Một số giải pháp marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định của công ty TNHH COTECNA việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN T T NGHIỆP MỘT S GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM Ngành: UẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: UẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực MSSV: 1054011335 u nh Th hương T Lớp 10DQM01 T Chí Minh, nă 2014 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỚT NGHIỆP MỘT SỚ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Ngọc Dương Sinh viên thực MSSV: 1054011335 : Huỳnh Thị Phương Trâm Lớp: 10DQM01 TP Hồ Chí Minh, năm 2014 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Những số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, thực cung cấp từ phía cơng ty TNHH Cotecna Việt Nam, không chép từ bất kỳ nguồn khác Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014 Huỳnh Thị Phương Trâm iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nhận hướng dẫn tận tình giảng viên, giáo viên hướng dẫn Thầy Nguyễn Ngọc Dương Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy chúc Thầy thành công nghiệp giảng dạy cơng trình nghiên cứu Tơi xin gửi lời cám ơn Thầy Cô ngành Quản Trị Kinh Doanh, chuyên ngành Quản trị Marketing trường Đại Cơng Nghệ thành phố Hồ Chí Minh hết lòng giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học tập trường Bên cạnh đó, thời gian qua tơi nhận quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình Ban giám đốc, anh, chị cơng tác cơng ty hết lịng giúp đỡ tơi Đặc biệt Giám Đốc Hồng Hữu Thành tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có dịp tìm tòi, học hỏi, tiếp cúc với thực tế, hỗ trợ, dẫn cung cấp tài liệu cần thiết để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành thành cảm ơn xin kính chúc quý công ty thành công, phát đạt, chúc anh chị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ giao Tơi cố gắng để hồn thành tốt cơng trình nghiên cứu Tuy nhiên, hạn chế thời gian tài liệu tham khảo nên luận văn tránh khỏi hạn chế, thiếu sót, kính mong q Thầy Cơ góp ý để luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2014 iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Đơn vị thực tập v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Giáo viên hướng dẫn năm 2014 vi MỤC LỤC Trang LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH 1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Quản trị chất lượng dịch vụ 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ 1.2.1 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2.2 Quá trình Marketing dịch vụ 1.2.3 Marketing mix cho ngành dịch vụ 1.2.3.1 Khái niệm Marketing mix 1.2.3.2 Một số vấn đề Markting dịch vụ 1.2.4 Marketing mix - 7P dịch vụ 1.2.4.1 Sản phẩm (Product) 1.2.4.2 Giá (Price) 1.2.4.3 Phân phối (Place) vii 1.2.4.4 Xúc tiến (Promotion) 10 1.2.4.5 Quá trình (Process) 10 1.2.4.6 Con người (People) 11 1.2.4.7 Môi trường vật chất (Physical evidence) 12 1.3 Tìm hiểu giám định dịch vụ giám định 12 1.3.1 Khái niệm giám định 12 1.3.2 Khái quát dịch vụ giám định 13 1.3.2.1 Khái niệm dịch vụ giám định 13 1.3.2.2 Các loại hình dịch vụ giám định 13 1.3.2.3 Danh sách số công ty thực dịch vụ giám định Việt Nam 13 1.4 Vai trò Marketing mix đối với việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định 14 1.5 Nhiệm vụ Marketing mix đối với dịch vụ giám định 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 16 2.1 Tổng quát công ty TNHH Cotecna Việt Nam 16 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 16 2.1.2 Chức lĩnh vực hoạt động 18 2.1.2.1 Chức quyền hạn 18 2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức 20 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban 22 2.1.4 Lao động 24 2.1.4.1 Tỉ lệ lao động 24 2.1.4.2 Chính sách lao động 26 2.