Nghiên cứu Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ

Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000 trong băng tần số 1900-2200 MHz

MỤC LỤC

Lời cảm ơn 3

Tóm tắt 4

Chương 1: Tổng quan về đề tài 5

1.1 Cơ sở hình thành đề tài 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3 Phương pháp nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu 6

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 6

1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu 6

Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone 8

2.1 Lịch sử phát triển 8

2.2 Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động 9

2.3 Cơ cấu tổ chức 11

2.4 Các gói dịch vụ 12

2.5 MobiFone Cần Thơ 15

Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu 17

3.1 Vấn đề - mục tiêu nghiên cứu 17

3.2 Mô hình nghiên cứu 17

3.3 Phương pháp nghiên 18

3.4 Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 18

3.5 Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu 18

3.6 Quy trình - tiến độ thực hiện 19

Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ 20

4.1 Thông tin mẫu 20

4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone

tại Cần Thơ 22

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone 24

4.4 Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng trong năm 2010 27

4.5 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác và nghề nghiệp 28

4.5.1 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo tuổi tác 28 4.5.2 Sự khác biệt trong xu hướng lựa chon mạng điện thoại theo nghề nghiệp 29

Chương 5: Kết luận và kiến nghị 30

5.1 Kết luận 30

5.2 Hạn chế và đề xuất nghiên cứu tiếp theo 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO 32

Phụ lục bảng câu hỏi 33

Phụ lục bảng kết quả phân tích SPSS 36

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên con xin cảm ơn cha mẹ - người đã nuôi dưỡng, giáo dục con trởthành những con người có ích trong xã hội ngày nay! Cảm ơn những người thânluôn đồng hành, quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt quãng thời gian qua!

Để hoàn thành chuyên đề này, bên cạnh những cố gắng và nổ lực của bảnthân, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Trường ĐH Tây Đô, tất cả QuýThầy (Cô) Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã trang bị cho em vốn kiến thứcquý báu, ủng hộ, động viên chúng tôi trong suốt bốn năm học tập tại trường

Cảm ơn GVHD Cô Võ Hồng Phượng đã không quản công việc bận rộn,tận tình chỉ dạy, nhắc nhở, động viên em trong suốt thời gian em thực hiện đề tài

Cuối cùng, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè, đặc biệt là cácbạn lớp ĐHQTKD-K1– những người đã cùng ngồi chung lớp với tôi trên ghế nhàtrường trong suốt bốn năm học vừa qua Các bạn đã ủng hộ, giúp đỡ em trongquá trình học tập, đóng góp ý kiến quý báo giúp tôi hoàn chỉnh hơn chuyên đềnày Một lần nữa xin cảm ơn tất cả những người đã giúp tôi xin chúc mọi ngườiluôn vui, khỏe, hạnh phúc và thành công trong mọi lĩnh vực của cuộc sống!

Sinh viên Phạm Thị Thúy Ái

TÓM TẮT

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động Việt Nam đang trong giaiđoạn cạnh tranh gay gắt đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn Lànsóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lại Đồng thời, theo thông tư số22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉđược đăng ký tối đa 3 sim di động trả trước/mạng Cùng với sự phát triển của cácdòng máy hai sim hai sóng nên khách hàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ củanhiều nhà mạng Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nêntrung thành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin diđộng tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay

Mục tiêu của chuyên đề “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách

hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ” là đo lường mức độ trung

thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, phân tíchcác yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng, tim hiểu xu hướng lựachọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010 và đánh giá sự khác biệttrong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác cảu người dân Thành PhốCần Thơ

Nội dung của đề tài được kết cấu gồm 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài

Chương 2: Giới thiệu về mạng MobiFone

Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động

Mobifone tại Cần Thơ

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Mặc dù đã có sự cố gắng trong quá trình nghiên cứu nhưng đề tài vẫnkhông thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đóng góp ý kiến từ GVHD,quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Trường Đại Học Tây Đô và tất

cả các độc giả

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài

Xu thế phát triển hội nhập sâu rộng sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chứcthương mại thế giới WTO cuối năm 2007, đã đánh dấu một bước ngoặc mới cho

cả nền kinh tế, cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh tại Việt Nam, trong đó viễnthông không ngoài vòng xoáy xu thế hội nhập đó

