BÁO CÁO THỰC TẬP NGÀNH DU LỊCH TẠI Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịchvụ Lữ hành Saigontourist

BÁO CÁO THỰC TẬP, NGÀNH DU LỊCH TẠI, Công ty TNHH MTV, Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… MỤC LỤC Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG LỜI MỞ ĐẦU .4 PHẦN NỘI DUNG Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist .6 1.1 Tên giao dịch logo công ty 1.1.1 Tên giao dịch tiếng Việt 1.1.2 Tên giao dịch tiếng Anh 1.1.3 Logo công ty .6 1.2 Địa chỉ, điện thoại, email, website .7 1.2.1 Địa số điện thoại 1.2.2 Email website .9 1.3 Lịch sử hình thành, phát triển công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist .18 1.4 Chức hoạt động công ty .18 1.5 Cơ cấu tổ chức công ty 24 1.6 Phương thức kinh doanh…………………………………… 25 1.6.1 Các sản phẩm công ty 25 1.6.2 Thị trường hoạt động .27 1.6.3 Đối tượng khách .27 1.6.4 Phương thức triển khai hoạt động thiết kế, tiếp thị, bán thực chương trình du lịch cùa cơng ty 29 1.7 Bộ phận hướng dẫn viên công ty 32 1.7.1 Cơ cấu Phòng hướng dẫn .32 1.7.2 Phương thức tổ chức .33 1.7.3 Phương thức điều hành 34 Nội dung thực tập .36 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG 2.1 Giới thiệu nội dung thực tập 36 2.1.1 Thời gian, địa điểm thực tập 36 2.1.2 Tiến trình thực tập 36 2.2 Phương pháp xây dựng, thiết kế sản phẩm du lịch công ty Saigontourist 37 2.3 Phương pháp tiếp cận thị trường, phương pháp tiếp thị công ty Saigontourist 38 2.4 Quy trình tổ chức thực chương trình du lịch cơng ty Saigontourist .40 2.5 Đặc điểm phận hướng dẫn phương pháp thực hướng dẫn chương trình du lịch phận hướng dẫn công ty Saigontourist 42 2.5.1 Đặc điểm phận hướng dẫn công ty 42 2.5.2 Phương pháp thực hướng dẫn chương trình du lịch cơng ty .44 Kết luận 49 3.1 Những thu hoạch kiến thức nghiệp vụ sau trình thực tập 49 3.2 Ý kiến đề xuất 60 3.2.1 Ý kiến đề xuất công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist .60 3.2.2 Ý kiến đề xuất Khoa Du lịch .61 LỜI KẾT 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 LỜI MỞ ĐẦU Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Cuộc sống người ngày phát triển, thu nhập đời sống ngày cao, nhiên kèm theo căng thẳng, áp lực từ công việc mơi trường sống, mơi trường làm việc hàng ngày Chính nhu cầu du lịch, tự tham quan, khám phá, thư giãn, nghỉ ngơi vui chơi – giải trí trở thành nhu cầu khơng thể thiếu đời sống Điều mở hội lớn cho phát triển ngành du lịch, kéo theo phát triển ngày mạnh mẽ công ty du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực lữ hành Trong số có cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên (TNHH MTV) Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Với 40 năm xây dựng phát triển, Saigontourist ngày thương hiệu du lịch thành phố Hồ Chí Minh mà thương hiệu du lịch Quốc gia, với vị trí đơn vị lữ hành hàng đầu Việt Nam mảng lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa Và yếu tố mang lại thành cơng khơng thể khơng kể đến đóng góp to lớn nguồn nhân lực, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên công ty – người đảm nhận khâu cuối khâu quan trọng nhất, thực chương trình, sản phẩm du lịch bán Đây lý thơi thúc tơi khơng ngừng cố gắng để giữ lại cơng ty sau đợt kiến tập trước đây, để tiếp tục thực tập, phấn đấu thử sức mơi trường làm việc với đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp Saigontourist Với tạo điều kiện khoa, trường, đặc biệt phía cơng ty, tơi tiếp tục có thêm tháng thực tập cuối khóa học Và khoảng thời gian vô quý giá để tiếp tục hoàn thiện, bổ sung kiến thức chuyên mơn, nghiệp vụ, lẫn kỹ yếu thiếu