Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy của khách hàng TP long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG XE GẮN MÁY CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ LONG XUYÊN Sinh Viên Thực Hiện: TRẦN ANH PHÚ MSSV: DQT079439 LỚP: DT3QTLX Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH An Giang, Tháng 07 Năm 2013 Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Cũng nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, nhu cầu khác thiếu người sống phương tiện lại hay cịn gọi phương tiện giao thơng Và để đáp ứng nhu cầu người dân loạt phương tiện giao thông nghiên cứu, sản xuất đưa vào sử dụng như: ô tô, xe gắn máy, xe đạp điện, Ở Việt Nam phương tiện tham gia giao thông nhiều xe gắn máy Với dân số 87 triệu người năm 2011 nhu cầu lại người dân Việt Nam lớn Để đáp ứng nhu cầu lại xe gắn máy lớn vậy, thị trường xe gắn máy Việt Nam năm gần có chuyển biến rõ rệt Thị trường xe gắn máy có nhiều nhà cung cấp với sản phẩm phong phú, đa dạng hợp thời trang Chính tính đa dạng sản phẩm xe gắn máy, giá cả, chất lượng, mẫu mã Một câu hỏi đặt cho cửa hàng xe gắn máy, làm để khách hàng sử dụng sản phẩm bạn? Đó vấn đề mà cửa hàng xe gắn máy phải đặt Vì thế, việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng khách hàng vấn đề cần quan tâm đơn vị kinh doanh lĩnh vực địa bàn thành phố Long Xun Chính mà chọn đề tài “ Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng Thành Phố Long Xuyên” để làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Quá trình nghiên cứu đề tài tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng xe gắn máy - Tìm hiểu hành vi tiêu dùng xe gắn máy người dân thành phố Long Xuyên 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Thời gian nghiên cứu: Từ đầu tháng 03/2013 đến tháng 06/2010 - Đối tượng khảo sát người tiêu dùng xe gắn máy thành phố Long Xuyên 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Bước 1: Nghiên cứu sơ thực thông qua việc vấn sơ lần sử dụng phương pháp thảo luận tay đôi người bán xe máy cửa hàng bán xe máy, để nhận thông tin vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu Từ định hình mơ hình nghiên cứu đồng thời phác thảo đề cương vấn sơ lược hành vi khách hàng sử dụng xe gắn máy Soạn thảo bảng câu hỏi cách cụ thể, tiến hành vấn đáp viên, đối tượng chọn khách hàng sử dụng xe gắn máy, từ hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi chuẩn bị cho buổi vấn thức khách hàng Bước 2: Nghiên cứu thức thực phương pháp vấn trực tiếp người tiêu dùng thành phố Long Xuyên với cỡ mẫu 100 - Phương pháp chọn mẫu: Phỏng vấn theo phương pháp thuận tiện phi xác suất - Phương pháp thu thập liệu: + Thu thập số liệu sơ cấp: Gặp trực tiếp vấn người tiêu dùng xe gắng máy địa bàn thành phố Long Xuyên + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ báo chí, sách, Internet - Phương pháp phân tích liệu: + Dữ liệu sau thu thập xử lý, thống kê với hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 1.5 Ý nghĩa việc nghiên cứu Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng thành phố Long xuyên vấn đề cần thiết, điều không giúp các cửa hàng xe hiểu rõ khách hàng mà cịn đem lại lợi ích thực tiễn, dựa vào kết nghiên cứu hành vi khách hàng thị trường thành phố Long Xuyên cửa hàng xe lĩnh vực xe gắn máy tạo hướng riêng cho thơng qua việc xác định khách hàng mục tiêu, lập kế hoạch marketing chiến lược kinh doanh thích hợp Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương I giới thiệu khái quát trình nghiên cứu, Chương tập trung vào lý thuyết tồn chun đề, từ định hình mơ hình nghiên cứu tổng thể 2.1 Hành Vi Tiêu Dùng Hành vi tiêu dùng trình hành động người tiêu dùng mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ, bao gồm trình tâm lý xã hội xãy trước sau xãy hành động Các tác Các tác nhân nhân khác marketing