Báo cáo thực tập ngành du lịch tại Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi

MỤC LỤC Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THẮNG LỢI………………………………………………………….4 1.1. Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh du lịch……………….4 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Lữ hành du lịch……………………5 1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành……………………………..6 1.4. Giới thiệu chung về đơn vị thực tập…………………………………….8 1.5. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi…………………………………………………………………….9 1.6. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi……………………………………………………………………11 1.7. Các ngành nghề kinh doanh của công ty………………………………12 1.8. Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi………………………………………………………………12 1.9. Kết quả kinh doanh của công ty………………………………………15 Tiểu kết chương 1……………………………………………………………18 Chương 2 : HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN SALES MARKETING TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THẮNG LỢI VICTORIA TOUR…………………………………………………………19 2.1. Khái quát Sales Marketing…………………………………………..20 2.2. Cơ cấu tổ chức…………………………………………………………38 2.3 .Quy trình làm việc………………………………………………………40 2.4. Kết quả hoạt động………………………………………………………41 Tiểu kết chương 2…………………………………………………………..45 Chương 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN SALES MARKETING CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THẮNG LỢI…………………………………………………………………………47 3.1. Vị trí và nhiệm vụ cụ thể trong quá trình thực tập……………………47 3.2. Bài học kinh nghiệm rút ra……………………………………………47 3.3 Một số kiến nghị và giải pháp…………………………………………48 Tiểu kết chương 3………………………………………………………….50 KẾT LUẬN…………………………………………………………………51 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………. PHỤ LỤC………………………………………………………………………

MỤC LỤC

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU

LỊCH THẮNG LỢI……….4

1.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp kinh doanh du lịch……….4

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Lữ hành du lịch………5

1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành……… 6

1.4 Giới thiệu chung về đơn vị thực tập……….8

1.5 Quá trình hình thành và phát triển Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi……….9

1.6 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi………11

1.7 Các ngành nghề kinh doanh của công ty………12

1.8 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi………12

1.9 Kết quả kinh doanh của công ty………15

Tiểu kết chương 1………18

Chương 2 : HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN SALES $ MARKETING TẠI CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THẮNG LỢI-VICTORIA TOUR………19

2.1 Khái quát Sales $ Marketing……… 20

2.2 Cơ cấu tổ chức………38

2.3 Quy trình làm việc………40

2.4 Kết quả hoạt động………41

Tiểu kết chương 2……… 45

Chương 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN SALES $ MARKETING CÔNG TY ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH THẮNG

LỢI………47

3.1 Vị trí và nhiệm vụ cụ thể trong quá trình thực tập………47

3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra………47

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp………48

Tiểu kết chương 3……….50

KẾT LUẬN………51

TÀI LIỆU THAM KHẢO………

PHỤ LỤC………

LỜI CẢM ƠN

Sau quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội,đặc biệt trong thời gian thực hiện báo cáo thực tập tốt nghiệp, tôi đã nhậnđược sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân

Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới toàn thể các thầy cô giáo trongkhoa Du lịch – Sư phạm, đặc biệt là cô giáo Th.s Nguyễn Thị Bích Ngọc,người đã trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo này

Tôi xin trân trọng cảm ơn các ông (bà) trong Ban giám đốc, nhân viên trongcông ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi – Victoria Tour Đặc biệt làanh Hoàng Ngọc Vũ đã hết sức tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình họctập và công tác

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tới bố mẹ, anh chị em, bạn bè và nhữngngười thân đã hết sức giúp đỡ cả về vật chất và tinh thần trong cả quá trìnhhọc tập và rèn luyện

Mặc dù đã hết sức có gắng nhưng trình độ, năng lực bản thân còn hạn chếnên trong báo cáo của tôi chắc chắn không tránh khỏi sai sót, kính mong cácthầy giáo, cô giáo, các bạn sinh viên góp ý để nội dung nghiên cứu này hoànthiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà nội, ngày 08 tháng 03 năm 2015

Sinh Viên Trần Thị Vân

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Stt Tên bảng, hình Nội dung

1 Hình 1.1 Mô hình tổ chức quản lý của công ty

2 Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của công ty

3 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Sales $

Marketing

4 Hình 2.2 Biểu đồ thể hiện cơ cấu sản phẩm

5 Bảng 2.3 Bảng kết quả kinh doanh lữ hành nội địa

BẢNG QUY ĐỊNH VIẾT TẮT

Stt Chữ viết tắt Nội dung

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, Du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu của con người Du lịchgiúp con người giao lưu văn hóa để xích lại gần nhau hơn Hơn nữa, du lịchcòn giúp con người tìm hiểu được nhiều thú vị ở nơi đến của mình Du lịchkhông phải là ngành sản xuất trực tiếp nhưng nó góp phần không nhỏ vàonguồn thu của đất nước Dòng người đi du lịch từ Đông sang Tây con người

có khả năng đi du lịch từ hành tinh này sang hành tinh khách bằng các conđường khách nhau, những phương thức khác nhau và những mục đích khácnhau Bất kỳ nơi nào cũng có thể là điểm du lịch thú vị bởi nó có thể thânquen với người này nhưng lạ lẫm với người khác Bản chất của con người làluôn muốn tìm hiểu những điều chưa biết

