Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tình huống tại Trung tâm hành chính công thị xã Đông Triều tỉnh Quảng Ninh

Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tình huống tại Trung tâm hành chính công thị xã Đông Triều tỉnh Quảng Ninh Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Tình huống tại Trung tâm hành chính công thị xã Đông Triều tỉnh Quảng Ninh luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - THÂN NGỌC LỢI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TÌNH HUỐNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - THÂN NGỌC LỢI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG: TÌNH HUỐNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI – 2018 THÂN NGỌC LỢI THÂN NGỌC LỢI QUẢN LÝ KINH TẾ QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016B KHĨA 2016B LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô viện Quản lý Kinh tế Trường Đại học Bách khoa Hà nội trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn TS Cao Tô Linh, người hướng dẫn khoa học luận văn giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu Tác giả luận văn Thân Ngọc Lợi i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng: Tình Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh” cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, hướng dẫn TS.Cao Tô Linh Số liệu luận văn thu thập tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tác giả Thân Ngọc Lợi ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Tổng quan nghiên cứu đề tài: Mục tiêu nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu 4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 12 1.2.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.2.3 Nội dung dịch vụ hành cơng 14 1.3 Sự hài lòng người dân 27 1.3.1 Định nghĩa 27 1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 28 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân 30 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng người dân 31 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 39 1.5 Mơ hình nghiên cứu 41 iii 1.6 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người dân - người dân dịch vụ hành cơng 41 1.6.1 Kinh nghiệm nước: 41 1.6.2 Báo cáo số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2017 (SIPAS 2017) Bộ nội vụ 42 1.6.3 Kinh nghiệm từ nước ngoài: 47 TÓM TẮT CHƢƠNG I 50 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .51 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hành cơng Đơng Triều 51 2.1.1 Giới thiệu chung 51 2.1.2 Nhiệm vụ Cơ cấu tổ chức 52 2.1.3 Kết hoạt động Trung tâm hành cơng 54 2.2 Đo lường đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng thị xã Đơng Triều 60 2.2.1 Phương pháp khảo sát 60 2.2.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 64 2.2.3 Kiểm định ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đông Triều 67 2.2.4 Phân tích kết điều tra yếu tố cấu thành nên nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều 67 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng Đơng Triều 75 2.3.1 Yếu tố bên 75 2.3.2 Yếu tố bên 83 2.3.3 Hiện trạng sở vật chất, nhân lực 85 2.4 Đánh giá chung hài lòng người dân đối dịch vụ hành cơng Trung tâm Hành cơng Đông Triều 87 iv 2.4.1 Ưu điểm 87 2.4.2 Hạn chế 90 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 91 CHƢƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐƠNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .93 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh thời gian tới 93 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều 96 3.2.1 Về thực cải cách hành 96 3.2.2 Về thực nâng cao chất lượng quản trị hành công 99 3.3 Các điều kiện để thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều 99 3.4 Đánh giá hiệu giải pháp 101 3.5 Kiến nghị, đề xuất 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐƢỢC THAM KHẢO 106 