MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN 1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2 1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN 2 1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn 3 1.1.3. Quy mô hiện tại của khách sạn 4 1.1.3.1. Các loại phòng 5 1.1.3.2. Dịch vụ ăn uống 7 1.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác 9 1.2. CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN 12 1.2.1. Chức năng 12 1.2.2. Nhiệm vụ 13 1.3. BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 14 1.3.1. Mô hình tổ chức cơ cấu bộ máy quản lí 14 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ cơ bản của bộ phận quản lí 15 1.4. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 18 1.4.1. Đặc điểm sản phẩm du lịch 18 1.4.1.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 18 1.4.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng 20 1.5. KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 22 1.5.1. Khái quát quá trình phát triển của KS từ khi thành lập tới nay 22 1.5.2. Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn của khách sạn 25 1.5.3. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 20172019 27 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Q 30 2.1. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING 30 2.1.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong những năm gần đây 30 2.1.2. Chính sách sản phẩm thị trường 32 2.1.3. Chính sách giá 32 2.1.4. Chính sách phân phối 34 2.1.5. Chính sách xúc tiến bán 34 2.2. PHÂN TÍCH CÔNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG 35 2.2.1. Cơ cấu lao động của khách sạn 35 2.2.2. Tuyển dụng lao động 35 2.2.2.1. Quy trình tuyển dụng 35 2.2.2.2. Ưu điểm và nhược điểm 36 2.2.3. Tổng quỹ lương của khách sạn 36 2.2.4. Đơn giá tiền lương 39 2.2.5. Các hình thức trả công lao động của khách sạn 40 2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 41 2.3.1. Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân 41 2.3.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 42 2.3.3. Kết quả hoạt động của bộ phận lễ tân 43 2.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 43 2.4.1. Cơ cấu lao động của bộ phận nhà hàng 43 2.4.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 44 2.4.3. Kết quả hoạt động của bộ phận nhà hàng 47 2.5. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47 2.5.1. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng 47 2.5.2. Quy trình và phương pháp tác nghiệp 47 2.5.3. Kết quả hoạt động của bộ phận buồng 48 2.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 48 2.6.1. Những mặt đạt được và một số tồn tại, hạn chế của khách sạn 48 2.6.2. Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn 49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO
LỜI CẢM ƠN Bốn tuần thực tập ngắn ngủi hội cho em tổng hợp hệ thống hóa lại kiến thức học, đồng thời kết hợp với thực tế để nâng cao kiến thức chuyên môn Tuy có bốn tuần thực tập, qua trình thực tập, em mở rộng tầm nhìn tiếp thu nhiều kiến thức thực tế Từ em nhận thấy, việc cọ sát thực tế vơ quan trọng giúp sinh viên xây dựng tảng lý thuyết học trường vững Để góp phần cho thành cơng việc học tập đó, em ln biết ơn giúp đỡ nhiệt tình q thầy cơ, đặc biệt thầy hướng dẫn bên cạnh bảo, hướng dẫn em tận tình, sửa chữa lỗi sai mà em mắc phải để giúp em hoàn thiện tốt báo cáo Điều đặc biệt mà em trân trọng nhiệt tình, nhẫn nại, dành thời gian hướng dẫn bảo, đóng góp trả lời thắc mắc sửa chữa vấn đề nhỏ nhặt công việc thầy bận rộn Xin chân thành cảm ơn KS Mường Thanh tạo điều kiện cho em tiếp xúc làm việc thực tế đơn vị thu thập tổng hợp tài liệu cần thiết để phục vụ cho báo cáo Cảm ơn anh chị nhân viên khách sạn giúp đỡ hỗ trợ để em hoàn thành báo cáo TTNT Đến báo cáo TTNT hoàn thành tốt nhất, nhiên kinh nghiệm hạn hẹp kiến thức ngành du lịch vơ sâu rộng thời gian hồn thành báo cáo có hạn khơng thể tránh khỏi sai sót, em ln lắng nghe đóng góp ý kiến để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Bình Dương, ngày 23 tháng 02 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ PHẦN GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH .2 1.