Trên thế giới từ lâu đã thiết lập một mạng lưới du lịch rộng lớn ở hầu hết cácquốc gia Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận,thông qua việc tiêu dùng của khách du lịch đối với sản phẩm của du lịch Nhucầu tiêu dùng của khách bên cạnh việc tiêu dùng các hàng hoá thông thườngcòn có những nhu cầu về giải trí, nghỉ ngơi, nâng cao kiến thức, chữa bệnh….Xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng đó của du khách mà ngành kinh tế du lịchkhông ngừng mở rộng hoạt động của mình, thông qua mối quan hệ liên ngànhtrong nền kinh tế, đồng thời làm biến đổi cơ cấu ngành trong nền kinh tế quốcdân

Là một ngành công nghiệp “không khói”, ít vốn mà quay vòng lại nhanh

theo Hội đồng lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công bố du lịch là mộtcông nghệ lớn nhất thế giới, vượt lên cả công nghệ sản xuất ôtô, thép, điện tửvà nông nghiệp Theo thống kê của tổ chức du lịch thế giới (WTO), hiện naymột số quốc gia trên thế giới có thu nhập về du lịch chiếm 60% – 70% tổngsản phẩm quốc nội Ở nhiều nước du lịch đã, đang và sẽ trở thành một ngànhkinh tế mạnh, một nền kinh tế mũi nhọn làm thay đổi bộ mặt kinh tế ở các

vùng, đem lại nhiều lợi ích kinh tế cho quốc gia Nhiều nước trên thế giới coi

du lịch là cứu cánh để vực dạy nền kinh tế yếu kém của mình Với thế mạnhlà một đất nước có tiềm năng và nguồn tài nguyên du lịch phong phó hấp dẫn,tình hình chính trị ổn định, Việt Nam còn được coi là một điểm đến an toàncho du khách Nắm bắt được những lợi thế này, trong những năm gần đâyĐảng và Nhà nước ta đã có những chủ trương đúng đắn, kịp thời phát triển dulịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn (Đại hội 9 năm 2001), từng bướcđưa nước ta trở thành một trung tâm Du lịch – Thương mại – Dịch vụ, có tầm

cỡ trong khu vực Để làm được điều này đòi hỏi một sự nỗ lực cố gắng củatoàn thể ban ngành liên quan tới du lịch Cũng nhờ có chương trình hành độngquốc gia nên hình ảnh điểm đến Việt Nam được tô đậm thêm trên thị trườngngoài nước Các hoạt động xúc tiến đa dạng cả trong và ngoài nước đã gópphần tạo lập điểm đến Việt Nam hoà bình, ổn định và mến khách Mặc dù chỉnhìn vào một con số thống kê thôi cũng đủ để chúng ta đánh giá được sự pháttriển của nền du lịch nước nhà trong xu thế hội nhập hiện nay

Bên cạnh những cơ sở tiềm năng sẵn có của mình để phát triển ngành du lịchthì Việt Nam cần phải nỗ lực không ngừng làm sao để phát triển Du lịch bềnvững Đó là một trong nhưng yếu tố quan trọng để trong tương lai chúng ta sẽtrở thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch

Song song với việc thực hiện những chủ trương của Đảng và Nhà nước đề rangành du lịch Việt Nam còng gặp phải không ít những khó khăn, thách thức.Yêu cầu và xu hướng hội nhập sẽ ngày càng mạnh mẽ và quyết liệt hơn, vì thế

sự cạnh tranh giữa du lịch Việt Nam và các nước trong khu vực cũng như trêntrường quốc tế sẽ trở nên gay gắt hơn Điều đó đòi hỏi du lịch Việt Nam phảikhông ngừng nâng cao chất lượng, sức hấp dẫn độc đáo, về sản phẩm du lịchvà khả năng cạnh tranh

Vì vậy trước ngưỡng cửa hội nhập quốc tế để tiếp tục hoàn thiện và pháttriển một cách bền vững, đồng thời xứng đáng là một ngành kinh tế trọngđiểm của đất nước ngành du lịch cần phải phát huy cao độ mọi nguồn lực,mọi thế mạnh tiềm năng sẵn có, đẩy mạnh liên doanh, liên kết, đầu tư mởrộng không gian du lịch, phát triển nhiều sản phẩm du lịch mới, hấp dẫn Hoà nhịp cùng sự phát triển chung của ngành Du lịch, sù ra đời hàng loạt cáccông ty lữ hành đã tạo đà cho ngành du lịch Việt Nam phát triển lớn mạnh.Cùng với thế giới, ngành du lịch lữ hành cũng đang trên đà đi lên đáp ứng nhucầu đi du lịch của người dân hàng năm Theo thống kê chưa đầy đủ thì cảnước có khoảng hơn 4000 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanhlữ hành mà tập chung chủ yếu ở cấc thành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng,Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Thành Phố Hồ Chí Minh…

Tại khu vực phía Bắc, tuy chưa phải là một công ty thật sự lớn nhưng Công

ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi đã có vị trí nhất định trong thịtrường lữ hành nội địa và quốc tế Trong thị truờng kinh doanh lữ hành nộiđịa và quốc tế Công ty đã tạo được dấu ấn rất tốt với khách hàng Và Công tyđang ngày càng lớn mạnh hơn với cơ cấu tổ chức chuyên nghiệp, đội ngũnhân viên có kiến thức chuyên môn cao, đầy kinh nghiệm , năng động vànhiệt huyết Là một sinh viên học về chuyên nghành du lịch, em đã rất maymắn được thực tập trong môi trường thuận lợi như vậy Sau đợt thực tập này

em đã có thêm rất nhiều kinh nghiệm cho công việc sau này của mình

Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1 Khái niệm và phân loại kinh doanh du lịch

1.1.1 Khái niệm

Kinh doanh là các hoạt động nhằm mục đích sinh lời của các chủ thể kinh

doanh trên thị trường Ngoài ra, theo điều 3 luật doanh nghiệp thì “ Kinh doanh là việc thực hiện một hoặc một số công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu dùng sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi”.

