Nâng cao sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ do trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN CHÍ PHÚC NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DO TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II CUNG CẤP Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 29 tháng 11 năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRẦN CHÍ PHÚC Giới tính : Nam / Nữ Ngày, tháng, năm sinh : 13/02/1982 Nơi sinh : TPHCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xây dựng mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thơng di động Phân tích đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ mơ hình lên thoả mãn lòng trung thành khách hàng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao thoả mãn lòng trung thành khách hàng 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 08/03/2008 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/11/2008 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cám ơn thầy TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu cho thân tơi nói riêng cho khố Cao Học Quản trị Kinh doanh nói chung Cảm ơn bạn học viên cao học quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách Khoa TPHCM giúp đỡ, hỗ trợ tài liệu cho tơi q trình thực luận văn Cảm ơn thành viên gia đình, đặc biệt vợ Ngô Anh Thư động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hồn thành chương trình học vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2008 Tác giả luận văn Trần Chí Phúc Trang i TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm khám phá yếu tố chất lượng dịch vụ (bao gồm chất lượng mạng lưới, hệ thống khách hàng, dịch vụ khách hàng) giá trị cảm nhận (giá trị kinh tế cảm nhận, giá trị cảm xúc cảm nhận) tác động lên thỏa mãn lòng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ di động Từ xây dựng khuyến nghị để nâng cao thỏa mãn lòng trung thành khách hàng cho mạng Mobifone Trên sở lý thuyết, mơ hình lý thuyết hai mơ hình cạnh tranh đề nghị để kiểm định độ phù hợp mơ hình Nghiên cứu định tính dùng để đánh giá sơ thang đo Nghiên cứu định lượng thức với số mẫu 656 khách hàng vấn bảng câu hỏi để kiểm định độ giá trị độ tin cậy thang đo Mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính, so sánh với hai mơ hình cạnh tranh để chọn mơ hình phù hợp nhất, cuối phân tích đa nhóm dùng để khám phá tác động nhóm khách hàng lên mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy thang đo lường khái niệm đạt độ giá trị độ tin cậy Tuy nhiên, hai khái niệm hài lòng lòng trung thành khách hàng đồng với nhau, khái niệm giá trị cảm xúc cảm nhận bị loại bỏ Mơ hình lý thuyết phù hợp với liệu thị trường hai mơ hình cạnh tranh Kết kiểm định cấu trúc đa nhóm cho thấy mối quan hệ mơ hình khơng thay đổi theo giới tính, độ tuổi, chi phí sử dụng nhà cung cấp Do đó, nhà cung cấp dùng chung sách tiếp thị cho phân khúc khác Kết nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ di động nói chung Mobifone nói riêng thấy tầm quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ lên lịng trung thành khách hàng để từ xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp Trang ii ABSTRACTS This research is to discover the affect