Báo cáo thực tập ngành du lịch

2.1.1. Định nghĩa nhà hàng Ngày nay, kinh doanh nhà hàng đã trở thành 1 hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến và trở thành 1 nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống ở các nước phát triển, thậm chí các nước đang phát triển. Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập. Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27LBTCDL ngày 10011996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp. Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. 2.1.2. Hoạt động kinh doanh nhà hàng Trước khi thảo luận về việc làm thế nào để quản lý một nhà hàng hiệu quả, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc tổ chức quản lý một nhà hàng là rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Có những nhà hàng là những công trình kiến trúc nguy nga tráng lệ, nhưng vấn đề chính và quan trọng hơn cả đối với ngành ăn uống vẫn là chất lượng phục vụ khách hàng. Hoạt động nhà hàng hết sức đa dạng, đôi lúc với mật độ rất cao. Có những buổi tiệc mà khách tham dự đến cả ngàn người và tất cả phải đựơc diễn ra chu đáo và chóng vánh. Nó đã làm cho nguời nhân viên trong ngành ăn uống nói chung say sưa với nghề nghiệp của mình. Có người tự hỏi tại sao tôi phải xa gia đình vợ con để dành tất cả thời gian cho công việc? Và anh ta tự trả lời cho câu hỏi riêng tư đó không có sự đam mê, ta không làm gì được cả. Câu nói trên được phát biểu sau những phút liên hệ về những khó khăn trong công việc của anh ta, bởi vì bên cạnh các mặt thuận lợi cũng có biết bao khó khăn phải giải quyết. Lòng yêu nghề, tinh thần trách nhiệm và niềm tự hào là những danh từ của những nhà quản lý giỏi. Tất cả đều có cảm giác cực kỳ may mắn được làm những gì họ đã và đang làm. Có người đã phát biểu Tôi sinh ra là để phục vụ và chỉ ân hận có một điều là đã không hội nhập vào các lĩnh vực nhà hàng sớm hơn, có những người đã từ chối một chức vụ cao hơn vì họ cho rằng tiền bạc, địa vị cũng không bù đắp được sự mất mát: mất đi những hưng phấn, mất đi sự gần gũi với tất cả những gì của nhà hàng.

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU 3

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ 3

LỜI NÓI ĐẦU 4

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LA BELLE VIE 5

1.1 Quá trình thành lập và phát triển 5

1.1.1 Tên và địa chỉ Khách sạn 5

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 6

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý 7

1.2.1 Mô hình tổ chức 7

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 7

1.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh 15

1.2.4 Nội quy, quy định làm việc của khách sạn 16

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 17

1.4 Kết quả kinh doanh 18

1.4.1 Đối tượng khách 18

1.4.2 Kết quả kinh doanh 18

1.5 Những điểm thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức của khách sạn 20

1.5.1 Thuận lợi 20

1.5.2 Khó khăn 20

1.5.3 Cơ hội 20

1.5.4 Thách thức 24

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 24 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

2.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng 25

2.1.1 Định nghĩa nhà hàng 25

2.1.2 Hoạt động kinh doanh nhà hàng 26

2.1.3 Sản phẩm nhà hàng 27

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh 29

2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 29

2.2.2 Công tác tổ chức đón tiếp, quy trình phục vụ khách tại nhà hàng 30

2.2.3 Kết quả của hoạt động phục vụ tại nhà hàng 34

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 35

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP 36

TẠI KHÁCH SẠN LA BELLE VIE HÀ NỘI 36

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 36

3.1.1 Vị trí thực tập 36

3.1.2 Nhiệm vụ cụ thể 36

3.2 Vận dụng lý thuyết đã học vào công việc và những bài học rút ra trong quá trình thực tập 36

3.2.1 Vận dụng lý thuyết vào thực tiễn 36

3.2.2 Bài học rút ra trong quá trình thực tập 38

3.3.Một số kiến nghị và giải pháp 40

3.3.1 Một số kiến nghị với khách sạn 40

3.3.2 Đối với trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 41

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 42

KẾT LUẬN 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO 48

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 : Báo cáo kinh doanh tháng 1/2015 18

Bảng 2 : Báo cáo kinh doanh tháng 2/2015 19

Bảng 2.2.1 : Trang thiết bị máy móc của nhà hàng 29

Bảng 3 : Doanh thu của bộ phận nhà hàng 34

DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.2: Tổ chức quản lý của Khách sạn La Belle Vie Hà Nội 7