Sản phẩm Giá Phân phối Chiêu thị Kinh tế Cơng nghệ Chính trị Văn Hóa HỘP ĐEN Ý THỨC CỦA NGƢỜI MUA Đặc điểm Tiến trình định người người mua mua Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Hành vi sau mua Các đáp ứng ngƣời mua Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Chọn lúc mua Số lượng mua Hình 2.1 Mơ hình hành vi ngƣời tiêu dùng TS Lưu Đức Hải.2007 Quản trị tiếp thị NXB Giáo dục Trang 64 Thái độ gồm thành phần có quan hệ với nhau:1 - Nhận thức: Là thông tin kiến thức mà người có đối tượng hay khái niệm - Ảnh hưởng: Là cảm tình phản ứng xúc động người - Hành vi: Là cách mà người có khuynh hướng hành động hay ứng xử Từ thái độ sản phẩm mà khách hàng có hành vi mua sắm khác nhau, tìm hiểu hành vi nhóm khách hàng mục tiêu nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp, hành vi mua phức tạp chúng có chung mơ hình hành vi 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua hàng Võ Minh Sang, MBA.2008.Marketing Căn Trang 63 Cao Minh Toàn, 2008 Quản Trị Marketing Trang 44 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Điểm xuất phát để hiểu người tiêu dùng mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng hình 2.2 Những tác nhân mơi trường bên lẫn bên vào ý thức người mua Nhiệm vụ doanh nghiệp hiểu điều xảy ý thức người mua lúc tác nhân bắt đầu tác động đến suy nghĩ người tiêu dùng Ta tập trung vào câu hỏi sau: + Những đặc điểm người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân tâm lý, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm? Yếu tố văn hóa Yếu tố xã hội Nền văn hóa Yếu tố cá nhân Văn hóa đặc thù Các nhóm bạn Tuổi đời, giai Yếu tố tâm lý bè, đồng đoạn sống Động Nghề nghiệp Nhận thức Ngƣời mua Gia đình Tầng lớp xã hội Kiến thức Hồn cảnh kinh Niềm tin tế quan điểm Vai trò địa Cá tính, phong cách vị xã hội Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua ngƣời tiêu dùng 2.2.1 Các yếu tố bên tác động đến hành vi mua hàng Các yếu tố văn hóa có tác động mạnh mẽ sâu sắc đến hành vi người tiêu dùng, không mà cịn yếu tố định ý muốn hành vi người, tầng lớp xã hội phần văn hóa, kết hợp nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, cải, yếu tố khác Doanh nghiệp cần quan tâm nghiên cứu tầng lớp xã hội dân chúng thuộc tầng lớp xã hội có xu hướng thể cách cư xử tương đối giống nhau, kể cách mua sắm Hành vi người tiêu dùng chịu tác động yếu tố xã hội gia đình, vai trị địa vị xã hội, nhóm bạn bè, đồng 2.2.2 Các yếu tố bên ngƣời tiêu dùng chi phối hành vi mua hàng Không tương tác bên ảnh hưởng đến người tiêu dùng mà định mua bị chi phối từ bên họ điển hình yếu tố cá nhân tâm lý Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên a Các yếu tố mang tính cá nhân Người tiêu dùng chọn mua sản phẩm, dịch vụ không ổn định mà thay đổi qua giai đoạn đời họ, khơng mà sở thích thay đổi dần theo tuổi tác Nghề nghiệp góp phần tạo khác biệt hành vi mua thông qua việc người tiêu dùng chọn lựa hàng hóa phù hợp với ngành nghề họ Hoàn cảnh kinh tế người bao gồm số thu nhập dành cho tiêu dùng (mức độ, tính ổn định kết cấu thời gian số thu nhập đó), tác động lớn đến lựa chọn sản phẩm người Phong cách sống người tự biểu người thể thành hoạt động, mối quan tâm quan điểm người sống, người tiêu dùng nhóm văn hóa đặc thù hay tầng lớp xã hội chí ngành nghề khác phong cách sống Nhân cách thể đặc điểm tâm lý đặc trưng người dẫn đến phản ứng tương đối qn lâu bền với mơi trường mình, khái niệm khác gắn liền với nhân cách ý niệm thân, nói đơn giản ý niệm thân người muốn nghĩ b Các nhân tố tâm lý  Động Hình 2.3 Mơ hình nhu cầu Abraham Maslow Là lực thúc đẩy (a drive), nhu cầu gây sức ép đủ để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu Nhu cầu phát sinh từ trạng thái thẳng tâm lý, người có nhiều nhu cầu vào thời kỳ sống, có loại nhu cầu nhu cầu mang tính nhu cầu tâm lý Abraham