mình; có nhiều hội cọ xát đường tour, tiếp xúc với thực tế công việc người hướng dẫn viên, qua phát huy Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG học, sở trường, kỹ có đúc kết nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp Để có thành xin chân thành cảm ơn trường Đại học Văn hóa thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Du lịch tạo điều kiện cho có khoảng thời gian thực tập vừa Tơi xin cám ơn quý thầy cô hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp cho kiến thức cần thiết cho đợt thực tập, theo dõi, nhắc nhở khích lệ tơi để tơi hồn thành đợt thực tập với kết tốt Nhân xin gửi lời cảm ơn đến công ty TNHH MTV Dịch Vụ Lữ Hành Saigontourist, Ban lãnh đạo công ty, Ban lãnh đạo Khối Du lịch Nội địa Phòng Hướng dẫn cơng ty tiếp nhận tạo điều kiện tốt cho tôi thực tập công ty Trong suốt ba tháng thực tập công ty mà cụ thể Phòng Hướng dẫn thuộc Khối Du lịch nội địa cơng ty, tơi tìm hiểu học hỏi nhiều điều với cố gắng, nổ lực thân đạt kết định sau kết thúc đợt thực tập Tôi hi vọng báo cáo thực tập với phần nội dung đề cập bên giúp chuyển tải phản ánh trình kết mà đạt Tuy nhiên, thời gian có hạn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận lời nhận xét, góp ý thầy để báo cáo hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Trần Phước Sang PHẦN NỘI DUNG Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 1.1.Tên giao dịch logo công ty : 1.1.1 Tên giao dịch tiếng Việt: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST 1.1.2 Tên giao dịch tiếng Anh: SAIGONTOURIST TRAVEL SERVICE 1.1.3.Logo cơng ty: Logo thức: Thương hiệu Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Logo Công ty thức đăng ký quyền bảo hộ Cục sở hữu Công nghiệp Bản quyền tác giả Việt Nam Logo Công ty Dịch vụ lữ hành Saigontourist với biểu tượng hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho mùa xuân Nam Bộ, mang lại niềm vui may mắn Chữ S màu vàng xanh tượng trưng cho hình dáng đất nước Việt Nam, đồng thời chữ viết tên gọi Saigontourist Hình tròn nhỏ màu xanh với sọc đứng ba sọc ngang nằm chữ S tạo hình địa cầu, thể quy mơ mở rộng quan hệ hoạt động quốc tế Saigontourist Cùng với hoa mai vàng, dòng chữ “Dịch vụ Lữ hành Saigontourist” tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel Service” định vị khối thống nhất, thể phát triển bền vững tảng vững 1.2 Địa chỉ, điện thoại, email, website Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG 1.2.1 Địa số điện thoại: Số tổng đài: 1900-1808 Các văn phòng TP.HCM:  Quận 1: o 45 Lê Thánh Tơn, 08.38279279 ( Trụ sở ) o 102 Nguyễn Huệ, 08.35208208 o 179 Lê Thánh Tôn, 08.38246828  Q.5: o 607 Nguyễn Trãi, 08.38578686 o 01 Nguyễn Chí Thanh, 08.38303029  Q.Tân Bình: 19 Hồng Việt, 08.38110439  Q 11: 261 Lê Đại Hành, o Du lịch nước: 39 621 926 o Du lịch nước ngoài: 39 621 925  Q Gò Vấp: 09 Nguyễn Oanh, 08.38942939; o Du lịch nước: 38 942 909 o Du lịch nước ngồi: 38 942 939 * Văn phòng Saigontourist Hà Nội Địa chỉ: 55B Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Tp Hà Nội Điện thoại: (04) 38.250.923 Fax: (04) 38.251.174 * Văn phòng Saigontourist Đà Nẵng Địa chỉ: 357 Phan Chu Trinh, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: (0511) 3897.229 Fax: (0511) 3827.158 * Văn phòng Saigontourist Quảng Ninh Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Địa chỉ: đường Hạ Long, phường Bãi Cháy,Tp Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (033) 3511.100 Fax: (033) 3848.778 * Văn phòng Saigontourist - Cần Thơ Địa chỉ: 104 - 106 Nguyễn An Ninh, phường Tân An, quận Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Điện