Luận án mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa e learning

1 Chương GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Giới thiệu tóm tắt nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục đích tìm mối quan hệ nhân tố định chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Phương pháp nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính sở lý thuyết phân tích định lượng với kỹ thuật phân tích mơ hình cân cấu trúc (SEM) Với nghiên cứu mẫu lớn kết hợp với vấn chuyên gia, tác giả xác định nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng sinh viên mơi trường đào tạo từ xa E-Learning Ba nhân tố là: Chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Chất lượng hệ thống dịch vụ hỗ trợ đào tạo Nghiên cứu hài lòng sinh viên tảng hình thành lịng trung thành sinh viên mơi trường học tập từ xa ELearning Lịng trung thành sinh viên chịu ảnh hưởng gián tiếp từ nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Kết nghiên cứu có nhận định mang tính khám phá làm tảng cho cơng tác quản lý phát triển hệ đào tạo từ xa tương lai 1.2 Lý chọn đề tài nghiên cứu Đào tạo từ xa – E-Learning hiểu hệ thống đào tạo thiết kế dựa phương pháp công nghệ nhằm hỗ trợ việc học sinh viên nguồn lực phục vụ giảng dạy học tập bị tách biệt thời gian không gian Đào tạo từ xa lấy tự học tổ chức, cung ứng học liệu sở đào tạo hướng dẫn đội ngũ giảng viên Đào tạo từ xa E-Learning xu phát triển mạnh, hội phát triển mở rộng quy mơ đào tạo theo hình thức trường đại học quan tâm ý trước xu giảm mạnh loại hình đào tạo phi quy khác Hình thức học tập theo phương thức đào tạo từ xa E-Learning phần khẳng định lợi thời gian, kinh phí đáp ứng nhiều cho đối tượng tham gia Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ yếu tổ chức đào tạo ngun nhân dẫn đến khơng hài lịng cho sinh viên dần uy tín chương trình cộng đồng xã hội Một thực tế tỷ lệ sinh viên bỏ học chừng nhiều q trình đào tạo, thể tính cam kết theo đuổi chương trình sinh viên gặp nhiều vấn đề trở ngại Vấn đề thu hút tạo động lực để sinh viên học tập gặp nhiều khó khăn Đặc biệt, việc chuyển đổi từ chế bao cấp sang chế tự chủ làm thay đổi cách thức quản lý cững thay đổi vai trò đối tượng tham gia vào trình quản lý đào tạo Việc đưa khái niệm dịch vụ đào tạo vào trường đại học thách thức khó khăn lớn, địi hỏi thay đổi nhận thức người cách đồng tốn thời gian, kinh phí Với đối tượng đào tạo khác có phương thức tổ chức đào tạo khác nhau, điều kiện đảm bảo dạy học khác nhau, đặc biệt hệ đào tạo từ xa, hệ phi quy đào tạo cho người làm, có đặc thù riêng sở đào tạo phải thừa nhận sinh viên hệ đào tạo từ xa khách hàng thực Khi coi sinh viên khách hàng sở giáo dục việc nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành sinh viên vấn đề quan trọng, đặc biệt hệ đào tạo từ xa E-Learning, việc nghiên cứu lại thực cần thiết giữ vai trò quan trọng việc phát triển hệ đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Sự trung thành sinh viên giúp sở đào tạo trở nên có thương hiệu hơn, sinh viên tin tưởng vào sở đào tạo, tin vào định hướng phát triển tương lai họ sau trường Chính vậy, việc nghiên cứu cách sâu rộng mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng, lòng trung thành sinh viên thực cần thiết có ý nghĩa thực tiễn tiến trình phát triển chương trình đào tạo từ xa Việt Nam Trong năm gần đây, chất lượng dịch vụ giáo dục ý, với tiên lấy sinh viên trung tâm cách tiếp cận giáo dục đại Nhận thức xuất phát từ ý thức coi sinh viên khách hàng, đơn vị đào tạo cung cấp dịch vụ đào tạo phục vụ sinh viên Yếu tố làm cho khách hàng hài lịng để họ kiên trì theo đuổi nghiệp học tập coi thành công tổ chức đào tạo Trong năm gần đây, có nhiều trường đại học áp dụng chiến lược hướng tới khách hàng sinh viên, nhiên, chưa có nghiên cứu hay trường sử dụng công cụ để đo lượng hay đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo để làm sở cho việc cải tiến chất lượng Đây lỗ hổng xác đáng cho việc đưa chiến lượng cụ thể đào tạo nhằm hướng tới khách hàng sinh viên Trên sở phân tích trên, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu luận án Tiến sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân mình: “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning” 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng thể: Nghiên cứu nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa ELearning, mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Trên sở kết đạt có kiến nghị mang tính cải tiến phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 1.3.2 Mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning, hài lòng, mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning (2) Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning (3) Xác định mức độ ảnh hưởng thứ tự tác động mối quan hệ để từ có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning (4) Kiến nghị giải pháp phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng cho sinh viên 1.3.3 Câu hỏi quản lý a Yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning b Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao hài lòng cho sinh viên phải đảm bảo chất lượng đào tạo đào tạo từ xa ELearning? c Để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo yếu tố cần ưu tiên cụ thể cần phải hành động nào? d Làm để nâng cao mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning? 1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu luận án, câu hỏi nghiên cứu đưa là: a Mối quan hệ chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning nào? b Mối quan hệ chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning nào? c Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo quản lý với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning nào? d Sự hài lòng sinh viên có ảnh hưởng tới mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning? e Chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung có ảnh hưởng thể tới hài lịng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất vật tượng cần xem xét làm rõ nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu luận án là: - Các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning - Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning - Mối quan hệ hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning 1.4.2 Khách thể nghiên cứu đối tượng khảo sát Khách thể nghiên cứu hệ thống vật mang đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu luận án tập hợp sinh viên theo học chương trình đào tạo từ xa E-Learing trường đại học có đào tạo từ xa E-Learning Đối tượng khảo sát nhóm sinh viên chọn thuộc hai trường: Đại học Kinh tế quốc dân Trường Đại học mở Ha Nội học chương trình đào tạo từ xa E-Learning 1.4.3 Phạm vị nghiên cứu: - Về nội dung: Nghiên cứu phương thức đào tạo từ xa E-Learning, sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning, hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Nghiên cứu hệ đào tạo đại học theo phương thức đào tạo từ xa E-Learning, người học gọi sinh viên - Về không gian: Tập trung vào khảo sát lấy ý kiến đánh giá trường có đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Khảo sát đối tượng sinh viên theo học chương trình đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam, tập chung chủ yếu hai đơn vị có số lượng sinh viên lớn ĐH Mở Hà Nội Đại học Kinh tế quốc dân, vấn chuyên gia giáo dục Việt Nam, nhà tuyển dụng sinh viên tốt nghiệp chương trình đào tạo từ xa ELearning Việt Nam - Về thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ năm 2008 đến 2014, số liệu sơ cấp điều tra, khảo sát từ năm 2015 1.5 Cách tiếp cận nghiên cứu 1.5.1 Các bước nghiên cứu Nghiên cứu khoa học chuỗi hoạt động hướng vào việc tìm kiếm điều kiến thức, phát chất vật, tượng sáng tạo phương pháp, kỹ thuật nhằm cải tạo giới (Nguyễn Văn Thắng, 2014) Trong luận án này, tác giả lựa chọn cách tiếp cận nghiên cứu theo bước sau: Bước Nghiên cứu lý thuyết tổng quan về chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành mối quan hệ nhân tố mơi trường đào tạo từ xa E-Learning Bước Xác định khoảng trống nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Bước Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu cho vấn đề nghiên cứu Bước Tìm hiểu phương pháp nghiên cứu phù hợp để đạt mục tiêu nghiên cứu Bước Thu thập liệu định tính liệu định lượng qua vấn chuyên gia điều tra phiếu hỏi Bước Phân tích liệu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Bước Bàn luận kết nghiên cứu mối quan hệ mơ hình nghiên cứu Bước Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 1.5.2 Cách tiếp cận nghiên cứu Để mở đầu cho việc nghiên cứu luận án, xuất phát từ bối cảnh đào tạo từ xa, kinh nghiệm làm việc vấn đề đào tạo từ xa, tác giả có nhìn tổng quan đưa vấn đề cần nghiên cứu tính cấp thiết Để đảm bảo nghiên cứu tập trung, vấn đề thu hẹp môi trường đào tạo từ xa E-Learning, câu hỏi nghiên cứu giới hạn đối tượng khách thể nghiên cứu đặt để lựa chọn phương pháp nghiên cứu cho phù hợp Quan sát vật tượng phát vấn đề cần nghiên cứu bước quan trọng nghiên cứu Bằng kinh nghiệm quản lý sinh viên hệ đào tạo từ xa ELearning trường Đại học Kinh tế quốc dân, tác giả nhận nhiều vấn đề có ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển phương thức đào tạo Đối tượng đầu vào cán làm việc học địi hỏi khác so với sinh viên quy, tỷ lệ bỏ học kỳ nhiều, dịch vụ phục vụ sinh viên yếu kèm từ sở giáo dục, sinh viên đòi hỏi phục vụ khách hàng thực để có động lực theo đuổi hồn thành chương trình học Phải chất lượng dịch vụ sở giáo dục thực có vấn đề làm cho sinh viên khơng hài lịng với chương trình học dẫn đến mức độ trung thành chương trình thấp Đó vấn đề tác giả đặt liên quan đến tiêu đề luận án nghiên cứu Bằng tổng quan nghiên cứu, tác giả tổng hợp trường phái lý thuyết khác liên quan đến vấn đề nghiên cứu, phân loại khái niệm kết nghiên cứu theo chủ đề nghiên cứu luận án Trên sở giả thuyết, kết nghiên cứu khác nhau, tác giả có so sánh lựa chọn nhân tố mơ hình đánh giá, đo lường cho phù hợp với vấn đề nghiên cứu, giới hạn theo phạm vi địa lý phạm vi lĩnh vực cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu luận án Để chứng minh hay bác bỏ giả thuyết nghiên cứu, tác giả sử dụng quy tắc logic (so sánh, cân bằng, nhân quả) phương pháp thu thập, xử lý liệu thông tin để khẳng định tính đắn hay tính sai giả thuyết Dựa vào sở lý thuyết liên quan, đối tượng nghiên cứu khách thể nghiên cứu, tác giả lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học khác để đạt mục tiêu nghiên cứu Để tìm luận lý thuyết, tác giả nghiên cứu từ cơng trình nghiên cứu tác giả nước, thu thập liệu qua khảo sát sinh viên bảng hỏi, qua báo cáo tổng kết sở đào tạo, qua vấn đối tượng để hình thành luận thực tiễn Kết phân tích luận liệu nghiên cứu sở cho việc chứng minh giả thuyết, bộc lộ quy luật, điểm mạnh yếu, sai lệch để làm sở cho việc nhận định kết đưa khuyến nghị Cách tiếp cận nghiên cứu luận án q trình hoạt động nghiên cứu có trình tự, có luận khoa học rõ ràng chắn bước tác giả 1.6 Những đóng góp luận án 1.6.1 Những đóng góp mặt học thuật, lý luận (1) Luận án thành tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo đào tạo từ xa E-Learning gồm thành tố chính: Chất lượng hệ thống cơng nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo Mô hình xuất phát từ kết hợp mơ hình nghiên cứu: Han Baek (2004) dựa SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trực tuyến, Jun Cai (2001) đánh giá CLDV ngân hàng điện tử ưu tiên đánh giá chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến nghiên cứu Alisher(2009) Afzaal (2011) để bổ sung nhân tố tác động từ chất lượng đội ngũ giảng viên môi trường đào tạo trực tuyến Các nhân tố mơ hình nghiên cứu chọn lọc cách phù hợp để đo lường CLDV đào tạo từ xa E-Learning 1.6.2 Những phát hiện, đề xuất rút từ kết nghiên cứu (2) Kết nghiên cứu luận án CLDV đào tạo đánh giá ba nhân tố theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến Ba nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp, chiều tới hài lịng sinh viên có ảnh hưởng gián tiếp chiều tới lòng trung thành sinh viên ĐTTX-E Sự hài lòng ảnh hưởng lớn tới lòng trung thành người học, trung thành người học nguồn gốc để chương trình ĐTTX-E phát triển bền vững (3) Để phát triển chương trình ĐTTX-E, tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng (người học) mình, từ có lịng trung thành họ Bên cạnh phát triển chất lượng đội ngũ giảng viên (INSQ) hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ), tổ chức giáo dục từ xa cần ý đẩy mạnh ưu tiên đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo (TSSQ), nhân tố định quan trọng phát triển đào ĐTTX-E (4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất lượng theo mức độ quan trọng yếu tố nhân tố đánh giá CLDV đào tạo sau: TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy INSQ: Tính thực hành-Chất lượng chun mơn-Tính tương tác OISQ: Tính xác-Tính cập nhật-Tính bảo mật-Dễ dàng sử dụng-Tính hấp dẫn 1.7 Kết cấu luận án Luận án nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning gồm chương: Chương GIỚI THIỆU CHUNG: Giới thiệu chung tính cấp thiết chủ đề nghiên cứu, mục tiêu đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Nghiên cứu vào khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng, cách đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo từ xa E-Learning, đánh giá hài lòng sinh viên mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ ELearning Trên sở nghiên cứu tổng quan, luận án sâu vào vấn đề mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learaning Chương MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Trên cở sở nghiên cứu tổng quan lý thuyết sở liên quan, tác giả xác định khoảng trống cho nghiên cứu, đưa mơ hình nghiên cứu giả thuyết cần chứng minh nội dung luận án Để đạt mục tiêu luận án, phương pháp nghiên cứu nêu rõ chương Chương BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Chương nghiên cứu chi tiết thực trạng đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam nay, vấn đề nó, hạn chế điểm yếu trình phát triển đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Trên sở phân tích số liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát sinh viên, tác giả sử dụng phương pháp phân tích số liệu định lượng qua phân tích mơ hình cấu trúc SEM để đánh giá mối quan hệ mơ hình nghiên cứu, kết hợp với phân tích liệu định tính để trả lời cho giả thuyết đạt mục tiêu nghiên cứu luận án Chương BÀN LUẬN KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ KIẾN NGHỊ Trên sở số liệu nghiên cứu, đề tài chứng minh giả thuyết đưa bình luận làm sở cho vận dụng thực tế Bên cạnh luận án đưa khuyến nghị cho nhà hoạch định sách, nhà quản lý giáo dục để phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning tương lai Việt Nam Tóm tắt chương Chương phần giới thiệu chung luận án Nội dung chương nói lên tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu luận án Quy trình nghiên cứu luận án, cấu trúc luận án tóm tắt điểm đóng góp luận án trình bày chương để người đọc theo dõi cách rõ dàng logic cho vấn đề nghiên cứu 10 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Trong chương trình bày cách tổng hợp có phân tích, so sánh đánh giá nghiên cứu liên quan đến luận án Nội dung đề cập đến vấn đề nghiên cứu trước đây, sở lý luận vấn đề nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, khái niệm, kết nghiên cứu được cơng bố, sở đưa khoảng trống nghiên cứu luận án 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ Kotler (2001) cho dịch vụ coi biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu sờ thấy khơng dẫn đến việc chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hóa dạng vật chất nó, hay nói cách khác bị ràng buộc khơng bị ràng buộc với sản phẩm Theo Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính vơ hình có tương tác khách hàng nhân viên tiếp cận với khách hàng, khách hàng với dịch vụ nguồn lực vật chất, hàng hóa hệ thống cung cấp dịch vụ đưa giải pháp đáp ứng cho vấn đề khách hàng Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985) Handi Irawan D (2002) cho đặc điểm quan trọng dịch vụ sản xuất tiêu thụ lúc Do đó, hài lịng khách hàng dịch vụ phụ thuộc vào trình hay thời gian tương tác đồng thời khách hàng dịch vụ cung cấp Với thị trường hướng trọng tâm vào khách hàng nay, dịch vụ nhân tố quan trọng việc giữ chân khách hàng tăng trưởng lợi nhuận Chìa khóa để đảm bảo trung thành khách hàng nằm việc tạo phản ứng tích cực khách hàng khách hàng đến, gọi điện quay trở lại mua hàng Bằng việc cam kết cung cấp dịch vụ tình khách hàng cần, tổ chức/đơn vị phải cung cấp dịch vụ vượt qua mong đợi khách hàng cuối 172 98 Oliver, R (1981), “Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retails Settings” Journal of Retailing, Số 57, Tập 3, tr 25- 49 99 Oliver, R (1997), Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill 100 Oliver, R I (Ed.) (1996), “Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer New York: McGraw-Hill” 101 Olmstead, J (2007), “Program development, implementation and evaluation: Lessons learned at the University of Wisconsin- Stout”, Techniques, Số 82, Tập 6, tr 22-23 102 Ozlem Cakir (2014), “The Factors that Affect Online Learners’ Satisfaction”, Anthropologist, Số 17, Tập 3, tr 895-902 103 Parasuraman (1997), "Listening to the Customer: The Concept of a Service-Quality Information System", Sloan Management Review, tr 65-76 104 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L.L.(1988), “SERVQUAL: MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Số 64, Tập 1, tr 12-40 105 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Retailling, Số 64, Tập 1, tr 12-40 106 Parasuraman, Zeithaml and Malhotra, (2005), “E-S-QUAL A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”, Journal of Service Research, Số 7, tr 121 107 Parsad, B and Lewis, L (2008), Distance education at degree-granting postsecondary institutions, truy cập ngày 15 tháng năm 2015, từ http://nces.ed.gov/pubs2009/2009044.pdf 108 Puzziferro, M (2008), “Online technologies self-efficacy and self-regulated learning as predictors of final grade and satisfaction in collegelevel online courses”, American Journal of Distance Education, Số 22, Tập 2, tr 72-89 109 Qi Huang (2010), “The relationship between service quality and student satisfaction in Higher education sector: A case study on the undergraduate sector of Xiamen University of China”, AU Journal of Management, Số 8, Tập 1, tr 38-44 110 Rauyruen, P & Miller, K E (2007), ”Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty”, Journal of Business Research, Số 60, Tập 1, tr 21-31 111 Reavill, L R P., (1998), Quality assessment, total quality management and the 173 stakeholders in the UK higher education system Managing Service Quality, Số 8, tập 1, tr 55-63 112 Reichheld, F (1996), The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, Boston 113 Reinartz, Werner and V Kumar (2002), “The Mismanagement of Customer Loyalty”, Harvard Business Review, Số 80, Tập 1, tr 86-94 114 Reinhart, J and Schneider, P (2001), “Student satisfaction, self-efficacy, and the perception of the two-way audio/video distance learning environment: A preliminary examination”, Quarterly Review of Distance Education, Số 2, Tập 4, tr 357-365 115 Ribbink D., A Riel, V Liljander and S Streukens (2004), “Comfort your online customer: Quality, trust, and loyalty on the Internet”, Managing Service Quality, Số 14, tr 446-456 116 Robinson, A; Long, G., (1987) Marketing Further Education: Products or People? NAFTHE Journal, march, tr 42-51 117 Roland K Yeo (2008), "Servicing service quality in higher education: quest for excellence", On the Horizon, Số 16, Tập 3, tr 152 – 161 118 Sahin, Đ and M Shelley (2008), “Considering Students’ Perceptions: The Distance Education Student Satisfaction Model”, Educational Technology and Society”, Số 11, Tập 3, tr 216-223 119 Santos J (2003), "E-Service quality: a model of virtual service quality dimensions", Managing Service Quality: An International Journal, Số 13, Tập 3, tr 233 – 246 120 Settle, A and C Settle (2007), “Distance Learning and Student satisfaction in Java Programing Courses”, Journal of Universal Computer Science, Số 13, Tập 9, tr 1270-1286 121 Shank, M D., Walker, M & Hayes, T (1995), “Understanding professional service expectations: you know what our students expect in a quality education?”, Journal of Professional Service Marketing, Số 13, Tập 1, tr 71-89 122 Stodnick M and Rogers P (2008), “Using SERVQUAL to Measure the Quality of the Classroom Experience”, Decision Sciences Journal of Innovative Education, Số 6, Tập 1, tr 115-133 123 Taylor, J.C (1995), “Distance education technologies: The fourth generation”, Australian Journal of Educational Technology, Số 11, Tập 2, tr 1-7 124 Teas, R.K (1993), “Expectations, performance evaluation, and consumer‟s 174 perceptions of quality”, Journal of Marketing, Số 57,Tập 4, tr 18-34 125 Tian Belawati & Jon Baggaley (2009), Policy and Practice in Asian Distance Education, SAGE Publications India Pvt Ltd, International Development Research Centre, Canada 126 Tolga DURSUNa*, Kader OSKAYBA a, Cansu GÖKMENa (2013), The Quality Of Service Of The Distance Education Social and Behavioral Sciences, Published by Elsevier Ltd, Turkey, tr 1133 – 1151 127 Van Dyke, T.P., Prybutok, V.R., and Kappelman, L.A (1999), “Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information Systems Services”, Decision Sciences, Số 30, Tập 3, tr 877-891 128 Verduin, J.R and Clark, T.A (1991), Distance Education: The Foundations of Effective Practice, San Francisco, CA: Jossey-Bass Publishers 129 Wagner, R., J Werner ve R Schramm (2005), An Evaluation of Student Satisfaction With Distance Learning Courses, 18th Annual Conference on Distance Teaching and Learning, truy cập ngày 15/4/2015, từ http://www.uwex.edu/disted/conference/ 130 Wang, Y., Lo, H.P & Yang, Y (2000) “An integrated framework of service quality customer value, satisfaction: Evidence from China‟s telecommunication industry” Information Systems Frontiers, Số 6, Tập 4, tr 325–340 131 Wegerif, R (1998), “The social dimensions of asynchronous learning networks”, Journal of Asynchronous Learning Networks, Số 2, Tập 1, tr 34-49 132 Wolfinbarger M.F & M.C Gilly (2003), “eTailQ: Dimensionalizing, measuring and predicting etail quality”, Journal of Retailing, Số 79, tr 183–198 133 Yang, Z and Jun, M (2002), “Consumer perception of e-service quality: from Internet purchaser and non-purchaser perspectives”, Journal of Business Strategies, Số 19, Tập 1, tr 19-41 134 Yukselturk, E and Yildirim, Z (2008), “Investigation of interaction, online support, course structure and flexibility as the contributing factors to students’ satisfaction in an online certificate program”, Educational Technology & Society, Số 11, Tập 4, tr 51-65 135 Yunus NSNM, Bojei J., Rashid WEW (2013), Service Quality towards Customer Loyalty in Malaysia‟s Domestic Low Cost Airline Services”, International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and ELearning, Số 3, tập 4, tr 333-336 175 136 Zeithaml, Parasuraman, and Malhotra (2000), A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality, Implications for Future Research and Managerial Practice, working paper, report No 00-115, Marketing Science Institute, Cambridge, MA 137 Zhang YU (2003), Analyzing service quality via QFD and SERVQUAL applications in accommodation services and distance learning, A Thesis submitted for the degree of Master of engineering, National University of Singapore 176 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ PHỎNG VẤN NHÓM PHẦN 1: GIỚI THIỆU Xin chào Anh (Chị) Em Bùi Kiên Trung, Nghiên cứu sinh trường Đại học Kinh tế quốc dân, chuyên ngành Quản lý kinh tế, thực đề tài: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Đầu tiên, em xin cám ơn anh chị dành thời gian để em có đóng góp quý báu từ hiểu biết lĩnh vực chuyên môn anh chị Rất mong anh chị dành cho vấn với thời gian khoảng 15 phút Những ý kiến anh chị khơng đánh giá sai, mà tất có ý nghĩa định giúp luận điểm kết đưa luận án thêm phần chắn có minh chứng rõ ràng, khoa học PHẦN 2: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Phỏng vấn chuyên gia giáo dục 2.1.1 Mục đích - - - Tìm hiểu nghiên cứu có liên quan đến chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Ý kiến chuyên gia mục tiêu nghiên cứu luận án: mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Xin ý kiến đóng góp cơng cụ đo lường tính khả thi khảo sát Hỏi ý kiến chuyên gia tính phù hợp đối tượng nghiên cứu mơi trường đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Hỏi ý kiến chun gia tính phù hợp mơ hình nghiên cứu, nhân tố mơ hình 2.1.2 Đối tượng tham gia Là chuyên gia quản lý nghiên cứu lĩnh vực giáo dục đại học: PGS.TS Phạm Xuân Thanh – Bộ GD&ĐT TS Nguyễn Hồng Sơn – Bộ GD&ĐT 177 TS Lê Việt Thủy – P Đào tạo- Trường ĐH Kinh tế quốc dân TS Nguyễn Kế Bính – Đại học Mở HN PGS.TS Nguyễn Quý Thanh – Viện ĐBCLGD, ĐHQGHN PGS.TS Nguyễn Phương Nga – Nguyên GĐ Viện ĐBCLGD, ĐH QGHN TS Tô Quang Cường – Đại học Giáo dục TS Trần Đình Tồn - Nguyên GĐ Trung tâm Đào tạo từ xa-ĐH KTQD PGS.TS Lê Trung Thành - Nguyên GĐ Trung tâm Đào tạo từ xa-ĐH KTQD TS Phạm Minh Tuấn – Chủ tịch HĐQT Topica Việt Nam ThS Phạm Quốc Hùng - GĐ Trung tâm E-Learning – Topica Việt Nam ThS Ngô Thị Thanh Thủy - PGĐ Trung tâm E-Learning – Topica Việt Nam 2.1.3 Phương thức hỏi Để tạo thuận lợi cho q trình vấn sử dụng thời gian chuyên gia, đa phần tác giả sử dụng vấn qua điện thoại gặp mặt trực tiếp Khơng sử dụng hình thức qua email hay bảng hỏi online gián tiếp qua người khác 2.2.4 Quy trình vấn B1 Thiết kế câu hỏi vấn B2 Lập danh sách người vấn B3 Hẹn gặp vấn B4 Tiến hành vấn B5 Ghi chép tổng kết 2.1.5 Câu hỏi vấn chuyên gia Câu hỏi Với nội dung nghiên cứu luận án “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning”, anh chị thấy nghiên cứu chưa? Cả nước nước? Câu hỏi Khái niệm “dịch vụ” đào tạo đặc biệt đào tạo từ xa ELearning nhà quản lý giáo dục thừa nhận chưa? 178 Câu hỏi Anh chị nghĩ quan điểm “phát triển dịch vụ đào tạo điều cần thiết đào tạo từ xa E-Learning? Câu hỏi Theo anh chị, đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa ELearning nhân tố: chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, chất lượng đội ngũ giảng viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý, hợp lý chưa Đủ hay thiếu nhân tố nào? Câu hỏi Khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning theo anh chị cảm nhận mối quan hệ nào, nói chiều tác động, mức độ ảnh hưởng điểm yếu mơ hình phân tích? Câu hỏi Anh chị đóng góp ý kiến vào phiếu hỏi sinh viên đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng lòng trung thành sinh viên qua cảm nhận từ sinh viên? 2.2 Phỏng vấn nhóm giảng viên 2.2.1 Mục đích - Tìm đồng thuận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo - đào tạo từ xa E-Learning Làm rõ quan điểm giảng viên ảnh hưởng đội ngũ giảng viên đối - với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Tìm hiểu yếu tố tác động đội ngũ giảng viên hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning 2.2.2 Đối tượng tham gia Bộ mơn Ngun lý kế tốn – Khoa Kế tốn- NEU; Bộ mơn Quản trị doanh nghiệp – Khoa Quản trị kinh doanh – NEU Bộ mơn Tài doanh nghiệp – Viện NHTC - NEU Nhóm giảng viên doanh nghiệp – Chương trình NEU-EDUTOP – NEU Bộ mơn Kinh tế trị - Khoa Lý luận trị MacLenin - NEU 2.2.3 Phương thức thảo luận nhóm Trong q trình vận hành chương trình đào tạo từ xa E-Leaning cho chương trình Neu-Edutop Đại học Kinh tế quốc dân, đơn vị quản lý đào tạo tổ chức buổi tổng kết, rút kinh nghiệm trao đổi với Bộ môn nhà trường nhằm 179 phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning Trong buổi vậy, tác giả tận dụng hội để có 15 phút trao đổi thảo luận nhóm với thầy tham gia giảng dạy chương trình đào tạo từ xa E-Learning 2.2.4 Câu hỏi vấn Câu hỏi Anh chị có ủng hộ hay khơng đưa việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo vào chiến lược phát triển chương trình đào tạo từ xa E-Learning? Câu hỏi Đứng từ góc độ giảng viên chương trình, anh chị cho biết yếu tố từ anh chị làm nên hài lịng cho sinh viên? Ví dụ tính chun mơn, tính tương tác, tính thực hành, tính cảm thơng thày cơ, tính xác, tính tn thủ, tính nghiêm túc….? Câu hỏi Theo quan điểm thầy cô, yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến có thật quan trọng phương thức đào tạo từ xa E-Learning hay không? Câu hỏi Trong phương thức đào tạo từ xa, vai trò giảng viên gì, điều khác biệt so với phương thức đào tạo truyền thống nay? Câu hỏi Các thầy nên làm để đơn vị quản lý đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E-Learning 2.3 Phỏng vấn nhóm đội ngũ cán quản lý học tập giáo viên chủ nhiệm 2.3.1 Mục đích - Tìm hiểu nhân tố tác động tới hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning - Tìm hiểu cách làm cán quản lý lớp học cán giáo viên chủ nhiệm trình quản lý sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning 2.3.2 Đối tượng vấn - Đội ngũ giáo viên chủ nhiệm – Chương trình Neu-Edutop – NEU - Đội ngũ cán quản lý học tập – Chương trình NEU-Edutop -Topica 2.3.3 Câu hỏi thảo luận Câu hỏi Theo anh chị, yếu tố làm nên thành cơng chương trình đào tạo từ xa E-Learning yếu tố gì? Câu hỏi Theo anh chị, hài lòng lòng trung thành sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning gì? 180 Câu hỏi Anh chị nghĩ nghiên cứu chất lượng dịch vụ hỗ trợ chương trình đào tạo từ xa E-Learning từ anh chị có tính định việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo? Câu hỏi Trong qúa trình quản lý sinh viên chương trình đào tạo từ xa E-Learning, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng hài lòng lòng trung thành sinh viên? Câu hỏi Đo lường phục vụ anh chị sinh viên qua yếu tố nào, mà anh chị đánh giá hài lòng lòng trung thành sinh viên anh chị 2.4 Phỏng vấn nhóm sinh viên 2.4.1 Mục đích - Thăm dị u cầu sinh viên chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, xem sinh viên muốn dịch vụ đào tạo Những yếu tố dịch vụ sinh viên quan tâm Để làm hài lịng sinh viên họ muốn điều từ đơn vị tổ chức đào tạo? - Thăm dò đánh giá kết phân tích liệu qua vấn nhóm sinh viên 2.4.2 Đối tượng tham gia - Nhóm Lớp ONE7 – CN Quản trị kinh doanh, chương trình Neu-Edutop-NEU - Nhóm Liên chi Hội sinh viên đào tạo từ xa Neu-Edutop – NEU 2.4.3 Câu hỏi vấn Câu hỏi Đối với chương trình đào tạo từ xa E-Learning mà anh chị theo học điều làm anh chị hài lòng? Câu hỏi Trong yếu tố mà đơn vị tổ chức đào tạo cung cấp cho anh chị, gồm: hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đội ngũ giảng viên, hệ thống dịch vụ hỗ trợ, anh chị thấy yếu tố quan trọng anh chị yếu tố làm anh chị hài lòng nhất? Câu hỏi Anh chị đánh tới chất lượng dịch vụ yếu tố hệ thống thông tin trực tuyến? Câu hỏi Anh chị đánh tới chất lượng dịch vụ yếu tố chất lượng đội ngũ giảng viên? Câu hỏi Anh chị đánh yếu tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ từ cán quản lý chương trình? 181 Câu hỏi Nếu anh chị hài lịng với khóa học liệu anh chị có tâm theo đuổi khóa học đến hay khơng? Nếu khóa học tốt anh chị có giới thiệu người khác tham gia khơng? KẾT THÚC PHỎNG VẤN Cuối cùng, trân trọng cám ơn ghi nhận đóng góp thiết thực anh chị dành cho nghiên cứu luận án 182 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO PHIẾU ĐÁNH GIÁ TRƯỜNG ĐH KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NEUEDUTOP - 15 phút đánh giá CHƯƠNG TRÌNH nhằm thu thập ý kiến sinh viên để cải tiến chương trình đào tạo phục vụ học tập tốt Rất mong nhận đánh giá khách quan nhất, nghiêm túc bạn nội dung sau: PHẦN 1: ĐÁNH GIÁ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Thang đánh giá Mức độ Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Hãy đánh dấu √ mức độ đồng ý bạn cho nội dung sau: Stt Nội dung đánh giá Thang đánh giá ATT Website chương trình Neu-Edutop có hệ thống hình ảnh bắt mắt lơi sinh viên □ □ □ □ □ EOU Website chương trình Neu-Edutop cho phép bạn tra cứu thông tin cách dễ dàng thuận tiện □ □ □ □ □ CON Website chương trình Neu-Edutop có xếp thơng tin rõ ràng hợp lý □ □ □ □ □ EOU Website chương trình Neu-Edutop giúp bạn dễ dàng đăng nhập vào lớp học qua tài khoản cá nhân □ □ □ □ □ REL Chương trình Neu-Edutop ln cố gắng thực tốt cam kết đề khóa học □ □ □ □ □ REL Hệ thống dịch vụ hỗ trợ học tập chương trình Neu-Edutop cung cấp cách kịp thời □ □ □ □ □ REL Khi xảy cố, chương trình Neu-Edutop ln cố gắng khắc phục cố cách nhanh □ □ □ □ □ TAN Hệ thống dịch vụ hỗ trợ H24/72 hoạt động hiệu □ □ □ □ □ 183 bạn trình học tập TAN Hệ thống email chương trình đường dây nóng hỗ trợ thực hữu ích bạn RES Các yêu cầu khóa học ln cán quản lý chương trình thơng báo xác tới bạn RES Cán quản lý chương trình Neu-Edutop