Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống và giải khát trường hợp chuỗi cà phê gemini

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống và giải khát trường hợp chuỗi cà phê gemini Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống và giải khát trường hợp chuỗi cà phê gemini luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI Chuyên ngành: Quản lý Kinh Tế Mã số đề tài: 17AQLKT-BK27 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG VŨ TÙNG HÀ NỘI -2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình Tác giả luận văn Đào Anh Tú MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực (NNL) 1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực 1.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 1.2.1 Thể lực 1.2.2 Trí lực 1.2.2.1 Về trình độ văn hóa, trình độ chun mơn nghiệp vụ 1.2.2.2 Kỹ mềm 1.2.3 Ý thức nhân viên 10 1.2.4 Kết thực công việc 10 1.3 Phương pháp đánh giá NNL doanh nghiệp 11 1.3.1 Mục tiêu đánh giá kết qủa thực công việc doanh nghiệp 11 1.3.2 Cấu trúc hệ thống đánh giá kết thực công việc 11 1.3.2.1 Tiêu chuẩn thực công việc: 11 1.3.2.2 Đo lường thực công việc: 11 1.3.2.3 Thông tin phản hồi: 11 1.3.3 Các bước đánh giá kết thực công việc 12 1.3.3.1 Lập kết hoạch đánh giá kết thực công việc 12 1.3.3.2 Tổ chức đánh giá kết thực công việc 14 1.4 Nội dung hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 16 1.4.1 Quy hoạch nguồn nhân lực 16 1.4.2 Tuyển dụng, sử dụng, đánh giá nhân viên 16 1.4.3 Chính sách đãi ngộ với nhân viên 17 1.4.4 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp 19 1.5.1 Các nhân tố bên 19 1.5.1.1 Trình độ phát triển giáo dục, đào tạo 19 1.5.1.2 Trình độ phát triển y tế chăm sóc sức khoẻ 20 1.5.1.3 Sự phát triển khoa học cơng nghệ q trình tồn cầu hóa kinh tế giới 20 1.5.2 Các nhân tố bên 20 1.5.2.1 Quan điểm ban lãnh đạo doanh nghiệp 20 1.5.2.2 Tình hình tài doanh nghiệp 21 1.5.2.3 Bộ phận nhân doanh nghiệp 21 1.6 Đặc điểm hoạt động chuỗi cửa hàng F&B kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực số chuỗi cửa hàng F&B 21 1.6.1 Đặc điểm chuỗi cửa hàng F&B nhân lĩnh vực F&B 21 1.6.2 Chuỗi cửa hàng Starbucks 22 1.6.2.1 Giới thiệu doanh nghiệp 22 1.6.2.2 Hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 23 1.6.2.3 Một “trải nghiệm” Starbucks 24 1.6.2.4 Khi nhân viên “thượng đế” 24 1.6.2.5 Đa dạng gắn kết với nhân viên 25 1.6.2.6 Starbucks, thành cơng đến từ văn hóa 25 1.6.3 Chuỗi cửa hàng Highland Coffee 26 1.6.3.1 Giới thiệu doanh nghiệp 26 1.6.3.2 Hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 26 1.6.4 Bài học kinh nghiệm rút 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ GEMINI 29 2.1 Khái quát chung Doanh nghiệp TNHH Cà Phê Gemini 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh GEM 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức GEM 30 2.1.4 Cơ cấu phận hoạt động cửa hàng 32 2.1.5 Quy trình phục vụ cửa hàng 33 2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân chuỗi cà phê Gemini 35 2.2.1 Thể lực 35 2.2.2 Cơ cấu 36 2.2.3 Trí lực 37 2.2.3.1 Trình độ văn hóa 37 2.2.3.2 Kỹ mềm 38 2.2.3.3 Kết thực công việc 41 2.2.4 Ý thức nhân viên 41 2.3 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuỗi Cà Phê Gemini 44 2.3.1 Quy hoạch nhân lực 44 2.3.2 Tuyển dụng 45 2.3.4 Sử dụng lao động 46 2.3.5 Đánh giá nhân viên 46 2.3.6 Chính sách đãi ngộ nhân viên 48 2.3.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 53 2.4 Đánh giá học kinh nghiệm 54 2.4.1 Những kết đạt 54 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 55 2.4.2.1 Hạn chế 55 2.4.2.2 Các nguyên nhân 56 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI 62 3.1 Xu hướng phát triển chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống giải khát – trường hợp chuỗi Cà Phê Gemini 62 3.1.1 Đặc thù nhân lực ngành F&B nhu cầu phát triển nguồn nhân lực 62 3.1.2 Phương hướng phát triển Công ty TNHH Cà Phê Gemini nói riêng 63 3.2 Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuỗi cà phê Gemini 65 3.2.1 Hoàn thiện quy hoạch nhân lực 65 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng, sử