thương hiệu + Chất lượng mong đợi + Chất lượng cảm nhận + Giá trị cảm nhận + Sự thỏa mãn khách hàng + Sự phàn nàn + Lòng trung thành 1.1.8 Thang đo lường thức cho đề tài nghiên cứu Thang đo lường nghiên cứu dựa thang đo lường nghiên cứu trước nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT Bộ y tế ngày tháng 11 năm 2013 việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” hài lịng bệnh nhân chất lượng dịch vụ phục vụ bệnh viện, 1.2 CÁC VĂN BẢN PHÁP QUY: 1.2.1 Văn Bộ y tế - Quyết định số 1895/1997/QĐ- BYT ngày 19 tháng 09 năm 1997 Bộ Y tế quy định Quy chế bệnh viện; - Chỉ thị 05/2005/CT-BYT Bộ Y tế công tác chăm sóc tồn diện sở y tế - Quyết định số 29/2008/ QĐ – BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 Bộ Y tế việc quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế; - Xây dựng đề án cải cách hành giai đoạn 2006 - 2010 Ngoài văn pháp quy trên, năm qua Bộ Y tế ban hành văn bổ sung khác: Chỉ thị 05/2004/CT-BYT việc cung ứng thuốc; Chỉ thị 06/2005/CTBYT việc tăng cường công tác Kiểm sốt nhiễm khuẩn bệnh viện; Chương trình 527/2009/Ctr-BYT việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng bệnh nhân Bảo hiểm y tế nhằm hoàn chỉnh văn pháp quy, bước nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở y tế - Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng năm 2009 Bộ y tế “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh sở khám chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu : + Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh + Cải cách thủ tục hành giảm phiền hà tiếp đón, khám chữa bệnh tốn viện phí người bệnh Bảo hiểm y tế + Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện sở khám chữa bệnh, đảm bảo quyền lợi người bệnh có Bảo hiểm y tế + Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế chi phí khám, chữa bệnh - Ngày tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” ban hành theo yêu cầu Nghị 30c/NQ-CP ngày tháng 11 năm 2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 nhấn mạnh việc “đo lường hài lịng người dân sở khắc phục khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế công” Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường hài lòng người dân sở khắc phục bất cập cung cấp dịch vụ y tế cơng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trị chủ đạo sở y tế cơng lập cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân” Nội dung tiêu chí số đo lường bao gồm nhóm số với tiêu chí cụ thể : (1) Nhóm số tiếp cận; (2) Nhóm số minh bạch thơng tin thủ tục hành chính; (3) Nhóm số sở vật chất; (4) Nhóm số nhân viên y tế; (5) Nhóm số kết cung cấp dịch vụ Theo đó, Bộ trưởng phân cơng Vụ/cục/Tổng cục/Văn phịng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn đơn vụ y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công phạm vi trách nhiệm đơn vị việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường hài lòng người dân - Quyết định số 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 09 năm 2016, việc phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 - Mục A4.6 tiêu chí quản lý chất lượng Bệnh viện phiên 2.0 năm 2016 Bộ trưởng Y tế: “Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp” - Kế hoạch số 2134/KH-SYT ngày 26 tháng 09 năm 2016 “triển khai thực đề án đo lường, đánh giá hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020 ” 1.2.2 Văn bệnh viện - Quyết định số 32/QĐ-BVĐKTP Về việc thành lập tổ khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện năm 2016 - Kế hoạch số 43/KH-BVĐKTP ngày 09 tháng 10 năm 2016 việc “triển khai đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh giai đoạn 2016-2020” Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu: - Tất người bệnh điều trị nội trú, người nhà người bệnh từ 18 tuổi trở lên (có đủ lực hành vi dân theo quy định) điều trị nội trú bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh - Thời gian địa điểm nghiên cứu: từ 1/2020 - 10/2020 khoa lâm sàng bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh 2.1.2 Cỡ mẫu nghiên cứu: Cỡ mẫu nghiên cứu “n” tính theo: Trong đó: n: cỡ mẫu nghiên cứu p: Kết qua nghiên cứu lần khảo sát trước α = 0,05; p = 0,5; q=1-p = 0,5; d: sai số cho phép = 0,05 2.1.3 Tiêu chuẩn chọn mẫu 2.1.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn: Tất người bệnh, người nhà người bệnh khoa lâm sàng từ ngày thứ trở bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh từ tháng 1/2020 đến tháng 10/2020; Đối với NB nặng bệnh nhi khảo sát trực tiếp NNNB.[8] [9] Những người trực tiếp sử dụng dịch vụ người thân người sử dụng dịch vụ, đáp ứng tiêu chí: Tuổi ≥ 18 tuổi; sử dụng dịch vụ thời điểm khảo sát Người tham gia trả lời phải bình thường, khơng mắc bệnh tâm thần, câm, điếc; tình trạng sức khỏe đáp ứng việc trả lời vấn 2.1.