Sơ đồ phục vụ tiệc, tiệc buffet, quầy bar 32

LỜI NÓI ĐẦU

Thực tập đối với sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh du lịch & kháchsạn nói riêng và toàn bộ sinh viên nói chung là vô cùng cần thiết Qua quátrình thực tập, giúp sinh viên có cái nhìn tổng hợp về ngành nghề mình theohọc và sự phát triển thực tế của ngành nghề đó cũng như giúp sinh viên traudồi, bù đắp lượng kiến thức mình còn thiếu và vận dụng các kĩ năng đã đượchọc cũng như mở rộng vốn kiến thức bản thân để khi ra trường có thể khẳngđịnh năng lực và phát triển gắn bó lâu bền với công việc

Qua đợt thực tập tại Khách sạn La Belle Vie Hà Nội vừa qua đã giúp em hiểubiết hơn về sự phát triển của du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam - mà

cụ thể ở đây là trên địa bàn thành phố Hà Nội Đồng thời giúp em có điềukiện vận dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn La Belle Vie Hà Nội em được vẫndụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là nghiệp vụ Nhà hàng - Khách sạn

Để hoàn thành bản báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn thầy giáoTh.S Trần Đức Thành đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo em trong suốt quá trìnhthực tập và hoàn thành bản báo cáo

Đồng thời em cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị cán bộ của phòngnhân sự, phòng kinh doanh, bộ phận nhà hàng, bộ phận bếp, bộ phận lễ tân vàmột số anh chị đồng nghiệp ở một số bộ phận khác của Khách sạn La BelleVie Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ bảo để em được thực tập tốt và họchỏi các kỹ năng - nghiệp vụ chuyên môn tại Công ty

Em xin chân thành cảm ơn !

CHƯƠNG 1 : KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN LA BELLE VIE 1.1 Quá trình thành lập và phát triển

1.1.1 Tên và địa chỉ Khách sạn

 Tên khách sạn : Khách sạn La Belle Vie Hà Nội

 Địa chỉ : Số 105 - 107 phố Nguyễn Trường Tộ - Phường Trúc Bạch

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Trực thuộc công ty Trách nhiệm hữu hạn Thương mại và Dịch vụ HồngHuyền, được thành lập năm 2010 với vị trí thuận lợi thuộc khu trung tâmthành phố Hà Nội.Với đam mê kinh doanh, khát khao thành công tập thể cán

bộ và nhân viên luôn nỗ lực không ngừng nghỉ để cung cấp dịch vụ lưu trú vàcác dịch vụ bổ sung với chất lượng ngày càng hoàn hảo hơn

Trong quá trình hình thành và phát triển, nhà hàng đã luôn cố gắng tạolập cho mình một chỗ đứng vững chắc trên thị trường trong lĩnh vực kinhdoanh nhà hàng Nhà hàng đã và đang thực hiện những chương trình hấp dẫnnhằm giữ khách và xây dựng những chiến lược mục tiêu để mở rộng thịtrường khách

Được thành lập vào năm 2010, nhưng La Belle Vie đã nhanh chóng tạolập được chỗ đứng vững chắc trên thị trường và Khách sạn rất tự hào là mộttrong những khách sạn có tỷ lệ khách thường xuyên cao nhất so với các kháchsạn ba sao trên địa bàn thành phố Hà Nội Là một doanh nghiệp tư nhân cóquy mô vừa hoạt động trong lĩnh vực khách sạn - nhà hàng, La Belle Vie đãnhanh chóng nắm bắt được những xu thế và đòi hỏi của nền kinh tế thịtrường, thỏa mãn những nhu cầu thiết thực của khách, cung cấp các dịch vụchất lượng cao, mức giá cạnh tranh và bảo đảm uy tín với các đối tác Kết hợpnét duyên dáng thanh lịch với những nét hiện đại đầy quyến rũ, 40 phòngkhách cung cấp cho du khách sự thoải mái tuyệt vời, phong cách tinh tế vàmột loạt các tiện nghi và dịch vụ chăm sóc nhu cầu hàng ngày, giải trí và kinhdoanh của du khách La Belle Vie chắc chắn là một ốc đảo cho du kháchdoanh nghiệp và giải trí

1.2 Sơ đồ tổ chức quản lý

1.2.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1.2: Tổ chức quản lý của Khách sạn La Belle Vie Hà Nội

Nguồn : Phòng nhân sự - Khách sạn La Belle Vie.

