Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực tại các khách sạn 4 sao ở hạ long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH HỌC Hà Nội, 2009 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN VŨ THỊ HẰNG NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SỸ DU LỊCH HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN ĐỨC THANH Hà Nội, 2009 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.1.2 Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 1.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 10 1.3 Chức quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 10 1.4 Nguyên tắc quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 11 1.4.1 Nguyên tắc đảm bảo tính thang bậc 11 1.4.2 Nguyên tắc uỷ quyền 12 1.4.3 Nguyên tắc phối hợp 12 1.4.4 Nguyên tắc thống 13 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 13 1.5.1 Môi trường bên 13 1.5.2 Môi trường bên 15 1.6 Nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 17 1.6.1 Hoạch định nguồn nhân lực 17 1.6.2 Phân tích thiết kế cơng việc 19 1.6.3 Tuyển dụng lao động 20 1.6.4 Phân cơng, bố trí cơng việc 24 1.6.5 Đào tạo, phát triển nhân lực 25 1.6.6 Đánh giá thực công việc 26 1.6.7 Trả cơng lao động sách đãi ngộ lao động 28 1.6.8 Hoạt động kiểm tra, giám sát 31 1.6.9 Xây dựng trì quan hệ lao động 31 CHƯƠNG ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG, BIỆT THỰ HOÀNG GIA, SÀI GÒN HẠ LONG VÀ MITHRIN HẠ LONG 33 2.1 Khái quát tình hình hoạt động nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 33 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống sở lưu trú Quảng Ninh 33 2.1.1.1 Số lượng sở lưu trú Quảng Ninh 34 2.1.1.2 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực sở lưu trú Quảng Ninh 39 2.1.2 Tình hình hoạt động khách sạn Hạ Long 43 2.1.3 Số lượng chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 50 2.2 Công tác hoạch định nguồn nhân lực 56 2.3 Phân tích thiết kế cơng việc 59 2.4 Công tác tuyển dụng lao động 61 2.5 Công tác phân công, bố trí cơng việc 67 2.6 Công tác đào tạo, phát triển nhân lực 69 2.6.1 Kinh phí đào tạo 70 2.6.2 Nội dung, hình thức đào tạo 71 2.6.3 Đánh giá kết đào tạo 76 2.7 Công tác đánh giá thực công việc 77 2.8 Trả cơng lao động sách đãi ngộ 81 2.8.1 Thực sách tiền lương 81 2.8.2 Phụ cấp vật chất sách động viên tinh thần 83 2.9 Cơng tác kiểm tra giám sát 86 2.10 Xây dựng trì quan hệ lao động 87 CHƯƠNG NHỮNG ĐỀ XUẤT VÀ KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN SAO Ở HẠ LONG 90 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển ngành du lịch, khách sạn thời gian tới 90 3.1.1 Trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh 90 3.1.2 Trên địa bàn thành phố Hạ Long 91 3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 95 3.2.1 Hồn thiện cơng tác hoạch định nguồn nhân lực 95 3.2.2 Xây dựng, cập nhật sử dụng thường xuyên mô tả tiêu chuẩn công việc tuyển dụng đánh giá nhân viên 96 3.2.3 Tăng cường kiểm soát hệ số luân chuyển lao động 97 3.2.4 Hồn thiện cơng tác đánh giá sau khố đào tạo 97 3.2.5 Hồn thiện công tác đánh giá thực công việc 99 3.2.6 Cải thiện điều kiện làm việc, nâng cao chất lượng môi trường làm việc khách sạn 102 3.3 Một số kinh nghiệm thực tế từ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long 103 3.3.1 Kinh nghiệm tuyển dụng sử dụng lao động 104 3.3.2 Kinh nghiệm đào tạo, phát triển nhân lực 110 3.3.3 Kinh nghiệm công tác đánh giá thực công việc 114 3.3.4 Kinh nghiệm công tác trả công đãi ngộ lao động 117 3.3.5 Kinh nghiệm công tác kiểm tra, giám sát 119 3.3.6 Kinh nghiệm xây dựng trì quan hệ lao động 120 KẾT LUẬN 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh giai đoạn 2000 – 2008 34 Bảng 2.2 Phân bố hệ thống sở lưu trú Quảng Ninh 36 Bảng 2.3 Hệ thống khách sạn Quảng Ninh 2008 năm theo hạng 37 Bảng 2.4 Số sở lưu trú Quảng Ninh theo hình thức sở hữu 38 Bảng 2.5 Số lượng lao động du lịch Quảng Ninh từ 2001 đến 2008 39 Bảng 2.6 Số lượng lao động sở lưu trú Quảng Ninh 39 Bảng 2.7 Cơ cấu lao động sở lưu trú Quảng Ninh theo trình độ 41 Bảng 2.8 Phân bố nguồn nhân lực sở lưu trú Quảng Ninh theo địa bàn 42 Bảng 2.9 Hình thức sở