Hoạt động kinh doanh lữ hành du lịch là hoạt động mạng lại các dịch vụtổng hợp bao gồm việc tổ chức tour tuyến, tổ chức đi lại, tổ chức ăn nghỉ Tựuchung gồm có dịch vụ khách sạn, dịch vụ xe cộ, dịch vụ visa, dịch vụ hộchiếu, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tổ chức tour theo nhu cầu khách hàng

Doanh nghiệp du lịch là một hệ thống mở có quan hệ chặt chẽ với môitrường kinh doanh Mỗi doanh nghiệp là một tế bào trong hệ thống phân cônglao động xã hội nói chung và ngành du lịch nói riêng Doanh nghiệp du lịch làmột đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch, đồng thời là một đơn vị tiêu thụ Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian, bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng

1.1.2 Phân loại doanh nghiệp kinh doanh du lịch

Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành du lịch baogồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựngbán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách

để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, ngườinước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch Thực hiện các chương trình du lịch

đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữhành nội địa

Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa : Là doanh nghiệp có trách nhiệmxây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷthác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã đượccác doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam

Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối cácdịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán màcòn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trunggian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng

Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanhnghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếutrong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn góicho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành cáchoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thựchiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu

du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty Lữ hành du lịch

1.2.1 Chức năng

Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chứcnăng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình dulịch và khai thác các chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và cácnhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng củasản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Còn với chức năng sản xuất, doanh

nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụnhu cầu của khách Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khaithác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống,vận chuyển

1.2.2 Nhiệm vụ

Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quantrọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách: Tổchức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấpdịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lướiphân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rútngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh dulịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liênkết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí thành mộtsản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Cácchương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch,đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến dulịch

Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầutiên tới khâu cuối cùng

1.3 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành

Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đóchính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói Hoạt động kinh doanhlữ hành bao gồm 4 nội dung như sau:

1.3.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹthời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanhtoán của du khách Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về dulịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận cácđiểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủcạnh tranh trực tiếp trên thị trường Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sảnxuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng màdoanh nghiệp lựa chọn

cơ hội thử trước khi quyết định mua Do đó quảng cáo có một vai trò rất quantrọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựachọn và thúc đẩy quyết định mua Các phương tiện quảng cáo du lịch thườngđược áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên cácphương tiện thông tin đại chúng,

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hìnhthức: trực tiếp và gián tiếp Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hànhtrực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng Doanhnghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng.Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình

du lịch của mình cho các đại lý du lịch Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý

du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác

1.3.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí,mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại Để tổ chức thực hiệncác chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về:Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và cácyếu tố cần thiết khác Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịchhướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính Vì vậy hướng dẫn viênphải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải cónhững kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp vànhững hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế để ứng xử và quyếtđịnh kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch đượcthực hiện theo đúng hợp đồng

1.3.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủtục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyếtcác vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợpđồng

1.4 Giới thiệu chung về đơn vị thực tập

Tên công ty: Công ty TNHH nhà nước một thành viên đầu tư thương mại và

du lịch Thắng Lợi chi nhánh Hải Phòng

Tên giao dịch quốc tế: Victoria Invesment Trade & Tourims One MemberState Owned Co.,Ltd Haiphong Branch

Địa chỉ:

Trụ Sở : 149 Giảng Võ, Đống Đa, Hà Nội - Chi Nhánh: 32C/75 TrungHành, Hải An, Hải Phòng

VPGD: 58B Ngõ 142 Cổ Nhuế 2, Bắc Từ Liêm, Hà Nội

Tel: 0466 748 777 Hotline: 0964 764 629 – 0945 690 457 – 0932 265 137 Skype & Yahoo: victoriatourvn - Email: info@victoriatour.vn

Giám đốc: Nguyễn Quang Vinh

cơ sở kinh doanh phải có sự thay đổi phù hợp Trong định hướng phát triểncủa ngành Du lịch thể hiện trong nghị quyết 45/CP ngày 22/06/1993 của Thủtướng chính phủ đã tiếp tục khẳng định “ Du lịch là một ngành kinh tế quantrọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” Để thực hiệnchủ trương và nhiệm vụ này đồng thời tạo động lực để thúc đẩy ngành Du lịchViệt Nam phát triển hơn nữa, Nhà nước đã khuyến khích và cho phép thànhlập các doanh nghiệp Nhà nước và tư nhân kinh doanh du lịch và các dịch vụphục vụ cho sự phát triển của ngành