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Ý nghĩa CBCCVC Cán công chức viên chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CPĐT Chính phủ điện tử CQHC Cơ quan hành DDCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp Sở, Ban, ngành, địa phương DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng HĐND Hội đồng nhân dân ISO Tổ chức quốc tế tiêu chu n hóa NĐ Nghị định NQ Nghị PAPI Chỉ số hiẹu quản trị hành công cấp tỉnh PAR INDEX Bộ số theo dõi, đánh giá cải cách hành PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp Tỉnh SIPAS Chỉ số hài lòng phục vụ hành TCVN Tiêu chu n Việt Nam TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ Trung tâm HCC Đông Triều 61 Bảng 2.2: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng nhân tố Sự đảm bảo 67 Bảng 2.3: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng tới nhân tố Cơ sở vật chất 69 Bảng 2.4: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng nhân tố Độ tin cậy 70 Bảng 2.5: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng nhân tố Khả đáp ứng 72 Bảng 2.6: Giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng nhân tố Sự đồng cảm 74 Bảng 2.7: Giá trị trung bình hài lòng chung người dân 75 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu trúc thực dịch vụ hành cơng 15 Hình 1.2: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 19 Hình 1.3: Mo hình chất luợng dịch vụ Parasuraman (1985) 32 Hình 1.4: Mơ hình mối quan hẹ chất luợng dịch vụ th a mãn người dân theo mơ hình chất luợng k thuạt chất luợng chức nang 37 Hình 1.5: Mơ hình chất luợng dịch vụ SERVPERF 39 Hình 1.6: Chỉ số hài lịng phục vụ hành - SIPAS 2017 tỉnh Quảng Ninh 45 Hình 1.7: Chỉ số hài lịng phục vụ hành - SIPAS 2017 63 tỉnh 46 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Trung tâm hành cơng thị xã Đông Triều 52 Hình 2.2: Biểu đồ Sự hài lịng người dân giải TTHC 57 Hình 2.3: Biểu đồ Sự hài lòng người dân giải TTHC cấp xã 58 Hình 2.4: Biểu đồ Sự hài lịng người dân giải TTHC cấp huyện 58 Hình 2.5: Biểu đồ Thái độ giao tiếp, ứng xử công chức cấp huyện 59 Hình 2.6: Biểu đồ Thái độ giao tiếp, ứng xử công chức cấp xã 59 vii - Phát triển kinh tế phải đôi với quy hoạch đảm bảo an sinh xã hội, thu hẹp khoảng cách giàu nghèo, cải thiện mức sống người dân, đảm bảo phát triển xã hội bình đẳng tầng lớp xã hội, khu vực đô thị nông thôn - Chủ động hội nhập hợp tác với địa phương Tỉnh, địa phương khác Tỉnh, tận dụng điều kiện thuận lợi giải tác động tiêu cực kinh tế địa phương Kết hợp chặt chẽ phát triển kinh tế, xã hội với đảm bảo vững quốc phịng an ninh, ổn định trị, trật tự an tồn xã hội, góp phần nâng cao vị Việt Nam khu vực giới Mục tiêu tổng quát: Phấn đấu đến năm 2020, Đông Triều trở thành đô thị loại III, có kinh tế phát triển theo hướng cơng nghiệp đa dạng bền vững, đầu mối thương mại vùng, điểm đến du lịch đô thị hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với sở hạ tầng k thuật, đô thị kinh tế - xã hội tiến bộ; giảm nghèo bền vững, không ngừng nâng cao đời sống vật chất tinh thần người dân; đảm bảo giữ gìn bảo vệ mơi trường bền vững; giữ gìn phát huy sắc dân tộc, bảo tồn phát huy giá trị tài sản văn hóa địa phương Đến năm 2030, Đông Triều trở thành thành phố Đơng Triều, có kinh tế cơng nghiệp dịch vụ đại với lĩnh vực sản xuất - xuất kh u tiên tiến, hỗ trợ ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ dựa vào du lịch, hậu cần thương mại Mục tiêu cụ thể: a) Về kinh tế: - Tốc độ tăng trưởng kinh tế (giá trị gia tăng) giai đoạn 2013-2020 đạt 14,2% năm; giai đoạn 2021-2030 đạt khoảng 7% năm - Cơ cấu giá trị tăng thêm: + Năm 2020, nông nghiệp chiếm 5%; công nghiệp - xây dựng chiếm 57%; dịch vụ chiếm 38% + Năm 2030, nông nghiệp chiếm 3%; công nghiệp - xây dựng chiếm 53%; dịch vụ chiếm 44% 94 - GRDP bình quân đầu người (giá hành): Năm 2020 đạt khoảng 5.200 USD; đến năm 2030 đạt khoảng 