1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận

*Bếp

Bộ phận bếp là một trong những bộ phận quan trọng và mang tính chất quyết

định nhiều đến khả năng thành bại của công việc kinh doanh nhà hàng trong khách sạn của bạn Không chỉ đối với những ông chủ tay ngang, việc quản lý

bộ phận này ngay cả đối với những người đã có kinh nghiệm không phải lúc nào cũng thực sự dễ dàng

 Lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng tuần

 Hàng ngày kiểm tra sổ bàn được đặt trước, dự trù số lượng khách hàng,

số nguyên liệu, thực phẩm cần thiết

 Lên yêu cầu đặt hàng hoá, nguyên vật liệu

Giám đốc

Phó Giám đốc

Bộ phận Lễ tân

Bộ phận Bếp

Bộ phận Kinh doanh

Bộ phận Buồng

Bộ phận Nhà hàng

Bộ phận Kế toán

Bộ

phận

Giặt

là

 Trực tiếp chế biến các món ăn nếu cần

 Giải quyết yêu cầu của khách hàng nếu nhân viên phục vụ không đáp ứng được

 Giải quyết kịp thời các trường hợp sai sót trong quá trình phục vụ khách

 Thường xuyên kiểm tra các mặt hàng thực phẩm, đồ uống và các món

ăn đã được chế biến, đảm bảo luôn đạt tiêu chuẩn theo quy định của nhà hàng

 Nhận ý kiến phản hồi của khách hàng trực tiếp hoặc thông qua các nhânviên khác Trực tiếp xử lý hoặc cho ý kiến xử lý nếu cần

 Tập hợp và báo cáo cho quản lý nhà hàng các ý kiến phản ánh của Khách hàng để có biện pháp khắc phục nếu cần thiết

 Bảo quản và kiểm tra việc sử dụng, giữ gìn máy móc thiết bị đồ dùnglàm việc trong phạm vi bộ phận

 Đề xuất việc sửa chữa và thay thế các đồ dùng, dụng cụ, vật dụng hỏnghóc

 Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đối với mỗi món ăn theo quy địnhnhà hàng

 Nghiên cứu ứng dụng những kinh nghiệm, khoa học kỹ thuật tiên tiếntrong chế biến món ăn

 Đề xuất các sáng kiến để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của nhàhàng

 Tham gia đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng nâng caonghiệp vụ cho nhân viên

 Hướng dẫn nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh các quy định về vệ sinh

an toàn thực phẩm, phòng cháy chữa cháy và các quy định liên quan

 Giám sát việc chấp hành nội quy, quy chế của nhân viên trong bộ phận

 Đề xuất các biện pháp nâng cao chất lượng nhân sự trong bộ phận

 Đánh giá ý thức làm việc của nhân viên, đề xuất chế độ thưởng phạt, kỷluật nhân viên, tăng giảm lương… đối với nhân viên trong phạm vi bộ phậncho Ban Giám đốc

 Lập kế hoạch công tác tuần, tháng và chuyển kế hoạch cho Ban Giámđốc nhà hàng

*Lễ tân

Thứ nhất: Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa kháchvới các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầucủa khách hàng Thông qua các nghiệp vụ của mình như đặt bàn, phục vụkhách trong thời gian ăn uống, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin Haynói cách khác, bộ phận lễ tân giúp cho khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộphận khác trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách

Thứ hai: Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt độngcủa các bộ phận khác trong khách sạn giúp cho các bộ phận đó hoạt động mộtcách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất Trong nhà hàng mỗi bộ phậnthực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứngnhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của nhà hàng Để đạtđược mục đích chung đó các bộ phận cần phải có sự phối hợp chặt chẽ vớinhau tạo thành một hệ thống hoạt động theo đúng kế hoạch của nhà hàng

Thứ ba: Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục

vụ khách Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, từ

khi khách đến tới khi khách rời khỏi khách sạn Mọi yêu cầu của khách đềuđược đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân là người thực hiện cácyêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp.

* Bộ phận kinh doanh

 Do khách sạn có quy mô vừa nên bộ phận kinh doanh đảm nhiệm luônchức năng của bộ phận thị trường Do vậy, bộ phận này là bộ phậnquan trọng giúp khảo sát nhu cầu của thị trường và tăng doanh số báncho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng

 Là đầu mối tổ chức thu hút khách, là đầu mối triển khai các hoạt động

của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng

 Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi về môi trường kinh

doanh cho khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng

 Bộ phận này phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với

nhà hàng thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếutrong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thịtrường

 Thiết lập, xây dựng, duy trì và nâng cấp mạng nội bộ, các trang web

của nhà hàng để quảng cáo thương hiệu của nhà hàng, giúp nhân viêncập nhật nhanh chóng thông tin liên quan và bán trực tiếp các chươngtrình nhà hàng trên các trang mạng

 Duy trì mối quan hệ của nhà hàng với các nguồn khách

 Đảm bảo hoạt động thông tin giữa nhà hàng với nguồn khách Thông

báo cho các bộ phận có liên quan trong nhà hàng về kế hoạch củakhách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách Phối hợpcác bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiệnhợp đồng phục vụ khách

 Duy trì và ký kết với trang web tìm kiếm thông tin như

www.google.com và www.hotdeal.com, www.agoda.com ,www.chudu24.com , www.ivivu.com, www.tripadvisor.com ,… để tênkhách sạn luôn đứng ở trang đầu trong mục tìm kiếm

