Đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vận tải thương mại và xây dựng xuân thiệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THANH TÙNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết số liệu nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị Tôi xin cam đoan: Mọi giúp đỡ luận văn đƣợc cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc, đƣợc tìm hiểu phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết, xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, Phòng Đào tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho suốt trình học tập Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn thầy giáo – Tiến sĩ Phan Chí Anh, ngƣời thầy trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ tơi nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài để hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ iv MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Dịch vụ bán hàng tầm quan trọng dịch vụ bán hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 10 1.2 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng 14 1.2.2 Quản trị chất lượng 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 18 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.3.2 Mối quan hệ 20 1.4 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 22 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL 22 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 28 1.4.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức (Gronroos, 1984) 28 1.5 Một số nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực lĩnh vực bán hàng 30 1.5.1 Trên giới 30 1.5.2 Tại Việt Nam 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 33 2.2 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu 35 2.2.1 Địa điểm thời gian thực 35 2.2.2 Mẫu nghiên cứu 35 2.3 Công cụ đƣợc sử dụng 35 2.4 Mơ hình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 36 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ khách hàng 36 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu 41 2.5 Các tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích số liệu .42 2.5.1 Các tiêu nghiên cứu 42 2.5.2 Phương pháp phân tích số liệu 44 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 46 3.1 Một vài nét Công ty Cổ phần Vận tải thƣơng mại Xây dựng Xuân Thiệu 46 3.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu (2011-2014) .48 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu 51 3.3.1 Xử lý thông tin thu thập 51 3.3.2 Kết phân tích 52 3.3.3 Đánh giá tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán hàng hỗ trợ khách hàng, hài lòng lòng trung thành khách hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 63 3.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 64 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng tới hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC 73 3.3.5 Ảnh hưởng hài lòng tới trung thành khách hàng chất lượng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 76 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 78 4.1 Phƣơng hƣớng mục tiêu Xuân Thiệu JSC thời gian tới .78 4.1.1 Phương hướng phát triển công ty 78 4.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 79 4.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố sở hữu hình 80 4.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố đồng cảm .81 4.3.1 Hồn thiện hệ thống sách, chế độ dành cho đại lý 81 4.3.2 Xây dựng chiến lược Marketing hiệu 82 4.3.3 Xây dựng kênh thông tin liên lạc thường xuyên kịp thời 84 4.4 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố lực phục vụ 84 4.5 Duy trì giải pháp nhóm nhân tố độ tin cậy đáp ứng 86 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Stt Nguyên nghĩa CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ KH Khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn XUÂN THIỆU JSC Công ty cổ phần vận tải thƣơng mại xây dựng Xuân Thiệu i DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Mối quan hệ mô hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 26 Bảng 2.1 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Các biến quan sát thành phần chất lƣợng dịch vụ bán hàng Tổng hợp kết kinh doanh Xuân Thiệu JSC Tổng hợp phân chia khách hàng theo vùng Xuân Thiệu JSC Bảng thống kê đối tƣợng khách hàng Xuân Thiệu JSC Bảng thống kê thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 42 49 50 52 53 55 Kết đánh giá độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.6 Xuân Thiệu JSC (Sau loại bỏ biến có hệ số 57 tƣơng quan tổng nhỏ 0,3) Bảng 3.7 10 Bảng 3.8 11 Bảng 3.9 12 Bảng 3.10 13 Bảng 3.11 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết đánh giá độ tin cậy thang đo trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC Kết phân tích EFA cho thang đo trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Tóm tắt kết kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ khách hàng, hài lòng, trung thành Xuân Thiệu JSC ii 58 58 61 62 62 Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ, 14 Bảng 3.12 hài lòng, trung thành khách hàng Xuân 63 Thiệu JSC 15 Bảng 3.13 16 Bảng 3.14 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng sở hữu hình chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đồng cảm chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 64 66 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến lực phục vụ 17 Bảng 3.15 chất lƣợng dịch vụ tới khách hàng Xuân Thiệu 68 JSC 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến mức độ tin cậy chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng mức độ đáp ứng chất lƣợng dịch vụ Xuân Thiệu JSC 70 72 Kết mơ hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng 20 Bảng 3.18 chất lƣợng dịch vụ bán hàng đến hài lòng Xuân 74 Thiệu JSC 21 22 Bảng 3.19 Bảng 4.1 Kết phân tích hồi quy ảnh hƣởng cúa hài lịng tới trung thành khách hàng Xuân Thiệu JSC Bảng dự tính doanh thu 2015 – 2016 Xuân Thiệu JSC iii 76 79 ... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU 46 3.1 Một vài nét Công ty Cổ phần Vận tải thƣơng mại Xây dựng Xuân Thiệu. .. tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng công ty cổ phần vận tải thương mại xây dựng Xuân Thiệu 64 3.3.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bán hàng tới hài lòng khách hàng Xuân Thiệu JSC ... đƣợc tầm quan trọng dịch vụ bán hàng, lựa chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI THƢƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG XUÂN THIỆU” làm chủ đề