Xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt ở Việt Nam

Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 Footer Page of 258 Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI HOÀNG VĂN LÂM XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ : 62840103 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ QUÂN TS NGUYỄN VĂN BÍNH HÀ NỘI - 2016 Footer Page of 258 Header Page of 258 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết liên quan luận án trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận án Hoàng Văn Lâm Footer Page of 258 Header Page of 258 ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Giới thiệu tóm tắt luận án Lý lựa chọn đề tài Mục đích nghiên cứu luận án 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài luận án TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU A Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách giới B Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Việt Nam 13 C Xác định vấn đề cần giải nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 15 D Phương pháp nghiên cứu 17 E Kết cấu luận án 18 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 19 1.1.1 Dịch vụ vận tải hành khách 19 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 22 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 24 1.1.4 Chuỗi chất lượng yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 27 1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 30 1.2.1 Khái niệm vai trò quản lý chất lượng 30 1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng 33 Footer Page of 258 Header Page of 258 iii 1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 34 1.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 38 1.3.1 Hệ thống mô hình hệ thống 38 1.3.2 Mô hình quản lý mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41 1.4 Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.1 Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.2 Căn để xây dựng mô hình quản lý chất lượng 45 1.4.3 Đánh giá mô hình quản lý chất lượng 45 1.4.4 Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 47 Kết luận chương 51 Chương THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1 Phân tích cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 52 2.1.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt 52 2.1.2 Phân tích cấu trúc mô hình quản lý 54 2.1.3 Quan hệ trách nhiệm quản lý 55 2.2 Phân tích chức mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 60 2.2.1 Hoạch định sách, mục tiêu chất lượng 60 2.2.2 Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt 61 2.2.4 Quản lý chất lượng phương tiện vận tải 65 2.2.5 Quản lý chất lượng điều hành vận tải 67 2.2.6 Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ga tàu 71 2.2.7 Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo 74 2.2.8 Hệ thống bán vé tàu điện tử kênh thu thập thông tin phản hồi từ hành khách 75 2.2.9 Nhận xét đánh giá mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách76 2.3 Yêu cầu đổi hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Việt Nam 78 2.3.1 Sự thay đổi nhu cầu vận tải hành khách đường sắt 78 Footer Page of 258 Header Page of 258 iv 2.3.2 Mục tiêu đổi hệ thống quản lý 80 2.3.3 Yêu cầu đổi quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 81 Kết luận chương 81 Chương XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu, trình xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Việt Nam 83 3.1.1 Mục tiêu xây dựng mô hình 83 3.1.2 Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý 83 3.2 Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 84 3.2.1 Mô hình cấu trúc 85 3.2.2 Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 87 3.2.3 Mô hình cấu trúc tổng thể 91 3.3 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 98 3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ga 99 3.3.2 Chí tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách tàu 100 3.3.3 Chỉ tiêu chất lượng trình vận tải 101 3.3.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách 105 3.3.5 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo 109 3.4 Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 110 3.4.1 Quy trình quản lý tổng thể 111 3.3.2 Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng 114 3.5 Phân tích hành vi hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 119 3.5.1 Phân tích quan hệ tương tác phân hệ quản lý 119 3.5.2 Phân tích ảnh hưởng yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 121 3.6 Tổ chức triển khai mô hình quản lý 125 Footer Page of 258 Header Page of 258 v 3.6.1 Đánh giá mô hình quản lý 125 3.6.2 Tổ chức triển khai mô hình 127 Kết luận chương 130 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 131 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 135 TÀI LIỆU THAM KHẢO 136 PHỤ LỤC 143 Footer Page of 258 Header Page of 258 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Footer Page of 258 CLVTHK Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách CNTT Công nghệ thông tin DNVTĐS Doanh nghiệp vận tải đường sắt DVHK Dịch vụ hành khách DVKTH Dịch vụ kèm theo ĐHVT Điều hành vận tải ĐSVN Đường sắt Việt Nam GTVT Giao thông vận tải HLBG Hành lý bao gửi HTTT Hệ thống thông tin KCHT Kết cấu hạ tầng KCHTĐS Kết cấu hạ tầng đường sắt PTVT Phương tiện vận tải QLCL Quản lý chất lượng QLCLVTHK Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách TCTĐSVN Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHHMTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VTĐS Vận tải đường sắt VTHK Vận tải hành khách Header Page of 258 vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách .29 Bảng 1.2 Các chức QLCL VTHK theo trình .37 Bảng 2.1 Phân cấp trách nhiệm quản lý yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Việt Nam 56 Bảng 2.2 Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật kết cấu hạ tầng đường sắt 64 Bảng 2.3 Một số tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật phương tiện vận tải đường sắt .66 Bảng 2.4 Tỷ lệ tàu / đến tàu khách thống tàu khu đoạn (bình quân tháng đầu năm 2015) 69 Bảng 2.5 Yêu cầu chất lượng công tác chức danh 71 phục vụ tàu khách 71 Bảng 3.1 Các tác nhân chủ yếu liên quan đến QLCLVTHK 86 Bảng 3.2 Các thành phần chuỗi chất lượng 87 Bảng 3.3 Các yếu tố, trình chất lượng đầu dịch vụ VTHK 91 Bảng 3.4 Các phân hệ quản lý mô hình QLCLVTHK 93 Bảng 3.5 Mức chất lượng theo điểm đánh giá 99 Bảng 3.6 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ga 99 Bảng 3.7 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ hành khách tàu 100 Bảng 3.8 Các tiêu chất lượng an toàn vận tải 101 Bảng 3.9 Phương pháp tính hệ số an toàn vận tải 102 Bảng 3.10 Các tiêu chất lượng đáp ứng yêu cầu vận chuyển 103 Bảng 3.11 Các tiêu chất lượng dịch vụ hành khách ga 106 Bảng 3.12 Các tiêu chất lượng dịch vụ hành khách tàu .108 Bảng 3.13 Các tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo 109 Bảng 3.14 Phân tích chi tiết chức quản lý 114 Bảng 3.15 Tác động yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 122 Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách góc độ hệ thống .20 Hình 1.2 Chuỗi dịch vụ theo trình vận tải hành khách 21 Hình 1.3 Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách 28 Hình 1.4 Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA 30 Hình 1.5 Quản lý chất lượng dựa trình 31 Hình 1.6 Quan hệ quản lý chất lượng với lĩnh vực quản lý khác doanh nghiệp .32 Hình 1.7 Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ .35 Hình 1.8 Quản lý chất lượng VTHK theo trình vận tải 36 Hình 1.9 Quản lý chất lượng VTHK theo trình 37 Hình 10 Hệ thống môi trường hệ thống 39 Hình 1.11 Các phương diện đặc tả mô hình quản lý 43 Hình 1.12 Lưu đồ chức liệu theo SADT 47 Hình 1.13 Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng 48 Hình 2.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt Việt Nam 53 Hình 2.2 Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang .54 Hình 2.3 Quan hệ bên công tác ĐHVT đường sắt .68 Hình 2.4 Cơ cấu tổ chức Trung tâm ĐHVT đường sắt .68 Hình 3.1 Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 84 Hình 3.2 Cấu trúc mô hình QLCLVTHK 86 Hình 3.3 Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường sắt 90 Hình 3.4 Các cấp QLCL hệ thống vận tải hành khách 92 Hình 3.5 Mô hình cấu trúc QLCLVTHK 97 Hình 3.6 Quy trình QLCLVTHK tổng thể .112 Hình 3.7 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK 118 Hình 3.8 Quan hệ phân hệ quản lý theo cấu trúc phân tầng .120 Footer Page 10 of 258 Header Page 159 of 258 149 dụng theo chức / thiết kế, độ tin cậy, trình thực hiện, đáp ứng gia tăng hưởng thụ Nguồn: Tổng hợp theo Nitin Seth Deshmukh (2005)[57] Phụ lục 3: KẾT CẤU HẠ TẦNG VÀ PHƯƠNG TIỆN VẬN TẢI CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL3.1 Mạng lưới đường sắt Tên tuyến TT Tổng số (km) 1.977,44 Đường (km) 1.726,2 212,49 Đường ga(km) Hà Nội – Sài Gòn Phủ Lý – Kiện Khê Diêu Trì – Quy Nhơn 12,45 10,75 1,69 Mương Mán-Phan Thiết 12,55 12,00 0,55 Cầu