Phân tích các đối thủ cạnh tranh của vinaphone và tìm giải pháp giữ vững và phát triển thị phần

BӜ GIÁO DӨC VÀ ĈÀO TҤO TRѬӠNG ĈҤI HӐC BÁCH KHOA HÀ NӜI WY ZX H͕ tên tác gi̫ : LÊ MҤNH HҦI Ĉ͉ tài : PHÂN TÍCH CÁC Ĉ͘I THͮ C̨NH TRANH CͮA VINAPHONE VÀ TÌM GI̪I PHÁP GIͶ VͶNG VÀ PHÁT TRI͊N TH͒ PḪN LUҰN VĂN THҤC SӺ KHOA H ӐC Chuyên ngành Quҧn Trӏ Kinh Doanh Ng˱ͥi h˱ͣng d̳n khoa h͕c : PGS.TS PHAN THӎ THUҰN Hà Nӝi – 11/2010 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI CÁM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ THỊ PHẦN .11 1.1 LÝ THUYẾT VỀ CẠNH TRANH VÀ THỊ PHẦN 12 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh 12 1.1.2 Lợi cạnh tranh 13 1.1.3 Năng lực cạnh tranh 13 1.1.4 Đặc điểm cạnh tranh 13 1.1.5 Vai trò cạnh tranh 14 1.1.6 Các loại cạnh tranh 15 1.1.7 Quy định pháp luật cạnh tranh Việt Nam 18 1.1.8 Khái niệm thị phần 20 1.1.9 Phương pháp xác định thị phần 20 1.2 NÉT KHÁC BIỆT TRONG CẠNH TRANH THÔNG TIN DI ĐÔNG 21 1.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến khả cạnh tranh 23 1.3.1 Môi trường vĩ mô 23 1.3.2 Môi trường kinh tế 25 1.3.3 Môi trường nghành 25 1.3.4 Các yếu tố nội 29 1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 36 PHẦN II PHÂN TÍCH CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦAVINAPHONE 40 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VINAPHONE 41 2.1.1 Lịch sử hình thành đời mạng Vinaphone 41 2.1.2 Lĩnh vực kinh Doanh 41 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty Vinaphone 42 2.1.4 Giới thiệu chung sản phẩm dịch vụ công ty Vinaphone 42 2.1.4.1 Các dịch vụ 42 2.1.4.2 Các dịch vụ tiện ích hỗ trợ dịch vụ thoại 43 2.1.4.3 Các dịch vụ giá trị gia tăng 44 2.1.4.4 Các sản phẩm công ty 44 2.1.4.5 Các kết đạt trình phát triển sản xuất kinh doanh 45 2.2 CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƯỜNG KINH DOANH 48 CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 48 2.2.1 Dịch vụ thoại 48 2.2.2 Dịch vụ SMS 48 2.2.3 Dịch vụ giá trị gia tăng 49 2.2.4 Các dịch vụ 3G 50 2.2.5 Cổng thông tin di động 51 2.2.6 Dịch vụ cố định không dây 52 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ 52 THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 52 2.3.1 Giới thiệu tóm tắt điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh52 lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thông tin di động Vinaphone 52 2.3.2 Cạnh tranh giá cước khuyến mại 59 2.3.3 Phân tích cục diện cạnh tranh nhà mạng 60 2.3.4 Các sách điều chỉnh cước khuyến mại nhà nước 62 2.3.5 Cạnh tranh không lành mạnh 64 2.4 PHÂN TÍCH CẠNH TRANH CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA 66 VINAPHONE VỚI CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 66 2.4.1 Phân tích cạnh tranh dịch vụ thoại 66 2.4.2 Phân tích cạnh tranh dịch vụ 3G 82 2.4.3 Phân tích cạnh tranh Dịch vụ giá trị gia tăng 96 2.5 MỘT SỐ KHÓ KHĂN VÀ THÁCH THỨC CỦA VINAPHONE 100 TRONG QUA TRÌNH CẠNH TRANH VÀ HỘI NHẬP PHÁT TRIỂN 100 2.5.1 Bộ máy quản lý 100 2.5.2 Hạn chế việc sử dụng vốn kinh doanh Vinaphone 101 2.5.3 Hạn chế kênh phân phối 103 2.5.4 Hạn chế lĩnh vực nghiên cứu phát triển (R&D) 103 2.5.5 Hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng 104 2.5.6 Hạn chế việc quy hoạch xây dựng quản lý Hệ thống cơ sở hạ 105 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone tầng thiết bị kỹ thuật 105 PHẦN III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIỮ VỮNG VÀ PHÁT TRIỂN THỊ PHẦN CHO CÔNG TY VINAPHONE 107 3.1 GIẢI PHÁP 1: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 108 3.1.1 Giải pháp quản lý xây dựng dịch vụ theo nhóm làm việc 108 3.1.2 Giải pháp hồn thiện mơ hình quản lý sở hạ tầng hệ thống kỹ 112 thuật 112 3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 116 3.1.4 Giải pháp xây dựng trung tâm nghiên cứu phát triển công nghệ (R&D) 121 3.2 GIẢI PHÁP 2: XÂY DỰNG CÁC KÊNH THU THẬP THÔNG TIN 124 3.3 GIẢI PHÁP 3: TĂNG CƯỜNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 128 3.4 GIẢI PHÁP 4: NÂNG CAO HIỆU QUẢ KÊNH PHÂN PHỐI 134 KẾT LUẬN 140 TÀI LIỆU THAM KHẢO 141 TÓM TẮT LUẬN VĂN 142 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Lê Mạnh Hải, học viên lớp Cao học QTKD2 - Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội - Khóa 2008-2010 Tơi xin cam đoan nội dung luận văn đề tài nghiên cứu riêng từ nhiều nguồn tài liệu liên hệ thực tế viết Các số liệu, tài liệu, kết luận văn thực tế Tôi xin chịu trách nhiệm nội dung trình bày đề tài LÊ MẠNH HẢI Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCVT Bưu viễn thơng 3G Third Generation (mạng di động hệ thứ 