hữu 10 khách sạn Hạ Long 43 Bảng 2.10 Khơng gian khách sạn Hạ Long 45 Bảng 2.11 Loại phòng phong cách phục vụ nhà hàng khách sạn Hạ Long 47 Bảng 2.12 Doanh thu 10 khách sạn Hạ Long năm 2008 49 Bảng 2.13 Số lượng lao động 10 khách sạn Hạ Long 51 Bảng 2.14 Số lượng lao động khách sạn giai đoạn 2006 – 2008 52 Bảng 2.15 Cơ cấu lao động theo giới tính khách sạn 53 Bảng 2.16 Cơ cấu lao động theo độ tuổi khách sạn 53 Bảng 2.17 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn khách sạn 55 Bảng 2.18 Phân công lao động theo phận khách sạn 68 Bảng 2.19 Kinh phí đầu tư cho hoạt động đào tạo khách sạn giai đoạn 2007 – 2008 71 Bảng 2.20 Số lượng nhân viên cấp chứng “Đào tạo viên (Trainer)” VTOS 74 Bảng 2.21 Tiêu chí đánh giá thực cơng việc khách sạn 78 Bảng 2.22 Kết đánh giá thực công việc khách sạn 81 Bảng 2.23 Chính sách tiền lương, hợp đồng lao động khách sạn 82 Bảng 2.24 Một số tiêu tiền lương người lao động khách sạn 83 Bảng 2.25 Hình thức khen thưởng, kỷ luật khách sạn 84 Bảng 2.26 Ưu điểm, hạn chế công tác quản trị nguồn nhân lực 04 khách sạn 89 Bảng 3.27 Phiếu điều tra đánh giá nhân viên chương trình đào tạo 99 Bảng 3.28 Danh sách sở đào tạo du lịch Quảng Ninh 108 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 Nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn 17 Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ qua lại hoạch định nguồn nhân lực hoạt động quản trị nguồn nhân lực 18 Sơ đồ 1.3 Các bước tuyển dụng lao động kinh doanh khách sạn 21 Sơ đồ 1.4 Vai trị đánh giá thực cơng việc 27 Sơ đồ 1.5 Những hậu bất mãn thù lao lao động sách đãi ngộ lao động 29 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng ngành Du lịch GDP Quảng Ninh năm 2008 33 Biểu đồ 2.2 Lượng khách du lịch đến Quảng Ninh giai đoạn 2000 -2008 34 Biểu đồ 2.3 Doanh thu du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2000 – 2008 35 Biểu đồ 2.4 – 2.5 Số lượng sở lưu trú số lượng phòng theo loại hạng 37 Biểu đồ 2.6 Số lượng lao động sở lưu trú Quảng Ninh .40 Biểu đồ 2.7 Cơ cấu lao động sở lưu trú Quảng Ninh theo trình độ 41 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cho tới năm 60 kỷ XX, Việt Nam, quản trị nguồn nhân lực chức chuyên nghiệp kinh doanh khách sạn không tồn Khi bắt đầu xuất hiện, tập trung vào thành phần nhỏ quản trị nguồn nhân lực tuyển dụng trả thù lao cho người lao động Chính sách mở cửa Đảng Nhà nước, đặc biệt Nghị 45/CP Chính phủ đổi cơng tác quản lý phát triển du lịch mở đường cho phát triển nhanh chóng ngành du lịch Việt Nam nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng Thời đại kinh tế tri thức, kinh tế thị trường với nhiều vận hội thách thức đặt yêu cầu công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Lúc này, quản trị nguồn nhân lực khơng cịn đơn vấn đề quản trị hành nhân viên mà nâng lên tầm cao mới, trở thành chìa khố thành công, mang lại “lợi so sánh, lợi cạnh tranh” cho khách sạn Nhưng đến nay, nhiều vấn đề lý thuyết nguồn nhân lực công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn chưa tìm hiểu hệ thống hố cách hồn chỉnh nghiên cứu du lịch Các thông tin thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn phạm vi nước địa phương nhiều hạn chế Tại Quảng Ninh – trung tâm du lịch trọng điểm Việt Nam, hệ thống sở lưu trú nói chung, hệ thống khách sạn nói riêng có gia tăng khơng ngừng số lượng chất lượng năm gần Nếu năm 2000 tồn Tỉnh có 224 sở lưu trú, khách sạn xếp hạng năm 2008, có 847 sở, 10 khách sạn xếp hạng Điều đáng ý 10 khách sạn tập trung Thành phố Hạ Long – trung tâm du lịch đầu tư phát triển Quảng Ninh, chiếm 1,18% tổng số sở lưu trú Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” toàn tỉnh giải việc làm cho 1.696 lao động, tương đương 23,17% tổng số lao động ngành du lịch tồn tỉnh Hiện nay, chưa có cơng trình nghiên cứu công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn - lĩnh vực có ý nghĩa khoa học thực tiễn, tác động trực tiếp tới phận không nhỏ nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh Xuất phát từ cần thiết lý luận thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn vấn đề “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” làm đề tài luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần hồn thiện hệ thống lý luận nâng cao hiệu thực tế công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đặt mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây: - Hệ thống hoá sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn - Lựa chọn số 10 khách sạn địa bàn Hạ Long làm đối tượng nghiên cứu điểm hình, đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long - Rút kinh nghiệm từ quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn thực trạng quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn - Phạm vi nghiên cứu luận văn: + Phạm vi vấn đề nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long – doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sử dụng số lượng lớn nhân lực, nơi Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” với hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Hạ Long Hàng tuần, thứ – – có lớp ngoại ngữ, thứ – – có lớp học nghiệp vụ khuyến khích nhân viên khách sạn tham gia Trung bình năm, nhân viên khách sạn Sài Gòn Hạ Long tham gia – khoá học khách sạn Ban đào tạo tổ chức Chương trình giảng dạy thành viên Ban đào tạo nghiên cứu, xây dựng thực tế hoạt động, sản phẩm dịch vụ khách sạn Do đó, tham gia khố học này, nhân viên khách sạn vận dụng vào công việc hàng ngày, nâng cao hiệu suất lao động cá nhân Như vậy, để hoạt động đào tạo khách sạn phát triển, khách sạn cần có Ban đào tạo cán chuyên trách đào tạo Để tránh gây cồng kềnh cho máy tổ chức, hình thức kiêm nhiệm nên áp dụng tất khách sạn Những cán người có chun mơn nghiệp vụ tốt, có trình độ chun mơn tổ chức, xây dựng kế hoạch, chương trình đào tạo, … có kỹ sư phạm Phát triển cán quản lý đội ngũ kế nhiệm Không phải nhân viên tốt trở thành cán quản lý giỏi Cán quản lý người nắm giữ vị trí quan trọng, chủ chốt khó thay khách sạn Chính vậy, bên cạnh chương trình đào tạo thơng thường, khách sạn trọng đào tạo, phát triển cán quản lý đội ngũ kế nhiệm Tại khách sạn khảo sát, thường có nhân viên nhìn nhận cán thuộc “diện quy hoạch”, cử tham gia khoá đào tạo cán quản lý “đương nhiệm” khách sạn Phát triển cán quản lý đội ngũ kế nhiệm đảm bảo khách sạn có đội ngũ cán có đầy đủ lực chuyên môn lực quản lý thay tương lai 3.3.3 Kinh nghiệm công tác đánh giá thực công việc Đánh giá thực công việc cách bản, hệ thống, đảm bảo tính cơng minh bạch thực khách sạn có 114 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” quy mô lớn, số lượng nhân viên đông Tại khách sạn có quy mơ nhỏ, đánh giá công việc thường người sử dụng lao động thực cách cảm tính, khơng có tiêu chí, thang đánh giá mức xếp loại cụ thể Đây nguyên nhân khiến cho tỉ lệ thay lao động khách sạn quy mô nhỏ, chất lượng dịch vụ trung bình cao nhiều so với khách sạn có quy mơ lớn 3/4 khách sạn thuộc phạm vi khảo sát thực tốt công tác Các khách sạn xây dựng hệ thống tiêu chí, thang đánh giá mức xếp loại cụ thể, thực nghiêm túc với quy trình chặt chẽ, đảm bảo tính cơng bằng, cơng khai Về hệ thống tiêu chí đánh giá, khách sạn xây dựng tiêu chí riêng Khách sạn Heritage Hạ Long đưa tiêu chí chun mơn, ngoại ngữ, ý thức nhân viên, tinh thần tập thể Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đánh giá theo tiêu chí hồn thành nhiệm vụ; quan hệ với khách hàng, kết hợp hợp tác tốt với đồng sự; nâng cao trình độ, kỹ cơng tác; chấp hành tốt quy định Đảng, Nhà nước, đơn vị; đảm bảo thời gian lao động; thi đua hàng tháng Khách sạn Mithrin Hạ Long lại triển khai việc đánh giá theo tiêu chí lớn tính cách, khả làm việc, khả tổ chức (đối với nhân viên giám sát) theo dõi có mặt với nhiều tiêu chí nhỏ, cụ thể Nhìn chung, khách sạn tiến hành đánh giá thực công việc theo yếu tố sau: Kiến thức: ngoại ngữ, trình độ chun mơn, … Kỹ năng: tay nghề, kỹ công tác, … Trách nhiệm: thực cơng việc hàng ngày, hồn thành cơng việc, … Các kỹ giao tiếp: quan hệ với khách hàng, hợp tác với đồng nghiệp, … Kỷ luật lao động: thời gian lao động, ý thức công việc, … Yêu cầu khác: khả sáng tạo, khả thích ứng với thay đổi, … Về thang đánh giá, khách sạn Hạ Long thực theo kiểu thang đánh giá Khách sạn Heritage Hạ Long Mithrin Hạ Long đánh giá cách so sánh yếu tố công việc theo 115 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” mức độ tốt/ khá/ trung bình/ (yếu)/ (khách sạn Heritage Hạ Long không đánh giá mức “yếu”) Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đánh giá theo thang điểm, tức tiêu chí ứng trước 100 điểm, việc cho điểm thực cách cộng trừ tuỳ theo kết công việc thực tế, điểm cho tất yếu tố trung bình cộng điểm tiêu chí Dù đánh giá theo phương pháp so sánh yếu tố cơng việc hay phương pháp cho điểm điều quan trọng khách sạn cần có quy định cụ thể làm sở so sánh, đo lường Muốn vậy, trước hết khách sạn cần tiến hành nghiên cứu, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn công việc chi tiết, xác Về mức xếp loại, thang đánh giá cụ thể mức xếp loại có khác biệt rõ ràng, có tính phân lọc cao Thang đánh giá quy định việc xếp loại Khách sạn Heritage Hạ Long áp dụng mức xếp loại A +, A, B, C, khách sạn Sài Gòn Hạ Long áp dụng mức A +, A, B, C khơng xếp loại, cịn khách sạn Mithrin Hạ Long thực mức xếp loại O, AA, A, BA, U Để đảm bảo tính cơng bằng, cơng khai, việc đánh giá thực công việc cần thực cấp độ cá nhân tập thể Thông thường, nhân viên tiến hành tự xem xét, đánh giá theo tiêu chí, tiêu chuẩn quy định kết thực công việc thực tế cá nhân Sau đó, tự đánh giá cá nhân đưa tập thể bình xét lại Quyết định cuối đưa người lãnh đạo cao nhất, thường thành viên Ban giám đốc khách sạn sở đánh giá tổng hợp nhằm đảm bảo tính quán toàn hệ thống Xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá, thang đánh giá, mức xếp loại triển khai đánh giá thực công việc phức tạp, cần vào nhiều yếu tố mục tiêu khách sạn, loại hình dịch vụ, đặc điểm nguồn nhân lực, … Tuy nhiên, sai lầm thường thấy tiến hành đánh giá thực công việc khách sạn đánh giá người đảm nhận cơng việc thay đánh giá trình kết thực 116 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” cơng việc người Nói cách khác, tiến hành đánh giá thực công việc, cần ghi nhớ đối tượng đánh giá công việc 3.3.4 Kinh nghiệm công tác trả công đãi ngộ lao động Xây dựng, áp dụng chế độ trả lương theo lực, chức vụ thâm niên công tác Hiện nay, ngành khách sạn, tồn phận khách sạn thực việc trả lương lao động sở thoả thuận, chừng theo mức thu nhập thị trường Hình thức trả lương gây khơng rắc rối cho khách sạn phải giải bất bình số nhân viên, chí dẫn đến hậu tiêu cực tranh chấp lao động, nghỉ việc, Bài hơn, phần lớn khách sạn khác áp dụng bảng lương Nhà nước (Bảng lương A.1 Bảng lương B.15), có điều chỉnh đôi chút cho phù hợp với đặc thù ngành dịch vụ song không tránh khỏi “độ vênh” định Xây dựng thang lương, bảng lương riêng sở quy định pháp luật chế độ tiền lương xem giải pháp hữu hiệu để tiền lương lao động thực trở thành địn bẩy kinh tế tích cực với người lao động, khuyến khích người lao động gắn bó lâu dài với khách sạn Khách sạn Sài Gòn Hạ Long khách sạn Mithrin Hạ Long xây dựng thang bảng lương riêng, quy định rõ ràng mức lương cấp (chức vụ), bậc (thâm niên công tác) Cụ thể sau: Thang bảng lương khách sạn Sài Gòn Hạ Long gồm cấp là: Cấp 1: Tổng giám đốc/ Phó tổng giám đốc/ Kế toán trưởng Cấp 2: Giám đốc phận/ Trưởng phận Cấp 3: Giám sát viên Cấp 4: Nhân viên Trong đó, cấp bao gồm bậc với theo thâm niên công tác, khác cấp Thang bảng lương khách sạn Mithrin Hạ Long gồm cấp là: Cấp 1: Đại diện chủ đầu tư Cấp 2: Giám đốc/ Phó giám đốc 117 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” Cấp 3: Trưởng phận Cấp 4: Giám sát viên Cấp 5: Nhân viên Trong đó, cấp bao gồm bậc với theo thâm niên công tác, khác cấp Nhìn vào hệ thống thang bảng lương khách sạn đây, nhận thấy sách tăng lương theo chức vụ thâm niên công tác Điều hiểu thừa nhận lực giá trị nhân viên luỹ tiến theo trách nhiệm – quyền hạn phạm vi công việc thời gian công tác khách sạn, việc tăng lương mặt thừa nhận đóng góp chung nhân viên tăng lên, mặt khác dấu hiệu cho thấy khách sạn khuyến khích nhân viên cống hiến mục tiêu lâu dài doanh nghiệp Gắn thu nhập với doanh thu chất lượng lao động Hệ thống thu nhập lao động coi hiệu thực tương xứng với mục tiêu khách sạn Muốn vậy, việc trả công lao động phải gắn với doanh thu chất lượng lao động Hình thức