Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS của agribank chi nhánh an giang giai đoạn 2013 2014

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  PHAN THANH TRÚC LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ ATM SUCCESS CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2013 – 2014 CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Long Xuyên, tháng năm 2013 ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ ATM SUCCESS CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH AN GIANG GIAI ĐOẠN 2013 – 2014 Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG SVTH : PHAN THANH TRÚC MSSV : DNH093782 Lớp : DT5NH1 Giảng viên hướng dẫn: Th.S LƯU THỊ THÁI TÂM Long Xuyên, tháng năm 2013 LỜI CẢM ƠN - - Trước tiên, em xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô trường Đại học An Giang trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu suốt năm học Em xin chân thành cám ơn cô Lưu Thị Thái Tâm – GVHD, người tận tình đóng góp ý kiến, hướng dẫn cho em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp thời gian qua Tiếp theo, em xin biết ơn sâu sắc đến Ban Giám đốc Agribank chi nhánh An Giang tạo điều kiện cho em thực tập ngân hàng, đặc biệt anh chị Phòng Dịch vụ & Marketing cho em thời gian thực tập thân thiện, vui vẻ tạo điều kiện cho em có hội tiếp xúc với mơi trường làm việc thực tế Sau cùng, em xin gởi lời cám ơn đến bạn tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề Em xin chân thành cám ơn tất người ! Sinh viên thực Phan Thanh Trúc CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG  Giảng viên hướng dẫn: Ths Lưu Thị Thái Tâm (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Người chấm, nhận xét 1: (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Người chấm, nhận xét 2: (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) Ngày …… tháng …… năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN   Ngày … tháng … tăm 2013 (Họ tên, học vị, học hàm chữ ký) MỤC LỤC  DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi CHƢƠNG 1.1 1.2 1.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.5 1.6 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập số liệu thứ cấp Phƣơng pháp thu thập số liệu sơ cấp Phƣơng pháp xử lý liệu Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan đến thẻ ATM: 2.1.1 Thẻ ATM 2.1.2 Máy ATM 2.1.3 Máy POS 2.2 Định nghĩa marketing 2.3 Kế hoạch marketing 2.4.1 Định nghĩa 2.4.2 Mục đích lập kế hoạch marketing 2.5 Quá trình lập kế hoạch marketing 2.5.1 Định nghĩa 2.5.2 Các bƣớc trình lập kế hoạch marketing 2.5.2.1 Bƣớc xác định tầm nhìn kinh doanh doanh nghiệp 2.5.2.2 Bƣớc phân tích thực trạng kinh doanh 2.5.2.3 Bƣớc phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing thẻ 2.5.2.4 Bƣớc xác định mục tiêu marketing 11 2.5.2.5 Bƣớc thiết kế chiến lƣợc marketing 11 Trang i 2.5.2.6 Bƣớc triển khai chƣơng trình marketing 13 2.6 Công cụ áp dụng hoạch định marketing 13 2.7 Lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc 13 2.8 Mơ hình nghiên cứu 16 CHƢƠNG KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK AN GIANG 3.1 KHÁI QUÁT AGRIBANK AN GIANG 18 3.1.1 Sơ lƣợc Agribank An giang 18 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển: 18 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank An Giang 19 3.1.3.1 Cơ cấu tổ chức: 19 3.