Maslow tìm cách lý giải nhu cầu người đưa cấp bậc nhu cầu, nhu cầu cấp thỏa mãn chuyển lên cấp cao  Nhận thức Là “tiến trình mà từ cá nhân lựa chọn, tổ chức giải thích thơng tin nhận để tạo nên tranh có ý nghĩa giới” theo B.Berelson G.Steiner Nhận thức hình thành cịn tùy thuộc vào mối tương quan nhân tố ảnh hưởng Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên với hoàn cảnh chung quanh đặc điểm cá nhân người Người ta có nhận thức khác nhân tố tác động có ba q trình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc ghi nhớ có chọn lọc  Kiến thức Là biến đổi định diễn hành vi người ảnh hưởng kinh nghiệm mà họ tích lũy Hành vi người chủ yếu tự tiếp nhận tức kiến thức Các nhà lý luận cho kiến thức kết tác động qua lại thúc Các tác nhân kích thích mạnh yếu, phản ứng đáp lại củng cố  Niềm tin Là ý nghĩ khẳng định mà người có việc Niềm tin dựa sở hiểu biết, dư luận hay tin tưởng chịu ảnh hưởng hay khơng chịu ảnh hưởng yếu tố tình cảm  Thái độ Mô tả đánh giá tốt hay xấu dựa nhận thức, cảm xúc xu hướng hành động người đối tượng ý tưởng Thái độ dẫn người ta đến định ưa hay ghét đối tượng, hướng đến hay rời xa 2.3 Tiến trình định mua ngƣời tiêu dùng Tiến trình định mua người tiêu dùng hình thành trước việc mua sản phẩm diễn kéo dài sau mua sản phẩm Tiến trình mua người tiêu dùng có khác biệt nhìn chung bao qt giai đoạn mơ hình hóa sau Q trình định mua hàng Diễn biến định mua Quyết định người mua Hình 2.4 Mơ hình q trình thơng qua định mua hàng Võ Minh Sang MBA.2008 Marketing Căn Bản Trang 64, 65 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên 2.3.1 Ý thức nhu cầu Quá trình định mua người tiêu dùng hình thành ý thức họ Bản thân mong muốn gì? Cần gì? Khi giải đáp câu hỏi lúc người ta hiểu cách thức giải thúc động hướng đến phương tiện thỏa mãn điều họ cần, không tất tác nhân kích thích từ bên ngồi cụ thể quảng cáo, gia đình, xã hội.vv… gợi mở vấn đề hay nhu cầu Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức nhu cầu, người mua cảm thấy có khác biệt trạng thái thực tế trạng thái mong muốn, nhu cầu bắt nguồn từ tác nhân kích thích bên bên ngồi chủ thể 2.3.2 Tìm kiếm thơng tin Khơng phải có nhu cầu sản phẩm họ cần, định mua Có người tiêu dùng lưu trữ nhu cầu tiềm thức Thơng qua tiến trình tìm kiếm thơng tin họ đưa định chọn sản phẩm, thời gian phụ thuộc vào mức độ thúc , khối lượng thông tin tích trữ, mức độ hài lịng việc tìm kiếm thơng tin, thơng tin gồm có nguồn chủ yếu: - Nguồn thông tin cá nhân thu nhận từ gia đình, bạn bè, hàng xóm người quen - Nguồn thông tin thương mại thu thập qua quảng cáo, nhân viên bán hàng, nhà bn, bao bì hay trưng bày sản phẩm - Nguồn thông tin công cộng thu nhận từ phương tiện truyền thông đại chúng tổ chức - Nguồn thơng tin từ kinh nghiệm thân có qua tiếp xúc, khảo sát hay sử dụng sản phẩm 2.3.3 Đánh giá lựa chọn Khi định hình sản phẩm mà thân người tiêu dùng cho phù hợp với q trình tìm kiếm thơng tin trước đó, họ bắt đầu lựa chọn sản phẩm để mua tiêu dùng, để đánh giá phải thiết lập nên tiêu chuẩn cụ thể, sản phẩm tập hợp nhiều thuộc tính với khả đem lại lợi ích khác mà thân người tiêu dùng chọn lựa sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn họ Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Hình 2.5 Mơ hình yếu tố kiềm hãm định mua PGS TS Trần Minh Đạo.2008 Giáo trình Marketing NXB Đại học kinh tế quốc dân Trang 125 2.3.4 Quyết định mua Thông thường giai đoạn đánh giá người mua xếp sản phẩm theo thứ bậc định từ hình thành ý định mua sản phẩm mà thân đánh giá cao Nhưng có hai yếu tố tạo nên khác biệt ý định mua định mua - Thái độ người khác, gia đình, đồng nghiệp… - Các yếu tố hồn cảnh, hi vọng thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay Hai yếu tố có ảnh hưởng đến định mua, làm người tiêu dùng không mua sản phẩm mà thân có ý định chọn mua làm họ chọn sản phẩm khác 2.3.5 Hành vi sau mua Tiến trình định mua người tiêu dùng không dừng lại việc họ mua sản phẩm mà thơng qua q trình tiêu dùng sản phẩm họ cảm nhận mức độ hài lịng khơng hài lịng hành vi sau mua khách hàng Chính hành vi ảnh hưởng đến việc có chọn mua sản phẩm lần không? Và phần tác động đến việc họ có kể cho người thân, bạn bè…về sản phẩm mà họ sử dụng thấy hài lòng Hành vi sau mua diễn kết tất yếu: - Hài lòng với sản phẩm mua tính sản phẩm thỏa mãn kỳ vọng đáp ứng nhiều mà người tiêu dùng mong đợi Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên - Khơng hài lịng với sản phẩm mua tính sản phẩm khơng thỏa mãn kỳ vọng người tiêu dùng 2.4 Mơ hình nghiên cứu Ý thức nhu cầu Đặc điểm ngƣời mua - Độ tuổi - Giới tính - Nghề nghiệp - Thu nhập Tìm kiếm thơng tin Q TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH Đánh giá phƣơng án Ra định Hành vi sau mua Marketing - Sản phẩm - Giá - Phân phối - Khuyến Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng 2.4.1 Giải thích mơ hình Từ mơ hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy ta nhận thấy, có phân biệt hành vi trước mua sau mua Hành vi trước mua chịu tác động yếu tố nhu cầu lại, tìm kiếm thơng tin sản phẩm Khi có nhu cầu thơng tin dẫn tới đưa đánh giá xem phương án tối ưu, từ đưa định Bên cạnh hành vi trước mua chịu tác động đặc điểm người mua, độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp Và phần khơng thể thiếu tác động đến hành vi trước mua marketing sản phẩm Tổng hợp yếu tố cho trình định mua, từ xuất hành vi sau mua người tiêu dùng Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Biểu đồ 4.2.2.3 Mục Đích Dùng Xe Gắn Máy Ngoài Đi Lại 56% 25% 15% 4% Thể cá tính Phong cách thời trang Khẳng định thân Ý kiến khác Thông qua kết vấn, biết 56% người tiêu dùng xe mục đích lại cịn xem xe gắn máy thể phong cách thời trang, với 25% người tiêu dùng thể cá tính, có 15% người tiêu dùng khẳng định thân, ý kiến khác chiếm tỷ lệ Tóm lại: Xe gắn máy không phương tiện phục vụ cho nhu cầu lại, mà người tiêu dùng sử xe gắn cách thể phong cách thời trang, cá tính hay khẳng định thân đời sống xã hội 4.2.3 Tìm kiếm thơng tin Khi người tiêu dùng có nhu cầu, việc họ cần làm tìm kiếm thơng tin, việc tìm kiếm thơng tin cho người tiêu dùng biết chi tiết sản phẩm mà họ mua thời gian tới Vậy nguồn thơng tin người tiêu dùng lấy từ đâu, nguôn thông tin có xác tin khơng Biểu đồ 4.2.3 Nguồn Thông Tin Người Tiêu Dùng Tham Khảo 79% 40% 32% Báo chí 38% 24% Truyền hình Internet Truyền miệng 20% Tờ rơi áp Ý kiến khác phích 19 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Tiến trình nghiên cứu cho thấy số liệu tổng hợp nguồn thơng tin người tiêu dùng tham khảo đa dạng, tập trung nhiều ba nguồn thơng tin Truyền hình 79%, Internet 40%, truyền miệng 38% Tóm lại người tiêu dùng tìm kiếm nguồn thông từ nhiều nguồn khác Nhưng đa số lấy thơng tin từ Truyền hình, Internet, Truyền miệng Thời điểm nguồn thơng tin điều quan trọng, có sức ảnh hưởng tác động đến người tiêu dùng cao 4.2.4 Đánh giá phƣơng án Sau tìm kiếm thơng tin xe gắn máy xong, người tiêu dùng chuyển qua bước khác đánh giá lại nguồn thơng tin thu thập được, lựa chọn sàn lọc lai thông tin phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng  Thƣơng hiệu xe gắn máy khách hàng nghĩ đến Thị trường xe gắn máy đa dạng mẫu mã, định mua xe gắn máy yếu tố giá cả, chất lượng mẫu mã loại phải nhắc đến yếu tố thương hiệu Đó yếu tố quan trọng có tầm ảnh hưởng đến việc đánh giá phương án lựa chọn người tiêu dùng Biểu đồ 4.2.4.1 Thương hiệu Người Tiêu Dùng Nghĩ Đến Đầu Tiên Khác, 4% Sym, 9% Suzuki, 7% Honda, 47% Yamaha, 33% Honda Yamaha Suzuki Sym Khác Khi hỏi đến thương hiệu anh/chị nghĩ đến 100 bảng câu hỏi có 47% chọn Honda, 33% Yamaha, Sym 9%, Suzuki 7%, khác 4% lại Vậy Honda chiếm tỷ lê cao nhất, với