Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên

Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LƢU THỊ THU HUYỀN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.GVC VŨ QUANG Hà Nội, 2014 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình riêng tơi Số liệu sử dụng Luận văn trung thực Những kết Luận văn chưa công bố công trình khác Tác giả Luận văn Lƣu Thị Thu Huyền Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ biết ơn sâu sắc tới người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn Tác giả hoàn thành Luận văn Tác giả xin bày tỏ cảm ơn Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, Viện Kinh tế Quản lý, Viện Đào tạo Sau đại học Đại học Bách Khoa Hà Nội, giúp đỡ Tác giả suốt trình học tập nghiên cứu Luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý báu trình thu thập tài liệu, trao đổi kinh nghiệm, góp ý sửa chữa Luận văn Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên Cuối cùng, Tác giả muốn bày tỏ lời cảm ơn tới tồn thể gia đình động viên, giúp đỡ Tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành Luận văn Tác giả Luận văn Lƣu Thị Thu Huyền Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 10 1.1.1 Khái niệm .10 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 11 1.2 Hoạt động huy động vốn NHTM 15 1.2.1 Khái niệm vốn NHTM .15 1.2.1.1 Vốn chủ sở hữu 15 1.2.1.2 Vốn nợ 16 1.2.1.3 Vốn huy động khác 18 1.2.2 Huy động vốn NHTM 19 1.2.2.1 Khái niệm huy động vốn .19 1.2.2.2 Vai trò hoạt động huy động vốn NHTM 19 1.2.2.3 Mục tiêu hoạt động huy động vốn 20 1.2.2.4 Các hình thức huy động vốn 21 1.3 Chất lượng công tác huy động vốn NHTM 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng công tác huy động vốn NHTM 25 1.3.2 Một số tiêu chí đo lường chất lượng cơng tác huy động vốn 34 1.3.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng 34 1.3.2.2 Sự hoàn hảo dịch vụ cung ứng 35 1.3.2.3 Thái độ trách nhiệm cán cung ứng DVNH 35 1.3.2.4 Năng lực cạnh tranh, khác biệt đa dạng hoá dịch vụ HDV 35 1.3.2.5 Lãi suất huy động hợp lý .36 1.3.2.6 Sự gia tăng số lượng khách hàng 37 Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng DV HDV NHTM 37 1.3.3.1 Nhân tố chủ quan: 37 1.3.3.2 Nhân tố khách quan: 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN VÀ CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN 44 2.1 Khái quát chung Ngân hàng Công thương Phúc Yên 44 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Phúc Yên 44 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Công thương Phúc Yên (NHCTPY) 44 2.1.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Cơng thương Phúc Yên ( NHCTPY) 45 2.2 Công tác huy động vốn NHCT Phúc Yên .47 2.2.1 Quy mô nguồn vốn huy động 47 2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 49 2.2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 49 2.2.2.2 Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền 51 2.2.2.3 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn 52 2.2.3 Các hình thức huy động vốn áp dụng NH TMCPCTPY .54 2.3 Chất lượng công tác huy động vốn NH TMCP Công thương Phúc Yên .58 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác huy động vốn NHTPCP Công thương Phúc Yên 58 2.3.1.1 Các nhân tố khách quan 58 2.3.1.2 Các nhân tố chủ quan 59 2.3.2 Thực trạng chất lượng công tác huy động vốn NHCT Phúc Yên 59 2.3.2.1 Mức độ hài lòng khách hàng huy động vốn NHCT PY 61 2.2.3.2 Thái độ trách nhiệm cán cơng tác huy động vốn quy trình cung cấp dịch vụ 64 2.2.3.3 Lãi suất sản phẩm huy động vốn chi nhánh 72 2.2.3.4 Sự gia tăng số lượng khách hàng qua năm 73 Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN 2.2.3.5 Năng lực cạnh tranh, khác biệt đa dạng hoá dịch vụ HDV 76 2.3 Đánh giá kết luận 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN 81 3.1 Định hướng phát triển NHCTVN NHCTPY đến năm 2015 .81 3.2 Những giải pháp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn NHCT Phúc Yên 81 3.3.1 Giải pháp 82 3.3.2 Giải pháp 92 3.3.3 Giải pháp 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 103 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN .104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .107 PHỤ LỤC .108 Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TỪ TMCP Thương mại cổ phần NHTM CPCTVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại GDV Giao dịch viên NHTW Ngân hàng trung ương NHNN Ngân hàng nhà nước NHCT PY Ngân hàng công thương Phúc Yên DV NH Dịch vụ ngân hàng HĐV Huy động vốn CBCNV Cán cơng nhân viên PGD Phịng giao dịch GDV Giao dịch viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên VIP Khách hàng cao cấp Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 29 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT PY .46 Hình 3.1 Mơ hình PGD đa mơ hình PGD chuẩn 98 Lưu đồ 2.1 : Quy trình thu tiền mặt cho khách hàng quầy giao dịch 68 Lưu đồ 3.1: Thu tiền mặt với GDV độc lập 95 Bảng 2.1: Kết kinh doanh NHCTPY năm 2011 năm 2012 45 Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn huy động NHCT PY 2011-2013 47 Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 49 Bảng 2.4: Nguồn vốn huy động theo theo loại tiền 51 Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động theo theo kỳ hạn .52 Bảng 2.6 Kết phát phiếu khảo sát 60 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng VIP NHCT PY năm 2013 62 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng NHCT PY năm 2011-2013 73 Bảng 3.1 Chức nhiệm vụ phòng ban 93 Biểu đồ 2.1 Tổng nguồn vốn huy động NHCT PY 2011-2013 48 Biểu đồ 2.2 Nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng 49 Biểu đồ 2.3 Nguồn vốn huy động theo theo loại tiền 51 Biểu đồ 2.4 Nguồn vốn huy động theo theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.5 Số lượng khách hàng NHCT PY năm 2011-2013 74 Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Hội nhập quốc tế trở thành yêu cầu cấp thiết quốc gia xu Việt Nam đang vận hành kinh tế theo xu hướng hội nhập Từ nhiều năm Việt Nam không ngừng đổi đạt nhiều thành tựu số lĩnh vực Trong ngân hàng đóng góp phần khơng nhỏ giúp kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng hội nhập với cộng đồng tài khu vực giới Với vai trị trung gian tài chính, NHTM đẩy mạnh công tác huy động vốn, đầu tư phát triển sản xuất giúp cho kinh tế tăng trưởng ổn định Huy động vốn chức NHTM, định khả tồn tại, phát triển mở rộng quy mô kinh doanh ngân hàng Vậy ngân hàng cần có biện pháp gì, chiến lược kinh doanh nhằm tăng cường chất lượng huy động vốn, đặc biệt nguồn vốn tiềm ẩn dân cư ? Xuất phát từ vấn đề trên, em nhận thấy vấn đề quan trọng hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương nói riêng Hiện NHTMCP CT PY quan tâm tìm biện pháp nâng cao chất lượng công tác Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt được, chi nhánh có hạn chế, tồn phải khắc phục để có kết tốt Vì vậy, em chọn đề tài:“ Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Phúc Yên” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp, em hi vọng góp phần nhỏ bé vào việc nâng cao chất lượng công tác huy động vốn Công thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: Nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng công tác huy động vốn Công thương Phúc n từ phân tích, đánh giá thực trạng, chất lượng công tác huy động vốn NH TMCP CT PY để đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn NHTMCP CT PY Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN 2.Mục tiêu cụ thể + Nghiên cứu sở lý luận chất lượng công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cơng