LỜI MỞ ĐẦU 1 1. Sự cần thiết của thực tập nhận thức. 1 2. Mục tiêu của việc thực tập 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1 4. Phương pháp nghiên cứu 2 5. Kết cấu của bài báo cáo. 2 PHẦN 1: 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM HẢI 3 1.1. Tổng quan về khách sạn Nam Hải 3 1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 4 1.1.2. Quy mô của khách sạn 5 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Nam Hải 5 1.2.1. Chức năng 6 1.2.2. Nhiệm vụ 6 1.2.3. Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ chủ yếu của khách sạn 7 1.2.3.1. Dịch vụ lưu trú 7 1.2.3.2. Dịch vụ ăn uống 8 1.2.3.3. Các tiện nghi và dịch vụ bổ sung khác 9 1.3. Bộ máy tổ chức của khách sạn 12 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lý 12 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của các bộ phận quản lý 14 1.4. Đặc điểm sản phẩm du lịch và quy trình cung cấp sản phẩm du lịch 17 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch 17 1.4.2. Quy trình cung cấp sản phẩm du lịch 17 1.4.2.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng 17 1.4.2.2. Quy trình cung cấp dịch vụ Buồng 18 1.5. Khái quát kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nam Hải trong những năm gần đây. 19 PHẦN 2: 27 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC BỘ PHẬN TẠI KHÁCH SẠN NAM HẢI 2.1. Phân tích hoạt động tiêu thụ sản phẩm và công tác Marketing của khách sạn trong giai đoạn 2016 – 2018 26 2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn 27 2.1.2. Thực trạng công tác Marketing của khách sạn 29 2.1.2.1. Chính sách sản phẩm – thị trường 29 2.1.2.2. Chính sách giá 29 2.1.2.3. Chính sách phân phối 31 2.1.2.4. Chính sách xúc tiến 31 2.2. Phân tích công tác lao động, tiền lương 32 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn 32 2.2.2. Tuyển dụng lao động 33 2.2.2.1.Quy trình tuyển dụng 33 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm 33 2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn 34 2.2.4. Đơn giá tiền lương 38 2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn 38 2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân 39 2.3.1. Cơ cấu lao động 39 2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 40 2.4. Thực trạng hoạt động của bộ phận Bàn – Bếp 42 2.4.1. Cơ cấu lao động 42 2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 43 2.4.3. Kết quả hoạt động 45 2.5. Thực trạng hoạt động của bộ phận Buồng 46 2.5.1. Cơ cấu lao động 46 2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 46 2.5.3. Kết quả hoạt động 47 PHẦN 3: 49 ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ CÁC BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN 49 3.1. Đánh giá chung về hoạt động của khách sạn Nam Hải 49 3.1.1. Những mặt đạt được 49 3.1.2. Những mặt tồn tại, hạn chế 49 3.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn 50 KẾT LUẬN 51
MỤC LỤC MỤC LỤC STT Viết tắt Diễn giải BP Bộ phận KD Kinh doanh NV Nhân viên DT Doanh thu ĐVT Đơn vị tính LNST Lợi nhuận sau thuế LNTT Lợi nhuận trước thuế NH Nhà hàng DV Dịch vụ 10 ROA Return on total assets 11 ROE Return on common equyty 12 ROS Return on sales 13 GSV Giám sát viên 14 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 15 AN - TT An ninh – Trật tự 16 VCSH Vốn chủ sở hữu 17 KT Kỹ thuật 18 HC Hành 19 NS Nhân 20 MT Môi trường 21 DTT Doanh thu 22 BH Bán hàng DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Báo cáo thực tập nhận thức này, em nhận giúp đỡ từ người nhiều Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Khách sạn Nam Hải toàn thể anh chị nhân viên khách sạn tận tình hướng dẫn giúp đỡ em thời gian em thực tập Khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy cô bạn bè tận tình dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo cách hoàn chỉnh Trong thời gian thực tập Khách sạn Nam Hải, em học hỏi nhiều kiến thức để vận dụng vào thực tế thu thập nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập Tuy nhiên, thời gian thực tập không cho phép kinh nghiệm thân có hạn nên báo cáo có hạn chế định, mong đóng góp ý kiến quý thầy cô giáo, anh, chị ban lãnh đạo Khách sạn Nam Hải để viết em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Bình Dương, ngày 10 tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết thực tập nhận thức Thực tập nhận thức hoạt động giáo dục đặc thù nhằm góp phần hình thành, phát triển phẩm chất lực thân sinh viên theo yêu cầu Nhà trường Bộ giáo dục Thực tập nhận thức sinh viên bước vào ngưỡng cửa Trường Đại học nói chung Trường Đại học nói riêng phần khơng thể thiếu, nhằm mục đích đào tạo điều kiện cho sinh viên tiếp cận với môi trường thực tế doanh nghiệp, trình trải nghiệm bổ ích để sinh viên tự trang bị thêm cho kĩ kiến thức thực tiễn cần thiết cho thân Với ý nghĩa khoa học thực tiễn đó, sau q trình tìm hiểu liên hệ thực tiễn, em lựa chọn xin phép thực tập “KHÁCH SẠN NAM HẢI” Đây Khách sạn có quy mơ vị xem bậc Thành phố Quy Nhơn ngày Trải qua nhiều năm kinh doanh, Khách sạn ngày khẳng định tên tuổi với nhiều khách hàng nước Thời gian thực tập đây, em tìm hiểu hoạt động kinh doanh diễn Khách sạn năm gần Đồng thời em vận dụng kiến thức mơn học trường để tiến hành phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh chủ yếu Khách sạn Từ đó, đưa nhận xét, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức hoạt động Khách sạn nhằm tìm giải pháp phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế Mục tiêu việc thực tập Tìm hiểu hoạt động kinh doanh diễn khách sạn Nam Hải năm gần hoạt động sản xuất kinh doanh Từ đó, phân tích thực trạng công tác tiêu thụ sản phẩm khách sạn đánh giá, đề xuất giải pháp hoàn thiện Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: tình hình hoạt động nghiệp vụ phận khách sạn Nam Hải năm gần Phạm vi nghiên cứu báo cáo thực từ thời gian thực tập khách sạn Nam Hải với số liệu thứ cấp thu từ nhiều phận khách sạn giai đoạn năm 2016 – 2018 Phương pháp nghiên cứu Vận dụng lý luận phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh vào phân tích, đánh giá thực tiễn hoạt động khách sạn Bài báo cáo thực tập nhận thức áp dụng phương pháp chủ yếu sau: Phương pháp thu thập số liệu: từ bảng báo cáo kết kinh doanh, bảng cân đối kế toán khách sạn từ sách báo có liên quan Phương pháp so sánh: xác định mức độ thay đổ, biến động mức tuyệt đối, tương xu hướng tiêu phân tích Phương pháp thống kê: thơng kê số liệu khách sạn qua năm Kết cấu báo cáo Trong báo cáo này, em sâu vào phân tích tình hình hoạt động Khách sạn từ năm 2016 đến năm 2018 Về mặt lí thuyết em hoàn thành báo cáo thực tập nhận thức với kết cấu gồm phần: Phần 1: Giới thiệu khái quát Khách sạn Nam Hải Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động phận Khách sạn Nam Hải Phần 3: Đánh giá chung giải pháp hồn thiện Bình Dương, ngày 10 tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NAM HẢI 1.1 Tổng quan khách sạn Nam Hải 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, đó, u cầu tác phong cơng nghiệp nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có thời gian ăn uống nhà Bên cạnh đó, ăn nhà hàng, khách sạn tạo cảm giác thoải mái, lịch phù hợp với việc xả giao bạn bè, đồng nghiệp…Hiểu rõ điều nhằm đáp ứng nhu cầu mà nhà hàng - khách sạn dần hình thành đời ngày nhiều Việt Nam nói chung tỉnh Bình Dương nói riêng có khách sạn Nam Hải Khách sạn Nam Hải thuộc quyền quản lý Công ty cổ phần xây dựng 47 (trước Công ty Thủy Lợi) thành lập theo định số 483 ngày 10/12/1990 Công ty Thủy Lợi Mục đích xây dựng nhà nghỉ mát để phục vụ cán công nhân viên công ty Năm 1994 khách sạn Nam Hải không ngừng phấn đấu vươn lên phát triển nhanh chóng bước đầu khẳng định tên thương hiệu hệ thống khách sạn Bình Dương Để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh mang tính toàn cầu nay, Ban lãnh đạo khách sạn phải ý đến chất lượng trình phục vụ khách hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng Sau năm kinh nghiệm dịch vụ du lịch, tháng 8/1996 khách sạn Nam Hải Tổng cục du lịch xếp hạng khách sạn trở thành hội viên thức chi hội PATA Việt Nam (9/2000), khởi đầu cho giai đoạn đưa thương hiệu khách sạn Hải Âu vươn tầm khu vực quốc tế Năm 2001, khách sạn Hải Âu Tổng cục du lịch công nhận cấp hạng khách sạn tỉnh Bình Dương Năm 2003, khách sạn thức trở thành hội viên Hiệp hội du lịch Việt Nam Năm 2007, lần khách sạn Tổng cục du lịch xếp hạng cho khu A khách sạn Không vậy, khách sạn Nam Hải phát triển vấn đề tổ chức chương trình du lịch cho du khách bên nước Đặc biệt giai đoạn 2004 – 2010, khách sạn Nam Hải liên tục nhận nhiều giải thưởng tiêu