Thăm dò ý kiến khách hàng về bảo hiểm bảo minh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP ĐỀ TÀI: THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HẢNG VỀ BẢO HIỂM BẢO MINH AN GIANG  Người thực hiện: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân MSSV: Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Minh Hải An Giang, năm 2009 Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1.1 Tổng quan sở hình thành đề tài Việt Nam đất nước đà phát triển nhu cầu sống người đòi hỏi ngày cao Như ăn no xong phải ăn ngon, mặc ấm xong phải tiến đến mặc cho đẹp, giàu có sung túc sống làm cho người hướng đến việc hoàn thiện thân chăm sóc cho thân nhiều hơn, giống nước khác giới , dịch vụ Bảo hiểm có mặt Thị trường Việt Nam từ nhiều năm Cụ thể Bảo Việt thành lập từ ngày 15/01/1965, Bảo Minh thành lập từ ngày 28/11/1994, hai doanh nghiệp Bảo hiểm có mặt Việt Nam sớm loại hình bảo hiểm cịn Các Cơng ty Bảo hiểm nước với kinh nghiệm lĩnh vực nhiều năm tham gia vào Thị trường Việt Nam AAA, Bảo hiểm xăng dầu, Bảo hiểm Ngân hàng , Bảo hiểm Bưu điện , Bảo Tín làm Thị trường bảo hiểm mang đầy tính cạnh tranh khốc liệt, Doanh nghiệp Bảo hiểm khác nước thi thành lập Trước tình hình đầy khó khăn thế, để tồn phát triển nhu cầu khách hàng tham gia bảo hiểm điều quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp kinh doanh ngành Bảo hiểm, doanh nghiệp nước với tiềm lực ít, lực khơng chun mơn hố cao khó cạnh tranh với Cơng ty Bảo hiểm nước ngồi Vì vậy, doanh nghiệp Bảo hiểm cần phải làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để có chiến lược Marketing thích hợp cần phải tổ chức " Thăm dị ý kiến khách hàng sản phẩm bảo hiểm Công ty Bảo hiểm Bảo Minh " 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài: a- Thu thập, tổng hợp ý kiến khách hàng, phân tích ảnh hưởng giới tính, thu nhập , nghề nghiệp đến nhu cầu sử dụng bảo hiểm b- Chất lượng sản phẩm Bảo Hiểm c- Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Bảo Hiểm mà họ sử dụng d- Thái độ phục vụ nhân viên, đại lý Bảo Hiểm e Một số giải pháp khắc phục để hoàn thiện sản phẩm bảo hiểm Bảo Minh 1.3 Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Cá nhân địa bàn huyện Phú Tân - Thời gian: Từ 30 tháng 09 đến 24 tháng 01 năm 2010 SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài thực dạng nghên cứu thăm dò nên tiến hành qua hai bước sơ thức Bước 1: Phương pháp sơ thực thơng qua phương pháp nghiên cứu định tính Bước 2: Phương pháp nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng Căn vào kết nghiên cứu sơ Bảng câu hỏi thiết lập cho việc thu thập liệu phương pháp vấn trực tiếp với khách hàng Bảo Minh địa bàn huyện Phú Tân, tỉnh An Giang.Với cỡ mẫu dự kiến 50, liệu xử lý phân tích phần mềm SPSS 13.0 1.5 Ý nghĩa đề tài Thơng qua việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng , Doanh nghiệp Bảo hiểm Bảo Minh thấy chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên, từ có kế hoạch kinh doanh thích hợp với thị hiếu người sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh tạo điều kiện cho doanh nghiệp ngày phát triển SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết Bảo Hiểm 2.1.1 Các khái niệm Bảo Hiểm 2.1.1.1 Bảo Hiểm ? Bảo hiểm nghiệp vụ qua bên người bảo hiểm cam đoan trả khoản tiền gọi phí bảo hiểm thực mong muốn người thứ ba trường hợp xảy rủi ro nhận khoản đền bù tổn thất trả bên khác : người bảo hiểm Người bảo hiểm nhận trách nhiệm toàn rủi ro đền bù thiệt hại theo