Hoạch định chiến lược phát triển các dịch vụ bưu chính trên địa bàn tỉnh hòa bình giai đoạn 2013 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - Lê Mạnh Hùng HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH HÕA BÌNH GIAI ĐOẠN 2013-2020 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS.Phạm Thị Nhuận Hà Nội - Năm 2014 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2013-2020” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện trƣờng đại học Để hồn thành luận văn này, tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy cô, đồng nghiệp, ngƣời thân tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt thời gian thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn Cô giáo TS.Phạm Thị Nhuận, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, góp ý giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Bƣu điện tỉnh Hịa Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thu thập liệu Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2013-2020” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tài liệu khác Tác giả Lê Mạnh Hùng MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Chiến lƣợc kinh doanh Doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 1.1.3 Vai trò xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 1.1.4 Chiến lƣợc đơn vị kinh doanh 1.1.4.1 Chiến lược tăng trưởng tập trung 1.1.4.2 Các chiến lược cạnh tranh theo quan điểm M.Porter 1.1.4.2.1 Chiến lƣợc dẫn đầu chi phí thấp 1.1.4.2.2 Chiến lƣợc khác biệt hoá 10 1.1.4.2.3 Chiến lƣợc tập trung vào trọng điểm 10 1.1.4.3 Các chiến lược cạnh tranh dành cho đơn vị kinh doanh theo vị trí thị phần thị trường 10 1.2 Quy trình xây dựng chiến lƣợc 12 1.2.1 Xác định nhiệm vụ kinh doanh 13 1.2.2 Đánh giá yếu tố bên 13 1.2.3 Đánh giá tình hình nội Doanh nghiệp : 15 1.2.3.1 Yếu tố sản xuất 15 1.1 Yếu tố marketing 15 1.2 Yếu tố tài 16 1.3 Yếu tố nhân 16 1.2.3.2 Yếu tố nghiên cứu phát triển 17 1.2.4 Phân tích chiến lƣợc lựa chọn 17 1.3 Các công cụ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh 17 1.3.1 Giai đoạn thu thập hệ thống hóa thơng tin 18 1.3.1.1 Ma trận EFE 18 1.3.1.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 18 1.3.1.3 Ma trận IFE 18 1.3.2 Giai đoạn kết hợp 19 1.3.3 Giai đoạn định 21 1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Bƣu 21 1.5 Vai trị Bƣu phát triển kinh tế xã hội 23 1.5.1 Đóng góp Bưu cho phát triển kinh tế xã hội quốc gia 23 1.5.2 Những chức kinh tế sở hạ tầng Bưu 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG II 29 PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA 29 BƢU ĐIỆN TỈNH HỊA BÌNH 29 2.1 Giới thiệu khái qt Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.2 Tổ chức hoạt động Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 31 2.2.1 Hình thức pháp lý 31 2.2.2 Mục tiêu, lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 32 2.2.2.1 Mục tiêu hoạt động: 32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh 32 2.2.3 Quyền hạn: 33 2.2.4 Nghĩa vụ 35 2.2.5 Cơ cấu tổ chức Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 37 2.3 Mạng lƣới Kinh doanh dịch vụ Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 39 2.3.1 Mạng lƣới bƣu cục: 40 2.3.2 Mạng đƣờng thƣ bƣu 40 2.4 Các Sản phẩm, dịch vụ kinh doanh Bƣu điện tỉnh Hịa Bình: 41 2.5 Kết thực sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 41 2.5.1 Phân tích kết doanh thu theo kết cấu sản phẩm Bƣu – Chuyển phát 41 2.5.2 Phân tích kết họat động sản xuất kinh doanh so với kế hoạch Bƣu điện tỉnh Hịa Bình năm 2013 43 2.6 Phân tích yếu tố bên ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 45 2.6.1 Môi trƣờng vĩ mô 45 2.6.1.1 Môi trƣờng kinh tế 45 2.6.1.2 Môi trƣờng trị pháp luật 48 2.6.1.3 Mơi trƣờng văn hóa-xã hội 49 2.6.1.4 Mạng lƣới giao thông 50 2.6.1.5 Môi trƣờng công nghệ 51 2.6.1.6 Mơi trƣờng tồn cầu hóa 55 2.6.2 Phân tích mơi trƣờng vi mô 57 2.6.2.1 Đối thủ tiềm 57 2.6.2.2 Đối thủ cạnh tranh 58 2.6.2.3 Khách hàng 60 2.6.2.4 Nhà cung ứng 61 2.6.2.5 Sản phẩm thay bổ sung 62 2.7 Đánh giá hội, nguy 62 2.8 Lập ma trận đánh giá yếu tố bên 63 2.9 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 64 2.10 Phân tích mơi trƣờng nội Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 65 2.10.1 Yếu tố nguồn nhân lực 65 2.10.2 Yếu tố Marketing 68 2.10.3 Cơ cấu tổ chức 