Đánh giá của sinh viên khóa 10 khoa kinh tế qtkd về chất lượng phục vụ của xe buýt an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KT - QTKD NGUYỄN HỒNG NHỰT Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh CHUYÊN ĐỀ NĂM Long xuyên, tháng năm 2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KT - QTKD  SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt  Lớp: DH8QT  MSSV: DQT073452  GVHD: Lê Phương Dung Long xuyên, tháng năm 2010 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Error! Bookmark not defined 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 1.5 Nội dung nghiên cứu: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 2.1.4 Thang đo SERVQUAL: Error! Bookmark not defined 2.2 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ XE BUÝT AN GIANG Error! Bookmark not defined 3.1 Vài nét công ty cổ phần vận tải An Giang: Error! Bookmark not defined 3.2 Các tuyến xe An Giang: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 4.1 Thiết kế nghiên cứu: Error! Bookmark not defined 4.2 Mẫu: Error! Bookmark not defined 4.3 Biến thang đo: Error! Bookmark not defined 4.4 Phương pháp phân tích lý thuyết: Error! Bookmark not defined 4.5 Phương pháp thu thập liệu: Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 5.1 Thông tin mẫu: Error! Bookmark not defined 5.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính: Error! Bookmark not defined 5.1.2 Cơ cấu mẫu theo địa chỉ: Error! Bookmark not defined 5.1.3 Có cấu mẫu theo độ tuổi: Error! Bookmark not defined 5.2 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang thơng qua tiêu chí chất lượng: Error! Bookmark not defined 5.2.1 Sự tin tưởng: Error! Bookmark not defined 5.2.2 Sự phản hồi: Error! Bookmark not defined 5.2.3 Sự đảm bảo: Error! Bookmark not defined 5.2.4 Sự cảm thông: Error! Bookmark not defined 5.2.5 Sự hữu hình: Error! Bookmark not defined 5.3 Đánh giá khách hàng phân theo giới tính, tuổi, địa chỉ.………………… 25 5.4 Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang 27 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.9 6.1 Kết luận: .29 6.2 Kiến nghị: Error! Bookmark not defined.9 DANH SÁCH CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ nhận được………………….4 Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng………………………………………5 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………8 Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu………………………………………………… 10 Biểu đồ 5.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính………………………………………….13 Biểu đồ 5.2 Cơ cấu mẫu theo địa chỉ………………………………………… 14 Biểu đồ 5.3 Cơ cấu mẫu theo tuổi………………………………………………14 Biểu đồ 5.4 Đánh giá khách hàng biến yếu tố tin tưởng……………………………………………………………………15 Biểu đồ 5.5 Mức độ tin tưởng khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang………………………………………16 Biểu đồ 5.6 Đánh giá khách hàng biến yếu tố phản hồi……………………………………………………………………17 Biểu đồ 5.7 Đánh giá khách hàng yếu tố phản hồi…………… 18 Biểu đồ 5.8 Đánh giá khách hàng biến yếu tố đảm bảo……………………………………………………………………19 Biểu đồ 5.9 Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo…………… 20 Biểu đồ 5.10 Đánh giá khách hàng biến yếu tố cảm thông………………………………………………………………….21 Biểu đồ 5.11 Đánh giá khách hàng yếu tố cảm thông………… 22 Biểu đồ 5.12 Đánh giá khách hàng biến yếu tố hữu hình………………………………………………………………… 23 Biểu đồ 5.13 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình………… 24 Biểu đồ 5.14 Ý kiến nam nữ chất lượng phục