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ: Người bệnh, người nhà người bệnh không đồng ý hợp tác không tự điền không trả lời vấn Đối tượng trả lời chưa đủ 18 tuổi, không đủ lực trả lời câu hỏi, người mắc bệnh rối loạn tâm thần, câm, điếc.[8] 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1.Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang 2.2.2 Chọn đối tượng nghiên cứu: Là người bệnh điều trị nội trú, người nhà người bệnh 2.2.3 Kỹ thuật công cụ nghiên cứu - Thu thập số liệu: Phát phiếu khảo sát in sẵn, giải thích mục đích ý nghĩa nghiên cứu hướng dẫn đối tượng nghiên cứu trả lời câu hỏi phiếu - Xây dựng công cụ: Bộ câu hỏi đảm bảo tính giá trị độ tin cậy 2.2.4 Phương pháp xử lý số liệu Số liệu sau làm nhập vào máy tính xử lý phần mềm SPSS phiên 16.0 Công cụ thu thập số liệu: Sử dụng phiếu khảo sát với mức độ quy định: Mức 5: Rất tốt/ hài lịng; Mức 4: Tốt/ Hài lịng; Mức : Bình thường/ Trung bình; Mức : Khơng hài lịng/ Kém; Mức : Rất khơng hài lịng/ Rất - Xác định cỡ mẫu: Áp dụng cách chọn mẫu toàn bộ, tất người bệnh thân nhân phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu lựa chọn theo thời gian đến điều trị bệnh viện từ 1/2019 tới tháng 10/2019 Thực tế, lấy số liệu 800 người 2.2.5 Đạo đức nghiên cứu Tất đối tượng nghiên cứu giải thích cụ thể mục đích nội dung nghiên cứu để tự nguyện tham gia hợp tác tốt q trình nghiên cứu, đối tượng có quyền từ chối tham gia nghiên cứu chấm dứt nghiên cứu giai đoạn nghiên cứu Mọi thông tin đối tượng giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, tất thơng tin có người nghiên cứu phép tiếp cận Nghiên cứu chấp thuận người bệnh/người nhà người bệnh khoa phòng liên quan trực thuộc Bệnh viện Đa khoa thành phố Hà Tĩnh Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận Bảng 3.1 Tỷ lệ hài lòng người bệnh khả tiếp cận Nội dung n % n % n % n % n 44 35 55 69 24 43 45 34 52 35 44 44 4 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường 444 đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm NB thơng báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ NB hỏi gọi NVYT cần thiết Chung 0.3 0.1 348 0.1 274 0.3 0.1 47 % 55.5 30.1 56.4 65.6 55.5 47.2 Nhận xét: Từ kết chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng chiếm 47.3%, hài lịng chiếm 47.2% bình thường chiếm thấp 0.16%; 3.2 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Bảng 3.2 Tỷ lệ hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị Nội dung n % n % 1.Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đầy đủ 4.Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị n % n % n % 0.1 42 53 37 46.8 0.2 44 55 35 44.5 0.3 35 44 44 55.3 34 43 45 56.9 35 43 44 56.1 0.1 Chung 47 51 Nhận xét: Từ kết chung có tỷ lệ người bệnh hài lịng hài lịng chiếm 99.8%; bình thường chiếm thấp 0.14% quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện chiếm 0.1%; 3.3 Hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Bảng 3.3 Tỷ lệ hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Nội dung n % n % n % n % n % 0.6 407 50.9 388 48.5 0.3 425 53.1 373 46.6 10 1.3 378 47.3 412 51.5 0.1 347 43.4 452 56.5 0.1 324 40.5 475 59.4 6.Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng lạnh 0.8 403 50.4 391 48.9 Được đảm bảo riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường…có rèm che, vách ngăn nằm riêng 0.5 399 49.9 397 49.6 372 46.5 428 53.5 289 36.1 551 63.9 1.Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt 3.Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được đảm bảo an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 9.Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Chung 0.4 46.5 53.2 Nhận xét: Từ kết chung có tỷ lệ người bệnh mức 5: hài lòng chiếm 53.2%; mức 4: hài lòng chiếm 46.5% mức chiếm 0.4% 3.4 Hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Bảng 3.4 Tỷ lệ hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Nội dung n % n % Bác sỹ, điêu dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ(hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vân động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng n % n % n % 0.1 394 49.3 40 50.6 0.1 436 54.5 36 45.4 0.1 342 42.8 45 57.1 363 45.4 43 54.6 0.3 349 43.6 44 56.1 0.3 368 46 43 53.6 0.3 317 39.6 48 60.1 0.1 Chung 44.6 53.9 Nhận xét: Từ kết chung có tỷ lệ người bệnh hài lịng hài lịng chiếm 98.5%; bình thường 0.17% 3.5 Hài lịng với kết cung cấp dịch vụ Bảng 3.5 Tỷ lệ hài lòng với kết cung cấp dịch vụ Nội dung n % n % n % Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng n % n % 41 51 38 48.1 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng 0.1 45 56 34 43.0 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng 0.3 38 48 40 51.1 34 43 45 56.9 4.