13.000 USD - Phấn đấu mức thu ngân sách địa bàn tăng bình quân 10-15% năm b) Về văn hoá xã hội, giáo dục đào tạo: - Tốc độ tăng dân số trung bình giai đoạn 2013-2020 0,93%; T lệ hộ nghèo giảm 0,8% vào năm 2020 đến năm 2030 khơng cịn hộ nghèo; T lệ thất nghiệp đô thị 4,3%; T lệ lao động qua đào tạo đạt 90% vào năm 2020, 95% vào năm 2030; - Phấn đấu đến năm 2020: Duy trì bền vững phổ cập giáo dục mầm non cho trẻ tuổi Giữ vững phổ cập giáo dục tiểu học độ tuổi mức độ phổ cập Trung học sở, phấn đấu phổ cập Trung học phổ thông vào năm 2020; 100% giáo viên tiểu học, 90% giáo viên mầm non trung học sở, 20% giáo viên trung học phổ thông đạt tiêu chu n trình độ đào tạo; - T lệ trẻ em tuổi bị suy dinh dưỡng đạt 8% vào năm 2020; số giường bệnh đạt 35 giường vạn dân; T lệ xã có bác sĩ đạt 100% từ năm 2015; T lệ người dân tham gia bảo hiểm y tế đạt 90% c) Về bảo vệ môi trường: - Đến năm 2020: 95% chất thải rắn đô thị thu gom 85% xử lý; chất thải rắn khu, cụm công nghiệp thu gom xử lý đạt 70%; 60% nước thải sinh hoạt thu gom xử lý - Đến năm 2030: Phấn đấu 100% chất thải rắn đô thị thu gom 90% xử lý; 80% nước thải sinh hoạt thu gom xử lý - 100% dân số thành thị sử dụng nước 95% dân số nông thôn sử dụng nước hợp vệ sinh vào năm 2020; T lệ che phủ rừng đạt 55% vào năm 2020 55% vào năm 2030 d) Về xây dựng nông thôn mới: Tiếp tục trì phát huy danh hiệu huyện đạt chu n nông thôn từ năm 2015 e) Về đảm bảo an ninh - quốc phòng 95 Xây dựng quốc phòng vững mạnh, đảm bảo ổn định vững an ninh, trị trật tự, an tồn xã hội, đấu tranh phịng chống loại tội phạm, tệ nạn xã hội Xây dựng Đông Triều trở thành khu vực phòng thủ vững quốc phòng, an ninh phòng tuyến hợp tác, cạnh tranh kinh tế quốc tế cách chủ động tích cực 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng ngƣời ân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều 3.2.1 Về thực cải cách hành Tiếp tục đ y mạnh thực trọng tâm cải cách hành là: Cải cách thể chế; Xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng mà Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020; Quyết định số 985 QĐ-UBND ngày 04/4/2016 UBND tỉnh Quảng Ninh ban hành Kế hoạch cải cách hành tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016 - 2020 thực tốt số nhiệm vụ sau: 3.2.1.1 Cải cách thể chế Tiếp tục đổi nâng cao chất lượng công tác xây dựng, ban hành văn QPPL đảm bảo quy định pháp luật; Tăng cường công tác kiểm tra, rà soát văn QPPL; rà soát, hệ thống hóa, kiểm tra tự kiểm tra theo th m quyền văn QPPL địa bàn thị xã; đảm bảo 100% văn QPPL quan tư pháp th m định, th m tra trước ban hành 3.2.1.2 Cải cách thủ tục hành Rà sốt, tiếp tục đơn giản hóa TTHC theo th m quyền, phấn đấu giảm thời gian giải thủ tục hành chính, lĩnh vực đất đai, đầu tư, xây dựng, đăng ký kinh doanh, y tế, giáo dục, lao động - thương binh xã hội…trên sở xác định danh mục thủ tục hành chính; tăng cường cơng khai quy trình, thủ tục để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trình giao dịch tham gia giám sát; Đ y mạnh việc giao quyền, ủy quyền cho cán bộ, công chức thường trực Trung tâm Hành cơng để th m định phê duyệt TTHC thuộc th m quyền, thực tiếp nhận, th m định, phê duyệt chỗ 100% TTHC Trung tâm Hành cơng thị xã - Cắt giảm, xóa b thủ tục hành rườm rà, khơng cịn phù hợp thời điểm tại: 96 Trung tâm HCC địa phương phối hợp với phòng, ban, đơn vị rà sốt để chu n hóa TTHC đưa vào giải 11 Trung tâm HCC cấp huyện 1.828/2013TTHC (90.8%) chu n hóa theo quy định tiêu chu n ISO 9001:2008 Việc rà soát nguyên tắc cắt giảm TTHC rườm rà không cần thiết đưa TTHC liên quan đến người dân doanh nghiệp vào Trung tâm HCC Dù vậy, thực tế TTHC có tính chất phức tạp, cần có kiểm tra thực địa kiểm tra tàu cá, đo đạc đất đai, kiểm tra môi trường, quy hoạch tổ chức, công dân thường xuyên làm việc “ngoài luồng” với cán th m định Sở, Ban, Ngành Do đó, khó tránh kh i tình trạng