vụ xe buýt An Giang…………………………………………………25 Biểu đồ 5.15 Ý kiến khách hàng phân theo tuổi………………………………25 Biểu đồ 5.16 Ý kiến khách hàng theo địa chỉ…………………………… 26 Biểu đồ 5.17 Đánh giá tổng hợp thành phần chất lượng…………….27 Biểu đồ 5.18 Mức độ đồng ý tổng hợp chất lượng phục vụ xe buýt An Giang…………………………………………………28 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: Nền kinh tế nước ta năm gần có bước phát triển vượt bậc, từ sống người dân cải thiện, nhu cầu sinh hoạt vui chơi, giải trí, học tập… quan tâm nhiều Bên cạnh phát triển kinh tế giao thơng đặc biệt giao thơng đường có tốc độ phát triển nhanh chóng Do kinh tế phát triển nên mức sống người dân nâng cao, hầu hết người dân có phương tiện giao thơng cá nhân, cho nên, nạn ùn tắc giao thông, tai nạn giao thông nạn ô nhiễm môi trường (do khí thải xe) từ mà tăng lên Để hạn chế vấn đề này, nước ta có nhiều biện pháp khắc phục, số biện pháp thành lập tuyến xe buýt tỉnh thành nước để giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân tham gia giao thơng Cũng với mục đích chung nước, đầu tháng 4/2006 An Giang, dự án xe buýt công cộng triển khai, thực đáp ứng nhu cầu lại người dân tỉnh, giúp làm giảm phần vấn đề tai nạn giao thông, ùn tắc giao thông, ô nhiễm môi trường… Xe buýt phương tiện công cộng dùng để phục vụ người dân, phần lớn khách hàng người dân có thu nhập trung bình học sinh - sinh viên Ai xe buýt biết đến vấn đề phổ biến xe như: xe chở đông vào cao điểm, xe thường dừng không trạm qui định hay số tài xế xe bt chạy q nhanh, có nhân viên có thái độ phục vụ khơng tốt, bị trộm…đó vấn đề xảy thường xuyên xe buýt mà nước có xe bt An Giang mắc phải tình trạng đó, đến chưa khắc phục Giới học sinh – sinh viên người hiểu rõ vấn đề đa số sống xa nhà (đặc biệt sinh viên) họ có mức chi tiêu hàng tháng hạn chế, nên xe buýt phương tiện lại phù hợp với túi tiền họ Tôi sinh viên, xe bt, khơng lần gặp phải tình trạng xe Để khắc phục tình trạng này, xe buýt An Giang cần biết khách hàng đánh chất lượng phục vụ, mặt cần phát huy mặt cần cải thiện, đổi Trước lý tơi định chọn đề tài “Đánh giá sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh (khoa KT – QTKD) trường Đại Học An Giang chất lượng phục vụ xe buýt An Giang” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu:  Thông qua việc nghiên cứu có thể: (1) Đánh giá sinh viên cách phục vụ xe bt An Giang thơng qua tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, phản hồi, cảm thông, đảm bảo, hữu hình) (2) So sánh nhóm khách hàng việc đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang (3) Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang 1.3 Phạm vi nghiên cứu: Do khách hàng xe buýt phần đông học sinh - sinh viên, đặc biệt sinh viên khóa 10 sinh viên bước vào trường Đại Học nên chưa có phương tiện lại riêng cho thân, cho nên, đề tài nghiên cứu việc đánh giá sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh chất lượng phục vụ xe buýt An Giang Đề tài nghiên cứu phân nhóm khách hàng theo nhóm: (1) khu vực địa lý, (2) theo giới tính, (3) theo tuổi 1.4 Ý nghĩa việc nghiên cứu: Kết đề tài cung cấp thông tin chất lượng phục vụ xe buýt An Giang khách hàng đánh giá thơng qua tiêu chí chất lượng (sự tin tưởng, phản hồi, cảm thơng, đảm bảo, hữu hình) Giúp cho xe buýt An Giang xác định làm chưa được, từ đó, xe buýt An Giang có hướng điều chỉnh phù hợp để phục vụ hành khách tốt thu hút ngày nhiều khách hàng xe buýt An Giang 1.5 Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu dự kiến thực gồm chương: Chương 1: giới thiệu: đưa sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa việc nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu: nêu lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu từ đưa mơ hình nghiên cứu Chương 3: Giới thiệu cơng ty số tuyến xe buýt An Giang: giới thiệu đôi nét công ty Cổ Phần Vận Tải An Giang giới thiệu dịch vụ xe buýt mà đề tài nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu: chương trình bày cách tiến hành nghiên cứu đề tài bao gồm: thiết kế nghiên cứu, thang đo áp dụng nghiên cứu, cách lấy mẫu xác định cỡ mẫu đề tài Chương 5: Kết nghiên cứu: trình bày kết nghiên cứu thu thập được, kết biểu diễn biểu đồ Chương 6: Kết luận kiến nghị: Tổng kết lại kết nghiên cứu đề tài, từ đưa kiến nghị điều mà khách hàng chưa hài lòng dịch vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.2.3 Sự đảm bảo: Sự đảm bảo bao gồm biến: Biến 10: Số người xe không đông Biến 11: Khách hàng cảm thấy an toàn xe buýt Biến 12: Nhân viên xe buýt hào nhã, lịch Biến 13: Trên xe không xảy trộm Biến 14: Tài xế chạy với tốc độ vừa phải 100% 90% 80% 3% 5% 7% 7% 22% 37% 3% 3% 13% 25% 5% 37% 70% 60% 32% 27% 50% 40% 30% 15% 30% 63% 27% 47% 20% 18% 10% 8% 12% 18% 20% 17% 0% Biến 10 Biến 11 Hoàn tồn khơng đồng ý Biến 12 Khơng đồng ý Biến 13 Trung hịa Đồng ý Biến 14 Hồn tồn đồng ý Biểu đồ 5.8 Đánh giá khách hàng biến yếu tố đảm bảo Vấn đề xe chở q đơng tình trạng trộm xe buýt vấn đề tồn nước Xe buýt An Giang không ngoại lệ Nhìn vào biểu đồ ta thấy tỷ lệ hồn tồn khơng đồng ý cao, tập trung vào biến 10 (Số người xe không đông) chiếm 63% biến 13 (Trên xe không xảy trộm) chiếm 47% Nguyên nhân vào cao điểm, số lượng khách hàng tăng lên, hành khách phải chen mà đứng tài xế rướt khách thêm nữa, kẻ xấu thường lợi dụng lúc đánh cắp tài sản hành khách Những lúc đông khách, ồn làm cho tài xế nhân viên bán vé căng thẳng nên có thái độ cáu gắt với khách hàng Do xe buýt An Giang cần có biện pháp cải thiện, tăng số xe hoạt động để đáp ứng nhu cầu hành khách vào cao điểm, cần có qui định số lượng khách xe tránh tình trạng xe khơng chỗ rướt thêm khách SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 19 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Đánh giá chung yếu tố đảm bảo cho kết 6% 31% 23% 17% Hồn tồn khơng đồng ý 24% Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Biểu đồ 5.9 Ý kiến tổng hợp yếu tố đảm bảo Kết cho thấy yếu tố đảm bảo không đánh giá cao, tỷ lệ đồng ý chiếm 29% Hầu hết khách hàng cho xe buýt An Giang không tạo cho họ đảm bảo chắn xe buýt An Giang Nguyên nhân số lượng khách tải vào cao điểm, chen lấn, không gian xe chật hẹp; xe chở đông khiến cho kẻ xấu lợi dụng dẫn đến tình trạng cấp xe…Vì số nguyên nhân làm cho đảm bảo có đến 55% ý kiến không đồng ý với đảm bảo, khách hàng cảm thấy không bảo vệ Xe buýt An Giang cần có biện pháp khắc phục SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 20 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.2.4 Sự cảm thông: Mức độ hài lịng khách hàng yếu tố cảm thơng đánh giá thông qua biến sau: Biến 15: Xe bt An Giang ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng Biến 16: Nhân viên thường thể quan tâm đến khách hàng Biến 17: Xe buýt An Giang ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm Biến 18: Xe buýt An Giang chạy vào thuận tiện 100% 90% 5% 10% 7% 5% 20% 22% 3% 80% 28% 70% 15% 72% 60% 35% 50% 40% 40% 43% 30% 28% 20% 10% 20% 