mà khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hoàng Gia, Sài Gòn Hạ Long Mithrin Hạ Long sử dụng khốn theo doanh thu Hình thức áp dụng với số phận phận kinh doanh, phận nhà hàng, phận bếp, … khách sạn Bên cạnh tiền lương bản, nhân viên phận cịn nhận thêm khoản thu nhập tiền trích từ phần doanh thu vượt tiêu giao khoán Bên cạnh đó, để động viên, khuyến khích người lao động, khách sạn phạm vi khảo sát có chế khen thưởng, kỷ luật rõ ràng Kết thực cơng việc, thành tích, vi phạm nhân viên hàng tháng gắn với khoản thu nhập khơng nhỏ gọi “lương kinh doanh” Ngồi ra, tất khách sạn áp dụng nhiều hình thức khen thưởng, kỷ luật khác gắn liền với lợi ích vật chất tinh thần người lao động xét tăng/ trừ thưởng, tuyên dương, khen thưởng/ cảnh cáo, kỷ 118 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” luật, sa thải, thưởng đột xuất, thăng chức, … Kết khen thưởng/ kỷ luật công khai tới nhân viên khách sạn Biệt thự Hồng Gia cịn sử dụng hình thức niêm yết bảng tin nội thông tin việc khen thưởng, kỷ luật hàng tháng Nhìn chung, qua khảo sát, thấy khách sạn sử dụng tốt sách khen thưởng/ kỷ luật địn bẩy khuyến khích người lao động cơng việc, hình thức khen thưởng áp dụng nhiều kỷ luật, hình thức sa thải áp dụng với số vi phạm gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín, lợi ích khách sạn hay gây đoàn kết nghiêm trọng nội Quan tâm đầy đủ đến chế độ phúc lợi với người lao động Bên cạnh việc chấp hành nghiêm chỉnh quy định có liên quan pháp luật Lao động, trước hết Bộ luật Lao động, nhằm quan tâm đầy đủ tới người lao động, tất khách sạn phạm vi khảo sát áp dụng nhiều đãi ngộ khác với nhân viên tổ chức chuyến tham quan du lịch, kiểm tra sức khoẻ định kỳ, bữa ăn ca làm việc, tổ chức thăm hỏi, tặng quà, … Chế độ đãi ngộ áp dụng với nhân viên khách sạn, khuyến khích nhân viên gắn bó với cơng việc 3.3.5 Kinh nghiệm công tác kiểm tra, giám sát Để công tác kiểm tra giám sát thật phát huy vai trị việc trì kỷ luật lao động, khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hoàng Gia, Sài Gòn Hạ Long Mithrin Hạ Long xây dựng áp dụng quy chế, quy định cụ thể như: nội quy lao động, quy chế nhân sự, quy chế công tác thi đua khen thưởng, quy chế xét thưởng, quy chế tuyển dụng lao động, … Nội dung quy định, quy chế đề cập đến vấn đề sau: - Các điều khoản tuyển dụng lao động; - Trật tự khách sạn; - Thời gian làm việc nghỉ ngơi; - An toàn lao động vệ sinh lao động; - Các quy định bí mật kinh doanh, bí mật thơng tin khách sạn; - Các quy định quyền lợi, nghĩa vụ trách nhiệm nhân viên; 119 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” - Các quy định khen thưởng, kỷ luật lao động hình thức khen thưởng, xử lý kỷ luật; - Chế độ trách nhiệm vật chất; - Các điều khoản thi hành Bên cạnh đội ngũ giám sát viên, số khách sạn ứng dụng thiết bị máy móc, cơng nghệ nhằm hỗ trợ cho cơng tác kiểm tra, giám sát Biệt thự Hồng Gia sử dụng máy quẹt thẻ từ để giám sát việc tuân thủ quy định thời gian làm việc nhân viên khách sạn nhằm khắc phục sai sót nảy sinh số gian lận hình thức chấm công thủ công tay Cả khách sạn sử dụng hệ thống camera giám sát công cụ hữu hiệu nhằm kiểm tra, giám sát hoạt động diễn “khu vực công” Tất biện pháp nhằm mang lại hiệu cao công tác kiểm tra, giám sát khách sạn 3.3.6 Kinh nghiệm xây dựng trì quan hệ lao động Hoạt động lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, mối quan hệ lao động khách sạn phức tạp chiều quan hệ với khách hàng ẩn chiều quan hệ cá nhân với cá nhân, cá nhân với tập thể cá nhân với tổ chức Sự ổn định tổ chức (khách sạn) định mối quan hệ đa chiều Khá thành công công tác xây dựng trì quan hệ lao động, khách sạn lựa chọn khảo sát đề cao vai trò tổ chức Cơng đồn “người” đại diện, bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp người lao động tập thể lao động Khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia Sài Gịn Hạ Long xây dựng áp dụng “Thoả ước lao động tập thể” với nhiều quy định có lợi cho người lao động so với quy định pháp luật lao động (bữa ăn nhân viên, mừng kết hôn, thăm hỏi ốm, …) Tiểu kết chương 3: Trên sở ưu điểm, hạn chế nhận thấy q trình tìm hiểu, nghiên cứu cơng tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia, Sài Gịn Hạ Long Mithrin Hạ Long, chương luận văn đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu 120 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” công tác quản trị nguồn nhân lực, áp dụng trước hết với khách sạn phạm vi nghiên cứu vận dụng cho khách sạn khác có tồn tương tự Đồng thời, chương khái quát ưu điểm công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn lựa chọn nghiên cứu, đúc kết thành học kinh nghiệm vận dụng cho khách sạn nói riêng, khách sạn địa bàn Thành phố Hạ Long nói chung 121 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” KẾT LUẬN “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” cơng trình nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực với đối tượng khách sạn địa bàn Hạ Long - trung tâm du lịch Quảng Ninh Với nội dung trình bày, luận văn tập trung giải vấn đề chủ yếu sau: Hệ thống hoá sở lý luận quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Đặc biệt, luận văn đề cập diễn đạt “nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn” “quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn” khái niệm độc lập, mở đường cho nghiên cứu nhằm đưa hệ thống khái niệm đầy đủ liên quan đến công tác quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn Đồng thời, bên cạnh việc hệ thống lại nội dung quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn, luận văn cịn phân tích mục tiêu, chức năng, ngun tắc quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn yếu tố ảnh hưởng tới quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn với vai trò quan trọng yếu tố hình thức sở hữu doanh nghiệp Triển khai khảo sát thực tế khách sạn lựa chọn điển hình, áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin cá biệt phương pháp quan sát, phương pháp vấn (phỏng vấn chuyên gia vấn nhân viên khách sạn) song song với thu thập phân tích tài liệu thực tế để làm rõ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế quản trị nguồn nhân lực khách sạn thuộc phạm nghiên cứu theo nội dung lớn: công tác hoạch định nguồn nhân lực; phân tích thiết kế cơng việc; cơng tác tuyển dụng lao động; cơng tác phân cơng, bố trí công việc; công tác đào tạo, phát triển nhân lực; công tác đánh giá thực công việc; trả công lao động sách đãi ngộ; cơng tác kiểm tra giám sát; xây dựng trì quan hệ lao động, từ thấy thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực Đưa đề xuất nhằm nâng cao hiệu công tác quản trị nguồn nhân lực 122 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” khách sạn Hạ Long Các đề xuất hữu ích, vận dụng thực tế khách sạn phạm vi khảo sát mà trước hết đề xuất công tác đánh giá thực cơng việc với Biệt thự Hồng Gia Đồng thời, luận văn rút kinh nghiệm từ công tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Đây học quý vận dung linh hoạt lý thuyết vào thực tế lý thuyết quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn kiểm chứng thực tế khách sạn sao, vận dụng cho khách sạn có quy mơ tương đương nhỏ Hạ Long nói riêng, nước nói chung Luận văn hoàn thành với giúp đỡ cá nhân tập thể Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Trần Đức Thanh, người trực tiếp hướng dẫn có ảnh hưởng nhiều tới tác giả suốt trình thực đề tài Tiếp đến, tác giả xin giửi lời cảm ơn chân thành tới Bộ phận quản lý nhân 10 khách sạn địa bàn Thành phố Hạ Long, đặc biệt khách sạn Heritage Hạ Long, Biệt thự Hồng Gia, Sài Gịn Hạ Long Mithrin Hạ Long Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn giúp đỡ trao đổi quý báu Ơng Nguyễn Ngọc Hồng - Phó giám đốc điều hành khách sạn Mithrin Hạ Long, Ông Nguyễn Thái Hưng - Phó giám đốc khách sạn Sài Gịn – Hạ Long, Ông Trịnh Đăng Thanh -Nguyên Giám đốc khách sạn Heritage Hạ Long, Bà Ngô Thị Ánh Vân - Giám đốc nhân Biệt thự Hoàng Gia, giúp đỡ cộng tác Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Quảng Ninh, Sở Kế hoạch Đầu tư Quảng Ninh, Sở Lao động Thương Binh Xã hội Quảng Ninh, động viên, khích lệ quý thầy cô giáo Khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội Do điều kiện chủ quan khách quan, luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận nhiều ý kiến đóng góp chân thành để đề tài nghiên cứu sâu rộng triệt để Hà Nội, tháng năm 2009 Tác giả 123 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Lan Anh (2000), Để quản lý khách sạn du lịch có hiệu quả, Tạp chí Du lịch Việt Nam, Số 6/2000, trang 22 Bộ luật Lao động, Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội Các văn quy định chế độ tiền lương – Bảo hiểm xã hội năm 2004 (2005), NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Đoàn Mạnh Cương (2007), Kinh nghiệm đào tạo bồi dưỡng nhân viên phục vụ khách sạn liên doanh, tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2007, trang 16 – 17 Trần Xuân Cầu, Mai Quốc Chánh (chủ biên) (2008), Giáo trình Kinh tế nguồn nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Trần Kim Dung (2005), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh, Tái lần thứ 4, có bổ sung Trần Kim Dung (1998), Tình tập thực hành quản trị nguồn nhân lực, NXB Giáo dục, Hà Nội Trịnh Xuân Dũng (1999), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2006), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 10 Nghị 45/CP Chính phủ đổi công tác quản lý phát triển du lịch, ngày 22/6/1993 11 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 12 Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (chủ biên) (2007), Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” 13 Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (2000), Kinh nghiệm đào tạo nhân lực cho du lịch Việt Nam từ nước liên minh Châu Âu, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2000, trang 18 – 19 & 23 14 Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hồ (chủ biên) (2008), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Thu Hằng (biên soạn) (2008), Cẩm nang quản lý, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 16 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 17 Robert Heller (2006), Cẩm nang quản lý nhân sự, NXB Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh 18 Lương Trung Hiếu (2001), Kỳ vọng du khách Châu Âu với ngành khách sạn Việt Nam, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 5/2001, trang 26 19 Hoàng Văn Hoan (2006), Hoàn thiện quản lý nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội 20 Hương Huy (biên dịch) (2007), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 1), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 21 Hương Huy (biên dịch) (2008), Quản trị nguồn nhân lực (Tập 2), NXB Giao thông Vận tải, Hà Nội 22 James H Donnelly JR, James L Gibson, John M Ivancevich (2008), Quản trị học bản, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 23 Nguyễn Thị Mai Linh (2006), Phát triển nguồn nhân lực du lịch Quảng Ninh q trình hội nhập, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 12/2007, trang 81 24 Nguyễn Thị Mai Linh (2007), Tăng cường đầu tư sở đào tạo du lịch nhằm phát triển nguồn nhân lực, Tạp chí Du lịch Việt Nam, số 11/2007, trang 14 – 15 25 Luật Doanh nghiệp (2004), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 26 Luật Du lịch (2005), NXB Tư pháp, Hà Nội Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” 27 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (đồng chủ biên) (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 28 Đổng Ngọc Minh, Vương Lơi Đình (chủ biên) (2000), Kinh tế du lịch du lịch học, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 29 Lục Bội Minh (chủ biên) (1998), Quản lý khách sạn đại, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 30 Vũ Đức Minh (2004), Một số giải pháp nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực doanh nghiệp du lịch nhà nước địa bàn Thành phố Hà Nội tiến trình hội nhập khu vực giới, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội 31 Nghị định số 205/2004/NĐ-CP Chính phủ quy định hệ thống thang lương, bảng lương chế độ phụ cấp lương công ty nhà nước (2004) 32 Đình Phúc, Khánh Linh (biên soạn) (2007), Quản lý nhân sự, NXB Tài chính, Hà Nội 33 Quy định pháp luật bảo hiểm Y tế (2003), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 34 Phạm Văn Quyết, Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 35 Sở Du lịch Quảng