of perceived service quality (including network quality, billing system, and customer service) and the perceived value (perceived economic value and perceived emotional value) to the satisfaction and the loyaty of the customers in the mobile service After that, some recommendation for Mobifone will be raised to improve the satisfaction and the loyalty of the customers Base on the theory, one theorical model and two competing models are supposed to test for the model fit A qualitative research is used for pilot purpose A quantitative research with 656 samples is used to check the validity as well as the reliability of the measures Then the three models are analysed by SEM to find the fittest model to the market data Finally, multi-group analysis is used to check if there is any difference between group when examing the affect of perceived severvice quality to the loyalty The result shows that every measure passes validity and reliability check However, the satisfaction and loyalty are merged into one concept as the loyalty The perceived emotional value is omitted from the model due to the confusion of customers The theorical model is fitter to the data than the other two competing models The result from multi-group analysis shows that there is no change for the relationships in the model when different groups are analysed (based on sex, age, service cost, and operator) So the operator can use appropriate marketing mixtures for different groups The research also shows the importance of perceived service quality so that operators (including Mobifone) can launch appropriate stategy plans Trang iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACTS iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.2.1 Mục tiêu 1.2.2 Ý nghĩa 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.4 Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1 Giới thiệu .6 2.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ 2.2.2 Các đặc trưng dịch vụ .6 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.3.1 Giới thiệu Trang iv 2.3.2 2.4 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến thoả mãn khách hàng 10 Các mơ hình chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng lĩnh vực di động 10 2.4.1 Mô hình lịng trung thành Serkan Aydin, et al (2005) 10 2.4.2 Mơ hình SERQUAL Trung Quốc Fujun Lai (2007) 11 2.4.3 Mơ hình lòng trung thành Ali Türkyılmaz et al (2007) 12 2.4.4 Mơ hình lịng trung thành Heejin Lim, et al (2006) 12 2.5 Mô hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ di động 13 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu 13 2.5.2 Các giả thuyết .15 2.5.3 Mơ hình cạnh tranh .17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 Giới thiệu .19 3.2 Thiết kế nghiên cứu .19 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.2 Qui trình nghiên cứu .19 3.3 Xây dựng thang đo 21 3.3.1 Thang đo chất lượng mạng lưới 21 3.3.2 Thang đo dịch vụ khách hàng .22 3.3.3 Thang đo hệ thống tính cước 22 3.3.4 Thang đo giá trị kinh tế cảm nhận 22 3.3.5 Thang đo giá trị cảm xúc cảm nhận 23 3.3.6 Thang đo hài lòng khách hàng 23 Trang v 3.3.7 Thang đo lòng trung thành khách hàng 23 3.4 Mẫu nghiên cứu 24 3.5 Phương pháp xử lý số liệu 24 3.5.1 Làm liệu 24 3.