Sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của một số ngân hàng thương mại ở thành phố long xuyên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ LONG XUYÊN TRẦN PHẠM NHẬT KIÊN AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ LÒNG XUYÊN TRẦN PHẠM NHẬT KIÊN DNH142077 GVHD: Ths Hồ Bạch Nhật AN GIANG, THÁNG 05 NĂM 2018 Khóa luận “Sự thỏa mãn lịng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng số ngân hàng TM thành phố Long Xuyên”, sinh viên Trần Phạm Nhật Kiên thực hướng dẫn Ths Hồ Bạch Nhật Tác giả báo cáo kết nghiên cứu Hội đồng Khoa học Đạo tạo thông qua ngày Thư ký (Ký tên) Phản biện Phản biện - - (Ký tên) (Ký tên) Cán hướng dẫn -(Ký tên) Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) i LỜI CẢM ƠN ****** Trong q trình thực khố luận tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ quý báu từ Thầy Cơ giáo, gia đình, bạn bè khách hàng tham gia khảo sát Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất giảng viên trường Đại học An Giang, đặc biệt giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, người giúp tơi có đầy đủ kiến thức kỹ để thực nghiên cứu Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Hồ Bạch Nhật Người dành nhiều thời gian để hướng dẫn tận tình bảo, giúp tơi hồn thành khố luận tốt nghiệp Tiếp đến, xin chân thành cảm ơn khách hàng Ngân hàng tham gia khảo sát, giúp tơi có thơng tin liệu cho nghiên cứu Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người hết lòng ủng hộ, động viên tơi q trình thực khố luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM TẮT Đề tài thực nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng; phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ với thỏa mãn lòng trung thành; thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Phân tích khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn Lòng trung thành khách hàng theo số biến nhân học Thang đo gồm 43 biến quan sát Kết kiểm định sơ độ tin cậy thang đo cho thấy có biến khơng đạt yêu cầu nên bị loại khỏi thang đo Sau phân tích hồi quy, thang đo chất lượng dịch vụ cịn lại thành phần là: Sự hữu hình, cảm thông, tin cậy, lực phục vụ, Sự phản hồi Trong đó, phản hồi có tác động nhiều đến thỏa mãn thành phần lực phục vụ có tác động mạnh đến lòng trung thành Kiểm định khác biệt biến nhân học, kết cho thấy: khơng có khác biệt đánh giá nhóm khách hàng có độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính, tình trạng nhân thu nhập hàng tháng khác Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn, lòng trung thành, ngân hàng TM, thành phố Long Xuyên iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp “SỰ THỎA MÃN VÀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TM TẠI THÀNH PHỐ LONG XUN” tơi nghiên cứu thực Các Thông tin, số liệu sử dụng Khóa luận hồn tồn trung thực xác Tất giúp đỡ cho việc thực Khóa luận cảm ơn thơng tin Khóa luận ghi rõ nguồn gốc Tác giả Trần Phạm Nhật Kiên iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.Lý chọn đề tài : 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ……… ………………………………………………… 1.3.2.Phạm vi nghiên cứu: …………………………………………………………… 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU……………… 2.1 NHTM dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm NHTM ……………………………………………………………… 2.1.2 Khái niệm tín dụng 2.2 DỊCH VỤ 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ……………………………………………………………… 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ …………………………………………………………… .5 2.3 Chất lượng dịch vụ: ………6 2.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: 2.5.1 Sự hài lòng khách hàng 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.6 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành: 10 2.6.1 Lòng trung thành 10 2.6.2 Mối quan hệ lòng trung thành hài lòng khách hàng 10 2.7 Các nghiên cứu tác giả trước 11 2.7.1 Nghiên cứu Nguyễn Thành long, 2011 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại: 11 2.7.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh, 2010 Lòng trung thành khách hàng ngành Ngân hàng TP.HCM 12 2.7 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mô hình Servqual Gronroos (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu 15 v 2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu: 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 18 3.2 Biến thang đo 19 3.2.1 Các biến nhân học 19 3.2.2 Các biến đo lường chất lượng dịch vụ 19 3.2.3 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng: 23 3.2.4 Thang đo lòng trung thành khách hàng: 23 3.3 Mẫu 24 3.4 Phương pháp kiểm định: 25 3.4.1 Hệ số Cronbach’s alpha: 25 3.4.2 Kiểm định EFA: 25 3.4.3 Kiểm định khác biệt đánh giá thỏa mãn lòng trung thành khách hàng theo số biến nhân học: 26 3.4.4 Phân tích hệ số tương quan 26 3.4.5 Tổng hợp thông tin mẫu: 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27 4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 29 4.1.1 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần chất lượng dịch vụ: 29 4.1.