QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM TS NGUYỄN VĂN MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm I Khái quát chung II Yêu cầu chất lƣợng SP III Chỉ tiêu chất lƣợng IV Quá trình hình thành chất lƣợng V Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng VI Chi phí chất lƣợng VII Một số học kinh nghiệm © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm I Khái quát chung 1.1 Khái niệm Đặt vấn đề Theo bạn hoạt động (quá trình, SP, tổ chức) nhƣ gọi có chất lƣợng? Chất lƣợng chất lƣợng sản phẩm có khác nhau? Trong khái niệm dƣới chất lƣợng, phải chọn bạn chọn KN nào? Chất lƣợng tuyệt vời, hoàn hảo Chất lƣợng siêu bền Chất lƣợng đáp ứng đƣợc chức công dụng Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu sử dụng mục đích sử dụng (Joseph Juran) Chất lƣợng phù hợp với yêu cầu ngƣời tiêu dùng (Philip Crosby) Chất lƣợng toàn đặc tính SP làm thỏa mãn yêu cầu đề © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm Nhận xét: KN chia làm nhóm Nhóm 1: Chú trọng vào thân đối tƣợng khảo sát (SP, tổ chức, qui trình) – bền, cơng dụng, tính Nhóm 2: Chú trọng tới nhu cầu ngƣời sử dụng Vì lại có chuyển đổi trọng tâm này? Nhà sản xuất Trình độ phát triển kinh tế (phƣơng tiện, tƣ liệu, Tƣ kinh tế) Quan điểm Về chất lƣợng Thị trƣờng Ngƣời tiêu dùng © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Ngƣời tiêu dùng Thị trƣờng Quan điểm chất lƣợng Giai đoạn trƣớc năm 1970 Nền KT công nghiệp phát triển Cạnh tranh số lƣợng sp/1đv nguồn lực © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Yêu cầu chất lƣợng phải: bền, có giá trị sử dụng cao Thị trƣờng ngƣời bán (thiếu cung) CL phù hợp với chức năng, công dụng SP Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Ngƣời tiêu dùng Thị trƣờng Quan điểm chất lƣợng Giai đoạn từ năm 1970- cuối TK 20 Nền KT công nghiệp phát triển tới đỉnh điểm SX nhiều loại hình SP khác © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Yêu cầu chất lƣợng – kết hợp hài hịa giữa: đẹpgiá cảcơng dụng Thị trƣờng ngƣời mua (thừa cung) Phù hợp với yêu cầu ngƣời tiêu dùng Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 1.1 Khái niệm Các giai đoạn phát triển quan điểm QLCL Trình độ KT Nhà sản xuất Người tiêu dùng Thị trường Yêu cầu chất lƣợng – kết hợp hài hòa giữa: hợp thời-giá cảcông dụng + thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn Thị trƣờng thay đổi liên tục dựa tri thức thông tin Quan điểm chất lượng Giai đoạn (thế kỷ 21) Nền kinh tế hậu công nghiệp (Kinh tế tri thức) SX nhiều loại hình SP khác + tạo SP định hƣớng nhu cầu © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Phù hợp với y/c ngƣời tiêu dùng+ định hƣớng nhu cầu Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm Kết luận: Chất lƣợng tập hợp đặc tính đối tƣợng có khả thỏa mãn nhu cầu có tiềm ẩn (ISO 8402:1999) Chất lƣợng tập hợp đặc tính đáp ứng yêu cầu (ISO 9000: 2000) Lƣu ý: Khái niệm đối tượng đƣợc hiểu bao gồm: sản phẩm, hoạt động, tổ chức, trình Nhu cầu đƣợc hiểu nhu cầu nhu cầu tiềm ẩn © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 2.1 Một số lƣu ý xung quanh khái niệm CLSP tổng hợp đặc tính SP đó: kỹ thuật, kinh tế thẩm mỹ SP có chất lƣợng SP phải thỏa mãn yêu cầu ngƣời tiêu dùng Yêu cầu ngƣời tiêu dùng đa dạng biến đổi, CLSP phải ln đƣợc cải tiến cho phù hợp SP có chất lƣợng SP khơng thỏa mãn đƣợc nhu cầu KH mà tạo đƣợc định hƣớng tiêu dùng tƣơng lai Chất lƣợng SP mang tính tƣơng đối: Tƣơng đối thời gian: vòng đời SP ln đƣợc rút ngắn, SP nhanh chóng lạc hậu Tƣơng đối khơng gian: tốt vị trí nhƣng khơng tốt vị trí địa lý khác CLSP vừa cụ thể vừa trừu tƣợng: cụ thể thông qua thơng số kỹ thuật Trừu tƣợng: vẻ đẹp, tính hài hịa… © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management https://fb.com/tailieudientucntt Chất lƣợng sản phẩm 3.1 Các yếu tố tạo nên CLSP Giá cả: hợp lý, kết hợp hài hịa với cơng dụng Thời gian: cung cấp kịp thời, lúc Dịch vụ: dịch vụ kèm trƣớc sau bán hàng An toàn: SP an toàn đảm bảo quyền lợi ngƣời tiêu dùng Qui tắc 3P – Performance, Perfectigil (hiệu năng); Price (giá cả); Punctuality (kịp thời) Qui tắc QCDSS: Quality – Cost - Delivery Timing – Service – Safety © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 10 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Y 1) 2) 3) © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com X 3.3 Biểu đồ phân tán 1) Hai đại lƣợng X, Y khơng có mối tƣơng quan rõ ràng; 2) Hai đại lƣợng có mối tƣơng quan khơng đổi; 3) Hai đại lƣợng có mối tƣơng quan nghịch; 4) Hai đại lƣợng có mối tƣơng quan thuận Quality Management 184 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.4 Lƣu đồ (flowchart) Lƣu đồ đƣợc gọi biểu đồ tiến trình, báo hành động q trình cơng việc đƣợc xếp lơgíc thể dƣới dạng sơ đồ Tác dụng lƣu đồ: Giúp cho ngƣời tham gia hiểu rõ trình, làm chủ cơng việc; Xác định đƣợc cơng việc cần sửa đổi hay cải tiến; Xác định đƣợc ví trí cơng việc ngƣời trình; Giúp cho việc nâng cao chất lƣợng tay nghề © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 185 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.4 Lƣu đồ (flowchart) Các biểu tƣợng thƣờng dùng Điểm bắt đầu, kết thúc trình Thơng tin, liệu, hồ sơ, tài liệu Vận chuyển, chuyển tiếp Lƣu kho có kiểm sốt Tạm ngừng hay lƣu kho tạm thời Chọn lựa định, nhánh rẽ Thực hành động © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 186 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.4 Lƣu đồ (flowchart) Các bƣớc thực hiện: Xác định điểm bắt đầu điểm bắt đầu điểm kết thúc trình; Ghi nhận liệt kê hành động (các bƣớc) trình; Sử dụng ký hiệu tƣơng ứng với hành động trình; Vẽ lƣu đồ thể hành động theo trình tự thời; Xem xét lƣu đồ cải tiến trình; Vẽ lại lƣu đồ theo trình cải tiến © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 187 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.4 Lƣu đồ (flowchart) Bàn gỗ chưa sơn Đánh nhẵn bề mặt Pha chế sơn Phun sơn Chờ sơn khơ Đánh giá CL Khơng Xử lý Đóng gói © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 188 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.5 Biểu đồ nhân (cause-effect chart) Còn biểu đồ xƣơng cá, dùng để xác định cách có hệ thống nguyên nhân gây vấn đề (hậu quả) Nguyên nhân phân thành nhóm chính: Nhân (men); Nguyên vật liệu (Material); Thiết bị (Machine); Phƣơng pháp (Method); Đánh giá, chuẩn mực (measurement) © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 189 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 3.5 Biểu đồ nhân (cause-effect chart) Nguyên vật liệu Nhân Thiết bị Vấn đề cần xác định Chuẩn mực, qui định © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Phương pháp Quality Management 190 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng IV Đánh giá chất lƣợng 4.1 Tổng quan đánh giá chất lƣợng 4.1.1 Khái niệm “Đánh giá chất lƣợng xem xét độc lập có hệ thống nhằm xác định xem hoạt động kết liên quan đến chất lƣợng có đáp ứng đƣợc qui định đề qui định có đƣợc thực cách hiệu quả, thích hợp để đạt đƣợc mục tiêu hay không” TCVN ISO 9000:2000 Đánh giá chất lƣợng nhằm tìm điểm không phù hợp hệ thống QLCL với điều khoản Tiêu chuẩn, với nội dung hệ thống văn hồ sơ chất lƣợng DN Mục đích ĐGCL tìm điểm chƣa phù hợp SP, QT hay hệ thống để khắc phục để truy xét trách nhiệm © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 191 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 4.1 Khái niệm Đánh giá chất lƣợng tiến hành cho SP, q trình hay hệ thống DN 4.1.2 Các loại hình đánh giá chất lƣợng ISO 9000 mơ tả loại hình đánh giá: Đánh giá chất lƣợng nội bộ; Đánh giá bên – bên thứ hai; Đánh giá bên ngồi – bên thứ ba © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 192 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng 4.1.2 Các loại hình đánh giá chất lƣợng Loại hình đánh giá Người thực Đánh giá chất lƣợng Nhằm nhận đƣợc Chính DN nội thơng tin giúp DN cải tiến, phịng ngừa, khắc phục hoàn thiện HTQLCL Đánh giá bên thứ Nhằm xác định DN có Khách hàng hai phải nhà cung DN cấp tin cậy không Đánh giá bên thứ Để DN đạt đƣợc Các quan ba chứng chất lƣợng đánh giá độc lập © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Mục đích đánh giá Quality Management 193 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Đánh giá chất lƣợng nội Các thành viên tham gia thông thƣờng: Từ cơng ty tƣ vấn; Từ phịng ban nội DN; Đại diện khách hàng Các bƣớc thực hiện: Thành lập Đào tạo Thực Nghiệm thu kết © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 194 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Đánh giá bên thứ hai Đƣợc thực tổ chức DN (thƣờng bên đặt hàng) nhằm đánh giá xem DN có khả đáp ứng yêu cầu KH hay khơng? Loại hình đánh gia tồn từ lâu, trƣớc tiêu chuẩn ISO 9000 đời Bên đặt hàng sử dụng tiêu chuẩn ngành (nếu có) yêu cầu chất lƣợng riêng để đánh giá Đánh gia khách hàng nấc thang quan trọng giúp DN tiến tới đạt tiêu chuẩn chất lƣợng © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 195 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Đánh giá bên thứ ba Do quan chứng nhân độc lập thực Hệ thống quản lý chất lƣợng DN đƣợc đánh giá xem có thỏa mãn yêu cầu tiêu chuẩn tham chiếu hay không? Hệ thống chất lƣợng có hỗ trợ hiệu cho cơng việc kinh doanh DN hay khơng? © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 196 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Đánh giá bên thứ ba Sơ đồ tổ chức dịch vụ công nhận (tại Mỹ) NIST RAB National Institute of Standadrs and Technology Registrator Accepditation Bureau BVQI (BVCV) Cơ quan chứng nhận độc lập Anh Doanh nghiệp cần chứng nhận © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 197 https://fb.com/tailieudientucntt Chƣơng Kiểm soát đánh giá chất lƣợng Đánh giá bên thứ ba Sơ đồ tổ chức dịch vụ công nhận (tại Việt Nam) Bộ KH & CN (MOST) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Văn phịng cơng nhận chất lượng Các tổ chức chứng nhận chất lượng © Nguyễn Văn Minh, 2007 CuuDuongThanCong.com Quality Management 198 https://fb.com/tailieudientucntt ... pháp quản lý chất lƣợng I Khái quát chung 1.1 Khái niệm Đặt vấn đề: Chất lƣợng gì? Quản lý chất lƣợng gì? Là quản lý trình tạo nên chất lƣợng DN Quản lý chất lƣợng hoạt động quản lý phối... thể quán Ta gọi chung Hệ thống quản lý chất lượng DN Cần phân biệt khái niệm: Chất lƣợng SP chất lƣợng Hệ thống QLCLSP Quản lý chất lƣợng bao gồm: QLCL sản phẩm QLCL Hệ thống QLCLSP ©... đáo -Tính kỹ thuật -Giá trị thẩm mỹ Chất lượng SX -Công nghệ -Qui trình -Hệ thống quản lý Chất lượng sử dụng -Mức độ phù hợp -Khả trì chất lƣợng -Giá trị sử dụng Chất lượng dịch vụ -Năng lực