số lượng đông người chọn thương hiêu Honda cho thấy Honda thương hiệu tiếng lòng người tiêu dùng, cho thấy Honda chiếm vị lớn thị trường Long Xuyên  Ngƣời tiêu lựa chọn loại xe nào? Kết nghiên cứu cho thấy, có 66% chọn xe số, 34% lại chọn xe tay ga Giữa hai sản phẩm điều có lệch khác hai dòng xe Từ số liệu cho thấy đa số điều chọn xe số giá thành, trọng lượng tiết kiệm xăng nên xe số chọn nhiều 20 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên  Yếu tố mua xe Biểu đồ 4.2.4.2 Yếu Tố Cơ Bản Khi Mua Xe Phân khối, 10% Mẫu mã, 22% Tiết kiệm xăng, 68% Mẫu mã Tiết kiệm xăng Phân khối Trong yếu tố người tiêu dùng quan tâm tiết kiêm nhiên liệu, thông qua biểu đồ cho ta thấy điều Có tới 68% chọn tiết kiệm xăng, 22% mẫu mã lại 10% phân khối Vì giá thành xang cao, nên việc nghĩ đến tiết kiệm xăng yếu tố hàng đầu người tiêu dùng  Mức độ quan tâm người tiêu dùng mua xe gắn máy Biểu đồ 4.2.4.3 Mức Độ Quan Tâm Của Khách Hàng Khi Mua Xe Gắn Máy Mẫu mã 59% Tính Giá 54% 28% 43% Thương hiệu 27% 57% Chất lượng Khuyến Rất quan tâm 23% 68% Quan tâm 18% 25% Bình Thường Khơng quan tâm 6% 4% 7% 8% 3% 19% 29% 39% 8% 10% 6% 5% 9% 5% 10% 4% 14% 12% Rất không quan tâm 21 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xun Nhìn vào biểu đồ hai tiêu chí thương hiệu chất lượng khơng có mức độ khơng hài lịng đáp viên khơng có chọn, nên tỷ lệ 0% Qua kết vấn cho thấy mức độ quan tâm người tiêu dùng tập trung vào thương hiệu chất lượng cao đồng tỷ lệ chiếm 86% Kế mẫu mã tính với mức độ quan tâm cao đồng tỷ lệ 82%, giá 70%, cuối khuyến quan tâm mức 64% Từ số liệu cho thấy chất lượng hàng đầu chất lượng kèm với thương hiệu, mức độ không lệch mấy, đồng thời hiểu quan tâm người tiêu dùng sản phẩm  Ngƣời tiêu dùng đến đâu Long Xuyên để mua xe Biểu đồ 4.2.4.4 Người Tiêu Dùng Sẽ Đến Đâu Để Mua Xe Gắn Máy Khác, 7% Cửa hàng xe gắn máy, 11% Cửa hàng độc quyền, 48% Đại lý hãng, 34% Cửa hàng độc quyền Đại lý hãng Cửa hàng xe gắn máy Khác Sau tổng hợp liệu, đáp viên trả lời nhiều 48% đến cửa hàng độc quyền, 34% đến đại lý hãng 11% đến cửa hàng xe gắn máy lại 7% lựa chọn khác Đa số người tiêu dùng thích đến nơi nhà sản xuất ủy quyền, nơi người tiêu dùng đặc niềm tin dựa sở uy tín 4.2.5 Quyết định mua hàng Ở giai đoạn người tiêu dùng có lựa chọn, so sánh, thương hiệu xe gắn máy, sau hình thành ý định mua thương hiệu xe gắn máy mà thân họ cho phù hợp Nhưng đưa định người tiêu dùng chịu tác động từ bên ngoài, dẫn đến thay đổi định mua Vậy yếu tố tác động đến người tiêu dùng thay đổi định mua 22 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên  Ai ngƣời ảnh hƣởng đến định mua Biểu đồ 4.2.5.1 Đối Tượng Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua 60% 18% Gia đình Bạn bè 12% Tư vấn khách hàng 10% Khác Yếu tố thay đổi định mua xe gắn máy Gia đình chiếm tỷ lệ cao 60%, hiểu gia đình phần khơng thể thiếu người tiêu dùng, nên tác động đến người tiêu dùng, bên cạnh bạn bè nguyên nhân dẫn đến người tiêu dùng thay đổi định mua chiếm tỷ lệ 18%, bên cạnh tư vấn khách hàng tác động làm thay đổi định mua người tiêu dùng  Yếu tố giá tác động đến ngƣời tiêu dùng Ngoài đối tượng ảnh hưởng đến đình mua người tiêu dùng, yếu tố giá nguyên nhân làm thay đổi định mua người tiêu dùng Khi hỏi so sánh hàng 100% có Vậy giá có tác động đến định mua người tiêu dùng  Khi khơng cịn hàng ngƣời tiêu dùng làm gì? Biểu đồ 4.2.5.2 Phản Ứng Của Người Tiêu Dùng Khi Khơng Cịn Hàng Ngưng việc mua xe 6% 75% Đi cửa hàng khác Lựa chọn xe khác 19% 23 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Đa số người tiêu dùng biết khơng cịn hàng định đến cửa hàng khác để kiếm loại xe cần mua chiếm 75%, có 19% lựa chọn mua xe khác 6% ngưng việc mua xe Vậy chủ cửa hàng cần làm phải đảm bảo có đủ nguồn hàng để bán 4.2.6 Mức độ hài lòng hành vi hậu  Mức độ quan tâm người tiêu dùng phục vụ chăm sóc khách hàng Người tiêu dùng ngày nay, họ mua sản phẩm trước tiên quan tâm chất lượng, giá mẫu mã… Sau tơi mua đồ bạn? Người tiêu dùng thông minh suy nghi nhiều Vì họ quan tâm đến thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng nhiêu Biểu đồ 4.2.6.1 Mức Độ Quan Tâm Về Thái Độ Phục Vụ Và Chăm Sóc Khách Hàng 53% Mức độ quan tâm 0% Rất quan tâm 20% Quan tâm 27% 40% Bình Thường 60% Khơng quan tâm 11% 5%4% 80% 100% Rất không quan tâm Thống kê số liệu cho thấy có 53% người tiêu dùng quan tâm 30% quan tâm Điều cho thấy người tiêu dùng ngày không quan tâm đến chất lượng, thương hiệu, giá cả, sản phẩm, mà quan tâm đến thái độ phục vụ chăm sóc người tiêu dùng 24 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên  Chƣơng trình khuyến ngƣời tiêu dùng thích Biểu đồ 4.2.6.2 Chương Trình Khuyến Mãi Người Tiêu Dùng Thích 57% 21% 14% 8% Rút thăm trúng thưởng Tặng quà Hổ trợ cước bạ Khác Qua nghiên cứu cho thấy, hổ trợ phí cước bạ người tiêu dùng thích 57%, quà tặng 21% Như người tiêu dùng thích thiết thực nhất, khơng thích dựa vào yếu tố không thiết thực rút thăm trúng thưởng  Kết Luận Chương tổng hợp kết nghiên cứu tồn đề tài bao gồm số liệu thu thập sau buổi vấn chỉnh sửa, phương pháp sử dụng thống kê mô tả, nhằm mô lại chi tiết bước mua sắm xe gắn máy người tiêu dùng Chƣơng Kết Luận Kiến Nghị 5.1 Kết Luận  Thông tin ngƣời tiêu dùng Theo nghiên cứu cho thấy đa sơ người tiêu dùng điều thích sử dụng xe gắn máy thương hiệu Honda, họ tương lai tiếp tục sử dụng thương hiệu Honda Điều cho thấy người tiêu dùng có tin tưởng thương hiệu Honda Không phải ngẫu nhiên mà người tiêu dùng chọn xe gắn máy Honda, mà từ lâu Honda khẳng định sản phẩm chất lượng, sau Honda đưa nhiều mẫu mã phân khúc thị trường để người tiêu dùng lựa chọn Chính người tiêu tin dùng Thương hiệu Honda 25 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên  Nhu cầu Người tiêu dùng ngày không xem xe gắn máy phương tiện lại trước nữa, yếu tố lại người tiêu dùng xem xe gắn máy nơi để thể phong cách, cá tính, khẳng định thân Vì nhu cầu người tiêu dùng nâng cao lên thành nhu cầu  Tìm kiếm thơng tin Khi hình thành nhu cầu, phải thỏa mãn nhu cầu điều tất yếu, để thỏa mãn nhu cầu vấn đề người tiêu dùng phải tìm kiềm thơng tin nhu cầu Vậy người tiêu dùng tìm kiếm đâu, nguồn thông tin đa dạng qua công tác vấn cho thấy, đa số người tiêu dùng lấy thơng tin nhiều từ ba nguồn: truyền hình, internet, truyền miệng Qua kết cho thấy ba nguồn thông tin quan trọng với người tiêu dùng người kinh doanh, dễ tìm thấy  Đánh giá Lựa Chọn Từ thông tin mà người tiêu dùng có từ ngn thơng tin trên, người tiêu dùng đánh giá, chọn lựa, so sánh lại thông tin cho phù hợp với nhu cầu Kết nghiên cứu cho thấy mua xe thương hiệu vấn đề người tiêu dùng nghĩ tới, phần đông người tiêu dùng nghĩ tới thương hiệu Honda, sau nên mua loại xe đa số cho thấy xe số, yếu tố để mua xe gắn máy đông đảo người tiêu dùng chọn tiết kiệm xăng, mức độ quan tâm lựa chọn nhiều chất lượng thương hiệu tính mẫu mã, địa điểm mua số đông ưu tiên đến cửa hàng độc quyền  Quyết định mua Qua số liệu thu thập phần lớn, gia đình có tác động lớn người tiêu dùng đưa định mua Bên cạnh giá phần tác động đến định mua người tiêu dùng, định mua người tiêu dùng so sánh mức lệch giá nơi bán xe gắn máy  Hành vi sau mua Sau mua sử dụng xe gắn máy đa số người tiêu dùng điều hài lòng định Bên cạnh người tiêu dùng ngày quan tâm chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng mua sản phẩm mua xe người tiêu dùng thích chương trình khuyến thiết thực hổ trợ phí cước bạ, tặng quà 26 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên 5.2 Kiến nghị  Nhu cầu Nhận thức nhu cầu người tiêu dùng thay đổi, người tiêu dùng ngày không địi hỏi nhiều xe gắn máy sử dụng, ngồi mục đích lại Vì nhà sản xuất cần phải tích hợp việc lại phong