Nghiên cứu Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ

Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong băng tần số 1900-2200 MHz

Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ MỤC LỤC Lời cảm ơn . 3 Tóm tắt 4 Chương 1: Tổng quan về đề tài .5 1.1 Cơ sở hình thành đề tài .5 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3 Phương pháp nghiên cứu .6 1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu 6 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 6 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu .6 Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone 8 2.1 Lịch sử phát triển .8 2.2 Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động 9 2.3 Cơ cấu tổ chức .11 2.4 Các gói dịch vụ .12 2.5 MobiFone Cần Thơ 15 Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu 17 3.1 Vấn đề - mục tiêu nghiên cứu 17 3.2 Mô hình nghiên cứu 17 3.3 Phương pháp nghiên .18 3.4 Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 18 3.5 Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu .18 3.6 Quy trình - tiến độ thực hiện 19 Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ 20 4.1 Thông tin mẫu 20 GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 1 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ 4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ 22 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone .24 4.4 Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng trong năm 2010 27 4.5 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp .28 4.5.1 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 28 4.5.2 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp 29 Chương 5: Kết luận và kiến nghị .30 5.1 Kết luận .30 5.2 Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo .31 TÀI LIỆU THAM KHẢO .32 Phụ lục bảng câu hỏi .33 Phụ lục bảng kết quả phân tích SPSS .36 GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 2 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ LỜI CẢM ƠN Đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ - người đã nuôi dưỡng, giáo dục con trở thành những con người có ích trong xã hội ngày nay! Cảm ơn những người thân luôn đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quãng thời gian qua! Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh những cố gắng và nổ lực của bản thân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất cả Quý Thầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trang bị cho em vốn kiến thức quý báu, ủng hộ, động viên chúng tôi trong suốt bốn năm học tập tại trường. Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng đã không quản công việc bận rộn, tận tình chỉ dạy, nhắc nhở, động viên em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài. Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đặc biệt là các bạn lớp ĐHQTKD-K1– những người đã cùng ngồi chung lớp với tôi trên ghế nhà trường trong suốt bốn năm học vừa qua. Các bạn đã ủng hộ, giúp đỡ em trong quá trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp tôi hoàn chỉnh hơn chuyên đề này. Một lần nữa xin cảm ơn tất cả những người đã giúp tôi xin chúc mọi người luôn vui, khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống! Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 3 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ TÓM TẮT Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT- BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của các dòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” là đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và đánh giá sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành Phố Cần Thơ. Nội dung của đề tài được kết cấu gồm 5 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ Chương 5: Kết luận và kiến nghị Mặc dù đã có sự cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng đề tài vẫn không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD, quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô và tất cả các độc giả. GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 4 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO cuối năm 2007, đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho cả nền kinh tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, trong đó viễn thông không ngoài vòng xoáy xu thế hội nhập đó. Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiều nhà cung cấp như MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, Vietnam Mobile, Beeline, Sfone. Đặc biệt là ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VnaPhone và Viettel với nhiều chiến lược cạnh như các chiến lược về giá cước, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,và các dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến và nó dần trở thành xu hướng. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng. Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳ thị trường độc quyền trước năm 2003. Ngoài ra mức khuyến mãi của nhà mạng không có sức hút đối với các khách hàng sử dụng di động. Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại khiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90% Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, các dòng điện thoại hai sim hai sóng ra đời ồ ạc và không ngừng cải tiến nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng. Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của thương hiệu. Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã cho thấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mới nhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới. GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 5 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo, khuyến mãi. Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vu di động. Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay. Từ đó dẫn đến đề tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu -Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ. -Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone . -Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010. -Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác. 1.3. Phương pháp nghiên cứu 1.3.1. Phương pháp phân tích Phương pháp phân tích kiểm định bằng kiểm định giả thuyết dựa vào kết quả chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation, phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập được. 1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp người dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web,các bài báo. 1.4. Đối tượng - phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone. 1.5. Ý nghĩa đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp thông tin cho MobiFone Cần GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 6 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ Thơ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Cần Thơ để hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt hơn. 1.6. Bố cục, nội dung nghiên cứu Nghiên cứu gồm 5 chương như sau: • Chương 1: Tổng quan Nội dung chương này bao gồm các vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và bố cục nội dung nghiên cứu. • Chương 2: Tổng quan về mạng di động Mobifone Chương 2 trình bày tổng quan về Mobifone: lịch sử phát triển, thành quả đạt được,cơ cấu tổ chức, các gói dịch vụ của MobiFone và giới thiệu sơ lược về MobiFone Cần Thơ. • Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu Chương này tập trung các vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứu gồm có: các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, các giả thuyết cần kiểm định của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu và phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo và các phương pháp phân tích dữ liệu; phương pháp thu thập dữ liệu; quy trình - tiến độ thực hiện của đề tài. • Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ Thông qua chương này, các thông tin về mẫu, mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và sự khác biệt trong sự lựa chọn mạng di động theo tuổi tác của ngưòi dân thành phố Cần Thơ sẽ được phân tích. • Chương 5: Kết luận và kiến nghị Các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế hạn chế và đề xuất nghiên cứu. GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 7 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1. Lịch sử phát triển Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội, là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty là Ông Đinh Văn Phước. 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực. 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn 2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng và tiện ích các loại. Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD. Các đầu số của MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11 số mới được cấp . GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 8 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. 2.2. Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động: Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số 30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008 khoảng 17 nghìn tỷ. Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010 (Nguồn mobifone.com.vn) Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấp dịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tại Việt Nam. Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất Việt Nam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%, Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%) GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 9 Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP. Cần Thơ Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009) (Nguồn mobifone.com.vn) Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danh EVN Telecom và Hanoi Telecom). MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005” do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức. Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin và Truyền thông Việt nam trao tặng: CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY • Các giải thưởng năm 2008 - Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạp chí PC World bình chọn - Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” do độc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn - Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng di động chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn GVHD: Ths. Võ Hồng Phượng SVTH: Phạm Thị Thúy Ái 10 [...]... số mẫu nghiên cứu GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 21 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ  Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ về mặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại di n được cho người dân Quận ninh Kiều Tp Cần Thơ 4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone. .. tích GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 19 Kết luận, Báo cáo SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ 4.1 Thông tin mẫu • Tỷ lệ mẫu: Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫu đạt yêu... 0.043hinhthucsim – 0.044hinhtucthuebao + 0.060thoigiansudung 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 23 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Nhóm nhân tố % Sai số Variance tích lũy 1 2 3 38.981% 56.981% 73.447% 2.729 1.260 1.155... Phượng 15 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ ưu đãi về giá cước chưa từng có Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ 2.4 MobiFone Cần Thơ: Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịu trách nhiệm kinh doanh... doanh trường, Đại học Ang Giang Website www .mobifone. com.vn www.google.com.vn GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 32 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ Phụ lục BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ THÔNG TIN ĐÁP VIÊN Ngày PV: Tên... thân thiết với nhà cung cấp dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng cao hơn nguyên nhân Giá cước của MobiFone GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 24 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ • Phân tích các đặc tính của khách hàng tác động đến mức độ trung thành của khách hàng Quyết định chuyển mạng của... tập trung nghiên cứu các vấn đề sau: - Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ - Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone - Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 - Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ. .. Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận • Biến nghề nghiệp, biến hình thức thuê bao và biến thời gian sử dụng dưới 6 tháng và từ 1 đến dưới 2 không ảnh hưởng đến mức độ trung thành củ khách hàng đối với MobiFone • Có 3 nhóm nguyên nhân chính ảnh hưởng lòng trung thành của khách. .. H.Cờ Đỏ Cần Thơ • DNTN TM-DV Thiên Bảo, địa chỉ: 299 Nhơn Lộc 1 TT.Phong Điền H.Cờ Đỏ Cần Thơ • Cty Cổ Phần Gentraco, địa chỉ: 121 Nguyễn Thái Học, TT.Thốt Nốt, H.Thốt Nốt GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 16 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Vấn đề nghiên. .. Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Địa chỉ các trung tâm chính: GVHD: Ths Võ Hồng Phượng 11 SVTH: Phạm Thị Thúy Ái Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ • Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc (các tỉnh phía Bắc đến