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn 25 3.5.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha 25 3.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.5.5 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .26 3.5.6 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 27 3.5.7 Kiểm định mơ hình cạnh tranh .28 3.5.8 Kiểm tra mơ hình nghiên cứu bootstrap 28 3.5.9 Phân tích cấu trúc đa nhóm 28 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thống kê mô tả mẫu thu thập 30 4.2 Kết kiểm định phân phối chuẩn 33 4.3 Kết kiểm định Cronbach Alpha 34 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA 35 4.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 37 4.5.1 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết .37 4.5.2 Điều chỉnh mơ hình cạnh tranh 38 4.6 Kiểm định thang đo CFA 39 4.7 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 41 4.7.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu lý thuyết .41 Trang vi 4.7.2 Kiểm định mơ hình cạnh tranh M1, M3 .43 4.7.3 Kiểm tra ước lượng mơ hình nghiên cứu bootstrap .45 4.8 Kết phân tích cấu trúc đa nhóm 45 4.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính: nữ nam 46 4.8.2 Kiểm định khác biệt theo nhà cung cấp Mobifone mạng khác 47 4.8.3 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi: từ 30 trở xuống 30 .48 4.8.4 Kiểm định khác biệt theo chi phí: 300,000 300,000 đồng/tháng .49 4.8.5 4.9 Tóm tắt 50 So sánh kết nghiên cứu với mơ hình Heejin Lim, et al 50 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .52 5.1 Giới thiệu .52 5.2 Kết nghiên cứu 53 5.3 Kiến nghị cho Mobifone 54 5.4 Hạn chế hướng phát triển nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO LÝ LỊCH TRÍCH NGANG .2 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi Phụ lục 1.1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 1.2 Bảng câu hỏi định lượng Phụ lục 2: Phân tích EFA Phụ lục 2.1: Phân tích EFA lần Trang vii Phụ lục 2: Phân tích EFA Phụ lục 2.3: Phân tích EFA lần Communalities Factor ML_1 Initial 405 ML_1 038 077 -.076 000 702 ML_2 404 ML_2 -.002 -.001 -.053 -.068 831 ML_3 310 ML_3 011 -.006 045 150 470 CS_1 364 CS_1 -.069 617 062 -.122 179 CS_2 409 CS_2 -.049 729 074 -.132 027 CS_3 575 CS_3 -.075 712 -.049 196 -.002 CS_4 525 CS_4 071 710 -.046 096 -.058 CS_5 311 CS_5 126 523 008 -.045 -.078 CS_6 401 CS_6 052 495 068 072 038 BS_1 345 BS_1 055 -.122 090 501 192 BS_2 512 BS_2 -.003 019 -.031 818 -.012 BS_3 533 BS_3 -.025 047 003 825 -.069 KT_1 464 KT_1 102 041 697 -.049 -.122 KT_2 607 KT_2 -.028 038 868 028 -.036 KT_3 502 KT_3 -.014 022 681 044 058 HL_1 543 HL_1 572 -.053 228 -.089 084 HL_2 611 HL_2 615 -.062 183 021 070 HL_3 558 HL_3 656 020 075 075 -.006 TT_1 287 TT_1 539 -.043 -.017 012 054 TT_2 567 TT_2 763 -.031 -.013 073 033 TT_3 614 TT_3 875 078 -.095 -.063 -.105 TT_4 604 TT_4 839 071 -.139 -.021 -.018 PL - 11 Phụ lục 2: Phân tích EFA Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.271 33.050 33.050 5.385 2.450 11.135 44.186 4.317 1.560 7.090 51.276 4.637 1.292 5.873 57.148 4.019 1.169 5.315 62.463 3.147 863 3.923 66.386 808 3.672 70.058 739 3.359 73.417 654 2.971 76.388 