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN .2 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.3 Quy mô khách sạn 1.1.3.1 Các loại phòng .5 1.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.1.3.3 Các dịch vụ bổ sung khác 1.2 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN .12 1.2.1 Chức 12 1.2.2 Nhiệm vụ 13 1.3 BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 14 1.3.1 Mơ hình tổ chức cấu máy quản lí 14 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận quản lí .15 1.4 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 18 1.4.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch 18 1.4.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .18 1.4.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 20 1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 22 1.5.1 Khái quát trình phát triển KS từ thành lập tới 22 1.5.2 Phân tích chung tình hình biến động tài sản nguồn vốn khách sạn .25 1.5.3 Phân tích tiêu đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn giai đoạn 2017-2019 27 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH Q 30 2.1 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG TIÊU THỤ SẢN PHẨM VÀ CÔNG TÁC MARKETING 30 2.1.1 Tình hình tiêu thụ sản phẩm khách sạn năm gần .30 2.1.2 Chính sách sản phẩm - thị trường 32 2.1.3 Chính sách giá 32 2.1.4 Chính sách phân phối .34 2.1.5 Chính sách xúc tiến bán 34 2.2 PHÂN TÍCH CƠNG TÁC LAO ĐỘNG, TIỀN LƯƠNG 35 2.2.1 Cơ cấu lao động khách sạn 35 2.2.2 Tuyển dụng lao động .35 2.2.2.1 Quy trình tuyển dụng 35 2.2.2.2 Ưu điểm nhược điểm .36 2.2.3 Tổng quỹ lương khách sạn 36 2.2.4 Đơn giá tiền lương 39 2.2.5 Các hình thức trả công lao động khách sạn 40 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 41 2.3.1 Cơ cấu lao động phận lễ tân .41 2.3.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp 42 2.3.3 Kết hoạt động phận lễ tân 43 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 43 2.4.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng 43 2.4.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp 44 2.4.3 Kết hoạt động phận nhà hàng .47 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 47 2.5.1 Cơ cấu lao động phận buồng 47 2.5.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp 47 2.5.3 Kết hoạt động phận buồng 48 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 48 2.6.1 Những mặt đạt số tồn tại, hạn chế khách sạn 48 2.6.2 Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn .49 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO STT Viết tắt Diễn giải CCDV Cung cấp dịch vụ CPTC Chi phí tài DNTN Doanh nghiệp tư nhân DT Doanh thu DTBH Doanh thu bán hàng DTT Doanh thu DV Dịch vụ ĐVT Đơn vị tính GĐ Giám đốc 10 GVHB Gía vốn hàng bán 11 HC-NS Hành nhân 12 HĐKD Hoạt động kinh doanh 13 KS Khách sạn 14 LNST Lợi nhuận sau thuế 15 LNT Lợi nhuận 16 LNTBH Lợi nhuận từ bán hàng 17 LNTT Lợi nhuận trước thuế 18 QLDN Quản lí doanh nghiệp 19 ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 20 ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu 21 ROS Doanh lợi doanh thu 22 TGĐ Tổng giám đốc 23 TN Thu nhập 24 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 25 TS Tài sản 26 TSBQ Tài sản bình quân 27 TSCĐ Tài sản cố định 28 TSDH Tài sản dài hạn 29 TSNH Tài sản ngắn hạn 30 TTNT Thực tập nhận thức 31 VCSH Vốn chủ sở hữu 32 VCSHBQ Vốn chủ sỡ hữu