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần thỏa mãn lòng trung thành : 32 4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA): 33 4.2.1 Kết phân tích nhân tố cho thành phần chất lượng dịch vụ: 33 4.2.2 Kết phân tích nhân tố cho thang đo thỏa mãn: 35 4.2.3 Kết phân tích nhân tố cho thang đo lịng trung thành: 36 4.3.Kiểm định mơ hình nghiên cứu: 39 4.4 Kiểm định khác biệt đánh giá thỏa mãn lòng trung thành qua số biếnnhânkhẩuhọc…………………………………… 47 4.4.1 Kiểm định khác biệt đánh giá thỏa mãn lòng trung thành nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau: 46 4.4.2 Kiểm định khác biệt đánh giá thỏa mãn lịng trung thành nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau: 47 4.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ số NH khảo sát : 48 vi 4.5.1 Sự hữu hình: 51 4.5.2 Năng lực phục vụ: 52 4.5.3 Sự phản hồi : 54 4.5.4 Sự cảm thông: 56 4.5.5 Sự tin cậy: 58 4.6 Đánh giá thỏa mãn lòng trung thành khách hàng chất lượng 59 4.6.1 Sự thỏa mãn : 59 4.6.2 Lòng trung thành: 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 5.1 Kết luận: 63 5.2 Kiến nghị: 64 5.3 Hạn chế đề tài: 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 69 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 76 vii DANH MỤC BẢNG Bảng Các bước phương pháp nghiên cứu 18 Bảng Biến thang đo thành phần nhân học 19 Bảng Biến quan sát thành phần hữu hình 20 Bảng Biến quan sát thành phần lực 21 Bảng Biến quan sát thành phần phản hồi 21 Bảng Biến quan sát thành phần cảm thông 22 Bảng Biến quan sát thành phần tin tưởng 22 Bảng Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 23 Bảng Thang đo lòng trung thành 24 Bảng 10 Số lượng đáp viên khảo sát thực tế ngân hàng 27 Bảng 11.Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần hữu hình sau loại biến HH8, HH9 29 Bảng 12 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần lực phục vụ 30 Bảng 13 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần phản hồi sau loại biến PH6 30 Bảng 14 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần cảm thông 31 Bảng 15 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần tin cậy sau loại bỏ biến TC6 32 Bảng 16 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần thỏa mãn 32 Bảng 17 Kết kiểm định Cronbach Alpha cho thành phần lòng trung thành sau loại bỏ biến LTT7 33 Bảng 18 Bảng ma trận xoay nhân tố 34 Bảng 19 KMO and Bartlett's Test (STM) 35 Bảng 20 Giá trị Eigenvalue phương sai trích ( STM ) 35 Bảng 21 Bảng ma trận xoay nhân tố ( STM ) 36 Bảng 22 KMO and Bartlett's Test ( LTT ) 36 Bảng 23 Giá trị Eigenvalue phương sai trích ( LTT ) 36 Bảng 24 Bảng ma trận xoay nhân tố ( STT ) 37 Bảng 25 Cơ cấu thang đo sau kiểm định Cronbach Alpha EFA 37 Bảng 26 Ma trận hệ số tương quan 39 ix TM 240 2.00 4.67 3.3375 51521 LTT 240 1.67 5.17 3.5479 63809 Valid N (listwise) 240 Custom Tables Ngân hàng Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean HH1 3,76 2,43 3,77 3,53 3,64 HH2 3,51 2,60 3,70 3,51 3,21 HH3 3,83 2,23 3,75 3,35 3,25 HH4 3,27 2,60 3,61 3,47 3,32 HH5 3,78 2,66 3,98 3,49 3,58 HH6 3,73 2,51 3,43 3,47 3,66 HH7 3,71 2,64 3,70 3,49 3,43 Custom Tables Ngân hàng Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean NL1 4,05 3,40 4,00 4,15 4,04 NL2 4,00 3,38 4,09 3,84 3,89 NL3 3,66 3,17 3,91 4,00 3,79 NL4 3,78 3,28 3,91 3,96 4,04 NL5 3,68 3,32 3,95 4,02 4,00 NL6 4,00 3,36 3,98 3,96 4,02 Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean PH1 3,20 2,79 3,14 3,27 3,06 PH2 3,49 3,02 3,18 3,25 3,11 PH3 3,17 2,66 3,11 2,98 2,92 Custom Tables Ngân hàng PH4 3,12 2,55 3,20 3,38 2,91 Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean CT1 3,54 2,45 3,80 3,58 3,51 CT2 3,29 2,55 3,77 3,56 3,49 CT3 3,61 2,43 3,70 3,58 3,62 CT4 3,39 2,64 3,70 3,67 3,40 CT5 3,56 2,79 3,55 3,45 3,38 CT6 3,46 2,43 3,52 3,27 3,47 Custom Tables Ngân hàng Custom Tables Ngân hàng Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean TC1 3,54 2,72 3,50 3,76 3,96 TC2 3,59 2,51 3,70 3,67 3,79 TC4 3,56 2,66 3,25 3,49 3,77 TC5 3,44 2,72 3,50 3,64 3,89 Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean TM1 3,00 2,40 2,98 3,13 3,02 TM2 3,46 2,81 3,57 3,58 3,58 TM3 3,95 2,77 3,86 3,96 3,89 Vietcombank Sacombank Vietinbank BIDV Agribank Mean Mean Mean Mean Mean LTT1 3,63 2,96 3,66 3,71 3,68 LTT2 3,61 3,13 3,64 3,85 3,66 Custom Tables Ngân hàng Custom Tables Ngân hàng LTT3 3,56 2,77 3,73 3,80 3,66 LTT4 3,71 2,89 3,59 3,53 3,70 LTT5 3,83 2,94 3,77 3,64 3,75 LTT6 3,71 2,79 3,75 3,89 3,75 ... số ngân hàng TM thành phố Long Xuyên - Kiểm định khác biệt đánh giá hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tín dụng số ngân hàng TM thành phố Long Xuyên theo số biến nhân. .. Long Xuyên - Xác định mức độ tác động thành phần CLDV đến hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân số ngân hàng TM thành phố Long Xuyên - Đánh giá hài lòng lòng trung thành khách hàng cá nhân. .. lòng trung thành khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng Ngân hàng TM thành phố Long Xuyên? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định thành phần đo lường CLDV tín dụng cá nhân số ngân hàng TMCP thành phố Long