phương pháp thống kê 2.1.1.2 Bảo hiểm phi nhân thọ ? Bảo hiểm phi nhân thọ bảo hiểm vấn đề có khả xảy sống ngoại trừ tuổi thọ người 2.1.1.3 Bảo hiểm tai nạn ? Bảo hiểm tai nạn người bảo hiểm thương tật thân thể tai nạn chết tai nạn 2.1.1.4 Bảo hiểm kết hợp người gì? Bảo hiểm kết hợp người bảo hiểm trường hợp : chết nguyên nhân, thương tật thân thể tai nạn, ốm đau, thai sản nằm viện phẫu thuật 2.1.1.5 Bảo hiểm bắt buộc ? Bảo hiểm bắt buộc bảo hiểm lĩnh vực Nhà nước bắt buộc người dân phải tham gia để bảo vệ an toàn tài sản tính mạng nhân dân bảo hiểm xe mơ tô, xe máy, xe ô tô 2.1.1.6 Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc Bên mua bảo hiểm : quan, tổ chức , cá nhân sở hữu quản lý, sử dụng sở có nguy hiểm cháy, nổ ghi tên giấy chứng nhận bảo hiểm Định nghĩa Cháy : phản ứng hố học có toả nhiệt phát sáng nổ nguyên nhân khác Định nghĩa Nổ : phản ứng hoá học gây việc giải phóng khí lượng đột ngột với khối lượng lớn đồng thời phát âm ảnh hưởng vật lý đến vật xung quanh 2.1.2 Vai trò chức Bảo Hiểm SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải 2.1.2.1 Vai trò Bảo hiểm đời sống dân cư, doanh nghiệp xã hội Đối với người dân, Bảo hiểm giúp phần chi phí thiết yếu cần phải trang trải thân người bị nạn, gia đình người bị nạn xảy cố Doanh nghiệp tổ chức nên có cố xảy doanh nghiệp, việc đền bù bảo hiểm giúp cho doanh nghiệp khôi phục lại sản xuất kinh doanh nhanh chóng chưa thể huy động vốn Nếu thành phần kinh tế, dân cư xã hội có tham gia bảo hiểm Nhà nước bớt gánh nặng giải hậu cố xảy 2.1.2.2 Chức Bảo hiểm đời sống dân cư, doanh nghiệp xã hội Chức Bảo hiểm tư vấn, bán sản phẩm bảo hiểm thích hợp cho đối tượng, phục vụ cá nhân, gia đình xã hội vừa mang lại an toàn bảo vệ cho khách hàng vừa đem lợi nhuận cho doanh nghiệp bảo hiểm 2.1.3 Lợi ích Bảo hiểm Được giải bồi thường số tiền theo quy định tương ứng với mức phí bảo hiểm đóng , qua khơi phục lại phần hậu để lại có vốn để tiếp tục sống, sản xuất kinh doanh 2.2 Mơ hình nghiên cứu sản phẩm bảo hiểm 2.2.1 Các Khái niệm nghiên cứu 2.2.1.1 Khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu khảo sát cách có hệ thống khách quan chủ đề hay vấn đề , nhằm khám phá thông tin hay nguyên lý liên hệ Về chất, người ta thường chia hai loại nghiên cứu : nghiên cứu nghiên cứu ứng dụng Nghiên cứu nhằm mở rộng ranh giới kiến thức lĩnh vực định đó, mà khơng cần có ứng dụng trước mắt Nghiên cứu ứng dụng nhằm sử dụng kiến thức có làm công cụ để giải hay nhiều vấn đề cụ thể định 2.2.1.2 Khái niệm mô hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu việc xác định cụ thể phương pháp, thủ tục để thu thập thông tin cần thiết nhằm cấu trúc hay giải vấn đề cần điều tra.Chính mơ hình nghiên cứu quy định loại thơng tin cần thu thập, thu thập từ nguồn nào, theo thủ tục SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải Có ba loại mơ hình nghiên cứu lớn : nghiên cứu thăm dị, nghiên cứu mơ tả, nghiên cứu tương quan nhân 2.2.2 Các khái niệm nghiên cứu thăm dò 2.2.2.1 Nhu cầu người ( a human need ) Là trạng thái cảm giác thiếu hụt số thỏa mãn đó, Các nhu cầu thức ăn, quần áo, nơi ở, an toàn, cải, quý trọng vài thứ khác để tồn Các nhu cầu xã hội họ hay người làm Marketing tạo mà chúng tồn phận cấu thành thể thân phận người 2.2.2.2 Mong muốn ( want ) Là ao ước có thứ đặc thù để thỏa mãn nhu cầu sâu xa Mặc dù nhu cầu người mong muốn họ lại nhiều mong muốn định hình tái định hình liên tục lực lượng định chế xã hội , nhà thờ, trường học , gia