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 20 3.2 THẺ SUCCESS 23 3.2.1 Sơ lƣợc 23 3.2.2 Hạng thẻ 23 3.2.3 Tính lợi ích: 24 3.2.4 Điều kiện phát hành: 24 3.2.5 Thủ tục phát hành: 25 CHƢƠNG 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU 26 Nghiên cứu sơ 26 Nghiên cứu thức 27 CHƢƠNG LẬP KẾ HOẠCH MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ SUCCESS TẠI AGRIBANK AN GIANG 5.1 5.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 GIỚI THIỆU 28 TẦM NHÌN CỦA AGRIBANK AN GIANG 28 HIỆN TRẠNG KINH DOANH THẺ CỦA AGRIBANK ANGIANG 29 Các hoạt động marketing 29 Công tác phát hành thẻ 31 Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ: 32 Tình hình sản phẩm 33 Tình hình phân phối 34 Hệ thống máy ATM – POS 34 Trang ii 5.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING THẺ 35 5.4.1 Ảnh hƣởng môi trƣờng vĩ mô 35 5.4.1.1 Môi trƣờng kinh tế 35 5.4.1.2 Mơi trƣờng trị - pháp luật 36 5.4.1.3 Môi trƣờng công nghệ 36 5.4.1.4 Môi trƣờng nhân học 37 5.4.1.5 Mơi trƣờng văn hóa 38 5.4.2 Ảnh hƣởng môi trƣờng vi mô 38 5.4.2.1 Khách hàng 38 5.4.2.2 Cạnh tranh ngành 38 5.4.2.3 Nguy sản phẩm thay 41 5.4.3 Môi trƣờng nội 44 5.4.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 44 5.4.3.2 Nguồn nhân lực 45 5.4.3.3 Trình độ cơng nghệ 45 5.4.3.4 Mạng lƣới giao dịch 47 5.4.3.5 Hoạt động marketing 47 5.5 PHÂN TÍCH SWOT 48 5.6 MỤC TIÊU MARKETING CHO THẺ SUCCESS GIAI ĐOẠN 2013 – 2014 52 5.6.1 Mục tiêu chung 52 5.6.2 Mục tiêu cụ thể 52 5.7 THIẾT KẾ CHIẾN LƢỢC MARKETING 53 5.7.1 Chiến lƣợc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 53 5.7.2 Chiến lƣợc lựa chọn khách hàng mục tiêu 53 5.7.3 Định vị thƣơng hiệu 54 5.7.4 Chiến lƣợc cạnh tranh 55 5.7.5 Chiến lƣợc marketing MIX 55 5.7.5.1 Chiến lƣợc sản phẩm 55 5.7.5.2 Chiến lƣợc giá 58 5.7.5.3 Chiến lƣợc phân phối 59 5.7.5.4 Chiến lƣợc chiêu thị 60 5.8 TRIỂN KHAI CHƢƠNG TRÌNH MARKETING 63 5.8.1 Chƣơng trình marketing cụ thể 63 5.8.2 Dự trù ngân sách 65 5.8.3 Dự kiến lời – lỗ 65 Trang iii Chƣơng KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 6.1.Kiến nghị: 67 6.1.1 Đối với Agribank An Giang 67 6.1.2 Đối với Agribank Việt Nam 67 6.1.3 Đối với Nhà nƣớc 68 6.2.Kết luận: 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Trang iv DANH MỤC HÌNH ẢNH  Hình 2.1: Một vài loại thẻ ATM (nguồn internet) Hình 2.2: Một vài loại máy ATM (nguồn internet) Hình 2.3: Một vài loại máy POS (nguồn: Internet) Hình 3.1: Hình ảnh thẻ Success Agribank 23 Hình 5.1: Màn hình chƣơng trình Internet Banking Agribank 58 DANH MỤC SƠ ĐỒ  Sơ đồ 2.1: Các bƣớc lập kế hoạch marketing Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề tài 17 Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức Agribank An Giang 20 DANH MỤC