Giát- Nghĩa Đàn 32,38 30,00 2,38 Đà Lạt – Trại Mát Hà Nội - Đồng Đăng (**) Đường nhánh (km) 40,01 6,91 7,65 0,93 6,72 12,14 228,71 163,30 53,27 Mai Pha- Na Dương 33,09 29,64 3,45 Gia lâm- Hải Phòng 136,37 95,74 20,75 19,89 10 Yên Viên – Lào Cai 362,05 285,18 58,65 18,22 11 Đông Anh-Thái Nguyên (**) 69,56 54,68 13,08 1,81 12 Kép – Lưu Xá (*) 58,71 56,74 1,97 13 Kép – Hạ Long (*) 134,55 105,06 27,23 14 Chí Linh - Cổ Thành(*) 17,29 14,88 2,40 15 Bắc Hồng – Văn Điển 52,89 49,15 3,74 Cộng 3.142,69 2.632,06 402,69 2,25 107,95 Ghi chú:(*) khổ đường 1435mm; (**) khổ đường lồng (1435 mm 1000mm) (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN ) Footer Page 159 of 258 Header Page 160 of 258 150 PL3.2 Chiều dài trung bình khu gian tuyến đường sắt Chiều dài khu gian (km) TT Tuyến đường Số khu gian Trung bình Lớn Nhỏ Hà Nội - Sài Gòn 164 10,6 18,9 3,1 Hà Nội - Đồng Đăng 20 7,7 13,3 5,4 Hà Nội - Lào Cai 35 8,6 15,7 3,4 Hà Nội - Hải Phòng 15 6,9 10,6 4,1 Đông Anh – Quán Triều 7,7 10,8 6,7 Văn Điển - Bắc Hồng 9,7 13,7 4,4 Kép - Hạ Long 10 8,2 16,1 5,0 Kép - Lưu Xá 11,4 12,0 10,0 (Nguồn : Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.3 Các tuyến có độ dốc lớn Tuyến Độ dốc lớn (‰) Hà Nội – Sài Gòn - Ghềnh – Đồng Giao - Lăng Cô – Hải Vân Bắc - Hải Vân – Kim Liên - Nha Trang- Mương Mán - Đà Lạt – Trại Mát Hà Nội – Lào Cai - Yên Bái – Lào Cai - Làng Vàng – Pom Hán Hà Nội – Đồng Đăng - Đồng Mỏ – Bản Thí - Bản Thí – Đồng Đăng (Nguồn: Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) Footer Page 160 of 258 12 17 17 15 24 12 17 17 15 Header Page 161 of 258 151 PL3.4 Đường cong có bán kính nhỏ 600m toàn mạng lưới ĐSVN Bán kính đường cong R(m) 100 < R < 200 657 Tổng chiều dài (km) 76,7 200 < R < 300 283 40,7 300 < R < 400 263 45,5 400 < R < 500 202 45,5 R < 600 1137 268 2542 476,4 Cộng Số đoạn PL3.5 Số lượng cầu mạng lưới ĐSVN TT Tuyến đường Số lượng (chiếc) Tổng chiều dài (m) 1465 31225,71 Hà Nội – Sài Gòn Hà Nội – Đồng Đăng 50 2117,31 Gia Lâm – Hải Phòng 10 899,14 Yên Viên – Lào Cai 147 3687,91 Kép – Hạ Long 36 1603,20 Kép – Lưu Xá 21 854,70 Đông Anh- Quán Triều 390,17 Chí Linh – Phả Lại 114,14 Mai Pha – Na Dương 12 523,80 10 Phủ Lý – Kiện Khê 163,44 11 Cầu Giát – Nghĩa Đàn 10 173,14 767 41 752,66 Tổng số ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) Footer Page 161 of 258 Header Page 162 of 258 152 PL3.6 Hầm mạng lưới ĐSVN Tuyến/ Giới hạn tốc độ (km/h) Hà Nội –Sài Gòn km/h 15 km/h 30 km/h 40 km/h Không giới hạn Hà Nội- Đồng Đăng: 40km/h Kép – Lưu xá: 40 km/h Tổng TT Số lượng (chiếc) Tổng chiều dài (m) 8.335 8 2.037 1.141 11.513 39 ( Nguồn Tổng hợp từ Niên giám thống kê ĐSVN) PL3.7 Số lượng ga ĐSVN (theo cấp) TT Tuyến Ga Trạm Khu đầu mối đường sắt 15 Hà Nội –Hải Phòng 14 Hà Nội - Đồng Đăng Đăng-Kép- Hạ Long 30 Hà Nội – Lào Cai Hà Nội – Sài Gòn (*) Cộng Số lượng ga theo cấp 3 10 1 23 35 29 167 261 10 17 11 20 29 134 204 Nguồn: Tổng hợp từ liệu Đường sắt Việt Nam (2013) Ghi chú: - Khu đầu mối đường sắt gồm vành đai đoạn Đông Anh - Quán Triều; - Tuyến Hà Nội - Hải Phòng: tính từ ga Cầu Bây đến ga Hải Phòng; - Tuyến Hà Nội – Đồng Đăng- Kép – Hạ Long: tính từ ga Từ Sơn đến ga Đồng Đăng ga Kép đến ga Hạ Long; - Tuyến Hà Nội – Lào Cai: tính từ ga Bắc Hồng đến ga Lào Cai, đường nhánh Phố Lu- Xuân Giao A; - Tuyến Hà Nội – Sài Gòn: tính từ ga Văn Điển đến ga Sài Gòn, có ga đường nhánh (Cầu Giát – Nghĩa Đàn) ga đường nhánh (Tháp ChàmĐà Lạt) khôngkhai thác(do khối lượng vận chuyển) Footer Page 162 of 258 Header Page 163 of 258 153 PL3.8 Số lượng đầu máy TCT ĐSVN TT Loại đầu máy Ký hiệu Tổng cộng Số Tổng công lượng suất (Máy) (Mã lực) Máy dùng Số Tổng lượng công suất (Máy) (Mã lực) Đức D20E 16 32.000 16 32.000 Đổi D19E 80 152.000 80 152.000 Hữu Nghị D19R 9.500 9.500 Bỉ D18E 16 28.800 16 28.800 JMD 1435 D14ER 7.000 7.000 Ấn Độ D13E 24 31.200 24 31.200 Tiệp D12E 40 48.000 40 48.000 Rumani D11H 23 25.3200 23 25.3200 DFH-21 D10H 30 30.000 30 30.000 10 GE D9E 32 28.800 32 28.800 11 Kéo đẩy D8E 1.600 1.600 12 Úc D5H 13 6.500 13 6.500 13 TY D4H 22 88.000 22 88.000 14 TY 1435 D4HR 1200 1200 311 717.800 311 717.800 Tổng số Footer Page 163 of 258 Header Page 164 of 258 154 PL3.9 Số lượng toa xe khách TCT ĐSVN TT Loại toa xe Tổng số (I+II) 1.040 1.040 Năng lực chuyên chở (Chỗ) (Tấn) 49.472 1.684 1.032 1.032 48.786 Dùng (Xe) Tổng số (Xe) I Toa xe 1.000mm Xe giường mềm An 212 212 5.936 Xe giường cứng Bn 159 159 6.678 Xe ngồi mềm A (2 tầng) 17 17 1.836 Xe ngồi mềm A 136 136 8.704 Xe ngồi cứng B80 234 234 18.720 Xe ngồi cứng B64 58 58 3.712 Xe ghế dọc C 50 50 3.200 Xe hàng cơm HC 60 60 480 Xe Công vụ - Phát điện 72 72 576 10 Xe hành lý HL 30 30 600 11 Xe trục 4 II Toa xe 1.435mm 8 686 20 Xe ngồi mềm Br 2 196 - Xe ghế dọc Cr 5 490 - Xe hành lý HLr 1 - 20 (Nguồn : Niên giám thống kê ĐSVN 2013) Footer Page 164 of 258 1.664 Header Page 165 of 258 155 Phụ lục 4: TÌNH HÌNH VTHK CỦA ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM PL4.1 Số lượng HK vận chuyển theo ngành Đơn vị: Tr.HK Năm Tổng số HK Trong 2000 763,6 9,8 620,7 Đường sông 130,3 2001 821,8 10,6 677,3 130,0 3,9 2002 878,5 10,8 727,7 135,6 4,4 2003 1.076,0 11,6 931,3 128,6 4,5 2004 1.202,9 12,9 1.041,9 142,6 5,5 2005 1.349.6 12,8 1.173,4 156,9 6,5 2006 1.493,8 11,6 1.331,6 143,2 7,4 2007 1.638,0 11,6 1.473,0 144,5 8,9 2008 1.793,5 11,3 1.629,0 143,3 10,2 2009 1.934,3 11,1 1.761,0 151,3 10,9 2010 2.194,0 11,2 2.011,1 157,5 14,2 2011 2.476,1 11,9 2.306,7 142,4 15,1 2012 2.775,9 12,2 2.606,9 141,9 14,9 2013 2.844,0 12,1 2.670,3 144,7 16,9 Đường sắt Đường Đường hàng không 2,8 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê) Footer Page 165 of 258 Header Page 166 of 258 156 PL4.2 Tốc độ tăng trưởng số lượng HK vận chuyển theo ngành (%/năm) Năm Toàn ngành Đường sắt Đường Đường sông Hàng không 2000 2001 7,62 8,16 9,12 -0,23 39,29 2002 6,90 1,89 7,44 4,31 12,82 2003 22,48 7,41 27,98 -5,16 2,27 2004 11,79 11,21 11,88 10,89 22,22 2005 12,20 -0,78 12,62 10,03 18,18 2006 10,68 -9,38 13,48 -8,73 13,85 2007 9,65 0,00 10,62 0,91 20,27 2008 9,49 -2,59 10,59 -0,83 14,61 2009 7,85 -1,77 8,10 5,58 6,86 2010 13,43 0,90 14,20 4,10 30,28 2011 12,86 6,25 14,70 -9,59 6,34 2012 12,11 2,52 13,01 -0,35 -1,32 2013 2,45 -0,82 2,43 1,97 13,42 Footer Page 166 of 258 Header Page 167 of 258 157 PL4.3 Lượng luân chuyển HK theo ngành Đơn vị: Tr.HK.Km Năm Tổng số HK Trong Đường sắt Đường Đường sông Đường hàng không 2000 32.468,2 3.199,9 22.375,8 2.509,5 4.383,0 2001 35.624,2 3.426,1 23.394,9 2.692,5 6.110,7 2002 39.353,5 3.697,2 25.597,5 2.957,4 7.101,4 2003 44.378,9 4.069,0 30.458,5 2.739,4 7.112,0 2004 51.167,0 4.376,3 34.265,6 3.158,1 9.367,0 2005 57.695,7 4.562,7 38.601,7 3.407,1 11.124,2 2006 63 908,8 4.333,7 43.569,1 3.189,4 12.816,6 2007 71.864,6 4.659,5 49.372,1 3.151,4 14.681,6 2008 78.180,0 4.560,4 54.221,1 3.246,2 16.152,3 2009 85.202,7 4.138,1 61.508,8 3.048,2 16.507,6 2010 97.931,8 4.377,9 69.197,4 3.194,5 21.162,0 2011 108.709,0 4.571,0 78.013,3 2.855,7 23.269,0 2012 117.100,6 4.600,6 87.200,0 2.800,0 22.500,0 2013 124.453,3 4.441,7 90.219,8 2.914,1 26.877,7 (Nguồn : Cục thống kê - Niên giám thống kê ) Footer Page 167 of 258 Header Page 168 of 258 158 PL4.4 Tốc độ tăng trưởng lượng luân chuyển HK theo ngành (%/năm) Năm Toàn ngành Đường sắt Đường Đường sông Hàng không 2000 2001 9,72 7,07 4,55 7,29 39,42 2002 10,47 7,91 9,41 9,84 16,21 2003 12,77 10,06 18,99 -7,37 0,15 2004 15,30 7,55 12,50 15,28 31,71 2005 12,76 4,26 12,65 7,88 18,76 2006 10,77 -5,02 12,87 -6,39 15,21 2007 12,45 7,52 13,32 -1,19 14,55 2008 8,79 -2,13 9,82 3,01 10,02 2009 8,98 -9,26 13,44 -6,10 2,20 2010 14,94 5,79 12,50 4,80 28,20 2011 11,00 4,41 12,74 -10,61 9,96 2012 7,72 0,65 11,78 -1,95 -3,30 2013 6,28 -3,45 3,46 4,08 19,46 Footer Page 168 of 258 Header Page 169 of 258 PL4.5 Số lượng HK vận chuyển nội địa theo tuyến ĐSVN Đơn vị tính: HK Tuyến/Năm 2008 2009 2010 2011 2012 2013 H.N– HP 1.185.922 1.191.955 1.241.572 1.372.154 1.409.267 1.305.796 HN – ĐĐ 332.558 279.034 250.955 254.196 223.287 201.159 HN – QT 137.611 116.943 75.057 94.82 94.674 115.280 HN – LC 3.411.582 3.408.281 3.087.473 3.324.144 3.258.536 3.266.943 Lưu Xá – Kép Kép – Hạ Long 98.67 80.561 35.968 52.437 49.235 44.697 HN – B.Hồng H.Nội – S.Gòn 6.167.463 5.995.601 6.832.268 6.884.098 7.182.645 7.195.583 11.245.003 11.072.375 11.523.293 11.896.511 12.217.644 Cộng 159 (Nguồn: Tổng hợp từ Niên Giám thống kê ĐSVN: (2008-2013)) Footer Page 169 of 258 12.025.706 Header Page 170 of 258 160 PL4.6 Các loại chỗ tàu khách ĐSVN Giường nằm mềm - điều hòa không khí; (AnL) - điều hòa không khí (An) Giường nằm cứng - điều hòa không khí (BnL) - không điều hòa không khí (Bn) Ghế ngồi mềm - điều hòa không khí (NML) - không điều hòa không khí (NM) Ghế ngồi cứng - điều hòa không khí (NCL) - không điều hòa không khí (NC) (Nguồn: Tổng hợp từ hệ thống bán vé điện toán ĐSVN) Footer Page 170 of 258 Header Page 171 of 258 161 PL4.7 Số HK tàu theo loại chỗ tàu SE, TN tuyến Hà Nội – Sài Gòn (Đơn vị tính: HK ) Năm Loại chỗ 2008 2009 2010 2011 2012 2013 