cách thời trang lại với nhau, hay kết hợp lại với thể cá tinh sử dụng xe, mẫu mã đa dạng có bước đột phá, nhằm thu hút thị hiếu người tiêu dùng  Tìm kiếm thơng tin Qua nghiên cứu người tiêu dùng lấy thơng tin từ truyền hình, internet, truyền miệng Vậy cần nên tập trung quảng bá thương hiệu sản phẩm truyền hình, đa số người tiêu dùng thông qua nguôn thông tin biết đến thương hiệu sản phẩm, để mua sản phẩm, từ truyền hình góp phần không nhỏ vào nguồn thông tin truyền miệng Hiện internet chiếm vị trí khơng nhỏ đời sống người dân, nên tận dụng tối đa quảng bá sản phẩm nguôn thông tin  Đánh giá lựa chọn Chất lượng xưa quan tâm hàng đầu, nghiên cứu không ngoại lệ chất lượng người tiêu dùng quan tâm mức cao, nên nhà sản xuất mức chất lượng mà phải nâng cao mức chất lượng nữa, để nâng mức cạnh tranh thương hiệu Yếu tố người tiêu dùng quan tâm tiết kiệm xăng, nên cần phải nghiên cứu sản phẩm theo yếu tố kết hợp với yếu tố khác Về loại xe đa số người tiêu dùng chọn xe số, xe tay ga lại lựa chọn nên cần đánh giá lại sản phẩm trọng lượng, giá, mức hao phi xăng  Quyết định mua Quyết định mua dựa đánh giá sản phẩm người tiêu dùng, nhiên định mua giá tác động đến người tiêu dùng, ngày người tiêu dùng người tiêu dùng thông minh, trước định mua họ cân nhắc, so sánh hay hiểu giá cửa hàng Vì cửa hàng cần đưa mức giá hợp lí, người tiêu dùng chấp nhận định mua sản phẩm cửa hàng  Hành vi sau mua Người tiêu dùng ngày không quan tâm đến sản phẩm mà quan tâm đến chất lượng phục vụ cửa hàng xe Cái dễ vào lòng người ấn tượng, cửa hàng cần phải cần ngày nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ấn tượng với khách hàng, có ấn tượng tốt có nhu câu mua xe, người tiêu dùng đến cửa hàng có ấn tượng tốt để mua Bên cạnh người tiêu dùng quan tâm tới, mua xe xong cửa hàng cung cấp đồ thay hay sửa chữa, gọi chung chăm sóc khách hàng, nên cần phải trọng nhiều vào cơng tác chăm sóc khách 27 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên hàng, đưa chương khuyến nên thực tế khơng xa vời gây phản cảm Nói tóm lại phải vui lòng khách đến vừa lòng khách 5.3 Hạn chế Phạm vi đề tài tương đối nhỏ, khơng có tính bao qt, phân bố khơng đồng điều, cỡ mẫu chọn phân tích giới hạn số 100, tương đối nhỏ dẫn đến giảm mức độ xác bao chùm đề tài, thời gian thực hiên ngắn, lực hạn chế Tài Liệu Tham Khảo ThS Cao Minh Tòan 2008 Quản Trị Marketing TS Lưu Thanh Đức Hải 2003 Nghiên Cứu Marketing TS Lưu Đức Hải 2007 Quản Trị Tiếp Thị NXB Giáo Dục PGS TS Trần Minh Đạo 2008 Giáo trình Marketing NXB Đại học kinh tế quốc dân Võ Minh Sang MBA 2008 Marketing Căn Bản Lâm Bảo Châu 2007 Hành vi sử dụng điện thoại di động người tiêu dùng thành phố Long Xuyên Khóa luận tốt nghiệp Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại Học An Giang Nguyễn Minh Tiến 2011 Nghiên cứu hành vi sử dụng điện thoại di dộng khách hàng thành phố Long Xuyên Chuyên đề tốt nghiệp Khoa kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại Học An Giang 28 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Phụ Lục Phụ lục Đề cƣơng vấn sơ lƣợc DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐƠI Xin chào anh/ chi ! Tơi tên Trần Anh Phú, sinh viên khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học An Giang Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng Thành Phố Long Xuyên” Nội dung buổi trị chuyện hơm q giá tơi việc hồn thành đề tài Do mong nhận giúp đỡ anh/chị Thông tin bản: - Anh/ chị có sử dụng xe gắn máy khơng? - Anh/chị sử dụng thương hiệu xe gắn máy nào? - Chiếc xe gắn máy anh/chị sử dụng mua đâu? - Tại anh/chị lại chọn xe gắn máy này? Nội dung chính: - Nếu mua xe gắn máy anh/chị chọn thương hiệu nào? sao? - Ở Long Xuyên, cửa hàng xe gắn máy uy tính thu hút anh/chị nhất? - Những tiêu chí ảnh hưởng đến việc chọn mua xe gắn máy, chọn nơi mua mà anh/chị nghĩ đến? - Ai