tác huy động vốn NH TMCP Công thương Phúc Yên + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn cho ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung sâu phân tích chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng TMCP Công thương Phúc Yên giai đoạn 2011-2013 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Thu thập số liệu tình hình huy động vốn từ báo cáo tài ngân hàng Cơng thương Phúc n giai đoạn 2011-2013 Sau tiến hành thống kê tổng hợp so sánh thông qua số huy động vốn để làm bật lên việc huy động vốn ngân hàng, từ nêu lên nhận xét, giải pháp, kiến nghị Tham khảo sách internet, đề tài nghiên cứu anh chị khóa trước Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương Tổng quan hoạt động huy động vốn NHTM Chương Thực trạng huy động vốn chất lƣợng công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Phúc Yên Chương Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác huy động vốn NH CT PY Lưu Thị Thu Huyền CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN PGD Đa Cán bán CS Thẩm định TD RM, SRM BRM GDV CB KHDN (*) PGD Chuẩn Cán bán Thẩm định TD (nếu có) GDV CS, SRM RM (nếu có) Ghi chú: CS-CB tư vấn tài RM-CB QHKH cá nhân SRM-CB QH H ưu tiên BRM-CB QHKH DN vi mơ (*) CB KHDN: Thuộc phịng KHDN ngồi PGD khối BL Hình 3.1 Mơ hình PGD đa mơ hình PGD chuẩn Lưu Thị Thu Huyền 98 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN Vị trí cơng việc - Lực Tư vấn tài cá nhân (CS) Sự khác biệt Chức năng, nhiệm vụ so với lượng bán hàng chỗ, chuyên phục vụ bán hàng cho vãng lai tới NH khai thác H H hữu tiềm để tăng cường bán - Tập trung vào bán hàng chéo - Lực lượng bán hàng di động, triển khai tiếp cận, khai thác khách Cán quan hệ hàng, bán sản phẩm dịch vụ dành khách hàng (RM) cho KHCN - Tập trung vào phân khúc KH Phổ thông Trung lưu Cán quan hệ khách hàng ưu tiên (SRM) - Chun mơn hóa vào phân khúc H Phổ thơng Trung lưu Lực lượng bán hàng di động, triển khai tiếp cận, khai thác khách - Chuyên môn hàng bán sản phẩm dịch vụ hóa vào phân dành cho KHCN khúc KH Giàu - Tập trung vào phân khúc khách có Siêu giàu hàng Giàu có Siêu giàu Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp nhỏ (BRM) Triển khai tiếp cận, khai thác - Chuyên môn khách hàng bán sản phẩm dịch hóa vào phân vụ cho đối tượng KH Doanh nghiệp khúc KH DN vi vi mô (Doanh thu 20 tỷ/năm) mô - - Thực công tác thẩm định đề Cán thẩm định xuất cấp tín dụng hồ sơ tín dụng (CAO) CB QH H khai thác theo quy định NHCT VN Lưu Thị Thu Huyền - Tách bạch hoạt động back (Thẩm định) với hoạt động front (bán) 99 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN Lợi ích giải pháp  Đối với NHCT PY Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường diện hình ảnh NHCT PY khu vực Tăng độ tiếp xúc khách hàng từ nâng cao chất lượng công tác huy động vốn chi nhánh  Đối với khách hàng hách hàng thuận lợi nhận tiếp thị NHCT, từ nhanh chóng nắm bắt dịch vụ sản phẩm mới, phù hợp nhu cầu Điều kiện áp dụng cho NHCT PY khuyến nghị NHCT VN giai đoạn có chế mở cho chi nhánh có kế hoạch mở rộng mạng lưới, nguồn vốn cấp nhanh chóng thuận lợi NHCT PY phải tận dụng chế để mở rộng mạng lưới chi nhánh theo kế hoạch đề 3.3.4 Giải pháp 4: Áp dụng triệt để sản phẩm tiền gửi có ngân hàng công thƣơng Việt Nam nhằm cung cấp danh mục sản phẩm tiền gửi đa dạng tới khách hàng Nội dung giải pháp Cải thiện vấn đề tồn vấn đề đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm huy động vốn VietinBank đa dạng Tuy nhiên, số sản phẩm huy động vốn Ngân hàng công thương Việt Nam đưa không chi nhánh áp dụng, chi nhánh có hình thức huy động vốn đơn điệu, truyền thống khơng có khác biệt so với Ngân hàng khác địa bàn, chí cịn đơn điệu Ngân hàng khác Việc đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi số lượng sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có đa dạng kỳ hạn, tính năng, đặc điểm mục đích Lưu Thị Thu Huyền 100 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN sử dụng sản phẩm Sản phẩm đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn Để tạo tính đa dạng sản phẩm tiền gửi chi nhánh trước hết chi nhánh cần nghiên cứu áp dụng đầy đủ sản phẩm tiền gửi có VietinBank Chất lượng sản phẩm tiền gửi thể qua tiện lợi, hợp lý, tính chuyên nghiệp, đại lợi ích thật mà khách hàng nhận hiệu đạt công tác huy động vốn ngân hàng thu từ sản phẩm tiền gửi Như sản phẩm huy động có chất lượng thiết phải có quy trình thủ tục thực cách nhanh gọn, tiện lợi, điều khoản sản phẩm phải hợp lý mang tính logic dễ hiểu dễ nhận biết khách hàng, điều quan trọng sản phẩm phải mang lại lợi ích thật cho khách hàng Nếu sản phẩm huy động có chất lượng tốt đáp ứng mục đích cuối Ngân hàng huy động nguồn vốn tiền gửi cần thiết từ sản phẩm Việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng sách cạnh tranh động hiệu giúp chi nhánh xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành với ngân hàng Sự trung thành khách hàng thể mối quan hệ giao dịch lâu dài, khả tăng quy mô đa dạng giao dịch, khả tuyên truyền, vận động người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng Sự trung thành khách hàng làm tăng lợi nhuận thông qua tăng doanh thu, giảm chi phí thu hút khách hàng, giảm độ nhạy khách hàng giá, giảm chi phí phục vụ khách hàng họ quen với hệ thống hoạt động ngân hàng Để có đội ngũ khách hàng trung thành, xuất phát điểm ngân hàng phải gây dựng lòng tin, tin tưởng khách hàng ngân hàng, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp Tiếp thái độ phục vụ, chuyên nghiệp khả đáp ứng nhân viên ngân hàng trước nhu cầu khách hàng Thật chưa đủ cho cần giảm giá, tăng khuyến mại thu hút giữ chân khách hàng Lưu Thị Thu Huyền 101 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN Lợi ích giải pháp  Đối với NHCT PY Hoàn thiện danh mục sản phẩm mình, với danh mục sản phẩm phong phú đa đạng làm hài lòng khách hàng lối kéo khách hàng mới,  Đối với khách hàng hách hàng sử dụng dịch vụ với mong muốn Điều kiện áp dụng cho NHCT PY khuyến nghị Giải pháp có ý nghĩa giai đoạn ngắn, lôi kéo lượng nhỏ khách hàng vãng lai mà khơng chiếm lĩnh tình cảm lòng trung thành khách hàng sách khơng gắn với cam kết đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng Lưu Thị Thu Huyền 102 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở lý luận nêu chương 1, dựa việc khắc phục vấn đề tồn chất lượng công tác huy động vốn ngân hàng phân tích chương định hướng phát triển chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chương đề xuất giải pháp cụ thể giúp Ngân nâng cao chất lượng công tác huy động vốn thời gian tới Như vậy, chương đưa giải pháp sở giải vấn đề tồn chất lượng công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Phúc Yên nêu chương Những lợi ích đem lại từ giải pháp góp phần giữ vững phát huy vị Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam môi trường cạnh tranh ngày mạnh mẽ Việt Nam Lưu Thị Thu Huyền 103 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ CỦA LUẬN VĂN (1) Những mục tiêu đạt đƣợc luận văn Luận văn đạt mục tiêu đặt đề tài Luân văn phân tích thực trạng, thuận lợi, thành công khó khăn, hạn chế hoạt động huy động vốn NHCT PY, từ đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng công tác huy động vốn chi nhánh  Đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn thông qua sách nhân xúc tiến quảng bá dịch vụ  Đưa giải pháp cải cách quy trình cung cấp dịch vụ  Đưa giải pháp mở rộng mạng lưới chi nhánh  Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị với NHCT VN việc bổ sung sản