Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hai bà trưng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOAH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN TIÊN PHONG Hà Nội - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn cụ thể Thầy Tiến Sỹ Nguyễn Tiên Phong Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Thầy TS.Nguyễn Tiên Phong tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ thực luận văn Trong trình nghiên cứu thực luận văn, hướng dẫn Thầy, học hỏi kiến thức phương pháp nghiên cứu bổ ích Do thời gian thực luận văn có hạn, kinh nghiệm thân kiến thức hạn chế định nên khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đánh giá, góp ý từ Quý Thầy Cơ để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng khách hàng & nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.1.4 Quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 23 1.2 Các tiêu phản ánh hài lòng khách hàng 24 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 25 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 28 1.3.3 Mơ hình FSQ TSQ 28 1.3.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng 29 1.3.4.1 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 29 1.3.4.2 Một số mơ hình số hài lịng khách hàng 29 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 38 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng 38 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ 40 2.2 Hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trƣng năm gần 42 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 44 2.2.2 Hoạt động tín dụng 47 2.2.3 Hoạt động dịch vụ toán 49 2.2.4 Hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng điện tử 51 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng Vietinbank - Chi nhánh Hai Bà Trƣng theo mơ hình SERVQUAL 52 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 52 2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.3.3 Thực trạng hài lòng khách hàng 60 2.3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng Vietinbank Hai Bà Trưng 65 2.4 Nhận xét hài lòng khách hàng Vietinbank Chi Nhánh Hai Bà Trƣng 78 TÓM TẮT CHƢƠNG 81 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 82 3.1 Định hƣớng phát triển NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam định hƣớng nâng cao hài lòng KH Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - CN Hai Bà Trƣng 82 3.1.1 Định hướng phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam 82 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng KH Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Hai Bà Trưng 82 iv 3.2 Giải pháp đánh giá hài lịng khách hàng Ngân hàng TMCP Cơng Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Hai Bà Trƣng 83 3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển sản phẩm dịch vụ 84 3.2.2 Giải pháp 2: Gia tăng dịch vụ tiện ích tảng dịch vụ 85 3.2.3 Giải pháp 3: Cải thiện quy trình giao dịch với khách hàng 87 3.2.4 Giải pháp 4: Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 88 3.2.5 Giải pháp 5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 91 3.2.6 Giải pháp 6: Tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu VietinBank Hai Bà Trưng 97 3.2.7 Giải pháp 7: Đảm bảo phù hợp giá với nhu cầu khách hàng 100 3.3 Kiến nghị 101 3.3.1 Kiến nghị VietinBank Hội sở 101 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước 105 3.3.3 Kiến nghị phủ ngành 105 TÓM TẮT CHƢƠNG 107 KẾT LUẬN 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết tắt Tên đầy đủ CN