bình quân DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Phân loại phòng Bảng 1.2 Hệ thống sở vật chất KS Mường Thanh (2017 - 2019) Bảng 1.3 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh KS Mường Thanh (2017-2019) 22 Bảng 1.4 Cơ cấu tài sản, nguồn vốn KS Mường Thanh (2017 - 2019) 24 Bảng 1.5 Biến động tỷ số sinh lời KS Mường Thanh (2017 – 2019) 27 Bảng 2.1 Bảng báo cáo nguồn khách KS Mường Thanh 29 Bảng 2.2 Doanh thu loại sản phẩm KS Mường Thanh 30 Bảng 2.3 Giá số loại nước uống KS Mường Thanh 31 Bảng 2.4 Bảng giá phòng ngủ KS Mường Thanh 32 Bảng 2.5 Bảng giá dịch vụ giặc KS Mường Thanh 32 Bảng 2.6 Bảng lương phận HC – NS Kế toán KS Mường Thanh 35 Bảng 2.7 Bảng tính lương phận Lễ tân Buồng KS Mường Thanh 36 Bảng 2.8 Bảng tính lương phận Nhà hàng KS Mường Thanh .37 Bảng 2.9 Bảng lương phận Bar vị trí khác 38 Bảng 2.10 Cơ cấu lao động phận Lễ tân .41 Bảng 2.11 Trình độ giới tính đội ngũ nhân viên phận Nhà hàng (2019) 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1 KS Mường Thanh Hình 1.2 Đội ngũ nhân KS Mường Thanh 14 Hình 1.3 Sơ đồ máy tổ chức KS Mường Thanh 15 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình tuyển dụng .35 Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ phận Lễ tân 41 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng 44 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Buồng .47 10 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, kinh tế đất nước có bước chuyển mới, với thành đạt với tiến trình độ văn hóa, nhận thức đời sống nhân dân nâng cao Cũng mà nhu cầu cua người nâng cao Nó khơng cịn nhu cầu “cơm no áo ấm” mà thay nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” người tơn trọng, kính nể Cũng mà địi hỏi chất lượng sản phẩm hàng hóa nói chung dịch vụ nói riêng ngày cao Kinh doanh KS Mường Thanh ngày đơn để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ mà phải đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ với yêu cầu đa dạng khách hàng yêu cầu ngủ nghỉ phòng an tồn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn đặc biệt chất lượng phục vụ lưu trú phải tốt Yêu cầu người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách phải tạo thoải mái, cảm giác thỏa mãn tối đa cho khách tạo sức thu hút trú giữ khách tới KS Mường Thanh Qua thời gian thực tập KS Mường Thanh em chọn đề tài thực tập nhận thức “Nhà hàng - Khách sạn” Trong đề tài này, dựa số liệu thực tế cơng ty nhìn nhận mình, em phân tích tình hình kinh doanh khách sạn từ đưa số giải pháp Kết cấu báo cáo TTNT bao gồm phần sau: Phần Phần : Giới thiệu khái quát KS Mường Thanh : Thực trạng hoạt động KS Mường Thanh Vì thời gian thực tập khách sạn khơng nhiều nên có nhiều thiếu sót q trình viết báo cáo TTNT Em mong góp ý chân thành giúp đỡ thầy cô hướng dẫn tập thể cán nhân viên KS Mường Thanh Em xin chân thành cảm ơn ! Bình Dương, ngày 23 tháng 02 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Mỹ Duyên 44 Tổ trưởng/ Ca trưởng bếp – triệu đồng/ tháng Tổ phó/ Ca phó bếp – triệu đồng/ tháng Phụ bếp 3,5 – 4,5 triệu đồng/ tháng Đầu bếp 4,5 – triệu đồng/ tháng Quản lý doanh thu 15 – 40 triệu đồng/ tháng Quản lý ca trực – 15 triệu đồng/ tháng Nhân viên y tế – triệu đồng/ tháng Nhân viên an ninh – triệu đồng/ tháng Những vị trí Nhân viên trật tự khác Nhân viên hồ bơi – triệu đồng/ tháng – triệu đồng/ tháng Nhân viên Spa – 10 triệu đồng/ tháng Nhân viên Kỹ thuật/ Bảo trì – 10 triệu đồng/ tháng Caddy – triệu đồng/ tháng (Nguồn: Phịng Kế tốn – Tài chính) 2.2.4 Đơn giá tiền lương Lương tháng = Lương + Phụ cấp (nếu có)/ Ngày cơng chuẩn tháng (thường 26 ngày) x Số ngày làm việc thực tế Lương tuần = (Mức lương tháng x 12)/ 52 Lương ngày = Mức lương tháng/ Số ngày làm việc tháng theo quy định (thường 26 ngày) Lương tính theo = Mức lương ngày/ Số làm việc theo quy định Trả lương theo thời gian có thưởng = Trả lương theo thời gian giản đơn + Các khoản tiền thưởng Đối với nhân viên làm thêm ngồi khách sạn trả lương theo cách sau: Tiền lương làm thêm = Tiền lương thực trả * 150% 200% 300% * Số làm thêm Mức 150% áp dụng làm thêm vào ngày thường; mức 200% áp dụng làm thêm vào ngày nghỉ hàng tuần; 300% áp dụng làm thêm vào ngày lễ, ngày nghỉ có hưởng lương theo qui định Bộ Luật lao động Nếu bố trí 45 nghỉ bù làm thêm phải trả phần chênh lệch 50% tiền lương thực trả công việc làm làm ngày bình thường; 100% ngày nghỉ hàng tuần; 200% ngày lễ, ngày nghỉ có hưởng lương theo qui định Nếu làm việc vào ban đêm, tiền lương tính sau: Tiền lương làm việc vào ban đêm = Tiền lương thực trả * 130% * Số làm việc vào ban đêm Nếu làm thêm vào ban đêm: Tiền lương làm thêm vào ban đêm = Tiền lương làm việc vào ban đêm * 150% 200% 300% 2.2.5 Các hình thức trả cơng lao động khách sạn Trong khách sạn có phận quản lý tiền lương thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ lương cho lao động Đối với lao động ngành khách sạn, tiền lương tính theo thời gian làm việc vào (chức vụ, vị trí, trình độ tay nghề, thâm niên công tác…) để lập (thang lương, bảng lương) cho người lao động, nhân viên Tiền lương tính theo thời gian thực tính theo tháng, ngày làm việc người lao động tuỳ theo yêu cầu trình độ quản lý thời gian lao động khách sạn Trong thang lương, tuỳ theo trình độ thành thạo nghiệp vụ, kỹ thuận chuyên môn chia làm nhiều bậc lương, bậc lương có mức tiền lương định KS Mường Thanh có đa dạng hình thức trả tiền lương cho đội ngũ nhân viên cộng tác viên từ bên vào làm thêm khách sạn Các hình thức tốn sau: Đối với đội ngũ nhân viên khách sạn - Tính theo tháng (thường 26 ngày) - Tính theo tuần, ngày, - Nếu nhân viên làm thêm lao động khách sạn tính theo thời gian có thưởng tiền lương làm thêm 46 - Nếu nhân viên làm việc vào ban đêm tính theo làm việc ban đêm Ngồi ra, nhân viên làm thêm vào ban đêm trả theo số làm việc Bên cạnh đó, nhân viên làm ngày lễ, ngày nghỉ tuần nhận lương theo quy định khách sạn tùy theo mức độ Đối với cộng tác viên làm thêm - Tính lương theo tháng (thường 26 ngày) cho cộng tác viên gắn bó lâu dài với khách sạn, tùy theo mức độ làm việc hưởng chế độ lương theo quy định - Tính lương theo cho cộng tác viên làm việc bán thời gian khách sạn, tùy vào mức độ làm việc nhiều hay hưởng mức lương theo quy định Cụ thể: 12k/h (cộng tác viên làm); 15k/h (cộng tác viên làm thường xuyên, lâu dài) 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 2.3.1 Cơ cấu lao động phận lễ tân Bảng 2.10 Cơ cấu lao động phận lễ tân (ĐVT: người) Trình độ Giới tính Nam Số lượng (người) Nữ Đại học 4 Cao đẳng 0 Trung cấp 0 Phổ thông 2 Tổng 10 (Nguồn: Bộ phận Lễ tân) 2.3.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp Lễ tân xem mặt khách sạn phận cuối tiếp xúc với khách hàng Do đó, ấn tượng du khách với khách sạn chịu tác động lớn chất lượng phục vụ phận lễ tân Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ phận Quy trình phục vụ phận lễ tân: Nhận đăng kí phịng 47 Đón tiếp làm thủ tục nhận phịng Phục vụ khách thời gian lưu trú Làm thủ tục tốn tiễn khách Hình 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ phận Lễ tân Bước 1: Nhận đăng ký phòng - Nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ thông tin như: tên khách (tên đoàn khách), địa số điện thoại, số lượng khách đến lưu trú, số lượng phòng loại phòng, thời gian lưu trú, giá hình thức tốn,… - Kiểm tra xem số lượng phòng loại phòng trống khách sạn để đáp ứng yêu cầu khách Nếu khách sạn có khả đáp ứng theo u cầu khách nhân viên thơng báo lại cho khách, thỏa thuận giá phòng, dịch vụ kèm theo yêu cầu đặc biệt khác - Tổng hợp tình hình đặt