phẩm nhằm xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, tạo điều kiện thu hút khách hàng (2) Những đóng góp luận văn  Về mặt l thuyết: Trong chương luận văn hệ thống hóa vấn đề lý thuyết hoạt động NHTM, vai trò vốn huy động hoạt động ngân hàng Đưa khái niệm chất lượng công tác huy động vốn tiêu để đánh giá chất lượng công tác huy động vốn ngân hàng, đưa nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng công tác huy động vốn NH  Về mặt thực tiễn : Nêu thực trạng huy động vốn Vietinbank Phúc Yên, qua phân tích đánh giá hoạt động huy động vốn Vietinbank Phúc Yên thông qua tiêu rút điểm mạnh, điểm yếu hoạt động huy động vốn Bên cạnh đó, thơng qua việc phát phiếu điều tra tới khách hàng giao dịch chi nhánh để tìm nguyên nhân hạn chế Trên sở phân tích thực trạng huy động vốn NHCT PY, luận văn đề xuất giải Lưu Thị Thu Huyền 104 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn chi nhánh chương (3)Ưu nhược điểm luận văn, khuyến nghị Ưu điểm luận văn Luận văn phân tích đưa giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng công tác huy động vốn NHCT PY Các giải pháp đưa có tảng sở lý thuyết nâng cao chất lượng công tác huy động vốn hệ thống hóa Chương 1, sở tập trung vào giải vấn đề cịn tồn công tác huy động vốn Vietinbank Phúc Yên nêu Chương 2, vấn đề chất lượng dịch vụ, sách khách hàng, sách Marketing Nhược điểm luận văn Nâng cao chất lượng công tác huy động vốn ngân hàng thương mại vấn đề không bây giờ, quan chức năng, chuyên gia tài ngân hàng hàng ngày đau đầu tìm giải pháp hiệu Với tình hình kinh tế biến đổi khơng ngừng, thị trường tài tiền tệ giới thay đổi ngày, với sụt giảm kinh tế chủ chốt giới việc làm để đồng vốn sinh lời cách cao ln ln câu hỏi khó trả lời Luận văn cố gắng đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác huy động vốn, nhiên, luận văn chưa đưa hệ thống giải pháp cách đầy đủ tồn vẹn, tập trung phân tích đưa giải pháp dựa vào nhu cầu thực tiễn cần giải vấn đề tồn trước mắt công tác huy động vốn NHCT PY Giải pháp đưa cịn mang tính chất đề xuất, định hướng, chưa có kết hoạch thực chi tiết đầy đủ cho đề xuất đưa Mặc dù nỗ lực kinh nghiệm thân hạn chế, với yêu cầu có hiểu biết sâu mang tính kỹ thuật hệ thống, với hạn chế mặt thu thập thông tin kinh doanh nội Vietinbank đối tác cung cấp giải pháp, thông tin mối quan hệ hợp tác, chi phí đầu tư thuộc bí Lưu Thị Thu Huyền 105 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN mật kính doanh khơng cơng bố …nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp Qúy Thầy,Cơ, đồng nghiệp độc giả có quan tâm đến đề tài Khuyến nghị Nâng cao hiệu huy động vốn ngân hàng thương mại vấn đề không bây giờ, quan chức năng, chuyên gia tài ngân hàng hàng ngày đau đầu tìm giải pháp hiệu Với tình hình kinh tế biến đổi khơng ngừng, thị trường tài tiền tệ giới thay đổi ngày, với sụt giảm kinh tế chủ chốt giới việc làm để đồng vốn sinh lời cách cao ln ln câu hỏi khó trả lời Với đặc điểm phức tạp thường xuyên thay đổi thị trường tiền tệ hoạt động kinh doanh Ngân hàng, hoạt động huy động vốn cần phải nghiên cứu sâu kết hợp hoạt động sử dụng vốn để đạt hiệu Đặc biệt, với chế mua bán vốn trụ sở chi nhánh hệ thống NHCT VN chi nhánh cần tăng cường huy động vốn phù hợp với yêu cầu NHCT VN để có kết kinh doanh tốt Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả đưa giải pháp mà nhánh tự thực Tuy nhiên, để hoạt động huy động vốn có chất lượng cao không từ nổ lực thân Ngân hàng mà cịn phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, địi hỏi Ngân hàng thương mại cần có chiến lược, sách lược, đường nước bước thích hợp để hoạt động huy động vốn đạt hiệu Lưu Thị Thu Huyền 106 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, http:/www.sbv.gov.vn, văn quy định có liên quan