thoại: (0710) 381.86.86 Fax: (0710) 3857.785 * Văn phòng Saigontourist An Giang Địa chỉ: 80/1 Trần Hưng Đạo, Long Xuyên, tỉnh An Giang Điện thoại: 076.372 7286 * Văn phòng Saigontourist Long An Địa chỉ: 111 Hùng Vương, phường Tân An, tỉnh Long An Điện thoại: 072.373 8888 * Văn phòng Saigontourist Tiền Giang ĐC: 83 Đường Lê Lợi, phường 1, Tp.Mỹ Tho, tỉnh Tiền Giang ĐT: 073 - 395 6688 Fax: 073 -395 6689 * Văn phòng Saigontourist – Bình Dương : Địa chỉ: 272 Đại lộ Bình Dương, phường Phú Hòa, Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Điện thoại : 0650 3857.785 * Văn phòng Saigontourist Đồng Nai Địa chỉ: 365, đường 30/4, Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai Điện thoại: 061 3828 384 * Văn phòng Saigontourist Nha Trang Địa chỉ: 86, Lý Thánh Tôn, phường Phương Sài, Tp Nha Trang Điện thoại : (058) 381 8686 Fax: (058) 381 8789 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG 1.2.2 Email website : Email: info@saigontourist.net sales@saigontourist.net Website: www.info@saigontourist.net www.dulichtietkiem.com www.dulichtet.com www.dulichhe.com www.dulichthu-dong.com 1.3 Lịch sử hình thành, phát triển cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist: * Năm 1975 Thành lập Phòng Hướng dẫn Du lịch, trực thuộc Cơng ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh tiền thân Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist ngày * Năm 1988 Bắt nhịp nhanh công đổi đất nước, Phòng Hướng dẫn Du lịch tổ chức thành cơng chương trình du lịch nước Campuchia, Đức Pháp * Năm 1990 Phòng Hướng dẫn Du lịch đổi tên thành Trung tâm Điều hành Du lịch, trực thuộc Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh Mảng kinh doanh chủ yếu thời kỳ du lịch quốc tế * Năm 1991 Trung tâm Điều hành Du lịch bắt đầu triển khai chương trình du lịch dành cho du khách tàu biển quốc tế Ở thời điểm này, loại hình du Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG lịch mẻ Việt Nam khởi đầu tạo đà phát triển mảng kinh doanh du lịch tàu biển vô lớn mạnh Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist năm gần * Năm 1992 Đây năm lề đẩy mạnh phát triển tour du lịch đa dạng bắt đầu chiếm lĩnh thị trường du lịch nước ngồi Chính thức thành lập Phòng Du lịch nước ngồi * Năm 1993 Thương hiệu Saigontourist bắt đầu chiến lược mở rộng mạng lưới kinh doanh với việc thành lập Văn phòng chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng Được Tổng cục Du lịch bình chọn Đơn vị đứng đầu Lữ hành quốc tế * Năm 1994 Được Tổng cục Du lịch bình chọn Đơn vị đứng đầu tổ chức tour du lịch nước cho người Việt Nam, đơn vị mạnh tổ chức tour du lịch nước cho khách nội địa * Năm 1996 Đẩy mạnh triển khai chương trình du lịch Phú Quốc cho du khách tàu biển theo hình thức định tuyến * Năm 1999 Ở ngưỡng cửa kỷ 21, năm 1999 đánh dấu bước chuyển biến lớn mạnh Trung tâm Điều hành Du lịch với kiện sau: + Trung tâm Điều hành Du lịch thức đổi tên thành “Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist”, trực thuộc Tổng cơng ty Du lịch Sài Gòn + Tổ chức tour du lịch Việt Nam (thành phố Hồ Chí Minh, Hạ Long, Côn Đảo, Phú Quốc) cho du khách tàu biển theo hình thức định tuyến, đón tàu biển với số lượng du khách đông (2.605 khách) + Công ty lữ hành Tổng cục Du lịch xếp hạng đứng đầu TopTen Lữ hành quốc tế Việt Nam 10 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Được phân cơng dẫn tour du lịch công ty, đặc biệt tour khách đoàn xe điều kiện giúp thực hành tốt kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ kỹ học trường, huấn luyện công ty Giúp tơi thành thạo quy trình hướng dẫn, nhạy