phịng chuyển cho phận đón tiếp Bước 2: Đón tiếp làm thủ thục nhập - Chào đón khách xác định việc đặt phòng trước khách - Làm thủ tục đăng kí khách: điền thơng tin vào loại phiếu hồ sơ đăng kí khách lấy chữ kí khách vào phiếu - Đưa khách lên phịng bàn giao phịng, chìa khóa cho khách đồng thời giới thiệu thông tin dịch vụ khách sạn Bước 3: Phục vụ khách thời gian lưu trú - Cung cấp thơng tin ngồi khách sạn mà khách cần như: địa điện thoại ngân hàng, địa điểm tham quan, khu giải trí, trung tâm thương mại, cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật,… - Bảo quản tư trang hành lý khách khách vắng phòng, cung cấp dịch vụ điện thoại khách sạn để khách liên lạc cần thiết - Nhận yêu cầu chuyển phòng khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ tặng quà sinh nhật cho khách lưu trú 48 Bước 4: Làm thủ tục tốn tiễn khách - Thơng báo việc khách trả phòng với phận khác khách sạn để làm thủ tục toán - Chuẩn bị hồ sơ tốn như: phiếu đăng kí, phiếu tốn, hóa đơn dịch vụ chưa tốn,…sau chuyển xuống cho nhân viên thu ngân để kịp thời toán cho khách 2.3.3 Kết hoạt động phận lễ tân Trong trình hoạt động phận lễ tân thực tốt nhiệm vụ trách nhiệm mình, hồn thành tốt nhiệm vụ cấp giao phó, góp phần đem lại hiệu kinh doanh cao cho doanh nghiệp 2.4 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 2.4.1 Cơ cấu lao động phận nhà hàng Độ tuổi lao động phận nhà hàng tương đối trẻ, từ 20-30 tuổi Do tính chất cơng việc nên địi hỏi người lao động phải có nhiều kỹ như: nhanh nhẹn, hoạt bát, khéo léo, Bảng 2.11 Trình độ giới tính đội ngũ nhân viên phận nhà hàng (2019) Trình độ Giới tính Nam Số lượng (người) Nữ Đại học 1 Cao đẳng 2 Trung cấp Phổ thông 0 Tổng 10 12 (Nguồn: Bộ phận nhà hàng) Qua bảng ta thấy, nhìn chung đội ngũ nhân viên phận nhà hàng khách sạn có trình độ chun mơn cao, chun nghiệp, đạt chất lượng, đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 2.4.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp Quy trình nghiệp vụ phục vụ nhà hàng: 49 Chuẩn bị phục vụ Chào đón xếp chỗ Nhận lệnh gọi chuyển lệnh vào bếp Nhận ăn từ bếp Phục vụ trực tiếp Kết thúc Thu dọn Thanh toán Phục vụ khách ăn, uống nhà hàng (Nguồn: Bộ phận Nhà hàng) Hình 2.3 Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ Nhà hàng Quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng thỏa mãn quyền lợi khách Do vậy, bỏ sót chi tiết nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn Chào đón xếp chỗ Khi khách bước vào nhà hàng, tiếp viên nên niềm nở, đón chào khách ngày từ cửa, mời khách đến vi trí ăn Nhân viên đón khách phải bên tay trái phía trước khách, giữ khoảng cách từ đến 1,5m với khách Nếu khách đặt bàn ăn trước, tiếp viên mời khách đến bàn dành sẵn Nếu khách đến tùy theo thành phần, số lượng, yêu cầu khách điều kiện cụ thể nhà hàng mời khách đến bàn thích hợp Tiếp đến, nhân viên nhẹ nhàng giúp khách kéo ghế ra, đợi khách vào ghế, đẩy ghế vào, mời khách giới thiệu nhân viên phục vụ bàn với khách 50 Nhận lệnh gọi chuyển lệnh vào bếp o Nhận lệnh gọi Trong thời gian khách chọn món, người phục vụ giới thiệu mới, đặc sản nhà hàng Nếu khách phân vân người phục vụ nhanh chóng gợi ý cho khách số đặc trưng nhà hàng Trong trường hợp khách lẻ, nhân viên cần ghi rõ số bàn ăn, ăn yêu cầu đặc biệt để viết vào phiếu ăn đầy đủ giúp phục vụ xác Đối với khách theo đoàn, người phục vụ nên đứng cạnh khách đại diện để ghi nhận lệnh đặt ăn o Chuyển lệnh vào bếp Nhân viên phục vụ ghi yêu cầu gọi lên bảng đồng thời gọi miệng nhà bếp Khi thực đơn chuyển vào nhà bếp, ăn có sẵn nhân viên đem phục vụ khách, cịn ăn phải chờ để chế biến người phục vụ phải nói thời gian phục vụ khách Trong lúc khách chờ đợi, khéo léo giới thiệu cho khách ăn, đồ uống phụ trước Nhận ăn từ nhà bếp Khi nhận ăn từ nhà bếp, nhân