người ảnh hưởng đến định chọn mua xe gắn máy anh/chị? - Những tình bất ngờ làm anh/chi thay đổi định mua ban đầu anh/chị? - Anh/chị có quan tâm đến chất lượng phục vụ mua? 29 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Phục lục Bảng câu hỏi vấn thức Phiếu khảo sát nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng Thành phố Long Xuyên Kính chào Anh/Chị ! Tôi Trần Anh Phú, sinh viên khoa Kinh tế - QTKD, trường Đại học An Giang Hiện thực nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng Thành Phố Long Xuyên”, với mục đích phục vụ cho nghiên cứu học tập Bảng hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, trả lời bảng hỏi Anh/Chị góp phần vào thành công đề tài Rất mong nhận giúp đỡ anh/chị I Sàn lọc Câu 1: Anh/chị có sử dụng xe gắn máy khơng? có ( hỏi tiếp) khơng (ngưng vấn) Honda Yamaha Suzuki Sym khác II Nội Dung Chính Câu 1: Anh/chị cho biết Anh/chị sử dụng xe gắn máy thương hiệu nào? Honda Yamaha Suzuki Sym khác Câu 2: Anh/chị có hài lịng với xe gắn máy khơng? hài lịng hài lịng bình thường khơng hài lịng khơng hài lịng Câu 3: Ngồi việc lại, anh/chị sử dụng với mục đích là? Thời trang Thể cá tính khẳng định Khác Câu 4: Sau sử dụng anh chị có so sánh độ bền thương hiệu với hay khơng? có khơng 30 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Câu 5: Khi định mua xe gắn máy, thương hiệu mà anh/chị nghĩ đến là? Honda Yamaha Sym Khác Suzuki Câu 6: Mua xe gắn máy Anh/chị đến đâu thành phố Long Xuyên mua? 1.Cửa hàng độc quyền Đại lý hãng Cửa hàng xe gắn máy khác Câu Anh/ chị thích sử dụng loại xe gì? Xe số Xe tay ga Câu 8: Nếu mua xe anh/chị quan tâm đặc tính xe? phân khối mẫu mã tiết kiệm xăng Câu 9: Hãy cho biết mức độ quan tâm anh/ chị lựa chọn mua xe gì? Cho điểm theo quy ước sau: quan tâm, quan tâm, bình thường, khơng quan tâm, không quan tâm Xếp hạng mức độ ảnh hưởng Tiêu chí Khuyến Chất lượng Thương hiệu Giá 5 Tính Mẫu mã Câu 10: Khi mua xe gắn máy anh/chị tham khảo thông tin từ đâu? (nhiều lựa chọn) TT Nguồn thông tin Chọn Chức Chọn Internet □ Truyền miệng □ Báo chí □ Tờ rơi, áp phích □ Truyền hình □ Ý kiến khác □ 31 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Câu 11: Anh/chị có so sánh giá cửa hàng trước mua xe gắn máy khơng ? 1.Có 2.Khơng Câu 12: Phân khối xe có ảnh hưởng đến định mua anh/chị khơng? có khơng Câu 13: Đối tượng ảnh hưởng đến định mua xe gắn máy anh/chị? Gia đình Bạn bè Tư vấn nhân viên Khác Câu 14: Anh/chị thích chương trình khuyến mua xe gắn máy ? Rút thăm trúng thưởng Tặng quà Hổ trợ phí cước bạ Khác Câu 15: Anh/chị có quan tâm đến thái độ phục vụ hình thức chăm sóc khách hàng của hàng xe gắn máy không ? Rất quan tâm Quan tâm Trung hịa Khơng quan tâm Rất không quan tâm Câu 16: Nếu anh/chị đến cửa hàng chọn khơng thấy loại xe thích, anh/chị ? Lựa loại xe khác Đi cửa hàng khác Ngưng việc mua xe III Thông tin cá nhân Câu 1: Họ tên anh/chị: …………………………………………… ………….… Câu 2: Địa chỉ:…………………… ………………………………………… ………… Câu 3: Điện thoại: ………………………….………………………………… ……… Câu Giới tính: Nam □ Nữ □ 32 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Câu Thu nhập hàng tháng Dưới triệu □ Từ 5- triệu □ Từ 3- triệu Từ triệu trở lên □ □ Câu Độ tuổi Dưới 30 tuổi □ Từ 30 - 40 tuổi □ Từ 40 - 50 tuổi □ Từ 60 tuổi trở lên □ 33 Sinh viên thực tâp: Trần Anh Phú ... Sinh vi? ?n thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên 3.2.3 Qui trình nghiên cứu Nghiên cứu hành vi tiêu dùng điện xe gắn máy khách hàng thành phố Long. .. pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Sinh vi? ?n thực tâp: Trần Anh Phú Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên. .. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng TP Long Xuyên Phục lục Bảng câu hỏi vấn thức Phiếu khảo sát nghiên cứu hành vi tiêu dùng xe gắn máy khách hàng Thành phố Long Xuyên Kính chào Anh/Chị