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing mix công ty thời gian qua 26 viii 2.2.1 Môi trường vĩ mô 26 2.2.1.1 Yếu tố kinh tế 26 2.2.1.2 Yếu tố trị - pháp luật 27 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 27 2.2.1.4 Yếu tố kỹ thuật – công nghệ 28 2.2.2 Môi trường vi mô 29 2.2.2.1 Khách hàng 29 2.2.2.2 Nhà cung cấp 29 2.2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 30 2.3 Tình hình chung kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2011-2013 30 2.4 Thực trạng hoạt động Marketing mix việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam 32 2.4.1 Quá trình Marketing dịch vụ công ty TNHH Cotecna Việt Nam 32 2.4.2 Thực trạng hoạt động Marketing mix công ty 33 2.4.2.1 Về sản phẩm 33 2.4.2.2 Về giá 36 2.4.2.3 Về phân phối 37 2.4.2.4 Về xúc tiến 37 2.4.2.5 Về quy trình dịch vụ 38 2.4.2.6 Về người 44 2.4.2.7 Về môi trường vật chất 44 2.5 Đánh giá chung hoạt động Marketing mix công ty 45 2.5.1 Ưu điểm thành tựu đạt 46 2.5.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX VÀ CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ GIÁM ĐỊNH CỦA CÔNG TY TNHH COTECNA VIỆT NAM 50 3.1 Định hướng phát triển công ty năm 2014 – 2019 50 ix 3.2 Căn đề xuất giải pháp 50 3.2.1 Cơ hội 50 3.2.2 Thách thức 51 3.3 Các giải pháp Marketing mix nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định công ty 51 3.3.1 Giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường 51 3.3.1.1 Cơ sở giải pháp 51 3.3.1.2 Nội dung giải pháp 51 3.3.1.3 Kết dự kiến 52 3.3.2 Giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao 52 3.3.2.1 Cơ sở giải pháp 52 3.3.1.2 Nội dung giải pháp 53 3.3.1.3 Kết dự kiến 53 3.3.3 Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu 53 3.3.3.1 Cơ sở giải pháp 53 3.3.3.2 Nội dung giải pháp 54 3.3.3.3 Kết dự kiến 54 3.3.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến dịch vụ 54 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp 54 3.3.4.2 Nội dung giải pháp 54 3.3.4.3 Kết dự kiến 55 3.3.5 Giải pháp công nghệ thông tin 55 3.3.5.1 Cơ sở giải pháp 55 3.3.5.2 Nội dung giải pháp 55 3.3.5.3 Kết dự kiến 56 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước 56 3.4.1 Hoàn thiện luật văn ngành giám định xuất nhập 56 3.4.2 Xây dựng quản lý chặt chẽ hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 KẾT LUẬN 59 54 3.3.3.2 Nội dung giải pháp Đối với công ty giám định xuất nhập họ cần phải cơng ty có tên tuổi, có mối quan hệ rộng với tổ chức ngồi nước, có nguồn nhân chất lượng cao, chuyên môn giỏi thực cơng việc chun nghiệp, xác, thực đơn hàng lớn nhiều tổ chức khách hàng thương mại danh tiếng tất điều xây dựng nên giá trị thương hiệu vững mạnh Vì vậy, để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định công ty cần có chiến lược khuyếch trương thương hiệu qua hội thảo lớn, tham gia hội chợ Thương Mại, nghiên cứu đưa hoạt động có ích ngành giám định, hoạt động PR, sản xuất tạp chí hay tài liệu chuyên ngành giám định 3.3.3.3 Kết dự kiến - Xậy dựng thành công thương