70 2.10.4 Yếu tố Năng lực quản lý 70 2.10.5 Yếu tố công nghệ cung cấp dịch vụ 71 2.10.6 Yếu tố tài 72 2.10.7 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu 73 2.10.7.1 Những điểm mạnh Bƣu Hồ Bình 73 2.10.7.2 Những điểm yếu Bƣu Hồ Bình 73 2.10.8 Lập ma trận đánh giá yếu tố bên 74 TÓM TẮT CHƢƠNG 77 CHƢƠNG III 78 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ BƢU CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH HỊA BÌNH GIAI ĐOẠN 2013 - 2020 78 3.1 Hoạch định mục tiêu lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh 78 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh Bƣu điện tỉnh Hịa Bình đến năm 2020 78 3.1.2 Mục tiêu phát triển Bƣu điện tỉnh Hịa Bình đến năm 2020: 78 3.1.3 Phân tích chiến lƣợc kinh doanh khả thi: 79 3.2 Thực thi chiến lƣợc 80 3.2.1 Mục tiêu phát triển Bƣu điện tỉnh Hịa Bình năm 2014 80 3.2.2 Các tiêu cụ thể năm 2014 nhƣ sau : 81 3.3 Đề xuất chiến lƣợc kinh doanh khả thi 82 3.3.1 Tóm tắt ma trận SWOT 82 3.3.1.1 Những điểm mạnh (S) Bƣu điện tỉnh Hòa Bình: 82 3.3.1.2 Những điểm yếu (W) 82 3.3.1.3 Những hội (O) 82 3.3.1.4 Những nguy (T): 83 3.4 Lựa chọn chiến lƣợc 84 3.5 Các giải pháp thực chiến lƣợc 85 3.5.1 Đối với Chiến lƣợc - Chiến lƣợc bồi dƣỡng phát triển nguồn nhân lực 85 3.5.2 Đối với Chiến lƣợc – Chiến lƣợc marketing 88 3.5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: 88 3.5.3.2 Chính sách khuyến mại: 92 3.5.3 Một số giải pháp khác 94 3.6 Ý kiến đề xuất: 97 3.6.1 Đề xuất Nhà nƣớc : 97 3.6.2 Đề xuất Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam: 98 TÓM TẮT CHƢƠNG 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPost VNPT WTO S W Ma trận EFE Ma trận IFE SWOT SPACE QSPM IE SXKD PCCN CBCNV Công ty VPS Viettel ViettelPost SPT BC-VT GDP KT-XH UBND HĐND TTATXH BHYT,BHXH BĐVHX UPU CPN NSLĐ KSV Bảo hiểm PTI TCT BĐT HB Tổng công ty Bƣu điện Việt nam Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam Tổ chức thƣơng mại giới Điểm mạnh Điểm yếu Ma trận đánh giá yếu tố bên Ma trận đánh giá yếu tố bên Ma trận điểm mạnh-điểm yếu, hội-nguy Ma trận vị trí chiến lƣợc đánh giá hoạt động Ma trận hoạch định chiến lƣợc Ma trận yếu tố bên trong-bên ngồi Sản xuất kinh doanh Phịng chống cháy nổ Cán cơng nhân viên Cơng ty Bưu Liên tỉnh Quốc tế Tập đồn viễn thơng qn đội Cơng ty Cổ phần Bưu Viettel Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bƣu Viễn thơng Sài Gịn Bƣu Viễn thơng Tổng sản phẩm quốc nội Kinh tế xã hội Ủy Ban nhân dân Hội đồng nhân dân Trật tự an toàn xã hội Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm xã hội Bƣu điện Văn hóa xã Liên minh Bƣu Quốc tế Chuyển phát nhanh Năng suất lao động Kiểm sốt viên Cơng ty cổ phần Bảo hiểm Bƣu điện Tổng công ty Bƣu điện tỉnh Hịa Bình DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Ma trận SWOT 20 Bảng 2.1 Sản phẩm dịch vụ 41 Bảng 2.2: Doanh thu theo dịch vụ bƣu 41 Bảng 2.3: Tốc độ phát triển doanh thu Bƣu điện tỉnh Hịa Bình 42 Bảng 2.4: Bảng tiêu thực sản xuất kinh doanh năm 2013 43 Bảng 2.5 Tình hình phát triển kinh tế tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 2.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 63 Bảng 2.7 Phân tích hình ảnh ma trận cạnh tranh 64 Bảng 2.8 Thống kê trình độ lao động 65 Bảng 2.9 Thống kê độ tuổi lao động 66 Bảng 2.10 Trang thiết bị công nghệ 71 Bảng 2.11: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 74 Bảng 2.12: Ma trận yếu tố bên – bên .75 Bảng 2.13: Ma trận SWOT 83 Bảng 2.14 So sánh chiến lƣợc 85 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2 Mơ hình yếu tố M Porter 14 Hình 1.1 Các yếu tố mơi trƣờng vĩ mô 14 Hình 2.1 : Sơ đồ Tổ chức Bƣu điện tinh Hịa Bình 37 Hình 2.2 Đề xuất mơ hình Bƣu điện Trung tâm (kênh phân phối dịch vụ mới)96 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Bƣu – Viễn thơng gắn liền với Công nghệ thông tin ngành kinh tế lớn, sở hạ tầng quan trọng nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nƣớc, xây dựng bảo vệ Tổ quốc Đảng Nhà nƣớc ta Trong giai đoạn nay, việc Việt Nam gia nhập WTO, có nghĩa mở cửa thị trƣờng kinh doanh với nhiều đối tác nên tạo xu hƣớng cạnh tranh tồn cầu hóa liệt Đây hội thách thức to lớn cho ngành Bƣu Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin Việt Nam điều kiện để ngành phát huy tiềm lực Đứng trƣớc phát triển chung đất nƣớc, hội nhập kinh tế khu vực giới mơ hình phát triển ngành Bƣu viễn thơng thay đổi để phù hợp với kinh tế Sự hình thành tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam (gọi tắt VNPT) tổ hợp doanh nghiệp thành viên hạch toán độc lập thay cho mơ hình hạch tốn tập trung trƣớc tạo điều kiện cho việc thúc đẩy cạnh tranh nội bộ, đồng thời tạo lực cạnh tranh tổng hợp cho Tập đồn Đến ngày 01/01/2008 Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam (gọi tắt VNPost) thức tách hẳn VNPT Tổng cơng ty Bƣu Việt Nam Tổng công ty nhà nƣớc thành viên, đƣợc định thành lập giao vốn thơng qua Tập đồn, ngồi việc đảm bảo cung cấp dịch vụ Bƣu cơng cộng nghiệp vụ Bƣu cơng ích khác, đƣợc phép kinh doanh đa ngành, dịch vụ bƣu ngành kinh doanh Bƣu ngành mà xã hội cần, dịch vụ xã hội Cho nên với phát triển mạnh mẽ kinh tế nhu cầu sống vật chất tinh thần nhân dân tăng cao Cho nên, nhu cầu xã hội phát triển Bƣu trở nên thiếu sống ngƣời dân Tuy nhiên, việc Bƣu riêng tạo hụt hẫng khó khăn định Vì Bƣu muốn chiến thắng, trƣớc hết chuẩn bị chu đáo thực lực để tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, khẳng định vị việc tích lủy vốn, cập nhật cơng nghệ đại, hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm khai thác phát triển dịch vụ, rà sốt lại nguồn nhân lực… Đồng thời hình Phân lọai khách hàng: khách hàng có doanh thu cao, khách hàng lớn, vừa nhỏ, khách hàng doanh nghiệp, tƣ nhân, hộ gia đình, …để quản lý có sách chăm sóc phù hợp Quản lý liệu khách hàng: cần có đầy đủ thơng tin địa , số điện thoại, ngày sinh, ƣa chuộng sản phẩm, dịch vụ Đặc điểm ngành nghề kinh doanh khách hàng, ngày truyền thống, kỷ niệm khách hàng doanh nghiệp Từ thông tin liệu để phân tích, có biện pháp chăm sóc khách hàng, định hƣớng đƣợc nhu cầu họ để tìm sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu, lôi kéo đƣợc khách hàng Hay từ sở liệu biết tìm nguyên nhân khách hàng từ bỏ sản phẩm Bƣu điện để có biện pháp chăm sóc lơi kéo họ quay với Bƣu điện Thứ hai, chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng sách Marketing, để thực có hiệu chiến lƣợc đa dạng hố dịch vụ, chiến lƣợc phát triển sản phẩm cơng tác chăm sóc khách hàng điều quan trọng cần thiết, có vai trị quan trọng việc đảm bảo thành cơng hay thất bại doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ giữ đƣợc khách hàng cho đơn vị Phải không ngừng cải tiến dịch vụ hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ để vƣơn tới hồn hảo Nếu chăm sóc tốt khách hàng tạo đƣợc khách hàng trung thành với đơn vị Nhân viên chăm sóc khách hàng ngƣời có kiến thức nghiệp vụ để cung cấp dịch vụ kiến thức tâm lý để chăm sóc khách hàng khách hàng ln mong muốn: Nhân viên phục vụ phải biết rõ sản phẩm họ đƣa lời khuyên đáng tin cậy - Có phong cách làm việc dễ thân thiện, hiệu quả, thuyết phục - Lắng nghe, trung thực, chiều theo mong muốn họ - Khi đối diện với họ cần tạo đƣợc ấn tƣợng họ ngƣời quan trọng Ngƣời quản lý dịch vụ phải quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng khơng riêng nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng để có định đắn làm thoả mãn nhu cầu khách hàng Khi chăm sóc khách hàng cần xác định có đối tƣợng khách hàng cần chăm sóc: 90  Khách hàng tại: khách hàng sử dụng dịch vụ Bƣu Bƣu điện tỉnh Hịa Bình Cần cập nhật theo dõi liệu khách hàng để nắm bắt biến động sản lƣợng, doanh thu theo thời điểm đối tƣợng khách hàng để có sách chăm sóc hiệu Luôn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để giữ khách hàng, tăng doanh thu cho đơn vị: gửi thiệp chúc mừng nhân ngày sinh nhật hàng năm khách hàng Quan tâm đến khách hàng sau sử dụng dịch vụ xong Có hài lịng khơng? Cần đổi điều gì?Thực hình thức gọi điện thọai trực tiếp đến khách hàng để chấn chỉnh, khắc phục khách hàng chƣa hài lòng Tổ chức thu thập thông tin khách hàng mức độ quan tâm dịch vụ Bƣu điện dịch vụ với hình thức bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng nhu cầu họ dịch vụ (dịch vụ tốt, khá, trung bình,…mong muốn, nhu cầu dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên, yêu cầu khác, ) vấn trực tiếp Tổng hợp ý kiến nghiên cứu giải pháp để phục vụ đáp ứng tốt mong mõi khách hàng Nhanh chóng, linh họat giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng Giao dịch viên, phận bán hàng phải ngƣời am hiểu dịch vụ, giá cƣớc Hƣớng dẫn tận