*Nhà hàng

 Có mặt tại bộ phận theo đúng giờ quy định, giữ đúng tác phong và

đồng phục

 Thực hiện các công việc chuẩn bị cần thiết cho việc phục vụ khách trước

khi nhà hàng đón khách như: sắp xếp bàn ghế, trải khăn bàn, dọn vệsinh nhà hàng, quầy rượu …… lau ly, chén, dĩa, muỗng, nĩa, ……

 Rửa, lau chùi và bảo quản các dụng cụ phục vụ, đánh bóng tất cả đồ

bạc và đồ thủy tinh sử dụng cho việc phục vụ

 Nhận và trả các loại khăn bàn, khăn ăn theo quy định của khách sạn

 Sắp đặt bàn ăn, dụng cụ ăn trên bàn

 Tiếp nhận món ăn tù bộ phận bếp đưa ra khu vực các quầy phục vụ

khách

 Trách nhiệm kiểm tra chất lượng món ăn

 Chịu trách nhiệm quầy gia vị: đồ chấm ốc, nem cuốn, phở cuốn…

 Set up quầy

 Đưa dụng cụ từ khu tạp vụ lên lau dọn

 Đưa đồ bẩn từ nhà hàng ra khu vục tạp vụ

 Chịu trách nhiệm mời và phục vụ món ăn mời tại bàn cho khách

 Chịu trách nhiệm vệ sinh khu vực trong và ngoài nhà hàng

 Chịu trách nhiệm dọn bát đĩa, kẹp và đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng

 Có trách nhiệm bảo vệ tài sản của nhà hàng

*Giặt là

 Chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của

khách sạn và đồng phục của nhân viên

*Buồng

 Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở

khách sạn

 Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng

trong khách sạn Đảm bảo các phòng khách phải được vệ sinh đúngtheo qui trình và thay thế đầy đủ những vật dùng khi khách đã sử dụng

 Báo cáo tình trạng phòng khách cho văn phòng housekeeping và giám

sát nếu như không đúng tình trạng trên hệ thống hoặc tình trang có sựkhác biệt hoặc nghi ngờ

 Để ý và theo dõi kẻ lạ mặt lãng vãng trên tầng nếu như có sự nghi vấn

phải báo ngay cho văn phòng housekeeping và giám sát

 Hỗ trợ lấy đồ giặt từ phòng khách ở , lúc 9 giờ mỗi sáng Nếu như

phòng khách để bảng ( Xin đừng làm phiền) thì ghi chú, theo dõi vàbáo cáo giám sát tầng

 Hỗ trợ giúp khách về dịch vụ đánh giầy

 Theo dõi các công việc bắt buộc theo định kỳ như: a/ Đặt thêm giường

phụ hay giường củi em bé theo yêu cầu của khách hàng b/ Cung cấphoa cho các dịch vụ khác như VIP, Honey moon, khách công ty ở dàihạn , c/ Đảo( xoay) nệm theo chu kỳ ( 3 tháng một lần) d/ Thay đổinệm,giường theo yêu cầu

 Tổng vệ sinh phòng khách khi có nhu cầu vệ sinh hoặc sữa chữa cho

phòng khách được hoàn chỉnh

 Kiểm tra, vệ sinh tủ nước nhỏ, và hạn sử dụng của nước trong phòng

khách.Đặt lại nước khi khách đã dùng , làm bill cho chính xác,tránhtình trạng mất mát hoặc nhầm bill

 Ghi lại vào bảng phân công các đồ vật có giá trị khi làm vệ sinh trong

phòng khách ở như điện thoại, lap top, tiền, hộ chiếu.v.v và báo cáođến giám sát cũng như văn phòng housekeeping để tiện theo dõi

 Đối với phòng out ( VD), phải thay hàng vải và khăn , phòng khách ở

(OC) hai ngày thay một làn, nếu như quá dơ nhân viên phải thay hàngvải ngay kịp thời tránh bị khách than phiền

 -Liên tục phối hợp với giám sát cũng như văn phòng HK để nắm bắt

thông tin liên quan đến việc vệ sinh phòng khách và khu vực tầng

 -Sử dụng các dụng cụ vệ sinh đúng mục đích của từng loại và hóa chất

đúng theo nhãn hiệu để vệ sinh

 -Báo cáo và giao nộp các đồ vật khách để quên tại phòng khách, ghi

rõ ,và đầy đủ thông tin theo qui trình của khách sạn, tránh tình trạngthất lạc đồ của khách

 Báo cáo các lỗi hư hỏng trong phòng khách như bị thấm nước,cháy

bóng đèn, máy lạnh không hoặc động, không có nước nóng, TV bịnhiễu kênh,v.v để kịp thời sữa chữa