Trong bối cảnh đó , năm 1992 Hội đồng liên minh trung ương các hợp tác xãViệt Nam đã thành lập Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợitrực thuộc văn phòng Chính phủ

Tên chính thức: Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi

Văn phòng chính : 62 Giảng Võ , Hà Nội

Từ khi thành lập Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi đã sửdụng nguồn vốn như sau:

Bước vào hoạt động công ty vận hành hoạt động theo cơ chế quản lý mới xóa bỏ bao cấp thực hiện quyền tự chủ về tài chính và kinh doanh Đây làđiều kiện thuận lợi song cũng là một thách thức cho một Công ty du lịch cònnon trẻ bởi lẽ để duy trì sự tồn tại của Công ty không thể trông chờ vào bất cứ

sự bao cấp nào mà phải đứng vững từ chính đôi chân của mình

1.6 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi

Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng lợi hoạt động kinh doanh với

ba chức năng chủ yếu sau:

Chức năng tư vấn đầu tư nước ngoài và liên doanh với nước ngoài : Công tyĐầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi là công ty có chức năng tư vấn đầu

tư nước ngoài và liên doanh với nước ngoài Đây là chức năng quan trọngcủa công ty , công ty đã có các liên doanh sau:

Khách sạn Hà Nội – Fortuna : Liên doanh với Singapore

Khách sạn 5 sao quốc tế tại Móng Cái : Liên doanh với HongKong

Liên doanh Citivision: Liên doanh với Hàn Quốc tại Thành phố Hồ ChíMinh

Nhà máy bột giấy tại Đồng Nai: Liên doanh với Pháp

Chức năng thương mại và xuất nhập khẩu : Công ty Đầu tư Thương mại và

Du lịch Thắng Lợi còn thực hiện chức năng xuất nhập khẩu, công ty tiến hànhviệc xuất nhập khẩu với các nước trên thế giới như : Pháp , Đức

Chức năng Du lịch lữ hành quốc tế : Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịchThắng Lợi còn tổ chức các tour du lịch trọn gói Ngoài ra công ty cũng đóngvai trò trung gian giữa khách du lịch hay công ty gửi khách với các nhà cungcấp dịch vụ du lịch , công ty là môi giới có tác dụng đưa khách đến các điểm

du lịch mà các nhà cung cấp dịch vụ , là người thúc đẩy sự gặp nhau giữacung và cầu du lịch một cách nhanh chóng Đây là chức năng quan trọng củacông ty

Để thực hiện nhiệm vụ của mình , Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịchThắng Lợi có những quyền sau:

Trực tiếp ký hợp đồng với các công ty Du lịch nước ngoài để đón kháchquốc tế vào Việt Nam, và tổ chức cho công dân Việt Nam đi du lịch nướcngoài Được trực tiếp liên doanh, liên kết đầu tư xuất nhập khẩu.

Ra các quyết định về kinh doanh, bổ nhiệm , miễn nhiệm , điều động , nânglương , khen thưởng , kỷ luật cán bộ

Được phép mở rộng các tour du lịch bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu củacác đối tượng khách du lịch nhằm tận dụng mọi tiềm năng về lao động, cơ sởvật chất kỹ thuật, phương tiện vận chuyển của công ty

Điều hành các chương trình du lịch

Hướng dẫn du lịch quảng bá thông tin về du lịch

Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng mọi nhu cầu của các đối tượng khách dulịch

1.7 Các ngành nghề kinh doanh của công ty

Kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, dịch vụ du lịch

Kinh doanh khách sạn

Dịch vụ tư vấn đầu tư

Kinh doanh vận chuyển khách du lịch, hàng hoá

Đại lý bán vé máy bay

1.8 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý của công ty Đầu tư Thương mại và

Du lịch Thắng Lợi

Cơ cấu tổ chức nhân sự của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch ThắngLợi là cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng Đây là cơ cấu mà công ty có thểphát huy được những ưu điểm mang tính kết hợp giữa cơ cấu tổ chức trựctuyến và cơ cấu tổ chức chức năng

Cơ cấu trực tuyến có ưu điểm điều hành nhanh, linh hoạt và tổ chức, điềukhiển các quyết định quản trị được ban hành một cách kịp thời và được thực

hiện nhanh chóng Ngoài ra cơ cấu trực tuyến còn là công tác kiểm tra , giámsát các hoạt động được liên tục và chặt chẽ , điều chỉnh đúng lúc các sai lệchvới mục tiêu của cấp trên.

Cơ cấu chức năng phát huy ưu điểm là sử dụng và khai thác hiệu quả trìnhđộ chuyên môn các nhà quản trị cũng như nhân viên ở các lĩnh vực chuyênmôn khác nhau Cơ cấu này của công ty khá phù hợp với đặc điểm hoạt độngkinh doanh lữ hành của công ty và tinh hình chung của nền kinh tế chuyển đổihiện nay

Các đơn vị thành viên ( Chi nhánh nước ngoài ) tại các nước sau : Nga,Ucraina , Đức , Mỹ , Singarore, Thái Lan

Các đơn vị thành viên trong nước là : Hải Phòng , Quảng Ninh, Lạng Sơn,Lào Cai , Phú Thọ , Hải Dương , Tp Hồ Chí Minh , Bình Dương