tình, phục vụ chu đáo, vui vẽ, lịch Có sách khuyến mại, trích thƣởng hoa hồng, tặng quà theo thời điểm để thu hút giữ khách hàng  Khách hàng tiềm năng: khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ nhà khai thác khác Cần nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, phân tích nhu cầu để đƣa sản phẩm phù hợp Phân tích thị trƣờng để phân khúc thị trƣờng Xác định quan, doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hịa Bình, mặt hàng kinh doanh để biết đƣợc đối tƣợng khách hàng đề chiến lƣợc kinh doanh hiệu Sau nghiên cứu, phân tích có sở xác định đƣợc khách hàng mục tiêu cho dịch vụ để có sở lên kế họach tiếp thị sâu rộng đến khách hàng mục tiêu Lập sở liệu khách hàng tiềm để có kế họach tiếp cận, giới thiệu dịch vụ hình thức tiếp thị trực tiếp hay thƣ ngỏ, tiếp thị qua điện thoại sản phẩm dùng thử, để thu hút, kéo đƣợc khách hàng phía 91 Thực tuyên truyền, quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng, quảng cáo điểm giao dịch, đại lý, Bƣu điện văn hóa xã Có sách khuyến mại, ƣu tiên cho khách hàng tiềm để phát triển thành khách hàng Một số giải pháp cụ thể để chăm sóc khách hàng: Chương trình “Nục cười Bưu điện”: Một giải pháp để chăm sóc khách hàng tốt, thu hút giữ đƣợc khách hàng đến với đơn vị Mỗi cá nhân toàn Bƣu điện tỉnh cần thực tốt “Nụ cƣời Bƣu điện”: thể thái độ phục vụ vui vẽ niềm nỡ, có lời chào cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ Phòng Kinh doanh thực băng ron để treo tất bƣu cục trực thuộc với hiệu : Chƣơng trình “Nụ cuời Bƣu điện” tất khách hàng chịu trách nhiệm triển khai chƣơng trình đến tồn thể cán CNV đơn vị thông qua mạng AIS nội Đánh giá hiệu trình thực cách kiểm tra đột xuất hay định kỳ Phương châm thực hiện, đánh giá: Giao dịch viên, bƣu tá giao dịch trực tiếp : phải nhìn thẳng khách hàng với nét mặt vui vẻ, thân thiện Thực lời chào đầu phiên giao dịch lời cám ơn kết thúc phiên giao dịch Giao dịch viên, bƣu tá giao dịch qua điện thọai: nhấc máy phải có lời chào, kết thúc lời cảm ơn Giọng nói rõ ràng, thân thiện Để ống nghe xuống cách nhẹ nhàng Tất phận trực thuộc đơn vị: nhấc máy trả lời điện thọai nói “Alơ, Bƣu điện Huyện/Phịng/Bƣu cục xin nghe” Để chƣơng trình “Nụ cƣời Bƣu điện” đạt hiệu cần tổ chức kiểm tra chấm điểm, từ có sở đánh giá, đƣa vào điểm chất lƣợng cơng việc để chƣơng trình đạt hiệu góp phần cho việc thực tốt chăm sóc khách hàng 3.5.3.2 Chính sách khuyến mại: Chi hoa hồng cho khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao thƣờng doanh nghiệp số khách hàng cá nhân gửi Bƣu kiện nƣớc Mục tiêu để giữ khách hàng kích thích sử dụng dịch vụ 92 Một biện pháp kích thích nhu cầu ngƣời sử dụng dịch vụ quan tâm quà tặng khuyến mại vật kèm theo Chƣơng trình tổ chức vào dịp lễ, tết, hay ngày dịch vụ đƣợc khai trƣơng Tổ chức thăm hỏi tặng quà kỷ niệm sinh nhật cho khách hàng thân thiết khách hàng có doanh thu cao hàng năm để thể quan tâm mong muốn khách hàng nhớ đến dịch vụ đơn vị Quà tặng khuyến mại lựa chọn quà mang tính chất giới thiệu dịch vụ cung cấp: nhƣ đồng treo tƣờng có in dịch vụ sử dụng, lọai thẻ cào viễn thông, bút, … Tất nguồn chi đƣợc chi từ chi phí quảng cáo, khuyến mại Tổ chức hội nghị khách hàng: Đây hình thức đơn vị thể quan tâm nghĩ đến khách hàng Cũng hội để giới thiệu dịch vụ cung cấp, dịch vụ nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong mõi khách hàng Tổ chức hội nghị hàng năm khoảng tháng đầu năm tháng cuối năm: - Phòng Kế hoạch Kinh doanh đơn vị chuẩn bị nội dung thƣ mời gửi đến khách hàng, chuẩn bị quà tặng khách hàng đến tham dự (có thể áo mƣa, mũ bảo hiểm, thẻ cào viễn thơng, áo thun,…tất có in đơn vị Bƣu điện tỉnh Hịa Bình logo ngành) - Chuẩn bị phiếu thăm dò ý kiến khách hàng - Tạo buổi hội nghị mang tính chất trao đổi, thảo luận để biết đƣợc mong muốn khách hàng để có chƣơng trình sách, kế họach đáp ứng nhu cầu Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ khách hàng : quầy giao dịch cần có đầy đủ biểu mẫu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ Các mạng định vị bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS, Vexpress để kịp thời cho việc cung cấp thông tin khách hàng u cầu Thực đƣờng dây nóng, phân cơng chuyên viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải đáp khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Chuyên viên chăm sóc khách hàng phải am hiểu nghiệp vụ, dịch vụ có thái độ phục vụ, giải đáp rõ ràng, nhẹ nhàng, khéo léo, lịch Đối với bƣu cục có lƣợng khách hàng thƣờng xuyên đông mang lại doanh thu cao cho đơn vị : 93 - Bố trí bƣu cục 01 nhân viên giao dịch đứng phía trƣớc quầy giao dịch để hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, - Trang phục: áo dài đồng phục Bƣu điện - Am hiểu dịch vụ, thái độ niềm nỡ vui vẽ hƣớng dẫn khách hàng thực lời chào khách hàng đến lời cảm ơn khách hàng 3.5.3 Một số giải pháp khác Giải pháp công nghệ Để nâng cao chất lƣợng quản lý, chất lƣợng sản phẩm vấn đề đổi cơng nghệ khơng thể tránh khỏi Đó q trình Tin học hóa Bƣu chính, giới hóa khâu lao động mệt nhọc, tự động hóa trình chia chọn trung tâm chia chọn, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin Viễn thông để tạo dịch vụ lai ghép chất lƣợng cao Tin học hóa Bƣu chính: Thực tế từ trƣớc đến phần mềm cho Bƣu vừa ít, chất lƣợng khơng cao, khơng mang tính chất tổng thể Trong toàn ngành, đơn vị tự xây dựng phần mềm để ứng dụng cho phù hợp với điều kiện khả đơn vị yêu cầu nghiệp vụ Bƣu địi hỏi thống toàn mạng Hiện Ban dự án POST*NET làm đơn vị chủ quản cho toàn dự án Tin học hóa Bƣu Dự án đƣợc triển khai phần mềm ƣu tiên số phần mềm cho dịch vụ chuyển tiền, tiết kiệm Bƣu điện Phần mềm thứ hai phần mềm theo dõi định vị, cung cấp thông tin hỗ trợ khách hàng xây dựng sở liệu để trao đổi quốc tế hay với ngành Hàng không cho dịch vụ chuyển phát nhanh, Bƣu phẩm ghi số, Bƣu uỷ thác Phần mềm thứ ba tự động hóa giao dịch để cung cấp giao diện thống chuẩn hóa cho tồn quầy giao dịch nƣớc Bƣu điện tỉnh Hòa Bình cần phải tiếp cận ngay, để theo kịp với phát triển chung tồn ngành Tin học hóa phải đƣợc triển khai đồng công tác quản lý văn phòng, quản lý khách hàng, quản lý kinh doanh, sở liệu khách hàng, quản lý khâu giao dịch bán hàng để giảm nhẹ công việc ghi chép sổ sách, hệ thống thông tin quản lý… Tin học hóa hoạt động Bƣu hƣớng phát triển cần thiết Bƣu Hịa Bình có nhiều lợi hội hoạt động Tổng công ty Bƣu điện Việt nam Tuy nhiên, Bƣu Hịa Bình chƣa tận dụng đƣợc hội Kết 94 cơng tin học hóa bị chậm nhiều so với Bƣu tỉnh khác Để đẩy mạnh việc Tin học hố, Bƣu Hịa Bình nên khẩn trƣơng tiếp cận khai thác mạng POST*Net phục vụ việc quản lý toàn dịch vụ Bƣu từ khâu Bƣu cục, khai thác đến chuyển phát Cơ giới, tự động hoá: Cơ giới hóa Bƣu cần đƣợc thực cơng đoạn khai thác nặng nhọc nhƣ bốc xếp, đóng gói, vận chuyển Bƣu gửi, báo chí… Về vấn đề Bƣu Hịa Bình nên đầu tƣ thiết bị trung tâm khai thác tỉnh, tƣơng lai mà lƣợng Bƣu gửi hàng hóa vận chuyển lớn vai trị thiết bị giới tự động quan trọng, giải pháp cần thiết để giảm chi phí lao động, nhƣng không đƣợc mắc sai lầm việc lựa chọn cơng nghệ Cần phải tính tốn đến tình hình sản xuất kinh doanh thực tế nhƣ lƣợng Bƣu gửi, thay đổi cấu Bƣu gửi tƣơng lai thƣơng mại điện tử phát triển Việt Nam Nên tránh đầu tƣ vào tự động hóa sở vật chất chƣa cho phép Thêm nữa, việc sử dụng thiết bị giới tự động cần ý đến việc chuẩn hóa Bƣu gửi để sử dụng triệt để tính thiết bị Kênh phân phối: Tổ chức lại tổ, Bƣu cục địa bàn thành phố thành Bƣu điện trung tâm, giao cho Bƣu điện tỉnh quản lý trực tiếp Tại khu vực thành phố có tổ sản xuất tổ quản lý, điểm văn hóa xã Các tổ sản xuất gồm: - Tổ Phƣơng lâm (Bƣu cục Phƣơng lâm ) - Tổ Tân thịnh (Bƣu cục Tân thịnh, Điểm phục vụ Tân thịnh ) Tổ Hịa Bình (Bƣu cục Hồ Bình, Bƣu cục Chăm, Bƣu cục Đồng tiến, Điểm phục vụ Chăm ) - Tổ khai thác – PHBC - Bƣu cục phát - Đầu mối chuyển tiền (gồm đầu mối chuyển tiền quản lý PHBC ) Việc tổ chức lại tổ địa bàn thành phố theo mơ hình mới, tổ quản lý đƣợc xoá bỏ, nhân lực phận đƣợc tăng cƣờng cho máy quản lý Bƣu điện tỉnh phận sản xuất Theo đề xuất tác giả nhƣ sau: Thành lập Bƣu điện trung tâm thành phố: bao gồm tất Bƣu cục, điểm phục vụ địa bàn thành phố 95 Bƣu điện Trung tâm thành phố đơn vị sản xuất trực thuộc Bƣu điện tỉnh, Giám đốc trung tâm phụ trách, có phó trung tâm giúp việc quản lý, điều hành, cán giúp việc chuyên môn nghiệp vụ Chức Trung tâm trực tiếp giao dịch với khách hàng cung cấp dịch vụ Bƣu chính, phát hành báo chí, dịch vụ điện báo phổ thông, dịch vụ INTERNET công cộng; phối hợp với đơn vị trực thuộc Công ty Viễn thông địa bàn thị xã thực số công đoạn quy trình cung cấp dịch vụ Viễn thơng; dịch vụ hỗ trợ khác; Tổ chức