Cá nhân DN Doanh nghiệp DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 29(American Customer Satisfaction Index – ACSI) 29 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 30 Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 31 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 34 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức chi nhánh Vietinbank Hai Bà Trưng 41 Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2017 43 Hình 2.3 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế 45 Hình 2.4 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn 46 Hình 2.5 Tình hình huy động vốn theo loại tiền 47 Hình 2.6 Tình hình cho vay vốn theo thành phần kinh tế 49 Hình 2.7 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn – hài lòng khách hàng 52 Hình 2.8 Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Hai Bà Trưng 64 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietinbank Hai Bà Trưng 2013 – 2017 43 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn Vietinbank Hai Bà Trưng 45 Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn theo thành phần kinh tế 48 Bảng 2.4 Bảng hoạt động dịch vụ toán Vietinbank Hai Bà Trưng 50 Bảng 2.5 Bảng phí dịch vụ tốn chuyển tiền quốc tế Vietinbank CN Hai Bà Trưng 50 Bảng 2.6 Bảng dịch vụ thẻ Vietinbank Chi nhánh Hai Bà Trưng 51 Bảng 2.7 Phân bổ đối tượng khảo sát theo giới tính 57 Bảng 2.8 Phân bổ đối tượng khảo sát theo độ tuổi 57 Bảng 2.9 Phân bổ đối tượng khảo sát theo trình độ học vấn 58 Bảng 2.10 Bảng phân bổ đối tượng khảo sát theo thu nhập 58 Bảng 2.11 Phân bổ đối tượng khảo sát theo nghề nghiệp 59 Bảng 2.12 Bảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank CN Hai Bà Trưng 63 Bảng 2.13 Đánh giá đối tượng khảo sát mức độ tin cậy 65 Bảng 2.14 Đánh giá đối tượng khảo sát khả đáp ứng yêu cầu 68 Bảng 2.15 Đánh giá đối tượng khảo sát đảm bảo 71 Bảng 2.16 Đánh giá đối tượng khảo sát cảm thông thấu hiểu 74 Bảng 2.17 Đánh giá đối tượng khảo sát phương tiện hữu hình 75 Bảng 2.18 Đánh giá đối tượng khảo sát hài lòng 76 Bảng 2.19 Ý kiến hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ 77 Bảng 2.20 Ý kiến hài lòng khách hàng với mức lãi suất, mức phí 77 Bảng 2.21 Ý kiến việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho bạn bè 77 viii PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Khách hàng người mang lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng thương mại, ngân hàng có khối lượng khách hàng lớn, có lịng trung thành tin tưởng cao ngân hàng phát triển tốt ngược lại Do đó, việc giữ vững mở rộng mối quan hệ khách hàng ưu tiên hàng đầu NHTM nào, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng ngoại lệ Tuy nhiên làm để giữ vững phát triển khách hàng điều không đơn giản Để làm điều cần có tác động từ nhiều yếu tố hài lòng khách hàng ngân hàng yếu tố quan trọng cần thiết để giữ vững phát triển số lượng khách hàng Trong mơi trường cạnh tranh nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm để đem đến cho KH hài lịng tốt ln vấn đề mà NH cố gắng thực với tất khả Vì nghiên cứu hài lịng KH NH cơng việc quan trọng phải thực thường xuyên liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu họ Từ phục vụ KH tốt hơn, làm cho KH ln hài lịng sử dụng SPDV NH Trong thời điểm hệ thống NH phải chịu cạnh tranh gay gắt hết Các NH cải tiến CLDV, công nghệ, vốn, nhân lực… để thu hút khách hàng Do cần thiết phải tiến hành phân tích, đánh giá mức độ hài lòng KH văn hóa phục vụ NHTM để biết KH nhận định mình, biết ưu