bén lĩnh việc xử lý vấn đề, tình xảy trình thực chương trình du lịch Là hội để tơi thể thân, đặc biệt sở trường, mạnh làm MC Tự tin có nhiều kinh nghiệm Trải qua khóa huấn luyện kiến thức thu nhận từ phụ trách phòng tạo điều kiện cho tơi mở rộng phát triển thuyết minh mình, tơi học phong cách thuyết minh cho chuyên nghiệp thuyết minh điểm tham quan, đặc biệt theo phương pháp 5W + 1H Trải nghiệm môi trường đào tạo, huấn luyện công ty lớn kinh doanh lĩnh vực du lịch làm quen tìm hiểu mơi trường làm việc công ty làm thân trưởng thành tự thấy phải khơng ngừng cố gắng học hỏi, rèn luyện tự hoàn thiện thân Tất điều nhận hành trang hữu ích cho đường nghiệp tương lai Về nghiệp vụ hướng dẫn, thời gian thực tập công ty, tất HDV CTV công ty huấn luyện kỹ quy trình thuật hướng dẫn đồn Và tơi thiết nghĩ điều để trở thành hướng dẫn viên giỏi  Về quy trình, tơi nắm vững quy trình thực chương trình tour Sau nhận phân cơng đồn điều hành HDV tơi tiến hành thực bước sau: * Trước đồn: 48 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Nhận điều hành, lưu ý dặn dò điều hành đọc kỹ chi tiết liên quan tên tuyến, thời gian đi, tên số lượng đoàn khách, địa điểm thời gian đón khách, tên số điện thoại trưởng đồn khách, tên số điện thoại, số xe tài xế, chương trình tour, tên số liên hệ nhà hàng, khách sạn, điểm tham quan… + Đến thủ quỹ nhận tiền tạm ứng + Đến kho để nhận khăn, nón, nước, quà tặng cho khách, thư góp ý, phiếu xác nhận thực tế, loa tay Để quà tặng vật dụng vào vị trí riêng, tránh bị nhầm lẫn với đoàn khác + Gọi điện cho tài xế hẹn thời gian địa điểm có mặt vào sáng hôm sau + Gọi điện cho trưởng đoàn khách để thống thời gian địa điểm đón khách khách đồn Đối với khách lẻ gọi điện cho gia đình, nhóm khách + Gọi điện xác nhận lại dịch vụ khách sạn, nhà hàng, điểm tham quan… + Làm logo, in phiếu ăn sáng, phiếu tắm nước ngọt, số xe… phân cho xe + Chuẩn bị vật dụng cần thiết cho gala, trò chơi, + Kiểm tra lại tất quà tặng vật dụng trước Tôi nhận thấy việc xem điều hành kiểm tra thật kĩ, chuẩn bị thật tốt trước đồn việc làm quan trọng Vì sơ suất nhỏ, hay thiếu xót ảnh hưởng đến việc thực chương trình ngày hơm sau, dễ gặp phải cố tình bất lợi, không mong muốn mà giải kịp thời ảnh hưởng đến chất lượng làm khách khơng hài lòng Cơng tác chuẩn bị khâu quan trọng làm tốt cơng việc sau trơi chảy, hạn chế rắc rối xảy * Buổi sáng trước đồn: 49 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Có mặt cơng ty trước 30 phút với hẹn với tài xế để sửa soạn trang phục chuẩn bị vật dụng + Khi xe đến hỗ trợ với phụ lái vận chuyển tất quà tặng vật dụng lên xe + Khởi hành đến điểm đón khách Có mặt điểm đón khách trước 15 phút + HDV giao tiếp làm quen với tài xế phụ lái, tạo mối thiện cảm để hợp tác suốt chuyến Đây việc cần lưu ý, tài xế phụ lái người hỗ trợ đồng hành + HDV kiểm tra tiện nghi xe vệ sinh xe, ghế, màn, micro dán logo ngắn, không cản tầm nhìn tài xế Đối với khách đồn: + Khi đến điểm đón khách, HDV gặp trưởng đồn khách giao tiếp xã giao hướng dẫn người lên xe, xếp hành lý Việc xếp chỗ ngồi xe trưởng đoàn khách phụ trách HDV có nhiệm vụ hỗ trợ trưởng đồn điểm danh số lượng khách + HDV điểm danh rút lại số lượng khách thực tế (người lớn, trẻ em 50%, trẻ em free) với trưởng đoàn khách báo cho trưởng đồn hướng dẫn xác nhận Sau cho xe lăn bánh Đối với khách lẻ: + Đến điểm đón khách, HDV phải nhanh chóng đến làm quen, chào hỏi mời khách lên xe mời ngồi theo số thứ tự vé; sơ đồ chỗ ngồi phải xếp sẵn trước + Khéo léo mượn kiểm tra vé khách để kiểm tra thông tin; thu công nợ điều hành nhờ phải khéo léo, tế nhị lựa chon thời điểm thích hợp để hỏi khách 50 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Kiểm tra số lượng khách theo danh sách giao Nếu khách đến trễ xin phép đoàn đợi khoảng 10 phút, liên hệ với khách; 10 phút khách không đến khơng liên lạc với khách phải liên lạc với quầy vé, báo điều hành phụ trách Phòng Hướng dẫn xin ý kiến + Nếu khách đủ khởi hành Phải ln có mặt sớm để cơng tác chuẩn bị đón khách thật chu đáo qua tạo ấn tượng tốt với du khách, thể chuyên nghiệp Tạo thiện cảm với nhà xe để hỗ trợ, giúp đỡ suốt chuyến Niềm nở, vui vẻ hỏi thăm, tạo thiện cảm với khách gặp gỡ để khách có ấn tượng tốt cảm thấy hài lòng, vui vẻ Đối với khách đồn, cần thơng qua ý kiến người trưởng đoàn khách trước đưa định liên quan đến đoàn Đối với khách lẻ, quan tâm đến thành viên đoàn; khéo léo việc xếp chỗ ngồi cho hợp lý, làm hài lòng tất gia đình, khách có yêu cầu thay đổi chỗ ngồi, không ngồi theo số vé cần có lời giải thích, thuyết phục khách để khơng làm lòng khách đồng thời tìm cách để thực yêu cầu khách mà khơng làm phiền lòng khách khác đồn Nghề hướng dẫn ln đòi hỏi giờ, nhã nhặn khéo léo tình * Khởi hành: + Khi xe bắt đầu lăn bánh, HDV bắt đầu chào đoàn giao tiếp làm quen với đoàn + HDV gửi quà tặng cho khách + HDV thuyết minh tuyến điểm hai bên đường tùy theo tình hình đối tượng khách + HDV hoạt náo xe ca hát, đọc thơ, kể chuyện cười, đố vui tổ chức số trò chơi vui nhộn xe 51 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Khi xe khởi hành lúc người HDV thể vai trò HDV ln phải bắt đầu việc chào đồn, chào cách ngắn gọn, sinh động, hấp dẫn vừa chuyển tải thơng tin, vừa tạo bầu khơng khí vui vẻ, thoải mái cho du khách ngày đầu khởi hành Thay mặt công ty gửi lời cảm ơn gửi quà tặng Quà tặng phải gửi đến tận tay du khách, thái độ HDV vui vẻ, lịch sự, tạo cho khách cảm nhận phục vụ chu đáo Sau làm xong nghiệp vụ chào đoàn, lúc HDV bắt đầu thuyết minh dọc bên đường, thuyết minh chuyên đề HDV cần trang bị kỹ lưỡng phần kiến thức để thuyết minh cho khách trả lời câu hỏi khách Nếu khơng trả lời hẹn khách tìm hiểu trả lời sau; khơng nên từ chối hay trả lời cho xong Phải chuẩn bị kiến thức hiểu biết tuyến điểm mà qua Cách thuyết minh quan trọng: ý cách dùng từ; điều chỉnh tốc độ nói; điều chỉnh âm lượng vừa nghe tránh nói to hay q nhỏ; luyện tập nói trơi chảy, diễn cảm, thu hút; chia sẻ cách tự nhiên, tránh việc học thuộc lòng thuyết minh trả khiến du khách mệt mỏi lắng nghe Có thể xen kẽ phần thuyết minh câu đố dí dỏm, câu hát, thơ,… tạo cho khách hứng thú Nếu thấy khách không ý, hứng thú đến đề tài thuyết minh nhanh chóng kết thúc chuyển đề tài khác tổ chức hoạt náo xe Nếu khách mệt đường dài nên để khách nghỉ ngơi Các trò chơi, câu chuyện hoạt náo, hát,… xe phải cân nhắc lựa chọn để phù hợp với đối tượng khách xe Đối với khách lẻ, khách tự mua vé du lịch, thường theo nhóm, theo gia đình, có mình, HDV phải quan tâm đến thành viên, giới thiệu cho họ làm quen với tạo bầu khơng khí thân thiện xe Họ thường thích nghe thuyết minh, đoàn khách lẻ HDV cần chuẩn bị thật chu đáo mặt kiến thức bên cạnh nghiệp vụ kỹ 52 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Đối với khách đoàn, thành viên thường biết họ làm cơng ty, xí nghiệp, học trường, họ thích hoạt náo, tour vui vẻ nên cần quan tâm, chuẩn bị trò chơi hoạt náo xe Khách đồn thường tổ chức gala, teambuilding, lửa trại,… nên đòi hỏi HDV có nhiều kỹ hơn: MC, quản trò, biểu diễn, ca hát,… * Khi đến nhà hàng: + Trước đến nhà hàng 15 phút, HDV gọi điện báo cho nhà hàng, thông qua thực đơn cho khách biết, gửi phiếu ăn sáng (nếu có), hẹn xe chúc khách ngon miệng + Khi đến