10 621 2.822 79.210 11 553 2.514 81.724 12 533 2.421 84.145 13 503 2.288 86.433 14 454 2.064 88.497 15 399 1.814 90.312 16 384 1.748 92.059 17 348 1.582 93.642 18 323 1.469 95.111 19 299 1.359 96.469 20 282 1.283 97.752 21 254 1.153 98.905 22 241 1.095 100.000 PL - 12 Phụ lục 3:Phân tích CFA Phụ lục 3: Phân tích CFA Phụ lục 3.1: Kết kiểm định mơ hình đo lường trước điều chỉnh 38 74 e1 ML_1 e2 ML_2 58 e3 ML_3 73 ML BS_1 e5 BS_2 81 e6 BS_3 82 BS CS_2 e9 CS_3 e10 CS_4 e11 CS_5 e12 CS_6 75 51 64 KT_1 e13 KT_2 e14 KT_3 e15 71 HL_1 e16 HL_2 e17 HL_3 e18 TT_1 e19 65 79 TT_2 e20 79 74 TT_3 e21 73 TT_4 e22 77 62 e8 43 42 60 e4 CS_1 89 KT 43 e7 70 44 77 49 60 CS 41 78 52 61 TT 54 CMIN = 772.065; df = 199; p = 000; CMIN/df = 3.880, CFI = 909, IFI = 910, TLI = 895, RMSEA = 066 PL - 13 Phụ lục 3:Phân tích CFA Modification Indices Covariances e12 ↔ CS e11 ↔ TT e11 ↔ ML e11 ↔ e12 e10 ↔ ML e21 ↔ ML e21 ↔ e11 e21 ↔ e22 e20 ↔ e22 e20 ↔ e21 e18 ↔ e22 e18 ↔ e21 e17 ↔ e22 e17 ↔ e21 e17 ↔ e19 e17 ↔ e18 e16 ↔ KT e16 ↔ e22 e16 ↔ e21 e16 ↔ e20 e16 ↔ e18 e16 ↔ e17 e15 ↔ ML e15 ↔ e21 e14 ↔ TT e13 ↔ TT e13 ↔ ML e13 ↔ e12 e13 ↔ e17 e13 ↔ e16 e13 ↔ e15 e7 ↔ BS M.I 7.106 7.996 5.724 35.453 4.215 7.523 4.94 149.889 7.822 4.863 10.028 12.903 28.95 26.795 4.325 23.532 8.121 30.568 12.38 14.489 5.576 63.933 4.911 6.65 4.099 12.541 7.557 5.197 15.502 7.32 4.675 6.723 Par Change -0.046 0.041 -0.055 0.125 -0.035 -0.047 0.041 0.179 0.039 0.029 -0.042 -0.044 -0.071 -0.064 -0.03 0.054 0.034 -0.079 -0.047 -0.049 0.029 0.097 0.039 -0.036 -0.02 0.044 -0.054 0.041 0.056 0.042 -0.035 -0.054 PL - 14 Covariances e7 ↔ ML e7 ↔ e10 e8 ↔ BS e8 ↔ e13 e8 ↔ e7 e9 ↔ TT e9 ↔ BS e9 ↔ e12 e9 ↔ e10 e9 ↔ e15 e4 ↔ TT e4 ↔ CS e4 ↔ ML e4 ↔ e10 e4 ↔ e17 e6 ↔ e11 e6 ↔ e16 e6 ↔ e7 e6 ↔ e9 e1 ↔ e10 e1 ↔ e17 e1 ↔ e7 e2 ↔ e12 e2 ↔ e13 e2 ↔ e9 e2 ↔ e4 e2 ↔ e6 e3 ↔ BS e3 ↔ e15 e3 ↔ e8 e3 ↔ e9 e3 ↔ e1 M.I 13.355 7.513 7.062 6.127 18.246 6.514 12.565 28.619 17.538 4.141 4.892 9.852 17.543 5.309 4.057 7.834 6.423 10.067 15.289 4.432 5.703 6.906 4.498 4.63 14.929 7.23 8.058 5.722 6.876 12.861 7.616 5.115 Par Change 0.092 -0.054 -0.047 0.048 0.107 -0.031 0.055 -0.092 0.061 0.032 0.032 -0.062 0.094 -0.041 0.033 -0.051 -0.034 -0.064 0.06 -0.045 0.046 0.082 0.044 -0.044 -0.077 0.063 -0.051 0.06 0.066 -0.11 0.075 -0.084 Phụ lục 3:Phân tích CFA Phụ lục 3.2: Kết phân tích mơ hình tới hạn lần đầu e1 ML_1 e2 ML_2 e3 ML_3 74 38 73 ML 59 KT 59 e4 BS_1 e5 BS_2 81 e6 BS_3 BS e8 CS_2 e9 CS_3 e10 -.49 -.24 e11 18 e12 CS_4 CS_5 CS_6 KT_2 e14 KT_3 e15 51 HL_1 e16 HL_2 e17 HL_3 e18 55 82 TT_1 e19 TT_2 e20 70 TT_3 e21 71 TT_4 e22 74 44 75 55 TT 61 47 83 CS 38 79 49 70 CMIN = 402.372; df = 189; p = 000; CM IN/df = 2.129, CFI = 966, IFI = 966, TLI = 959, RMSEA = 042 PL - 15 -.18 65 72 63 23 e13 78 82 CS_1 KT_1 86 42 43 e7 72 42 27 24 -.26 -.13 47 Phụ lục 3:Phân tích CFA Regression Weights (unstandardized) Estimate S.E C.R P ML_3 ← ML ML_2 ← ML 0.993 0.083 12.032 0.000 ML_1 ← ML 1.194 0.099 12.046 0.000 BS_3 ← BS BS_2 ← BS 0.987 0.051 19.344 0.000 BS_1 ← BS 0.801 0.055 14.58 0.000 CS_3 ← CS CS_2 ← CS 0.721 0.046 15.599 0.000 CS_1 ← CS 0.738 0.053 13.898 0.000 KT_1 ← KT KT_2 ← KT 1.137 0.065 17.377 0.000 KT_3 ← KT 1.02 0.061 16.825 0.000 HL_1 ← TT HL_2 ← TT 0.96 0.049 19.641 0.000 HL_3 ← TT 0.999 0.057 17.432 0.000 TT_1 ← TT 0.752 0.057 13.115 0.000 TT_2 ← TT 1.188 0.067 17.789 0.000 TT_3 ← TT 0.991 0.061 16.369 0.000 TT_4 ← TT 1.071 0.067 15.91 0.000 CS_4 ← CS 0.845 0.042 20.104 0.000 CS_5 ← CS 0.565 0.047 12.013 0.000 CS_6 ← CS 0.739 0.053 14.035 0.000 PL - 16 Phụ lục 3:Phân tích CFA Phụ lục 3.3: Kết phân tích mơ hình tới hạn lần thứ hai Regression Weights (unstandardized) Estimate S.E C.R P ML_3 ← ML ML_2 ← ML 0.993 0.083 12.032 0.000 ML_1 ← ML 1.194 0.099 12.047 0.000 BS_3 ← BS BS_2 ← BS 0.986 0.051 19.358 0.000 BS_1 ← BS 0.801 0.055 14.584 0.000 CS_3 ← CS CS_2 ← CS 0.712 0.046 15.381 0.000 CS_1 ← CS 0.728 0.053 13.736 0.000 KT_1 ← KT KT_2 ← KT 1.136 0.065 17.374 0.000 KT_3 ← KT 1.02 0.061 16.826 0.000 HL_1 ← TT HL_2 ← TT 0.96 0.049 19.641 0.000 HL_3 ← TT 0.999 0.057 17.433 0.000 TT_1 ← TT 0.752 0.057 13.115 0.000 TT_2 ← TT 1.188 0.067 17.789 0.000 TT_3 ← TT 0.991 0.061 16.369 0.000 TT_4 ← TT 1.071 0.067 15.91 0.000 CS_4 ← CS 0.836 0.043 19.419 0.000 CS_6 ← CS 0.741 0.053 13.88 0.000 PL - 17 Phụ lục 4:Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Phụ lục 4: Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Phụ lục 4.1: Giá trị ước lượng tham số M2 (chưa chuẩn hóa) ML Mối quan hệ Estimate C.R P KT ← BS 0.298 0.054 5.479 0.000 0.301 0.065 0.001 0.003 0.002 KT ← CS 0.174 0.044 3.922 0.000 0.172 0.055 0.001 -0.002 0.002 KT ← ML 0.159 0.042 3.774 0.000 0.161 0.047 0.001 0.003 0.001 TT ← KT 0.487 0.05 9.755 0.000 0.490 0.061 0.001 0.003 0.002 TT ← ML 0.152 0.036 4.246 0.000 0.154 0.047 0.001 0.002 0.001 TT ← BS 0.093 0.037 2.530 0.010 0.092 0.050 0.001 -0.001 0.002 1 0 Bias SEBias S.E ML_3 ← ML Mean Bootstrap SESE SE 0 ML_2 ← ML 1.110 0.100 11.09 0.000 1.115 0.101 0.002 0.006 0.003 ML_1 ← ML 1.223 0.108 11.30 0.000 1.229 0.104 0.002 0.006 0.003 BS_3 ← BS 1 0 0 BS_2 ← BS 0.979 0.051 19.23 0.000 0.980 0.053 0.001 0.002 0.002 BS_1 ← BS 0.779 0.055 14.29 0.000 0.781 0.072 0.002 0.001 0.002 CS_3 ← CS 1 0 0 CS_2 ← CS 0.706 0.046 15.29 0.000 0.709 0.052 0.001 0.003 0.002 CS_1 ← CS 0.718 0.053 13.60 0.000 0.720 0.057 0.001 0.002 0.002 KT_1 ← KT 1 0 0 KT_2 ← KT 1.136 0.069 16.55 0.000 1.137 0.064 0.001 0.002 0.002 KT_3 ← KT 1.020 0.063 16.28 0.000 1.021 0.061 0.001 0.001 0.002 HL_1 ← TT 1 0 0 HL_2 ← TT 0.959 0.051 18.83 0.000 0.959 0.052 0.001 0.002 HL_3 ← TT 0.999 0.060 16.72 0.000 0.999 0.063 0.001 0.002 TT_1 ← TT 0.752 0.060 12.63 0.000 0.750 0.059 0.001 -0.001 0.002 TT_2 ← TT 1.188 0.069 17.10 0.000 1.190 0.068 0.002 0.003 0.002 TT_3 ← TT 0.991 0.063 15.71 0.000 0.993 0.067 0.001 0.002 0.002 TT_4 ← TT 1.071 0.07 15.29 0.000 1.072 0.075 0.002 0.001 0.002 CS_4 ← CS 0.835 0.043 19.31 0.000 0.837 0.044 0.001 0.002 0.001 CS_6 ← CS 0.742 0.054 13.73 0.000 0.744 0.058 0.001 0.002 0.002 PL - 18 Phụ lục 4:Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Phụ lục 4.2: Giá trị ước lượng tham số M3 (chưa chuẩn hóa) ML Mối quan hệ C.R P Mean Bootstrap SESE SE Bias SEBias Estimate S.E KT ← BS 0.298 0.054 5.488 0.000 0.302 0.065 0.001 0.003 0.002 KT ← CS 0.173 0.045 3.883 0.000 0.171 0.055 0.001 -0.002 0.002 KT ← ML 0.159 0.042 3.781 0.000 0.162 0.047 0.001 0.003 0.001 TT ← KT 0.484 0.050 9.621 0.000 0.488 0.062 0.001 0.003 0.002 TT ← ML 0.150 0.036 4.206 0.000 0.152 0.047 0.001 0.002 0.001 TT ← CS 0.013 0.036 0.354 0.723 0.011 0.041 0.001 -0.001 0.001 TT ← BS 0.084 0.045 1.870 0.061 0.085 0.059 0.001 0.001 0.002 ML_3 ← ML 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 ML_2 ← ML 1.110 0.100 11.086 0.000 1.116 0.101 0.002 0.006 0.003 ML_1 ← ML 1.223 0.108 11.296 0.000 1.229 0.104 0.002 0.006 0.003 BS_3 ← BS 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 BS_2 ← BS 0.978 0.051 19.226 0.000 0.980 0.053 0.001 0.002 0.002 BS_1 ← BS 0.779 0.055 14.289 0.000 0.780 0.072 0.002 0.001 0.002 CS_3 ← CS 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 CS_2 ← CS 0.707 0.046 15.288 0.000 0.709 0.052 0.001 0.003 0.002 CS_1 ← CS 0.718 0.053 13.592 0.000 0.721 0.057 0.001 0.002 0.002 KT_1 ← KT 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 KT_2 ← KT 1.136 0.069 16.533 0.000 1.138 0.064 0.001 0.002 0.002 KT_3 ← KT 1.020 0.063 16.281 0.000 1.021 0.061 0.001 0.001 0.002 HL_1 ← TT 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 HL_2 ← TT 0.960 0.051 18.825 0.000 0.959 0.052 0.001 0.000 0.002 HL_3 ← TT 1.000 0.060 16.708 0.000 1.000 0.063 0.001 0.000 0.002 TT_1 ← TT 0.752 0.060 12.622 0.000 0.751 0.059 0.001 -0.001 0.002 TT_2 ← TT 1.188 0.070 17.089 0.000 1.190 0.068 0.002 0.002 0.002 TT_3 ← TT 0.991 0.063 15.709 0.000 0.993 0.067 0.001 0.002 0.002 TT_4 ← TT 1.071 0.070 15.285 0.000 1.072 0.075 0.002 0.001 0.002 CS_4 ← CS 0.836 0.043 19.310 0.000 0.838 0.045 0.001 0.002 0.001 CS_6 ← CS 0.743 0.054 13.735 0.000 0.745 0.058 0.001 0.002 0.002 PL - 19 Phụ lục 4:Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Phụ lục 4.3: Giá trị ước lượng tham số M1 (chưa chuẩn hóa) ML Bootstrap SE SESE Bias SEBias 5.710 0.000 0.311 0.064 0.001 0.003 0.002 0.044 3.932 0.000 0.171 0.055 0.001 -0.002 0.002 0.152 0.042 3.655 0.000 0.154 0.047 0.001 0.002 0.001 TT ← KT 0.542 0.047 11.624 0.000 0.544 0.054 0.001 0.002 0.002 TT ← ML 0.168 0.036 4.641 0.000 0.170 0.047 0.001 0.002 0.001 ML_3 ← ML 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 ML_2 ← ML 1.104 0.099 11.146 0.000 1.110 0.099 0.002 0.006 0.003 ML_1 ← ML 1.225 0.108 11.324 0.000 1.231 0.104 0.002 0.006 0.003 BS_3 ← BS 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 BS_2 ← BS 0.974 0.051 19.201 0.000 0.976 0.054 0.001 0.002 0.002 BS_1 ← BS 0.774 0.054 14.241 0.000 0.775 0.072 0.002 0.001 0.002 CS_3 ← CS 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 CS_2 ← CS 0.706 0.046 15.294 0.000 0.709 0.052 0.001 0.003 0.002 CS_1 ← CS 0.718 0.053 13.600 0.000 0.720 0.057 0.001 0.002 0.002 KT_1 ← KT 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 KT_2 ← KT 1.138 0.068 16.850 0.000 1.139 0.061 0.001 0.002 0.002 KT_3 ← KT 1.019 0.063 16.281 0.000 1.020 0.060 0.001 0.001 0.002 HL_1 ← TT 1.