 Để ý việc tường bị mốc, hoặc có mùi hôi cống

 Đảm bảo làm vệ sinh theo qui trình chuẩn của khách sạn cũng như qui

trình vệ sinh phòng khách

 Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách thật chi tiết, giường ngủ phải

trãi drap giường cho đẹp và thẳng, gối phải đặt đúng vị trí cho phù hợpvới giường

 Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng tắm ,bồn vệ sinh,bồn rữa tay thật sạch

đúng theo qui trình chuẩn của khách sạn

 -Đồ dùng trong phòng khách phải sắp xếp ngăn nắp theo chuẩn của

khách sạn

 -Kiểm tra trang thiết bị đồ dùng trong phòng và báo cáo ngay để sữa

chữa khi có sự cố hư hỏng,

 Đảm báo các khu vực phòng khách cũng như khu vực hành lang

tầng ,thang máy phải sạnh sẽ Cửa thoát hiểm luôn được đóng lại, vàgiữ sạch sẽ khu vực kho(pantry)

 -Sắp xếp ngăn nắp các hàng vải lên xe làm phòng,cũng như lấy hóa

chất cho đầy đủ khi cuối ca, dọn dẹp xô làm vệ sinh cho ngăn nắp và vệsinh xe làm phòng

 -Đảm bảo các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh phải sạch sẽ, trong tình

trạng tốt để sử dụng

 Chịu trách nhiệm lau chùi các đồ vật bên ngoài hành lang như bình

chữa cháy, bàn điện thoại, hút bụi và tẩy đốm thảm khi cần thiết Cáccông việc ngoài hành lang dựa trên sự phân công của trưởng bộ phận

và giám sát tùy theo ca hoặc tính chất công việc

 Tham gia các khóa huấn luyện và đào tạo của phòng nhân sự và của bộ

phận để nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc

 -Tuân thủ các nội qui và qui trình từ bộ phận đã định hướng và chỉ dẫn

khi vào làm việc

*Kế Toán

 Theo dõi hàng hoá xuất nhập

 Kiểm soát giá cả hàng hoá mua vào

 Quản lý định mức tồn kho, đặt hàng

 Kiểm soát hàng tồn kho, xuất nhập tồn

 Phối hợp kế toán thanh toán cho nhà cung cấp

 Quản lý tài sản cố định, công cụ dụng cụ

 Lên báo cáo

1.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh

- Đảm bảo các mục tiêu hiện tại & tương lai của khách sạn về tăng trưởngchất lượng sản phẩm, phát triển nhân tài & các hoạt động khác thông qua việcthường xuyên giám sát và thẩm định chất lượng sản phẩm và dịch vụ, chủđộng tiến hành các giải pháp khắc phục

- Chịu trách nhiệm lên định hướng chiến lược và kế hoạch kinh doanh và trựctiếp thực hiện các kế hoạch được duyệt nhằm củng cố, mở rộng hạng mụcdịch vụ và phát triển khách sạn

- Chịu trách nhiệm về doanh số, lên kế hoạch mở rộng thị trường, tăng cườngcác hoạt động tiếp thị, quảng bá để nâng cao thương hiệu khách sạn

- Chịu trách nhiệm về quản lý nguồn nhân lực, tổ chức và phát triển đội ngũ.Xây dựng môi trường và văn hoá doanh nghiệp lành mạnh, thân thiện, sángtạo, nhiệt tình

- Lập báo cáo định kỳ và chịu trách nhiệm về số liệu tài chính, kế toán kể từkhi được bổ nhiệm chính thức

- Chịu trách nhiệm về các tài sản và nguồn lực được giao trong suốt quá trìnhlàm việc

- Đại diện khách sạn trong các sự kiện hội nghị của ngành

Quyền hạn

- Có toàn quyền tổ chức bộ máy và điều hành khách sạn

- Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hàng ngày củacông ty trong phạm vi chức năng, nhiệm vụ & quyền hạn được giao.

- Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong khách sạn

- Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức, định hướng phát triển khách sạn

- Các quyền hạn khác được quy định trong điều lệ, phân cấp phân quyền củakhách sạn và hợp đồng lao động mà Giám đốc điều hành ký kết với kháchsạn

-Giữ quan hệ rộng rãi với các giới ngoài xã hội, thực hiện tốt công tác phốihợp nội bộ của doanh nghiệp,

1.2.4 Nội quy, quy định làm việc của khách sạn

Trách nhiệm của cán bộ, nhân viên

- Luôn tuân thủ những Nội quy, quy định của khách sạn;

- Luôn cư xử một cách đúng mực và trung thực, điềm đạm, tận tâm khi khi thihành công việc