17% 15% 10% 5% 0% Biến 16 Biến 17 Biến 18 0% Biến 15 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Biểu đồ 5.10 Đánh giá khách hàng biến yếu tố cảm thông Kết điều tra 60 khách hàng cho thấy có 15% khách hàng đồng ý với việc xe buýt An Giang tìm hiểu nhu cầu họ, có 27 % ý kiến cho nhân viên thể quan tâm đến khách hàng Khách hàng cho xe buýt An Giang tìm hiểu nhu cầu khách hàng, cụ thể có nhiều điều khách hàng địi hỏi xe buýt An Giang chưa đáp ứng như: cần có thêm nhiều xe để khơng cịn tình trạng q tải, để giảm bớt thời gian chờ chuyến Bên cạnh khách hàng khơng hài lịng với cách làm việc nhân viên có 37% khách hàng đồng ý với việc nhân viên thường thể quan tâm đến khách hàng Lãnh đạo cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhiều để đáp ứng kịp thời yêu cầu họ, giải nhanh chóng ý kiến, thắc mắc họ, cải thiện mặt hạn chế SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 21 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Ngoài điều đáng quan tâm biến 17 (Xe buýt An Giang lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm) biến quan trọng cảm thông tồn đề tài thể việc xe bt An Giang hoạt động lợi ích khách hàng, tạo điều kiện tốt cho khách hàng phục vụ, cho họ cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ Nhưng không nhận đồng ý cao, có 27% số 60 khách hàng hỏi đồng ý với việc xe buýt An Giang lấy lợi ích khách hàng làm điều tâm niệm Lợi ích khách hàng sử dụng xe buýt thoải mái, mát, tiện lợi…, nhiên điều nhận ngược lại xe chật, người đông, …Với lý lợi ích khách hàng khơng cịn ưu tiên Xe buýt An Giang cần đặc biệt ý đến điểm Mức độ hài lòng tổng hợp yếu tố cảm thông sau 5% 10% 31% 29% 25% Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Biểu đồ 5.11 Ý kiến tổng hợp yếu tố cảm thông Sự cảm thông việc thể phục vụ chu đáo, quan tâm đặc biệt khách hàng khả am hiểu nhu cầu khách hàng, nhiên, kết từ biểu đồ cho ta thấy xe buýt An Giang làm chưa tốt điều cụ thể 36% ý kiến đồng ý, có đến 39% khách hàng khơng đồng ý Nếu nhu cầu khách hàng không hiểu đáp ứng họ dần lịng tin vào xe buýt, dẫn đến việc tìm phương tiện thay khác Xe buýt An Giang cần khắc phục điều này, thu hút nhiều khách hàng SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 22 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.2.5 Sự hữu hình Sự hữu hình đánh giá vào biến sau Biến 19: Xe buýt An Giang hoạt động tốt Biến 20: Trong xe Biến 21: Tất xe trang bị máy lạnh Biến 22: Nhân viên có trang phục lịch 100% 8% 90% 80% 2% 32% 7% 12% 33% 13% 37% 70% 60% 50% 40% 25% 22% 30% 20% 10% 37% 43% 25% 17% 20% 10% 20% 25% Biến 20 Biến 21 12% 2% 0% Biến 19 Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Biến 22 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Biểu đồ 5.12 Đánh giá khách hàng biến yếu tố hữu hình Điều kiện vật chất đầy đủ, chứng hữu hình biểu chất lượng dịch vụ, yếu tố khơng phần quan trọng Nhìn vào biểu đồ ta cho thấy có chênh lệch mức độ đồng ý biến hữu hình Mức độ hài lòng nhiều gắn với biến 22 (nhân viên có trang phục lịch sự), biến 19 (xe buýt An Giang ln hoạt động tốt) Khách hàng hài lịng phong cách ăn mặc nhân viên, nhiên, tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng trang thiết bị xe cụ thể cịn có số xe chưa trang bị máy lạnh, xe buýt An Giang cần đầu tư nhiều SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 23 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Sau đánh giá tổng hợp yếu tố hữu hình qua đánh giá khách hàng 13% 