BẢNG BIỂU  Bảng 5.1: Phƣơng tiện giúp khách hàng nhận biết thẻ Success 30 Bảng 5.2: Số lƣợng thẻ Success đƣợc phát hành giai đoạn 2010 – 2012 31 Bảng 5.3: Doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM giai đoạn 2010 – 2012 32 Bảng 5.4: Mơ hình phân tích SWOT Agribank An Giang 51 Bảng 5.5: Dự kiến chƣơng trình marketing 63 Bảng 5.6: Dự trù ngân sách kế hoạch marketing 65 DANH MỤC BIỂU ĐỒ  Biểu đồ 5.1: Tỷ lệ nhận biết thẻ Success qua phƣơng tiện quảng cáo 30 Biểu đồ 5.2: Số lƣợng thẻ Success đƣợc phát hành giai đoạn 2010 - 2012 32 Biểu đồ 5.3: Số lƣợng thẻ Success đƣợc phát hành giai đoạn 2010 - 2012 33 Biểu đồ 5.4: Địa điểm mua sắm thƣờng xuyên khách hàng 53 Biểu đồ 5.5: Độ tuổi khách hàng sử dụng thẻ Success 54 Biểu đồ 5.6: Mức độ hài lòng khách hàng dùng thẻ Success 56 Biểu đồ 5.7: Vấn đề khách hàng quan tâm sử dụng thẻ ATM 56 Biểu đồ 5.8: Độ hài lòng khách hàng mức phí thẻ Success 59 Biểu đồ 5.9: Độ hài lòng khách hàng chƣơng trình khuyến thẻ Success 60 Biểu đồ 5.10: Độ hấp dẫn kiểu khuyến mại khách hàng 61 Trang v Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank An Giang giai đoạn 2013-2014 Giảm giá quẹt thẻ Thƣởng nóng Quà tặng Tháng 11 – 12 năm Khi mở thẻ Mỗi tháng ngày Tại đơn vị chấp nhận thẻ (EDC/POS) Giảm 5% đơn hàng khách hàng toán quẹt thẻ máy POS 80.000 Phịng kế tốn Phịng DV Marketing Tại NH Thƣởng 100.000đ thẻ thứ 10, 100, 1000 tháng 50.000 Giao dịch viên Phịng DV Marketing Tại NH Tặng viết, móc khóa có logo ngân hàng khách hàng mở thẻ 5.000 Giao dịch viên Phòng DV Marketing 5.8.2 Dự trù ngân sách Tổng hợp chi phí hoạch định chƣơng trình marketing ta tính đƣợc chi phí ƣớc tính cho kế hoạch nhƣ sau: Bảng 5.6: Dự trù ngân sách kế hoạch marketing ĐVT: 1000 đ Hoạt động Chiến lƣợc sản phẩm Chiến lƣợc giá Chiến lƣợc phân phối Chiến lƣợc chiêu thị Tổng cộng Chi phí ƣớc tính 30.000 14.000 36.000 286.500 366.500 5.8.3 Dự kiến lời – lỗ Qua nội dung phân tích số lƣợng thẻ phát hành doanh thu từ kinh doanh thẻ trên, cho thấy tổng số thẻ phát hành qua năm gần 50.557 thẻ, tổng doanh thu năm 3.556.000 đồng, từ tính đƣợc doanh thu bình quân thẻ mang cho ngân hàng là: 3.556.000 đồng/50.557 = 70.336 đồng Nhƣng thực tế, năm tới, số cao nhiều, ngân hàng chuyển hƣớng kinh doanh dịch vụ đại kèm theo thẻ Success khơng cịn phụ thuộc nhiều vào phí phát hành thẻ nữa, chứng năm 2012 số lƣợng thẻ phát hành giảm nhƣng doanh thu lại tăng 96% (đạt 2.354.000 đồng) Chỉ tiêu năm 2013 22.590 thẻ, trƣờng hợp tình hình kinh tế khó khăn, cạnh tranh gay gắt, đạt 70% kế hoạch, tức 15.813 thẻ doanh thu dự trù năm 2013 đạt: 15.813 x 70.336 = 1.112.230.314 đồng GVHD: ThS Lưu Thị Thái Tâm – SVTH: Phan Thanh Trúc Trang 65 Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank An Giang giai đoạn 2013-2014 Từ tính đƣợc lợi nhuận trƣớc thuế ngân hàng là: 1.112.230.314 – 336.500.000 = 775.730.314 đồng Vậy kế hoạch hồn tồn thực đƣợc GVHD: ThS Lưu Thị Thái Tâm – SVTH: Phan Thanh Trúc Trang 66 Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank An Giang giai đoạn 2013-2014 Chƣơng KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 6.1.Kiến nghị: 6.1.1 Đối với Agribank An Giang - Do nay, phần lớn cán phụ trách nhiều nhiệm vụ, đó, để nâng cao hiệu kinh doanh, ngân hàng nên thiết lập phận marketing chuyên biệt thuận tiện cho nghiên cứu, phân tích thị trƣờng đề xuất ý tƣởng - Cần có kế hoạch tổ chức bồi dƣỡng, nâng cao nghiệp vụ thƣờng xuyên cho cán phụ trách marketing đơn vị - Tiếp tục đẩy mạnh việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ kèm theo thẻ Success nội dung phân tích đề tài cho thấy ngày khách hàng có xu hƣớng sử dụng nhiều dịch vụ đại - Máy POS phƣơng tiện phục vụ cho toán thẻ ATM cách hiệu quả, chi phí đầu tƣ lại rẻ nhiều lần so với máy ATM, lắp đặt đơn giản, Với mạng lƣới rộng khắp mình, Agribank An Giang có điều kiện thuận lợi để phát triển máy POS Trong thời gian tới, chi nhánh cần mở rộng đơn vị chấp nhận toán thẻ (EDC/POS) huyện thị sớm ngân hàng đối thủ 6.1.2 Đối với Agribank Việt Nam - Hiện nay, yêu cầu lớn khách hàng sử dụng thẻ ATM rút đƣợc tiền cách nhanh chóng, thuận tiện Do đó, Agribank Việt Nam cần có giải pháp để đảm bảo cho hệ thống ATM ln hoạt động liên tục, trơn tru (đầu tƣ đƣờng truyền, trang thiết bị đại, hệ thống máy chủ, ) Làm đƣợc điều đó, Agribank tăng lực cạnh tranh cách mạnh mẽ - Tội phạm cơng nghệ cao có xu hƣớng phát triển với thủ đoạn ngày tinh vi, nên Aribank nên tạo loại thẻ có tính bảo mật cao để bị rủi ro Ngoài ra, ngân hàng nên thƣờng xuyên liên lạc với quan chức năng, tổ chức chống tội phạm để cập nhật thông tin biết đƣợc thủ đoạn bọn tội phạm để có biện pháp xử lý kịp thời tránh đƣợc rủi ro - Tổ chức huấn luyện, nâng cao trình độ nhân viên Trung Tâm Thẻ nhƣ chi nhánh Nếu có điều kiện nên đƣa nhân viên học tập tiếp xúc thực tế nƣớc Việc nâng cao trình độ nhân viên mà cịn giúp nhân viên tiếp thu tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm việc xử lý tình phát sinh, hạn chế rủi ro, gia tăng hoạt động dịch vụ thẻ - Có sách đào tạo nguồn nhân lực, đón đầu cơng nghệ, thƣờng xuyên cập nhật kỹ thuật công nghệ mới, đảm bảo hệ thống máy móc đại, tạo đƣợc thẻ ATM với công nghệ cao nhằm hạn chế khả làm thẻ giả mạo gây hậu nghiêm trọng cho ngân hàng GVHD: ThS Lưu Thị Thái Tâm – SVTH: Phan Thanh Trúc Trang 67 Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank An Giang giai đoạn 2013-2014 6.1.3 Đối với Nhà nƣớc - Cần nghiên cứu xây dựng hệ thống văn hoàn chỉnh quy trình phát hành tốn thẻ ATM nhằm đảm bảo quyền lợi bên tham gia, bên cạnh cần xây dựng luật thẻ ATM phù hợp với quy định thẻ tổ chức thẻ quốc tế với mức chế tài cụ thể giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro, an tâm phát triển loại hình tốn - Khuyến khích Doanh nghiệp Nhà nƣớc, Doanh nghiệp tƣ nhân tham gia sử dụng tiện ích từ dịch vụ ngân hàng cung cấp nhƣ: chi trả lƣơng, toán hợp đồng, tiền điện nƣớc, điện thoại… chuyển khoản tốn thơng qua ngân hàng khơng dùng tiền mặt Điều giúp cho Doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc khoản chi phí thời gian giao