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 HL_2 ← TT 0.954 0.050 18.935 0.000 0.954 0.052 0.001 0.000 0.002 HL_3 ← TT 0.992 0.059 16.815 0.000 0.991 0.061 0.001 0.000 0.002 TT_1 ← TT 0.748 0.059 12.707 0.000 0.747 0.059 0.001 -0.001 0.002 TT_2 ← TT 1.182 0.069 17.203 0.000 1.184 0.067 0.002 0.002 0.002 TT_3 ← TT 0.985 0.062 15.827 0.000 0.987 0.066 0.001 0.002 0.002 TT_4 ← TT 1.065 0.069 15.389 0.000 1.066 0.074 0.002 0.001 0.002 CS_4 ← CS 0.834 0.043 19.307 0.000 0.836 0.044 0.001 0.002 0.001 CS_6 ← CS 0.741 0.054 13.728 0.000 0.743 0.058 0.001 0.002 0.002 Mối quan hệ Estimate S.E C.R KT ← BS 0.307 0.054 KT ← CS 0.173 KT ← ML P Mean PL - 20 Phụ lục 4:Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Phụ lục 4.4: Phân phối bootstrap ML discrepancy (implied vs sample) (M2) N = 1000 Mean = 682.898, S e = 1.842 | -498.496 |* 526.177 |* 553.858 |** 581.539 |**** 609.220 |********** 636.901 |***************** 664.582 |***************** 692.264 |******************* 719.945 |************** 747.626 |********** 775.307 |****** 802.988 |*** 830.669 |** 858.350 |* 886.032 |* | K-L overoptimism (unstabilized) (M2) N = 1000 Mean = 232.753, S e = 11.029 | 905.258 |* -743.956 |* -582.655 |* -421.353 |*** -260.051 |******* -98.749 |************* 62.553 |******************* 223.855 |***************** 385.157 |**************** 546.459 |************ 707.761 |******** 869.063 |***** 1030.365 |** 1191.667 |* 1352.969 |* | ML discrepancy (implied vs pop) (M2) N = 1000 Mean = 576.106, S e = 723 | -525.214 |* 535.605 |*** 545.996 |******** 556.387 |*************** 566.778 |******************* 577.169 |**************** 587.560 |************ 597.951 |********** 608.342 |****** 618.733 |** 629.124 |** 639.515 |* 649.906 |* 660.297 |* 670.688 |* | K-L overoptimism (stabilized) (M2) N = 1000 Mean = 213.403, S e = 2.041 | -38.173 |* 70.408 |* 102.643 |***** 134.878 |********** 167.114 |*************** 199.349 |******************** 231.584 |**************** 263.819 |************ 296.054 |********* 328.289 |**** 360.524 |** 392.759 |* 424.995 |* 457.230 |* 489.465 |* | PL - 21 Phụ lục 5:Phương sai sai số khái niệm độc lập mơ hình nghiên cứu Phụ lục 5: Phương sai sai số khái niệm độc lập ước lượng ML mơ hình nghiên cứu Phụ lục 5.1: Phương sai sai số khái niệm độc lập M2 Biến Ước lượng S.E C.R P ML 0.460 0.069 6.619 0.000 BS 0.479 0.042 11.464 0.000 CS 0.619 0.052 11.955 0.000 d1 0.284 0.032 8.944 0.000 d2 0.182 0.020 8.948 0.000 e3 1.029 0.067 15.295 0.000 e2 0.375 0.047 8.022 0.000 e1 0.645 0.062 10.341 0.000 e6 0.236 0.023 10.280 0.000 e5 0.224 0.022 10.222 0.000 e4 0.564 0.035 16.291 0.000 e9 0.253 0.027 9.206 0.000 e8 0.543 0.032 16.742 0.000 e7 0.781 0.045 17.217 0.000 e13 0.373 0.029 12.947 0.000 e14 0.182 0.022 8.156 0.000 e15 0.280 0.025 11.414 0.000 e16 0.276 0.021 13.057 0.000 e17 0.286 0.019 14.881 0.000 e18 0.267 0.018 15.008 0.000 e19 0.443 0.026 17.154 0.000 e20 0.227 0.019 11.833 0.000 e21 0.352 0.022 15.749 0.000 e22 0.382 0.025 15.023 0.000 e10 0.260 0.022 11.757 0.000 e12 0.330 0.033 9.888 0.000 PL - 22 Phụ lục 5:Phương sai sai số khái niệm độc lập mơ hình nghiên cứu Phụ lục 5.2: Phương sai sai số khái niệm độc lập M3 Biến Ước lượng S.E C.R P ML 0.460 0.069 6.618 0.000 BS 0.479 0.042 11.466 0.000 CS 0.619 0.052 11.943 0.000 d1 0.284 0.032 8.939 0.000 d2 0.182 0.020 8.945 0.000 e3 1.029 0.067 15.295 0.000 e2 0.375 0.047 8.009 0.000 e1 0.646 0.062 10.344 0.000 e6 0.235 0.023 10.262 0.000 e5 0.224 0.022 10.214 0.000 e4 0.564 