nhà hàng, HDV hướng dẫn khách vào vị trí bàn ăn đoàn, kiểm tra thực đơn đặt HDV cho khách vị trí nhà vệ sinh + Sau khách cung cấp đầy đủ số lượng ăn, HDV vào bàn nội dùng cơm Trong lúc dùng cơm, HDV ln quan sát đồn khách hỗ trợ kịp thời cần thiết Cần quan tâm, hỗ trợ nhà hàng việc xếp chỗ ngồi, dọn ăn nhanh chóng cho khách đến nhà hàng Tránh để khách đợi chờ lâu Trong mùa cao điểm, ngày lễ tết, nên liên hệ trước với nhà hàng 30 phút, để nắm tình hình nhà hàng, hỏi việc xếp bàn ăn, đồn đến, nhà hàng chưa thể xếp cần đưa giải pháp khác thay thay đưa khách đến nhà hàng bắt khách phải chờ đợi Cần nhanh chóng phối hợp nhà hàng chuẩn bị khu vực ăn cho khách Quan sát xem ăn dọn đủ với thực đơn đặt chưa Quan tâm hỏi han khách xem có cần hỗ trợ để kịp thời hỗ trợ Khi lo chu đáo cho khách, HDV ngồi vào bàn ăn quan sát khách ăn * Khi đoàn đến điểm tham quan: 53 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Trước đến điểm tham quan, HDV thuyết minh cho khách điểm tham quan mà khách đến, dịch vụ điểm tham quan dặn số điều cần lưu ý, dặn dò thời gian tham quan, hẹn thời gian xe + Khi đến điểm tham quan, HDV tập trung khách hướng dẫn khách vào cổng sốt vé Sau đó, HDV lại quầy vé mua vé sau hướng dẫn khách tham quan Đối với điểm tham quan di tích lịch sử - văn hóa, HDV nên tập trung khách để thuyết minh điểm khơng có HDV điểm + HDV nên bên khách để thuyết minh thêm chăm sóc khách chu đáo Tránh trường hợp ngồi uống nước chờ khách + Khi lên xe, kiểm tra số lượng, tóm lại ý nghĩa điểm tham quan khách có nhìn đầy đủ điểm tham quan Liên hệ với chủ đề chương trình tour, để khách thấy nội dung, ý nghĩa tour mà người bán tour nói với khách bán tour giúp khách có thêm lòng yêu quê hương đất nước Khi đến điểm tham quan điều quan trọng mà HDV cần làm giới thiệu nêu bật sức hấp dẫn, ý nghĩa điểm tham quan mà công ty chọn để đưa vào chương trình tour Đảm bảo khách tham quan đầy đủ điểm chương trình Khi rời điểm tham quan cần kiểm tra đầy đủ số lượng khách, tránh làm sót khách, lạc khách * Khi đồn đến khách sạn: + Trước đến khách sạn 30 phút, HDV gọi điện báo cho khách sạn biết thời gian đồn đến hỏi xem có phòng cho khách chưa + HDV phối hợp với trưởng đồn chia phòng cho thành viên, cho biết với ai, phòng giường, đọc ln số phòng cho khách nắm + HDV thu giấy tờ tùy thân khách xe, ghi vào danh sách để tránh cho khách phải chờ đợi Khi giao cho khách sạn phải có ký nhận giao cho lễ tân 54 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + HDV hướng dẫn khách sử dụng thiết bị phòng nhắc khách nhận phòng phải kiểm tra lại tiện nghi phòng máy nước nóng, máy lạnh, tủ lạnh, ti vi, đèn, khăn, dép, thực phẩm phòng,… + HDV giới thiệu dịch vụ kèm theo khách sạn hồ bơi, sân tennis, phòng tập thể dục, karaoke, massage, bar… + HDV giới thiệu dịch vụ vui chơi đêm cho khách dặn khách ngồi phải gửi chìa khóa cho lễ tân lấy danh thiếp khách sạn để liên lạc cần Nếu có tư trang, tài sản giá trị nên gửi cho lễ tân lấy giấy biên nhận + HDV thông báo chương trình ngày hơm sau, thời gian ăn sáng, thời gian xe cung cấp số điện thoại HDV cho khách liên lạc cần giúp đỡ + Khi đoàn tới khách sạn, khách lấy hành lý di chuyển vào khách sạn HDV tập trung đoàn vào khu vực welcome – drink, HDV trưởng đoàn lại lễ tân nhận chìa khóa phòng đọc tên giao chìa khóa cho phòng + Khi đồn lên nhận phòng, HDV lại chỗ lễ tân để xác nhận số lượng phòng giấy tờ khách, đồng thời nghe ngóng xem khách có phàn nàn phòng ốc hay không + Khi gặp khách vào ngày hôm sau, HDV cần hỏi thăm khách tình trạng phòng ốc để có hướng khắc phục giải dứt điểm Thực tốt thủ tục nhận trả