- Luôn cố gắng, nỗ lực và tập trung trong giờ làm việc

Tác phong làm việc

- Nhân viên phải có ý thức tự giác trong công việc, có tinh thần học hỏi,

tự trau dồi kỹ năng và kiến thức để hoàn thành công việc được giao

- Tuân thủ sự bố trí, sắp xếp hoặc điều động công tác của khách sạn

- Đề cao tinh thần đoàn kết, tương thân tương ái, trợ giúp và phối hợp chặtchẽ với đồng nghiệp trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả công việc mộtcách tốt nhất

- Phong cách làm việc chững chạc, nhã nhặn đối với khách đến khách sạn

Trách nhiệm bảo vệ hàng hoá, thiết bị và các tài sản khác của khách sạn

- Tất cả người lao động trong khách sạn đều phải có nghĩa vụ tôn trọng

và bảo vệ tài sản của khach sạn, không tự mình xâm phạm và kiên quyếtkhông để ai xâm phạm tài sản của khách sạn, tài sản cá nhân của đồng nghiệp

- Tất cả người lao động trong khách sạn khi được giao nhiệm vụ quản lý,tiếp nhận hoặc bảo quản tài sản của khách sạn bao gồm: thiết bị máy móc,dụng cụ lao động, tiền, đều phải có trách nhiệm trực tiếp chấp hành đúngcác chế độ, các quy định của Nhà nước, quyết định giao tài sản và các quyđịnh của nhà hàng về việc sử dụng, giữ gìn, bảo quản tài sản Không để xảy ramất mát, hư hỏng Nếu để xảy ra mất mát hư hỏng do nguyên nhân chủ quanthì phải bồi thường về vật chất và chịu các hình thức kỷ luật thích ứng

1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Khách sạn La Belle Vie Hà Nội hoạt động trên nhiều lĩnh vực :

1.4 Kết quả kinh doanh

1.4.1 Đối tượng khách

Khách sạn đã tiến hành các hoạt động khai thác trên cả 2 đối tượngkhách hàng đó là: nước ngoài và nội địa Tuy nhiên, khách sạn hướng tớimục tiêu chủ yếu của mình vào đối tượng khách nước ngoài do đối tượngkhách này có mức sống cao và đặc tính tiêu dùng của họ giúp gia tăng lợinhuận thu được từ hoạt động kinh doanh của khách sạn

1.4.2 Kết quả kinh doanh

Bảng 1 : Báo cáo kinh doanh tháng 1/2015

Date

(From… to…)

Arrival Rooms

Arrival Guests

Stay Over

Stay Over

Total Rooms

Total Guest

Room Revenues 01/01/2015 –

Nguồn : Phòng kinh doanh – Khách sạn La Belle Vie.

Doanh thu giữa các tuần trong tháng 01 và 02/2015 không có sự đồngđều do sự biến động của thị trường du lịch tại các nước có số du khách đến

Hà Nội cao nói chung và khách sạn nói riêng như Nga, Úc Newzeland, Pháp,

Ucraina Mặt bằng chung doanh thu tháng 01 và 02/2015 thấp hơn so vớicùng kì hàng năm do trên địa bàn xuất hiện thêm nhiều khách sạn cạnh tranhlàm giảm mức giá phòng bán định mức và cạnh tranh nguồn khách trực tiếpvới khách sạn như khách sạn Flower Garden, khách sạn Thăng Long Espana,Khách sạn Flower,

Bảng 2 : Báo cáo kinh doanh tháng 2/2015

Date

(From… to…)

Arrival Rooms

Arrival Guests

Stay Over

Stay Over

Total Rooms

Total Guest

Room Revenues 31/01/2015 –

Những điểm thuận lợi, khó khăn, cơ hội, thách thức của khách sạn

1.4.3 Thuận lợi

Xét trên điều kiện mức sống của mọi người ngày càng được cải thiện

và nâng cao như hiện nay,cùng với đó là sự hồi phục của nên kinh tế thế giớisau khủng hoảng cũng như sự phát triển mạnh mẽ các tuyến điểm du lịch,kinh doanh khách sạn đã, đang và sẽ có những bước chuyển mình phát triểnkhông ngừng Những biến đổi chung theo hướng tích cực đó phần nào đem lạithuận lợi cho khách sạn La Belle Vie

- Khách sạn có đội ngũ cán bộ lãnh đạo dày dặn kinh nghiệm, đội ngũ cán bộcông nhân viên trẻ say mê nghề nghiệp

- Khách sạn có một cơ sở vật chất kỹ thuật vững mạnh đủ điều kiện đáp ứngvới yêu cầu của khách

1.4.4 Khó khăn

- Việc cạnh tranh về giá cả thiếu lành mạnh của một số khách sạn đãgây mất uy tín với khách, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung Đây làmột vấn đề gây nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của các khách sạncạnh tranh lành mạnh, trung thực trong đó có khách sạn La Belle Vie