ln cung cấp dịch vụ hỗ trợ học tập cho bạn cách nhanh chóng EMP Bạn thực có thiện cảm với cán quản lý chương trình Neu-Edutop RES Cán quản lý chương trình Neu-Edutop đáp ứng nhu cầu cụ thể bạn học tập EMP Cán quản lý chương trình Neu-Edutop ln quan tâm tới bạn suốt q trình học EMP Thời gian hoạt động cán quản lý chương trình Neu-Edutop phù hợp với yêu cầu sinh viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ CON Thông tin Website chương trình Neu-Edutop thực hữa ích với bạn □ □ □ □ □ ACC Thông tin cung cấp Website chương trình Neu-Edutop ln xác, rõ ràng, dễ hiểu □ □ □ □ □ TIM Các thông tin website đào tạo từ xa E-Learning Neu-Edutop cập nhật □ □ □ □ □ CON Hồ sơ cá nhân bạn Website lưu trữ rõ ràng, đầy đủ, xếp hợp lý □ □ □ □ □ EOU Để sử dụng Website chương trình NeuEdutop, bạn cần phải nỗ lực nhiều □ □ □ □ □ EOU Bạn thực thao tác cách dễ dàng thơng qua Website chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ ACC Các giao dịch bạn chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ln thực xác thuận tiện EOU Bạn không cần nhiều thời gian để tìm kiếm thơng tin trang website chương trình ACC Các thao tác thực trực tuyến bạn trang website xử lý cách xác SEC Bạn tin chương trình Neu-Edutop không sử 184 dụng thông tin cá nhân bạn sai mục đích SEC Các giao dịch trực tuyến bạn thông qua trang website Neu-Edutope đảm bảo an toàn SEC Bạn cảm thấy bảo mật thông tin nhậy cảm mà bạn cung cấp cho chương trình SEC Các giao dịch trực tuyến trang website chương trình Neu-Edutop xảy cố INS Giảng viên chuyên môn chương trình NeuEdutop có kiến thức chun mơn sâu rộng INT Các giảng viên chuyên môn đáp ứng yêu cầu học viên cách nhanh chóng hiệu INS Các giảng giảng viên chuyên môn thật hữu ích bạn INT Các giảng viên chuyên mơn ln nhiệt tình cởi mở thảo luận kiến thức môn học INT Các giảng viên chuyên môn tạo điều kiện để người tham gia vào học thảo luận INT Các giảng viên chuyên môn biết cách tạo hứng thú cho sinh viên □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ INT Các giảng viên chun mơn ln đặt lợi ích học viên lên hàng đầu □ □ □ □ □ INS Giảng viên doanh nghiệp có hiểu biết thực tế phù hợp với tính chất chun mơn mơn học □ □ □ □ □ INT Yêu cầu bạn giảng viên doanh nghiệp đáp ứng cách nhanh chóng hiệu □ □ □ □ □ INS Những thảo luận tình thực tế diễn đàn ln cho bạn hứng thú kiến thức bổ ích □ □ □ □ □ INT Giảng viên doanh nghiệp nhiệt tình trao đổi tạo điều kiện thảo luận cho sinh viên □ □ □ □ □ TAN Chương trình Neu-Edutop ln chuẩn bị tốt hệ thống học liệu điện tử phục vụ học tập bạn □ □ □ □ □ TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ bạn thực hữu dụng ý nghĩa TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến bạn thực tế 185 TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến bạn ln đổi cập nhật □ □ □ □ □ TAN Hệ thống học liệu điện tử cho khóa học trực tuyến thách thức khả tư bạn □ □ □ □ □ TES Bài thi cuối học phần khóa học trực tuyến NeuEdutop có độ dài độ khó phù hợp □ □ □ □ □ TES Các điểm đánh giá hồn thành mơn học có cấu trúc độ khó phù hợp □ □ □ □ □ OEL Nhìn chung, chương trình đào tạo từ xa E-Learning □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Neu-Edutop chương trình có chất lượng OEL Nhìn chung, chương trình Neu-Edutop đáp ứng kỳ vọng bạn đơn vị cung cấp dịch vụ đào tạo STSA1 Nhìn chung, chương trình đào tạo Neu-Edutop chương trình học đại học phù hợp với bạn STSA2 Nhìn chung, bạn hài lịng với hệ thống học liệu điện tử hỗ trợ học tập chương trình cung cấp STSA3 Nhìn chung, bạn hài lịng với hệ thống công nghệ quản lý học tập mạng chương trình □ □ □ □ □ STSA4 Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng giảng dạy giảng viên chun mơn chương trình □ □ □ □ □ STSA5 Bạn hài lịng với giảng viên doanh nghiệp đem đến cho bạn qua thảo luận tình thực tế □ □ □ □ □ STSA6 Nhìn chung, bạn hài lòng với dịch vụ hỗ trợ học tập chương trình Neu-Edutop □ □ □ □ □ STLO1 Bạn cam kết theo đuổi chương trình học Neu-Edutop đến □ □ □ □ □ STLO2 Bạn sẵn sàng giới thiệu chương trình học NeuEdutop cho bạn bè người thân □ □ □ □ □ STLO3 Bạn tham dự khóa học khác nâng cao □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ trường Đại học Kinh tế quốc dân STLO4 Bạn giới thiệu giảng viên chương trình Neu-Edutop cho bạn bè STLO5 Bạn sẵn sàng góp ý kiến thấy có điều bất ổn từ chương trình Neu-Edutop STLO6 Bạn tin tưởng lựa chọn chương trình học Neu- 186 Edutop lựa chọn phù hợp với bạn PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Hãy chọn thông tin phù hợp cách đánh dấu √ Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dưới 20; □55-64; □ 20-24; □ ≥ 65 □ 25-34; □ 35-44; □ Người trả tiền học phí: □ Cá nhân tự trả □ Tự trả phần (