Một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho VNPT hòa bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO VNPT HỊA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ ÁNH TUYẾT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO VNPT HỊA BÌNH Chun ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI XUÂN HỒI HÀ NỘI – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết kinh doanh trình bầy luận văn hoàn toàn trung thực rõ ràng Hà Nội, ngày 28 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian nghiên cứu, luận văn thạc sỹ tơi đƣợc hồn thành dƣới hƣớng dẫn tận tình Thầy giáo, PGS.Tiến sỹ Bùi Xn Hồi Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.Tiến sỹ Bùi Xuân Hồi nhiệt tình hƣớng dẫn phƣơng pháp nghiên cứu truyền đạt cho kinh nghiệm, kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể thầy giáo, cô giáo Viện Kinh tế Quản lý – Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến cho luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn Viện đào tạo sau Đại học- Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội, Ban giám đốc VNPT Hịa Bình Phịng, ban VNPT Hịa Bình tạo điều kiện cho tơi đƣợc nghiên cứu luận văn cung cấp số liệu thực tế giúp tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Hà Nội, ngày 28 tháng 09 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ánh Tuyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP .4 1.1 Cạnh tranh tính tất yếu cạnh tranh kinh tế thị trƣờng 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh .4 1.1.2 Phân loại cạnh tranh .6 1.1.3 Vai trò cạnh tranh .8 1.1.3.1 Đối với kinh tế, xã hội .8 1.1.3.2 Đối với quan hệ đối ngoại 1.1.3.3 Đối với doanh nghiệp .9 1.1.3.4 Đối với ngƣời tiêu dùng .10 1.1.4 Chức cạnh tranh 10 1.2 Năng lực cạnh tranh .12 1.2.1 Khái niệm lực cạnh tranh 12 1.2.1.1 Năng lực cạnh tranh quốc gia .12 1.2.1.2 Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp 13 1.2.1.3 Năng lực cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ 13 1.2.2 Các tiêu đánh giá lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ .14 1.2.2.1 Sản lƣợng, doanh thu sản phẩm, dịch vụ .14 1.2.2.2 Thị phần sản phẩm, dịch vụ 15 1.2.2.3 Thị phần so với đối thủ cạnh tranh mạnh .16 1.2.2.4 Uy tín thƣơng hiệu sản phẩm 16 1.2.2.5 Hình ảnh quốc gia 17 1.2.3 Một số nhân tố cấu thành lực cạnh tranh 18 1.2.3.1 Các yếu tố thuộc thân sản phẩm, dịch vụ 18 1.2.3.2 Giá bán sản phẩm dịch vụ 20 1.2.3.3 Hệ thống phân phối .22 1.2.3.4 Các dịch vụ sau bán hàng .23 1.2.3.5 Quảng cáo hỗ trợ bán hàng 24 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao lực cạnh tranh 25 1.3 Một số mơ hình phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 26 1.3.1 Phân tích sở đánh giá lợi so sánh .26 1.3.2 Phân tích sở cấu trúc thị trường Michael Porter .27 1.3.2.1 Các đối thủ cạnh tranh .28 1.3.2.2 Đe dọa từ đối thủ cạnh tranh tiềm tàng 28 1.3.2.3 Đe dọa từ sản phẩm dịch vụ thay 29 1.3.2.4 Các nhà cung cấp 30 1.3.2.5 Quyền lực thƣơng thuyết ngƣời mua .30 1.3.3 Phân tích theo quan điểm tổng thể 32 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA VNPT HỊA BÌNH 35 2.1 Tổng quan VNPT Hịa Bình .35 2.1.1 Quá trình thành lập 35 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Hịa Bình 36 2.1.2.1 Chức VNPT Hịa Bình 36 2.1.2.2 Nhiệm vụ VNPT Hịa Bình 37 2.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông 38 2.2 Phân tích tình hình kinh doanh sản phẩm dịch vụ VNPT Hịa Bình 40 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định & Gphone .41 2.2.1.1 Loại hình dịch vụ 41 2.2.1.2 Phân tích tiêu SXKD dịch vụ cố định & Gphone .42 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau .43 2.2.2.1 Loại hình dịch vụ 43 2.2.2.2 Phân tích tiêu SXKD dịch vụ di động trả sau .44 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng 45 2.2.3.1 Loại hình dịch vụ 45 2.2.3.2 Phân tích tiêu SXKD dịch vụ Internet băng rộng .46 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ truyền hình MyTV .47 2.2.4.1 Loại hình dịch vụ 47 2.2.4.2 Phân tích tiêu SXKD dịch vụ truyền hình MyTV 47 2.3 Đánh giá trạng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ VNPT Hịa Bình .48 2.3.1 Dịch vụ điện thoại cố định & Gphone 48 2.3.1.1 Tình hình cạnh tranh .48 2.3.1.2 Thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone 49 2.3.2 Dịch vụ di động trả sau 50 2.3.3 Dịch vụ Internet băng rộng 51 2.3.3.1 Tình hình cạnh tranh .51 2.3.3.2 Thị phần dịch vụ Internet băng rộng .51 2.3.4 Dịch vụ truyền hình MyTV .52 2.3.4.1 Tình hình cạnh tranh .52 2.3.4.2 Thị phần dịch vụ truyền hình chất lƣợng cao 52 2.4 Phân tích yếu tố cấu thành lực cạnh tranh .53 2.4.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ .53 2.4.2 Phân tích giá sản phẩm, dịch vụ .58 2.4.3 Phân tích hệ thống phân phối 59 2.4.4 Phân tích cơng tác quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị dịch vụ 60 2.4.5 Phân tích dịch vụ sau bán hàng 61 2.5 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh VNPT Hòa Bình 62 2.5.1 Phân tích môi trường vĩ mô 62 2.5.1.1 Môi trƣờng kinh tế 62 2.5.1.2 Mơi trƣờng pháp luật trị 64 2.5.1.3 Môi trƣờng công nghệ .64 2.5.1.4 Môi trƣờng xã hội 65 2.5.1.5 Môi trƣờng tự nhiên 66 2.5.2 Phân tích mơi trường vĩ mơ 67 2.5.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 67 2.5.2.2 Các đối thủ tiềm ẩn 67 2.5.2.4 Áp lực từ dịch vụ thay .67 2.5.2.5 Áp lực từ nhà cung ứng 68 2.5.3 Môi trường nội .68 2.5.3.1 Hiệu kinh doanh .68 2.5.3.2 Phân tích chất lƣợng nguồn nhân lực 71 2.5.3.3 Uy tín, thƣơng hiệu doanh nghiệp 76 Kết luận chƣơng 77 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHO VNPT HỊA BÌNH 79 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Hịa Bình 79 3.1.1 Định hƣớng phát triển VNPT .79 3.1.1.1 Định hƣớng phát triển thị trƣờng 79 3.1.1.2 Định hƣớng phát triển mạng lƣới 79 3.1.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ .80 3.1.2 Định hƣớng phát triển VNPT Hịa Bình 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hịa Bình .81 3.2.1 Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 3.2.1.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .82 3.2.1.2 Nội dung giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 3.2.1.3 Kết kỳ vọng giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 87 3.2.2 Nhóm giải pháp 2: Phát triển mở rộng thị trƣờng 87 3.2.2.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng .87 3.2.2.2 Nội dung nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng 87 3.2.2.3 Kết kỳ vọng nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng 90 3.2.3 Nhóm giải pháp 3: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 91 3.2.3.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ 91 3.2.3.2 Nội dung nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .91 3.2.3.3 Kết kỳ vọng nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ .94 Kết luận chƣơng 94 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình yếu tố cạnh tranh Michael Porter Hình 1.2: Mơi trƣờng cạnh tranh doanh nghiệp Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức VNPT Hịa Bình Hình 2.2: Biểu đồ sụt giảm doanh thu điện thoại cố định, Gphone Hình 2.3: Biểu đồ tốc độ phát triển di động trả sau Hình 2.4: Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu dịch vụ internet băng rộng Hình 2.5: Biểu đồ tăng trƣởng doanh thu dịch vụ MyTV Hình 2.6: Biểu đồ thị phần dịch vụ điện thoại cố định, không dây qua năm Hình 2.7: Biểu đồ thị phần dịch vụ di động trả sau Hịa Bình qua năm Hình 2.8: Thị phần dịch vụ Internet Hịa Bình qua năm Hình 2.9: Biểu đồ thị phần dịch vụ truyền hình chất lƣợng cao Hịa Bình qua năm a Đổi cấu tổ chức quản lý, hoàn thiện kỹ quản lý đại đội ngũ lãnh đạo, quản trị doanh nghiệp Hiện đa số lãnh đạo trung tâm xuất phát từ ngƣời có nhiều năm làm cơng tác kỹ thuật chƣa quen với kinh nghiệm quản lý điều hành kinh doanh Đa số chủ yếu điều hành theo kinh nghiệm kỹ thuật theo Một doanh nghiệp dù đƣợc đầu tƣ trang thiết bị đại có lực lƣợng lao động trình độ cao đến đâu nhƣng khơng có ngƣời quản lý điều hành giỏi khơng thể thành cơng thƣơng trƣờng Ngƣời quản lý giỏi vực dậy doanh nghiệp bờ vực phá sản, máy quản lý lãnh đạo chƣa có nhiều kinh nghiệm dễ dẫn đến lãng phí, thất nhân lực, vật lực Để đổi mới, hồn thiện hay lựa chọn mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh thích hợp cần phải thực biện pháp sau: Tổ chức lớp đào tạo chỗ cử đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ, quản lý để có trình độ chun mơn nghiệp vụ, am hiểu thị trƣờng viễn thơng Dần dần hình thành đội ngũ lãnh đạo doanh nghiệp có tầm nhìn xa, rộng; am hiểu kinh doanh, thị trƣờng; am hiểu kiến thức văn hố xã hội, có lực lãnh đạo tốt lịng nhiệt tình, trách nhiệm với doanh nghiệp, với vị trí cơng tác Chuẩn bị đội ngũ cán kế thừa, tổ chức đào tào, bồi dƣỡng, cho đội ngũ sẵn sàng thay cần Bên cạnh cần thƣờng xuyên giao nhiệm vụ, thử thách để nâng cao kiến thức, lực, kinh nghiệm cho đội ngũ b Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp Để có đƣợc đội ngũ lao động đủ khả đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh môi trƣờng cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng mở cửa, cần tập trung thực giải pháp sau: VNPT Hịa Bình cần phải biết cách xếp lao động cách hợp lý, cần phải bố trí “ ngƣời, việc” phù hợp với trình độ tay nghề, trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động phát huy đƣợc khả mình, hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp có hiệu Đồng thời, với lao động 83 tùy theo nhiệm vụ mà rõ trách nhiệm, quyền hạn thời gian thực nhƣ yêu cấu khác công việc Đây giải pháp quan trọng để nâng cao suất, chất lƣợng hiệu công tác đội ngũ cán có mà chƣa cần đến việc đào tạo, bồi dƣỡng Tăng cƣờng phân cấp, phân quyền quản lý cho ngƣời chứng minh đƣợc lực, khuyến khích đoán, dám chịu trách nhiệm cho nhân viên cho họ công cụ, nhƣ kiến thức họ cần để đƣa định hành động định họ Điều tạo mơi trƣờng thuận lợi ngƣời đƣợc khuyến khích phát triển kĩ họ Tạo gắn bó quyền lợi trách nhiệm ngƣời lao động với doanh nghiệp sách nhƣ: đầu tƣ cho đào tạo, bảo đảm công ăn việc làm ổn định cho ngƣời lao động kể có biến động, xây dựng chế độ tiền lƣơng thƣởng theo hƣớng khuyến khích ngƣời lao động có đóng góp tích cực cho phát triển doanh nghiệp Đa dạng hóa kỹ đảm bảo khả thích ứng ngƣời lao động cần có điều chỉnh lao động nội doanh nghiệp Biện pháp giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh lao động có biến động, giảm đƣợc chi phí để tuyển dụng hay thuyên chuyển lao động Tiêu chuẩn hóa cán bộ, lao động doanh nghiệp Ở vị trí cơng tác, cung bậc cơng việc địi hỏi kiến thức, kỹ chun mơn khác Do tiêu chuẩn hóa cán phải cụ thể hóa lĩnh vực, loại công việc phải phù hợp, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển thời kỳ Khi xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, cần phải tham khảo điều kiện đặc thù khu vực tôn trọng tính văn hóa kinh doanh doanh nghiệp Đào tạo đào tạo lại đội ngũ lao động để có trình độ chun mơn nghiệp vụ, am hiểu thị trƣờng Bên cạnh hàng năm cần bố trí khoản kinh phí từ 35% dành cho cơng tác đào tạo, học tập nâng cao lực tổ chức thi tay nghề giỏi nội Công ty để làm tăng lƣơng, thƣởng cho cán có tay nghề cao 84 c Tuyển dụng cán chuyên môn cao, công nhân tay nghề giỏi Đội ngũ kỹ thuật tay nghề cao ngƣời có trình độ, đƣợc đào tạo quy nhiên số lƣợng cịn ít, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu Để vận hành thiết bị, hệ thống ngày yêu cầu kỹ thuật giỏi VNPT cần phải tuyển dụng đƣợc đội ngũ kỹ thuật đảm bảo yêu cầu sau: Có kỹ năng, trình độ chun mơn cao; nhanh nhạy, nắm bắt đƣợc thị trƣờng; đam mê công việc Bên cạnh việc tuyển dụng, mời gọi số kỹ thuật giỏi, nhiều kinh nghiệm cần phải trọng đào tạo, nâng cao trình độ cho đội ngũ kỹ thuật kế cận, đặc biệt nhân viên trẻ có tiềm năng, ngƣời nòng cốt thiết kế doanh nghiệp tƣơng lai gần, chế độ lƣơng ngƣời khơng địi hỏi cao nhƣ ngƣời có kinh nghiệm lâu năm Bộ phận Marketing VNPT chủ yếu kiêm nghiệm, chƣa tách riêng thành nhóm độc lập, cán làm thị trƣờng cịn thiếu kinh nghiệm, khơng đƣợc trang bị kiến thức đầy đủ, dẫn đến việc tìm kiếm mở rộng thị trƣờng VNPT cịn gặp nhiều khó khăn Vì thời gian tới để phát triển, mở rộng thị trƣờng VNPT cần quan tâm tuyển dụng, thành lập riêng phận Marketing, hoạt động độc lập Bộ phận có nhiệm vụ chủ yếu nghiên cứu, phát triển thị trƣờng phải đảm bảo u cầu sau: Có kỹ năng, trình độ chun mơn cao lĩnh vực Marketing; động, có khả thu thập, xử lý thông tin, nắm bắt đƣợc thị hiếu ngƣời tiêu dùng; quan hệ tốt với khách hàng; đam mê công việc Công nhân dây máy VNPT chủ yếu lao động làm việc lâu năm thành thạo với công tác xử lý cáp đồng đơn giản Chƣa nhiều kinh nghiệm xử lý cáp quang, xử lý thiết bị đầu cuối dịch vụ nhƣ Megavnn, MyTV…vì giai đoạn tới VNPT cần tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cơng nhân có trình độ chun mơn cao, đảm bảo u cầu: Có kiến thức máy móc, thiết bị; có kinh nghiệm, kỹ năng, đam mê công việc d Thực chế độ lương, khen thưởng hợp lý 85 Để tạo dựng đƣợc môi trƣờng làm việc thân thiện, xây dựng văn hoá doanh nghiệp dẫn đến hiệu suất lao động cao cần có sách trì thu hút lao động, phải coi việc thu hút nhân tài chiến lƣợc hàng đầu thƣờng xuyên, liên tục VNPT lĩnh vực quản lý, kinh doanh, kỹ thuật nghiệp vụ Bên cạnh cần ƣu tiên giữ lao động có tay nghề sách đãi ngộ vật chất tinh thần Tạo môi trƣờng tâm lý làm việc thoải mái cho ngƣời lao động Thƣờng xuyên thăm dò mức lƣơng doanh nghiệp ngành, khu vực để có sách cải tiến chế độ tiền lƣơng, tiền thƣởng phù hợp nhằm khuyến khích ngƣời lao động làm việc với suất cao, thu hút chất xám tay nghề cho doanh nghiệp Tuy nhiên, nhiều tăng lƣơng cao để thu hút, giữ chân ngƣời tài chƣa tốt doanh nghiệp mà có chênh lệch lớn lƣơng dễ làm ảnh hƣởng đến tâm lý ngƣời lao động Lƣơng, thƣởng ngƣời lao động phải gắn chặt với kết quả, hiệu công việc ngƣời Bên cạnh việc điều chỉnh, cải cách chế độ tiền lƣơng cần thực nghiêm túc chế giám sát, kiểm tra để từ có định khen thƣởng, kỷ luật kịp thời Cơng khai ngƣời có thành tích cao, đƣợc thƣởng cao tháng, quý để làm gƣơng cho nhân viên Tạo hội học tập để phát triển nghề nghiệp, xây dựng chế thăng tiến phù hợp Thay đổi qui định vị trí cơng tác, chức danh công tác, thù lao công tác để khuyến khích lao động có chất lƣợng cao Ngồi việc cải cách chế độ lƣơng, thƣởng cần thƣờng xuyên quan tâm, động viên tinh thần cán công nhân viên để ngƣời lao động coi VNPT nhƣ nhà thứ hai họ, có ý thức tự giác xây dựng VNPT nhƣ xây dựng ngơi nhà mình, rút ngắn khoảng cách lãnh đạo với nhân viên Đối với doanh nghiệp nhóm giải pháp tạo nên khác biệt hình thành rõ nét văn hóa doanh nghiệp VNPT, yếu tố quan trọng việc nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập 86 3.2.1.3 Kết kỳ vọng giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Làm tốt nhóm giải pháp VNPT - HB thu hút, giữ chân lƣợng lớn lao động có trình độ cao, nhờ chất lƣợng quản lý, kỹ thuật, sản xuất đƣợc nâng cao, chất lƣợng dịch vụ ngày hoàn thiện Với sản phẩm, dịch vụ VNPT nhanh chóng chiếm đƣợc lịng tin khách hàng địa bàn, nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT - HB 3.2.2 Nhóm giải pháp 2: Phát triển mở rộng thị trường 3.2.2.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng Nghiên cứu thị trƣờng công việc nhà kinh doanh chế thị trƣờng Kết việc nghiên cứu thị trƣờng sở khoa học, khách quan để đề giải pháp, sách hợp lý, hiệu cho doanh nghiệp Nhƣ phân tích chƣơng 2, thấy cạnh tranh dịch vụ VT - CNTT địa bàn Hịa Bình khốc liệt, hệ thống nghiên cứu phát triển thị trƣờng VNPT - HB chƣa thực nhạy bén động để kịp thời nắm bắt đƣợc biến đổi thị trƣờng, thay đổi nhu cầu khách hàng dẫn đến phản ứng chậm không hợp lý trƣớc biến động thị trƣờng Việc phát triển mở rộng thị trƣờng VNPT – HB yếu Do vậy, việc đề giải pháp nhằm nâng cao khả trì mở rộng thị trƣờng VNPT - HB cấp thiết 3.2.2.2 Nội dung nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng Để thực đƣợc giải pháp đơn vị cần tập trung để thực tốt số giải pháp sau: a Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường Coi công tác nghiên cứu thị trƣờng đặc biệt nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh cơng cụ góp phần đảm bảo khả kinh doanh có hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng Mọi hoạt động Công ty cần theo định hƣớng thị trƣờng, coi nhu cầu thị trƣờng thị trƣờng để định hƣớng phát triển đầu tƣ mạng lƣới, triển khai dịch vụ 87 Nội dung nghiên cứu thị trƣờng cần nắm bắt: dự báo tổng thể nhu cầu dịch vụ thị trƣờng, nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, phát triển công nghệ dịch vụ, thị trƣờng Nghiên cứu chiến lƣợc thị trƣờng Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh (chiến lƣợc, chiến thuật cạnh tranh, thị phần, phạm vi vùng phủ sóng, quy mơ mạng lƣới, sách kinh doanh, ngƣời, tổ chức sách tiếp thị quảng cáo, chăm sóc khách hàng, phản hồi khách hàng ) Nghiên cứu biến động thị trƣờng, thị phần, biến động sản lƣợng thời kỳ giai đoạn dài hạn Nghiên cứu khách hàng, hành vi tiêu dùng, hiểu biết, đánh giá, phản hồi khách hàng dịch vụ Công ty Nghiên cứu hiệu chƣơng trình khếch trƣơng, quảng cáo, xúc tiến bán hàng Điều tra, khảo sát thị trƣờng, dự báo nhu cầu loại hình dịch vụ địa bàn cụ thể Sử dụng thông tin từ nghiên cứu thị trƣờng gồm: sở liệu thông tin ngành, đối thủ, khách hàng, thị trƣờng tiềm năng, cấu phân bổ khách hàng, xu để hoạch định chiến lƣợc kế hoạch kinh doanh đầu tƣ mạng lƣới b Hoạt động quảng cáo, khuyến mại Hoạt động quảng cáo, khuyến vũ khí quan trọng để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, thƣơng hiệu qua nâng cao lực cạnh tranh, chiếm đƣợc chỗ đứng lịng ngƣời tiêu dùng Có nhiều phƣơng tiện quảng cáo khác mà VNPT - HB áp dụng nhƣ quảng cáo báo, truyền hình, đài phát thanh, ngồi trời, vật phẩm Truyền hình vào báo chí hai phƣơng tiện quảng cáo cổ điển nhƣng hiệu phƣơng tiện lên báo điện tử, website môi trƣờng mạng Nội dung quảng cáo (Thông điệp quảng cáo): Rõ ràng công ty tạo quảng cáo ấn tƣợng hơn, vào lịng ngƣời đƣợc ngƣời tiêu dùng ý Nội dung quảng cáo chịu ảnh hƣởng lớn từ công tác lựa chọn nhà tƣ vấn chiến lƣợc quảng cáo thực quảng cáo sáng tạo cho cơng ty, 88 cơng ty cần phải có chiến lƣợc lựa chọn nhà tƣ vấn thực quảng cáo chất lƣợng cao, chuyên nghiệp am hiểu thị trƣờng, am hiểu khách hàng Tần suất quảng cáo: Tần suất quảng cáo định việc thông điệp công ty có đƣợc đƣa vào tâm trí khách hàng hay không Tuy nhiên, tần suất cao đồng nghĩa với việc chi phí lớn Vì vậy, lựa chọn thời điểm, tần suất quảng cáo hợp lý với chi phí tiết kiệm việc cơng ty phải tính tốn kỹ thực giải pháp quảng cáo c Hoạt động truyền thơng (PR) Có nhiều hoạt động nhằm xây dựng phát triển thƣơng hiệu nhƣng hoạt động PR truyền thông đƣợc xem công cụ hữu hiệu để phát triển thƣơng hiệu VNPT: Xây dựng phát triển mối quan hệ đối nội, đối ngoại VNPT -HB nhằm tranh thủ ủng hộ hợp tác bên liên quan để phát triển thƣơng hiệu, xây dựng lòng tin cộng đồng với thƣơng hiệu VNPT Tăng cƣờng thực hoạt động tài trợ, từ thiện, phát triển cộng đồng để tạo hội quảng bá, khuếch trƣơng thƣơng hiệu, xây dựng lòng tin khách hàng với thƣơng hiệu VNPT Xây dựng cộng đồng dùng dịch vụ Internet cơng ty, tích cực tận dụng hội làm việc với đơn vị truyền thông để đƣa tin tức, truyền tải thông điệp kinh doanh, dịch vụ VNPT đến khách hàng d Hoàn thiện kênh phân phối Phân phối sách quan trọng marekting Chính sách phân phối hiệu giúp cho doanh nghiệp mở rộng đƣợc mạng lƣới cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách tiện lợi, đồng thời chi phí cho cơng việc tiêu thụ hàng hóa giảm đáng kể Chính nhờ vào hỗ trợ đắc lực đội ngũ đại lý, cộng tác viên tham gia phân phối dịch vụ doanh nghiệp nên nhiều khách hàng biết đến công ty, đến dịch vụ khả doanh nghiệp đƣợc lựa chọn số nhà cung cấp thị trƣờng cao Khách hàng có hội hiểu rõ sản phẩm dịch vụ, giá trị mà dịch vụ mang lại cho tiêu dùng Điều 89 giúp ngƣời tiêu dùng có đủ thơng tin để phân tích, để tin tƣởng để định mua Trong thời gian qua, VNPT Hịa Bình biết tận dụng lợi thế, vai trò trung gian phân phối nhƣ đại lý, bƣu điện văn hóa xã hay đội ngũ cộng tác viên đông đảo để tăng khả tiếp cận khách hàng dịch vụ Song hoạt động ln có nảy sinh cần khắc phục Chính thế, VNPT Hịa Bình nên thực biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối nhƣ: - Có kế hoạch mở rộng hệ thống phân phối tới mảng thị trƣờng lớn nhằm tạo nhiều tiện lợi cho khách hàng nhƣ thu hút khách hàng mới, khách hàng đối thủ cạnh tranh Đồng thời, xây dựng kế hoạch cụ thể việc đƣa dịch vụ đến mảng thị trƣờng có khả phát triển mạnh, khu nhiều dân cƣ, khu có nhu cầu cao dịch vụ viễn thông nhƣ khu chung cƣ, khu công nghiệp - Có sách chăm sóc đại lý, điểm giao dịch, cửa hàng cộng tác viên để tạo thống logo, bày trí, thái độ phục vụ… Bên cạnh đó, khơng ngừng đầu tƣ trang thiết bị, tăng cƣờng hỗ trợ để phục vụ tốt công tác kinh doanh nhƣ quảng cáo, thu hút khách hàng - Bồi dƣỡng, đào tạo hỗ trợ thông tin cho kênh phân phối nhiều để chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo, khắc phục phần tính khơng đồng chất lƣợng dịch vụ viễn thông - Bên cạnh khoản hoa hồng, thù lao trả cho đại lý VNPT Hịa Bình cần có chinh sách, khuyến khích phi vật chất để kích thích đƣợc hăng say, nâng cao trách nhiệm gắn bó với doanh nghiệp - Khai thác hiệu hình thức bán hàng trực tiếp nhà, doanh nghiệp chủ động tìm đến khách hàng khơng thụ động ngồi chờ khách hàng đến giao dịch 3.2.2.3 Kết kỳ vọng nhóm giải pháp phát triển mở rộng thị trƣờng Với việc thực giải pháp VNPT - HB tiếp cận đƣợc thị trƣờng cả, từ cung cấp thị trƣờng sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng tốt, phù hợp với nhu cầu đoạn thị trƣờng mục tiêu, hình thành đƣợc mạng lƣới 90 cung cấp sản phẩm rộng hơn; nâng cao số lƣợng sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận lực cạnh tranh VNPT 3.2.3 Nhóm giải pháp 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ 3.2.3.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Để lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ đó, khách hàng thƣờng quan tâm đến nhiều yếu tố sản phẩm dịch vụ nhƣ chất lƣợng, giá thành, tính thẩm mỹ, tính tiện lợi, chế độ hậu mãi… Nhƣng yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phải đạt tiêu chuẩn định để đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ Hiện nay, VNPT Hịa Bình khơng cịn nhà độc quyền cung cấp dịch vụ viễn thông mà có nhiều nhà cung cấp khác thị trƣờng nên khách hàng có nhiều lựa chọn để đáp ứng nhu cầu Ngồi ra, cạnh tranh giá khơng cịn yếu tố hàng đầu mà nhƣờng chỗ cho cạnh tranh yếu tố phi giá Chính nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiêu trí hàng đầu yêu tố để nâng cao lực cạnh tranh 3.2.3.2 Nội dung nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ a Nâng cao chất lượng kỹ thuật Để nâng cao chất lƣợng mạng viễn thông VNPT cần tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp mở rộng dung lƣợng mạng lƣới, sử dụng công nghệ đại tiên tiến nhằm đảm bảo chất lƣợng mạng lƣới thông tin đƣợc liên tục, thông suốt, rút ngắn thời gian phục vụ Giảm thiểu lỗi thông tin nhƣ lỗi mạng thời gian chờ cung cấp dịch vụ Trong năm tới, VNPT Hịa Bình cần tiếp tục tối ƣu vùng phủ sóng đẩy mạnh việc nghiên cứu, khảo sát, lắp đặt trạm thu phát sóng khu vực trống đặc biệt vùng sâu, vùng xa, khu cơng nghiệp Ngồi ra, cần phân bố trạm cho hợp lý để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ hiệu 91 đầu tƣ, nâng cao dung lƣợng tối đa hoá mạng lƣới để giảm tỷ lệ rớt mạng, đảm bảo kết nối liên tục cho khách hàng VNPT Hịa Bình phải thƣờng xuyên thống kê tiêu chất lƣợng mạng, so sánh tiêu với tiêu tƣơng ứng đối thủ cạnh tranh tìm biện pháp khắc phục điểm yếu Đồng thời, nghiên cứu bổ sung số tiêu kỹ thuật chất lƣợng thiếu, trang thiết bị đo kiểm theo chức để công tác đo quản lý chất lƣợng đƣợc thực tơt Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên quan tâm tới công cụ phần mềm hỗ trợ cho công tác quản lý đánh giá chất lƣợng dịch vụ, qua nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Mặt khác, việc giám sát, kiểm tra đào tạo nhân viên tổng đài trình độ, kỹ thuật, kỹ ứng xử với khách hàng cần thiết Doanh nghiệp nên quy đinh rõ hợp đồng cung cấp dịch vụ đền bù chất lƣợng dịch vụ khơng cam kết, tính sai cƣớc, khiếu nại khách hàng không đƣợc giải kịp thời thoả đáng Doanh nghiệp nên tăng cƣờng công tác tƣ vấn cung cấp thông tin cần thiết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng dịch vụ mang tính vơ hình nên khó cảm nhận chất lƣợng để hạn chế đƣợc khiếu nại không cần thiết b Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ nay, phục vụ khách hàng đòi hỏi phải làm tốt nhiều công việc Để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt, cần thực giải pháp sau: * Bổ sung nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ hỗ trợ chỗ Chất lƣợng phục vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào khả đội ngũ hỗ trợ chỗ Đội ngũ thực giao dịch với khách hàng, tạo ấn tƣợng với khách hàng, cần đảm bảo phẩm chất: Khả giao tiếp nói chuyện với khách qua điện thoại Khả kỹ thuật phải hƣớng dẫn khách hàng vấn đề dịch vụ lỗi kỹ thuật Khả kiên nhẫn nhẹ nhàng giải vấn đề thắc mắc 92 khiếu nại Với yêu cầu nhƣ vậy, VNPT - HB cần bổ sung đội ngũ đào tạo thêm cho nhân viên hỗ trợ chỗ kiến thức công nghệ phong cách trả lời * Tăng cường hoạt động giới thiệu, đưa thông tin đến với khách hàng Đây bƣớc tạo lập hình ảnh VNPT trƣớc mắt khách hàng, phần chuỗi bƣớc phục vụ khách hàng Qua trình triển khai hoạt động kinh doanh lƣu phản hồi khách hàng, nhận thấy điều quan trọng thành công hay thất bại doanh nghiệp cách thức đƣa thông tin đến với khách hàng Nếu thực cách, có nhiều ngƣời biết sản phẩm, dịch vụ Cơng ty hơn, qua hội kinh doanh nhiều * Bổ sung nâng cao trình độ kỹ thuật đội ngũ hỗ trợ địa điểm khách hàng Đội ngũ hỗ trợ địa điểm khách hàng có vai trị quan trọng hình ảnh VNPT, họ ngƣời trực tiếp giao thiệp với khách, thực dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ phải thạo thao tác nghiệp vụ, kỹ thuật, mà cịn phải có khả giải nhiều vấn đề kỹ thuật, khả giao tiếp * Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng, hậu Các hoạt động có tác động lớn đến trung thành hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT: Các hoạt động thu cƣớc giải khiếu nại cƣớc: hệ thống tính cƣớc cần đảm bảo tính xác, biện pháp thu cƣớc cần linh hoạt, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng (thu nhà, chuyển khoản, thu văn phòng, ) Giảm thiểu rút ngắn thời gian khắc phục cố: khơng hệ thống hồn hảo đến mức khơng có cố Vì vậy, để đảm bảo hài lịng khách hàng, biện pháp dự phòng hệ thống kỹ thuật luôn ƣu tiên hàng đầu Trong trƣờng hợp gặp cố, thời gian khắc phục phải nhanh đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ, đồng thời việc thông báo cho khách hàng cố thông tin kịp thời tiến độ khả khắc phục yếu tố giúp khách hàng thông cảm với cố bất khả kháng 93 3.2.3.3 Kết kỳ vọng nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Khi VNPT - HB thực tốt giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, nâng cao chất lƣợng dịch vụ dịch vụ VNPT có sức hấp dẫn thu hút khách hàng chất lƣợng cao mà giá thành lại rẻ tăng khả bán dịch vụ, tăng doanh thu, lợi nhuận lực cạnh tranh VNPT Kết luận chƣơng Trong chƣơng luận văn vào kết phân tích, đánh giá chƣơng đồng thời dựa mục tiêu phát triển VNPT đến 2020, đinh hƣớng phát triển VNPT Hịa Bình để đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình thời gian tới Các nhóm giải pháp cụ thể là: Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nhóm giải pháp 2: Phát triển mở rộng thị trƣờng Nhóm giải pháp 3: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 94 KẾT LUẬN Trƣớc tình hình cạnh tranh liệt doanh nghiệp Viễn thơng địa bàn tỉnh địi hỏi VNPT Hịa Bình phải đổi tổ chức, kinh doanh cho phù hợp với bối cảnh xu thời đại Việc nghiên cứu kinh nghiệm kinh doanh thực trạng lực cạnh tranh VNPT Hịa Bình để đề xuất “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình” cần thiết để đảm bảo trì lực cạnh tranh thích ứng với hoàn cảnh mới, xu thành công kinh doanh chiếm lĩnh thị trƣờng Viễn thông toàn tỉnh.Với mục tiêu đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình” nghiên cứu giải số vấn đề sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận cạnh tranh lực cạnh tranh, để nắm rõ lực cạnh tranh, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh, số phƣơng pháp phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến lực cạnh tranh Phân tích đánh giá q trình hoạt động VNPT Hịa Bình thời gian gần đây, qua xác định ƣu nhƣợc điểm cạnh tranh VNPT – Hịa Bình làm tảng thực tiễn để đƣa giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh Dựa yếu tố sách vĩ mơ, mục tiêu chiến lƣợc Tập đồn, VNPT Hịa Bình, kết phân tích, Luận văn đề xuất số giải pháp chung, mạng tính dài hạn số giải pháp cụ thể nhằm bƣớc vững nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình Các nhóm giải pháp: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực; Phát triển mở rộng thị trƣờng; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ có tính khả thi cao tình hình thị trƣờng khả linh hoạt VNPT Hịa Bình Nếu đƣợc áp dụng, với nỗ lực đội ngũ quản lý, kỹ thuật, kinh doanh VNPT Hịa Bình giải pháp chắn mang lại hiệu kinh doanh, nâng cao đƣợc tính cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ VT – CNTT địa bàn tỉnh Hịa Bình 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lƣu Văn Nghiêm (2001) - Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Micheal Porter (1996) - Chiến lược cạnh tranh, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội K.Max (1978) Mác – ăng Ghen toàn tập, NXB Thật TS Vũ Trọng Lâm - Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, 2006 Nguyễn Tuấn Phƣớc (1999) - Quản trị chiến lược sách kinh doanh, NXB Đồng Nai GS.TS Bùi Xn Phong - Mơ hình lựa chọn chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Bưu Viễn thông Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện (3/2004); GS.TS Bùi Xuân Phong -Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Công ty BCVT Việt Nam cung cấp dịch vụ Viễn thông Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện (4/2005); GS.TS Bùi Xuân Phong - Sử dụng tốt công cụ cạnh tranh - Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông Thông tin Khoa học công nghệ Kinh tế Bƣu điện (11/2005); PGS Lê Văn Tâm (2000) - Quản trị chiến lược, NXB Thống kê Hà Nội 10 Từ điển bách khoa (1995), NXB Từ điển Bách khó Hà Nội 11 Tập đồn Bƣu viễn thơng Việt Nam - Quy hoạch phát triển Bưu Viễn thơng đến 2020 12 Trung tâm Thơng tin Bƣu điện – Cạnh tranh viễn thông, NXB Bƣu điện, 2001 13 Viễn thơng Hịa Bình, Báo cáo tổng kết kế hoạch năm 2010, 2011, 2012, 2013 14 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ƣơng (07/2003) - Cơ sở khoa học cho việc định hướng sách giải pháp nâng cao lực cạnh tranh kinh tế Việt Nam trình hội nhập, 96 15 Viện nghiên cứu quản lý kinh tế trung ƣơng (1999) - Cơ sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng sách cạnh tranh Việt Nam, 16 Trang web: http://www.google.com 17 Trang web: http://www.mobifone.com.vn 18 Trang web: http://www.viettelmobile.com.vn 19 Trang web: http://www.vinaphone.com.vn 20 Trang web: http://www.Viettel.com.vn 21 Trang web: http://www.vnpt.com.vn 22 Trang web: http://www.hoabinh.gov.vn/ 97 ... sở lý thuyết cạnh tranh lực cạnh tranh doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh VNPT Hịa Bình Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình CHƢƠNG... VNPT Hịa Bình 80 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hịa Bình .81 3.2.1 Nhóm giải pháp 1: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 82 3.2.1.1 Căn đề xuất nhóm giải pháp nâng cao. .. tố ảnh hƣởng không tốt tới lực cạnh tranh VNTP Hịa Bình Xây dựng giải pháp khắc phục tồn tại, ảnh hƣởng tới lực cạnh tranh nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho VNPT Hịa Bình Đây mục đích cuối luận