nhũng nhiễu, hạch sách diễn Nắm rõ điều này, tác giả có đề xuất để cải thiện quy trình giải TTHC hướng tới cơng khai, minh bạch, xác, nhanh chóng, hiệu quả, cụ thể sau: Tổ chức kênh, diễn đàn để doanh nghiệp, tổ chức, cơng dân chia sẻ suy nghĩ, trường hợp thực tế thực việc giải TTHC doanh nghiệp Thực việc phát phiếu xin ý kiến đánh giá doanh nghiệp công tác giải TTHC phận giải TTHC để biết chi tiết điểm chưa để sửa đổi, phát huy cho phù hợp với yêu cầu thực tế Áp dụng giải TTHC Trung tâm Hành cơng theo hướng dịch vụ Ví dụ, cơng dân muốn giải TTHC nhanh yêu cầu sử dụng dịch vụ Bảng thời gian giải cơng khai Trung tâm Tồn tiền phí thu từ việc cơng dân sử dụng dịch vụ giải TTHC chuyển cho cán thực th m định TTHC Cách làm vừa khuyến khích cán thực việc giải TTHC nhanh gọn, xác, trách nhiệm, đồng thời tránh gây nhũng nhiễu tổ chức, công dân tới giải TTHC Trung tâm Thường xuyên phối hợp với quan, đơn vị có liên quan rà sốt, cập nhật TTHC mới, TTHC sửa đổi, bổ sung để trình cấp có th m quyền cơng bố, thực niêm yết công khai TTHC kịp thời theo quy định; tiếp tục nghiên cứu giảm tối đa thời gian giải TTHC so với quy định Tiếp tục rà soát k lưỡng, thống danh mục TTHC lại quan, đơn vị để tiếp tục đề xuất đưa vào giải Trung tâm HCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường TTHC quan ngành dọc 3.2.1.3 Cải cách tổ chức máy hành nhà nước, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức Thực rà sốt, kiện tồn, xếp lại tổ chức máy, tinh giản biên chế, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, quy chế tổ chức hoạt động 97 quan, đơn vị hệ thống trị từ thị xã đến sở đảm bảo đồng bộ, tinh gọn, hiệu quả; khắc phục tình trạng chồng chéo theo Đề án 25 tỉnh Đề án 02 Thị ủy theo Thông tư hướng dẫn thực Nghị định số 24 2014 NĐ-CP ngày 04/4/2014; Nghị định số 37 2014 NĐ-CP ngày 05/5/2014 Chính phủ Tiếp tục hồn thiện Đề án xây dựng Vị trí việc làm cấu ngạch công chức, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp Đổi mạnh mẽ hình thức dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ, công chức; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, triển khai thực sách tinh giản biên chế theo quy định Trung ương 3.2.1.4 Hiện đại hóa hành Đ y mạnh ứng dụng CNTT hoạt động quản lý, điều hành quan hành chính; Tiếp tục triển khai có hiệu ứng dụng, phát triển CNTT công tác quản lý, giải TTHC, cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ đạt 100%, tiến tới thực mức độ Áp dụng có hiệu quả, thực chất Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 quan hành nhà nước thị xã đến cấp xã; bước đại hoá trụ sở trang thiết bị làm việc quan hành chính, Trung tâm hành cơng thị xã Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường Tiếp tục tăng cường tập huấn số hóa văn bản, quyền điện tử, cơng dân điện tử, đảm bảo việc trao đổi văn điện tử quan, tổ chức đơn vị địa bàn thị xã đạt 100% Xây dựng phần mềm đánh giá lãnh đạo, cán bộ, công chức, viên chức quan, gắn với việc để người dân tự đánh giá cán trung tâm hành cơng chất lượng dịch vụ trung tâm Thông qua cổng thông tin điện tử thị xã, website xúc tiến đầu tư thị xã, trang mạng xã hội fanpage DDCI Đông Triều, Fanpage Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều, cập nhật thủ tục hành chính, trả lời câu h i người dân, tổ chức Tận dụng tối đa ưu webstie, trang mạng xã hội facebook với khả cập nhật, tiếp cận thơng tin nhanh chóng, tốc độ nan t a mạnh mẽ, số lượng theo dõi, tương tác trang khổng lồ, công cụ hữu hiệu thị xã nhằm chia sẻ lắng nghe ý kiến người dân, tổ chức doanh nghiệp địa bàn thị xã 98 3.2.2 Về thực nâng cao chất lượng quản trị hành cơng 3.2.2.1 Đẩy mạnh công khai, minh bạch, công tác tuyên truyền Thực tốt Kế hoạch số 161/KH-UBND ngày 08/8/2017 UBND thị xã Tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền Chính quyền điện tử, mơ hình Trung tâm Hành cơng, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường; Kế hoạch số 162/KH-UBND ngày 08/8/2017 UBND thị xã Triển khai giải thủ tục hành lưu động cho tổ chức cơng dân, doanh nghiệp địa bàn thị xã năm 2017 Đ y mạnh công tác thông tin tuyên truyền, thực tuyên truyền đa dạng nhiều hình thức (qua phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi, niêm yết khu dân cư, nhà văn hóa, nhà sinh hoạt cộng đồng, tuyên truyền qua hệ thống loa phát sở, học sinh, sinh viên trường học,…) Chính quyền điện tử, hoạt động Trung tâm HCC, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường; trọng tuyên truyền, hướng dẫn người dân, tổ chức doanh nghiệp cách thức giải TTHC, tiếp cận làm quen tiến tới sử dụng dịch vụ công trực tuyến gắn với đào tạo công dân điện tử, tiếp nhận kết TTHC chữ ký số 3.3 Các điều kiện để thực giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều Để thực tốt giải pháp nêu trên, cần có điều kiện cụ thể sau: Một là, huy động nguồn lực tồn hệ thống trị, trọng cơng tác tuyên truyền, quán triệt triển khai công tác giải thủ tục hành tất nội dung: nâng cao nhận thức, trách nhiệm người đứng đầu đơn vị, địa phương; cán bộ, công chức, viên chức quan nhà nước thị xã Đông Triều công tác cải cách hành Hai là, cơng tác cải cách hành cần phải thực kiên trì, thường xuyên với mục tiêu giải pháp cụ thể; lấy hài lòng tổ chức công dân làm mục tiêu thực cơng tác cải cách hành chính, Ba là, để thực có kết cơng cải cách hành chính, nâng cao chất 99 lượng phục vụ Trung tâm hành cơng thị xã, yếu tố định hàng đầu hệ thống thể chế, tổ chức máy nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức: Do đó, phải đổi mới, nâng cao chất lượng tham mưu ban hành văn quy phạm pháp luật; tăng cường rà soát văn bản, tổ chức thực kiểm tra việc thực văn quy phạm pháp luật; kịp thời phát hiện, xử lý văn quy phạm pháp luật chưa phù hợp để kiến nghị sửa đổi, bổ sung ban hành để phù hợp với tình hình thực tiễn; rà sốt, điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ quan hành chính, đơn vị nghiệp để tránh chồng chéo; thực tốt việc xếp kiện toàn tổ chức máy đơn vị nghiệp, theo hướng tinh gọn, khai thác thực tốt dịch vụ cơng để bước tự chủ kinh phí hoạt động Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức phải thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ lý luận trí thật tâm huyết với cơng việc Bốn là, cải cách hành phải tiến hành đồng bộ, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng khâu đột phá có ý nghĩa quan trọng việc tạo môi trường đầu tư, kinh doanh thơng thống, góp phần thúc đ y tăng trưởng kinh tế, cải thiện mối quan hệ quan hành nhà nước với tổ chức, cá nhân; mạnh dạn loại b thủ tục hành khơng cần thiết, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch giải cơng việc hành có liên quan đến tổ chức, cá nhân Năm là, cần phải tiếp tục xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có trình độ, lực có ph m chất đạo đức tốt, khả giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ với tổ chức, công dân, xử lý kiên quyết, kịp thời, nghiêm minh cán bộ, công chức có hành vi vi phạm pháp luật Kịp thời biểu dương cá nhân, đơn vị làm tốt; chấn chỉnh, phê bình cán nhân, đơn vị làm chưa tốt, hiệu thấp thực thi công vụ Tiếp tục phối hợp với quan, đơn vị rà soát đội ngũ cán cử đến làm việc Trung tâm HCC đảm bảo theo đạo UBND thị xã tiêu chu n cán bộ, thời hạn làm việc; lựa chọn cán có đủ th m quyền, lực, trình độ chun mơn, nghiệp vụ để th m định TTHC th m định, phê duyệt TTHC Trung tâm ủy quyền giao quyền, kiên không tiếp nhận cán cử đến làm việc Trung tâm làm 100 nhiệm vụ văn thư tiếp nhận hồ sơ TTHC; TTHC có tần suất giao dịch nhiều kiến nghị với quan, đơn vị tăng cường bổ sung cán để đáp ứng yêu cầu công việc Sáu là, cần thực tốt khoản chi thường xuyên, nâng nguồn thu nhập tăng thêm, bước nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức, viên chức để khuyến khích cán bộ, cơng chức tâm việc thực giải thủ tục hành cho tổ chức, cơng dân B y là, phát huy hiệu việc ứng dụng công nghệ thông tin, truyền thông, trang mạng xã hội, phần mềm chuyên ngành việc giải thủ tục hành Trung tâm hành cơng, nâng cao chất lượng, hiệu làm việc cảu Trung tâm hành cơng thị xã 3.4 Đánh giá hiệu giải pháp a Nâng cao hiệu rà soát, niêm yết TTHC theo hướng cơng khai, minh bạch, xác Thị xã Đông Triều xác định cải cách TTHC khâu đột phá, yếu tố quan trọng tác động đến định đầu tư doanh nghiệp, tập trung rà sốt, chu n hóa TTHC địa bàn, đặc biệt quy trình thực TTHC liên quan đến công tác tiếp nhận, giải thủ tục đầu tư từ nhà đầu tư ngày đơn giản hóa, rõ ràng, cơng khai, minh bạch, tạo hấp dẫn với nhà đầu tư nước đến với địa phương Căn vào Quyết định UBND tỉnh việc phê duyệt, thay thế, sửa đổi, bổ sung TTHC sở, ban, ngành, đến có 352 TTHC đưa vào thực niêm yết công khai Trung tâm Hành cơng thị xã b Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức Tiếp tục hồn thiện Đề án xây dựng Vị trí việc làm cấu ngạch công chức, cấu viên chức theo chức danh nghề nghiệp Đổi mạnh mẽ hình thức dụng, đánh giá, đào tạo, bồi dưỡng, quy hoạch cán bộ, công chức; nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, cơng chức, viên chức, triển khai thực sách tinh giản biên chế theo quy định Trung ương c Nâng cao hình ảnh thị xã Đơng Triều việc giải TTHC cho tổ chức, công dân 101 +) Công dân hướng dẫn đến liên hệ giải TTHC Trung tâm Tất công dân, tổ chức tới giải TTHC Trung tâm HCC nhận hướng dẫn Trung tâm như: - Vào quầy Bộ phận giải TTHC; - Lấy số thứ tự để chờ gọi vào quầy giải TTHC; Được kiểm tra trước thành phần hồ sơ, kê khai hồ sơ, lựa chọn tờ khai xác để hồn chỉnh hồ sơ trước vào giải TTHC 100% công dân tới Trung tâm hài lòng với phận Hướng dẫn Trung tâm dẫn nhiệt tình, chu đáo tiết kiệm thời gian chu n bị hồ sơ giải TTHC +) Công dân hướng dẫn thủ tục quầy giải TTHC CBCCVC thực nghiêm túc quy định chung Trung tâm từ việc đón tiếp, hướng dẫn, giải TTHC, trả kết Thái độ làm việc nghiêm túc, mực, lịch sự, khơng có thái độ thờ ơ, vô trách nhiệm cố ý kéo dài thời gian giải quyết, gây nhũng nhiễu TTHC tiếp nhận Trung tâm đảm bảo nguyên tắc lần thuận lợi, xác giải trả hẹn Tổ chức, công dân đến giao dịch Trung tâm đón tiếp hướng dẫn chu đáo, lịch sự, môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp sở vật chất đồng bộ, đại áp dụng CNTT tiên tiến Trung tâm Hành công thực việc trả kết thu phí tập trung đầu mối để CBCCVC tập trung tồn thời gian để hướng dẫn, tiếp nhận, th m định, giải TTHC cho tổ chức, công dân nhanh gọn, thuận tiện Kết khảo sát tháng đầu năm 2018 cho thấy mức độ hài lịng chung cơng dân chất lượng giải TTHC Trung tâm Hành cơng đạt t lệ cao đánh giá hài lịng với dịch vụ (tính từ mức hài lịng trở lên) Hầu hết tổ chức, công dân h i đánh giá tới Trung tâm HCC CBCCVC hướng dẫn rõ ràng đầy đủ từ việc hướng dẫn lấy số thứ tự, nhận tờ khai, hướng dẫn kê khai thủ tục hoàn thiện hồ sơ thu phí, lệ phí Trong thời gian tới, Trung tâm đặt mục tiêu tất phận cần tiếp tục 102 cải thiện chất lượng phục vụ, hướng dẫn TTHC cho tổ chức, công dân Trung tâm HCC cấp hướng đến hài lòng cao 3.5 Kiến nghị, đề xuất Đối với UBND thị xã Đông Triều, Sở Nội vụ, Tỉnh Quảng Ninh, Bộ Nội Vụ - Đề nghị UBND xã, phường tiếp tục đầu tư hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị đảm bảo đại, đồng bộ, đáp ứng yêu cầu chung cho Bộ phận tiếp nhận trả kết đại xã, phường đặc biệt quan tâm trang thiết bị phục vụ giải TTHC môi trường mạng; quan tâm cơng tác bố trí cán thực đầy đủ chế độ sách hỗ trợ theo quy định - Đề nghị Ban Quản lý điều hành dự án quyền điện tử tỉnh nghiên cứu giải pháp kết nối, tích hợp phần mềm chuyên dùng ngành với phần mềm dùng chung Trung tâm HCC; hồn thiện kết nối liên thơng giải TTHC từ tỉnh đến cấp xã; cập nhật kịp thời quy trình giải TTHC Sở, ngành, địa phương - Đề nghị sớm tham mưu trình Chính phủ ban hành văn quy định cấu tổ chức máy sở, ban, ngành theo quy định Luật Tổ chức quyền địa phương 2015 theo hướng phân cấp quản lý tổ chức máy thống với phân cấp quản lý ngân sách - Đề nghị có hướng dẫn cụ thể việc tích hợp liệu phần mềm, liệu hồ sơ TTHC Bộ phận cửa quan, đơn vị, địa phương, Bộ phận tiếp nhận trả kết cấp xã đảm bảo thuận lợi cung cấp số liệu xác, hiệu - Đề nghị nghiên cứu, tham mưu sửa đổi Bộ tiêu chí chấm điểm Chỉ số CCHC cấp bộ, cấp Tỉnh, đảm bảo phù họp với Bộ, ngành Trung ương Tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương - Đề nghị tiếp tục quan tâm tạo điều kiện mở lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ kiểm soát TTHC cho cán đầu mối thực kiểm soát thủ tục hành chính, cấp huyện, cấp xã - Tổ chức tập huấn bàn giao mã khóa phần mềm cửa dùng chung cách triệt để để trung tâm cập nhật niêm yết phần mềm tra cứu cách đầy đủ kịp thời - Đề nghị cần liên thông liệu phần mềm dùng chung tỉnh phần mềm ngành dọc (Thuế, Công an, Tư pháp) để tối đa hóa việc tận dụng tài nguyên s n có 103 - Việc đưa TTHC 03 đơn vị ngành dọc Công An, Thuế, BHXH vào giải Trung tâm HCC thực chưa thực đạt hiệu quả, số TTHC ngành dọc đưa vào giải Trung tâm HCC thủ tục có t lệ giao dịch với tần suất thấp chưa đáp ứng yêu cầu đạo thị xã UBND thị xã Đơng Triều kính đề nghị UBND tỉnh đạo 03 ngành dọc cấp có phương án, lộ trình đưa thủ tục phát sinh cao vào thực Trung tâm toàn tỉnh cách thống để hoạt động Trung tâm Hành cơng cấp đạt hiệu cao - Chỉ đạo thống mặt sổ sách toàn tỉnh theo lĩnh vực theo quy chu n chung tránh tình trạng cán tiếp nhận giải nhiều thời gian vào việc ghi sổ phần mềm có TĨM TẮT CHƢƠNG Trên co sở phân tích kết nghiên cứu hài lòng nguời với dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đông Triều thời gian qua; Chủ truong, định huớng Đảng Nhà nuớc nâng cao chất luợng dịch vụ hành cơng nâng cao hài lòng người dân chất luợng dịch vụ hành cơng nhu u cầu phát triển kinh tế - xã hội nói chung thị xã Đông Triều giai đoạn tới, tác giả đề xuất mọt số gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều Bên cạnh đưa số kiến nghị với với UBND thị xã Đông Triều, Sở Nội vụ, Tỉnh Quảng Ninh, Bộ Nội Vụ, góp phần nâng cao chất luợng dịch vụ hành cơng nói chung 104 KẾT LUẬN Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đ y trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, biện pháp để đ y mạnh cải cách hành địa bàn thị xã Đơng Triều nói riêng tỉnh Quảng Ninh nói chung Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã Đơng Triều cụ thể Trung tâm hành cơng thị xã Đông Triều kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị xã, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý thị xã để góp phần nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã địa bàn thị xã Đông Triều 105 DANH MỤC TÀI LIỆU ĐƢỢC THAM KHẢO Danh sách tài liệu tiếng Việt: Vũ Quỳnh (2017) chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn thành phố Hà Nội, luận văn tiến sĩ, viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ương Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa 2010, tiêu chi đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành chỉnh nhà nước, tổ chức nhà nước số 3 Nguyễn Ngọc Hiểu tác giả, 2006 Hành chỉnh công, Hà Nội: NXB khoa học k thuật Ngơ Hồng Lan Thảo (2016), đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An tỉnh Bình Dương Luận văn thạc sĩ, Đại học quốc tế Hồng Bàng Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng người nộp thuê chất lượng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dương Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công Viẹt Nam, Nhà xuất Quốc gia Hà Nọi.
 Luu Van Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Robert S Pindyck & Daniel L Rubinfeld (1999), Kinh tế học vi mô, NXB Thống kê.