hiệu Cotecna thị trường Việt Nam - Mở rộng mối quan hệ với tổ chức thương mại giới - Năm 2015, đạt tiêu lọt vào top đơn vị cung cấp dịch vụ giám định tốt thị trường Việt Nam 3.3.4 Giải pháp hoạt động xúc tiến dịch vụ 3.3.4.1 Cơ sở giải pháp Dựa vào mặt hạn chế việc thực xúc tiến dịch vụ cơng ty thời gian vừa qua, tình hình thực hoạt động xúc tiến chưa mạnh hoạt động cịn u Vì vậy, việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến giải pháp cần thiết để tăng thị phần đẩy mạnh chiến lược phát triển thị trường công ty 3.3.4.2 Nội dung giải pháp - Đẩy mạnh hình thức quảng cáo báo chí chun ngành, sử dụng hình thức bán hàng cá nhân hiệu quả, tổ chức đội ngũ tư vấn dịch vụ chuyên nghiệp - Tăng cường quảng cáo báo giấy viết PR tạp chí chuyên ngành - Tổ chức buổi gặp gỡ giao lưu khách hàng thương mại hàng năm, tạo chương trình hội thảo theo chuyên đề định kỳ năm để giúp khách hàng nắm bắt thông tin đổi dịch vụ giám định - Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ cần trọng để đem đến hài lòng cao cho khách hàng 55 - Tổ chức chương trình tri ân khách hàng vào cuối năm,duy trì mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, củng cố gắn bó với khách hàng - Tham gia hoạt động xã hội tích cực hoạt động từ thiện, chương trình nhân xã hội địa phương Bên cạnh đó, tham gia tài trợ chương trình xúc tiến Thương mại Việt Nam… 3.3.4.3 Kết dự kiến Thu hút khách hàng ý đến chương trình cơng ty thời gian tới tư 2014 - 2018, tăng số lượng khách hàng thường xuyên lên 5%, giúp cho công cụ Marketing tương tác thực hiệu triệt để Tạo môi trường giao lưu công nghệ tiên tiến nước phát triển với kinh tế thương mại Việt Nam, đẩy mạnh phát triển hoạt động dịch vụ giám đinh cơng ty TNHH Cotecna nói chung góp phần xây dựng ngành dịch vụ thương mại Việt Nam nói chung 3.3.5 Giải pháp công nghệ thông tin 3.3.5.1 Cơ sở giải pháp Hiện trang web công ty thị trường Việt Nam cịn sơ xài, thơng tin khơng nhiều, lượng truy cập trang http://cotecna-vietnam.com/ cịn ít, nội dung đơn giản, chưa củng cố hình thức trình bày, hình ảnh nội dung thơng tin hoạt động thị trường Việt Nam 3.3.5.2 Nội dung giải pháp Xây dựng trang web với đầy đủ thơng tin, hình ảnh, thêm ngơn ngữ Việt Nam trang web Cập nhật thông tin thường xuyên website, đầu tư thiết kế trang web riêng biệt dành cho thị trường Việt Nam Tạo tính tương tác cao với khách hàng qua trang web công ty, phản hồi thơng tin khách hàng nhanh chóng qua cơng cụ Internet Thiệt lập trang mạng xã hội chuyên dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam, giải đáp cung cấp thông tin cần thiết khách hàng tìm hiểu thơng tin website cơng ty Đến năm 2015 trang web thức thị trường Việt Nam hoàn thiện mắt khách hàng nước với đầy đủ thông tin hoạt động công ty Việt Nam công cụ Marketing online mang lại hiệu cao việc tiếp xúc quảng bá sản phẩm đến khách hàng 56 Hình ảnh 3.1: Hình ảnh minh họa website cơng ty TNHH Cotecna (Nguồn: http://www.cotecna.com/) 3.3.5.3 Kết dự kiến Tạo tính tương tác cao với khách hàng, tăng lượng khách hàng thông qua công cụ Marketing online Rút ngắn khoảng thời gian tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ cơng ty nhanh chóng thơng qua website Tăng 10% lượng khách hàng truy cập vào trang web công ty năm 2014 – 2015 3.4 Một số kiến nghị với Nhà nước 3.4.1 Hoàn thiện luật văn ngành giám định xuất nhập Các văn pháp luật luật định ngành giám định xuất nhập số hạn chế cần khắc phục đưa hướng giải pháp tích cực hiệu Cần nghiên cứu chỉnh sửa nội dung văn bản, pháp luật, tránh chồng chéo, mâu thuẫn nội dung với nhau, tạo điều kiện hành lang pháp lý phù hợp giúp thúc đẩy cho hoạt động giám định hàng hóa diễn thuận lợi 57 3.4.2 Xây dựng quản lý chặt chẽ hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định Để hỗ trợ cho việc ban hành luật định xác thực hiệu ngành giám định xuất nhập khẩu, việc xây dựng quản lý chẽ hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định cần thiết Hiện nay, Bộ Công Thương quan nhà nước chịu trách nhiệm quản lý hoạt động này, cơng tác chưa hồn thiện chưa kiểm sốt hốt tồn bọ tổ chức hoạt động kĩnh vực này, nên xảy thiếu sót trình quản lý thực nghĩa vụ số tổ chức giám định luật ban hành Việc xây dựng hệ thống tổ chức kinh doanh dịch vụ giám định tạo mội trường kinh doanh lành mạnh thị trường Việt Nam, bao gồm tổ chức kinh doanh ngồi nước Kiểm sốt tình hình hoạt động ngành xử lý kịp thời tổ chức vi phạm điều luật ngành, đưa biện pháp xử lý thích đáng, tránh rủi ro lớn xảy ngành làm thất thu thu thuế Nhà nước Chỉnh sữa bổ sung hoàn thiện luật định, xây dựng hệ thống quản lý chặt chẽ giúp cho ngành giám định xuất nhập Việt Nam có bước tiến vững hơn, giúp cho hoạt động xuất nhập nhanh chóng, hiệu an tồn 58 TĨM TẮT CHƯƠNG Từ lý thuyết chương 1, thực trạng hoạt động Marketing mix công ty TNHH Cotecna Việt Nam chương 2, chương nêu lên định hướng, mục tiêu phát triển công ty giai đoạn 2014 – 2019, hội thách thức hoạt động kinh doanh công ty Dựa điểm yếu mặt chưa thực công ty để đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám định công ty thời gian tới Với số giải pháp như: giải pháp nghiên cứu phát triển thị trường, giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu, giải pháp hoạt động xúc tiến…được đưa nhằm cải thiện điểm yếu công ty, đẩy mạnh phát huy mạnh Bên cạnh đó, kiến nghị đề để mong muốn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch vụ giám định thương mại công ty thị trường Việt Nam nói chung cơng ty TNHH Cotecna Việt Nam nói riêng Với đóng góp giải pháp kiến nghị nêu chương mong phần ý kiến nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ giám định công ty thông qua giải pháp Marketing mix 59 KẾT LUẬN Trên sở phân tích vấn đề chung tình hình hoạt động Marketing mix cơng ty TNHH Cotecna thời gian qua, nhận xét hoạt động dịch vụ giám định nói riêng tồn hoạt động kinh doanh nói chung cơng ty có thành cơng định Kể từ năm 2007 hoạt động nay, công ty TNHH Cotecna Việt Nam không ngừng phấn đấu, đổi tích cực, chiếm lịng tin bên thực dịch vụ giám định cho lơ hàng mình, để khách hàng tìm hiểu dịch vụ cơng ty nhiều Qua đó, nâng cao uy tín thị trường, nhận nhiều hợp đồng thực dịch vụ từ phía tổ chức phủ khách hàng thương mai Các dịch vụ công ty TNHH Cotecna Việt Nam thực cách tỉ mỉ, chi tiết, rõ ràng, xác, thơng tin tương tác với bên có hợp đồng thương mại, đem đến an tâm tin tưởng với công ty thực chuyến hàng lớn Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu đạt có số hạn chế, khó khăn dự án phát triển kinh doanh miền Bắc tồn số vấn đề ảnh hưởng đến phát triển công ty, yêu cầu khách hàng ngày đổi mới, thị trường thương mại ngày cạnh trạnh gay gắt, tác động nhiều đến việc thực dịch vụ điều kiện để ký kết hợp đồng Để giải vấn đề cịn tồn tại, cơng ty cần thực số giải pháp Cụ thể, công ty cần lên kế hoạch “chu đáo” cho phận