Ông/bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ơng/bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế Chung 0.1 0.1 31 39 48 47 60.6 51 Nhận xét: Từ kết chung có tỷ lệ người bệnh hài lòng hài lòng mức mức chiếm 99.8%; mức chiếm 0.1% 3.6 Giới thiệu người thân, bạn bè đến khám điều trị BVĐKTP Hà Tĩnh Bảng 3.6 Tỷ lệ giới thiệu người thân, bạn bè đến khám điều trị BVĐKTP Hà Tĩnh Giới thiệu đến khám Số lượng Tỷ lệ Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác 0.1 Có thể quay trở lại 14 1.8 Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác 785 98.1 1.Chắc chắn không quay trở lại 2.Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Khác Nhận xét: Hầu hết người bệnh (98.1%) trả lời chắn quay lại giới thiệu cho người khác, tương đương với tỷ lệ hài lòng hài lòng Tuy nhiên cịn có 1.8% trả lời quay trở lại có 0.1% trả lời muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đề tài, đưa số kết luận sau: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng hài lòng khả tiếp cận 94.5% - Yếu tố hài lòng hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị có tỷ lệ 99.8%; - Yếu tố hài lịng hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ có tỷ lệ 99.7% - Yếu tố hài lòng hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT chiếm tỷ lệ 98.5% - Yếu tố hài lòng hài lòng kết cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ 99.8% 4.2 KIẾN NGHỊ Sự hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh tiêu chí quan trọng định sinh tồn bệnh viện Do qua nghiên cứu đề xuất số ý kiến sau nhằm tăng cường hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh đến khám bệnh Bệnh viện Đảm bảo nguồn nhân lực, sở vật chất, thuốc, trang thiết bị, vật tư để đáp ứng với nhu cầu chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cho nhân dân tình hình 2 Nhân viên y tế không ngừng học tập để nâng cao trình độ chun mơn, ln trao dồi đạo đức nghề nghiệp, rèn luyện nâng cao kỹ giao tiếp, ứng xử phù hợp với người bệnh, xây dựng mối quan hệ tốt với người bệnh Thu nhập nhân viên y tế phải nâng lên phù hợp với sức lao động Người bệnh phải cung cấp thông tin đầy đủ, mức, kịp thời, đảm bảo tối thiểu thơng tin chẩn đốn, phương pháp điều trị, can thiệp thủ thuật, phẩu thuật, chăm sóc, theo dõi thực hiện, thuốc điều trị hàng ngày, diễn biến tiến triển bệnh, chi phí khám chữa bệnh, quyền nghĩa vụ người bệnh người nhà người bệnh bệnh viện Ý kiến đóng góp người bệnh phải xem xét, giải thỏa đáng Thay đổi thái độ nhân viên y tế người bệnh khách hàng quí báu tuân thủ nguyên tắc phục vụ chu đáo tùy theo nhu cầu tính cách cá nhân, thân thiện với tất người bệnh cảm thông với thiếu sót người bệnh Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát phòng điều dưỡng điều dưỡng trưởng khoa hoạt động chăm sóc – theo dõi điều dưỡng viên, đặc biệt việc trì mơi trường buồng bệnh, khoa phịng an tồn Cần có đánh giá hài lịng người bệnh thường xuyên để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam, Trương Thị Như (2014:): “Khảo sát hài lòng bệnh” Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Thư, Nguyễn Văn Quang, Võ Phi Long, Nguyễn Phúc Duy, Nguyễn Thị Kiểu, Trần Thị Hương: “Trung tâm Y huyện Nam Đông tỉnh Thừa Thiên Huế” Dương Văn Lợt, Trung tâm Y tế Đăk Glei : “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện đăk glei tháng năm 2016” Hồ Nhật Bạch (2015), "Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên" Bộ Y tế- Bộ Tài Chính (2015), Thông tư liên tịch quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc, Số: 37/2015/TTLT-BYT-BTC, ngày 29/10/2015 Phùng Thị Hồng Hà & Trần Thị Thu Hiền (2013), "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới Quảng Bình ", Archives of ophthalmology, 72(3) Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mơ tả hài lịng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng Long, Hà Nội 8 Bộ Y tế (2013), Quyết định việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Số: 4448/QĐ-BYT, ngày 06/11/2013 Bộ Y tế (2015), Công văn việc Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015, Số: 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 ... từ vấn đề đây, tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện đa khoa thành phố Hà Tĩnh năm 2019? ?? với mục tiêu: Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh... sau: - Tỷ lệ người bệnh hài lòng hài lòng khả tiếp cận 94.5% - Yếu tố hài lòng hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị có tỷ lệ 99.8%; - Yếu tố hài lòng hài lòng sở vật chất phương... lệ 99.7% - Yếu tố hài lòng hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT chiếm tỷ lệ 98.5% - Yếu tố hài lòng hài lòng kết cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ 99.8% 4.2 KIẾN NGHỊ Sự hài lòng người bệnh,