biểu như: huân chương lao động hạng ba (năm 2004); huân chương lao động hạng hai (năm 2010); khen Thủ Tướng Chính Phủ (năm 2009); cờ thi đua UBND tỉnh Bình Dươngtặng năm 2006, 2008, 2009; khen UBND tỉnh Bình Dương tặng năm 2005, 2008; kỷ lục “Bánh tráng nước dừa lớn Việt Nam” (năm 2008); giải nhì “Chất lượng – dịch vụ hồn hảo” nhà báo tổ chức bình chọn năm 2007; “Biển vàng chất lượng dịch vụ an toàn vệ sinh thực phẩm” Liên Bộ tặng “Vương miệng chất lượng quốc tế” tổ chức quốc tế BID trụ sở Tây Ban Nha tặng 1.1.2 Quy mô khách sạn Tổng tài sản đến năm 2018 khách sạn 96.000 triệu đồng Trong đó, tài sản ngắn hạn 44.000 triệu đồng tài sản dài hạn 52.000 triệu đồng Số cán nhân viên khách sạn 178 người Với vốn điều lệ, tổng tài sản, tổng nguồn vốn số lao động khách sản Nam Hải đánh giá khách sạn có quy mơ lớn theo Nghị định số 56/2009/NĐ-CP 1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Nam Hải 1.2.1 Chức - Phục vụ khách nghỉ khách sạn với 170 phòng ngủ sang trọng, ấm cúng tiện nghi - Nhà hàng sang trọng với ăn Âu, Á ngon miệng, hợp vị, thực đơn phong phú, giá hợp lí,…để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng bổ sung vào thực đơn đặc sản Bình Định làm cho khách du lịch tỉnh nước trở nên thích thú - Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với nhiều loại phòng hợp từ 40 – 350 chỗ trang bị đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế - Tổ chức tiệc cưới trọn gói với thực đơn ngon miệng, hấp dẫn, giá hợp lí, đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo, với dịch vụ kèm như: MC, ban nhạc, 1.2.2 Nhiệm vụ - Đăng kí kinh doanh hoạt động kinh doanh theo ngành nghề đăng ký - Chịu trách nhiệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn đăng ký - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Bên cạnh đó, Khách sạn có nhiệm vụ thực mục tiêu mình: + Tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp phần làm giảm bớt tình trạng thất nghiệp cho địa phương + Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên đáp ứng yêu cầu đặt thị trường - Xây dựng tổ chức thực kế hoạch dài hạn ngắn hạn kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung,…theo quy định Nhà nước hướng dẫn Tổng cục du lịch, đồng thời hoạch định chiến lược kinh doanh phát triển theo kế hoạch mục tiêu khách sạn - Thực theo quy định Nhà nước bảo vệ môi trường, bảo vệ tài nguyên, đảm bảo an ninh trật tự phạm vi quản lý khách sạn Thực chế độ báo cáo thuế, báo cáo định kỳ theo quy định Nhà nước chịu trách nhiệm tính xác trung thực báo cáo 1.2.3 Giới thiệu hàng hóa, dịch vụ chủ yếu khách sạn Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Do lĩnh vực hoạt động khách sạn Hải Âu chuyên kinh doanh dịch vụ du lịch khách sạn nên sản phẩm khách sạn sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ cụ thể sau: 1.2.3.1 Dịch vụ lưu trú Sản phẩm chủ yếu dịch vụ lưu trú phòng ngủ Hiện khách sạn có khu: khu A gồm 11 tầng khu B gồm tầng đạt tiêu chuẩn đại cao cấp Khách sạn thiết kế theo phong cách châu Âu với tổng số 170 phòng nghĩ sang trọng tiện nghi Tất phịng có ban cơng riêng hướng nhìn trung tâm thành phố đại dương Ngồi ra, khách sạn cịn xây dựng hệ thống nhà hàng, phòng họp dịch vụ giải trí khác nhằm mang lại cho người sử dụng không gian trọn vẹn, ấm cúng Tất phịng có tiện nghi như: bàn làm việc, đường truyền wifi internet tốc độ cao, điện thoại quốc tế, truyền hình vệ tinh, hệ thống báo cháy, máy lạnh, dụng cụ pha trà/cà phê, tủ lạnh, máy sấy tóc, áo chồng tắm, hệ thống thẻ khóa điện tử,… Khu A (khu 11 tầng) Bảng 1.2.1 Hệ thống phòng ngủ khu A Giá phòng (đồng) Loại phòng Số phịng Loại giường Diện tích Presidential Suite 01 King Bed 68m2 10.000.000 Seagull Suite 02 King Bed 68m2 8.000.000 Luxury 44 Deluxe 67 Double Twin Double Twin 30m2 30m2 Phịng đơn Phịng đơi 2.400.000 2.600.000 2.400.000 2.600.000 2.200.000 2.400.000 2.200.000 2.400.000 36 Bảng 2.2.4 Bảng lương phận Bar vị trí khác (ĐVT: triệu đồng) Bộ phận Bar Chức vụ/ Vụ trí Quản lý phận thức uống 12 - 15 triệu đồng/ tháng Trợ lý phận thức uống 10 – 12 triệu đồng/ tháng Giám sát phận thức uống – triệu đồng/ tháng Trưởng ca/ Tổ trưởng – triệu đồng/ tháng Nhân viên pha chế – triệu đồng/ tháng Phụ Bar – triệu đồng/ tháng Thực tập sinh Bếp trưởng Bếp phó Những vị trí khác Mức lương Nhận phụ cấp,