David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà nội Frederic S Mishkin (1991): Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà nội Peter S Rose (2001), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà nội PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh tế, ĐH Bách hoa HN: Bài giảng cao học QT D TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách hoa HN: Bài giảng cao học QT D TS Nguyễn Minh Kiều, (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, 1420 tr TS Nguyễn Thị Mai Anh, (2010), Marketing dịch vụ, ĐH Bách hoa HN: Bài giảng cao học QT D Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2010), Quyết định Số 1601/QĐ/NHTT8 ngày 30/07/2010, Về quy trình giao dịch tiền mặt hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2007), Hà Nội 10 Quyết định Số 1702/QĐ /NHCT10 ngày 16/08/2007 việc ban hành quy định giao dịch cửa hệ thống NHTMCP CT VN, Hà Nội 11 Quyết định Số 1566/QĐ-HĐQT /NHCT10 ngày 18/09/2010 việc ban hành quy trình giao dịch tiền mặt ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTMCP CT VN, Hà Nội 12 Báo cáo thường niên Vietinbank 2012,2013 13 Vietinbank, Tổng quan Vietinbank đường dẫn: http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html 14 Tài liệu tập huấn chuyển đổi mơ hình giao dịch – Phịng bán lẻ NHCT VN – T4/2010 Lưu Thị Thu Huyền 107 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN PHỤ LỤC Phụ lục 01: NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN Mã phiếu Địa chỉ: Số 4, Trần Hưng Đạo, Trưng trắc, Phúc yên, Vĩnh phúc Số điện thoại: 02113511066 Số fax: 0211.3869020 Phúc Yên, ngày ……tháng …….năm 2012 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh NH TMCP Công Thương Phúc yên trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng ngày tốt yêu cầu khách hàng Quý khách hàng vui lịng cung cấp số thơng tin cách đánh dấu tích () vào vng bảng ứng với lựa chọn thích hợp Chúng cam kết thông tin Quý khách cung cấp giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt Quý khách a Cá nhân a Doanh nghiệp Quý khách đánh giá nhƣ mức lãi suất công bố VietinBank Phúc Yên sản phẩm tiền gửi? a Mang tính cạnh tranh cao b Tương đối cạnh tranh c Tính cạnh tranh thấp d Ý kiến khác Quý khách cảm thấy thời gian chờ đợi thực giao dịch cho quý khách a Nhanh b Trung bình c Chậm d chậm Lưu Thị Thu Huyền 108 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN Q khách có hài lịng với chất lƣợng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên? a Rất hài lòng b Tương đối hài long c Chưa hài lòng d Ý kiến khác Theo đánh giá quý khách, tiện ích kèm sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên nhƣ nào? a Nhiều thiết thực b Nhiều chưa thiết thực c Ít thiết thực d Ít chưa thiết thực e Ý kiến khác Mong quý khách cho ý kiến mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên? b Tương đối da dạng không trùng a Rất đa dạng trùng lặp lặp c Đa dạng trùng lặp d ém đa dạng không trùng lặp e ém đa dạng trùng lặp Quý khách biết đƣợc sản phẩm mới, trƣơng trình khuyến mại VietinBank Phúc Yên qua kênh thông tin nào? a Qua tư vấn quầy nhân viên b Qua chương trình quảng cáo TV giao dịch trang Web VietinBank c Qua bangron quảng cáo điểm d Qua bạn bè, người thân giao dịch VietinBank e Ý kiến khác Quý khách đánh giá nhƣ sách khách hàng VietinBank Phúc Yên? a Rất quan tâm đến nhu cầu lợi ích b Có quan tâm đến nhu cầu lợi khách hàng ích khách hàng chưa nhiều c Chưa thật quan tâm đến nhu cầu d Ý kiến khác lợi ích khách hàng Quý khách cảm thấy nhƣ thề sở vật chất hạ tầng VietinBank Phúc Yên? a Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện b Cơ sở vật chất hạ tầng tốt, giao diện đẹp mắt, thuận tiện trình giao đẹp mắt chưa thuận tiện dịch trình giao dịch c Chưa có đầu tư vào sở hạ tầng, giao diện chưa đẹp mắt, chưa thuận tiện d Ý kiến khác trình giao dịch Quý khách cảm nhận nhƣ đội ngũ nhân viên giao dịch VietinBank Phúc Yên? a Thành thạo nghiệp vụ, thái độ thân b Thành thạo nghiệp vụ thái thiện, cởi mở, tư vấn nhiệt tình với độ chưa thật thân thiện, cởi mở, chưa khách hàng nhiệt tình tư vấn cho khách hàng Lưu Thị Thu Huyền 109 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN c Kém thành thạo nghiệp vụ mặc d Nghiệp vụ thái độ giao dịch dù thái độ giao dịch tương đối tốt e Ý kiến khác 10 Quý khách đánh giá nhƣ tính chủ động nhân viên VietinBank Phúc Yên công tác huy động tiền gửi? a Nhân viên VietinBank chủ động tìm b Nhân viên VietinBank chưa chủ đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu động tìm kiếm khách hàng, thực khách hàng tư vấn thêm cho khách theo yêu cầu khách hàng hàng sản phẩm dịch vụ kèm c Nhân viên VietinBank làm việc tư thoải mái khơng quan tâm d Ý kiến khác tới tâm lý khách hàng 11 Quý khách đánh giá nhƣ uy tín lực tài VietinBank Phúc Yên? a VietinBank Phúc Yên có uy tín tốt b VietinBank Phúc n có uy tín tốt lực tài mạnh lực tài ổn c VietinBank Phúc n có lực tài d VietinBank Phúc n có lực tốt uy tín chưa tốt tài uy tín chưa tốt 12 Ngồi VietinBank Phúc n, q khách có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không? a Có b Khơng 13 Nếu q khách có sử dụng dịch vụ Ngân hàng khách quý khách vui lòng cho biết chất lƣợng dịch vụ, tính đa dạng sản phẩm tiền gửi VietinBank Phúc Yên so với Ngân hàng khác nhƣ nào? a Chất lượng dịch vụ, tính đa dạng b Chất lượng dịch vụ tốt tính đa sản phẩm VietinBank vượt trội so dạng sản phẩm không khác so với với Ngân hàng khác Ngân hàng khác c Chất lượng dịch vụ sản d Chất lượng dịch vụ tính đa dạng phẩm đa dạng so với Ngân hàng sản phẩm Ngân hàng khác khác Nếu xin Quý khách vui lòng cho biết Quý danh Họ tên:…………………………………Điện thoại liên hệ:…………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! Lưu Thị Thu Huyền 110 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN Phụ lục 02: BẢNG KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VIETINBANK PHÚC YÊN Đáp án A b Số Tỷ lƣợng trọng SL 1.Lãi suất c TT D SL TT SL 10 210 84 30 12 32 12.8 123 49.2 64 25.6 31 22 8.8 62 25 10 12 TT Tổng e SL TT SL TT 250 100 12.4 250 100 166 66.4 0 250 100 145 58 60 24 20 250 100 4.8 51 20.4 80 32 87 34.8 20 250 100 120 48 50 20 72 28.8 3.2 0 250 100 26 10.4 115 46 74 29.6 35 14 0 250 100 24 9.6 152 60.8 65 26 3.6 0 250 100 2.Thời gian giao dịch 3.Chất lượng sản phẩm tiền gửi 24.8 4.Tiện ích kèm Mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi Hoạt động marketing Chính sách khách hàng Cơ sở vật chất hạ tầng Lưu Thị Thu Huyền 111 CA120315 Luận văn Thạc sỹ ĐHBK HN 9.Tính chuyên nghiệp phong cách 58 23.2 132 52.8 37 14.8 23 9.2 0 250 100 42 16.8 154 61.6 54 21.6 0 0 250 100 82 32.8 112 44.8 37 14.8 19 7.6 192 76.8 58 23.2 32 16.7 80 41.67 28 10.Tính chủ động VTB 11.Uy tín lực tài 250 100 12.Giao dịch với ngân hàng khác 250 100 13 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng khác Lưu Thị Thu Huyền 112 14.6 52 27.08 192 100 CA120315 ... việc nâng cao chất lượng công tác huy động vốn Vậy, chất lượng cơng tác huy động vốn gì? Làm để nâng cao chất lượng công tác huy động vốn? Đối với vốn tiền gửi, NHTM thực công tác huy động vốn tương... hoạt động huy động vốn NHTM Chương Thực trạng huy động vốn chất lƣợng công tác huy động vốn Ngân hàng TMCP Công thƣơng Phúc Yên Chương Định hƣớng giải pháp nâng cao chất lƣợng công tác huy động vốn. .. luận chất lượng công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại + Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng công tác huy động vốn NH TMCP Công thương Phúc Yên + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng