Tiểu luận xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở việt nam

1 MỞ ĐẦU Giới thiệu tóm tắt luận án Trong bối cảnh nay, CLVTHK vấn đề quan tâm hàng đầu toàn ngành đường sắt (người cung ứng dịch vụ) người dân (người thụ hưởng dịch vụ) Vấn đề làm để QLCL hiệu trở thành yêu cầu bắt buộc mang tính thời cấp bách ngành ĐSVN Hệ thống quản lý VTĐS Việt Nam hệ thống lớn phức tạp, cấu thành nhiều phận với nhiều lĩnh vực khác Khi nghiên cứu tìm kiếm giải pháp đổi hoạt động quản lý nói chung QLCL nói riêng cần có cách tiếp cận hệ thống, xem xét vấn đề nghiên cứu từ tổng thể đến cho tiết nhằm đảm bảo tính đồng bộ, đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững ngành Do đó, đề tài luận án đặt mục tiêu xây dựng mô hình khung mang tính nguyên tắc QLCLVTHK đường sắt nhằm cung cấp sở khoa học ban đầu để lựa chọn giải pháp thiết kế hệ thống QLCL nói chung QLCLVTHK nói riêng Với mục tiêu vậy, luận án thực nhiệm vụ nghiên cứu: (1) Hệ thống hóa làm sáng tỏ quan niệm, phân tích QLCLVTHK góc độ khác nhằm cung cấp sở khoa học để xác định yêu cầu, quy trình QLCLVTHK; (2) Hệ thống hóa sở lý luận mô hình hệ thống, mô hình QLCL lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình QLCLVTHK; (3) Phân tích thực trạng QLCLVTHK đường sắt Việt Nam làm xác định mục tiêu yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK; (4) Phân tích đề xuất mô hình cấu trúc, quy trình QLCL nhằm đảm bảo tính đồng kết nối hoạt động QLCL hệ thống quản lý dịch vụ VTHK đường sắt Việt Nam Trên sở phân tích chuỗi chất lượng, yếu tố cấu thành dịch vụ, luận án xây dựng hệ thống tiêu CLVTHK nhằm cung cấp sở khoa học hoàn thiện công cụ đánh giá CLVTHK cho hệ thống QLCLVTHK đường sắt Việt Nam Lý lựa chọn đề tài Ngay từ năm đầu kỷ XX, hai vấn đề lớn nhà khoa học quản lý giới nghiên cứu liên tục hoàn thiện gồm: “chất lượng sản phẩm, dịch vụ ?” “làm để trì, đảm bảo, liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh ?” Khi đó, việc tìm kiếm giải pháp đổi tối ưu hóa hệ thống quản lý nhiệm vụ bắt buộc thường xuyên nhà quản lý Câu hỏi đặt “bắt đầu từ đâu cách để xây dựng hệ thống quản lý hiệu ?” Để trả lời câu hỏi này, phương pháp xây dựng nghiên cứu dựa vào mô hình lựa chọn giải pháp hiệu quả, cho phép nhà quản lý hiểu rõ cấu trúc, đánh giá hoạt động xu vận động mà không cần phải thực trực tiếp hệ thống thực Xây dựng mô hình quản lý coi bước khởi đầu chu trình phát triển hệ thống quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên, “mô hình quản lý ?” “làm để xây dựng mô hình quản lý phù hợp ?” câu hỏi chưa có đáp án thống Về bản, trình xây dựng mô hình quản lý sử dụng kỹ thuật phân tích khác nhằm giúp cho nhà quản lý hiểu rõ chất, trình vận động lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp Kết trình xây dựng mô hình quản lý sử dụng phương tiện để trao đổi ý tưởng nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý thông qua khái niệm trừu tượng, quan niệm hóa vấn đề hình thức diễn đạt Với ý nghĩa vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý nhiệm vụ cần thiết nhằm cung cấp sở khoa học lựa chọn giải pháp đổi hệ thống quản lý doanh nghiệp Hệ thống quản lý doanh nghiệp hệ thống phức tạp với nhiều lĩnh vực quản lý nên cần nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý từ góc độ khác để lựa chọn giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý tổng thể Trong hệ thống quản lý doanh nghiệp, QLCL đóng vai trò hệ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối hoạt động quản lý với trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt mục tiêu chất lượng hiệu kinh doanh Như vậy, môi trường kinh doanh định, doanh nghiệp cần xuất phát từ yêu cầu thực tiễn quản lý để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp Hiện nay, hình thành số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống Theo hướng tiếp cận lý thuyết, mô hình QLCL dừng lại mức độ khái quát hóa cao dẫn đến khó khăn nghiên cứu triển khai thực tế Đối với mô hình tiêu chuẩn chất lượng giải thưởng chất lượng, phủ nhận tính hiệu thành công định với phổ biến toàn cầu hệ thống QLCL phát triển theo mô hình Tuy nhiên, hạn chế lớn mô hình phức tạp tạo nên gánh nặng hành chính, gây không khó khăn cho doanh nghiệp xây dựng trì hệ thống QLCL Để khắc phục hạn chế hướng tiếp cận nêu trên, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống xuất phát từ yêu cầu quàn lý doanh nghiệp lựa chọn giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép doanh nghiệp nghiên cứu triển khai mô hình QLCL thực tế Trong lĩnh vực dịch vụ, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL chưa trọng thích đáng, hầu hết nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng dịch vụ gì?” “Đánh giá chất lượng dịch vụ nào?” Như vậy, khoảng trống lớn nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL dịch vụ, có dịch vụ VTHK đường sắt Tại Việt Nam, số công trình nghiên cứu chuyên sâu xây dựng mô hình QLCL công bố từ năm 2000 [16] 2001 [25] nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCL cho doanh nghiệp Các nghiên cứu đưa mô hình QLCL chung theo hướng tích hợp nhiều mô hình hệ thống quản lý doanh nghiệp xây dựng mô hình có tính khái quát hóa cao sở phân tích thành phần hệ thống quản lý Việc áp dụng mô hình vào doanh nghiệp cụ thể khoảng cách định chưa có dẫn chi tiết cách làm để xây dựng hệ thống QLCL theo đặc thù lĩnh vực kinh doanh Trong VTĐS, trước đòi hỏi thị trường chiến lược phát triển ngành, nhiệm vụ cấp bách nghiên cứu đổi hệ thống quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Chất lượng dịch vụ vận tải (hành khách, hàng hóa) kết tổng hợp nhiều hoạt động nhiều phận hợp thành kết cấu hạ tầng, phương tiện, điều hành vận tải, tổ chức công tác phục vụ khách hàng dịch vụ bổ trợ khác Đối với ngành ĐSVN, thay đổi cấu tổ chức theo hướng phân chia thành phân hệ quản lý có tính độc lập cao ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động quản lý nói chung QLCLVTHK nói riêng Thực tế cho thấy, vấn đề liên quan đến QLCLVTHK sách chất lượng, kiểm soát chất lượng yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK quy định số văn pháp quy Quy chuẩn, Tiêu chuẩn, Quy chế hoạt động, [1], [3], [4], [5], [27], [28], [29], [30], [31] Tuy nhiên, chưa có kết nối đồng QLCL phận liên quan đến chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đó, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống liên kết chặt chẽ hoạt động, đảm bảo tính đồng phân hệ quản lý nhằm cung cấp dịch vụ vận tải với chất lượng tốt cho khách hàng Với yêu cầu đặt vậy, nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL nhiệm vụ cấp bách nhằm cung cấp sở khoa học để lựa chọn giải pháp đổi hệ thống quản lý nói chung QLCLVTHK nói riêng hệ thống VTĐS Việt Nam Về lý luận, có số công trình nghiên cứu chuyên sâu QLCLVTHK ô tô, đường sắt hàng không Việt Nam chưa đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCL Vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK khoảng trống chưa nghiên cứu cách toàn diện chuyên sâu Với lý nêu trên, đề tài “Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Việt Nam” lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống QLCLVTHK, đáp ứng yêu cầu đổi hệ thống quản lý VTĐS Việt Nam giai đoạn Mục đích nghiên cứu luận án Trên sở vận dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống, kế thừa thành tựu khoa học QLCL giới Việt Nam, mục đích nghiên cứu luận án xây dựng mô hình quản lý nhằm cung cấp mô hình khung định hướng cho trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK ĐSVN giai đoạn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài mô hình QLCLVTHK đường sất, cấu trúc hệ thống dịch vụ VTHK yêu cầu quản lý quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình Trong thời gian thực đề tài, luận án lựa chọn bối cảnh ĐSVN làm liệu để phân tích trạng khảo sát thực tế vấn đề liên quan đến QLCLVTHK; sử dụng số liệu VTHK ĐSVN năm 2008 đến năm 2014 để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu xây dựng mô hình QLCLVTHK Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận án Ý nghĩa khoa học luận án thể số khía cạnh sau: - Luận án làm sáng tỏ quan niệm CLVTHK, đề cập đến tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng đa chiều CLVTHK Đây khoa học quan trọng để nghiên cứu xây dựng mô hình cấu trúc hệ thống tiêu đánh giá CLVTHK đường sắt; - Luận án hệ thống hóa lý luận phân tích QLCLVTHK phương diện khác nhau: theo cấu trúc dịch vụ, trình vận tải trình quản lý Các góc độ tiếp cận cung cấp sở khoa học để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL phù hợp với cấu trúc, quy trình công nghệ VTHK đáp ứng yêu cầu QLCL hệ thống dịch vụ VTHK - Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án phân tích làm sáng tỏ quan niệm mô hình QLCLVTHK; đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK Trong đó, phương pháp phân tích hệ thống sử dụng để nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL, cung cấp sở khoa học để lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống QLCL phù hợp với yêu cầu quản lý đặt ra, nâng cao tính hiệu lực hiệu cho hoạt động QLCL doanh nghiệp VTHK Ý nghĩa thực tiễn luận án thể số kết nghiên cứu sau: - Luận án phân tích ưu điểm, tồn đặt yêu cầu xây dựng mô hình quản lý QLCLVTHK đường sắt Việt Nam; - Luận án xây dựng mô hình cấu trúc mô tả cách hệ thống quan hệ trách nhiệm QLCL bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách; phân tích xây dựng quy trình quản lý kết nối đồng hoạt động chức QLCL phận liên quan toàn hệ thống VTHK đường sắt Các kết nghiên cứu cung cấp giải pháp có tính hệ thống khả thi cao để bên tham gia nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK đáp ứng yêu cầu đổi quản lý hệ thống VTĐS nói chung VTHK nói riêng Việt Nam - Hệ thống tiêu chất lượng xây dựng sở phân tích chuỗi chất lượng, phản ánh đầy đủ yếu tố chất lượng đầu dịch vụ VTHK, phù hợp với yêu cầu QLCL có tính ứng dụng cao thực tế QLCLVTHK đường sắt Việt Nam TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Vấn đề xây dựng mô hình triển khai mô hình QLCL coi bí riêng nhà quản lý doanh nghiệp Hầu hết mô hình QLCL công bố nhằm xây dựng hệ thống nguyên tắc phương pháp mang tính lý thuyết đặt yêu cầu hệ thống QLCL (như hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng) Các hướng nghiên cứu lộ số hạn chế định tính phức tạp, tạo gánh nặng hành cho doanh nghiệp Cho nên cần tìm kiếm giải pháp hiệu để xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp Từ nhận định này, phần tổng quan luận án phân tích tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình phát triển hệ thống QLCL nói chung, QLCL lĩnh vực vận tải giới Việt Nam để xác định vấn đề, đặt nhiệm vụ nghiên cứu đề tài luận án A Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách giới Về nghiên cứu xây dựng mô hình phát triển hệ thống QLCL nói chung, với phương pháp tiếp cận tư tưởng khác nhau, hình thành nhiều phương pháp nghiên cứu hai lĩnh vực sản xuất hàng hóa dịch vụ Có thể phân tích theo 04 hướng nghiên cứu chủ yếu sau: - Xu hướng thứ nhất: Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL theo mô hình lý thuyết phát triển từ năm cuối kỷ XX chu trình PDCA, hệ thống TQC, TQM, CWQC (Xem phục lục 1) Theo triết lý kiểm soát chất lượng thống kê, hệ thống 14 nguyên tắc QLCL theo chu trình “Lập kế hoạch Thực – Kiểm tra - Hành động cải tiến” (PDCA: Plan-Do-Check-Action) [8], [42] coi móng QLCL đại Theo quan điểm phát huy động lực toàn doanh nghiệp, số mô hình QLCL nghiên cứu triển khai rộng rãi nhiều nước giới Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC: Total Quality Control), Kiểm soát chất lượng toàn công ty (CWQC: Company-Wide Quality Control), quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality Management) [39], [46], [51] Theo quan điểm kiểm soát chất lượng phòng ngừa lỗi, Juran [52] phát triển chu trình “hoạch định - kiểm soát - cải tiến chất lượng” kiểm soát chi phí chất lượng theo mô hình dự án chất lượng doanh nghiệp Hệ thống nguyên tắc quy trình quản lý theo mô hình lý thuyết có giá trị lớn, sử dụng làm sở lý luận để nghiên cứu xây dựng mô hình phát triển hệ thống QLCL Do tính phức tạp, giới hạn phạm vi ứng dụng mô hình nên tồn khoảng cách lớn lý thuyết thực tế, không phù hợp để áp dụng cách máy móc môi trường kinh doanh - Xu hướng thứ hai: Nghiên cứu xây dựng hệ thống QLCL nhằm thỏa mãn yêu cầu hệ thống tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải thưởng chất lượng cấp quốc tế, quốc gia (xem phụ lục 1) Các chứng tiêu chuẩn chất lượng giải thưởng chất lượng coi “tấm vé” quan trọng để doanh nghiệp thâm nhập mở rộng kinh doanh thị trường nước quốc tế Về ưu điểm, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng xác định đích đến rõ ràng đặt yêu cầu tuân thủ nguyên tắc hệ thống QLCL Khi đó, doanh nghiệp phải xây dựng quy trình quản lý hệ thống văn để minh chứng cho mức độ đáp ứng yêu cầu hệ thống quản lý Cho nên, doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức đáng kể để trì, phát triển hệ thống QLCL phức tạp gánh nặng hành hệ thống tiêu chuẩn chất lượng giải thưởng chất lượng đề - Xu hướng thứ ba: Xây dựng hệ thống QLCL theo nguyên tắc tích hợp nhiều mô hình quản lý TQM, ISO, giải thưởng chất lượng doanh nghiệp Hạn chế hướng nghiên cứu làm tăng thêm tính phức tạp, chồng chéo yêu cầu hệ thống quản lý nên gây không khó khăn nghiên cứu xây dựng thực hành QLCL doanh nghiệp - Xu hướng thứ tư: Trên sở phân tích yêu cầu quản lý, hướng nghiên cứu vận dụng phương pháp kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, chức hệ thống QLCL Đây giải pháp nghiên cứu có tính ứng dụng cao, khắc phục hạn chế hướng nghiên cứu phát triển theo mô hình lý thuyết tiêu chuẩn chất lượng Kết trình phân tích thiết kế hệ thống giúp nhà quản lý lựa chọn phương án tối ưu hóa hệ thống quản lý Về hạn chế, không trọng đến chứng chất lượng giải thưởng chất lượng nên mô hình QLCL theo hướng nghiên cứu không sử dụng công cụ quảng bá sản phẩm hay thương hiệu doanh nghiệp Mặc dù vậy, giải pháp phân tích thiết kế hệ thống số nhà nghiên cứu lựa chọn để xây dựng mô hình QLCL, có nghiên cứu điển hình tác giả Peter van Netderpelt [62] Trong lĩnh vực dịch vụ, hệ thống lý luận QLCL dịch vụ hình thành từ năm 1980 XX, muộn so với QLCL hàng hóa Theo Nithin [57], có 19 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mang tính khái quát áp dụng số dịch vụ cụ thể (xem phụ lục 2) Tuy nhiên, tính đa dạng đặc thù cao loại dịch vụ, phạm vi ứng dụng mô hình hạn chế Như vậy, vấn đề nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá chất lượng có tính chuyên biệt cao loại dịch vụ Các nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Trong vận tải nói chung VTHK đường sắt nói riêng, hầu hết nghiên cứu nhằm mục đích xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK, số lượng nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL hạn chế Tại châu Âu, Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 (2002) [69] EN 15140 (2006) [70] xây dựng hệ thống tiêu phức tạp phân tích theo cấu trúc ba cấp (8 tiêu chí cấp 1; 30 tiêu chí cấp 103 tiêu cấp 3) Trong đó, tiêu chuẩn nêu yêu cầu khuyến nghị cho hệ thống đo lường CLVTHK công cộng 28 nước thành viên Cộng đồng Châu Âu, không xây dựng mô hình toán học để đánh giá chất lượng tổng thể dịch vụ vận tải Theo hướng áp dụng EN 13816, Panagiota [58] xây dựng hệ thống tiêu đánh giá CLVTHK đường sắt Hy Lạp Tác giả sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xây dựng mô hình toán học phân tích ảnh hưởng 07 tiêu: giờ, an toàn, vệ sinh, thoải mái, chăm sóc khách hàng, thông tin môi trường đến hài lòng hành khách 10 Rama Mohana Rao Adinarayna Rao [64] xây dựng mô hình đánh giá cảm nhận hành khách theo yếu tố phản ánh CLVTHK đường (độ tin cậy, khả đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình) chia thành 30 tiêu Tác giả sử dụng phương pháp thống kê dựa vào số liệu điều tra xã hội học để đánh giá chất lượng theo cảm nhận hành khách, chưa đưa giải pháp cụ thể để khắc phục yếu chất lượng Tại Trung Quốc, Peide Liu Zhongliang Guan [61] để xuất phương pháp nghiên cứu phức tạp giải thuật phân tích đa tiêu chí kết hợp với lý thuyết lô-gic mờ để xây dựng mô hình toán học đo lường CLVTHK ga đường sắt Hồng Kông Tuy nhiên, kết nghiên cứu giới hạn đánh giá CLVTHK