dụng đánh giá nhân viên 66 3.2.2.1 Công tác tuyển dụng 66 3.2.2.2 Sử dụng lao động 68 3.2.3 Chính sách đãi ngộ với nhân viên 70 3.2.3.1 Chính sách lương 70 3.2.3.2 Chính sách thưởng 71 3.2.3.3 Chăm lo đời sống, nâng cao thể lực cho nhân viên 71 3.2.4 Đổi chương trình đào tạo huấn luyện, nâng cao ý thức tự bồi dưỡng cán công nhân viên 72 3.2.4.1 Xây dựng bảng khảo sát đánh giá chương trình đào tạo 72 3.2.4.2 Xác định xu hướng phát triển nhân viên 73 3.2.4.3 Xây dựng mơ hình phân tích khoảng cách 73 3.2.4.4 Đo hiệu đào tạo 76 3.2.4.5 Tạo thái độ tích cực cho nhân viên tham gia trình đào tạo 77 3.2.5 Xây dựng văn hoá doanh nghiệp 79 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 01: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KIẾN THỨC KỸ NĂNG PHỤ TRỢ 87 PHỤ LỤC 02: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ Ý THỨC ĐẢM BẢO VỆ SINH AN TOÀN LAO ĐỘNG 91 PHỤ LỤC 03 93 PHỤ LỤC 04 106 PHỤ LỤC 05 109 PHỤ LỤC 06 111 BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ TẠO ĐỘNG LỰC CỦA GEM 114 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ CBCNV Cán công nhân viên CMNV Chuyên môn nghiệp vụ DN Doanh nghiệp F&B Food and Beverage (dịch vụ nhà hàng quầy uống) GEM Gemini Coffee ILO Tổ chức lao động quốc tế KDDA Kinh doanh dự án NL Nhân lực NLĐ Người lao động 10 NNL Nguồn nhân lực 11 QHNNL Quy hoạch nguồn nhân lực 12 QTNL Quản trị nhân lực 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 WHO Tổ chức y tế giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG Bảng 2.1 Một số kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm 2015, 2016, 2017 tháng đầu năm 2018 34 Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi GEM từ năm 2015 - 2018 36 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ gem giai đoạn 2015 – 2018 37 Bảng 2.4 Kết thực công việc nhân viên 41 Bảng 2.5 Tỉ lệ lao động muộn sớm GEM năm 2015 – 2018 41 Bảng 2.6 Tỉ lệ làm hỏng đồ cho khách cửa hàng năm 2015 – tháng đầu 2018 42 Bảng 2.7 Dự kiến nhu cầu NNL năm 2018 - 2020 44 Bảng 2.8 So sánh yêu cầu vị trí quản lý năm 2015 – 2018 45 Bảng 2.9 So sánh chi phí khóa đào tạo kỹ mềm cho quản lý năm 2018 46 Bảng 2.10 Bảng xếp loại đánh giá thực công việc 47 Bảng 2.11 Bậc lương mercer áp dụng GEM 48 Bảng 2.12 Mức thưởng cho cá nhân tập thể xuất sắc năm 2017 50 Bảng 2.13 Chi phí thưởng cho cá nhân tập thể xuất sắc năm 2017 50 Bảng 2.14 Mức thưởng tìm khách nhượng quyền năm 2018 51 Bảng 2.15 Thưởng sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ năm 2017 52 Bảng 2.16 Thống kê khóa học chi phí đào tạo năm 2017 53 Bảng 3.1 Lộ trình cơng danh (road map) vị trí nhân viên pha chế lên phó cửa hàng trưởng cửa hàng 66 Bảng 3.2 Bảng luân chuyển vị trí có thời hạn 69 Bảng 3.3 Xác định mơ hình lực chuẩn 75 Bảng 3.4 Xác định thông tin chi tiết cần thu thập 76 Bảng 3.5 Xác định trọng tâm đào tạo 76 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính nhân viên trực tiếp làm việc cửa hàng năm 2015 - 2018 36 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính khối quản lý năm 2015 2018 37 Biểu đồ 2.3 Trình độ tin học khối quản lý năm 2015 2018 38 Biểu đồ 2.4 Trình độ ngoại ngữ khối quản lý năm 2015 2018 39 ii Biểu đồ 2.5 Tỉ lệ nhân viên đào tạo kỹ mềm thuộc khối quản lý GEM năm 2018 40 Biểu đồ 2.6 Tình trạng vi phạm nội quy lao động nhân viên làm việc cửa hàng quý năm 2017 43 Biểu đồ 2.7 Số đào tạo GEM năm 2017 54 DANH MỤC HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Cà Phê Gemini 31 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ cửa hàng – Gemini Coffee 33 Sơ đồ 3.1 Mơ hình phân tích khoảng cách 73 iii ... trạng chất lượng nguồn nhân lực chuỗi cửa hàng Cà Phê Gemini Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho chuỗi cửa hàng dịch vụ ăn uống giải khát – trường hợp chuỗi Cà Phê Gemini. .. nguyên nhân 56 2.4.3 Bài học kinh nghiệm 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI _ ĐÀO ANH TÚ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CHO CHUỖI CỬA HÀNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ GIẢI KHÁT – TRƯỜNG HỢP CHUỖI CÀ PHÊ GEMINI