Trong bối cảnh thị trường thông tin di động các nước cạnh tranh mạnh mẽ

do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, thị trườngthông tin di động Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt của nhiềunhà cung cấp như MobiFone, VnaPhone, Viettel, EVN Telecom, VietnamMobile, Beeline, Sfone Đặc biệt là ba nhà cung cấp lớn là MobiFone, VnaPhone

và Viettel với nhiều chiến lược cạnh như các chiến lược về giá cước, quảng cáokhuyến mãi, giảm giá, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng,và các dịch vụchăm sóc khách hàng đã tạo cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn, làn sóngthuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến và nó dầntrở thành xu hướng Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trênmạng hiện chiếm tỷ lệ khá lớn ở hầu hết các mạng Tình trạng này cho thấykhách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thời kỳthị trường độc quyền trước năm 2003

Ngoài ra mức khuyến mãi của nhà mạng không có sức hút đối với cáckhách hàng sử dụng di động Làn sóng dùng sim thay thẻ cào bùng phát trở lạikhiến các mạng di động đối mặt với tình trạng thuê bao ảo có lúc lên tới 90%

Đồng thời, theo thông tư số 22/2009/TT-BTTT của Bộ Thông tin vàTruyền thông, quy định mỗi cá nhân chỉ được đăng ký tối đa 3 sim di động trảtrước/mạng Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, cácdòng điện thoại hai sim hai sóng ra đời ồ ạc và không ngừng cải tiến nên kháchhàng có thể cùng lúc sử dụng dịch vụ của nhiều nhà mạng

Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quantrọng cho sự thành công của thương hiệu Nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã chothấy các công ty thường có ảo tưởng là luôn tìm cách đi timg thị trường mớinhưng lại quên nuôi dưỡng thị trường hiện có Trong khi đó lợi nhuận đem lạicho thương hiệu của thị trường hiện có cao hơn rất nhiều so với thị trường mới

Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giácước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp nào thì việc tìm kiếm và tạokhách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo,khuyến mãi Do vậy, những khách hàng “ruột”, trung thành sẽ không chỉ là vấn

đề sống còn mà đồng thời cũng sẽ là lợi thế cạnh tranh của từng nhà cung cấpdịch vu di động

Vì thế, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trungthành hơn mang tính cấp thiết của các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động tạiViệt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh như hiện nay Từ đó dẫn đến đề

tài “Nghiên cứu mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động

MobiFone tại Quận Ninh Kiều Thành phố Cần Thơ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

-Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di độngMobiFone tại Cần Thơ

-Phân tích các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối vớimạng di động MobiFone

-Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010.-Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp phân tích

Phương pháp phân tích kiểm định bằng kiểm định giả thuyết dựa vào kếtquả chạy mô hình hồi quy SPSS, phân tích nhân tố, phân tích Cross – tabulation,phân tích tần số, ANOVA để phân tích số liệu thu thập được

1.3.2 Phương pháp thu thập số liệu:

Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếpngười dân Quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các trang web,các bài báo.

1.4 Đối tượng - phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là người dân quận Ninh Kiều thành phố Cần Thơ

từ 17 – 65 tuổi có sử dụng MobiFone

1.5 Ý nghĩa đề tài

Thơ về mức độ trung thành và các yếu tố tác động đến lòng trung thành củakhách hàng tại Cần Thơ để hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt độngtiếp thị, chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng tốt hơn.

1.6 Bố cục, nội dung nghiên cứu

Nghiên cứu gồm 5 chương như sau:

 Chương 1: Tổng quan

Nội dung chương này bao gồm các vấn đề: Cơ sở hình thành đề tài, mụctiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ýnghĩa nghiên cứu và bố cục nội dung nghiên cứu

 Chương 2: Tổng quan về mạng di động Mobifone

Chương 2 trình bày tổng quan về Mobifone: lịch sử phát triển, thành quảđạt được,cơ cấu tổ chức, các gói dịch vụ của MobiFone và giới thiệu sơ lược vềMobiFone Cần Thơ

 Chương 3: Cơ sở lý luận và thiết kế nghiên cứu

Chương này tập trung các vấn đề: vấn đề nghiên cứu; mô hình nghiên cứugồm có: các khái niệm được dùng trong nghiên cứu, các giả thuyết cần kiểmđịnh của nghiên cứu; nội dung nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; đối tượngnghiên cứu và phương pháp chon mẫu, cỡ mẫu; thang đo và các phương phápphân tích dữ liệu; phương pháp thu thập dữ liệu; quy trình - tiến độ thực hiệncủa đề tài

 Chương 4: Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Cần Thơ

Thông qua chương này, các thông tin về mẫu, mức độ trung thành củakhách hàng đối với mạng di động MobiFone tại Cần Thơ, các yếu tố ảnh hưởnglòng trung thành của khách hàng, xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp củakhách hàng trong năm 2010 và sự khác biệt trong sự lựa chọn mạng di động theotuổi tác của ngưòi dân thành phố Cần Thơ sẽ được phân tích

 Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Các kết quả chính của nghiên cứu, các kiến nghị, hạn chế hạn chế và đềxuất nghiên cứu

CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE

2.1 Lịch sử phát triển

Công ty Thông tin di động Việt Nam (Vietnam Mobile Telecom Services

Company - VMS), trụ sở công ty tại Trung Hòa Nhân Chính, Cầu Giấy, Hà Nội,

là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thôngViệt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 4 năm 1993, VMS làdoanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 với

thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động

Việt Nam

Lĩnh vực hoạt động chính của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, pháttriển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có côngnghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động côngnghệ GSM 900/1800 trên toàn quốc

1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty là Ông Đinh

Văn Phước

1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II

1995: Ngày 19 tháng 5 năm 1995, Công ty Thông tin di động đã ký Hợpđồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoànKinnevik/Comvik (Thụy điển) Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinhdoanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanhBCC, MobiFone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vậnhành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đólà: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh

(BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông(nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phầnhoá Công ty Thông tin di động

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV

Tính tới cuối năm 2007 MobiFone đã sở hữu hơn 11 triệu thuê bao, hơn2.500 trạm phát sóng và 4.200 cửa hàng, đại lý cùng hệ thống 20.000 điểm bán lẻtrên toàn quốc MobiFone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ giá trị gia tăng vàtiện ích các loại Doanh thu năm 2008 đạt trên 1 tỉ USD Các đầu số của

MobiFone bao gồm 090, 093, 0121, 0122, 0126, 0128 trong đó 0128 là dải số 11

số mới được cấp

2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm

thành lập Công ty thông tin di động.Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Giatăng

2.2 Thành quả đạt được sau 17 năm hoạt động:

Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phầnthuê bao di động tại Việt Nam Cuối năm 2008, MobiFone tuyên bố đạt con số

30 triệu thuê bao theo cách tính của Bộ TT&TT và đạt doanh thu năm 2008khoảng 17 nghìn tỷ

Hình 2.1: Tăng trưởng thuê bao qua các năm 1993-2010

(Nguồn mobifone.com.vn)

Hiện nay, MobiFone cùng với Vinaphone và Viettel là 3 nhà cung cấpdịch vụ chiếm thị phần chính (tổng hơn 90%) trong thị phần thông tin di động tạiViệt Nam Tính đến cuối năm 2008, Mobifone là mạng di động lớn nhất ViệtNam, chiếm 41% thị trường thông tin di động, (vượt Viettel Mobile với 34%,Vinaphone với 20% và S-Fone với 3%)

Hình 2.2: Biểu đồ phân chia thị phần (Tính đến quý I/2009)

(Nguồn mobifone.com.vn)

Ngày 2/4/2009, Mobifone là một trong 4 mạng di động được Bộ Thông tin

và Truyền thông công bố trúng tuyển giấy phép 3G theo tiêu chuẩn IMT-2000trong băng tần số 1900-2200 MHz (gồm Mobifone, Viettel, Vinaphone, liên danhEVN Telecom và Hanoi Telecom)

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tạiViệt Nam (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởngmạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam MobileAwards do tạp chí Echip Mobile tổ chức và “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2005”

do Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức Đặc biệt trong năm 2009, MobiFone vinh

dự nhận giải thưởng Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ thông tin vàTruyền thông Việt nam trao tặng:

