Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử khảo sát tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quy nhơn

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HO NG THỊ NH PHƯ NG NGHI N T KH U Đ NG ĐẾN S H H NG NH N TỐ H I L NG NH N ĐỐI V I Ị H V NG N H NG ĐIỆN T – KH O S T TẠI NG N H NG TM P NGOẠI THƯ NG VIỆT N M HI NH NH QUY NH N LUẬN VĂN THẠ SĨ QU N TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HO NG THỊ NH PHƯ NG NGHI N T KH U Đ NG ĐẾN S H H NG NH N TỐ H I L NG NH N ĐỐI V I Ị H V NG N H NG ĐIỆN T – KH O S T TẠI NG N H NG TM P NGOẠI THƯ NG VIỆT N M HI NH NH QUY NH N LUẬN VĂN THẠ SĨ QU N TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 N ọ GS TS NGUYỄN TRƯỜNG S N Đà Nẵng - Năm 2017 M L M Đ U 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượ ạm vi nghiên cứu i ết ấ iế ứ a t i i HƯ NG S i ứ L THUYẾT V TỔNG QUAN NGHIÊN C U VỀ S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG DỊCH V 1.1 Đ N N À ĐẶC Đ Ể 1.1.1 Đ a À 1.2.1 ụ .9 N C C i i i ại 1.2.2 ụ .9 1.1.2 Đặ điể 1.2 C i 1.2.3.Các nhân tố ản ÀN 11 11 ưở 11 đến s hài lòng khách hàng sử dụng d ch vụ 12 1.2.4 Chất ượng d ch vụ s hài lòng khách hàng 14 N 1.3 N N ÀN N N C C N 1.3.1 C i ứ ề 1.3.2 C i ứ ề Ề À N ÀN Đ N i i N C 18 ụ C ụ ụ 18 ụ tử 27 KẾT LUẬN C ƯƠN 35 HƯ NG M T ĐỐI TƯ NG NGHI N U V THIẾT KẾ NGHIÊN C U 36 2.1 C 2.1.1 Đ N N ÀN Đ N a ụ 36 tử 36 2.1.2 Đặ điểm ụ ại 2.1.3 2.1.4 ợi 2.1.5 ụ ụ tất ế i tử .37 tử 38 tử 40 t t iể ụ tử 41 N 2.2 C N C a 2.2.1 C N N N a Ấ ÀN i Đ N N tử i t N N 2.3.1 C N C N ƠN 43 ề it ụ 2.2.2 2.3 ĐỀ Ề NC a 43 i N 50 54 đề xuất mơ hình .54 i 2.3.2 ứ N N 2.4 NC t 2.4.1 iả thuyết nghiên cứu .55 i 59 ứ .59 2.4.2 Nghiên đ nh tính .60 2.5 ƯƠN N NC 2.5.1 t điề t a 2.5.2 63 xử lý li u .63 t t ữ i .65 KẾT LUẬN C ƯƠN 66 HƯ NG KẾT QU NGHIÊN C U .67 N 3.1 Ả tả 3.1.1 3.1.2 t ết 3.2 Đ N 3.2.1 Đ 3.3 Ể i đ ti t a tố Ả 67 67 N CẬ C t ĐN NC i đ 67 ảt ố Đ 3.2.2 N C C đ N Đ 68 ốC a a 68 .70 Ế N NC 72 3.3.1 t at tư 3.3.2 t i 74 3.3.3 a 73 iể đ i i 75 KẾT LUẬN C ƯƠN 79 HƯ NG KẾT LUẬN V H M 4.1 Ế ẬN N 4.2 Ế ẢĐ N NC H 80 80 81 4.2.1 ết ảđ ề 4.2.2 ết ảđ ềt C N 4.3 À H NH S t ết 81 ti 81 C 82 4.3.1 N iải t tố 4.3.2 N iải t tố ti 83 4.3.3 N iải t tố đ ứ 84 4.3.4 N iải t tố N 4.3.5 N iải t tố 4.4 ẠN C Ế C C Ế 4.4.1 N ti ụ đ N C ữ 82 ụ 85 ả 86 À ĐỀ Ấ Ư N N N 87 ế 4.4.2 Đề x ất i ứ 87 i ứ tiế t 87 KẾT LUẬN C ƯƠN 89 KẾT LUẬN 90 PH L NH M T I LIỆU TH M KH O BIÊN B N HỌP H I ĐỒNG Đ NH GI LUẬN VĂN THẠ SĨ (Bản sao) B N NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠ SĨ A PH N BIỆN VÀ PH N BIỆN (Bản sao) B N GI I TRÌNH CHỈNH S A LUẬN VĂN (Bản chính) NH M CÁC H VIẾT T T T T ACB :N C BSQ : Banking Service Quality CNTT :C CLDV : C ất ượ E-Banking : Electronic Banking EFA : Exploratory Factor Analysis IB : Internet Banking N Đ :N Sacombank :N C Vietcombank :N C N t C ti ụ tử i ại t t i t Na NH M B NG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt đ ng kinh doanh Vietcombank Quy N iai đ ạn 2012-2016 47 2.2 ố i t t iai đ 14-2016 52 2.3 ố ượ ụ N Đ iai đ 14-2016 3.1 H số Cronbach Alpha thành phầ t a nhân tố chất ượng d ch vụ đ t c 3.2 H số Cronbach Alpha thành phầ t a nhân tố S hài lòng đ t c 3.3 KMO and Bartlett's Test 3.4 Bảng Ma tr n nhân tố x a t 3.5 KMO and Bartlett's Test 3.6 Ma tr n nhân tố lần i 3.7 Ma tr ố tư a 3.8 Kết h i quy 3.9 Tóm tắt mơ hình h i 3.10 Model Summaryb 76 3.11 Residuals Statisticsa 76 4.1 ố tả ả ụ 53 69 70 70 ết EFA lần 71 72 x a t ết EFA 72 73 74 đa iến iế 74 82 NH M Số hiệu biểu đồ 2.1 3.1 BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ ố đ 16 i t Trang a i N N ề i i t a ụ ụ N Đ 48 67 NH M Số hiệu hình H NH Tên hình Trang 1.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 20 1.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 2.1 đ t chức, quản lý Vietcombank i 2.2 2.3 t t ứ đề x ất i i N 44 58 ứ 59 ... tố t ụ i t Nam – C i N đ đế i tử Ngân hàng TMCP Ngoại , đ t đề t i ưa nghiên cứu Chi nhánh Trong trình nghiên đề tài tác giả tiến hành thu th p thông tin, tham khảo m t số lý thuyết nghiên cứu... ữa ưở giúp ngân hàng t n s i u đ ,t i ọ đề tài n ện tử - n ảo s t t n Quy N ơn a t, t a i đượ ữ n t ươn V ệt N m Ngo t đượ đặt thiết ? ?Nghiên cứu nhân tố t n x ưa a Vi c tìm i t Nam khẳ đa... thành phầ t a nhân tố S hài lòng đ t c 3.3 KMO and Bartlett''s Test 3.4 Bảng Ma tr n nhân tố x a t 3.5 KMO and Bartlett''s Test 3.6 Ma tr n nhân tố lần i 3.7 Ma tr ố tư a 3.8 Kết h i quy 3.9 Tóm