- Do phong tục tập quán của các nước là khác nhau và nhu cầu, thị hiếucủa khách là thay đổi không ngừng, vì thế khách sạn cũng gặp nhiều khó khăntrong việc nắm bắt tìm hiểu đối tượng khách đề có sự phục vụ thích hợp

- Số lượng phòng còn ít, chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách

- Nhiều đối thủ cạnh tranh

1.4.5 Cơ hội

-Theo cam kết gia nhập WTO, các nhà đầu tư trực tiếp 100% vốn nướcngoài (FDI) vào Việt Nam trên lĩnh vực phân phối phải tuân thủ lộ trình theothời gian: Từ 1/2007, bắt buộc liên doanh với đối tác Việt Nam với phần vốnnước ngoài không quá 49% Từ 1/2008, được phép liên doanh và không bịhạn chế về tỷ lệ vốn nước ngoài trong liên doanh Từ sau 1/2009, được phépthành lập doanh nghiệp (DOANH NGHIỆP) 100% vốn nước ngoài trong lĩnhvực bán lẻ Và chỉ từ 1/2015, các nhà đầu tư FDI được mở nhà hàng ăn uốngriêng không cần gắn với các dự án khách sạn.

-Với dân số đông, tỉ lệ người trẻ cao và xu thế hội nhập, phát triển dulịch, giao thương; với mức thu nhập ngày một gia tăng, ngành kinh doanhthực phẩm nhà hàng luôn hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài dù vẫn cònnhững điều kiện hạn chế Khoảng mười năm trở lại đây, tuy Việt Nam chưagia nhập WTO, chưa mở cửa thị trường kinh doanh nhà hàng, nhưng theo cácdòng văn hoá trong quá trình giao lưu, hội nhập, các nhà hàng có yếu tố nướcngoài với phong cách ẩm thực đặc trưng của nhiều quốc gia trên thế giới đãđược mở ra ngày một nhiều, nhất là tại các thành phố lớn như TP HCM và

Hà Nội Theo quy định, ban đầu các nhà hàng này được mở ra ở một số kháchsạn sang trọng Song, chỉ một thời gian ngắn sau đó, với nhu cầu ngày càngtăng, nhất là của giới trẻ, nhiều nhà hàng và các thương hiệu thức ăn nhanh,nước uống nổi tiếng thế giới đã có mặt, dần phát triển và ngày càng nhân rộngthành chuỗi

-Các chuỗi cửa hàng, thương hiệu ra đời bằng nhượng quyền kinhdoanh hoặc hợp tác liên kết với các đối tác Việt Nam Song cũng có nhữngcông ty, doanh nghiệp FDI tự mở chuỗi với nhiều cửa hàng tại các thành phốlớn mà không cần nhượng quyền thương mại cho các đối tác trong nước nhưKFC, Jollibee, Lotteria Theo cơ quan quản lý đầu tư tại TP HCM thì do cácDOANH NGHIỆP FDI này đầu tư vào thị trường trong nước từ rất sớm và

phát triển kinh doanh khi Việt Nam chưa gia nhập WTO nên không bị nhữngcam kết với WTO ràng buộc.

-Thời gian gần đây, cùng với tiến trình mở cửa theo cam kết WTO,nguồn vốn FDI vào các lĩnh vực kinh doanh nhà hàng đã trở thành một lànsóng Làn sóng này đã bao gồm nhiều hơn các thương hiệu nổi tiếng củanhiều quốc gia, có thêm nhiều hơn các mặt hàng thuộc ngành ăn uống, giảikhát Cùng với các chuỗi siêu thị lớn của các quốc gia như Nhật Bản (chuỗisiêu thị AEON…), Hàn Quốc (Lotteria), thức ăn nhanh Mac Donals, cà phêStubuck… thì nhiều thương hiện ẩm thực nước ngoài đang dần trở nên quenthuộc với người Việt Nam

-Ông Osato Kazuhiko, Giám đốc xúc tiến thương mại và đầu tư (Tổchức thúc đẩy ngoại thương Nhật Bản) nhận định, hiện nay tại TP HCM có

300 cửa hàng kinh doanh trong lĩnh vực thực phẩm do DOANH NGHIỆPNhật Bản đầu tư Ông Yukio Konishi, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng Giám đốcAEON Mall Việt Nam rất tự tin cho rằng hiện không có DOANH NGHIỆPbán lẻ nào có thể cạnh tranh được với hệ thống AEON Còn theo ông HongSun, Tổng Thư ký Hiệp hội Doanh nghiệp Hàn Quốc (Kocham) thì Việt Nam

có tiềm năng về nông sản, có nguồn nguyên liệu dồi dào để phát triển ngànhcông nghiệp chế biến thực phẩm Mới đây, Công ty TNHH Lotteria Việt Namvừa khai trương cửa hàng khách sạn Lotteria đầu tiên tại Việt Nam…