Ninh (2007), Báo cáo tóm tắt sơ kết năm (2001 2006) thực Nghị 08/NQ-TU Ban Thường vụ Tỉnh uỷ đổi phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001 – 2010 36 Sở Du lịch Quảng Ninh (2000), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2000 phương hướng, nhiệm vụ năm 2001 37 Sở Du lịch Quảng Ninh (2001), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2001 phương hướng, nhiệm vụ năm 2002 38 Sở Du lịch Quảng Ninh (2002), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2002 phương hướng, nhiệm vụ năm 2003 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” 39 Sở Du lịch Quảng Ninh (2003), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2003 phương hướng, nhiệm vụ năm 2004 40 Sở Du lịch Quảng Ninh (2004), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2004 phương hướng, nhiệm vụ năm 2005 41 Sở Du lịch Quảng Ninh (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2005 phương hướng, nhiệm vụ năm 2006 42 Sở Du lịch Quảng Ninh (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2006 phương hướng, nhiệm vụ năm 2007 43 Sở Du lịch Quảng Ninh (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2007 phương hướng, nhiệm vụ năm 2008 44 Sở Văn hoá - Thể thao Du lịch Quảng Ninh (2008), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2008 phương hướng, nhiệm vụ năm 2009 45 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2006), Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội 46 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, Tái lần thứ 47 Trần Đức Thanh (2003), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội, In lần thứ 48 Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2001), Nghị Ban Thường vụ Tỉnh uỷ đổi phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2001 – 2010 49 Tỉnh uỷ Quảng Ninh (2005), Nghị Ban Thường vụ Tỉnh uỷ đẩy mạnh phát triển ngành dịch vụ đến năm 2010 định hướng đến 2015 50 UBND Thành phố Hạ Long (2005), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thành phố Hạ Long đến 2015 tầm nhìn đến 2020 51 UBND Tỉnh Quảng Ninh (2001), Quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh thời kỳ 2001 – 2010 52 UBND Tỉnh Quảng Ninh (2002), Quyết định UBND Tỉnh việc phê duyệt quy hoạch mạng lưới sở đào tạo nghề tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2002 – 2010 Vũ Thị Hằng “Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long” 53 UBND Tỉnh Quảng Ninh (2008), Báo cáo tình hình thực nghị Hội đồng Nhân dân Tỉnh nhiệm vụ kinh tế – xã hội năm 2008 54 Viện nghiên cứu đào tạo quản lý (2008), Quản lý nguồn lực doanh nghiệp, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Tiếng Anh 55 Boella, MJ (1988), Human Resource Management in the Hotel and Catering Industry, Stanley Thornes, Cheltenham 56 Go Frank M Go, Mary L Monachello, Tom Bawn (1996), Human Resource Management in the hospitality industry, New York 57 Lee Choong Ki, Kim Seong Seop, Kang Seyoung (2002), Perceptions of casino impacts – a Korean longitudinal study, South Korea 58 Anthony F Lucas, John T Bowen (2002), Measuring the effectiveness of casino promotions, USA 59 R Wayne Mondy, Robert M Noe, Shane R Premeaux (2002), Human Resource Management, Prentice Hall, Eight edition, New Jerley Websites 60 www.aseanhalonghotel.com 61 www.grandhalonghotel.com.vn 62 www.halongdreamhotel.com 63 www.halongpearl.vn 64 www.halongplaza.com 65 www.heritagehalonghotel.com 66 www.mithrinhotelhalong.com.vn 67 www.novotelhalongbay.com 68 www.saigonhalonghotel.com 69 www.royal-gaming.com ... tác quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long Vũ Thị Hằng ? ?Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long? ?? CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH... Hằng ? ?Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long? ?? CHƯƠNG ƯU ĐIỂM, HẠN CHẾ TRONG QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG, BIỆT THỰ HỒNG GIA, SÀI GỊN HẠ LONG. .. nhà quản trị nhân lực tính phức tạp sản phẩm dịch vụ khách sạn Vũ Thị Hằng ? ?Nghiên cứu thực trạng quản trị nguồn nhân lực khách sạn Hạ Long? ?? Như vậy, quản trị nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn