Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - NGUYỄN THỊ LINH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - - NGUYỄN THỊ LINH NGỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HỊA BÌNH Chun ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN BÌNH HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi Số liệu kết nghiên cứu trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Các thông tin, tư liệu tham khảo liên quan nghiên cứu, chắt lọc từ tài liệu công bố./ Hà Nội, ngày 08 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Linh Ngọc i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể ngồi trường Trước hết, tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại học Bách khoa Hà Nội - Những người giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức kinh nghiệm giúp nâng cao nhận thức lực ứng dụng vào thực tiễn công tác Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Trần Văn Bình dành nhiều thời gian, trực tiếp hướng dẫn, bảo tận tình suốt trình tơi thực nghiên cứu hồn thành luận văn Qua đây, xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Văn phòng UBND tỉnh, Lãnh đạo, cán bộ, chuyên viên Sở: Kế hoạch Đầu tư, Tài nguyên Môi trường, Xây dựng, Công Thương tỉnh Hịa Bình người dân địa phương cung cấp thông tin, số liệu cần thiết trình tơi nghiên cứu đề tài địa phương Qua đây, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp quan tâm, khích lệ, động viên, định hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học Bản thân tơi nỗ lực cố gắng, song kinh nghiệm khả cịn có hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ, bạn bè, đồng chí, đồng nghiệp độc giả Tơi xin trân trọng cảm ơn./ Hà Nội, ngày 08 tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Linh Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ công 1.1.3 Phân loại dịch vụ công 1.2 BỘ MÁY HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC VÀ CƠ CHẾ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI VIỆT NAM .122 1.2.1 Bộ máy hành nhà nước Việt Nam 122 1.2.2 Cơ chế cung ứng dịch vụ hành cơng Việt Nam .155 1.3 CÁC MƠ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 166 1.3.1 Mơ hình “một cửa”, “một cửa liên thông” 177 1.3.2 Mơ hình dịch vụ hành cơng trực tuyến (Một cửa điện tử) 2020 1.3.3 Mơ hình “Trung tâm hành cơng” 222 1.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 233 1.4.1 Sự hài lòng Error! Bookmark not defined.3 1.4.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Error! Bookmark not defined.4 1.4.3.Các thành phần đưa để đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Error! Bookmark not defined.4 1.5 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CÁC CĂN CỨ ĐÁNH GIÁ 255 1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng .255 iii 1.5.2 Hệ thống tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng 266 1.5.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng 311 1.5.4 Đội ngũ cán công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành cơng – Nhân tố định lớn đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành công 322 1.6 KINH NGHIỆM CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG Ở TRONG VÀ NGỒI NƢỚC 333 1.6.1 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng số nước giới 333 1.6.2 Kinh nghiệm cung ứng dịch vụ hành cơng số địa phương Việt Nam 355 1.6.3 Bài học rút cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng sở, ngành đại bàn tỉnh Hịa Bình 3838 TIỂU KẾT CHƢƠNG .400 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH 411 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TỈNH HÕA BÌNH 411 2.1.1 Thuận lợi .411 2.1.2 Khó khăn .422 2.1.3 Kết phát triển kinh tế - xã hội 422 2.1.4 Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Hòa Bình giai đoạn 2016- 2020 444 2.2 TỔ CHỨC BỘ MÁY HÀNH CHÍNH CỦA TỈNH VÀ HỆ THƠNG PHÂN CẤP QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH Ở TỈNH HÕA BÌNH .445 2.2.1 Bộ máy hành tỉnh Hịa Bình 445 2.2.2 Phân cấp quản lý hành địa bàn tỉnh Hịa Bình 4646 2.3 THỰC TRẠNG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI TỈNH HÕA BÌNH 4747 2.3.1 Thực trạng chung CCHC 4747 2.3.2 Cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thơng” địa bàn tỉnh Hịa Bình 600 2.3.3 Danh mục thủ tục hành cấp tỉnh thực sở: Kế hoạch Đầu tư, Công Thương, Tài nguyên Môi trường 622 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ SỞ, NGÀNH CĨ NHIỀU THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH .65 2.5 NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI MỘT SỐ SỞ, NGÀNH TỈNH HÕA BÌNH 710 2.5.1 Những tồn tại, hạn chế 710 2.5.2 Nguyên nhân 733 iv TIỂU KẾT CHƢƠNG 75 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH 76 3.1 ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG CỦA TỈNH HÕA BÌNH 76 3.1.1 Quan điểm Đảng Nhà nước 76 3.1.2 Một số định hướng Đảng Chính quyền tỉnh Hịa Bình 77 3.2 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC SỞ, NGÀNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH 79 3.2.1 Tăng cường lực phẩm chất đạo đức đội ngũ công chức trực tiếp thực nhiệm vụ cung ứng dịch vụ HHC .79 3.2.2 Hoàn thiện thể chế, TTHC quy trình cung ứng dịch hành cơng cho người dân 81 3.2.3 Đổi cấu tổ chức chế hoạt động quan ứng dụng dịch vụ hành cơng .8383 TIỂU KẾT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng việt CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng QLHCC Quản lý hành cơng TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thứ tự sở, ngành cải cách thể chế năm 2015 48 Bảng 2.2 Thứ tự sở, ngành cải cách tổ chức máy hành .500 Bảng 2.3 Thứ tự sở, ngành cải cách kết giải hồ sơ phận cửa, liên thông 522 Bảng 2.4 Thứ tự sở, ngành cải cách xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức 544 Bảng 2.5 Chỉ số Cải cách hành Sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình qua 04 năm 5959 Bảng 2.6 Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Kế hoạch Đầu tư 622 Bảng 2.7 Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Tài nguyên Môi trường 633 Bảng 2.8 Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Xây dựng 633 Bảng 2.9 Danh mục TTHC cấp tỉnh thuộc Sở Công Thương 644 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng người dân khả tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ 6666 Bảng 2.11 Đánh giá người dân thủ tục hành 68 Bảng 2.12 Đánh giá người dân công chức giải công việc 6868 Bảng 2.13 Đánh giá người dân kết giải hồ sơ 699 Bảng 2.14 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ HCC 700 vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Bộ máy hành nhà nước Việt Nam 122 Hình 1.2 Quy trình giải cơng việc theo mơ hình “một cửa” 188 Hình 1.3 Quy trình giải cơng việc theo mơ hình “một cửa điện tử” 20 Hình 1.4 Quá trình cung ứng dịch vụ hành cơng .2727 Hình 2.1 Bộ máy hành nhà nước tỉnh Hịa Bình 45 viii TÀI LIỆU THAM KHẢO * Danh mục tài liệu tiếng Việt Ban Chấp hành Trung ương Đảng (2007), Nghị Hội nghị lần thứ năm Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa X “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý máy nhà nước” Ban Chấp hành Trung ương Đảng, Văn kiện Đại hội khóa XII Chính phủ, Nghị định số 63/2010/NĐ-CP, ngày 08/6/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Chính phủ, Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 2020 Chính phủ, Nghị số 76/NQ-CP Chính phủ sửa đổi, bổ sung số điều Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ, Quyết định số 1605/QĐ-TTg ngày 27/8/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2011 - 2015 Chính phủ, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ việc ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Chính phủ, Nghị định số 64/2007/NĐ-TTg ngày 13/4/2007 Chính phủ ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước nhằm hỗ trợ cho công tác cải cách hành Thủ tướng Chính phủ, Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 đẩy mạnh thực chương trình cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 10 Văn kiện Đại hội Đảng tỉnh Hịa Bình lần thứ 14, 15, 16 11 Học viện Hành quốc gia (2003), Giáo trình Hành cơng, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 12 Học viện Hành quốc gia (2002), “Kỹ cách tiếp cận việc cải tiến cung ứng dịch vụ công”, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 87 13 Học viện Hành quốc gia (2006), Hành cơng – dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 14 TCVN ISO 9001:2008 (2008), Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ công bố 15 Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụhành cơng”, NXB Lý luận trị 16 Phịng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Chỉ số lực cạnh tranh tỉnh (hằng năm) 17 Các Văn quy phạm pháp luật, văn cá biệt UBND tỉnh Hịa Bình, sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình cơng tác cải cách hành * Danh mục tài liệu tiếng Anh 18 Elie Cohen, Claude Henry Francois Morin, Paul Champsaur (2000), “Dịch vụ công cộng khu vực quốc doanh”, Nhà xuất Chính trị quốc gia 19 Martine Lombard, Pantheon – Assas Paris II Gilles Dumont (2007), “Pháp luật hành Cộng hòa Pháp”, Nhà xuất Tư Pháp 20 S Chiavo-Campo P.S.A Sundaram (2007), Phục vụ trì: Cải thiện hành cơng giới cạnh tranh 88 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát lấy ý kiến người dân, tổ chức dịch vụ hành cơng phận “Một cửa”, “Một cửa liên thông” Phụ lục 02: Kết khảo sát Sở: Kế hoạch Đầu tư, Công thương, Tài nguyên Môi trường, Xây dựng tỉnh Hịa Bình 89 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN CỦA NGƢỜI DÂN, TỔ CHỨC VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BỘ PHẬN “MỘT CỬA”, “MỘT CỬA LIÊN THƠNG” (Tại số sở, ngành tỉnh Hịa Bình) Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng sở, ban, ngành tỉnh Hịa Bình, chúng tơi mong quý Ông/Bà bớt chút thời gian cung cấp cho chúng tơi cảm nhận dịch vụ hành cơng số sở, ban, ngành tỉnh Các thông tin Ơng/Bà giúp chúng tơi cải tiến thủ tục, quy trình để ngày phục vụ nhân dân tốt Trân trọng cảm ơn quan tâm, đóng góp ý kiến Ông /Bà Ông/Bà liên hệ để giải cơng việc gì? (tên thủ tục giải quyết): ………………………………………………………….…………………… ………………………………………………………….…………………………… ………………………………………………………….…………………………… Bộ phận: ………………………………………………………….……… Đơn vị: ………………………………………………………….…………… (Lựa chọn trả lời cách đánh dấu “X” vào ô vuông “” cột phương án lựa chọn) Câu hỏi khảo sát Phƣơng án chọn trả lời (đánh dấu x) Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ □ Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ) Câu Ơng/Bà tìm hiểu thông tin □ Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ để giải hồ sơ qua hình thức □ Nhờ người quen hướng dẫn nào? □ Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn □ Hình thức khác:…………………………………… □ Rất thuận lợi Câu Theo Ơng/Bà việc tìm □ Thuận lợi hiểu thơng tin để giải hồ sơ □ Chưa thuận lợi có thuận lợi khơng? □ Khơng thuận lợi Câu Ơng/Bà đánh □ Rất tốt sở vật chất, thiết bị □ Đảm bảo đáp ứng yêu cầu phục vụ (bàn, ghế, nước uống, □ Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ quạt mát ) nơi nộp hồ sơ? □ Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ □ Rất nhanh gọn Câu Khi nộp hồ sơ, nhận kết □ Bình thường, thực theo thứ tự giải Ông/Bà thấy thời □ Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm gian chờ đợi làm thủ tục có nhanh □ Chờ đợi lâu đơng người, do…………… không? 90 □ Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết Câu Nếu lựa chọn, □ Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu Ông/Bà chọn nhận kết giải điện trả phí dịch vụ hồ sơ hình thức □ Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ sau đây? thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có) Thủ tục hành □ Rất tốt Câu Theo Ơng/Bà mức độ công □ Tương đối đầy đủ thông tin để thực khai thủ tục nào? □ Có cơng khai đọc khó hiểu □ Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục □ Thủ tục đơn giản, ngắn gọn Câu Ông/Bà nhận thấy thủ □ Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn tục để giải hồ sơ □ Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ ? □ Các quy định khác Câu Ơng/Bà có bị yêu cầu bổ sung thêm loại giấy tờ □ Khơng bổ sung thêm giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy □ Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định