cần phải trì bất cập cần điều chỉnh Từ có sách điều chỉnh thích hợp để hoạt động kinh doanh NH ngày có hiệu hơn, giữ KH cũ thu hút KH KH có phục vụ tốt đến giao dịch Việc làm KH hài lòng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao CLDV để từ nâng cao lực cạnh tranh DN Thực tế kinh doanh cho thấy DN gia tăng 5% KH trung thành Phụ lục 2.2.2 Phân tích khả đáp ứng nhanh Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Nhan vien ngan hang luon nhiet tinh san sang giai đap 205 2.00 5.00 3.7781 53381 mong muon mang dich vu 205 2.00 4.00 3.4124 61608 205 2.00 4.00 3.4981 58298 đuoc thuc hien nhanh chong, 205 2.00 5.00 3.6179 57098 2.00 4.00 3.0294 60348 2.00 5.00 3.7599 53198 moi thac mac cua khach hang lien quan đen dich vu Nhan vien ngan hang luon den cho anh/chi Nhan vien đap ung yeu cau cua anh/chi som nhat co the Tat ca cac giao dich luon chinh xac So luong cac PGD/DGD cua Vietinbank dap ung duoc cac 205 nhu cau can thiet cua anh/chi Tat ca cac kho khan, vuong mac cua anh/chi luon đuoc nhan vien ngan hang huong 205 dan tan tinh, kip thoi Valid N (listwise) 205 Phu luc 2.2.3 – Phân tích lực phục vụ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Thong tin san pham, dich vu luon duoc ngan hang cung 205 2.00 5.00 3.5689 56288 2.00 5.00 4.2208 62768 3.00 5.00 3.8680 54498 3.00 4.00 3.0590 67881 205 3.00 5.00 3.7568 44268 205 1.00 4.00 3.2868 65498 cap thuong xuyen va kip thoi Khach hang co the hoan toan tin tuong rang moi thong tin ve tai khoan, thong tin ca 205 nhan cua khach hang luon duoc ton va giu bi mat Nhan vien ngan hang luon nha nhan lich su thai lam viec cua nhan vien ngan 205 hang giup khach hang cam thay hoan toan tin tuong Lai suat, phi dich vu dam bao duoc tinh canh tranh so 205 voi cac ngan hang khác Nhan vien ngan hang co kien thuc chuyen mon tot de thuc hien giao dich va giai dap het thac mac cua khach hang Khach hang hoan toan tin tuong va cam thay an toan Valid N (listwise) 205 Phụ lục 2.2.4 – phân tích cảm thông Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Thoi gian hoat dong cua ngan hang thuan tien cho khach hang khach hang co nhu cau muon thuc 205 2.00 5.00 3.2958 65981 205 2.00 4.00 3.4808 58388 205 3.00 4.00 3.5768 49681 205 2.00 5.00 3.5890 54189 205 3.00 5.00 3.9318 47998 205 2.00 4.00 3.4363 57094 hien giao dich cung nhu giai quyet cac thac mac tai quay giao dich NH luon tu van de dem lai loi ich tot nhat cho khach hang Nhan vien ngan hang luon the hien su kien nhan, ton moi yeu ca giao dich can thiet cua khach hang Moi thac mac hoac phan nan ve chat luong dich vu deu duoc nhan vien huong dan va giai quyet khieu nai, xu ly hop tinh, hop ly va nhanh chong Khach hang luon nhan đuoc so dien thoai lien he can thiet Ngan hang luon quan tam, cham soc den ca nhan khach hang nhan dip le Tet, sinh nhat… Valid N (listwise) 205 Phụ lục 2.2.5 – Phân tích phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Nhan vien ngan hang luon mac dong phuc day du, 205 3.00 5.00 3.8190 45686 205 2.00 5.00 3.4686 73828 205 2.00 5.00 3.7386 52188 205 3.6267 54357 205 2.00 4.00 3.3789 56999 205 2.00 4.00 3.3681 4972 gon gang Dia diem giao dich ngan hang co vi tri tot, thuan tien cho viec giao dich cua khach hang Co so vat chat tai noi giao dich hien dai, tien nghi Trang thiet bi phuc vu giao dich thuan loi, tien nghi Duoc bai tri gon gang, sach se Cac diem chap nhan toan cua Vietinbank luon hoat dong thong suot Cac tai lieu gioi thieu dich vu cung cap cho khach hang day du, ro rang Valid N (listwise) 205 