318 A2TL AnLT1 204300 216410 212001 238461 258196 306836 AnLT2 171952 179631 187682 205243 212936 243014 AnT1 880 145 140 406 595 501 AnT2 1134 404 364 566 583 639 BnLT1 258141 264788 263656 274524 275111 322230 BnLT2 212773 217063 229471 239222 235197 265220 BnLT3 207363 205967 214750 220723 216597 244356 BnT1 11173 2877 2113 4169 2819 4931 BnT2 9417 2395 1975 3436 2357 3822 BnT3 9973 2212 1907 3003 2171 3398 GP 24407 66408 105770 129869 133506 183696 NC 1139272 1069559 1268491 1535494 1973640 2022610 NCL 243507 194597 246271 242229 223952 186 578 NM 17886 9126 7989 6438 3911 3050 1044249 1076106 1225793 1317388 NML KC 1039512 31800 1392361 32377 NCKM 29315 12 929 AnLvT1 6562 16 602 AnLvT2 4954 13 135 BnLvT1 5465 14 507 BnLvT2 4051 12 631 BnLvT3 3564 11 876 Cộng 3583490 3508208 3818686 4329576 4912870 5265 240 (Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Ban thống kê – ĐSVN:2008-2013) Footer Page 171 of 258 Header Page 172 of 258 162 PL4.8 Tỷ lệ HK tàu (%) theo loại chỗ tàu SE, TN (Hà Nội – Sài Gòn) Năm Loại chỗ A2TL 2008 2009 2010 2011 2012 2013 0,006 AnLT1 5,701 6,169 5,552 5,508 5,256 5,8276 AnLT2 4,798 5,120 4,915 4,740 4,334 4,6154 AnT1 0,025 0,004 0,004 0,009 0,012 0,0095 AnT2 0,032 0,012 0,010 0,013 0,012 0,0121 BnLT1 7,204 7,548 6,904 6,341 5,600 6,1199 BnLT2 5,938 6,187 6,009 5,525 4,787 5,0372 BnLT3 5,787 5,871 5,624 5,098 4,409 4,6409 BnT1 0,312 0,082 0,055 0,096 0,057 0,0937 BnT2 0,263 0,068 0,052 0,079 0,048 0,0726 BnT3 0,278 0,063 0,050 0,069 0,044 0,0645 GP 0,681 1,893 2,770 3,000 2,717 3,4888 NC 31,792 30,487 33,218 35,465 40,173 8,414 NCL 6,795 5,547 6,449 5,595 4,558 3,5436 NM 0,499 0,260 0,209 0,149 0,080 0,0579 29,008 29,766 28,180 28,312 26,815 26,444 0,887 0,923 NCKM 0,597 0,2456 AnLvT1 0,134 0,3153 AnLvT2 0,101 0,2495 BnLvT1 0,111 0,2755 BnLvT2 0,082 0,2399 BnLvT3 0,073 0,2256 NML KC Cộng (%) Footer Page 172 of 258 100 100 100 100 100 100 Header Page 173 of 258 163 PL 4.9 Số lượng chỗ đoàn tàu nhanh Bắc –Nam Số chỗ tàu/loại chỗ Mác tàu NCL Tổng số chỗ NC tàu AnL BnL NML SE1 84 168 256 508 SE2 84 168 256 508 SE3 84 210 192 486 SE4 84 210 192 486 SE5 56 84 128 80 240 588 SE6 56 84 128 80 240 588 SE7 56 84 192 80 240 652 SE8 56 84 192 80 240 652 TN1 84 80 560 724 TN2 84 80 560 724 Cộng 560 1260 1536 480 2080 5916 Tỷ lệ (%) 21 26 35 100 (Nguồn: ĐSVN, Lệnh chạy tàu khách số 01/BĐCT/ĐS-2013) Footer Page 173 of 258 ... Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.1 Mục tiêu xây dựng mô hình quản lý chất lượng 44 1.4.2 Căn để xây dựng mô hình quản lý chất lượng 45 1.4.3 Đánh giá mô hình quản... mô hình QLCLVTHK phương diện mô tả?” Hệ thống hóa, phân tích lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK (4) Phân tích thực trạng mô hình QLCL yêu cầu đổi QLCLVTHK đường sắt Việt Nam (5) Xây. .. chương : Chương 1: Cơ sở lý luận xây dựng mô hình QLCLVTHK; Chương 2: Thực trạng mô hình QLCLVTHK đường sắt Việt Nam Chương 3: Xây dựng mô hình QLCLVTHK đường sắt Việt Nam Footer Page 28 of 258 Header