định khơng? Công chức giải công việc cho ngƣời dân Câu Ông/Bà nhận xét □ Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần thái độ cơng chức Bộ □ Giao tiếp bình thường phận tiếp nhận trả kết □ Thờ ơ, không thân thiện khó chịu giao tiếp? □ Hách dịch, nhũng nhiễu □ Tận tình, chu đáo Câu 10 Ơng/Bà đánh □ Bình thường tận tình, chu đáo □ Có hướng dẫn, thờ công chức giao dịch? □ Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy Câu 11 Ông/Bà đánh □ Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao mức độ thành thạo công □ Thành thạo, xử lý bình thường việc cơng chức giao dịch □ Chưa thành thạo, lúng túng ? □ Xử lý công việc chấp nhận Về kết giải hồ sơ □ Sớm hẹn Câu 12 Thời gian giải hồ □ Đúng ngày hẹn trả kết sơ Ông/Bà nào? □ Trễ hẹn thông báo lý trễ □ Trễ hẹn không thông báo lý trễ Câu 13 Ơng/Bà có trả thêm □ Khơng phải trả thêm chi phí khác khoản phí khác ngồi mức phí □ Có, tình nguyện quy định phải đóng khơng? □ Có, công chức gợi ý ép buộc Câu 14 Trong q trình giải □ Khơng có kiến nghị hồ sơ Ơng/Bà có kiến nghị □ Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi quan nhà nước □ Có kiến nghị không trả lời kiến nghị giải hồ sơ? Đánh giá chung lựa chọn giải pháp □ Rất hài lịng Câu 15 Ơng/Bà vui lịng đánh giá □ Hài lòng chung mức độ hài lòng □ Bình Thường trình giải hồ sơ □ Khơng hài lịng □ Rất khơng hài lòng 91 □ Thực chế cửa □ Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp cận thủ tục hành □ Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân nơi làm thủ tục hành □ Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành □ Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ Câu 16 Theo Ông/Bà để nâng cao tục hành chất lượng phục □ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải vụ, giải công việc cho tổ thủ tục hành chức, người dân quan giải □ Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công cần cải thiện nội dung chức người dân sau (chọn 04 nội dung ưu □ Nâng cao hiệu giải công việc công tiên nhất)? chức □ Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành □ Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành □ Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân □ Khác…………………………………………………… Cảm ơn quan tâm, chia sẻ Quý ông/bà! 92 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TẠI CÁC SỞ: KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ, CÔNG THƢƠNG, TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƢỜNG, XÂY DỰNG CỦA TỈNH HÕA BÌNH Sở Kế hoạch đầu tƣ Câu hỏi khảo sát Kết lựa chọn Tìm hiểu thông tin, tiếp cận dịch vụ - Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ): 24% Câu Ơng/Bà tìm hiểu - Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ: 26% thông tin để giải hồ sơ - Nhờ người quen hướng dẫn: 20% qua hình thức nào? - Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn: 30% - Hình thức khác:…………………………………… Câu Theo Ơng/Bà việc - Rất thuận lợi: 2% tìm hiểu thơng tin để giải - Thuận lợi: 54% hồ sơ có thuận lợi - Chưa thuận lợi lắm: 44% không? - Không thuận lợi: 2% Câu Ông/Bà đánh - Rất tốt: 2% sở vật chất, - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu: 66% thiết bị phục vụ (bàn, ghế, - Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ: 12% nước uống, quạt mát ) - Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ:20% nơi nộp hồ sơ? Câu Khi nộp hồ sơ, - Rất nhanh gọn: 2% nhận kết giải - Bình thường, thực theo thứ tự: 48% Ơng/Bà thấy thời gian chờ - Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm: 42% đợi làm thủ tục có nhanh - Chờ đợi lâu đông người, do……… : 2% không? - Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết quả: 40% Câu Nếu lựa chọn, - Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu điện Ông/Bà chọn nhận kết trả phí dịch vụ: 24% giải hồ sơ hình - Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thức sau đây? thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có): 36% Thủ tục hành - Rất tốt: 6% Câu Theo Ông/Bà mức độ - Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện: 64% công khai thủ tục - Có cơng khai