dịch, giúp Nhà Nƣớc kiểm soát đƣợc khối lƣợng tiền dân cƣ kinh tế, giảm thiểu tiêu cực hoạt động kinh tế - Trong trình hội nhập Việt Nam không tránh khỏi trƣờng hợp bọn tội phạm lợi dụng sách mở cửa để phạm tội lợi dụng sách mở cửa để phạm tội lĩnh vực thẻ, lĩnh vực mà Việt Nam chƣa có nhiều kinh nghiệm để ngăn chặn xử lý Các quan cần giảm thiểu thiệt hại bọn tội phạm gây biện pháp an ninh phối hợp doanh nghiệp, quan quản lý, quan an ninh 6.2.Kết luận: Trong xu hƣớng phát triển hội nhập chung giới nhƣ Việt Nam nay, kinh tế thị trƣờng ngày phát triển với khối lƣợng chu chuyển hàng hóa khối lƣợng chu chuyển tiền tệ tốn ngày lớn việc tốn khơng dùng tiền mặt tất yếu khách quan phù hợp với xu hƣớng chung giới Có thể nói việc sử dụng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt - mà thẻ ATM phƣơng tiện hữu hiệu – trình hoạt động nhà sản xuất kinh doanh yếu tố định thành cơng hầu hết đơn vị kinh tế Chính ngân hàng Việt Nam nói chung, Agribank An Giang nói riêng khơng ngừng cố gắng học hỏi, nâng cao trình độ, đổi quy trình cơng nghệ nhằm phổ biến phát triển hình thức tốn đại, thẻ ATM Với định hƣớng kinh doanh “NHNo tiếp tục giữ vững vị trí ngân hàng thƣơng mại hàng đầu Việt Nam tiên tiến khu vực có uy tín cao trƣờng quốc tế” theo phƣơng châm “Vì thịnh vƣợng phát triển bền vững khách hàng ngân hàng”, việc phát triển kinh doanh thẻ ATM hƣớng đắn đem lại hiệu thiết thực Tuy nhiên với xu đất nƣớc ngày phát triển, cạnh tranh ngân hàng ngày khốc liệt Do để trở thành ngân hàng đầu lĩnh vực thẻ địa bàn tỉnh An Giang, Agribank An Giang cần khơng ngừng tự hồn thiện, học hỏi tích lũy nhiều kinh nghiệm nữa, đề biện pháp hợp lý giúp hoạt động thẻ tiếp tục phát triển Khi thị phần thẻ Agribank chắn đƣợc gia tăng phát triển GVHD: ThS Lưu Thị Thái Tâm – SVTH: Phan Thanh Trúc Trang 68 Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank An Giang giai đoạn 2013-2014 Dù cố gắng để hoàn thiện tốt nghiên cứu này, nhƣng với giới hạn kiến thức, thời gian thực hiện, đề tài chắn tránh khỏi thiếu sót Rất mong góp ý quý Thầy, Cô bạn đọc GVHD: ThS Lưu Thị Thái Tâm – SVTH: Phan Thanh Trúc Trang 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Armstrong, G, Kotler, P, Harker, M, Brennan, R.2009 Marketing an introduction l st edition Person education ltd England Cao Minh Toàn 2010 Marketing Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trƣờng ĐH An Giang Dƣơng Thị Bích Trâm 2013 Lập kế hoạch marketing cho thẻ tín dụng Sacombank – chi nhánh An Giang giai đoạn 2013 – 2014 Chuyên đề tốt nghiệp ngành kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế - QTKD Trƣờng ĐH An Giang Huỳnh Phú Thịnh 2008 Giáo trình chiến lƣợc kinh doanh Khoa Kinh tế - Quản Trị kinh doanh Trƣờng đại học An Giang Lƣu Thanh Đức Hải 2006 Quản trị tiếp thị Hà Nội: NXB Giáo Dục Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh tỉnh An Giang Các số liệu, quy định, tạp chí, văn kiện, báo cáo tổng kết ngân hàng giai đoạn năm 2010 -2012 Ngô Thị Minh Tiến 2009 Lập kế hoạch marketing năm 2010 cho công ty