ga đường sắt sử dụng để so sánh CLVTHK ga đường sắt Hồng Kông Ho, T.K He, Y.Q (2008) [50] nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt theo quan điểm nhà cung cấp, gồm 03 tiêu chí: chi phí thời gian hành khách, lực đáp ứng, xác xuất chậm tàu khả khắc phục trở ngại chạy tàu Tuy nhiên, kết nghiên cứu đánh giá chất lượng hành trình đoàn tàu mà chưa áp dụng cho toàn hệ thống vận tải đường sắt Tại Nga, tác giả Va-xin-li-ep-na [75] nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp nhiều phương pháp hệ thống đánh giá CLVTHK Đường sắt Nga Trong đó, tác giả đề xuất sử dụng đồng thời phương pháp tiếp cận thị trường để nghiên cứu chất lượng từ phía người tiêu dùng, tiếp cận trình để đánh giá chất lượng nội hiệu quy trình nội phương pháp tiếp cận hệ thống để đánh giá chất lượng tổng thể dịch vụ vận tải Tóm lại, nghiên cứu xây dựng hệ thống đánh giá CLVTHK cung cấp phương pháp luận với nhiều cách tiếp cận khác Tuy nhiên, vấn đề áp dụng phụ thuộc vào điều kiện cụ thể hệ thống vận tải môi trường kinh doanh nước 149 dụng theo chức / thiết kế, độ tin cậy, trình thực hiện, đáp ứng gia tăng hưởng thụ Nguồn: Tổng hợp theo Nitin Seth Deshmukh (2005)[57] Phụ lục 3: KẾT CẤU HẠ TẦNG VÀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL3.1 Mạng lưới đường sắt TT Tên tuyến Tổng số (km) 1.977,44 Đường (km) 1.726,2 212,49 Đường ga(km) Hà Nội – Sài Gòn Phủ Lý – Kiện Khê Diêu Trì – Quy Nhơn 12,45 10,75 1,69 Mương Mán-Phan Thiết 12,55 12,00 0,55 Cầu Giát- Nghĩa Đàn 32,38 30,00 2,38 Đà Lạt – Trại Mát Hà Nội - Đồng Đăng (**) Đường nhánh (km) 40,01 6,91 7,65 0,93 6,72 12,14 228,71 163,30 53,27 Mai Pha- Na Dương 33,09 29,64 3,45 Gia lâm- Hải Phòng 136,37 95,74 20,75 19,89 10 Yên Viên – Lào Cai 362,05 285,18 58,65 18,22 11 Đông Anh-Thái Nguyên (**) 69,56 54,68 13,08 1,81 12 Kép – Lưu Xá (*) 58,71 56,74 1,97 13 Kép – Hạ Long (*) 134,55 105,06 27,23 14 Chí Linh - Cổ Thành(*) 17,29 14,88 2,40 15 Bắc Hồng – Văn Điển 52,89 49,15 3,74 Cộng 3.142,69 2.632,06 402,69 2,25 107,95 Ghi chú:(*) khổ đường 1435mm; (**) khổ đường lồng (1435 mm 1000mm) (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN ) 150 PL3.2 Chiều dài trung bình khu gian tuyến đường sắt Chiều dài khu gian (km) TT Tuyến đường Số khu gian Trung bình Lớn Nhỏ Hà Nội - Sài Gòn 164 10,6 18,9 3,1 Hà Nội - Đồng Đăng 20 7,7 13,3 5,4 Hà Nội - Lào Cai 35 8,6 15,7 3,4 Hà Nội - Hải Phòng 15 6,9 10,6 4,1 Đông Anh – Quán Triều 7,7 10,8 6,7 Văn Điển - Bắc Hồng 9,7 13,7 4,4 Kép - Hạ Long 10 8,2 16,1 5,0 Kép - Lưu Xá 11,4 12,0 10,0 (Nguồn : Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.3 Các tuyến có độ dốc lớn Tuyến Độ dốc lớn (‰) Hà Nội – Sài Gòn - Ghềnh – Đồng Giao - Lăng Cô – Hải Vân Bắc - Hải Vân – Kim Liên - Nha Trang- Mương Mán - Đà Lạt – Trại Mát Hà Nội – Lào Cai - Yên Bái – Lào Cai - Làng Vàng – Pom Hán Hà Nội – Đồng Đăng - Đồng Mỏ – Bản Thí - Bản Thí – Đồng Đăng (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) 12 17 17 15 24 12 17 17 15 151 PL3.4 Đường cong có bán kính nhỏ 600m toàn mạng lưới ĐSVN Bán kính đường cong R(m) 100 < R < 200 657 Tổng chiều dài (km) 76,7 200 < R < 300 283 40,7 300 < R < 400 263 45,5 400 < R < 500 202 45,5 R < 600 1137 268 2542 476,4 Cộng Số đoạn PL3.5 Số lượng cầu mạng lưới ĐSVN TT Tuyến đường Số lượng (chiếc) Tổng chiều dài (m) 1465 31225,71 Hà Nội – Sài Gòn Hà Nội – Đồng Đăng 50 2117,31 Gia Lâm – Hải Phòng 10 899,14 Yên Viên – Lào Cai 147 3687,91 Kép – Hạ Long 36 1603,20 Kép – Lưu Xá 21 854,70 Đông Anh- Quán Triều 390,17 Chí Linh – Phả Lại 114,14 Mai Pha – Na Dương 12 523,80 10 Phủ Lý – Kiện Khê 163,44 11 Cầu Giát – Nghĩa Đàn 10 173,14 767 41 752,66 Tổng số ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) 152 PL3.6 Hầm mạng lưới ĐSVN TT Tuyến/ Giới hạn tốc độ (km/h) Hà Nội –Sài Gòn km/h 15 km/h 30 km/h 40 km/h Không giới hạn Hà Nội- Đồng Đăng: 40km/h Kép – Lưu xá: 40 km/h Tổng Số lượng (chiếc) Tổng chiều dài (m) 8.335 8 2.037 1.141 11.513 39 ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.7 Số lượng ga ĐSVN (theo cấp) TT Tuyến Ga Trạm Khu đầu mối đường sắt 15 