đọc khó hiểu: 28% nào? - Không thấy công khai, thông tin thủ tục: 2% - Thủ tục đơn giản, ngắn gọn: 12% Câu Ông/Bà nhận thấy - Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn: 28% thủ tục để giải hồ sơ - Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ: 60% ? - Các quy định khác 93 Câu Ơng/Bà có bị u cầu - Khơng bổ sung thêm giấy tờ gì: 58% bổ sung thêm loại giấy tờ - Có bổ sung thêm giấy tờ quy định: 42% loại giấy tờ Nhà nước quy định không? Công chức giải công việc cho ngƣời dân Câu Ông/Bà nhận xét - Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần: 6% thái độ cơng - Giao tiếp bình thường: 66% chức Bộ phận tiếp nhận - Thờ ơ, không thân thiện khó chịu: 22% trả kết giao tiếp? - Hách dịch, nhũng nhiễu: 6% Câu 10 Ông/Bà đánh giá - Tận tình, chu đáo: 6% tận tình, - Bình thường: 50% chu đáo cơng chức - Có hướng dẫn, thờ ơ: 32% giao dịch? - Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy: 12% Câu 11 Ông/Bà đánh giá - Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao: 6% mức độ thành - Thành thạo, xử lý bình thường: 56% thạo cơng việc cơng chức - Chưa thành thạo, cịn lúng túng: 36% giao dịch ? - Xử lý công việc chấp nhận được: 2% Về kết giải hồ sơ Câu 12 Thời gian giải - Sớm hẹn: 2% hồ sơ Ông/Bà - Đúng ngày hẹn trả kết quả: 72% nào? - Trễ hẹn thông báo lý trễ: 24% - Trễ hẹn không thông báo lý trễ: 2% Câu 13 Ơng/Bà có trả thêm - Khơng phải trả thêm chi phí khác: 56% khoản phí khác ngồi - Có, tình nguyện: 40% mức phí quy định phải - Có, cơng chức gợi ý ép buộc: 4% đóng khơng? Câu 14 Trong q trình giải - Khơng có kiến nghị gì: 66% hồ sơ Ơng/Bà có kiến - Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi: 26% nghị quan nhà - Có kiến nghị không trả lời kiến nghị: 8% nước giải hồ sơ? Đánh giá chung lựa chọn giải pháp Câu 15 Ơng/Bà vui lịng - Rất hài lòng: 2% đánh giá chung mức độ - Hài lịng: 26% hài lịng q trình giải - Bình Thường: 50% hồ sơ - Khơng hài lịng: 18% - Rất khơng hài lịng: 4% Câu 16 Theo Ông/Bà để - Thực chế cửa: 4% nâng cao chất lượng - Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng tiếp phục vụ, giải cận thủ tục hành chính: 14% cơng việc cho tổ chức, người - Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dân quan giải người dân nơi làm thủ tục hành chính: 20% cần cải thiện nội dung - Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính: 58% sau (chọn 04 nội - Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ tục dung ưu tiên nhất)? hành chính: 32% - Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành chính: 34% 94 - Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân: 34% - Nâng cao hiệu giải công việc công chức: 38% - Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính: 46% - Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành chính: 14% - Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân: 6% - Khác…………………………………………………… Sở Công Thƣơng Câu hỏi khảo sát Kết lựa chọn Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ - Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ): 40% Câu Ơng/Bà tìm hiểu thơng - Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ: 14% tin để giải hồ sơ qua - Nhờ người quen hướng dẫn: 22% hình thức nào? - Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn: 24% - Hình thức khác:…………………………………… Câu Theo Ông/Bà việc - Rất thuận lợi: 4% tìm hiểu thông tin để giải - Thuận lợi: 58% hồ sơ có thuận lợi - Chưa thuận lợi lắm: 22% khơng? - Khơng thuận lợi: 16% Câu Ơng/Bà đánh - Rất tốt: 4% sở vật chất, - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu: 58% thiết bị phục vụ (bàn, ghế, - Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ: 22% nước uống, quạt mát ) - Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ: 16% nơi nộp hồ sơ? Câu Khi nộp hồ sơ, nhận - Rất nhanh gọn: 6% kết giải Ông/Bà - Bình thường, thực theo thứ tự: 50% thấy thời gian chờ đợi làm thủ - Chờ đợi lâu cơng chức xử lý chậm: 38% tục có nhanh không? - Chờ đợi lâu đông người, do……: 8% - Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết quả: Câu Nếu lựa chọn, 42% Ông/Bà chọn nhận kết - Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu giải hồ sơ hình điện trả phí dịch vụ: 30% thức sau đây? - Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có): 28% Thủ tục hành - Rất tốt: 4% Câu Theo Ông/Bà mức độ - Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện: 48% công khai thủ tục - Có cơng khai đọc khó hiểu: 42% nào? - Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục: 6% Câu Ông/Bà nhận thấy - Thủ tục đơn giản, ngắn gọn: 6% 95 thủ tục để giải hồ sơ - Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn: 42% ? - Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ: 52% - Các quy định khác Câu Ơng/Bà có bị u cầu - Khơng bổ sung thêm giấy tờ gì: 66% bổ sung thêm loại giấy tờ - Có bổ sung thêm giấy tờ quy định: 34% loại giấy tờ Nhà nước quy định không? Công chức giải công việc cho ngƣời dân Câu Ông/Bà nhận xét - Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần: 4% thái độ cơng - Giao tiếp bình thường: 74% chức Bộ phận tiếp nhận trả - Thờ ơ, không thân thiện khó chịu: 22% kết giao tiếp? - Hách dịch, nhũng nhiễu: 0% Câu 10 Ông/Bà đánh - Tận tình, chu đáo: 2% tận tình, chu - Bình thường: 64% đáo cơng chức giao - Có hướng dẫn, thờ ơ: 36% dịch? - Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy: 2% Câu 11 Ơng/Bà đánh - Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao: 2% mức độ thành thạo - Thành thạo, xử lý bình thường: 70% cơng việc cơng chức - Chưa thành thạo, lúng túng: 28% giao dịch ? - Xử lý công việc chấp nhận được: 0% Về kết giải hồ sơ Câu 12 Thời gian giải - Sớm hẹn: 4% hồ sơ Ông/Bà - Đúng ngày hẹn trả kết quả: 68% nào? - Trễ hẹn thông báo lý trễ: 28% - Trễ hẹn không thông báo lý trễ: 0% Câu 13 Ơng/Bà có trả thêm - Khơng phải trả thêm chi phí khác: 72% khoản phí khác ngồi - Có, tình nguyện: 26% mức phí quy định phải - Có, cơng chức gợi ý ép buộc: 2% đóng khơng? Câu 14 Trong q trình giải - Khơng có kiến nghị gì: 60% hồ sơ Ơng/Bà có kiến - Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi: 28% nghị quan nhà - Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị: 12% nước giải hồ sơ? Đánh giá chung lựa chọn giải pháp Câu 15 Ơng/Bà vui lịng - Rất hài lịng: 0% đánh giá chung mức độ hài - Hài lịng: 38% lịng q trình giải - Bình Thường: 52% hồ sơ - Khơng hài lịng: 10% - Rất khơng hài lịng: 0% Câu 16 Theo Ông/Bà để - Thực chế cửa: 4% nâng cao chất lượng - Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng phục vụ, giải tiếp cận thủ tục hành chính: 34% cơng việc cho tổ chức, người - Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục dân quan giải cần vụ người dân nơi làm thủ tục hành chính: 28% cải thiện nội dung sau - Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính: 66% 96 (chọn 04 nội dung ưu tiên - Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ nhất)? tục hành chính: 26% - Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành chính: 30% - Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân: 36% - Nâng cao hiệu giải công việc công chức: 54% - Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính: 52% - Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành chính: 4% - Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân: 28% Khác…………………………………………………… Sở Tài nguyên Môi trƣờng Câu hỏi khảo sát Kết lựa chọn Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ - Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ): 28% Câu Ơng/Bà tìm hiểu thơng - Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ: 36% tin để giải hồ sơ qua - Nhờ người quen hướng dẫn: 22% hình thức nào? - Qua cơng chức tiếp nhận hướng dẫn: 14% - Hình thức khác:…………………………………… Câu Theo Ông/Bà việc - Rất thuận lợi: 0% tìm hiểu thông tin để giải - Thuận lợi: 60% hồ sơ có thuận lợi - Chưa thuận lợi lắm: 32% khơng? - Khơng thuận lợi: 8% Câu Ơng/Bà đánh - Rất tốt: 4% sở vật chất, - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu: 50% thiết bị phục vụ (bàn, ghế, - Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ: 26% nước uống, quạt mát ) - Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ: 22% nơi nộp hồ sơ? Câu Khi nộp hồ sơ, nhận - Rất nhanh gọn: 2% kết giải Ông/Bà - Bình thường, thực theo thứ tự: 48% thấy thời gian chờ đợi làm thủ - Chờ đợi lâu cơng chức xử lý chậm: 34% tục có nhanh không? - Chờ đợi lâu đông người, do……: 16% - Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết quả: 24% Câu Nếu lựa chọn, - Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu Ông/Bà chọn nhận kết điện trả phí dịch vụ: 46% giải hồ sơ hình - Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thức sau đây? thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có): 30% 97 Thủ tục hành - Rất tốt: 0% Câu Theo Ơng/Bà mức độ - Tương đối đầy đủ thơng tin để thực hiện: 50% công khai thủ tục - Có cơng khai đọc khó hiểu: 44% nào? - Không thấy công khai, thông tin thủ tục: 6% - Thủ tục đơn giản, ngắn gọn: 2% Câu Ông/Bà nhận thấy - Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn: 40% thủ tục để giải hồ sơ - Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ: 58% ? - Các quy định khác Câu Ơng/Bà có bị u cầu - Khơng bổ sung thêm giấy tờ gì: 62% bổ sung thêm loại giấy tờ - Có bổ sung thêm giấy tờ quy định: 38% loại giấy tờ Nhà nước quy định không? Công chức giải công việc cho ngƣời dân Câu Ông/Bà nhận xét - Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần: 6% thái độ cơng - Giao tiếp bình thường: 66% chức Bộ phận tiếp nhận trả - Thờ ơ, không thân thiện khó chịu: 22% kết giao tiếp? - Hách dịch, nhũng nhiễu: 6% Câu 10 Ông/Bà đánh - Tận tình, chu đáo: 2% tận tình, chu - Bình thường: 64% đáo cơng chức giao - Có hướng dẫn, thờ ơ: 24% dịch? - Không hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy: 10% Câu 11 Ơng/Bà đánh - Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao: 4% mức độ thành thạo - Thành thạo, xử lý bình thường: 56% cơng việc cơng chức - Chưa thành thạo, lúng túng: 38% giao dịch ? - Xử lý công việc chấp nhận được: 2% Về kết giải hồ sơ Câu 12 Thời gian giải - Sớm hẹn: 0% hồ sơ Ông/Bà - Đúng ngày hẹn trả kết quả: 70% nào? - Trễ hẹn thông báo lý trễ: 26% - Trễ hẹn không thông báo lý trễ: 4% Câu 13 Ơng/Bà có trả thêm - Khơng phải trả thêm chi phí khác: 62% khoản phí khác ngồi - Có, tình nguyện: 28% mức phí quy định phải - Có, cơng chức gợi ý ép buộc: 10% đóng khơng? Câu 14 Trong q trình giải - Khơng có kiến nghị gì: 62% hồ sơ Ơng/Bà có kiến - Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi: 16% nghị quan nhà - Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị: 22% nước giải hồ sơ? Đánh giá chung lựa chọn giải pháp Câu 15 Ơng/Bà vui lịng - Rất hài lịng: 2% đánh giá chung mức độ hài - Hài lịng: 34% lịng q trình giải - Bình Thường: 42% hồ sơ - Khơng hài lịng: 20% - Rất khơng hài lịng: 2% 98 Câu 16 Theo Ông/Bà để - Thực chế cửa: 10% nâng cao chất lượng - Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng phục vụ, giải tiếp cận thủ tục hành chính: 30% cơng việc cho tổ chức, người - Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục dân quan giải cần vụ người dân nơi làm thủ tục hành chính: 30% cải thiện nội dung sau - Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính: 74% (chọn 04 nội dung ưu tiên - Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ nhất)? tục hành chính: 30% - Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin giải thủ tục hành chính: 34% - Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân: 50% - Nâng cao hiệu giải công việc công chức: 18% - Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính: 52% - Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành chính: 12% - Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân: 4% Khác…………………………………………………… 4.Sở Xây dựng Câu hỏi khảo sát Kết lựa chọn Tìm hiểu thơng tin, tiếp cận dịch vụ - Qua phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, mạng điện tử ): 32% Câu Ơng/Bà tìm hiểu - Đọc bảng niêm yết nơi tiếp nhận hồ sơ: 24% thông tin để giải hồ - Nhờ người quen hướng dẫn: 32% sơ qua hình thức nào? - Qua công chức tiếp nhận hướng dẫn: 14% - Hình thức khác:…………………………………… Câu Theo Ơng/Bà - Rất thuận lợi: 4% việc tìm hiểu thơng tin để - Thuận lợi: 56% giải hồ sơ có thuận - Chưa thuận lợi lắm: 32% lợi không? - Không thuận lợi: 8% Câu Ông/Bà đánh giá - Rất tốt: 2% sở vật - Đảm bảo đáp ứng yêu cầu: 60% chất, thiết bị phục vụ (bàn, - Chưa đáp ứng yêu cầu diện tích phục vụ: 16% ghế, nước uống, quạt - Chưa đáp ứng yêu cầu thiết bị phục vụ: 22% mát ) nơi nộp hồ sơ? Câu Khi nộp hồ sơ, - Rất nhanh gọn: 4% nhận kết giải - Bình thường, thực theo thứ tự: 44% Ông/Bà thấy thời gian chờ - Chờ đợi lâu công chức xử lý chậm: 42% đợi làm thủ tục có nhanh - Chờ đợi lâu đông người, do……: 10% không? 