0.035 16.292 0.000 e9 0.253 0.027 9.237 0.000 e8 0.543 0.032 16.743 0.000 e7 0.781 0.045 17.218 0.000 e13 0.373 0.029 12.935 0.000 e14 0.182 0.022 8.128 0.000 e15 0.280 0.025 11.397 0.000 e16 0.277 0.021 13.067 0.000 e17 0.287 0.019 14.883 0.000 e18 0.267 0.018 15.003 0.000 e19 0.443 0.026 17.154 0.000 e20 0.227 0.019 11.839 0.000 e21 0.352 0.022 15.744 0.000 e22 0.382 0.025 15.020 0.000 e10 0.259 0.022 11.730 0.000 e12 0.329 0.033 9.875 0.000 PL - 23 Phụ lục 5:Phương sai sai số khái niệm độc lập mơ hình nghiên cứu Phụ lục 5.3: Phương sai sai số khái niệm độc lập M1 Biến Ước lượng S.E C.R P ML 0.461 0.070 6.636 0.000 BS 0.482 0.042 11.497 0.000 CS 0.620 0.052 11.964 0.000 d1 0.279 0.031 8.986 0.000 d2 0.183 0.020 8.954 0.000 e3 1.027 0.067 15.295 0.000 e2 0.379 0.046 8.178 0.000 e1 0.641 0.062 10.316 0.000 e6 0.233 0.023 10.126 0.000 e5 0.225 0.022 10.251 0.000 e4 0.567 0.035 16.310 0.000 e9 0.252 0.027 9.183 0.000 e8 0.543 0.032 16.741 0.000 e7 0.781 0.045 17.216 0.000 e13 0.375 0.028 13.198 0.000 e14 0.183 0.022 8.490 0.000 e15 0.283 0.024 11.762 0.000 e16 0.273 0.021 12.936 0.000 e17 0.287 0.019 14.884 0.000 e18 0.269 0.018 15.061 0.000 e19 0.443 0.026 17.162 0.000 e20 0.227 0.019 11.799 0.000 e21 0.353 0.022 15.759 0.000 e22 0.382 0.025 15.007 0.000 e10 0.261 0.022 11.778 0.000 e12 0.330 0.033 9.903 0.000 PL - 24 Phụ lục 6: Các số độ phù hợp mơ hình Phụ lục 6: Các số độ phù hợp mơ hình M1, M2, M3 Chỉ tiêu đánh giá CMIN RMR, GFI Baseline Comparisons ParsimonyAdjusted Measures NCP FMIN RMSEA AIC ECVI HOELTER Thông số NPAR CMIN DF P CMIN/DF RMR GFI AGFI PGFI NFI (Delta1) RFI (rho1) IFI (Delta2) TLI (rho2) CFI PRATIO PNFI PCFI NCP LO 90 HI 90 FMIN F0 LO 90 HI 90 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE AIC BCC BIC CAIC ECVI LO 90 HI 90 MECVI HOELTER (0.5) HOELTER (0.1) M1 57 474.959 174 0.000 2.730 0.095 0.939 0.919 0.708 0.925 0.909 0.951 0.940 0.951 0.829 0.766 0.788 300.959 239.952 369.623 0.725 0.459 0.366 0.564 0.051 0.046 0.057 0.332 588.959 592.921 844.670 901.670 0.899 0.806 1.004 0.905 284 304 PL - 25 M2 58 469.094 173 0.000 2.712 0.093 0.940 0.920 0.704 0.925 0.909 0.952 0.941 0.951 0.824 0.762 0.784 296.094 235.537 364.310 0.716 0.452 0.360 0.556 0.051 0.046 0.057 0.362 585.094 589.126 845.292 903.292 0.893 0.801 0.997 0.899 286 307 M3 59 468.974 172 0.000 2.727 0.093 0.940 0.919 0.700 0.925 0.909 0.951 0.940 0.951 0.819 0.758 0.779 296.974 236.385 365.221 0.716 0.453 0.361 0.558 0.051 0.046 0.057 0.337 586.974 591.075 851.657 910.657 0.896 0.804 1.000 0.902 285 305 ... ngành : Quản trị kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: Nâng cao trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm thông tin di động khu vực II cung cấp 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: Xây dựng... lượng dịch vụ để nâng cao trung thành khách hàng Trung tâm thông tin di động khu vực II 1.2.2 Ý nghĩa Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp dịch vụ nhận dạng yếu tố tác động đến... sử dụng dịch vụ công ty Lựa chọn sử dụng dịch vụ công ty định đắn Tơi cảm thấy vui chọn dịch vụ cơng ty 3.3.7 Thang đo lịng trung thành khách hàng Lòng trung thành khách hàng sản phẩm, dịch vụ