CÁC GIẢI THƯỞNG CỦA MOBIFONE TỪ NĂM 2005 ĐẾN NAY

Các giải thưởng năm 2008

- Danh hiệu “Doanh nghiệp ICT xuất sắc nhất năm 2008” do độc giả Tạpchí PC World bình chọn

- Danh hiệu “Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng nhất năm 2008” dođộc giả Báo Sài gòn thiếp thị bình chọn

- Danh hiệu “Mạng di động được ưa chuộng nhất năm 2008”, “Mạng diđộng chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2008” do báo điện tử VietnamNet

và tạp chí EchipMobile tổ chức bình chọn

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động xuất sắc nhất” do Bộ Thông tin Truyềnthông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICT Awards 2008

- Danh hiệu “Doanh nghiệp di động chăm sóc khách hàng tốt nhất” năm

2008 do Bộ Thông tin Truyền thông trao tặng tại Lễ trao giải Vietnam ICTAwards 2008

Các giải thưởng năm 2007

- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2007” do độcgiả E - Chip Mobile – VietNam Mobile Awards bình chọn

- Xếp hạng Top 20 trong 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do tổ chứcUNDP bình chọn năm 2007

- Top 10 “Thương hiệu mạnh” năm 2006-2007 do Thời báo kinh tế Việtnam bình chọn

Các giải thưởng năm 2006

- Giải thưởng “ Mạng điện thoại được ưa chuộng nhất năm 2006”, “Mạngđiện thoại chăm sóc khách hàng tốt nhất năm 2006” do độc giả E - ChipMobile bình chọn trong Hệ thống giải VietNam Mobile Awards

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2006” do VCCI tổ chức bìnhchọn

- Xếp hạng 1 trong 10 “Top 10 Thương hiệu mạnh và có tiềm năng của nềnkinh tế Việt nam” năm 2006 do báo Le Courierr du Vietnam bình chọn vàgiới thiệu trong Hội nghị thượng đỉnh APEC 2006

Các giải thưởng năm 2005

- Giải thưởng “ Nhà cung cấp mạng điện thoại di động tốt nhất năm 2005”

do độc giả E - Chip Mobile bình chọn

- Danh hiệu “Thương hiệu nổi tiếng năm 2005” do Thời báo Kinh tế bìnhchọn

2.3 Cơ cấu tổ chức

Hiện nay, Công ty Thông tin di động có 5 Trung tâm Thông tin di độngtrực thuộc, một Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS) và một Xí nghiệp thiếtkế

Trụ sở chính của Văn phòng Công ty đặt tại Hà Nội số 216 đường TrầnDuy Hưng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội

Địa chỉ các trung tâm chính:

 Trung tâm Thông tin di động khu vực I có trụ sở chính tại Hà Nội, chịu

trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miền Bắc(các tỉnh phía Bắc đến Hà Tĩnh) Địa chỉ: Số 811A đường Giải Phóng, QuậnHoàng Mai, Thành phố Hà Nội

 Trung tâm Thông tin di động khu vực II có trụ sở chính tại TP Hồ Chí

Minh, chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vựcmiền Nam (từ tỉnh Ninh Thuận đến các tỉnh miền Ðông Nam Bộ và TP Hồ ChíMinh) Địa chỉ: MM18 đường Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, Thành phố HồChí Minh

 Trung tâm Thông tin di động khu vực III có trụ sở chính tại Ðà Nẵng,

chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực miềnTrung và Cao Nguyên (từ tỉnh Quảng Bình đến tỉnh Khánh Hoà và tỉnh Ðắc Lắc.Địa chỉ: Số 263 đường Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng

 Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ,

chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnhmiền Tây Nam Bộ Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận NinhKiều, Thành phố Cần Thơ

 Trung tâm Thông tin di động khu vực V có trụ sở chính tại Hải Phòng,

chịu trách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực tại 14tỉnh, thành phố phía Bắc Địa chỉ: Số 8 lô 28 đường Lê Hồng Phong, Thành phốHải Phòng

 Trung tâm Dịch vụ Giá trị gia tăng được thành lập ngày 06/10/2008 có

trụ sở chính tại Thành phố Hà nội, có chức năng phát triển, quản lý, khai thác vàkinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng thông tin di động (bao gồmdịch vụ SMS, dịch vụ trên nền SMS, trên nền GPRS, 3G và dịch vụ chuyển vùngquốc gia, quốc tế)