Các trung tâm Lữ hành quốc tế tại Hà Nội : Festival Tour, Green Tour ,New Star Tour , Thăng Long Tour, Corp Tour , Ha Long Tour

Mô hình tổ chức quản lý của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch ThắngLợi được thể hiện qua sơ đồ sau:

Phó giám đốc là Hoàng Ngọc Vũ là người giúp việc cho Giám đốc , đượcGiám đốc phân công phụ trách một số hoạt động của đơn vị , đồng thợi chịutrách nhiệm trước giám đốc và pháp luật Nhà nước về hiệu quả các lĩnh vực

do giám đốc ủy nhiệm

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phòng

du lịch nội địa

Phòng

du lịch quốc tế

Phòng Kinh

tế tài chính

Đội xe

Trưởng phòng hành chính tổ chức là anh Đường Quốc Hùng có nhiệm vụđiều hành các hoạt động về mặt hành chính của công ty, đồng thời có chứcnăng tuyển chọn nhân viên cho công ty , góp phần làm tăng chất lượng nhânviên cho công ty.

Trưởng phòng Du lịch nội địa là chị Ninh Thị Phương Anh có nhiệm vụ xâydựng, bán , tổ chức hướng dẫn các chương trình du lịch trong nước Chịutrách nhiệm trước công ty về mặt chất lượng chương trình , chịu trách nhiệm

về sự an toàn của du khách Đồng thời còn ký kết hợp đồng với các nhà cungcấp, xác nhận hướng dẫn viên, làm báo cáo tổng kết chương trình du lịch Trưởng phòng Du lịch quốc tế là chị Bá Việt Anh cũng có nhiệm vụ xâydựng, bán , tổ chức các chương trình du lịch cho các đối tượng khách du lịchlà người nước ngoài và công dân Việt Nam đi nước ngoài , đáp ứng các nhucầu của khách về thủ tục xuất nhập cảnh , vé máy bay, bảo hiểm du lịch Chịutrách nhiệm về chất lượng các chương trình , chất lượng các dịch vụ và antoàn cho khách

Trưởng phòng kinh tế tài chính là anh Lê Quang Đạo có nhiệm vụ giám sátcác hoạt động chi tiêu của công ty , thực hiên chức năng tiết kiệm chi phí chocông ty , giúp cho hoạt động của công ty ngày một tốt hơn Kế toán trưởng doCông ty bổ nhiệm Kế toán có trách nhiệm lập báo cáo định kỳ về hiệu quảkinh doanh trình Giám đốc công ty và báo cáo với phòng kế toán tài vụ củacông ty Kế toán thực hiện chức năng hạch toán lỗ lãi , hiệu quả sử dụng vốnkinh doanh, chi trả lương cho nhân viên, hạch toán thuế đóng góp Thủ quỹ làngười chịu trách nhiệm về mặt tài chính của Chi nhánh có nhiệm vụ thu, chitiền mặt cũng như các phương tiện thanh toán khác cảu công ty

Đội trưởng đội xe là anh Nguyễn Văn Hậu có chức năng bảo vệ xe, điềuđộng xe nhanh chóng , kịp thời phù hợp với nhu cầu vận chuyển khách củacông ty đối với từng đoàn khách mà công ty thực hiện

Các công ty du lịch lữ hành khác nhau có thể có cơ cấu tổ chức không giốngnhau vì điều này còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: quy mô, khả năng, điềukiện, phạm vi, lĩnh vực hoạt động hoặc phụ thuộc vào cơ cấu tổ chức truyềnthống của công ty

1.9 Kết quả kinh doanh của Công ty Đầu tư Thương mại và Du lịch Thắng Lợi

STT Các chỉ tiêu Năm

kinh doanh lữ

hành nội địa

7 Tiền lươngbình quân 1.8 1.6 2 80 125 100

Bảng 1.2 Kết quả kinh doanh của công ty

Đơn vị tính : Triệu đồng

Nguồn: Bộ phận kế toán - tài vụ của Chi nhánh

Doanh thu của công ty đạt được chủ yếu thông qua hoạt động kinh doanh vàkhai thác các tour du lịch, đặc biệt là các tour du lịch đến Trung Quốc, ngoài

ra công ty khai thác thêm các mảng dịch vụ thương mại như làm đại lý phânphối thực phẩm cho một số công ty, nhưng đây chỉ là mảng kinh doanh phụ

để tạo ra thêm nguồn thu cho công ty

Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh 1.2, cho chúng ta thấy tình hình kinhdoanh của công ty có phần giảm sút, điều này được lý giải là do tình hình suythoái kinh tế bắt đầu từ cuối năm 20012 kéo dài sang năm 2014 đã gây ảnhhưởng nghiêm trọng tới tình hình kinh doanh du lịch của chi nhánh Mặc dùđang trong giai đoạn suy thoái của nền kình tế, nhưng qua bảng 1.2 ta thấycông ty đã có lỗ lực vượt qua những khó khăn bằng việc đạt được doanh thuvà lợi nhuận năm 2014 cao hơn năm 2013

Về doanh thu qua các năm:

Tổng doanh thu năm 2013 thấp hơn doanh thu năm 2012 là 33% tươngđương 705,7 triệu đồng Trong đó doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địatăng 3% tương ứng 23 triệu Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc

tế giảm 32%, tương đương 729,3 triệu đồng Điều này chứng tỏ hoạt độngkinh doanh chịu ảnh hưởng rất mạnh từ suy thoái kinh tế thế giới

Tổng doanh thu năm 2014 cao hơn doanh thu năm 2013 là 3% tươngđương 76 triệu đồng Trong đó doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tăng8%, tương đương 69.19 triệu đồng Doanh thu từ kinh doanh lữ hành quốc tếtăng 1% tương ứng 6.94 triệu đồng Như vậy qua hơn một năm chống chọivới khủng hoảng hoạt động du lịch dần ổn định, nhu cầu khách đi du lịchđang tăng trở lại

Về chi phí qua các năm:

Tổng chi phí năm 2013 giảm 33% so với năm 2012 tương đương 641,9triệu đồng

Tổng chi phí năm 2014 tăng 2% so với năm 2013 tương đương 53 triệuđồng Điều này chứng tỏ chi phí của công ty phụ thuộc vào mức doanh thuhoạt động, năm 2014 tổng chi phí thấp hơn năm 2012 nhưng lại cao hơn năm

2013 điều này cho thấy lỗ lực cắt giảm chi phí của công ty trong thời kỳ khókhăn, khi kinh tế dần hồi phục doanh thu công ty tăng lên kéo theo chi phícũng tăng

Tổng lợi nhuận năm 2013 thấp hơn 2012 là 26% tương đương 45,9 triệuđồng Nhưng đến năm 2014 lợi nhuận sau thuế tăng 16,6 tỷ, tương đươngtăng 13% so với năm 2013 Mặt khác tỷ suất lợi nhuận trong các năm, nămsau luôn cao hơn năm trước, điều đó chứng tỏ công ty hoạt động ngày cànghiệu quả đồng vốn bỏ ra

Tiểu kết

Du lịch sẽ phát triển nhưng không được chủ quan , điều đó cho thấy rằngtrong tình trạng hiện nay hoạt động du lịch phải vạch ra chiến lược cụ thểtrước mặt và lâu dài, phải linh hoạt ,đổi mới để tồn tại Nắm vững điểm này ,công ty đã không ngừng củng cố , mở rộng và phát triển hoạt động kinhdoanh ra nhiều lĩnh vực khác nhau Chính vì vậy doanh số của công ty tiếptục tăng trong những năm qua Nhìn chung để đạt được thành quả như hiệnnay , mặc dù còn nhiều khó khăn , công ty đã nỗ lực khẳng định mình tronghoạt động Du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch quốc tế nói chung

Chương 2 Hoạt động của bộ phận Sales $ Marketing tại Công ty Đầu tư

Thương mại và Du lịch Thắng Lợi - Victoria Tour 2.1 Một số cơ sở lý luận về Sales $ Marketing

2.1.1 Khái quát về Sales

2.1.1.1 Khái niệm

Sales là người làm nghề bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, tư vấn giúpkhách hàng chọn lựa mặt hàng - dịch vụ phù hợp, thuyết phục khách hàngmua mặt hàng đã được tư vấn

Bán hàng là quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, khơi

gợi những nhu cầu của người mua, sau đó tiếp cận, phát triển quan hệ, chuyểngiao giá trị, hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng

Điều quan trọng trong bán hàng là WIN- WIN : cả người mua và người bán

cảm thấy hài lòng, tạo được quan hệ làm ăn lâu dài Bán hàng là một nhiệmvụ rất quan trọng trong bất kỳ tổ chức nào, bởi vì nó tạo ra thu nhập

Bán hàng Online Là hoạt động bán hàng trong môi trường Internet Trong

đó, yếu tố quan trọng đó chính là website - nơi giao dịch giữa người mua vàngười bán Một số đơn vị lựa chọn nơi giao dịch trên mạng xã hội, trên blog,forum hay trên các gian hàng điện tử (e-store)

2.1.1.2 Vai trò

Người bán hàng ngày nay đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp

Họ được đào tạo nghiệp vụ một cách bài bản không chỉ để bán sản phẩm màcòn để xây dựng và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng Họcòn là những nhà chuyên môn có khả năng phát hiện và giải quyết những vấn

đề khó khăn của khách hàng thông qua những giải pháp mà họ mang lại

Những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họ còn lànhững người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp.

Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là một công cụ truyềnthông, truyền thông cá thể Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một loại công cụtruyền thông, nhưng là truyền thông phi cá thể Điểm khác biệt lớn nhất giữahai công cụ nầy nằm ở chổ quảng cáo là loại hình truyền thông một chiều,trong khi nhân viên bán hàng là loại hình truyền thông hai chiều Người bánhàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính ưu việtcủa sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm Nhân viên bán hàng là chiếc cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.Người nhân viên bán hàng vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình:bán được sản phẩm với đúng giá mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình,vừa phải chăm sóc quyền lợi của khách hàng: mua được sản phẩm ở mức giáphải chăng, giúp họ sử dụng sản phẩm của mình một cách hiệu quả nhất,mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng

2.1.1.3 Đặc điểm

Trong ngành bán hàng, bạn phải trở thành một người thành công nếu không

sẽ khó có thể tồn tại lâu trong lĩnh vực này Để làm được đó, hãy tích lũy chomình những đặc điểm sau của một người bán hàng “cừ khôi”:

Nghĩ một cách bao quát hơn.Thay vì nghĩ rằng mình cố gắng bán hàng, dùchỉ 1, 2 sản phẩm, bạn nên nghĩ rằng mình đang từng bước xây dựng côngviệc kinh doanh Khách hàng sẽ dễ dàng chú ý lắng nghe những điều mangtính khái quát và có tính chiến lược lâu dài hơn

Khai thác nhiều khách hàng từ 1 người.Đừng chỉ tập trung thuyết phục mộtkhách hàng và sau khi đạt được mục tiêu của mình, bạn lại lãng quên họ Hãy

cố gắng để 1 khách hàng mang tới nhiều khách hàng hơn cho bạn

Lắng nghe nhiều hơn nói Nhiều người cho rằng bán hàng là “nghề chỉ nói”nhưng thực chất, một người bán hàng xuất sắc sẽ biết cách lắng nghe, thấuhiểu nhu cầu của khách hàng và mang tới giải pháp hiệu quả cho họ.

Làm nhiều hơn những gì đã cam kết.Trong lĩnh vực bán hàng, có mộtphương châm rằng “cam kết ít, mang đến nhiều” cho khách hàng Nhưng điềunày nên là “cam kết nhiều, mang đến nhiều” bởi những lời hứa giúp bạn cóthêm động lực để đáp ứng những gì đã cam kết

Những người làm sales xuất sắc làm việc không ngừng để cải thiện bản thânvà tìm kiếm các biện pháp tốt hơn để kết thúc giao dịch thành công

Xây dựng mạng lưới quan hệ.Hãy đầu tư vào cộng đồng của bạn Đừng chorằng đó là chi phí bởi trong nghề này, bạn cần phát triển mối quan hệ Hãytích cực tham gia các hoạt động xã hội, từ tình nguyện tới các câu lạc bộ địaphương

Đam mê công việc Người sales tốt nhất bị ám ảnh bởi khách hàng và luôn

nỗ lực để phát triển công việc kinh doanh của mình

Không lệ thuộc vào kinh tế thị trường.Nếu là nhân viên bán hàng xuất sắc,bạn sẽ làm tốt trong bất cứ nền kinh tế nào bởi bạn tạo ra nền kinh tế củariêng mình Bạn có thể kiểm soát cuộc đua của riêng mình bất chấp môitrường ra sao

Coi trọng những người có tinh thần chiến đấu cao.Đôi khi, mọi người coinhân viên bán hàng bậc thầy là những người lạnh lùng, không quan tâm tớingười khác Nhưng thực tế, họ chỉ không quan tâm tới những người làm việckém hiệu quả mà tập trung vào những người làm việc chăm chỉ và khát khaothành công

Không bị tác động nhiều bởi những yêu cầu.Họ tự thúc đầy bản thân đạtđược mục tiêu, chứ không phải làm việc vì áp lực do người khác đặt lên

Coi thất bại là sự đầu tư cho thành công Nếu bạn không đạt được một hợpđồng, đừng nghĩ rằng đó là thất bại Để thành công, bạn phải đánh đổi bằngmột số chi phí cơ hội nhất định.

Không bao giờ đầu hàng trước những khách hàng khó tính.Hãy nhớ rằng bạnphát triển công việc kinh doanh của mình Những vị khách hàng khó tính sẽgiúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm, bài học cần thiết cho những cơ hội trongtương lai

Trân trọng thời gian.“Dân sales” cừ khôi là những nhà ảo thuật với thời gian

Họ không quản lý thời gian mà tạo ra nó và tận dụng nó một cách hiệu quả Coi khó khăn như cơ hội Khi một vấn đề nảy sinh, hãy coi đó như một cơhội để thử thách bản thân Còn nếu bạn không có khó khăn gì, điều đó cónghĩa bạn không tạo ra giá trị nào cả

Đầu tư vào học hành, sự phát triển và động lực cá nhân Họ coi đây là côngcụ thiết yếu của một người bán hàng chuyên nghiệp Bạn cần tiếp tục đầu tưvào cuộc chơi của mình cũng giống như những cầu thủ chuyên nghiệp luônluôn tập luyện

Đầu tư vào sự nghiệp, công việc và khách hàng Hãy đầu tư vào các cơ sởvật chất cần thiết nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong công việc Nếu bạnquan tâm tới sự nghiệp, công việc và khách hàng, tiền sẽ đến với bạn

Đặt ra những tiêu chuẩn cao hơn sếp đưa ra.Không có người sếp nào có thểhiểu hết tiềm năng của bạn Chỉ có chính bạn mới biết tiềm năng thực sự củamình Vì vậy, hãy cố gắng vượt xa những tiêu chuẩn người khác áp đặt ở bạn Không đổ lỗi cho người khác

Người bán hàng giỏi tự chịu trách nhiệm với những sai lầm của mình thay vì

cố gắng tìm cách đổ lỗi cho người khác

Tràn đầy năng lượng

Muốn thành công, bạn phải không ngừng suy nghĩ, lên kế hoạch để tiếp tụcphát triển nền tảng khách hàng hiện tại dựa trên nguồn năng lượng, động lựcliên tục được nạp đầy.

2.1.2 Khái quát về Marketing

2.1.2.1 Khái niệm

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch:

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO)- world Touism organization- thì:

“Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Định nghĩa của Robert Lanquar và Robert Hollier thì:” Marketing du lịch

là một loạt phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt

và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra hoặc nói ra của khách hàng có thể là mục đích tiêu khiển hoặc những mục đích khác bao gồm công việc gia đình, công tác và họp hành”.

Định nghĩa của thạc sĩ Trần Ngọc Nam trong cuốn” Marketing Du lịch”

thì: “Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức”.

Định nghĩa của Michael Cotlinan người Mỹ: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định một tổ chức du lịch, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược và chiến thuật bao gồm quy mô hoạt động, thể thức cung cấp, bầu không khí du lịch,

phương pháp quản trị dự đoán sự nghiệp, xác định giá cả, quảng cáo khuếch trương, xây dựng ngân quỹ cho hoạt động Marketing”.

Định nghĩa của Alastair M.Morrison (trong tác phẩm Marketing lữ hành

và khách sạn): “ Marketing là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua đó các

cơ quan lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, của cơ cấu quản lý đó.Để đạt được hiệu quả cao Marketing đòi hỏi sư nỗ lực, sự cố gắng của mọi người trong công ty

và của những doang nghiệp có liên quan”.

2.1.2.1 Vai trò

Nghiên cứu môi trường marketing để nhận diện các cơ hội thị trường, phânkhúc thị trường, lựa chọn thị trường.mục tiêu và định vị thị trường Đồngthời, phân tích khách hàng và các yếu tố có liên quan đến hình thành cácchiến lược marketing định hướng khách hàng và marketing cạnh tranh.v.v Thiết kế tổ chức thực hiện và kiểm tra các chiến lược sản phẩm, giá cả,mạng lưới phân phối và xúc tiến bán hàng

Hiểu rõ các hoạt động marketing, nhà quản trị sẽ xác định cụ thể các nhiệmvụ của chức năng này, những công việc cần thực hiện trong từng kỳ và quyếtđịnh phân chia chức năng marketing thành các bộ phận phù hợp với qui môhoạt động nhằm quản lý các công việc có hiệu quả

2.1.2.3 Đặc điểm

Để phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chức năng marketing so với cácđối thủ cạnh tranh, các nhà quản trị cần thu thập những thông tin như:

Những hoạt động marketing hiện tại:

Cơ cấu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp cho các khu vựcthị trường

Mức độ đa dạng mặt hàng trong từng chủng loại sản phẩm

Những dặc trưng của sản phẩm của doanh nghiệp so với sản phẩm cạnhtranh.

Những sản phẩm hiện tại đang ở giai đoạn nào trong chu kỳ đời sống sảnphẩm

Các chính sách giá cả sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp dành cho các đốitượng khách hàng

Các kênh bán hàng ở các khu vực thị trường, các chính sách và chương trìnhphát triển mạng lưới bán hàng ở các khu vực

Các chương trình xúc tiến bán hàng: các chương trình quảng cáo, cácchương trình khuyến mãi, các hoạt động truyền thông và các hoạt động chàohàng

Các địch vụ sau bán hàng cùa doanh nghiệp

Kết quả thực hiện các hoạt động marketing theo khu vực thị trường và dựbáo những diễn biến trong tương lai

Doanh số, thị phần của từng nhãn hiệu và xu hướng biến động theo khu vựcthị trường

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các nhãn hiệu hàng hóa của doanhnghiệp

Khả năng mở rộng các mặt hàng trong từng chủng loại sản phẩm

Mức thời gian trung bình của từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sảnphẩm

Phản ứng của khách hàng đối với chính sách giá cả trong từng kỳ

Tính linh hoạt trong chiến lược giá cả sản phẩm

Mức độ hợp lý của mạng lưới bán hàng ở các khu vực địa lý

Hiệu quả của các chương trỉnh hỗ trợ bán hàng như quảng cáo, khuyến mại,truyền thông

Hiệu quả hoạt động của các lực lượng bán hàng của các khu vực như giữđược khách hàng hiện tại, phát triển khách hàng mới, hỗ trợ khách hàng, thu

thập thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh ở các khu vực cho công ty(tổng công ty)

Mức độ ổn định của khách hàng hiện tại và khả năng phát triển khách hàngmới theo thời gian

Tóm lại các nhà quản trị doanh nghiệp luôn phải đánh giá các hoạt độngMarketing vì chúng gắn liền với các chiếnlược cạnh tranh trên thị trường,quyết định sự tồn tại lâu dài hay không của mỗi doanh nghiệp

2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch

Để đưa ra các giải pháp thu hút khách du lịch thì công ty lữ hành cần xácđịnh tâm lý của khách hàng và các yếu tố bên trong, nội bộ tại doanh nghiệp

để từ đó đưa ra được các giải pháp cụ thể, áp dụng một cách hiệu quả Sauđây là một số yếu tố mà doanh nghiệp lữ hành cần quan tâm

Sản phẩm

Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanhnghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tưvấn thông tin, đại lý du lịch Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanhnghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác Các hãng lữ hành sửdụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng củamình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gianxác định

Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sảnphẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trunggian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác

Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cungcấp Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩmcủa các nhà sản xuất với khách du lịch Các đại lý du lịch không tổ chức sảnxuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán