Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện xuyên mộc tỉnh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Người thực Luận văn Đinh Thị Trúc My -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân sau Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tơi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho tơi hồn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 1.6 Kết cấu luận văn -v- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công phân loại 2.1.3 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 10 2.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ công 10 2.2 Sự hài lòng 13 2.3 Tổng quan nghiên cứu 13 2.3.1 Nghiên cứu nước 13 2.3.2 Nghiên cứu nước .15 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .17 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 33 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 33 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 33 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .34 -vi- 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .34 3.5 Đánh giá sơ thang đo .36 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .37 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 40 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 42 3.7 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 4.2 Kiểm định thang đo 45 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 47 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 50 4.4 Kiểm định mơ hình 53 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 53 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 55 4.4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết Bootstrap .58 4.4 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 60 5.1.1 Mơ hình đo lường .60 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .61 -vii- 5.2 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 61 5.2.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn 61 5.2.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết 62 5.3 Hàm ý quản trị 62 5.3.1 Cải thiện yếu tố khả phục vụ 62 5.3.2 Cải thiện yếu tố tin cậy .64 5.3.3 Cải thiện yếu tố quy trình thủ tục .65 5.3.4 Cải thiện yếu tố cảm thông .67 5.3.5 Cải thiện yếu tố sở vật chất 68 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ AVE CR CSVC CT PV QTTT EFA SEM SHL UBND Tiếng Anh Average Variance Extracted Composite Reliability Exploratory Factor Analysis Structural Equation Modeling Tiếng Việt Tổng phương sai trích Độ tin cậy tổng hợp Cơ sở vật chất Cảm thơng Phục vục Quy trình thủ tục Phân tích nhân tố khám phá Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sự hài lịng Ủy ban nhân dân -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp nghiên cứu .17 Bảng Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .29 Bảng 3 Nội dung thang đo tin cậy 30 Bảng Nội dung thang đo sở vật chất 31 Bảng Nội dung thang đo khả phục vụ 31 Bảng Nội dung thang đo quy trình thủ tục 32 Bảng Nội dung thang đo cảm thông .32 Bảng Nội dung thang đo hài lòng người dân 33 Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .34 Bảng 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 37 Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 37 Bảng 12 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ hành cơng 40 Bảng 13 Kết EFA thang đo hài lịng cơng chức 42 Bảng Đặc điểm mẫu nghiên cứu .44 Bảng Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha 45 Bảng Kết EFA thang đo thành phần chất lượng dịch vụ hành 48 Bảng 4 Kết EFA thang đo hài lòng người dân 49 Bảng Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu mô hình 51 Bảng Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo 52 Bảng Các số thống kê thang đo thành phần RQ .52 Bảng Kết ước lượng SEM 55 ... BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ĐINH THỊ TRÚC MY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG... luận văn “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN XUYÊN MỘC, TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng... đến hài lòng người dân Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên Mộc, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng đến hài lòng người dân Ủy Ban Nhân Dân huyện Xuyên