THHH Thuận An Luận văn tốt nghiệp ngành kinh tế đối ngoại Khoa Kinh Tế - QTKD Trƣịng đại học An Giang Phạm Huy Thìn 2012 Lập kế hoạch marketing phát triển mở rộng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn – Chi nhánh An Giang Chuyên đề tốt nghiệp ngành kinh tế đối ngoại Khoa Kinh tế - QTKD Trƣờng ĐH An Giang Phillip Kotler 2001 Quản trị marketing TP HCM: NXB Thống kê Philip Kotler 2005 Marketing TP HCM: NXB Giao thông vận tải Các trang web: http://www.baoangiang.com.vn/newsdetails/1D3FE18B639/default.aspx http://baodientu.chinhphu.vn/Home/Day-manh-phat-trien-thanh-toan-khong-dung-tienmat/201211/153239.vgp http://kinhdoanh.vnexpress.net/tin-tuc/ebank/ngan-hang/tu-132013-rut-tien-atm-noi-mangcung-mat-phi-2725153.html http://sgtt.vn/oldweb/cacsobaotruoc/519_21/p02_muonsunhothe.htm http://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe-thong-tin-vien-thong/16182/banking-vietnam-2011 nong-voi-bao-mat thanh-toan-phi-tien-mat.html http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&task=view&id=8751&Itemid=13 http://www.thanhnien.com.vn/pages/20100831/techcombank-va-rev-ra-mat-san-pham-revvisa-internet-card.aspx http://www.vinacorp.vn/news/dich-vu-the-agribank-buoc-phat-trien-vuot-bac/ct-324064 số trang khác Phụ lục ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU LÃNH ĐẠO -oOo - I Giới thiệu: Kính chào anh/chị, tơi tên PHAN THANH TRÚC, sinh viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng (khoa KT – QTKD trƣờng ĐH An Giang) Hiện nghiên cứu đề tài "Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank chi nhánh An Giang" Nhằm thu thập thêm tƣ liệu phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp, mong anh/chị dành chút thời gian quý báo cho buổi nói chuyện này! II Nội dung: Câu 1: Mục tiêu, định hƣớng chi nhánh thẻ Success thời gian tới gì? Câu 2: Trong thời gian qua, tình hình kinh doanh thẻ Success có gặp nhiều khó khăn khơng? Đó gì? Câu 3: Ngân hàng có trọng đến hoạt động marketing cho thẻ Success không? Câu 4: Các nhân tố ảnh hƣởng mạnh đến hoạt động marketing cho thẻ Success? Câu 5: Anh/chị cho đối thủ cạnh tranh Agribank An Giang hoạt động kinh doanh thẻ ai? Câu 6: Anh/chị đánh giá ƣu nhƣợc điểm đối thủ gì? Câu 7: Những điểm trội thẻ Success so với đối thủ cạnh tranh? Câu 8: Sắp tới, ngân hàng có định hƣớng đẩy mạnh cơng tác marketing khơng? Nếu khơng phiền, anh/chị giới thiệu đơi nét hoạt động đó? Trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý anh/chị! Phụ lục ĐỀ CƢƠNG PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU KHÁCH HÀNG -oOo - I Giới thiệu: Kính chào anh/chị, tơi tên PHAN THANH TRÚC, sinh viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng (khoa KT – QTKD trƣờng ĐH An Giang) Hiện nghiên cứu đề tài "Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank chi nhánh An Giang" Nhằm thu thập thêm tƣ liệu phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp, mong anh/chị dành chút thời gian quý báo cho buổi nói chuyện này! II Nội dung: Câu 1: Anh/chị sử dụng thẻ Success