đình công ty kinh doanh 2.2.2.3 Mức cầu ( Demands ) Là mong muốn có sản phẩm đặc thù hậu thuẫn khả thái độ sẵn lòng mua chúng Các mong muốn trở thành mức cầu có sức mua hổ trợ Nhiều người Việt Nam mong muốn có xe hiệu Mercsdes hay BMW Đức có số người có khả sẵn lịng mua Do đó, Cơng ty phải đo lường khơng xem có người mong muốn sản phẩm họ mà điều quan trọng thực có người sẵn sàng có khả tài để mua Điều nói lên khác biệt nhu cầu mức cầu 2.2.3 Lý thuyết nhu cầu MASLOW 2.2.3.1 Lý thuyết chung nhu cầu Một người có nhiều nhu cầu đời; số nhu cầu có tính sinh vật, phát sinh từ trạng thái căng thẳng sinh lý đói, khát số nhu cầu khác có tính chất tâm lý , nảy sinh từ trạng thái căng thẳng tâm lý nhu cầu thừa nhận, kính trọng Đa số nhu cầu tâm lý không đủ mạnh để thúc đẩy người hành động Một nhu cầu trở thành động tăng lên đến mức độ đủ mạnh động hay thúc đẩy nhu cầu đủ mạnh để thúc người ta hành động việc thỏa mãn nhu cầu làm giảm cảm giác căng thẳng 2.2.3.2 Lý thuyết nhu cầu MASLOW SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải Arbaham Maslow tìm cách giải thích người bị thơi thúc nhu cầu đặc biệt vào thời điểm đặc biệt lại dành nhiều thời công sức vào an toàn cá nhân hay muốn người khác kính trọng Câu trả lời Maslow nhu cầu người xếp đặt theo hệ thống trật tự từ nhu cầu có tính thúc bách đến nhu cầu thúc bách nhất.Thang thứ tự nhu cầu trình bày dạng hình tháp cịn gọi Tháp nhu cầu MASLOW Theo thứ tự quan trọng nhu cầu : - Nhu cầu sinh lý - Nhu cầu an toàn - Nhu cầu xã hội - Nhu cầu kính trọng - Nhu cầu tự khắng định Khuynh hướng chung người cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan trọng; nhu cầu khơng cịn động lực thúc đẩy người bị thúc đẩy để thỏa mãn nhu cầu quan trọng TỰ KHẲNG ĐỊNH MÌNH (tự phát triển, tự thể ) NHU CẦU ĐƢỢC TÔN TRỌNG ( tự trọng, thừa nhận , địa vị ) NHU CẦU XÃ HỘI ( cảm giác chiều chuộng, thương yêu) NHU CẦU AN TỒN ( an tồn, bảo vệ ) NHU CẦU SINH LÝ ( Đói , khát ) Hình 2.1: Tháp nhu cầu Maslow SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải 2.2.4 Nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến sản phẩm Bảo hiểm 2.2.4.1 Chất lƣợng sản phẩm - Điều kiện tham gia - Nội dung bảo hiểm - Phí bảo hiểm - Giải bồi thường 2.2.4.2 Cung cấp dịch vụ - Thái độ phục vụ nhân viên bảo hiểm trước ký hợp đồng bảo hiểm - Thái độ phục vụ nhân viên bảo hiểm sau ký hợp đồng bảo hiểm - Thái độ phục vụ nhân viên bảo hiểm giải bồi thường hợp đồng bảo hiểm 2.2.4.3 Thƣơng hiệu Bảo hiểm Bảo Minh - Tin tưởng - Đại chúng 2.2.4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu bảo hiểm a Các yếu tố giới tính : Mỗi người có cá tính riêng Nhân cách có nghĩa đặc điểm tâm lý khác biệt người dẫn đến phản ứng tương đối nhứt quán lâu bền với môi trường Nhân cách thường mơ tả từ sau: tự tin, táo bạo, quyết, tự lập, lịng tơn trọng, tính chan hồ, kín đáo , Nhân cách người chịu ảnh hưởng lớn giới tính, nữ có khác biệt lớn so với nam, hành vi thái độ mua sắm, sử dụng sản phẩm khác nhau, đàn ông nhanh hơn, định lẹ làng hơn, phụ nữ thận trọng, suy tính lại lâu b Các yếu tố thu nhập: Thu nhập người có ảnh hưởng nhiều đến việc chọn sản phẩm người Hoàn cảnh kinh tế người bao gồm số lợi tức tiêu xài ( mức độ, ổn định cách xếp thời gian ), tiền gửi tiết kiệm tài sản, nợ, khả vay mượn thái độ chi tiêu so với tiết kiệm Người bán bảo hiểm bán sản phẩm nhạy cảm với lợi tức thường phải theo dõi khuynh hướng lợi tức cá nhân, số tiền tiết kiệm lãi suất ngân hàng Nếu số kinh tế cho thấy suy thối, người bán bảo hiểm dùng biện pháp tính tốn lại số tiền phí cần đóng, sử dụng loại hình bảo hiểm khác phù hợp với thu nhập thực tế người mua thời điểm SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải c Các yếu tố nghề nghiệp: Nghề nghiệp người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa dịch vụ Người bán bảo hiểm cố gắng xác định nhóm nghề nghiệp có quan tâm mức trung bình đến sản phẩm dịch vụ 2.2.5 Phƣơng pháp thu thập thơng tin: vấn cá nhân 2.2.5.1 Mô tả phƣơng pháp Nhà nghiên cứu chọn mẫu nghiên cứu phương pháp chọn mẫu xác suất hay phi xác suất Tùy theo đối tượng nghiên cứu, mẫu bao gồm hộ gia đình, doanh nghiệp hay cá nhân Sao dùng bảng câu hỏi soạn sẵn, gởi nhân viên vấn đến gặp mặt trực tiếp đối tượng mẫu để tiến hành vấn Trong vấn cá nhân, vấn viên đáp viên gặp mặt trực tiếp, nhà, doanh nghiệp hay trung tâm thương mại 2.2.5.2 Vai trò vấn viên vấn cá nhân Trong vấn cá nhân, vấn viên đóng vai trị chủ chốt việc gặp hỏi đối tượng Phỏng vấn viên đối tượng bật tạo nên giá trị số liệu thu thập Kỹ đặt câu hỏi cách khéo léo tinh tế việc nêu câu hỏi nhằm theo dõi kiểm tra lại có ảnh hưởng lớn tới mức độ xác số liệu Phỏng vấn viên không quan điểm hay thiên kiến ảnh hưởng đến câu trả lời đáp viên 2.2.5.3 Các mặt hạn chế phƣơng pháp vấn cá nhân Phỏng vấn cá nhân thực nhà, doanh nghiệp hay trung tâm thương mại gặp mặt hạn chế khác tùy vào địa điểm vấn Giới hạn chọn mẫu vấn trung tâm thương mại: Mẫu nhiên cứu mẫu xác suất hay ngẫu nhiên Rất thường mẫu theo định ngạch, nghĩa vấn viên nhận thị phải vấn cho đủ tỷ lệ mặt nhân học mức độ giàu nghèo bên Phương pháp chọn mẫu theo định ngạch không cho phép ta suy diễn kết thu cho tổng thể nghiên cứu rộng Ngoài cần lưu ý vấn đề vào ngày làm việc tuần, tỷ lệ người lớn tuổi niên lui tới trung tâm thương mại cao ngày chủ nhật Nếu có nhiều cửa vào, cửa gần bãi giữ xe gắn máy có nhiều người mức thu nhập cao vào, cửa gần bến xe buýt hay bãi giữ xe đạp ngược lại SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải - Thời gian thúc bách vấn trung tâm thương mại, có người lui tới nơi để vui chơi mà để mua sắm Họ có thời để trả lời cho dù họ có thích thú trả lời vấn viên mang tâm lý vội vàng nên đẩy nhanh tốc độ hỏi , khiến khó lịng đạt chất lượng vấn cao - Khi vấn cá nhân nhà hay doanh nghiệp, chi phí cao Chi phí vấn cá nhân nhà hay doanh nghiệp cao so với phương pháp điều tra Lý có nhiều thời chết, dùng để vấn viên di chuyển từ nơi đến nơi khác mà ta phải trả thù lao Thêm vào đó, tỷ lệ từ chối trả lời cao, từ đến 30% đối tượng tiếp xúc Ngoài dùng mẫu xác cịn phải tồn thời gian tới lui để vấn cho đủ số người chọn mẫu 2.2.5.4 Các trƣờng hợp áp dụng vấn cá nhân Phương pháp vấn cá nhân chọn thu thập số liệu để trình bày minh họa ( quảng cáo, sản phẩm, bao bì, thăm dò ý kiến khách hàng ) Riêng phương pháp vấn cá nhân trung tâm thương mại dùng cho nghiên cứu cần câu hỏi đem lại câu trả lời ngắn gọn SVTH: Võ Nguyễn Thị Bảo Trân Trang Đề tài : Thăm dò ý kiến khách hàng Bảo hiểm Bảo Minh AG GVHD: Nguyễn Thị Minh Hải CHƢƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Thông tin mẫu Tổng cộng số Bảng câu hỏi thu thập 50 , theo dự kiến ban đầu, hoàn thành kế hoạch vấn 100%.Chi tiết thông tin mẫu sau: 5.1.1 Giới tính Tổng số cá nhân vấn: 50 Trong đó: Nam : 34, chiếm tỷ lệ : 68% Nữ : 16, chiếm tỷ lệ : 32% 32% Nữ Nam 68% Biểu đồ 5.1: Giới tính 5.1.2 Thu nhập 60 50 50 40 30 20 20 14 16 10 - Triệu đồng - triệu đồng - triệu đồng