3) BCVT Bưu viễn thông BSC Base Station Controler BTS Base Transceiver Station CBKT Cán kỹ thuật CLKD Chiến lược kinh doanh CP Kênh phân phối CRM Quản lý quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ĐTDĐ Điện thoại di động EDGE Enhanced Data Rates for GSM Evolution GPRS General packet radio service GSM Global System for Mobile Communications HSDPA High-Speed Downlink Packet Access HSPA High-Speed Packet Access HSUPA High-Speed Uplink Packet Access MSC Mobile switching center OMC Trung tâm điều hành thơng tin P.KD Phịng kinh doanh SP Kênh bán hàng TTTC Trung tâm tính cước VNPT Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPTTTp Viễn thơng tỉnh thành Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá vị cạnh tranh doanh nghiệp may 38 Bảng 2.1: Số lượng trạm phát sóng BTS năm 2005- 2009 45 Bảng 2.2: Số lượng phát triển thuê bao từ 2005-2009 46 Bảng 2.3: Doanh thu phát triển thuê bao toàn mạng năm 2007 - 2009 47 Bảng 2.4: Các dịch vụ giống ba nhà mạng 59 Bảng 2.5: Thị phần thuê bao di động tính đến tháng 09/2010 62 Bảng 2.6: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ 69 Bảng 2.7: Số lượng trạm phát sóng ba nhà mạng dẫn đầu 69 Bảng 2.8: Bảng so sánh giá cước dịch vụ nhà mạng 70 Bảng 2.9: Bảng so sánh gói cước nhà mạng 71 Bảng 2.10: Tỉ lệ bình chọn CSKH 72 Bảng 2.11: Thị phần thuê bao nội mạng tính đến tháng 09/2010 74 Bảng 2.12: Bảng đánh vị cạnh tranh Vinaphone đối thủ cạnh 81 tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thoại 81 Bảng 2.13: Kết đo kiểm tốc độ dịch vụ 3G nhà mạng 85 Bảng 2.14: Bảng thống kê công nghệ 3G nhà mạng 88 Bảng 2.15: Bảng đánh giá vị cạnh tranh Vinaphone đối thủ cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ 3G 94 Bảng 2.16: Bảng đánh vị cạnh tranh Vinaphone đối thủ 99 cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng 99 Bảng 2.17: Thị phần mạng số tỉnh 104 Bảng 3.1: Các cửa hàng đại lý Vinaphone toàn quốc 136 Bảng 3.2: Thị phần di động mạng tỉnh 137 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố môi trường nghành 29 Hình 2.1: Biểu đồ số lượng trạm phát sóng BTS năm 2005- 2009 45 Hình 2.2: Biểu đồ phát triển thuê bao năm 2005 - 2009 46 Hình 2.3: Doanh thu tồn mạng năm 2007 - 2009 47 Hình 2.4: Biểu đồ Thị phần thuê bao di động tính đến tháng 09/2010 62 Hình 2.5: Biểu đồ mơ tả bình chọn chất lượng CSKH nhà mạng 72 Hình 2.6: Biểu đồ thị phần nội mạng 74 Hình 3.1: Mơ hình quản lý sở hạ tầng hệ thống kỹ thuật 115 Hình 3.2: Mơ hình thu thập thơng tin tác giả đề xuất cho cơng ty Vinaphone 126 Hình 3.3: Mơ hình hoạt động CSKH Vinaphone 129 Hình 3.4: Mơ hình tư vấn dịch vụ giải khiếu nại cho khách hàng 133 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone LỜI CÁM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Thầy, Cô Trung tâm đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế Quản lý Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp tơi hồn thành khóa học niên khóa 2008-2010 Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận ủng hộ tận tâm hướng dẫn trình hồn thành ln văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy giáo khoa Kinh tế Quản lý, học viên Lớp Quản trị kinh doanh khóa 2008-2010, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội đồng nghiệp Công ty Vinaphone Tôi xin chân thành cảm ơn ! LÊ MẠNH HẢI Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh dịch vụ thông tin di động nghành mang lại nhiều lợi nhuận lĩnh vực kinh doanh viễn thơng Chính nguồn lợi nhuận khổng lồ dẫn tới có nhiều doanh nghiệp tập đoàn hùng mạnh gia nhập vào trào lưu cạnh tranh thị trường đầy tiềm Với nhà cung cấp dịch vụ, Viêt Nam đánh giá nước có thị trường kinh doanh dịch vụ thông ti di động sôi động cạnh tranh khốc liệt Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Cơng ty thành viên Tập đồn Bưu Viễn thông VNPT, bảy nhà cung cấp thị trường đứng tốp nhà mạng dẫn đầu thị trường Theo báo cáo thống kê thuê bao từ nhà mạng, số thuế bao di động lên tới gần 140 triệu thuê bao, dân số Việt Nam đạt 80 triệu người, điều cho thấy thị phần cạnh tranh lại gần cạn kiệt chạm đỉnh Và thực thị trường cạnh tranh khốc liệt này, diễn chiến cạnh tranh giành giật thị phần khách hàng vô căng thẳng Bất kỳ đôi thủ sơ hở ngủ quên, bị thị trường triệt hạ đào thải cách khơng thương tiếc Với mục đích nghiên cứu phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh thị trường kinh doanh dịch vụ thơng tin di động, nhằm mục đích tìm giải pháp chiến lược hiệu quả, giúp cho cơng ty Vinaphone giữ vững phát triển mở rộng thị phần, nâng cao vị cạnh tranh Vinaphone thị trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động, định lựa chọn nội dung nghiên cứu cho đề tài tốt nghiệp là: "Phân tích đối thủ cạnh tranh Vinaphone để tìm giải pháp giữ vững phát triển thị phần" Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tiến hành nghiên cứu phân tích cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Vinaphone với đối thủ cạnh tranh, để tìm giải pháp giữ vững phát triển thị phần cho công ty Vinaphone Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone ¾ Ngồi VinaPhone triển khai nhiều chương trình CSKH khác chương trình tặng quà cho khách VIP kỷ niệm sinh nhật VNP, chương trình bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm tai nạn cho thuê bao trả sau có mức cước cao sử dụng lâu năm, chương trình KM tặng cước gọi, chương trình quay số trúng thưởng với giá trị giải thưởng lớn ¾ Bên cạnh chương trình CSKH, Các phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, giải đáp khách hàng (18001091, điểm DVKH) có nhiều biến chuyển từ phong cách phục vụ, thái độ giao tiếp chuyên môn hóa cơng việc Lãnh đạo Cơng ty TTTC Phịng CSKH TT.PTDV VNP1,2,3 Phòng KDTT VNP1,2,3 Đại diện VinaPhone Đài Khai thác 18001091/9191 Điểm DVKH Hệ thống đại lý (thuộc VNPost, VNPT-TT, VNP1,2,3) Khách hàng Hình 3.3: Mơ hình hoạt động CSKH Vinaphone Mặc dù có nhiều cải cách thay đổi, nhìn chung cơng tác CSKH Vinaphone nhiều hạn chế, cần khắc phục, đặc biệt khâu tư vấn hỗ trợ dịch vụ, mảng yếu mà Vinaphone cần khắc phục Mơ hình hoạt động CSKH Vinaphone mơ tả qua hình 3.3, mơ tả sơ sau: Các phòng KDTT trung tâm VNP1, ,3 tổng hợp báo cáo thu thập thông tin khách hàng thông qua trưởng đại diện tỉnh hệ thống đại lý thuộc VNPost, VNPTTp, VNP 1, 2,3 hệ thống đài khai thác trả lời khách hàng VNP 1, 2, Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 129 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone Các Trung tâm VNP 1, 2, thu thập thông tin phản ánh khách hàng qua báo cáo từ phòng kinh doanh tiếp thị (KDTT) Trung tâm Phịng CSKH thu thập thơng tin khách hàng qua phòng kinh doanh tiếp thị trung tâm VNP 1, 2, Phịng CSKH dựa vào thơng tin khách hàng thu thập được, lên kế hoạch triển khai xây dựng chương trình CSKH cụ thể Sau phổ biến Trung tâm VNP 1, 2, để triển khai chương trình tồn hệ thống kênh phân phối đài khai thác trung tâm Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu công tác CSKH, xin đưa số giải pháp sau: - Hồn thiện hệ thống quản lý thơng tin khách hàng CRM, để hồn thiện quy trình xử lý khiếu nại hỗ trợ khách hàng - Xây dựng chương trình CSKH cho khách hàng trung thành khách hàng vip - Đẩy mạnh công tác CSKH trực tiếp, giới thiệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp tham gia sử dụng VinaPhone Có sách KM CSKH lâu dài hấp dẫn người sử dụng dịch vụ - Nâng cao chất lượng giải đáp khách hàng Phối hợp giải kịp thời khiếu nại từ phía khách hàng nhanh chóng tơn trọng khách hàng - Thành lập phận hỗ trợ tư vấn dịch vụ chuyên sâu Đài khai thác phối hợp chặt chẽ với phận chuyên môn dịch vụ trung tâm phịng ban kỹ thuật để tạo kênh hỗ trợ tốt nhất, kỹ thuật sâu nhất, trực tiếp tới khách hàng Tạo đường dây nóng Web để phận hỗ trợ khách hàng hỗ trợ khai thác viên, cộng tác viên tình xử lý khó - Phối hợp với phận PR, quảng cáo thực quảng bá rộng rãi chương trình CSKH sâu rộng (từ thành phố lớn miền hẻo lánh, thưa dân cư ) phương tiện thông tin đại chúng, báo, đài Đề xuất xây dựng chương trình CSKH cho khách hàng trung thành a Nội dung: Tặng tiền cho khách hàng trung thành dùng sử dụng liên tục mạng Vinaphone từ năm trở lên b Điều kiện tham gia chương trình Khách hàng có ngày kích hoạt cách thời điểm bắt đầu chương trình phải lớn năm Ví dụ: Khách hàng kích hoạt dịch vụ từ ngày 01-08-2006 thời Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 130 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone điểm triển khai ngày 02-09-2010 có thời gian năm dó khách hàng tham gia chương trình c Hình thức khuyến mại Tặng tiền cho thuê bao vào tài khoản khuyến mại vào dịp: - Lễ Tết - Ngày sinh nhật - Các đợt khuyến mại d Các mức khuyến mại - Có thời gian hoạt động năm: Cộng 40.000 vào tài khoản khuyến mại - Có thời gian hoạt động ≤ năm: Cộng 50.000 vào tài khoản khuyến mại - Có thời gian hoạt động ≤ năm: Cộng 60.000 vào tài khoản khuyến mại - Có thời gian hoạt động ≤ năm: Cộng 70.000 vào tài khoản khuyến mại - Có thời gian hoạt động ≤ năm: Cộng 80.000 vào tài khoản khuyến mại - Có thời gian hoạt động ≥ năm: Cộng 100.000 vào tài khoản khuyến mại Ngoài vào dịp sinh nhật, lễ tết, khách hàng có thời gian hoạt động từ năm trở lên nhận phần quà tặng nhà mạng Các chi phí cho chương trình tính vào chi phí CSKH hàng năm e Yêu cầu giải pháp - Cần hồn thiện sở liệu thơng tin thuê bao - Tăng cường đội ngũ cộng tác viên cơng tác CSKH f Lợi ích giải pháp xây dựng chương trình CSKH cho khách hàng trung thành ™ Tăng ưa thích mong muồn sử dụng khách hàng lên cao ™ Giữ chân khách hàng lâu năm trung thành với mạng Vinaphone ™ Nâng cao vị cạnh tranh ™ Tăng số lượng thuê bao thực ™ Nâng cao thương hiệu uy tín cơng ty lịng khách hàng Đề xuất giải pháp xây dựng mơ hình tư vấn dịch vụ giải khiếu nại cho khách hàng Về mơ hình tư vấn dịch vụ xây dựng phận, trung tâm, hệ thống kênh phân phối sẵn có cơng ty Mơ hình triển khai mơ tả qua hình 3.4 a Khách hàng muốn hỗ trợ tư vấn dịch vụ xử lý khiếu nại thơng qua kênh sau để trợ giúp: Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 131 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone Goi đến tổng đài 18001091 để nghe giải đáp tự động từ hệ thống tổng đài trả lời tự động Hoặc chuyển sang chế độ tư vấn qua khai thác viên để hỗ trợ trực tiếp Đến cửa hàng đại lý thuộc VNPost, VNPT-TT, VNP1,2,3, trung tâm DVKH cửa hàng đại lý ủy quyền công ty Vinaphone để hưỡng dẫn hỗ trợ dịch vụ Gọi trực tiếp đến đường dây nóng đặt phận chuyên tư vấn hỗ trợ giải khiếu nại dịch vụ cho khách hàng Đài khai thác thuộc VNP 1, 2, 3, để hỗ trợ xử lý b Các Đài khai thác Trung tâm VNP 1, 2, làm nhiệm vụ trung tâm mơ hình hỗ trợ tư vấn dịch vụ xử lý khiếu nại với vai trò sau: Thành lập phận chuyên tư vấn hỗ trợ giải khiếu nại dịch vụ cho khách hàng Đài khai thác thuộc VNP 1, 2, 3, tiếp nhận yêu cầu trợ giúp từ khách hàng, hệ thống cửa hàng đại lý, Các Đại diện tỉnh để tư vấn hỗ trợ trực tiếp dịch vụ cho khách hàng Trong tình nhờ yêu cầu hỗ trợ xử lý khiếu nại vượt khả giải quyết, phận hỗ trơ Đài khai thác khu vực liên lạc trực tiếp với đầu mối phận hỗ trợ dịch vụ đơn vị sau : Trung tâm PTDV: Tư vấn giải khiếu nại cho dịch vụ quản lý Trung tâm TTTC: Tư vấn giải khiếu nại cho dịch vụ thuê bao trả sau, thuê bao trả trước, dịch vụ Gphone, dịch vụ 2Friend, Call Me back, Talk24 Trung tâm OMC: Hỗ trợ giải khiếu nại cho lỗi xẩy mạng lõi vô tuyến Các phòng ban kỹ thuật (phòng Chất lượng mạng phòng kỹ thuật): Hỗ trợ xử lý trường hợp lỗi xảy diện rộng, đơn vị có trách nhiêm làm đầu mối phối hợp xử lý với phận đầu mối quản lý mạng lưới Trung tâm VNP 1, 2, để có biện pháp giải nhanh Các đầu mối quản lý vận hành mạng lưới Trung tâm VNP 1, 2, làm nhiệm vụ quản lý giải toàn khiếu nại mạng lưới, dịch vụ địa bàn quản lý Phối hợp chặt chẽ với phịng ban, đơn vị, Đài khai thác, Các Đại diện tỉnh để có biện pháp đạo giải nhanh cố lỗi xuất phần mạng lưới quản lý, đồng thời hỗ trợ phân đơn vị liên quan tình cần thiết Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 132 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone c Các Đại diện tỉnh Vinaphone đóng vai trị quan trọng mơ hình với nhiệm vụ cụ thể sau: Có trách nhiệm báo cáo kịp thời cho phận, đơn vị Đài khai thác có tình lỗi khiếu nại gay gắt khách hàng để có biện pháp xử lý nhanh Cung cấp tài liệu hưỡng dẫn tổ chức đào tạo cho phận tư vấn hỗ trợ giải khiếu nại hệ thống cửa hàng đại lý phạm vi tỉnh quản lý, để giải nhanh yêu cầu hỗ trợ tư vấn giải khiếu nại từ khách hàng toàn quốc d Các hệ thống cửa hàng, đại lý (thuộc VNPost, VNPT-TT, VNP1,2,3 ) Tại hệ thống cửa hàng Vinaphone cần phải thành lập bàn tư vấn dịch vụ giải khiếu nại trực tiếp cho khách hàng Trong trường hợp khơng xử lý có trách nhiệm liên lạc phận hỗ trợ tư vấn dịch vụ giải khiếu nại Đài khai thác VNP 1, 2, 3, thông qua đại diện tỉnh, đầu mối quản lý vận hành mạng lưới Trung tâm VNP 1, 2, để phối hợp xử lý nhanh Các đầu mơi hỗ trợ giải khiếu nại phịng ban kỹ thuật Các đầu mối quản lý dịch vụ TT PTDV, TTTC, OMC Các đầu mối quản lý xử lý cố lỗi trung tâm VNP 1, 2, Phòng quản lý thuê bao K H Á C H H À N G Các Đài khai thác Trung tâm VNP 1, 2, Các Đại diện tỉnh Hệ thống cửa hàng, đại lý (thuộc VNPost, VNPT-TT, VNP1,2,3 ) Hình 3.4: Mơ hình tư vấn dịch vụ giải khiếu nại tác giả đề xuất e Lợi ích giải pháp xây dựng mơ hình tư vấn dịch vụ giải khiếu nai ™ Nâng cao độ khả dụng dịch vụ ™ Tăng sức mạnh cạnh tranh mở rộng thị phần dịch vụ Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 133 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone ™ Tăng mức độ ưa thích mong muốn sử dụng dịch vụ khách hàng 3.4 GIẢI PHÁP 4: NÂNG CAO HIỆU QUẢ KÊNH PHÂN PHỐI Mục đích giải pháp - Mở rộng kênh phân phối trực tiếp bán lẻ Vinaphone tỉnh tồn quốc - Tăng cường tính phân phối trực