-Ngoài trực tiếp mở các siêu thị, nhà hàng kinh doanh thực phẩm chếbiến bằng các thương hiệu của mình, các DOANH NGHIỆP nước ngoài cũng

có xu hướng mua lại các thương hiệu nhà hàng sẵn có của DOANH NGHIỆPViệt Nam Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam(SCPE) ngày 16/9 cho biết, SCPE đã mua lại thành công một lượng lớn cổphần tại Công ty Cổ phần Cổng Vàng (DOANH NGHIỆP VN đang sở hữuhàng chục thương hiệu nhà hàng) trị giá 35 triệu đô la Mỹ SCPE sẽ tham gia

hoạch định chiến lược kinh doanh của Cổng Vàng và hỗ trợ công ty mở rộngthêm chuỗi nhà hàng của mình.

-Theo Tổ chức Xúc tiến thương mại Nhật Bản (JETRO), nếu chínhsách thu hút đầu tư nước ngoài của Việt Nam trong lĩnh vực nhà hàng đượcnới lỏng và minh bạch hơn thì khả năng đầu tư của các DOANH NGHIỆP lớn

sẽ gia tăng trong tương lai Ông Yukio Konihsi cũng chia sẻ, trên lĩnh vực bán

lẻ, các DOANH NGHIỆP Nhật còn gặp nhiều khó khăn về thủ tục xin cấpphép, xin đất, đặc biệt việc nhập hàng Nhật vào vướng về thuế , hải quan…Ông cũng cho rằng, giá thuê đất ở Việt Nam quá cao so với các nước trongkhu vực ASEAN, khi đầu tư sẽ phải mất khoản tiền lớn hơn để thuê đất.Ngoài ra, cơ sở hạ tầng của Việt Nam cần được cải thiện mới đáp ứng nhu cầumua sắm của người dân, nhất là dân ngoại thành và nông thôn

-Việt Nam cam kết mở cửa gần như hoàn toàn thị trường bán lẻ ViệtNam cho các nhà cung cấp nước ngoài Chắc chắn sẽ có nhiều nguồn vốn FDI

đổ vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Các vấn đề cần được xem xét kỹ là ViệtNam phải học gì từ các quốc gia trong tăng cường năng lực cạnh tranh củangành bán lẻ, ngành ăn uống? Những công cụ pháp lý được phép sẽ vận dụngthế nào để bảo vệ tốt nhất lợi ích của người tiêu dùng, lợi ích của các kênhphân phối hàng Việt chất lượng, lợi ích của hàng triệu triệu hộ kinh doanhnhỏ lẻ trong nước? Vai trò và tương lai của các chợ truyền thống sẽ ra saotrong tiến trình hội nhập? Song, Chính phủ đã cam kết, để vượt lên trong cuộccạnh tranh ngày càng khốc liệt, các DOANH NGHIỆP Việt Nam không còncon đường nào khác là tự hoàn thiện, tuân thủ luật pháp của cả trong và ngoàinước cũng như các quy định riêng của lĩnh vực kinh doanh thực phẩm chếbiến

- Đảng và nhà nước ta đang có chính sách phát triển du lịch thànhngành công nghiệp mũi nhọn của đất nước kéo theo cơ hội đầu tư và pháttriển cho nhà hàng, khách sạn.

- Sự cạnh tranh trong hội nhập là cơ hội để các doanh nghiệp kinhdoanh dịch vụ nhà hàng vươn lên tự khẳng định và hoàn thiện chính mình

- Do mức sống của người dân ngày càng tăng Chính vì thế nhu cầu cũngngày càng được nâng cao, trong đó có nhu cấu về giải trí, nghỉ dưỡng, ănuống

1.4.6 Thách thức

- Hệ thống cơ sở hạ tầng còn kém phát triển (thua xa các nước trong khốiASEAN), hệ thống giao thông đường bộ, hàng không, cầu cảng còn lạc hậu,chất lượng thấp, cước phí giao thông còn cao

- Chất lượng sản phẩm chưa cao, sản phẩm chưa đa dạng, phong phú

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Tóm lại, trên đây là những cơ sở lý luận làm tiền đề cho việcnghiên cứu đề tài “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘPHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN LA BELLE VIE” Trong đó cho tacái nhìn tổng quát về quá trình xây dựng, hình thành và phát triển củakhách sạn Bên cạnh đó, chương 1 còn cho ta cái nhìn tổng quan về môitrường phát triển của khách sạn: cơ cấu tổ chức nhân sự, vai trò, nhiệm vụcủa các chức danh, đối tượng khách, những khó khăn, thuận lợi, cơ hội vàthách thức của nhà hàng khi tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn Nội dung chương 1 tạo ra tiền đề vững chắc cho chương 2 của bài báocáo