Marketing để xúc tiến thương hiệu quảng bá hình ảnh cho cơng ty, tìm kiếm thêm đối tác để mở rộng thị trường, nâng cao lực hiệu hoạt động phận phát triển kinh doanh Hơn nữa, với phương châm “Nguồn nhân lực nhân tố định thành công doanh nghiệp”, Cotecna Việt Nam cần có nhiều biện pháp chương trình để thu hút nguồn lao động trẻ chất lượng cao, đào tạo nâng cao lực hoạt động nhân viên, phối hợp hoạt động phịng ban cơng ty Trong giai đoạn tiếp theo, cách phát huy lợi tiềm lực sẵn có có giải pháp khắc phục khó khăn thử thách từ mơi trường kinh doanh, với định hướng “Tiếp cận – Đổi – Hiệu quả” giúp công ty thành công nữa, trở thành công ty TNHH với thương hiệu mạnh, chiếm lĩnh lòng tin tuyệt đối tổ chức khách hàng thương mại 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách Th.s Lê Đăng Lăng (2009) Kỹ & quản trị bán hàng Nhà xuất thống kê PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008) Marketing dịch vụ Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Patricia F Nicolino (2009), Nguyễn Minh Khơi dịch, Phương Hà hiệu đính Quản trị thương hiệu Nhà xuất Lao động – Xã hội  Tham khảo điện tử Website tổng cục thống kê Việt Nam - http://www.gso.gov.vn/ Website Hải quan Việt Nam - http://www.customs.gov.vn/ Website tài liệu Ebook - http://doc.edu.vn/ Website Tài liệu VN - http://tailieu.vn/ Website cổng thơng tin điện tử Chính Phủ nước CHXHCN Việt Nam http://chinhphu.vn/ Website công ty TNHH Cotecna Việt Nam - http://www.cotecnavietnam.com/ 61 PHỤ LỤC A Bảng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giám định công ty TNHH Cotecna Việt Nam Reference Customer Satisfaction Questionnaire Date release Author/ Approved Page No Customer - Company Contact Cotecna Contact Date CVN-F-CUS.03 01 Jan, 2014 Hieu Nguyen / Hoang Thanh Page 61 of 68 We would be grateful if you could spare a few minutes to complete this Customer Satisfaction Questionnaire to help us ensure that our standard of customer care exceeds expectations wherever possible CUSTOMER INFORMATION A: Type of business Please kindly tick the appropriate box and more than one answer is acceptable Rice Sugar Tapioca Soybean / Soybean Meal Fertilizer Others, please specify……………………………… B: Frequency of allowing us to be of the service to you Please kindly tick the appropriate box Weekly Monthly Quarterly Yearly C: What is the main factor which influences you to allow Cotecna to be of the service to you? Please kindly rate in number: to (the indicator number represents the most and represents the least) 62 Government contract Services Price Nomination by other clients International company reputation SERVICE SATISFACTION Please tick the appropriate box to indicate your degree of satisfaction Where: = Excellent, = Good, TOPIC = Satisfactory, 4 = Poor Comments / Suggestions RESPONSIVENESS: How you rate our responsiveness in dealing with you? PROFESSIONALISM: How you rate our professionalism in dealing with you? ADDED VALUE SERVICE: Does our service help you to have any additional value of your personal service? PRODUCT QUALITY: How you rate our products and/or services and did they meet your needs and DELIVERY: expectationsHow you rate our services on time performance and regarding quality to and performance? our commitment meet your expectations? COMPETITIVENESS: How you rate the competitiveness of our services and QUALITY: How you rate our they represent value for total approach to qualitybest management to cost of your business? ensure complete customer satisfaction? OVERALL: How you rate Cotecna Vietnam? Do you have any comments or suggestions that would help us improve our quality of customer service? 