Phụ lục 2.2.6 – Phụ lục phân tích mức độ hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Khach hang hai long voi san pham, 205 Maximum Mean Std.Deviation 3.00 4.00 3.7067 45679 2.00 4.00 3.0098 65469 3.00 4.00 3.6438 48059 dich vu cua Vietinbank Khach hang hai long voi muc lai suat, 205 muc phi dich vu cua Vietinbank Khach hang gioi thieu ban be su dung 205 dich vu cua Vietinbank 205 Valid N (listwise) Khach hang hai long voi san pham dich vu cua Vietinbank Hai Ba Trung Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 29.3 29.3 29.3 145 7077 70.7 100.0 Total 205 100.0 100.0 Khach hang hai long muc lai suat, phi dich vu cua Vietinbank Hai Ba Trung Valid Frequency Percent Valid Percent 40 19.5 19.5 19.5 90 44.0 44.0 63.5 75 36.5 36.5 100.0 205 100.0 100.0 Total Cumulative Percent Khach hang gioi thieu nguoi quen su dung san pham dich vu cua Vietinbank Hai Ba Trung Frequency Percent Valid Valid Percent Cumulative Percent 75 36.6 36.6 36.6 130 63.4 63.4 100.0 Total 205 100.0 100.0 Phu luc 03: Thống kê mơ tả mức độ hài lịng khách hàng Gioi tinh Statistic Std error Khach hang Nam Mean hai long voi 95% Confidence Lower Bound 3.5405 san Interval for Mean Upper Bound 3.7287 5% Trimmed Mean 3.6496 Median 4.0000 pham 3.6346 04745 dich vu cua VTB Variance 234 Std Deviation Nu 48387 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.567 237 Kurtosis -1.711 469 Mean 3.7800 04163 95% Confidence Lower Bound 3.6974 Interval for Mean Upper Bound 3.8626 5% Trimmed Mean 3.8111 Median 4.0000 Variance Std Deviation 173 41633 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -1.373 241 Kurtosis -119 478 Case Processing Summary Case Gioi Valid Missing Total tinh Khach hang hai long voi san N Percent N Percent N Percent Nam 105 100.0% 0% 105 100.0% Nữ 100 100.0% 0% 100 100.0% pham dich vu cua VTB Case Processing Summary Case Valid Do tuoi Missing Total N Percent N Percent N Percent 10 100.0% 0% 10 100.0% 105 100.0% 0% 105 100.0% Tu 35 den 45 tuoi 57 100.0% 0% 57 100.0% Tu 45 den 28 100.0% 0% 28 100.0% 100.0% 0% 100.0% Khach hang hai Duoi 20 long voi san tuoi pham dich vu Tu 20 den VTB 35 tuoi 60 tuoi Tren tuoi 60 Descriptives Do tuoi Khach hang Duoi 20 Mean 3.7000 Std Error 15275 hai tuoi long voi san pham dich VTB Statistic vu 95% Confidence Lower Bound 3.3544 Intervval for Mean Upper Bound 4.0456 5% Trimmed Mean 3.7222 Median 4.0000 Variance 233 Std Deviation 48305 Minimum 300 Maximum 400 Range 100 Interquartile Range 100 Skewness -1.035 687 Kurtosis -1.224 1.334 3.7238 04384 Tu 20 den Mean 35 tuoi 95% Confidence Intervval Mean Lower Bound 3.6369 Upper Bound 3.8108 for 5% Trimmed Mean 3.7487 Median 4.0000 Variance Std Deviation 202 44926 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness Kurtosis -1.016 236 -988 467 Tu 35 den Mean 45 tuoi 95% Confidence Lower Bound 3.5214 Upper Bound 3.7769 Intervval for Mean 5% Trimmed Mean 3.6657 Median 4.0000 Variance 232 Std Deviation 48149 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.642 316 Kurtosis -1.647 623 3.7143 08694 Tu 45 den Mean 60 tuoi 95% Confidence Lower Bound 3.5359 Upper Bound 3.8927 Intervval for Mean 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance 212 Std Deviation 46004 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.003 441 Kurtosis -1.076 858 Case Processing Summry Case Processing Summary Case Khach hang Trinh hoc van valid Missing Total hai long voi N Percent san 18 100.0% 0% 18 100.0% dich vu cua Cao dang, dai hoc 116 100.0% 0% 116 