viên theo dõi, đối chiếu xem số lượng, tên ăn ghi phiếu đầy đủ chưa, đảm bảo ăn xếp bày biện hấp dẫn, xếp đĩa lên khay cho cân đối để dễ dàng phục vụ khách Phục vụ khách Khi chuyển ăn cho khách thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải đặt ăn xuống bàn thu dụng cụ ăn uống để lên khay Khi thay rót đồ uống người phục vụ theo chiều kim đồng hồ phục vụ theo phía tay phải khách Phục vụ ăn, đồ uống kịp thời theo thứ tự thực đơn Thanh tốn 51 Đưa úp tờ hóa đơn đĩa nhỏ mời khách tốn quầy tốn quầy có u cầu khách Hỏi ý kiến khách chất lượng ăn thái độ phục vụ Tiễn khách Chào khách, cảm ơn bày tỏ hoan nghênh khách lần khác lại tới Kiểm tra khách có qn khơng, có trao trả cho khách Quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng phải qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách thu dọn công đoạn bao gồm công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhà hàng thỏa mãn quyền lợi khách Do vậy, bỏ sót chi tiết nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 2.4.3 Kết hoạt động phận nhà hàng Trong trình hoạt động, đội ngũ nhân viên phận bàn bếp thực hết khả năng, tất học hỏi đem lại cho khách hàng dịch vụ tốt mong đợi, thực trách nhiệm, nghĩa vụ giao góp phần đưa khách sạn lên ngày phát triển cách vượt bậc 2.5 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG 2.5.1 Cơ cấu lao động phận buồng Bộ phận Buồng khách sạn Mường Thanh gồm 17 nhân viên, làm việc theo hành chính, sáng từ 08h -11h30 chiều từ 13h30 – 17h Tháng nghỉ 04 ngày 2.5.2 Quy trình phương pháp tác nghiệp Mục đích • Thực quy trình làm phịng tiêu chuẩn chuyên nghiệp giúp cho nhân viên nâng cao hiệu công việc, tiết kiệm thời gian công sức, đảm báo yêu cầu vệ sinh đem lại hài lòng cho khách hàng Quy trình cung cấp dịch vụ buồng Chuẩn bị phịng đón khách Dẫn khách bàn giao phịng 52 Phục vụ khách thời gian lưu trú Nhận bàn giao phịng tiễn khách Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ Buồng (Nguồn: Bộ phận Buồng) Bước Chuẩn bị phịng đón khách Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn tiến hành thay mới; phân loại đồ bẩn thu dọn; dùng máy hút bụi hút bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, lau nước lau sàn để làm sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm Kiểm tra hệ thống cấp nước, làm sàn phịng tắm, tồn khu vực phịng vệ sinh,…phải đảm bảo số lượng chất lượng Bước Dẫn khách bàn giao phòng Dẫn khách đến phòng mà lễ tân thông báo; mang vác hành lý khách lên phòng; giới thiệu số dịch vụ nội quy khách sạn cho khách Bước Phục vụ khách thời gian lưu trú Hằng ngày phải thu dọn vệ sinh phòng ngủ cho khách đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh quy định; kiểm tra đồ uống phòng bổ sung đồ uống khách dùng hết Bước Nhận bàn giao phòng tiễn khách Tập hợp tất hóa đơn ký nợ mà khách sử dụng dịch vụ trình lưu trú; giúp đỡ khách bao gói hành lý, nhắc nhở khách kiểm tra túi hành lý, tài sản họ; kiểm tra tài sản, tình trạng trang thiết bị phịng; chào tiễn khách lên đường may mắn sau quay phòng làm vệ sinh để chuẩn bị đón khách 2.5.3 Kết hoạt động phận buồng Trong trình hoạt động phận buồng thực cách có hiệu tuân thủ mà cấp giao phó nhằm đem lại nguồn dịch vụ vô hiệu quả, chất lượng, đáng tin cậy đem đến lòng tin khách hàng dành cho khách sạn 53 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH 2.6.1 Những mặt đạt số tồn tại, hạn chế khách sạn Những mặt đạt Phát huy mạnh sẵn có khách sạn, tọa lạc ven bờ thành phố biển, KS Mường Thanh thiết kế theo kiến trúc đại, gần nhiều khu vui chơi giải trí, thắng cảnh đẹp nhiều khu du lịch hoang sơ tuyệt đẹp như: Kỳ Co, Eo Gió, Hịn Khơ, Trung Lương, Đó hội để quảng bá, đưa du khách đến gần với khách sạn Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, đạt chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu khách Đội ngũ nhân viên trẻ động, sáng tạo với tay nghề cao đặc biệt với thái độ ân cần, chu đáo nhiệt tình tạo môi trường thân thiện cho khách, tạo cảm giác hài lòng cho khách Ban lãnh đạo khách sạn tạo môi trường làm việc tốt, khơng khí thuận lợi tạo điều kiện tốt để khuyến khích nhân viên phát huy hết khả làm việc qua sách khen thưởng, khuyến khích, hội thăng tiến cá nhân có thành tích xuất sắc Tập thể nhân viên phòng ban, phận tồn khách sạn ln có tinh thần đồn kết, học hỏi lẫn phối hợp, giúp đỡ cơng việc Do đó, cơng việc khách sạn ln giải nhanh chóng thuận lợi Hằng năm khách sạn thu hút lượng lớn khách mang lại số doanh thu đáng kể Chính nhờ điều kiện thuận lợi có sẵn với tâm cao tồn thể cơng nhân viên khách sạn, tình hình kinh doanh khách sạn ln phát triển tạo nên thành công định Với đạt KS Mường Thanh khẳng định uy tín thương hiệu nước Quốc tế Những mặt tồn tại, hạn chế Một số nhân viên chưa đào tạo qua nghiệp vụ nên chất lượng phục vụ chưa cao Khả giao tiếp Tiếng Anh Của nhân viên hạn chế, lúng túng số trường hợp Vào mùa cao điểm khách đơng, q trình phục vụ khơng chu đáo, tận tình Hệ thống trang thiết bị phòng xuống cấp 2.6.2 Một số biện pháp đề xuất để phát triển khách sạn Con người yếu tố quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng, người ln ln vận động, từ trình độ tay nghề, yếu tố tâm lý đến tinh thần trách nhiệm người tham gia vào q trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng 54 lớn đến chất lượng Do muốn sản phẩm có chất lượng cao phải có biện pháp quản lí chặt chẽ, phù hợp Muốn nâng cao chất lượng phải tạo cho cán cơng nhân viên ý thức trách nhiệm kỉ luật, kỉ cương KS Mường Thanh Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao, thưởng phạt liêm minh Loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi phát huy lực Trên sở kết việc đánh giá lao động, KS Mường Thanh cần có sách khen thưởng hợp lí Việc khen thưởng tiết cụ thể kịp thời, tránh tình trạng “đánh đồng” tất hay kết kinh doanh khách sạn Tuy nhiên cần ý tránh tình trạng số doanh nghiệp nước ngồi sử dụng hình thức kỉ luật cách mức từ làm phản tác dụng, gây nên chống đối từ nhân viên khơng có lợi cho phát triển khách sạn Thực quy định lên lương, thi tay nghề để nâng lương cho nhân viên khách sạn, xây dựng hệ số lương trách nhiệm hợp lí đảm bảo bù đắp chi phí đảm bảo cơng cho người lao động Mặt dù có nổ lực định thấy rõ điều kiện lao động nhân viên khách sạn chưa tốt Điều ảnh hưởng đến kết kinh doanh KS Mường Thanh Thời gian tới KS Mường Thanh cần cải thiện điều kiện lao động mặt: - Đảm bảo tiêu chuẩn bảo hộ lao động Ví dụ như: trang phận lau hút bụi, găng tay phận giặc - Trang phục đồng bộ, đẹp bền Ngồi KS Mường Thanh cịn cần phải trọng việc đầu tư phát triển thêm lĩnh vực liên quan đến ngành kinh doanh để tận dụng hết lợi mà có để từ nâng cao lợi nhuận cho khách sạn như: - Cần khai thác hết lợi khách sạn để kinh doanh dịch vụ khác, đặt biệt khách sạn nằm gần bở biển xinh đẹp kinh doanh loại hình giải trí biển lướt ván, mơ tơ nước, - Cần đầu tư xây dựng sở vật chất theo hướng quy mô, đại, đa dạng hóa sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu du khách 55 - Tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh khách sạn tỉnh để thu hút nhiều du khách đến với khách sạn - Thường xuyên mở lớp bồi dưởng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, mở lớp dạy Tiếng Anh cho nhân viên - Tăng cường liên kết trung tâm lữ hành để thu hút nguồn khách Về công tác tiền lương, số tiền cần thiết để nhân viên tái sản xuất sức lao động, đảm bảo cho họ gia đình họ có sống ổn định tiền lương cơng cụ lao dộng nhà quản lí dùng để quản lí người lao động Cạnh tranh gay gắt địi hỏi KS Mường Thanh khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất lượng nhân viên Do đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn, lục lượng trẻ đóng vai trị chủ chốt Trong thực tế nhân viên có trình độ khơng hưởng lương cao Để khắc phục tình trạng KS Mường Thanh cần đảm bảo mức thu nhập cao cho nhân viên trẻ, làm việc hiệu hình thức thưởng đột xuất, nâng cao mức lương cho cơng việc Bên cạnh đó, để tăng gắn bó nhân viên với khách sạn KS Mường Thanh cần quan tâm đến đời sống tinh thần, vật chất nhân viên tổ chức thăm hỏi bị ốm, gia đình nhân viên có việc, có phần thưởng cho nhân viên khách sạn đạt học sinh giỏi, học sinh tiên tiến hàng năm làm cho nhân viên cảm thấy coi trọng, phấn khởi tăng thêm lịng nhiệt tình u nghề người, khuyến khích họ làm việc đóng góp nhiều cho KS Mường Thanh 56 KẾT LUẬN Ngày q trình hội nhập tồn cầu, ngành kinh tế mũi nhọn ngày phát triển mạnh mẽ Và đặc biệt năm gần du lịch ngành có tốc độ tăng trưởng cao Khi đời sống người nâng lên kéo theo nhu cầu người muốn nghỉ ngơi tham quan, giải trí du lịch ngày nâng lên Từ dẫn đến ngành nghề liên quan đến du lịch tăng lên Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực phát triển mạnh, nhà hàng mọc lên nhiều Điều đặt yêu cầu cho nhà quản trị doanh nghiệp cụ thể nhà hàng – khách sạn vô to lớn Muốn doanh nghiệp tăng trưởng phát triển quan hệ từ đầu vào đến đầu chuỗi mắc xích hồn chỉnh đảm bảo hoạt động kinh doanh dịch vụ liên tục trì sức sống Một yếu tố hàng đầu mà nhà quản lý quan tâm chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần thiết có vai trò định đến hiệu kinh doanh nhà hàng Qua trình thực tập Khách sạn Mường Thanh giúp em trau dồi nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ chuyên ngành học từ rút nhiều học 57 kinh nghiệm trình làm việc, phục vụ khách hàng, đồng thời môi trường để em áp dụng kiến thức học trường cách hoàn thiện Có thể thấy chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh tương đối tốt, đáp ứng phần lớn nhu cầu, mong muốn khách hàng Bên cạnh cịn có nhiều mặt hạn chế về: trình độ lực chun mơn nhân viên phục vụ trực tiếp, sở vật chất hạn chế Điều làm ảnh hưởng lớn đến uy tín khách sạn Vậy nên muốn chất lượng dịch vụ nâng lên phải hồn thiện tốt mặt cịn hạn chế để từ thu hút thêm lượng khách tạo vị thị trường Nhà hàng - Khách sạn Trong thời gian thực tập nhận thức khách sạn em gặp khơng khó khăn lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm tích lũy cịn hạn chế, em mong nhận quan tâm, góp ý thầy giáo ý kiến đóng góp anh chị nhân viên khách sạn để em nhận thấy mặt hạn chế khắc phục Đặc biệt, cảm ơn thầy hướng dẫn ban lãnh đạo khách sạn Mường Thanh tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn ! TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Nguyễn Văn Mạnh – PGS TS Nguyễn Đình Hịa (2015), giáo trình marketing du lịch, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân PGS TS Nguyễn Văn Mạnh – PGS TS Phạm Hồng Chương (2012), giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại Học kinh Tế Quốc Dân TS Lưu Trọng Tuấn (Quý II/2014), quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội ... điều rằng, người du lịch địa điểm có tài nguyên du lịch Đây điều kiện tiên để phát triển ngành du lịch dịch vụ khách sạn Nơi có nhiều tài nguyên du lịch thu hút hấp dẫn nhiều du khách, điều kiện... động kinh doanh du lịch phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Ở Việt Nam, hoạt động kinh doanh khách sạn cung ứng cho phát triển ngành du lịch, khách hàng chủ yếu khách sạn khách hàng du lịch Trước đầu... trí 1.4 ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM DU LỊCH VÀ QUY TRÌNH CUNG CẤP SẢN PHẨM DU LỊCH 1.4.1 Đặc điểm sản phẩm du lịch Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Sản phẩm du lịch dịch vụ lưu kho cất trữ