63 What you like about our products and/or services, and how would we add value to your business? Please give as many examples as you can attachment, What(additional you dislike aboutif required) our products and/or services, and how would we add value to your business? What could you receive services Please give as many examples as you from us but choose to select from a can different provider? What are the factors influencing (additional attachment, your if required) decision? How thoroughly you believe we understand your business and are able to add value to you? What would we need to to satisfy your requirements even more? Do you measure our performance internally and how does Cotecna Vietnam rate? Would you be prepared to recommend Cotecna Thailand to others? Would you be prepared to provide a statement for use in our literature, if we may request? In the next 3-5 years how you expect your business to change? How will we have to respond for you to remain a customer and grow our business together and what we need to to support you in this process? Customer Signature: Position: Date: 64 Please return your filled questionnaire to : Ms Ngo Chieu Dung by e-mail: dung.ngo@cotecna.com.vn B Mơ hình hóa quy trình gián định hàng nơng sản cơng ty TNHH Cotecna Việt Nam ISO/IEC 17020 IMS Procedure 07 Quality System Title MƠ HÌNH HĨA QUY TRÌNH GIÁM ĐỊNH HÀNG NƠNG SẢN Reference Office Issue n° / Date CVN-AG-P 02 Author / Approver Hieu Nguyen / H.Huu Thanh Page n° Page 64 of 68 File 1.0 Cotecna VN Mục đích:  Đảm bảo thực theo tài liệu quy định  Để đảm bảo việc kiểm sốt q trình giám định 2.0 Áp dụng: Quy trình quy định phương pháp để giám định chất lượng, khối lượng, số lượng, bao bì, ký mã hiệu loại hàng nông sản xuất (cà phê, tiêu, đậu phộng, bắp, sắn lát, v.v….) 3.0 4.0 Tài liệu tham khảo: - Tiêu chuẩn ISO, TCVN liên quan tới loại hàng hóa - Các tài liệu thủ tục Trách nhiệm Trưởng phận, giám định viên, nhân viên có nhiệm vụ thực cơng việc theo quy trình 5.0 Nội dung 5.1 Cơng tác chuẩn bị: 5.1.1 Nhận nghiên cứu yêu cầu khách hàng Trưởng phận/ người phân công nhận yêu cầu khách hàng xem xét, nghiên cứu, lập kế hoạch giám định phân công giám định viên Chú ý: Các phương pháp giám định: lấy mẫu, phân tích, phẩm chất, số lượng xác định theo cách sau: o Theo quy định hợp đồng L/C 65 o Theo thỏa thuận với khách hàng dựa theo tập quán thương mại quốc tế thường dung o Theo tiêu chuẩn nước người bán (TCVN), tiêu chuẩn quốc tế (ISO) tương ứng 5.1.2 Chuẩn bị giấy tờ, dụng cụ, máy móc chuyên dụng: giám định viên phân công phải chuẩn bị:  Giấy tờ  Nhận hướng dẫn vụ giám định từ trưởng phận  Các biểu mẫu giám định  Copy giấy tờ cần thiết (Hợp đồng, L/C… )  Nghiên cứu nắm vững yêu cầu giám định, thời gian địa điểm, người lien lạc  Dụng cụ máy móc chun dung, cịn giá trị hiệu chuẩn  Máy ảnh (nếu cần) 5.2 Giám định kho trước xuất hàng:  Kiểm tra ký mã hiệu ghi bao bì  Kiểm tra sơ số lượng kiện/ bao có lơ hàng  Kiểm tra tình trạng xếp bảo quản hàng kho  Xăm bao mở kiểm tra theo tỷ lệ quy định hướng dẫn công việc  Niêm phong lô hàng (Nếu cần thiết) Chú ý:  Nếu ký mã hiệu tình trạng bao bì khơng phù hợp với