Agribank đƣợc bao lâu? Câu 2: Cảm nhận chung anh/chị sử dụng thẻ Success Agribank nhƣ nào? Câu 3: Những điều khiến anh/chị cảm thấy hài lòng thẻ Success Agribank? Câu 4: Những điều khiến anh/chị cảm thấy khơng hài lịng thẻ Success Agribank? Câu 5: Anh/chị có nhận xét chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi Agribank thẻ Success? Câu 6: Anh/chị quan tâm đến điều dùng thẻ Success Agribank? Câu 7: Anh/chị biết thẻ Success từ đâu? Câu 8: Anh/chị có muốn sử dụng thêm thẻ ATM ngân hàng khác? Vì sao? Trân trọng cảm ơn hỗ trợ quý anh/chị! Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG -oOo - I Giới thiệu: Kính chào anh/chị, tên PHAN THANH TRÚC, sinh viên chuyên ngành Tài – Ngân hàng (khoa KT – QTKD trƣờng ĐH An Giang) Hiện nghiên cứu đề tài "Lập kế hoạch marketing cho sản phẩm thẻ ATM SUCCESS Agribank chi nhánh An Giang" Nhằm thu thập thêm tƣ liệu phục vụ cho chuyên đề tốt nghiệp, mong anh/chị dành chút thời gian quý báo cho phiếu khảo sát này! Xin chân thành cảm ơn! II Nội dung: Anh/chị vui lòng đánh dấu  vào chọn bên dƣới: Anh chị có sử dụng thẻ Success Agribank khơng?  Có (vui lịng đến câu 3)  Khơng Anh/chị có dự định dùng thẻ ATM ngân hàng nào?  Agribank  Đông Á Bank  Viettinbank  Vietcombank  Khác: Anh/chị dùng thẻ Success Agribank bao lâu?  < tháng  tháng – năm  năm – năm  > năm Anh/chị dùng dịch vụ từ thẻ?  SMS Banking  Rút tiền  Chuyển khoản ATM  Chuyển khoản điện thoại  Nạp tiền điện thoại  Thanh tốn hóa đơn mua hàng  Thanh toán tiền điện  Thanh toán tiền nƣớc  Khác: Anh/chị nắm bắt thông tin thẻ Success từ đâu?  Internet  Báo chí, truyền hình  Ngƣời thân  Băng rol, tờ rơi  Khi đến giao dịch ngân hàng  Khác: Anh/chị sở hữu thẻ ATM ngân hàng? Anh/chị có thích việc sở hữu nhiều thẻ ATM ngân hàng khơng?  Có  Khơng Lý do: Địa điểm mua sắm thường xuyên anh/chị?  Chợ  Siêu thị  Cửa hàng  Khác: Thời gian mua sắm thường xuyên anh/chị?  Mỗi ngày  – ngày/ lần  – ngày/ lần  Khác: Vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh chị sử dụng thẻ Success? Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thƣờng Hài lịng Rất hài lịng Thủ tục, quy trình phát hành thẻ nhanh chóng Phí dịch vụ hợp lý Kiểm soát đƣợc tài khoản qua nhiều phƣơng thức khác Mua sắm đƣợc internet Luôn rút đƣợc tiền cần máy ATM Ln đƣợc nhân viên nhiệt tình hỗ trợ Thông tin khuyến hấp dẫn Thông tin khuyến đƣợc cập nhật nhanh chóng Mạng lƣới chi nhánh đủ rộng để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng khách hàng Các dịch vụ kèm theo (nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn, SMS banking, ứng dụng điện thoại, ) làm vừa lòng khách hàng Tiêu chí 10 Vui lòng cho biết mức độ hấp dẫn chương trình khuyến mãi? Ít hấp dẫn Bình thƣờng Khá hấp dẫn Rất hấp dẫn Tặng quà mở thẻ Quay số trúng thƣởng Giảm giá mua sắm thẻ Khơng hấp dẫn Miễn phí phát hành Tiêu chí 11 Anh/chị quan tâm đến vấn đề thẻ ATM?  Phí dịch vụ  An tồn bảo mật  Chất lƣợng dịch vụ  Phải rút đƣợc tiền cần  Khác: III Thông tin khách hàng: 12 Giới tính anh/chị  Nam  Nữ 13 Tuổi anh/chị