đóng mở, giao nhận túi gói Bƣu chính-PHBC nội thị với tổ khai thác vận chuyển theo quy trình, thể lệ thủ tục khai thác nghiệp vụ Hình 2.2 Đề xuất mơ hình Bƣu điện Trung tâm (kênh phân phối dịch vụ mới) GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TỈNH CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG BƯU ĐIỆN TỈNH 1-2 NHÂN VIÊN KINH TẾ TỔNG HỢP BƯU CỤC GIAO DỊCH TRUNG TÂM THÀNH PHỐ BƯU CỤC KHAI THÁC TRUNG TÂM THÀNH PHỐ GIÁM ĐỐC BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM BƯU CỤC PHÁT TRUNG TÂM THÀNH PHỐ BƯU CỤC CẤP III TỔ VẬN CHUYỂN ĐIỂM BƯU ĐIỆN VĂN HÓA XÃ ĐẠI LÝ BĐ, KI ỐT CÁC TỔ ĐỘI KINH DOANH BÁN HÀNG Tách Bƣu điện Khu vực Cao phong Tân lạc thành Bƣu điện huyện Cao phong Bƣu điện huyện Tân lạc Sau thời gian sát nhập huyện thành Bƣu điện khu vực hiệu sản xuất kinh doanh huyện Cao phong không hiệu quả, thị trƣờng gần nhƣ bỏ ngỏ trung tâm nằm huyện Tân lạc 96 3.6 Ý kiến đề xuất: 3.6.1 Đề xuất Nhà nƣớc : Công đổi Bƣu hầu hết nƣớc đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ nhiều mặt từ phía Chính phủ Tiến trình đổi dựa sách chung Nhà nƣớc Điều có tác dụng lớn việc tái cấu Doanh nghiệp Bƣu đóng vai trị quan trọng xây dựng kinh tế xố đói giảm nghèo Trong điều kiện thành lập Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam thuộc chủ sở hữu Bộ Thông tin Truyền thông, trƣớc sức ép cạnh tranh, hội nhập kinh tế, nhiệm vụ KT-XH mà Đảng Nhà nƣớc giao, để đổi thành cơng Bƣu Việt Nam cần có quan tâm ủng hộ mạnh mẽ Đảng, Nhà nƣớc toàn xã hội Tác giả xin đƣa số kiến nghị sách Đảng Nhà nƣớc ta công đổi mới, cải cách ngành Bƣu Việt Nam: Tiếp tục thực việc xếp, đổi mới, phát triển, nâng cao hiệu Doanh nghiệp Nhà nƣớc, có Doanh nghiệp Bƣu Việt Nam nhƣ Nghị 3, Hội nghị BCH TW9 Tăng cƣờng lãnh đạo Đảng, đổi phƣơng thức lãnh đạo tổ chức sở Đảng, phát huy quyền làm chủ ngƣời lao động vai trị đồn thể quần chúng tất cấp đơn vị Tổng Công ty Bƣớc đầu chuyển đổi Doanh nghiệp với tƣ kinh doanh mới, chuẩn bị hội nhập chắn Bƣu Việt Nam gặp khơng khó khăn Do vậy, để vƣợt qua giai đoạn độ này, Bƣu Việt Nam cần hỗ trợ Nhà nƣớc tài chính, cơng nghệ, nhân lực, giải lao động dƣ thừa, chế độ bảo hiểm xã hội phải cắt giảm biên chế Về giá cƣớc Bƣu cần có nhìn nhận đắn, khách quan Đảng Nhà nƣớc để giải cho phù hợp, có lợi cho ngƣời dân cho Nhà nƣớc Doanh nghiệp Trong điều kiện kinh tế đời sống cịn thấp kém, mức cƣớc dịch vụ cơng ích phổ cập cho ngƣời dân phải mức đa số đơng chấp nhận chi trả đƣợc, Nhà nƣớc cần định khung giá cƣớc, vấn đề sách, Nhà nƣớc chịu trách nhiệm tìm cách bù đắp thoả đáng cho Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói 97 Giải pháp cho dịch vụ Bưu cơng ích: Dịch vụ Bƣu bắt buộc đƣợc cung cấp theo yêu cầu Nhà nƣớc nhằm phát triển KTXH, an ninh, quốc phòng Tuỳ theo điều kiện cụ thể giai đoạn mà Nhà nƣớc quy định danh mục dịch vụ Bƣu cơng ích Cơ chế quản lý hoạt động dịch vụ cơng ích cần phải tạo động lực cho Doanh nghiệp hoạt động, hạn chế việc theo mức chi phí thực tế để bù lỗ cho Doanh nghiệp Việc hỗ trợ cho hoạt động cơng ích Bƣu đƣợc thực Nhà nƣớc Tổng Công ty Bƣu điện Việt nam Mức tính tốn sở giá tốn hoạt động cơng ích mà Nhà nƣớc trả cho TCT doanh thu hoạt động cơng ích thực tế thu đƣợc từ khách hàng, nghĩa dịch vụ cơng ích phải đƣợc hạch toán riêng Trong thời kỳ đầu thành lập, Tổng Cơng ty Bƣu Việt Nam hoạt động gặp nhiều khó khăn Do vậy, cần phải có chế sách Bƣu cơng ích hoạt động hiệu quả, nhƣ miễn thuế GTGT, cho Tổng công ty vay ƣu đãi từ nguồn vốn ODA, Quỹ hỗ trợ phát triển để đầu tƣ phát triển trì hoạt động cơng ích 3.6.2 Đề xuất Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam: a) Theo phƣơng án tổ chức Tổng công ty Bƣu điện Việt nam Bƣu điện tỉnh đơn vị hạch tốn phụ thuộc, hàng năm nhiệm vụ Nhà nƣớc giao, mục tiêu kế hoạch Tổng công ty, Tổng công ty định giao kế hoạch cho Bƣu điện tỉnh gồm tiêu: 1- Doanh thu phát sinh đơn vị 2- Doanh thu dịch vụ BC-VT phân chia 3- Doanh thu = Doanh thu phát sinh – doanh thu DV BC-VT phân chia 4- Tổng chi phí (Bao gồm giá vốn hàng hoá) 5- Lợi nhuận Trên thực tế, với điều kiện tỉnh miền núi, địa hình phức tạp, việc chuyển phát sản phẩm dịch Bƣu –PHBC địi hỏi cƣờng độ ngƣời lao động cao khu vực đồng bằng, thành thị, sản lƣợng đến khu vực thƣờng cao sản lƣợng đi, việc phân chia cƣớc dịch vụ chiều chiều đến chung tỷ lệ nhƣ cho tất vùng chƣa hợp lý Tổng công ty cần nghiên cứu chế phân chia cƣớc theo vùng đảm bảo phản ánh thực trạng kinh doanh đơn vị 98 b) Hƣớng tới mục tiêu đa dạng hóa dịch vụ Bƣu chính, từ nhiều năm Bƣu Việt nam nỗ lực việc nghiên cứu triển khai dịch vụ Bƣu cục Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ Bƣu truyền thống: Thƣ, Bƣu phẩm, Bƣu kiện, chuyển tiền, nhận đặt báo chí …tại Bƣu cục cịn cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao nhƣ: chuyển phát nhanh (EMS) chuyển tiền nhanh, điện hoa, tiết kiệm Bƣu điện, khai giá, Bƣu uỷ thác …Hiện Bƣu cục sử dụng đến 100 loại ấn phẩm, với loại dịch vụ dùng nhiều ấn phẩm, sổ sách ghi chép khác Thể lệ thủ tục cung cấp nhiều dịch vụ rƣờm rà, giao dịch viên phải nhiều thời gian cho việc vào loại sổ sách chấp nhận dịch vụ, khơng cịn có thời gian để chăm sóc khách hàng Có nhiều loại ấn phẩm sử dụng dễ dẫn đến tình trạng giao dịch viên phải thao tác nhiều, đông khách hàng khiến khách hàng phải chờ đợi lâu đồng thời việc sử dụng nhiều loại ấn phẩm dễ dẫn đến sai sót nghiệp vụ khó kiểm soát Tác giả xin đề xuất kiến nghị với Tổng cơng ty nghiên cứu giảm bớt quy trình thể lệ thủ tục giảm bớt loại ấn phẩm sử dụng cho loại dịch vụ, nên có chủ trƣơng đƣa ứng dụng công nghệ thông tin Bƣu cục để hỗ trợ giao dịch viên phƣơng pháp tích hợp mẫu ấn phẩm để dùng chung cho dịch vụ - Có biện pháp cải thiện sách giá cho phù hợp với tình hình để đủ sức cạnh tranh thị trƣờng Bƣu - Tăng cƣờng quảng bá, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu qua kênh thơng tin đại chúng: báo chí, truyền hình (thơng qua chƣơng trình quảng cáo, game show,…) - Tạo đồng cách thức xây dựng mạng lƣới bƣu cục: hình thức, màu sắc, trang trí tồn mạng lƣới bƣu giống để tạo ấn tƣợng nhƣ quảng bá thƣơng hiệu cho Bƣu - Quan tâm vấn đề trang phục, cần thay đổi trang phục khối sản xuất (giao dịch viên, khai thác viên, )chọn lực màu sắc, chất liệu vải phù hợp để tạo vẻ đẹp, duyên dáng, ấn tƣợng tiếp xúc với khách hàng Đây phƣơng cách chăm sóc tốt khách hàng - Hiện nay, sau thực mơ hình chun ngành chia tách, Bƣu gặp khó khăn điều không tránh khỏi Bên cạnh, lực lƣợng lao động nhiều nhƣng trình độ hạn chế, chịu ảnh hƣởng chế trƣớc nên tƣ tƣởng chƣa động, ỷ lại nên cần phải có biện pháp thay đổi tƣ tƣởng, định hƣớng cho khối 99 Bƣu thấy đƣợc khó khăn tƣơng lai để đòan kết, nổ lực vƣợt qua - Ngồi ra, lực lƣợng lao động Bƣu không tuyển dụng nên số lao động lớn tuổi nhiều, khơng động, khơng hịa nhập đƣợc với tình hình kinh tế, xu tồn cầu hóa Vì thế, cần có chế độ, sách hợp lý phát triển, tận dụng nguồn nhân lực Nên hình thức khuyến khích, tạo điều kiện, quyền lợi cho nguồn lao động đƣợc hƣu với tinh thần tự nguyện để thay vào nguồn lực động, linh hoạt cho Bƣu - Có kế hoạch triển khai đồng nội dung, chƣơng trình chăm sóc khách hàng từ Tổng công ty xuống Bƣu điện tỉnh, Thành phố - Nhanh chóng triển khai, tập huấn lớp ngắn hạn chƣơng trình chăm sóc khách hàng, nghệ thuật ứng xử, giao tiếp giao dịch để tạo cạnh tranh khác biệt với doanh nghiệp khác nắm giữ khách hàng lâu dài - Thực hồn thiện sách cƣớc phí, khuyến mãi, hậu thích hợp giai đoạn - Đầu tƣ hệ thống trang thiết bị, sở vật chất tiện nghi để phù hợp với thay đổi, phát triển mạnh công nghệ nhằm đủ sức cạnh tranh với doanh nghiệp khác - Nguồn nhân lực yếu tố định thành bại doanh nghiệp: nên cần tận dụng, bồi dƣỡng phát triển nguồn nhân lực Mạnh dạng thay đổi mơ hình quản lý, máy quản lý gọn nhẹ với đội ngũ cán thực có trình độ, lực, động, linh họat để đủ sức vƣợt qua thời kỳ khó khăn Bƣu nói chung - Có sách đãi ngộ nhân tài hợp lý, khen thƣởng, khuyến khích nguồn lao động giỏi ngƣời, tiêu chuẩn - Hòa nhập vào kinh tế mở nên cần nhanh chóng thay đổi suy nghĩ, tác phong làm việc, cần tƣ duy, sáng tạo công việc - Để giữ thị phần xu cạnh tranh nay, cần thực hiệu việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ để tăng tính cạnh tranh, tạo uy tín với khách hàng TÓM TẮT CHƢƠNG Sau phân tích mơi trƣờng kinh doanh dịch vụ Bƣu Bƣu điện tỉnh Hịa Bình Chƣơng Tại Chƣơng 3, luận văn đƣa đề xuất 100 phƣơng án chiến lƣợc giải pháp cho chiến lƣợc giai đoạn tới, đồng thời chọn lọc số lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho Cơng ty Từ đƣa giải pháp cụ thể cho chiến lƣợc lựa chọn nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ Bƣu Bƣu điện tỉnh Hịa Bình KẾT LUẬN 101 Thơng tin Bƣu cơng cụ chun vơ sản việc quản lý điều hành đất nƣớc, điều kiện chung cho hoạt động lĩnh vực kinh tế, trị, xã hội đất nƣớc có ý nghĩa vơ to lớn công cải tạo xây dựng chủ nghĩa xã hội, đặc biệt giai đoạn cơng nghiệp hố, đại hóa đất nƣớc Với tƣ cách phƣơng tiện thơng tin, Bƣu góp phần tun truyền phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất tiên tiến, làm cho cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển ngành kinh tế, thành phần kinh tế Với tƣ cách lĩnh vực kinh tế kinh tế quốc dân, Bƣu đóng góp vào ngân sách Nhà nƣớc, góp phần giải việc làm cho nhiều vạn lao động xã hội đảm bảo đời sống cho phận không nhỏ dân cƣ Xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế tạo thách thức lớn, đồng thời mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp nói chung, doanh nghiệp Việt nam nói riêng có doanh nghiệp Bƣu Muốn hội nhập thành cơng cần phải đổi doanh nghiệp sở hữu Nhà nƣớc nói chung lĩnh vực Bƣu nói riêng Sau chia tách với Viễn thơng, Bƣu Việt nam phải tự hạch toán để tồn phát triển Đây vừa thách thức, song hội cho Bƣu Việt nam vƣơn lên Sống chung ngơi Nhà Bƣu Việt nam, Bƣu tỉnh Hịa Bình phải biết vƣợt qua khó khăn thách thức, tận dụng hội để tồn phát triển vƣơn lên Do tính cấp thiết thực tế hoạt động kinh doanh phục vụ Bƣu tỉnh Hồ Bình Với kiến thức đƣợc thầy cô giáo trang bị qua năm học tập chƣơng trình đào tạo Cao học quản trị kinh doanh, Tác giả chọn Bƣu điện tỉnh Hòa Bình làm nơi phân tích đánh giá thực trạng, nhằm đƣa kết kuận Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ Bƣu tỉnh Hồ Bình, áp dụng cho Bƣu điện tỉnh thành nƣớc Tuy nhiên, tài liệu nhƣ thời gian có hạn, nhiều vấn đề nội dung Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Bƣu tỉnh cịn phải tiếp tục nghiên cứu, Luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong góp ý thầy, cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn đƣợc hồn chỉnh Cuối cùng, Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn TS Phạm Thị Nhuận nhiệt tình giúp đỡ, hƣớng dẫn, giáo Xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện Kinh tế Quản lý, Viện đào tạo sau đại học thuộc Đại học Bách khoa Hà Nội, bạn 102 đồng nghiệp lớp, Cảm ơn Ban lãnh đạo bạn đồng nghiệp Bƣu điện tỉnh Hịa Bình tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả hoàn thành luận văn Tác giả Lê Mạnh Hùng 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Pháp lệnh Bƣu Viễn thơng Quyết định số 553/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Tập đồn Bƣu Viễn thơng Việt Nam V/v Thành lập Bƣu điện tỉnh Hịa Bình đơn vị thành viên Tổng Cơng ty Bƣu Việt Nam Quyết định số 31/QĐ-TCLĐ ngày 07/12/2007, 380/QĐ-BĐVN ngày 05/08/2013 việc ban hành Quy chế tổ chức hoạt động Bƣu điện tỉnh Hịa Bình Bùi Văn Đông (2011), Chiến lược sách lược kinh doanh NXB Lao động Nguyễn Ngọc Điện (2011), Viện Kinh tế Quản lý trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội "Bài giảng Quản trị chiến lƣợc" David A.Aaker, Triển khai chiến lược kinh doanh, NXB Trẻ, 2003 Đào Duy Huân (2010), Quản trị chiến lược tồn cầu hóa kinh tế, NXB Thống Kê, TP HCM Đoàn Thị Hồng Vân (2010), Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê, TP HCM Nguyễn Văn Nghiến (2005), Giáo trình “Chiến lược doanh nghiệp”, Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Nguyễn Ngọc Sơn (2010), Giáo trình Quản trị Chiến lược, NXB Giáo dục Việt Nam 11 Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bƣu điện tỉnh Hịa Bình từ năm 2010 đến năm 2013 12 Trang Web: http://www.vnpost.vn/ 13 Trang Web: http://www.vnpt.vn/ 14 Trang Web: http://www.google.com.vn 15 Trang Web: http://vpubnd.hoabinh.gov.vn/index/ 16 Trang Web: http://baohoabinh.com.vn/ 17 Trâng Web : http://gso.gov.vn/ 104 ... điện tỉnh Hịa Bình nhiệt tình giúp đỡ tơi trình thu thập liệu Trân trọng LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2013- 2020? ??...LỜI CẢM ƠN Đề tài ? ?Hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ Bưu địa bàn tỉnh Hịa Bình giai đoạn 2013- 2020? ?? kết từ q trình nỗ lực học tập rèn luyện tơi trƣờng... mình, tiến tới hoạt động có lãi nhiệm vụ cấp bách Do việc chọn đề tài ? ?Hoạch định chiến lƣợc phát triển dịch vụ Bƣu địa bàn tỉnh Hồ Bình giai đoạn 2013- 2020? ?? để nghiên cứu với hy vọng góp phần