99 - Nhận trực tiếp Bộ phận tiếp nhận trả kết quả: Câu Nếu lựa chọn, 36% Ông/Bà chọn nhận kết - Nhận nhà thông qua dịch vụ chuyển phát Bưu giải hồ sơ hình điện trả phí dịch vụ: 36% thức sau đây? - Nhận kết qua hệ thống Internet trả phí dịch vụ thơng qua tài khoản Ngân hàng (nếu có): 38% Thủ tục hành - Rất tốt: 0% Câu Theo Ông/Bà mức - Tương đối đầy đủ thông tin để thực hiện: 54% độ cơng khai thủ tục - Có cơng khai đọc khó hiểu: 34% nào? - Khơng thấy cơng khai, thơng tin thủ tục: 12% - Thủ tục đơn giản, ngắn gọn: 4% Câu Ông/Bà nhận thấy - Thủ tục tương đối đơn giản, ngắn gọn: 44% thủ tục để giải hồ - Thủ tục rườm rà quy định nhiều giấy tờ: 52% sơ ? - Các quy định khác Câu Ơng/Bà có bị u - Khơng bổ sung thêm giấy tờ gì: 56% cầu bổ sung thêm loại - Có bổ sung thêm ngồi giấy tờ quy định: 44% giấy tờ loại giấy tờ Nhà nước quy định không? Công chức giải cơng việc cho ngƣời dân Câu Ơng/Bà nhận xét - Rất lịch sự, thân thiện, dễ gần: 6% thái độ - Giao tiếp bình thường: 70% cơng chức Bộ phận tiếp - Thờ ơ, khơng thân thiện khó chịu: 20% nhận trả kết - Hách dịch, nhũng nhiễu: 4% giao tiếp? Câu 10 Ơng/Bà đánh giá - Tận tình, chu đáo: 8% tận tình, - Bình thường: 62% chu đáo cơng chức - Có hướng dẫn, thờ ơ: 24% giao dịch? - Khơng hướng dẫn mà đề nghị tự tìm hiểu lấy: 6% Câu 11 Ông/Bà đánh giá - Rất thành thạo, chuyên nghiệp cao: 4% mức độ - Thành thạo, xử lý bình thường: 62% thành thạo cơng việc - Chưa thành thạo, cịn lúng túng: 28% công chức giao dịch ? - Xử lý công việc chấp nhận được: 6% Về kết giải hồ sơ Câu 12 Thời gian giải - Sớm hẹn: 2% hồ sơ Ông/Bà - Đúng ngày hẹn trả kết quả: 66% nào? - Trễ hẹn thông báo lý trễ: 28% - Trễ hẹn không thông báo lý trễ: 4% Câu 13 Ơng/Bà có trả - Khơng phải trả thêm chi phí khác: 74% thêm khoản phí khác - Có, tình nguyện: 20% ngồi mức phí quy định - Có, cơng chức gợi ý ép buộc: 6% phải đóng khơng? Câu 14 Trong q trình - Khơng có kiến nghị gì: 54% giải hồ sơ Ơng/Bà có - Có kiến nghị tiếp thu sửa đổi: 26% 100 kiến nghị - Có kiến nghị khơng trả lời kiến nghị: 20% quan nhà nước giải hồ sơ? Đánh giá chung lựa chọn giải pháp Câu 15 Ông/Bà vui lòng - Rất hài lòng: 0% đánh giá chung mức độ - Hài lòng: 46% hài lòng trình - Bình Thường: 38% giải hồ sơ - Khơng hài lịng: 14% - Rất khơng hài lịng: 2% Câu 16 Theo Ơng/Bà để - Thực chế cửa:8% nâng cao chất - Mở rộng hình thức thơng tin để người dân dễ dàng lượng phục vụ, giải tiếp cận thủ tục hành chính: 30% cơng việc cho tổ - Cải thiện hệ thống sở vật chất, trang thiết bị phục chức, người dân vụ người dân nơi làm thủ tục hành chính: 40% quan giải cần cải - Tiếp tục đơn giản hóa thủ tục hành chính: 64% thiện nội dung sau - Tăng tính cơng khai, minh bạch thực thủ (chọn 04 nội dung ưu tục hành chính: 36% tiên nhất)? - Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin giải thủ tục hành chính: 44% - Cải thiện thái độ giao tiếp, tinh thần phục vụ công chức người dân: 56% - Nâng cao hiệu giải công việc công chức: 52% - Rút ngắn thời gian giải thủ tục hành chính: 58% - Giảm phí/lệ phí giải thủ tục hành chính: 6% - Tiếp nhận, giải tốt phản ánh, kiến nghị người dân: 8% Khác…………………………………………………… 101 ... thực tiễn cung ứng dịch vụ hành cơng đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Chương Đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng địa bàn tỉnh Hịa Bình - Chương Các... ứng dịch vụ hành cơng sở, ngành đại bàn tỉnh Hịa Bình 3838 TIỂU KẾT CHƢƠNG .400 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH... CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1.1 Khái niệm dịch vụ cơng