 10 Chu Duy Thành (2007), Dịch vụ công – Đổi quản lý tổ chức cung ứng Viẹt Nam, Nhà xuất Quốc gia 11 Nguyễn Hữu Hải, Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hàng nhà nước, Học viện hành 12 Sử Đình Thành, Lý thuyết tài cơng, NXB Đại học quốc gia TP.HCM 
 Mọt số van tài liẹu tham khảo khác: 13 Bộ Nội vụ (2017) Báo cáo số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước năm 2017 (SIPAS 2017) Bộ nội vụ; 106 14 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định số 09 2015 QĐ-TTg ban hành quy chế thực chế cửa, chế liên thông quan hành nhà nước địa phương 15 Thủ tướng Chính phủ (2007), Quyết định số 93 2007 QĐ-TTg ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương 16.http://baoquangninh.com.vn/kinh-te/201712/quang-ninh-lan-dau-tienthuc-hien-dieu-tra-danh-gia-chi-so-sipas-2366824/ 17 Bộ Nội Vụ (2016), Quyết định số 915 QĐ-BNV Quyết định phê duyệt cơng bố Chỉ số hài lịng người dân, tổ chức với phục vụ quan hành nhà nước năm 2015 18 Bộ Nội Vụ (2012), Quyết định số 1383 QĐ-BNV Quyết định phê phê duyệt Đề án Xây dựng Phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức với phục vụ quan hành nhà nước 19.http://dantri.com.vn/chinh-tri/do-su-hai-long-cua-dan-de-thay-doi-tu-duycua-chinh-quyen-20170314103336153.htm 20 Tỉnh Quảng Ninh (2018), Kế hoạch số 88/KH-UBND, Kế hoạch hành động nâng cao chất lượng cải cách hành chất lượng Chỉ số cải cách hành (PAR INDEX), số hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước (SIPAS), số hiệu quản trị hành cơng (PAPI) tỉnh Quảng Ninh năm 2018 năm 21.http://baoquangninh.com.vn/chinh-tri/201808/do-su-hai-long-cua-nguoidan-2399064/ 22 http://www.dongtrieu.quangninh.gov.vn 23 http://dichvucong.quangninh.gov.vn 24 https://www.facebook.com/ddcidongtrieu/ 25 https://www.facebook.com/tthccdongtrieu/ 26 Thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh (2015, 2016, 2017) Báo cáo kết thực nhiệm vụ cải cách hành chính, nâng cao chất lượng quản trị hành cơng địa bàn thị xã 27 Thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh (2016) Quyết định số 6301 QĐUBND ngày 14/12/2016 việc ban hành Kế hoạch cải cách hành thị xã Đơng Triều năm 2017 28 Thị xã Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh (2016) Kế hoạch số 189/KH-UBND ngày 22/12/2016 việc thực Chỉ thị số 06-CT/TU ngày 10/11/2016 Thị ủy Đông Triều tăng cường lãnh đạo, đạo, đ y mạnh cơng tác cải cách hành địa bàn thị xã Đông Triều 29 Ban tuyên giáo Thị ủy Đông Triều, tỉnh Quảng Ninh (2016) Báo cáo số 60-BC/TG Báo cáo kết điều tra, đánh giá mức độ hài lòng người dân 107 doanh nghiệp địa bàn thị xã chất lượng quản trị hành cơng năm 2017 30 Thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh (2017) Kế hoạch số 26/KH-UBND ngày 17/02/2017 việc tuyên truyền Cải cách hành thị xã Đông Triều năm 2017 Danh sách tài liệu tiếng Anh 31 Cronin J.Joseph, Jr and Steven A.Taylor (1992), “Measuring Service 
 Quality: A Ree Czepiel, J.Solomon, M.Gutman and Surprenant (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M.Solomon and C.Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5, Xamination and Extension”, Journal of Marketing, pp 55 – 62 26 Czepiel, J.Solomon, M.Gutman and C.Surprenant (1985) Service encounters: an overview, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M.Solomon and C.Surprenant), Lexington Books, Lexington, pp 3-5 
 32 Davis and Mentzer (2006), Logistics service driven loyalty: An exploratory study, Journal of Business Logistics, pp 53-73 
 33 Foster and Jackson (1979) Factors associated with camping satisfaction in Alberta Provincial Park campgrounds, Journal of Leisure Reseach 11, pp 292306 
34 Greenleaf, Echelberger and Leonard (1984) Backpacker satisfaction, expectations and use levels in eastern forest setting, Journal of Park and Recreation Administration 2, pp 49-56 
 35 Hayes (1994) Measuring customers satisfaction- development and use of quetionaires, Wisconsin; ASQC Quality Press 
 36 Klaus (1985) Quality epiphenomenon: the conceptual understanding of quality in face to face service encounters, in The Service Encounter (edited by J.Czepiel, M.Solomon, C.Surprenant) Lexington Books, Lexington, pp 17-33 37 Kotler and Keller (2006), Marketing management, New Jersey: Pearson Prentice Hall 32 LaPage (1983), Recreation resource management for visitor satisfation, Journal of Park and Recreation Administration 1, pp 37-44 108 ... cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Trung tâm hành cơng thị xã Đơng Triều, tỉnh Quảng Ninh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ dịch. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐÔNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .93 3.1 Định hướng phát triển kinh tế - xã hội thị xã Đông Triều, ... VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CƠNG THỊ XÃ ĐÔNG TRIỀU, TỈNH QUẢNG NINH .51 2.1 Giới thiệu Trung tâm Hành cơng Đơng Triều 51