giấy u cầu giấy tờ kèm theo lô hàng số lượng kiện/ bao khơng đủ để giám định mang tính đại diện cho lơ hàng thong báo cho trưởng phịng người u cầu biết để có phương án giải  Trong trình lấy mẫu, phát loại hàng có nhiều quy cách phẩm chất khác phải lấy mẫu riêng, đồng thời xác định tỷ lệ loại phân loại toàn lô hàng (tùy theo mặt hàng yêu cầu khách hàng) 66 5.3 Xử lý mẫu: Mẫu sau lấy trộn chia làm phần mẫu thử mẫu lưu  Phân tích mẫu: Mẫu thử phân tích theo phương pháp xác định trường gửi mẫu phòng Lab Tham khảo tài liệu kỷ thuật tương ứng Trường hợp hàng bán theo mẫu mẫu chào hàng mẫu lấy trường phân tích theo phương pháp  Lưu mẫu: Mẫu phải đựng dụng cụ thích hợp, bảo quản điều kiện thích hợp, ghi nhãn theo quy định Trường hợp đặc biệt theo yêu cầu hợp đồng L/C quy định theo yêu cầu khách hàng mẫu niêm phong niêm chì để gửi lại cho người yêu cầu Lưu ý: Khi phân tích độ ẩm máy Kett, máy Kett phải hiệu chuẩn so sánh với phương pháp sấy phịng thí nghiệm 5.4 Xử lý kết quả: Sau có kết phân tích, giám định viên (tại trường) nhân viên phòng Lab sẽ:  Đối chiếu kết với L/C, hợp đồng mẫu để xem xét tính phù hợp  Báo cáo cho trưởng phận/ phòng Sau chấp thuận trưởng phận/ phịng:  Nếu lơ hàng khơng phù hợp phải báo cho chủ hàng biết để kịp thời có biện pháp giải  Nếu lô hàng đạt yêu cầu phải báo cho chủ hàng để ấn định thời gian xuất hàng tiến hành xuất hàng theo yêu cầu chủ hàng 67  Trường hợp kết khơng mang tính hợp lý có nghi ngờ phải kiểm tra lại lần 2, cần phải lấy mẫu lại để phân tích 5.5 Giám sát xuất hàng kho: Khi hàng hóa vận chuyển tới cảng nơi xếp hàng, giám định viên sẽ:  Kiểm tra tình trạng niêm chì lơ hàng (nếu có)  Kiểm tra tình trạng lơ hàng lấy mẫu  Kiểm tra số lượng hàng  Kiểm tra khối lượng theo hướng dẫn quy định  Kiểm tra chất lượng ngoại quan phân tích nhanh chổ  Kiểm tra tình trạng sẽ, kín, phương tiện vận chuyển (xe, sà lan, ghe, container,…)  Kiểm tra loại bỏ bao kiện không đạt yêu cầu trình xếp hàng từ kho lên phương tiện  Niêm phong phương tiện cần  Cấp phiếu giám sát 5.6 Giám sát cảng (tàu, container,…) Khi hàng hóa chuẩn bị xếp lên tàu Container, giám định viên sẽ:  Kiểm tra tình trạng phương tiện trước xếp hàng (Nếu tàu phải có Hold Cleanliness Certificate)  Ghi nhận tên, số hiệu, hang vận tải phương tiện…  Kiểm tra phiếu giám sát phương tiện chở hàng tới cảng có chủ hàng, loại hàng chử ký giám định viên Cotecna  Kiểm tra hàng hóa: lấy mẫu cân kiểm tra khối lượng theo tỷ lệ quy định để đảm bảo loại hàng, phẩm chất khối lượng theo yêu cầu  Kiểm tra số lượng hàng xếp lên tàu xếp vào Container, ghi nhận số lượng số container, số seal (nếu hàng đóng container) 68 Lập biên có cố trình xếp hàng (Note of fact, Notice on wetted cargo,…) Thông báo nhanh cá cố cho trưởng phận, người ủy quyền/ đơn vị có liên quan ... Phần Giám Định Việt Nhân - AIM Control, Công Ty TNHH Dịch Vụ Giám Định Á Châu… - Một số cơng ty nước ngồi Việt Nam thực dịch vụ giám định: Công Ty TNHH SGS Việt Nam, Công Ty TNHH Cotecna Việt Nam, ... Nam, Công Ty TNHH 14 Bureau Veritas Việt Nam, Công Ty TNHH CTC Việt Nam, Công Ty TNHH Kotiti Việt Nam, Công Ty TNHH Intertek Việt Nam? ?? 1.4 Vai trò Marketing mix việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ giám. .. dịch vụ giám định Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing mix công ty TNHH Cotecna Việt Nam thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động dịch vị giám