100.0% VTB pham Tren Dai hoc N Percent N Percent Trung cap 62 100.0% 0% 62 100.0% Duoi trung cap 100.0% 0% 100.0% Descriptives Trinh hoc van Khach Tren dai hoc hang hai long voi san pham dich vu VTB Statistic Mean 3.7368 95% Confidence Lower for Bound Upper Bound 3.5188 Intervval Mean 3.9549 5% Trimmed Mean 3.7632 Median 4.0000 Variance 10379 205 Std Deviation Cao dang, dai hoc Std Error 45241 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.170 524 Kurtosis -.718 1.014 3.7238 04402 Mean 95% Confidence Intervval Mean Lower Bound 3.5654 for Upper Bound 3.7397 5% Trimmed Mean 3.6695 Median 4.0000 Variance 229 Std Deviation 47819 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.649 223 Kurtosis -1.606 442 Mean 3.8000 05208 95% Confidence Lower Bound 3.6958 Intervval for Mean Upper Bound 3.9042 5% Trimmed Mean 3.8333 Median 4.0000 Variance 163 Std Deviation 40338 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 00 Skewness -1.539 309 Kurtosis 379 608 Mean 3.7143 18443 95% Confidence Lower Bound 3.2630 Intervval for Mean Upper Bound 4.1656 5% Trimmed Mean 3.7381 Median 4.0000 Variance 238 Std Deviation 48795 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -1.230 794 Kurtosis -.840 1.587 Trung cap Duoi trung cap Case Processing Summary Case Valid Thu nhap N Missing Percent N Total Percent N Per cent Khach hang hai long voi san pham dich vu VTB Duoi trieu 18 dong 100.0% 0% 10 10 0.0% Tu den duoi 22 trieu dong 100.0% 0% 105 10 0.0% Tu den duoi 72 10 trieu dong 100.0% 0% 57 10 0.0% Tu 10 den 15 61 trieu dong 100.0% 0% 28 10 0.0% Tren 15 trieu 32 dong 100.0% 0% 10 0.0% Descriptives Thu nhap Statistic Khach hang Duoi trieu dong Mean hai long voi 95% Confidence san pham Intervval for Mean dich vu VTB Std Error 3.8421 Lower Bound 3.6615 Upper Bound 4.0227 5% Trimmed Mean 3.8801 Median 4.0000 Variance Std Deviation 140 37463 Minimum 300 Maximum 400 Range 100 Interquartile Range 08595 00 Skewness -2.041 524 Kurtosis 2.410 1.014 3.7619 05409 Tu den duoi Mean trieu dong 95% Confidence Lower Intervval for Bound Mean Upper Bound 3.6538 5% Trimmed Mean 3.7910 Median 4.0000 Variance 184 Std Deviation 42934 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range Tu den duoi 10 trieu dong Tu 10 den 15 trieu dong 3.8700 00 Skewness -1.260 302 Kurtosis -4.27 595 Mean 3.8000 05497 95% Lower Bound Confidence Intervval for Upper Bound Mean 3.5665 5% Trimmed Mean 3.6952 Median 4.0000 Variance 222 Std Deviation 47132 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.766 279 Kurtosis -1.453 552 Mean 3.6522 10154 95% Lower Bound Confidence Upper Bound 3.4416 3.7849 3.8628 Intervval for Mean Tren dong 15 trieu 5% Trimmed Mean 3.6691 Median 4.0000 Variance 237 Std Deviation 48698 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.684 481 Kurtosis -1.687 935 Mean 95% Lower Bound Confidence Upper Bound Intervval for Mean 3.3936 5% Trimmed Mean 3.6111 Median 4.0000 Variance 250 Std Deviation 50000 Minimum 3.00 Maximum 4.00 Range 1.00 Interquartile Range 1.00 Skewness -.435 464 Kurtosis -1.976 902 3.8064 ... CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HAI BÀ TRƢNG 38 iii 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng... thiết VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng Xuất phát từ vấn đề nêu nên lựa chọn đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Hai Bà Trưng" làm luận... quan hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trƣng Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Công