tiếp tất hệ thống cửa hàng đại lý Vinaphone toàn quốc - Giữ vững mở rộng thị phần dịch vụ Vinaphone toàn quốc - Giảm tượng đầu gian dối tài kênh Cơ sở thực tiễn giải pháp VinaPhone thực việc phân phối sản phẩm dịch vụ trả trước qua kênh phân phối sau: VNPTT/TP: tổ chức hệ thống bán lẻ trực thuộc hệ thống đại lý bán lẻ địa bàn đơn vị quản lý VNPost: tổng đại lý VNP Chủ động tổ chức hệ thống bán hàng thực phân phối qua đầu mối BĐTT Các BĐTT tổ chức hệ thống bán lẻ trực thuộc hệ thống đại lý bán lẻ địa bàn đơn vị quản lý Các Tổng đại lý Công ty VinaPhone: thực phân phối bán hàng địa bàn theo yêu cầu Công ty VinaPhone, hạn chế chồng chéo làm giảm sức cạnh tranh hệ thống kênh phân phối Các đại lý cấp I: phân phối bán hàng địa bàn theo yêu cầu Công ty VinaPhone Hệ thống bán trực tiếp: Công ty VNP thiết lập quản lý, thực phân phối chỗ hỗ trợ bán hàng Chính sách bán hàng củaVNP: Đối với VNPTT/TP: - VinaPhone cung cấp sản phẩm, dịch vụ trả trước cho VNPTTT có nhu cầu phân phối VNP hỗ trợ sản phẩm quảng cáo, phương tiện bán hàng… - VNPTTT VNP thực đối soát phân chia doanh thu sản phẩm dịch vụ trả trước, trả sau VNP theo QĐ943/QĐ-VNPT-TTBH Tập đoàn BCVT VN Đối với khối Tổng ĐL: - VinaPhone bán sản phẩm, dịch vụ trả trước cho TĐL có nhu cầu phân phối Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 134 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone - TĐL mua sản phẩm VNP hưởng sách HH, CK áp dụng cho Tổng đại lý – QĐ 920/QĐ/VNP-KDTT ngày 5/6/2008, VNP hỗ trợ sản phẩm quảng cáo, phương tiện bán hàng… Đại Lý Cấp I: - VinaPhone bán sản phẩm, dịch vụ trả trước cho ĐLCI có nhu cầu phân phối - ĐLCI mua sản phẩm VNP hưởng sách HH, CK áp dụng cho ĐLCI – QĐ 708/QĐ/VNP-KDTT ngày 20/5/2008, VNP hỗ trợ sản phẩm quảng cáo, phương tiện bán hàng… Như vây xét thực tế Vinaphone sở hữu môt hệ thống kênh phân phối rộng trải tồn quốc Nhưng xét góc độ phân phối trực tiếp Vinaphone có hệ thống cửa hàng bán trực tiếp với khách hàng thưa thớt mở sô tỉnh thành phố lớn liệt kê bảng 3.1, theo Hệ thống bán trực tiếp Công ty VNP thiết lập quản lý bao gồm 100 cửa hàng phân bố 15 tỉnh thành phố Trong tới 40 tỉnh thành phố chưa có hệ thống bán trực tiếp Số lượng cửa hàng nêu cụ thể qua bảng 3.1 Hơn phần lớn kênh phân phối Vinaphone thuộc VNPTT/TP quản lý phân phối bán hàng Trong quan hệ hành chính, cửa hàng đại lý thuộc VNPTT/TP lại không chịu đạo trực tiếp Vinaphone, mà thơng qua Vinaphone phân phối sản phẩm sau phân chia doanh thu với VNPTT/TP, mặt kiểm sốt bán hàng tiêu thụ sản phẩm khơng kiểm sốt Có tất 60 Các VNPTT/TP toàn quốc, VNPTT/TP tỉnh lại công ty quản lý Tổng VNPT khu vực, tạo chồng chéo khổng lồ quản lý khiến Vinaphone thời gian việc triển khai phân phối bán hàng phân chia doanh thu bán hàng Các VNPTT/TP ảnh hưởng mơ hình quản lý truyền thống, khơng có kỹ chuyên nghiệp phân phối bán hàng, gây trì trệ lớn việc phân phối sản phẩm dịch vụ Vinaphone Bên cạnh phần lớn kênh Vinaphone, phận tư vấn dịch vụ hỗ trợ khiếu nại hạn chế nhiều cửa hàng đại lý Vinaphone gần khơng có phận hỗ trợ cho khách hàng, điều làm suy giảm lớn hiệu bán hàng cửa hàng Ngay kênh bán hàng trực tiếp Vinaphone, phận chưa phát huy khả tư vấn hỗ trợ cho khách hàng Bên cạnh phần lớn kênh Vinaphone, phận tư vấn dịch vụ hỗ trợ khiếu nại hạn chế nhiều cửa hàng đại lý Vinaphone gần khơng có phận hỗ trợ cho khách hàng, điều làm suy giảm lớn hiệu bán hàng cửa hàng Ngay kênh bán hàng trực tiếp Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 135 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone Vinaphone phận chưa phát huy khả tư vấn hỗ trợ cho khách hàng Bảng 3.1: Các cửa hàng đại lý Vinaphone toàn quốc STT 10 11 12 13 14 15 16 Tỉnh/Thành phố Hà Nội Hà Tĩnh Hải Phòng Lào Cai Nam Định Phú Thọ Yên Bái An Giang Bình Dương Cần Thơ TP Hồ Chí Minh Vũng Tàu Huế Khánh Hòa Đà Nẵng Tổng Trung tâm VNP1 VNP1 VNP1 VNP1 VNP1 VNP1 VNP1 VNP2 VNP2 VNP2 VNP2 VNP2 VNP3 VNP3 VNP3 Số lượng cửa hàng 5 8 14 105 (Nguồn: Phòng kinh doanh Vinaphone) Và có nhiều điểm yếu hệ thống kênh minh nên thị phần di động Vinaphone đối thủ Viettel nhiều, số liệu thị phần tỉnh liệt kê bảng 3.2 cho thấy số lượng tỉnh mà Vinaphone có thị phần khống chế không 10 tỉnh Nội dung giải pháp Để nâng cao hiệu kinh doanh hỗ trợ khách hàng cho hệ thống kênh phân phối, xin đề xuất số giải pháp sau: - Thưc triển khai mở rộng thêm nhiều cửa hàng bán hàng trực tiếp Vinaphone tỉnh toàn quốc, ưu tiên mở thêm cửa hàng tỉnh mà Vinaphone có thị phần thấp thấp so với đối thủ cạnh tranh - Đẩy mạnh qua trình bán hàng trực tiếp cho đại lý bán lẻ, hạn chế phân phối qua kênh trung gian Vì thực bán hàng nhiều qua kênh se dẫn tới nguy rủi ro gian dối tài chính, đầu cơ, om hàng, lợi dụng vào mục đích khác, làm nhà mạng khơng thể kiểm soát sản phẩm Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 136 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone dịch vụ phân phối đưa đến tận tay khách hàng hay chưa Hơn từ việc phân phối trực tiếp tới điểm bán lẻ, cơng ty kiểm sốt nhu cầu nguyện vọng thực khách hàng, giúp cho việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt - Xúc tiến kênh bán hàng cho tổ chưc, tập đồn, cơng ty, cá nhân đặc biệt có nhu cầu sử dụng lớn thường xuyên - Phát triển hệ thống bán hàng công ty điểm có mật độ đơng người qua lại như: Siêu thi, sân bay, hiệu sách, khu mua sắm - Xây dựng kênh bán hàng qua mạng, đặt hàng qua điện thoại - Xây dựng kênh bán hàng liên kết qua hệ thống dịch vụ như: Taxi, xe buýt, du lich, khách sạn, bảo tàng Bảng 3.2: Thị phần di động mạng tỉnh STT Tỉnh Thị phần mạng tỉnh VMS VNP Viettel VNPT An Giang 24,42% 37,46% 38,12% 61,88% Bà Rịa - Vũng Tàu 43,97% 17,27% 38,75% 61,25% Bắc Cạn 3,70% 31,53% 64,76% 35,24% Bắc Giang 7,18% 22,79% 70,03% 29,97% Bạc Liêu 22,16% 57,07% 20,77% 79,23% Bắc Ninh 13,26% 27,63% 59,11% 40,89% Bến Tre 27,39% 29,09% 43,52% 56,48% Bình Định 31,61% 17,06% 51,34% 48,66% Bình Dương 39,09% 24,10% 36,81% 63,19% 10 Bình Phước 18,74% 21,44% 59,82% 40,18% 11 Bình Thuận 31,57% 24,70% 43,72% 56,28% 12 Cà Mau 16,60% 67,43% 15,96% 84,04% 13 Cần Thơ 44,21% 30,42% 25,36% 74,64% 14 Cao Bằng 4,15% 35,93% 59,92% 40,08% 15 Đà Nẵng 58,80% 17,99% 23,21% 76,79% 16 Đắk Lắk 31,83% 14,47% 53,70% 46,30% 17 Điện Biên 4,03% 34,33% 61,63% 38,37% 18 Đồng Nai 40,96% 22,98% 36,06% 63,94% 19 Đồng Tháp 39,67% 27,82% 32,52% 67,48% 20 Gia Lai 26,09% 15,87% 58,05% 41,95% 21 Hà Giang 2,90% 43,37% 53,74% 46,26% 22 Hà Nam 12,45% 24,90% 62,64% 37,36% 23 Hà Nội 21,08% 30,77% 48,15% 51,85% 24 Hà Tĩnh 13,41% 24,00% 62,59% 37,41% Hải Dương 19,55% 17,52% 62,93% 37,07% 25 Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 137 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone 26 Hải Phòng 36,10% 23,18% 40,71% 59,29% 27 Hịa Bình 7,45% 25,13% 67,42% 32,58% 28 Hưng n 13,73% 20,97% 65,30% 34,70% 29 Khánh Hòa 40,67% 15,66% 43,66% 56,34% 30 Kiên Giang 20,97% 44,57% 34,46% 65,54% 31 Kon Tum 27,67% 14,12% 58,21% 41,79% 32 Lâm Đồng 24,26% 20,58% 55,16% 44,84% 33 Lạng Sơn 5,49% 29,08% 65,44% 34,56% 34 Lào Cai 5,75% 28,40% 65,85% 34,15% 35 Long An 40,77% 25,90% 33,33% 66,67% 36 Nam Định 13,38% 38,45% 48,17% 51,83% 37 Nghệ An 10,00% 25,43% 64,57% 35,43% 38 Ninh Bình 12,72% 31,57% 55,70% 44,30% 39 Ninh Thuận 26,41% 32,66% 40,93% 59,07% 40 Phú Thọ 7,41% 24,61% 67,98% 32,02% 41 Phú Yên 25,69% 29,50% 44,81% 55,19% 42 Quảng Bình 19,08% 20,18% 60,75% 39,25% 43 Quảng Nam 47,13% 11,99% 40,87% 59,13% 44 Quảng Ngãi 32,48% 16,80% 50,73% 49,27% 45 Quảng Ninh 21,01% 24,30% 54,69% 45,31% 46 Quảng Trị 24,60% 19,77% 55,63% 44,37% 47 Sóc Trăng 31,84% 27,08% 41,08% 58,92% 48 Sơn La 5,23% 34,97% 59,80% 40,20% 49 Tây Ninh 30,53% 19,79% 49,68% 50,32% 50 Thái Bình 16,08% 21,06% 62,86% 37,14% 51 Thái Nguyên 5,69% 28,52% 65,79% 34,21% 52 Thanh Hoá 14,45% 20,66% 64,89% 35,11% 53 Thừa Thiên Huế 40,50% 18,86% 40,64% 59,36% 54 Tiền Giang 33,53% 26,46% 40,01% 59,99% 55 TP Hồ Chí Minh 55,47% 21,03% 23,50% 76,50% 56 Trà Vinh 30,94% 19,90% 49,16% 50,84% 57 Tuyên Quang 5,34% 25,21% 69,45% 30,55% 58 Vĩnh Long 47,82% 19,92% 32,27% 67,73% 59 Vĩnh Phúc 8,33% 22,40% 69,27% 30,73% 60 Yên Bái 5,28% 32,90% 61,83% 38,17% 61 Tổng 30,67% 25,27% 44,06% 55,94% (Nguồn: Phòng kinh doanh Vinaphone) Xây dựng hệ thống hỗ trợ tư vấn cho khách hàng chuyên nghiệp hệ thống cửa hàng đại lý, đặc biệt xây dựng điểm bán kiểu mẫu điểm trung tâm dịch vụ khách hàng Vinaphone mơ hình thu thập thơng tin (hình 3.2) mơ hình tư vấn giải khiếu nại (hình 3.4) đưa ra, cụ thể: Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 138 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone - Tại cửa hàng đại lý sương sống tồn quốc, cần bố trí phận làm nhiệm vu chuyên môn hỗ trợ tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng - Đối với điểm bán nhỏ lẻ, để tiết kiệm chi phí đào tạo thêm đội ngũ cộng tác viên tỉnh nghiệp vụ hỗ trợ sử dụng dịch vụ để phân bổ điểm bán đại lý toàn tỉnh, tư vấn sản phẩm, dịch vụ Vinaphone, hỗ trợ bán hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới khách hàng, ghi nhận phản ánh, mong muốn khiếu nại khách hàng để tổng hợp gửi báo cáo phòng KDTT trung tâm, làm tư liệu phục vụ công tác CSKH Vinaphone - Tại cửa hàng VNPTT/Tp yêu cầu phân công phận chuyên trách hố trợ tư vấn cho sản phẩm dịch vụ Vinaphone yêu cầu phận phối hợp chặt chẽ với Đại diện tỉnh Vinaphone tồn quốc Thơng qua đại diện làm cầu nối thông tin Vinaphone VNPTT/Tp - Phát hành tập san, sổ tay hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ phân phát miễn phí tới tận điểm bán trực tiếp - Tận dụng tối đa hệ thống truyền truyền hình địa phương để quảng bá dịch vụ cho Vinaphone với mục đích đưa dịch vụ tới tận xã, làng vùng sâu vùng xa toàn quốc - Định kỳ tập hợp thông tin bán hàng khách hàng, báo cáo theo kênh thông tin công ty phịng kinh doanh trung tâm, để phân tích đánh giá có điều chỉnh hợp lý, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng hệ thống kênh Lợi ích giải pháp ™ ™ ™ ™ Là giải pháp chiến lược làm tăng thị phần Vinaphone toàn quốc Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Góp phần tăng doanh thu hiệu bán hàng kênh Hạn chế tối đa gian dối tài đầu dịch vụ đại lý trung gian ™ Tận dụng tối đa khả bán hàng quảng bá thương hiệu Vinaphone toàn quốc Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 139 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone KẾT LUẬN Qua tồn q trình phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh kết thống kê số liệu thực tế phần nôi dung đề tài, cho thấy điểm rõ nét thị trường cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Việt Nam Trên thị trường có tới nhà cung cấp dịch vụ thực tế có nhà cung cấp Mobifone, Viettel Vinaphone chiếm vị trí dẫn đầu với thị phần khống chế lên tới gần 90% tổng số thuê bao thị trường Các nhà mạng lại Sfone, Vietnamobile, Beeline, EVNTelecom chiếm thị phần nhỏ nên chủ yếu tập chung vào mạnh cạnh tranh giá cước thuê bao nội mạng Các mạng lớn sau trình cạnh tranh dần có định vị rõ rệt chiến lược: Mobifone khẳng định vị dẫn đầu với ưu vượt trội chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ; Viettel sau vị giá cước rẻ nhất, dần định vị thị trường với mạnh vùng phủ sóng rộng nhà mạng; Vinaphone ngày khẳng định khả cung cấp dịch vụ phi thoại với chất lượng tốt nhất, đa dạng nhất, nhiều người sử dụng ưa thích giá cước rẻ Để tiếp tục khẳng định vị cạnh tranh, giữ vững phát triển mở rộng thị phần, Vinaphone cần phải ngày hoàn thiện củng cố máy sản xuất kinh doanh hoạt động tốt hiệu Trong nội dung đề tài này, tơi đưa số nhóm giải pháp cụ thể rõ ràng chiến lược cải tiến mơ hình sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng hoàn thiện mơ hình quy hoạch sở hạ tầng hệ thống kỹ thuật, xây dựng hoàn thiện mơ hình thu thập thơng tin, mơ hình chăm sóc khách hàng, hệ thống kênh phân phối Đây hồn tồn giải pháp khả thi áp dụng vào mơ hình sản xuất kinh doanh Vinaphone thời điểm Muốn giữ vững thị phần cần phải có giải pháp cải tiến mơ hình quản lý dịch vụ tại, xây dựng quy trình triển khai dịch vụ mới, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực Muốn phát triển mở rộng thị phần cần phải mở rộng kênh phân phối thông tin, thu thập kiện chiến lược đối thủ, nhu cầu mong muốn khách hàng, quan trắc chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ thông qua toàn hệ thống kênh toàn quốc, để từ có hoạch định chiến lược cụ thể, thích ứng với thay đổi liên tục thị trường Với đề xuất giải pháp cụ thể trình bày chi tiết phần III đề tài, tơi cho hai nhóm giải pháp hoàn toàn thiết thực cần thiết cho chiến lược lâu dài Công ty Vinaphone thời gian tới Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 140 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Phan Thị Ngọc Thuận, (2006), Chiến lược kinh doanh kế hoạch hoá nội doanh nghiệp, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội PGS Bùi Xuân Phong, TS Trần Đức Thung (2002) Chiến lược kinh doanh bưu viễn thông, NXB Thống kê TS Nguyễn Vĩnh Thanh (2005), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp thương mại Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế, Nhà xuất Lao động - xã hội "Luật cạnh tranh Việt Nam" ban hành ngày 01 tháng 07 năm 2005 Michael E Porter, Chiến lược cạnh tranh, Bản dịch nhà xuất trẻ xuất năm 2009 PGS.TS Đỗ Văn Phức (2005), Khoa học quản lý hoạt động kinh doanh, NXB Khoa học kỹ thuật Hà Nội TS Ngô Trần Ánh , "Quản trị Marketing" Khoa kinh tế quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà nội PGS.TS Vũ Thị Ngọc Phùng, Thạc sĩ Phan Thị Nhiệm, Chiến lược kinh doanhNhà xuất Thống kê, 1999 10 Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone từ năm 2005 đến 2009 Các Website: www.vinaphone.com.vn; www.mobifone.com.vn; www.vietteltelecom.vn www.sfone.com.vn; www.vietnamobile.com.vn; www.evntelecom.com.vn www.beeline.vn; www.vnpt.com.vn; www.tapchibcvt.gov.vn; www.ictqc.gov.vn www.gsm.vn Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 141 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone TĨM TẮT LUẬN VĂN Dịch vụ thơng tin di động đánh giá dịch vụ mạng lại nhiều tiềm lợi nhuận cho doanh nghiệp Do đó, việc cạnh tranh kinh doanh dịch vụ thị trường ngày trở nên khó khăn khốc liệt Đề tài: "Phận tích đối thủ cạnh tranh Vinaphone tìm giải pháp giữ vững phát triển thị phần" nghiên cứu với mục đích thơng qua việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu đối thủ cạnh tranh Vinaphone, qua đề xuất giải pháp giữ vững phát triển thị phần Nội dung luận văn trình bày phần Phần I : Nghiên cứu sở lý luận cạnh tranh thị phần Nêu nét khác biệt cạnh tranh dịch vụ thông tin di động với dịch vụ khác Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới trình cạnh tranh dịch vụ Phần II : Phân tích thực trạng cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Việt Nam Phân tích cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ thoại, dịch vụ 3G, dịch vụ giá trị gia tăng Vinaphone với đối thủ cạnh tranh Phân tích số khó khăn thách thức Vinaphone q trình cạnh tranh, hội nhập phát triển Phần III : Dựa sở kết phân tích đánh giá phần II, đề xuất số giải pháp giữ vững phát triển thị phần Do thời gian điều kiện để nghiên cứu có hạn, nên phân tích giải pháp nêu đề tài cịn chưa trình bày rõ ràng chi tiết Nếu có thêm nhiều thời gian điều kiện nghiên cứu thuận lợi, tiếp tục hoàn thiện mở rộng thêm đề tài nhiều lĩnh vực phân tích cạnh tranh khác, đồng thời hoàn thiện đề xuất thêm nhiều biện pháp khả thi cho Công ty Vinaphone Cuối với tư cách tác giả luận văn, thực mong muốn đề tài tiếp tục đươc bạn bè đồng nghiệp nghiên cứu hoàn thiện thêm tương lai Tôi xin chân thành cám ơn! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lê Mạnh Hải Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 142 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone SUMMARY/CONCLUSION Mobile information services are now being evaluated as network services and more potential profits for businesses Therefore, the competitive business services market is becoming more difficult and intense Subject: "Analysis of Vinaphone competitors and find solutions to maintain and develop market share" is for the purpose of research through the analysis of strengths and weaknesses of the competitors of Vinaphone , thus proposing solutions to maintain and develop market share Content thesis is presented in three parts Part I : Study of theoretical basis of competition and market share State the definition of the difference in the competitive mobile communications services with other services Analysis of factors affecting the competitive process for these services Part II : Analysis of the competitive situation of mobile communication services in Vietnam Competitive analysis products, voice services, 3G services, value added services of Vinaphone with competitors Analysis of a number of difficulties and challenges in the process of Vinaphone competition, integration and development Part III : Based on the results of the analysis and evaluation in section II and propose some solutions to maintain and develop market share Due to time and the conditions for research are limited, so the analysis and solutions outlined in the subject has not been clearly presented and more detailed If I have more time and favorable conditions for research, I will continue to improve and expand the subject in many areas of competitive analysis, and complete, and propose feasible measures more Vinaphone Company Finally as the author of the thesis, I really hope this topic will continue to be our friends and colleagues and completing further studies in the future I sincerely thank you! THESIS AUTHOR Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 143 ... 39 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone PHẦN II PHÂN TÍCH CÁC ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA VINAPHONE Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 40 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone. .. gồm phần sau: Phần I : Cơ sở lý luận cạnh tranh thị phần Phần II : Phân tích đối thủ cạnh tranh công ty Vinaphone Phần III : Đề xuất số giải pháp giữ vững phát triển thị phần cho công ty Vinaphone. .. Trang 10 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH VÀ THỊ PHẦN Lê Mạnh Hải - Luận Văn Thạc Sỹ QTKD Trang 11 Phân Tích Các Đối Thủ Cạnh Tranh Của Vinaphone