Hà Nội –Hải Phòng 14 Hà Nội - Đồng Đăng Đăng-Kép- Hạ Long 30 Hà Nội – Lào Cai Hà Nội – Sài Gòn (*) Cộng Số lượng ga theo cấp 3 10 1 23 35 29 167 261 10 17 11 20 29 134 204 Nguồn: Tổng hợp từ liệu Đường sắt Việt Nam (2013) Ghi chú: - Khu đầu mối đường sắt gồm vành đai đoạn Đông Anh - Quán Triều; - Tuyến Hà Nội - Hải Phòng: tính từ ga Cầu Bây đến ga Hải Phòng; - Tuyến Hà Nội – Đồng Đăng- Kép – Hạ Long: tính từ ga Từ Sơn đến ga Đồng Đăng ga Kép đến ga Hạ Long; - Tuyến Hà Nội – Lào Cai: tính từ ga Bắc Hồng đến ga Lào Cai, đường nhánh Phố Lu- Xuân Giao A; - Tuyến Hà Nội – Sài Gòn: tính từ ga Văn Điển đến ga Sài Gòn, có ga đường nhánh (Cầu Giát – Nghĩa Đàn) ga đường nhánh (Tháp ChàmĐà Lạt) khôngkhai thác(do khối lượng vận chuyển) 153 PL3.8 Số lượng đầu máy TCT ĐSVN TT Loại đầu máy Ký hiệu Tổng cộng Số Tổng công lượng suất (Máy) (Mã lực) Máy dùng Số Tổng lượng công suất (Máy) (Mã lực) Đức D20E 16 32.000 16 32.000 Đổi D19E 80 152.000 80 152.000 Hữu Nghị D19R 9.500 9.500 Bỉ D18E 16 28.800 16 28.800 JMD 1435 D14ER 7.000 7.000 Ấn Độ D13E 24 31.200 24 31.200 Tiệp D12E 40 48.000 40 48.000 Rumani D11H 23 25.3200 23 25.3200 DFH-21 D10H 30 30.000 30 30.000 10 GE D9E 32 28.800 32 28.800 11 Kéo đẩy D8E 1.600 1.600 12 Úc D5H 13 6.500 13 6.500 13 TY D4H 22 88.000 22 88.000 14 TY 1435 D4HR 1200 1200 311 717.800 311 717.800 Tổng số 154 PL3.9 Số lượng toa xe khách TCT ĐSVN TT Loại toa xe Tổng số (I+II) 1.040 1.040 Năng lực chuyên chở (Chỗ) (Tấn) 49.472 1.684 1.032 1.032 48.786 Dùng (Xe) Tổng số (Xe) I Toa xe 1.000mm Xe giường mềm An 212 212 5.936 Xe giường cứng Bn 159 159 6.678 Xe ngồi mềm A (2 tầng) 17 17 1.836 Xe ngồi mềm A 136 136 8.704 Xe ngồi cứng B80 234 234 18.720 Xe ngồi cứng B64 58 58 3.712 Xe ghế dọc C 50 50 3.200 Xe hàng cơm HC 60 60 480 Xe Công vụ - Phát điện 72 72 576 10 Xe hành lý HL 30 30 600 11 Xe trục 4 II Toa xe 1.435mm 8 686 20 Xe ngồi mềm Br 2 196 - Xe ghế dọc Cr 5 490 - Xe hành lý HLr 1 - 20 (Nguồn : Niên giám thống kê ĐSVN 2013) 1.664 155 Phụ lục 4: TÌNH HÌNH VTHK CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL4.1 Số lượng HK vận chuyển theo ngành Đơn vị: Tr.HK Năm Tổng số HK Trong 2000 763,6 9,8 620,7 Đường sông 130,3 2001 821,8 10,6 677,3 130,0 3,9 2002 878,5 10,8 727,7 135,6 4,4 2003 1.076,0 11,6 931,3 128,6 4,5 2004 1.202,9 12,9 1.041,9 142,6 5,5 2005 1.349.6 12,8 1.173,4 156,9 6,5 2006 1.493,8 11,6 1.331,6 143,2 7,4 2007 1.638,0 11,6 1.473,0 144,5 8,9 2008 1.793,5 11,3 1.629,0 143,3 10,2 2009 1.934,3 11,1 1.761,0 151,3 10,9 2010 2.194,0 11,2 2.011,1 157,5 14,2 2011 2.476,1 11,9 2.306,7 142,4 15,1 2012 2.775,9 12,2 2.606,9 141,9 14,9 2013 2.844,0 12,1 2.670,3 144,7 16,9 Đường sắt Đường Đường hàng không 2,8 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê) 156 PL4.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng HK vận chuyển theo ngành (%/năm) Năm Toàn ngành Đường sắt Đường Đường sông Hàng không 2000 2001 7,62 8,16 9,12 -0,23 39,29 2002 6,90 1,89 7,44 4,31 12,82 2003 22,48 7,41 27,98 -5,16 2,27 2004 11,79 11,21 11,88 10,89 22,22 2005 12,20 -0,78 12,62 10,03 18,18 2006 10,68 -9,38 13,48 -8,73 13,85 2007 9,65 0,00 10,62 0,91 20,27 2008 9,49 -2,59 10,59 -0,83 14,61 2009 7,85 -1,77 8,10 5,58 6,86 2010 13,43 0,90 14,20 4,10 30,28 2011 12,86 6,25 14,70 -9,59 6,34 2012 12,11 2,52 13,01 -0,35 -1,32 2013 2,45 -0,82 2,43 1,97 13,42 157 PL4.3 Lượng luân chuyển HK theo ngành Đơn vị: Tr.HK.Km Năm Tổng số HK Trong Đường sắt Đường Đường sông Đường hàng không 2000 32.468,2 3.199,9 22.375,8 2.509,5 4.383,0 2001 35.624,2 3.426,1 23.394,9 2.692,5 6.110,7 2002 39.353,5 3.697,2 25.597,5 2.957,4 7.101,4 2003 44.378,9 4.069,0 30.458,5 2.739,4 7.112,0 2004 51.167,0 4.376,3 34.265,6 3.158,1 9.367,0 2005 57.695,7 4.562,7 38.601,7 3.407,1 11.124,2 2006 63 908,8 4.333,7 43.569,1 3.189,4 12.816,6 2007 71.864,6 4.659,5 49.372,1 3.151,4 14.681,6 2008 78.180,0 4.560,4 54.221,1 3.246,2 16.152,3 2009 85.202,7 4.138,1 61.508,8 3.048,2 16.507,6 2010 97.931,8 4.377,9 69.197,4 3.194,5 21.162,0 2011 108.709,0 4.571,0 78.013,3 2.855,7 23.269,0 2012 117.100,6 4.600,6 87.200,0 2.800,0 22.500,0 2013 124.453,3 4.441,7 90.219,8 2.914,1 26.877,7 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê ) 158 PL4.4 Tốc độ tăng trưởng lượng luân chuyển HK theo ngành (%/năm) Năm Toàn ngành Đường sắt Đường Đường sông Hàng không 2000 2001 9,72 7,07 4,55 7,29 39,42 2002 10,47 7,91 9,41 9,84 16,21 2003 12,77 10,06 18,99 -7,37 0,15 2004 15,30 7,55 12,50 15,28 31,71 2005 12,76 4,26 12,65 7,88 18,76 2006 10,77 -5,02 12,87 -6,39 15,21 2007 12,45 7,52 13,32 -1,19 14,55 2008 8,79 -2,13 9,82 3,01 10,02 2009 8,98 -9,26 13,44 -6,10 2,20 2010 14,94 5,79 12,50 4,80 28,20 2011 11,00 4,41 12,74 -10,61 9,96 2012 7,72 0,65 11,78 -1,95 -3,30 2013 6,28 -3,45 3,46 4,08 19,46 PL4.5 Số lượng HK vận chuyển nội địa theo tuyến ĐSVN Đơn vị tính: HK Tuyến/Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 H.N– HP 1.185.922 1.191.955 1.241.572 1.372.154 1.409.267 1.305.796 HN – ĐĐ 332.558 279.034 250.955 254.196 223.287 201.159 HN – QT 137.611 116.943 75.057 94.82 94.674 115.280 HN – LC 3.411.582 3.408.281 3.087.473 3.324.144 3.258.536 3.266.943 Lưu Xá – Kép Kép – Hạ Long 98.67 80.561 35.968 52.437 49.235 44.697 HN – B.Hồng H.Nội – S.Gòn 6.167.463 5.995.601 6.832.268 6.884.098 7.182.645 7.195.583 11.245.003 11.072.375 11.523.293 11.896.511 12.217.644 Cộng 159 (Nguồn: Tổng hợp từ Niên Giám thống kê ĐSVN: (2008-2013)) 12.025.706 160 PL4.6 Các loại chỗ tàu khách ĐSVN Giường nằm mềm - điều hòa không khí; (AnL) - điều hòa không khí (An) Giường nằm cứng - điều hòa không khí (BnL) - không điều hòa không khí (Bn) Ghế ngồi mềm - điều hòa không khí (NML) - không điều hòa không khí (NM) Ghế ngồi cứng - điều hòa không khí (NCL) - không điều hòa không khí (NC) (Nguồn: Tổng hợp từ hệ thống bán vé điện toán ĐSVN) 161 PL4.7 Số HK tàu theo loại chỗ tàu SE, TN tuyến Hà Nội – Sài Gòn (Đơn vị tính: HK ) Năm Loại chỗ 2008 2009 2010 2011 2012 2013 318 A2TL AnLT1 204300 216410 212001 238461 258196 306836 AnLT2 171952 179631 187682 205243 212936 243014 AnT1 880 145 140 406 595 501 AnT2 1134 404 364 566 583 639 BnLT1 258141 264788 263656 274524 275111 322230 BnLT2 212773 217063 229471 239222 235197 265220 BnLT3 207363 205967 214750 220723 216597 244356 BnT1 11173 2877 2113 4169 2819 4931 BnT2 9417 2395 1975 3436 2357 3822 BnT3 9973 2212 1907 3003 2171 3398 GP 24407 66408 105770 129869 133506 183696 NC 1139272 1069559 1268491 1535494 1973640 2022610 NCL 243507 194597 246271 242229 223952 186 578 NM 17886 9126 7989 6438 3911 3050 1044249 1076106 1225793 1317388 NML KC 1039512 31800 1392361 32377 NCKM 29315 12 929 AnLvT1 6562 16 602 AnLvT2 4954 13 135 BnLvT1 5465 14 507 BnLvT2 4051 12 631 BnLvT3 3564 11 876 Cộng 3583490 3508208 3818686 4329576 4912870 5265 240 (Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Ban thống kê – ĐSVN:2008-2013) 162 PL4.8 Tỷ lệ HK tàu (%) theo loại chỗ tàu SE, TN (Hà Nội – Sài Gòn) Năm Loại chỗ A2TL 2008 2009 2010 2011 2012 2013 0,006 AnLT1 5,701 6,169 5,552 5,508 5,256 5,8276 AnLT2 4,798 5,120 4,915 4,740 4,334 4,6154 AnT1 0,025 0,004 0,004 0,009 0,012 0,0095 AnT2 0,032 0,012 0,010 0,013 0,012 0,0121 BnLT1 7,204 7,548 6,904 6,341 5,600 6,1199 BnLT2 5,938 6,187 6,009 5,525 4,787 5,0372 BnLT3 5,787 5,871 5,624 5,098 4,409 4,6409 BnT1 0,312 0,082 0,055 0,096 0,057 0,0937 BnT2 0,263 0,068 0,052 0,079 0,048 0,0726 BnT3 0,278 0,063 0,050 0,069 0,044 0,0645 GP 0,681 1,893 2,770 3,000 2,717 3,4888 NC 31,792 30,487 33,218 35,465 40,173 8,414 NCL 6,795 5,547 6,449 5,595 4,558 3,5436 NM 0,499 0,260 0,209 0,149 0,080 0,0579 29,008 29,766 28,180 28,312 26,815 26,444 0,887 0,923 NCKM 0,597 0,2456 AnLvT1 0,134 0,3153 AnLvT2 0,101 0,2495 BnLvT1 0,111 0,2755 BnLvT2 0,082 0,2399 BnLvT3 0,073 0,2256 NML KC Cộng (%) 100 100 100 100 100 100 163 PL 4.9 Số lượng chỗ đoàn tàu nhanh Bắc –Nam Số chỗ tàu/loại chỗ Mác tàu NCL Tổng số chỗ NC tàu AnL BnL NML SE1 84 168 256 508 SE2 84 168 256 508 SE3 84 210 192 486 SE4 84 210 192 486 SE5 56 84 128 80 240 588 SE6 56 84 128 80 240 588 SE7 56 84 192 80 240 652 SE8 56 84 192 80 240 652 TN1 84 80 560 724 TN2 84 80 560 724 Cộng 560 1260 1536 480 2080 5916 Tỷ lệ (%) 21 26 35 100 (Nguồn: ĐSVN, Lệnh chạy tàu khách số 01/BĐCT/ĐS-2013) [...]... án Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận và kiến nghị, kết quả nghiên cứu luận án trình bày trong 3 chương : Chương 1: Cơ sở lý luận về xây dựng mô hình QLCLVTHK; Chương 2: Thực trạng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam Chương 3: Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam 19 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH Vận tải hành khách là... chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK (4) Phân tích thực trạng mô hình QLCL và yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam hiện nay (5) Xây dựng mô hình cấu trúc tổng thể và quy trình QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong các giai đoạn tiếp theo D Phương pháp nghiên cứu Xây dựng mô hình QLCL là nhiệm... phù hợp với môi trường kinh doanh của mỗi nước Đặc biệt, có thể kế thừa các kinh nghiệm về xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ để nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam 13 B Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách ở Việt Nam Về nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL, hoạt động tiêu chuẩn hóa và QLCL ở Việt Nam mới bắt... vừa và nhỏ theo mô hình TCVN, tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ngày càng phát triển mạnh mẽ, chứng tỏ các doanh nghiệp Việt Nam rất quan tâm và quyết tâm thực hiện QLCL theo hướng tiêu chuẩn hóa Các nghiên cứu về xây dựng mô hình QLCL nói chung Về lý luận, một số công trình nghiên cứu đã thể hiện mong muốn xây dựng mô hình QLCL phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam Đỗ Thị Ngọc [16] đưa ra mô hình QLCL dưới... QLCLVTHK của ĐSVN 16 - Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL chung mang tính khái quát hóa cao chưa phù hợp để triển khai trong QLCLVTHK bằng đường sắt Trong lĩnh vực VTHK, các nghiên cứu tập trung vào mục tiêu đánh giá CLVTHK bằng ô tô, hàng không, đường sắt mà chưa đề cập đến xây dựng mô hình QLCLVTHK như thế nào Như vậy, về lý luận, làm thế nào để xây dựng mô hình QLCLVTHK nói chung và... giải pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK; 18 - Khảo sát thu thập thông tin từ hệ thống tài liệu, văn bản hiện hành của TCTĐSVN làm cơ sở thực tiễn để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới mô hình QLCLVTHK; vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để đề xuất mô hình QLCLVTHK phù hợp với môi trường kinh doanh trong giai đoạn hiện nay của ĐSVN E Kết cấu luận án Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận và... tài Trên cơ sở phân tích hướng nghiên cứu phát triển mô hình QLCL nói chung, tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau: Về lý luận - Trên thế giới, hầu hết các nghiên cứu đều tập trung xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng theo mô hình phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách Dưới góc... khách Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu Do đó, xây dựng mô hình QLCLVTHK được lựa chọn là nhiệm vụ nghiên cứu của luận án nhằm cung cấp cơ sở khoa học ban đầu và giải pháp nghiên... phương thức vận tải Nhằm cung cấp cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng, QLCL và phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK, chương 1 của luận án nghiên cứu các nội dung sau: (1) Phân tích làm sáng tỏ quan niệm về CLVTHK, xác định các tiêu chí phản ánh CLVTHK nhằm cung cấp cơ sở khoa học để phân tích xây dựng hệ thống chỉ tiêu CLVTHK bằng đường sắt; (2) Hệ thống hóa lý luận về QLCL, phân tích QLCLVTHK để làm... nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng, tuân thủ các quy định hành chính mà chưa đề cập đến việc xây dựng mô hình QLCL như thế nào Trong VTHK bằng hàng không, một số nghiên cứu vận dụng phương pháp thống kê để xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá CLVTHK [10],[22], nhưng chưa đề cập đến xây dựng mô hình QLCL như thế nào 15 Trong VTHK bằng đường sắt, nhằm mục tiêu đề xuất giải pháp nâng cao chất