phòng, đảm bảo cho khách nhận loại phòng thỏa thuận Hỗ trợ khách việc nhận phòng Cẩn thận, kiểm tra, xác nhận đầy đủ giấy tờ * Trả phòng: + Vào buổi ăn tối ngày hơm trước, HDV thơng báo cho khách thời gian ăn sáng, trả phòng vào ngày hôm sau, thông báo cho khách chuẩn bị hành lý, toán dịch vụ sử dụng phòng HDV tranh thủ tốn tiền phòng lấy hóa đơn 55 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Lúc làm thủ tục trả phòng, HDV phải có mặt trước quầy lễ tân để chào đón khách hỗ trợ, theo dõi việc trả phòng có trục trặc khơng, có xuống trễ để gọi điện đôn đốc + HDV nên tập trung tất hành lý đoàn khu vực riêng có bảng tên đồn khách, nhờ bảo vệ khách sạn hỗ trợ trực, tránh lẫn lộn với đoàn khác + Nếu có thơng tin số phòng chưa tốn dịch vụ phòng HDV nhanh chóng, khéo léo gọi khách đến tốn với lễ tân Hỏi lễ tân xem khách trả phòng tốn dịch vụ phòng hết chưa Nếu chào tạm biệt mời khách mang hành lý xe Nhắc nhở khách kiểm tra kỹ hành lý giấy tờ trước rời khách sạn * Trên đường tiễn khách: + Ấn tượng ban đầu tốt khiến cho chuyến thành cơng, vui vẻ, hình ảnh trước chia tay khách quan trọng khơng để lấy tình cảm khách dành cho HDV công ty + Nếu đoạn đường HDV tiếp tục thuyết minh ngày trước đoạn đường cũ HDV kể chuyện tổ chức trò chơi, hoạt náo + Dành thời gian giới thiệu công ty, tour cơng ty, chương trình giảm giá khuyến + Cảm ơn khách, nói lời chia tay, ơn lại kỷ niệm, hẹn gặp lại khách, dặn khách kiểm tra đầy đủ hành lý, chào tạm biệt khách * Kết thúc tour: + Sau đoàn về, HDV viết báo cáo đoàn gửi mail cho chị Đoàn Lộc với thư góp ý Photo giấy xác nhận thực tế thành bản: gửi cho Sale, kẹp vào toán, gửi kế toán 56 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG + Trong vòng ngày sau đồn, HDV phải nộp toán cho kế toán (theo mẫu), kèm theo hóa đơn chứng từ, vé tham quan, vé giữ xe Nếu về, HDV đoàn tiếp nộp tốn 10 ngày sau chuyến Như đề cập trên, Saigontourist chia khách làm nhóm khách lẻ khách đồn Việc thực chương trình nhóm khách có tính chất khác khác Đặc biệt khách đồn ngồi quy trình, nghiệp vụ cần nhiều yêu cầu khác đòi hỏi HDV có nhiều kỹ Khi đồn, đặc biệt đồn lớn nhiều xe đòi hỏi HDV phải phối hợp chặt chẽ; thực chương trình, làm tốt nhiệm vụ phân cơng; vấn đề, vấn đề phát sinh phải thông qua trưởng đồn hướng dẫn; HDV phải ln thơng tin hỗ trợ lẫn trình tour  Về thuật hướng dẫn: người HDV phải xác định mục đích nghề nghiệp mình, HDV nghề vất vả, khó khăn, đòi hỏi kiên trì nổ lực nhiều Trước hết, phải yêu nghề, có kiến thức quan trọng cần có cố gắng rèn luyện phẩm chất cần có người HDV: khả làm việc với người, biết lắng nghe, trung thực, công bằng, quan tâm người khác cách chân thành, … HDV không người đại diện cho cơng ty mà người ngơn sứ mang đến cho du khách nét đẹp người đất nước Việt Nam nên hình ảnh HDV quan trọng Một HDV giỏi không đánh giá kiến thức mà đạo đức, phải HDV chân Theo tơi, nắm vững quy trình thơi chưa thể thành cơng, HDV cần phải có kiến thức rộng rãi; kho tàng trò chơi, truyện kể,… phong phú; đặc biệt khả xử lý tình Trên đường tour HDV gặp vơ vàn tình cách xử lý khéo léo, thông minh khiến cho HDV có tình cảm du khách, làm hài lòng đối tác cơng ty, bảo vệ thân mình, đem lại hiệu 57 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG cơng việc tốt , mang hình ảnh tốt lợi nhuận cho cơng ty Đó phần quan trọng nghiệp vụ hướng dẫn Về quy trình, tơi thấy nắm vững lý thuyết làm tốt thuật hướng dẫn có tố chất để trở thành HDV, đòi hỏi rèn luyện cố gắng thân; việc xử lý tình huống, có tình khơng thể lường trước, nhiểu lúc khó xử, đòi hỏi nhanh trí, khéo léo người, khơng có sẵn sách HDV thực nghề nhiều thử thách, nghĩ yêu nghề làm 3.2.Ý kiến đề xuất: 3.2.1 Ý kiến đề xuất công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist công ty mà nhiều sinh viên du lịch mong muốn có hội thực tập sau trở thành cộng tác viên công ty Sau trình thực tập, tơi khẳng định môi trường huấn luyện môi trường làm việc tốt Vì tơi hi vọng Phòng Hướng dẫn cơng ty tạo điều kiện để nhiều sinh viên du lịch trường Đại học Văn hóa có hội đến vấn thực tập công ty 3.2.2 Ý kiến đề xuất Khoa Du lịch: Tôi hi vọng Khoa Du lịch hỗ trợ giúp đỡ nhiều cho sinh viên việc tìm kiếm cơng ty thực tập gặp khó khăn nhiều điều kiện để bạn đến gần với đam mê thành công 58 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG LỜI KẾT Ba tháng thực tập công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist kết thúc, lúc kết thúc bốn năm đại học Ba tháng thực tập giúp tơi có hội nhìn lại nghề nghiệp mà chọn học, với học hỏi, thu nhận q trình thực tập giúp tơi tự tin hơn, lĩnh với nghề hướng dẫn Tuy nhiên, hội để tơi nhìn lại, tự đánh giá thân nhận thấy phải cố gắng nhiều để trở thành hướng dẫn viên giỏi 59 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG Cơng ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist đơn vị lữ hành thành lập từ lâu, với bước vững trãi, công ty xây dựng cho thương hiệu vững mạnh, ln giữ vị trí hàng đầu nước Hơn nữa, cơng ty nơi cung cấp cho thị trường du lịch hướng dẫn viên giỏi, đào tạo, huấn luyện Tơi hi vọng tiếp tục thực tập trở thành hướng dẫn viên đội ngũ chuyên nghiệp công ty Để từ đóng góp phần nhỏ vào việc quảng bá, phát triển du lịch Việt nam; mang hình ảnh, thương hiệu du lịch Việt Nam đến với du khách không nước mà du khách khắp giới Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh, đến Khoa du lịch nơi đào tạo, cung cấp cho kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp mình, tạo điều kiện để tơi có thời gian thực tập thực tế qua tour trường tổ chức, qua thời gian thực tập cơng ty du lịch Điều giúp tơi có hội vận dụng học cách tốt Tôi xin cảm ơn Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist, đặc biệt Phòng Hướng dẫn tiếp nhận, tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa huấn luyện thực chương trình tour thực tập, giúp tơi vững vàng hơn, thành thạo quy trình, nghiệp vụ hướng dẫn mở cho nhiều định hướng cho nghề nghiệp tương lai Xin chân thành cảm ơn! Trần Phước Sang 60 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thúy Anh (2005), Ứng xử văn hóa du lịch, Nxb ĐH Quốc Gia, Hà Nội Trần Thị Mai (2006), Giáo trình Tổng quan du lịch, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Hà Thùy Linh (2006), Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh lữ hành, Nxb Hà Nội Đỗ Thị Thu Hải (2006), Giáo trình marketing du lịch, Nxb Hà Nội Tài liệu nội công ty Website: www.info@saigontourist.net www.dulichhe.com 61 Báo cáo thực tập cuối khóa SV: TRẦN PHƯỚC SANG 62 ... Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Tp Hà Nội Điện thoại: (04) 38.250.923 Fax: (04) 38.251.174 * Văn phòng Saigontourist Đà Nẵng Địa chỉ: 357 Phan Chu Trinh, quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng Điện thoại: (0511)... Bãi Cháy ,Tp Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh Điện thoại: (033) 3511.100 Fax: (033) 3848.778 * Văn phòng Saigontourist - Cần Thơ Địa chỉ: 104 - 106 Nguyễn An Ninh, phường Tân An, quận Ninh Kiều, Tp Cần... Chính thức thành viên Câu lạc Du lịch MICE Việt Nam + Tổ chức tour du lịch đường sông Mekong Tp Hồ Chí Minh Tp Phnom Penh du thuyền * Năm 2004 Khi đất nước chuẩn bị hội nhập kinh tế giới, công ty