 Xí nghiệp thiết kế thành lập ngày 21 tháng 1 năm 1997 có trụ sở tại Hà

Nội với nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế xây dựng các công trình thông tin diđộng

Giám đốc hiện tại của MobiFone là ông Lê Ngọc Minh Ông Lê NgọcMinh là giám đốc thứ hai thay thế cho giám đốc đầu tiên là ông Đinh Văn Phướcnghỉ hưu năm 2005

MobiGold có 3 gói cước : M-Business dành cho người kinh doanh,M-Friends dành cho bạn bè, M-Home dành cho gia đình Cụ thể như sau:

 M- Business

 Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội đăng ký thanh toán quaKho bạc, thanh toán bằng Ủy nhiệm thu qua ngân hàng sử dụng dịch

vụ thông tin di động trả sau (MobiGold)

 Khách hàng là doanh nghiệp/tổ chức xã hội có từ 5 thuê bao trả sau(MobiGold) trở lên Các thuê bao này có cùng tên đơn vị

 Các thuê bao này đang hoạt động (không bị khóa 2 chiều)

 M- Friends

Khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau (MobiGold) đăng ký thành nhóm.Mỗi nhóm có tối thiểu 2 thành viên và tối đa không quá 5 thành viên Các thànhviên trong nhóm do khách hàng tự lựa chọn và đăng ký

 M-home

Các khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có những điều kiện sau đây:

 Số lượng khách hàng tham gia nhóm tổi thiểu là 2 thuê bao

 Các khách hàng có tên trên cùng hộ khẩu Hoặc trường hợp kháchhàng không có tên trong hộ khẩu nhưng có quan hệ hôn nhân hoặchuyết thống (cha mẹ, con cái) với một trong các thành viên trongnhóm, khách hàng phải có giấy đăng ký kết hôn hoặc giấy khai sinh

 Lưu ý: thuê bao chỉ được sử dụng một trong những giấy tờ nêu trên

để thiết lập hoặc tham gia nhóm

MobiCard

MobiCard là dịch vụ điện thoại di động mới cho phép bạn hoà mạngMobiFone - mạng thông tin di động chất lượng cao - một cách dễ dàng và nhanhchóng Với MobiCard bạn có thể sử dụng tất cả những tính năng ưu việt của dịch

vụ thông tin di động MobiCard - Cách nhanh nhất để có điện thoại di động

Những lợi ích khi sử dụng dịch vụ MobiCard

 Bạn có thể sử dụng dịch vụ thông tin di động tại 63/63 tỉnh, thànhphố trên toàn quốc và luôn giữ được liên lạc ở mọi lúc-mọi nơi

 Không cước hoà mạng

 Không cước thuê bao tháng

 Cước cuộc gọi sẽ được tự động trừ vào số tiền bạn có trong tàikhoản, bạn không phải bận tâm đến việc kiểm tra hoá đơn hay đithanh toán cước hàng tháng

 Kiểm soát được số tiền sử dụng điện thoại di động: bạn chủ động sốtiền sẽ dùng cho điện thoại di động hàng tháng Không còn tình trạngphát sinh cước ngoài ý muốn

Mobi4U

Bạn luôn có thể gọi đi (nếu số tiền trong tài khoản đủ để thực hiện cuộcgọi) và nhận các cuộc gọi đến Khi bạn gọi đi hoặc nhắn tin, cước cuộc gọi sẽđược tự động trừ từ số tiền bạn đã nạp trong tài khoản Vào đầu mỗi ngày, hệthống sẽ tự động trừ một khoản cước ngày trong tài khoản của bạn Khi số tiềntrong tài khoản sắp hết, hệ thống sẽ tự động thông báo cho bạn Bạn chỉ cần nạpthêm tiền vào tài khoản bằng thẻ cào Mobi4U Và như vậy bạn sẽ luôn giữ đượcliên lạc và hưởng các tính năng của Mobi4U

Khi số tiền trong tài khoản hết, bạn có thêm 1 ngày để nhận cuộc gọi trướckhi tài khoản và số máy Mobi4U của bạn bị khoá Trong thời gian này, bạn vẫncòn có thể nhận các cuộc gọi đến Hãy gọi số 900 để nạp tiền vào tài khoản vàgọi 18001090 để được giúp đỡ Khi nạp thêm tiền vào tài khoản, bạn lại có thể sửdụng tất cả các tính năng của Mobi4U

Mobi365

Mobi365 là gói cước với nhiều ưu đãi nhằm phục vụ đối tượng kháchhàng có thu nhập thấp như nông dân, người lao động ở các tỉnh thành

Mobi365 là gói cước trả trước có mức cước phí “siêu rẻ” và khách hàngcủa Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, cước thuê bao, có ngay 365 ngày sửdụng khi kích hoạt.Khách hàng của Mobi365 không phải trả cước hòa mạng, phíthuê bao tháng.

Ông Lê Ngọc Minh, Giám đốc của MobiFone cho biết: “Gói cướcMobi365 sẽ là một bước đột phá nhằm vào thị trường người tiêu dùng có thunhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn của MobiFone Nó sẽ mang đếncho khách hàng ở những thị trường này thêm một “công cụ lao động” hữu ích vớimột mức chi phí hợp lý Chúng tôi kỳ vọng rằng chỉ riêng gói cước Mobi365 sẽmang lại cho MobiFone thêm 1,2 -1,5 triệu thuê bao từ giờ đến cuối năm 2008”

MobiZone

MobiZone là gói cước di động nội vùng, là loại hình thông tin di động trả

tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một

khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn (trong zone) Khách hàng khi ở trongzone và thực hiện các cuộc gọi đi trong nước sẽ được hưởng mức cước ưu đãitheo quy định của gói cước Khi khách hàng ra khỏi vùng lựa chọn và thực hiệncác cuộc gọi đi trong nước thì sẽ bị tính cước ngoài zone theo quy định của góicước

MobiQ

Gói cước mới là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước Khôngtính cước thuê bao và cước hoà mạng được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu củanhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu sử dụng SMS cao và nhu cầu duy trì liênlạc trong thời gian dài

Q-Student (dành cho Sinh viên)

Gói cước Q-Student là loại hình dịch vụ thông tin di động trả tiền trước,không cước hòa mạng và cước thuê bao ngày, khách hàng có thể duy trì liên lạctrong thời gian dài và được hưởng những ưu đãi về giá cước chưa từng có

Khách hàng mục tiêu của Q-Student là sinh viên đang theo học hệ chính

qui tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp (bao gồm cả trường trung cấp dạynghề) trên toàn quốc

Q-Teen (dành cho Teen từ 15 - 18 tuổi)

Q-Teen là gói cước di động đầu tiên dành cho khách hàng tuổi teen Là loại hìnhdịch vụ thông tin di động trả tiền trước, không cước hòa mạng và cước thuê baongày, khách hàng có thể duy trì liên lạc trong thời gian dài và được hưởng những

ưu đãi về giá cước chưa từng có Q-Teen phục vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu

là thanh, thiếu niên sống tại Việt Nam trong độ tuổi từ 15 đến 18 tuổỉ

2.4 MobiFone Cần Thơ:

Trung tâm Thông tin di động khu vực IV có trụ sở chính tại Cần Thơ, chịutrách nhiệm kinh doanh và khai thác mạng thông tin di động khu vực 10 tỉnhmiền Tây Nam Bộ Địa chỉ: Số 06, đại lộ Hòa Bình, phường An Cư, Quận NinhKiều, Thành phố Cần Thơ

Hệ thống các địa diểm giao dịch của MobiFone tại Cần Thơ

 Cửa hàng Cần Thơ, địa chỉ: 51F, Nguyễn Trãi, TP.Cần Thơ

 Showroom Cần Thơ, địa chỉ: 1B11, Đường 30/4, TP.Cần Thơ

 Cty TNHH Cường Thịnh, địa chỉ: 132K/5 Nguyễn Văn Cừ ( nối dài ),P.An Khánh, Q.Ninh Kiều

 Cty CPCN Viễn Thông Toàn Cầu, địa chỉ: F1-F2 Mậu Thân, P.XuânKhánh, Q.Ninh Kiều

 Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ, địa chỉ: Số 02 Hòa Bình Q.Ninh KiềuTP.Cần Thơ

 Cty TNHH Viễn Thông Minh Long, địa chỉ: 113 A CMT8, P An Thới, Q.Bình Thủy, TP Cần Thơ

 Cửa hàng Thốt Nốt, 2787 QL91, địa chỉ: Ấp Phụng Thạnh 1, Q.Thốt Nốt

 CH ĐTDĐ Duy Phương, địa chỉ: Ấp Thới Thuận, TT Cờ Đỏ, H Cờ Đỏ

 CH ĐTDĐ Thanh Ngân, địa chỉ: 953/6 Đường 26/3, Ấp Rạch Chùa, Q ÔMôn

 DNTN TMDV Thắng, địa chỉ: Kios số 08, Đường 26/3, P Châu VănLiêm, Q Ô Môn

 Cửa hàng ĐTDĐ Anh Dũng, địa chỉ: Ấp Thới Thuận A TT.Thới Lai H.Cờ

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.1 Vấn đề nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề sau:

- Mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone tại Q.Ninh Kiều TP.Cần Thơ

- Các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của khách hàng đối với MobiFone

- Xu hướng lựa chọn các nhà cung cấp của khách hàng trong năm 2010

- Sự khác biệt trong xu hướng lựa chọn mạng điện thoại theo tuổi tác và nghềnghiệp của người dân Q.Ninh Kiều TP Cần Thơ

3.2 Mô hình nghiên cứu

Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu nhânquả nhằm đưa ra kết luận chính xác

Mô hình hồi quy: mdtt gioitinh nghenghiep tuoi hinhthucsim

hinhthucthuebao thoigiansudung

MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao,

thoigiansudung )

Các nhân tố được đưa ra nghiên cứu trong mô hình:

- gioitinh: giới tính của khách hàng (Biến giả với giá trị 1 là nữ, 0 là nam)

- nghenghiep: nghề nghiệp của khách hàng

- tuoi: tuổi của khách hàng

- hinhthucsim: hình thức sim (1 sim liên lạc chính, 0 sim khuyến mãi)

- hinhthucthuebao: hình thức thuê bao (trả trước là 1, trả sau là 0)

- thoigiansudung: thời gian sử dụng của người khách hàng

- MDTT: mức độ trung thành của khách hàng đối với MobiFone

Mô hình phân tích nhân tố:

Xi = Ai1F1 + Ai2F2 + Ai3F3 +…… + AimFm + ViUi Với: Xi: là biến được chuẩn hóa thư i

Aij: là hệ số hồi quy bội của biến chuẩn hóa i trên nhân tố chung j F: là nhân tố chung

Vi: hệ số hồi quy của biến chuẩn hóa i trên nhân tố duy nhất i

Ui : nhân tố duy nhất của biến i

m: số nhân tố chung

Mỗi nhân tố duy nhất thì tương quan với mỗi nhân tố khác và với các nhân

tố chung Các nhân tố chung có sự kết hợp tuyến tính

F i = Wi1X1 + AWi2X2 +…… + WikXk

Fi: ước lượng nhân tố thứ i

Wi: trọng số (hệ số đểm nhân tố)

k: số biến

3.3 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ bao gồm những thông tin thứ cấp, được lấy từ báo, tạpchí, internet… Nghiên cứu này dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung biến

số thang đo Nhằm tìm ra các biến nhân tố mới để hoàn thiện cho mẫu câu hỏiphỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn tại QuậnNinh Kiều đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi chi tiết Mẫu được chọntheo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện với kích thước n = 100 Từ đó hìnhthành tổng thể thang đo mức độ trung thành, giúp thiết kế, xây dựng chiến lượckinh doanh

3.4 Đối tượng nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu

Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trênmẫu cùng các hiểu biết về thuộc tính, đặc trưng của nó có thể giúp tổng quát hóacác thuộc tính, đặc trưng này cho tổng thể

Cỡ mẫu là số lượng đối tượng được chọn để tiến hành thu thập thông tin

Do thời gian có hạn và đây là cuộc nghiên cứu khảo sát nhỏ mang tính thăm dòmức độ trung thành của khách hàng, cụ thể là người dân Quận Ninh Kiều Thànhphố Cần Thơ đố với mạng di động MobiFone nên chọn cỡ mẫu n = 100

Mẫu nghiên cứu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợpvới phương pháp chọ mẫu kiểm tra tỷ lệ (chọn mẫu theo kết cấu chọn trước) đểđảm bảo tính khách quan của nghiên cứu với tỷ lệ: 7:3 (với 70% là thuế bao trảtrước : 30% là thuê bao trả sau)

3.5 Thang đo và phương pháp phân tích dữ liệu

Có 2 loại thang đo được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu: Thang doDanh nghĩa và thang đo LiKert

- Thang đo Danh nghĩa là loại thang đo định tính để phân loại các đốitượng: Giới tính, độ tuổi…Mục đích chủ yếu là sử dụng cho phân tích sự khácbiệt trong xu hướng hành vi giữa các nhóm nghiên cứu

- Thang đo LiKert: thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểuhiện bằng các số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “Rất khôngđồng ý” đến “rất đồng ý” hay ngược lại Dựa vào các cấp trong thang đo, đápviên sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thíchhợp Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng nhiều nhất nhằmđánh giá mức độ hài lòng, mức độ trung thành của khách hàng Tuy nhiên, thang

đo này có nhược điểm là đáp viên sẽ trả lời theo 5 mức độ định sẵn, không thểhiện được ý kiến riêng của mình

3.6 Quy trình - tiến độ thực hiện

Phỏng vấn thử

Xử lý, Phân tích Phỏng vấn chính thức

Nghiên cứu

sơ bộ

Thiết lập bảng câu hỏi

CHƯƠNG 4: MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TẠI Q.NINH KIỀU TP CẦN THƠ 4.1 Thông tin mẫu

Tỷ lệ mẫu:

Nghiên cứu được tiến hành trên 96 mẫu kết quả thu được Trong 96 mẫuđạt yêu cầu có 70% số mẫu là thuê bao trả trước và 30% số mẫu là thuê bao trảsau Vậy tỷ lệ mẫu đạt yêu cầu chọn mẫu

trả sau30%

trả trước70%

Hình 4.1: Biểu đồ thể hiện cơ cấu chọn mẫu

Vậy trong 96 mẫu được phỏng vấn có đáp viên trong độ tuổi từ 25 - 34chiếm nhiều nhất là 35%, tiếp đến là độ tuổi từ 35 – 44 với 22%, 17 – 24 là 17%,

Giới tính:

nam49%

nữ51%

Hình 4.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính của đáp viên

Trong 96 mẫu dùng để phân tích có 49 mẫu thuộc giới tính nữ, chiếm tỉ lệ51% trong tổng số mẫu nghiên cứu, còn lại là 47 mẫu thuộc giới tính nam, chiếm

tỉ lệ 49% trong tổng số mẫu nghiên cứu

Hình 4.4: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nghề nghiệp của đáp viên

Kết quả phân tích cho thấy có 10 mẫu là sinh viên, chiếm 10.4%; 20 mẫuthuộc kinh doanh – buôn bán, chiếm 20.8%; 14 mẫu là nhân viên văn phòng,chiếm 14.6%; 11 mẫu công nhân, chiếm 11.5%; 17 mẫu là nhân viên bán hàng,chiếm 17.7% và cuối cùng có 24 mẫu thuộc nhóm tự do, chiếm 25% trong tổng

số mẫu nghiên cứu

 Tổng số mẫu nghiên cứu là 96 mẫu, nghiên cứu vẫn co ý nghĩ vềmặt thống kê, cỡ mẫu vẫn đại diện được cho người dân Quận ninhKiều Tp Cần Thơ.

4.2 Mức độ trung thành của khách hàng đối với mạng di động MobiFone

tại Q Ninh Kiều Tp Cần Thơ.

Quyết định chuyển mạng của khách hàng Tần

suất

Phần trăm (%)

Có ý định chuyển30%

Sẽ không chuyển53%

Hình 4.5: Biểu đồ thể hiện cơ cấu quyết định chuyển mạng của khách hàng

Mô hình hồi quy bội (multi-regression) về mức độ trung thành

MDTT = F (gioitinh, nghenghiep, tuoi, hinhthucsim, hinhthucthuebao,

thoigiansudung ) với biến giả mdtt

1 trung thành (sẽ không chuyển ở Q7) mdtt =

0 không trung thành (khác ở Q7)