14% 24% 29% 20% Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn toàn đồng ý Biểu đồ 5.13 Đánh giá tổng hợp yếu tố hữu hình Nghiên cứu cho thấy, yếu tố hữu hình ngồi hiệu hoạt động xe buýt An Giang tồn mặt cần cải thiện Tỷ lệ đánh giá cụ thể sau: 42% đồng ý, 20% trung hịa, 38% khơng đồng ý Việc không đồng ý khách hàng phần lớn sở vật chất cụ thể nhiều xe khơng có máy lạnh, khách lên xe khó chịu đặc biệt vào cao điểm khơng gian chật hẹp, khơng khí ngột ngạt làm cho khách hàng khơng hài lịng, số xe xuống cấp chưa thay nguyên nhân Bên cạnh vấn đề vệ sịnh xe có nhiều ý kiến cho xe khơng vệ sinh Cần khắc phục điều SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 24 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.3 Đánh giá tổng hợp khách hàng phân theo giới tính, tuổi , địa chỉ: 100% 90% 32% 39% 80% 70% 19% 60% 23% 50% 40% 30% 49% 37% 20% 10% 0% Nữ Nam Đồng ý Trung hịa Khơng đồng ý Biểu Biểuđồ đồ5.16 5.14.ÝÝkiến kiếncủa củanam namvàvànữ nữđối đốivới vớichất chất lượng phục vụ vụ củaxe xebuýt buýtAn AnGiang Giang lượng phục 100% 36% 38% 22% 21% 42% 41% 80% 60% 32% 17% 40% 20% 0% 19 tuổi Đồng ý 20 tuổi Trung hịa 51% 21 tuổi Khơng đồng ý Biểu đồđồ 5.17 ÝÝ kiến tổng củahàng khách hàng Biểu 5.15 kiến củahợp khách phân theo theo độ độ tuổi tuổi SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 25 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 100% 90% 80% 42% 24% 34% 39% 41% 35% 45% 70% 50% 47% 19% 15% 13% 22% 30% 23% 20% 20% 28% 40% 30% 20% 24% 40% 24% 13% 60% 31% 43% 53% 42% 46% 42% 54% 52% 35% 39% 40% Châu Thành Châu Phú 25% 10% 0% Phú Tân Chợ Mới Tri Tôn Tân Châu Đồng ý An Phú Châu Đốc Trung hòa Kiên Giang Thoại Sơn Tịnh Biên Không đồng ý Biểu đồ đồ 5.18 Ý kiến hàng theo địa theo Biểu 5.16 Ý kiếnkhách khách hàng huyện, tỉnh Nhìn chung ý kiến khách hàng nhóm tuổi hay huyện khác nhau, nam hay nữ ý kiến họ có khác biệt không lớn Đa số muốn xe buýt An Giang cải thiện cách làm việc, nhân viên cần có thái độ thân thiện hơn, cần nhiệt tình với cơng việc hơn, đặc biệt cần bố trí nhiều xe để tránh tình trạng hành khách phải chen lấn xe SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 26 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang 5.4 Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lƣợng phục vụ xe buýt An Giang 30% 25% 20% 26% 15% 21% 10% 18% 17% 18% 5% 0% Sự tin tưởng Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình Biểu đồ đồ 5.17 Đánh giágiá tổng hợp đốiđối vớivới thành phần chất lượng Biểu 5.14 Đánh tổng hợp thành phần chất lượng Mức độ đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang theo yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman có khác biệt khơng chênh lệch nhiều, cụ thể tin tưởng chiếm 26%, phản hồi 21%, đảm bảo 18%, cảm thông 17%, hữu hình 18% Như vậy, qua trình nghiên cứu bên cạnh nhân dạng mặt tốt tin tưởng, phản hồi cho thấy tồn cần khắc phục đảm bảo, cảm thơng, hữu hình.Tuy nhiên, cần cải thiện tin tưởng phản hồi tỷ lệ đánh giá khơng có chênh lệch nhiều so với thành phần lại Mức độ đồng ý tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang minh họa biểu đồ sau: 21% 43% 36% Đồng ý Phản đối Trung hòa Biểuđồđồ 5.18 độý tổng đồng tổng Biểu 5.15 Mức Mức độ đồng hợpýđối với hợp chất lượng dịchchất vụ buýt An xe Giang lượng phụcxevụ buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 27 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Như vậy, xét tổng thể chất lượng phục vụ xe buýt An Giang số khách hàng đánh giá tốt khơng cao có 43%, tỷ lệ phản đối chiếm 36%, trung hòa chiếm 21% Tỷ lệ đồng ý không khả quan Kết không cao số nguyên nhân thường gặp xe buýt làm cho khách hàng không hài lòng như:  Vào cao điểm xe thường dồn khách, số lượng khách xe đông.Xe chở đông người khiến cho kẻ xấu lợi dụng dẫn đến tình trạng trộm  Thời gian đợi gữa chuyến xe lâu  Nhiều xe máy lạnh , số cịn xuống cấp  Một số tài xế khơng dừng xe trạm, cịn đón khách bên đường khơng trạm dừng Vẫn chạy nhanh thắng gấp  Nhân viên gio tiếp số người khiếm nhã, người coa tuổi  Nhân viên không nhiệt tình cơng việc số nhân viên cịn hút thuốc xe Đó nguyên nhân phổ biến thường gặp xe buýt , nguyên nhân làm cho khách hàng ngán ngẫm nghĩ tới xe buýt Xe buýt An Giang cần khăc phục vấn đề trên, cải thiện cách phục vụ nhân viên, mở lớp đào tạo cho nhân viên trước giao cơng việc cho họ, có thay đổi suy nghĩ hành khách xe buýt SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 28 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 Kết luận: Với tốc độ phát triển kinh tế nay, tỷ lệ người dân tham gia giao thông ngày cao Vấn đề kẹt xe, tai nạn giao thông, ô nhiễm môi trường….luôn vấn đề xúc xã hội Tỉnh An Giang, với mật độ dân số đông nhu cầu lại cao, cho nên, theo xu nước An Giang mở nhiều tuyến xe buýt tỉnh để giảm bớt vấn đề giao thơng Tuy nhiên, có nhiều ý kiến không đồng ý với cách hoạt động xe buýt như: xe buýt chở đông người, nhân viên tài xế không lịch với khách, hành khách bị trộm xe… Vì vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang hữu ích làm tư liệu giúp cho xe buýt An Giang nhận biết làm chưa đạt để kịp thời cố, nâng cao chất lượng phục vụ, thõa mãn mong muốn khách hàng Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL thành phần chất lượng tin tưởng, phản hồi, đảm bảo, cảm thông, hữu hình để đánh giá chất lượng phục vụ xe buýt An Giang dựa ý kiến thu từ khách hàng sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học An Giang xe buýt An Giang Trên sở xác định ưu điểm, khuyết điểm trình cung cấp dịch vụ nhằm đề xuất số kiến nghị Kết nghiên cứu nhìn chung, số khách hàng đánh giá tốt chất lượng phục vụ xe buýt An Giang không cao chiếm 43% tỷ lệ đồng ý, 36% phản đối, 21% trung hòa Trong thành phần chất lượng khách hàng hài lòng với yếu tố tin tưởng phản hồi 6.2 Kiến nghị: Quá trình nghiên cứu thu thập ý kiến khách hàng cho thấy số khách hàng chưa hài lòng với chất lượng phục vụ xe buýt An Giang, nguyên nhân khách hàng không hài lòng yếu tố sau:  Xe chở đông người  Nhân viên chưa thể quan tâm đến khách hàng, thiếu hòa nhã lịch với khách hàng  Mất trộm xe  Xe buýt An Giang chưa tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đây mặt yếu, việc khắc phục thiếu xót điều mà xe buýt An Giang cần đưa biện pháp cải thiện hướng điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 29 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang  Một số kiến nghị cho xe buýt An Giang  Để khơng cịn tình trạng hành khách chen lấn xe buýt vào cao điểm, xe buýt An Giang nên đầu tư xe nhiều nữa, nên qui định số người xe, không nên chở đông gây nguy hiểm cho khách hàng  Nên trạng bị hệ thống máy che trạm chờ để tạo cảm giác thoải mái cho hành khách  Thời gian xe di chuyển đến bến dài, khách hàng phải chờ đợi lâu Xe buýt An Giang cần cải thiện điều số hành khách không chờ chọn xe khách hay xe ôm  Cần đào tạo kỹ giao tiếp cho nhân viên xe buýt nhiều hơn, số nhân viên thiếu tôn trọng hành khách đặc biệt người lớn tuổi, thiếu quan tâm đến khách hàng…  Thay có nhân viên thu vé nhân viên soát vé xe buýt An Giang cần bố trí bảo vệ xe để bảo vệ tài sản khách hàng, kẻ xấu thường lợi dụng lúc xe đông khách để trộm cắp SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 30 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang BẢNG CÂU HỎI Xin chào anh chị! Tôi tên Nguyễn Hồng Nhựt, sinh viên khoa kinh tế trường Đại Học An Giang Tôi tiến hành thực chuyên đề nghiên cứu với nội dung “Đánh giá sinh viên khóa 10 khoa Kinh Tế - QTKD chất lượng phục vụ xe buýt An Giang” Thông tin từ anh (chị) quan trọng cho nghiên cứu tơi Vì vậy, tơi mong anh (chị) dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Trước tiên, xin anh/chị cung cấp số thơng tin cá nhân Giới tính:…………………………………………… Địa (chỉ ghi huyện):…………………………… Tuổi:………………………………………………… Tiếp theo, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ 1-5 theo qui ước sau: Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xe buýt An Giang chạy qui định 2 Khi (anh/chị) bến xe đến nhânviên sẵn sàng giúp đỡ Xe buýt đón khách trả khách bến qui định Xe buýt An Giang thu giá vé với giá công bố 5 Khi anh/chị có thắc mắc, khiếu nại xe buýt An Giang giải thỏa đáng SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 31 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Nhân viên xe bt ln biết xác bến đỗ tới Nhân viên xe buýt phát vé bạn toán tiền Khi anh/ chị gặp khó khăn xe nhân viên ln giúp đỡ anh/chiị giải Nhân viên xe buýt không bận không đáp ứng yêu cầu bạn 10 Số người xe buýt không đông 11 Anh/chị cảm thấy an toàn xe buýt An Giang 12 13 14 Nhân viên xe buýt ln hịa nhã lịch với anh chị Trên xe buýt không xảy trộm Tài xế chạy với tốc độ vừa phải 1 2 3 4 5 15 Xe bt An Giang ln tìm hiểu nhu cầu anh/chị 16 Nhân viên thường thể quan tâm đến hành khách 17 Xe buýt An Giang lấy lợi ích anh/chị điều tâm niệm họ 18 Xe buýt An Giang chạy vào thuận tiện 19 20 21 22 Xe buýt An Giang hoạt động tốt Trong xe Tất xe có trang bị máy lạnh Nhân viên có trang phục lịch 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO         Nguyễn Thị Ngọc Lan_ Giáo trình Quản Trị Chất Lượng (năm 2008) http://www.mba-15.com/view_news.php?id=491 (độc ngày 27/03/2010) http://www.mba-15.com/view_news.php?id=1073 (độc ngày 27/03/2010) http://scp.tdt.edu.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=116:nguy en-quang-nhanqtkd&catid=42:cac-cong-trinh-nckh-ca-gv&Itemid=92 (độc ngày 27/03/2010) angiang.gov.vn (độc ngày 15/03/2010) e – news (báo sinh viên Đại Học An Giang) (độc ngày 15/03/2010) http://socongthuong.angiang.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c4/04_SB8K8xLLM9MSSz Py8xBz9CP0os3j3oBBLczdTEwN_XydzA0 MD8vd9dQQ_8wc_2CbEdFAEj9 B54!/?WCM_GLOBAL_CONTEXT=/wps/wcm/connect/socongthuong/congthon gtinsocongthuong/gioithieusanpham/sanphamxuatkhau/vtag (độc ngày 27/03/2010) Chuyên đề năm Nguyễn Trí Cường “Đánh giá nhu cầu sinh viên Đại Học An Giang chất lượng phục vụ xe buýt An Giang” (độc ngày 09/03/2010) ... Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang (3) Đánh giá tổng hợp khách hàng chất lượng phục vụ xe buýt An Giang. .. kết chất lượng phục vụ xe buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ XE BUÝT... Giang lượng phụcxevụ buýt An Giang SVTH: Nguyễn Hồng Nhựt 27 Đánh Giá Của Sinh Viên Khóa 10 Khoa Kinh Tế - QTKD Về Chất Lượng Phục Vụ Của Xe Buýt An Giang Như vậy, xét tổng thể chất lượng phục