Phát triển một số dịch vụ đối với khánh hàng cá nhân tại vpbank chi nhánh hà nội

ĐÀO THỊ GIANG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐÀO THỊ GIANG NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÁT TRIỂN MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK – CN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC 2007 - 2009 Hà Nội 2009 HÀ NỘI 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁT TRIỂN MỘT SỐ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK – CN HÀ NỘI ĐÀO THỊ GIANG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI 2009 Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Hà nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các liệu đưa viết xác, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng Ngồi Quốc Doanh Việt Nam Nếu sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả Đào Thị Giang Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ TẮT CHỮ ĐẦY ĐỦ VPBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoài Quốc Doanh Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng NH Ngân hàng CN Chi nhánh T24 Phần mềm quản lý ngân hàng CBNV Cán nhân viên TSC Tài sản có TCKT Tổ chức kinh tế USD Tiền Đôla Mỹ VND Tiền Việt nam đồng POS Cây quẹt thẻ CIC Trung tâm thơng tin tín dụng CMTND Chứng minh thư nhân dân MC2 Loại thẻ quốc tế Master Card EMV Tiêu chuẩn thẻ Chip Master SWIFT Chương trình chuyển phân điện tự động máy KHCN Khách hàng cá nhân GD Giao dịch Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CÁC B ẢNG Hình 2.1: Các tiêu tài từ năm 2005 – 2008 28 Hình 2.2: Chỉ tiêu TSC, huy động tổng dư nợ VPBank-Hà Nội 37 Hình 2.3: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn VPBank – Hà Nội 38 Hình 2.4: Tình hình nợ hạn VPBank – Hà Nội 40 Hình 2.5: Cơ cấu tiền gửi VPBank – Hà Nội 40 Hình 2.6: Lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân 50 Hình 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay VPBank-Hà Nội 57 Hình 2.8: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 58 Hình 2.9: Thu lãi từ hoạt động cho vay VPBank-Hà Nội 59 Hình 2.10 Số lượng doanh số phát hành thẻ năm 2008 63 Hình 2.11: Số lượng doanh số loại thẻ 64 Hình 2.12: Thu phí dịch vụ toán tiền mặt 66 Hình 2.13: Thứ tự ưu tiên chọn dịch vụ KHCN 67 Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang DANH MỤC CÁC BIỂU Bảng 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế VPBank-Hà Nội 35 Bảng 2.2: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn VPBank-Hà Nội 40 Bảng 2.3: Tỷ lệ nguồn vốn huy động điểm giao dịch 48 Bảng 2.4: Tỷ trọng tiền gửi dân cư VPBank-Hà Nội 49 Bảng 2.5: Biểu đồ huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 50 Bảng 2.6: Biểu đồ cho vay vốn từ khách hàng cá nhân qua năm 58 Bảng 2.7: Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân năm 2008 60 MỤC LỤC Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Lời mở đầu Chương Lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm ngân hàng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.3 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 1.5 Những kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng thương mại nước học VPBank – CN Hà Nội 1.5.1 Những kinh nghiệm 1.5.2 Bài học kinh nghiệm VPBank – CN Hà Nội Chương Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng quốc doanh – chi nhánh Hà Nội (VPBank – CN Hà Nội) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 01 04 04 06 06 07 09 16 16 16 20 22 22 25 27 27 32 33 33 33 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank – CN Hà Nội năm qua 35 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 42 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 42 2.2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 45 2.3 Đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 66 2.3.1 Những kết đạt 66 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 69 Chương Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - CN Hà Nội 74 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội 75 3.2.1 Thực đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 75 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 80 3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ 82 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 83 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 85 Kết luận 88 Tài liệu tham khảo Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Thành công ngân hàng tùy thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác thị trường Chính mà ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện sản phẩm dịch vụ nỗ lực tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Việt Nam từ sau khủng hoảng năm 1997, mà doanh nghiệp giữ vị trí khách hàng chủ yếu ngân hàng lại lâm vào tình trạng khó khăn khơng doanh nghiệp phá sản, phải chuyển hướng hoạt động Trước tình hình ngân hàng thương mại nước nhanh chóng thay đổi chiến lược phát triển, tìm khách hàng tiềm – khách hàng cá nhân Hiện mức sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại, dịch vụ tiêu dùng khác… lớn Các ngân hàng thương mại nước với số sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục hành phức tạp chưa thể khai thác mạnh mẽ thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm Trong số ngân hàng nước Ngân hàng Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam (HSBC), Ngân hàng TNHH thành viên ANZ Việt Nam (ANZ), Ngân hàng TNHH Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang thành Standard Chartered Việt Nam (Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited), số chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam Citi Bank Việt Nam… ngân hàng liên doanh Indovina, Vid Public nhanh chóng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng tâm lý khách hàng cá nhân kinh tế đạt thành công định việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chính lý mà tơi định chọn đề tài: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội - Xác định hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khá.ch hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội từ năm 2005 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, phân tích tổng hợp số liệu trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - CN Hà nội” Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Khoa Kinh tế Quản lý PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Kính chào Anh / Chị Tơi học viên cao học khóa 2007-2009 chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, thuộc Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Tôi thực số nghiên cứu “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Chi nhánh Hà Nội” nhằm thu thập liệu phục vụ khóa luận tốt nghiệp Để đề tài nghiên cứu đảm bảo tính xác thực, tơi mong Anh/Chị dành thời gian hỗ trợ tơi trả lời phiếu thăm dò ý kiến này Trân trọng cảm ơn Xin anh (chị) cho biết số lần sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội chưa?  Chưa sử dụng  Từ đến lần  > lần Anh (chị) thường sử dụng sản phẩm VPBank – Hà Nội sản phẩm sau:  Dịch vụ tiền gửi, sổ tiết kiệm  Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng  Vay vốn phục vụ cho tiêu dùng, mua sắm động sản bất động sản  Vay vốn phục vụ cho mục đích kinh doanh hộ cá thể  Dịch vụ chuyển tiền nước nước Anh (chị) sử dụng dịch vụ tín dụng VPBank – Chi nhánh Hà Nội?  Mua tơ trả góp  Mua nhà đất  Xây dựng, sửa chữa nhà cửa  Đầu tư sản xuất kinh doanh  Tài trợ du học  Bổ sung vốn lưu động kinh doanh  Tiêu dùng tín chấp  Tài trợ thương mại quốc tế  Tiêu dùng cầm cố giấy tờ có giá  Kinh doanh chứng khốn  Thẻ tín dụng  Kinh doanh sàn vàng  Sản phẩm tín dụng khác: Anh (chị) sử dụng dịch vụ thẻ VPBank – CN Hà Nội?  Thẻ ghi nợ nội địa -ATM  Thẻ tín dụng toán quốc tế MC2  Thẻ ghi nợ quốc tế MC2  Thẻ tín dụng tốn quốc tế Platinum  Thẻ ghi nợ quốc tế Platinum  Thẻ toán qua mạng Anh (chị) sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank – CN Hà Nội?  Tiền gửi không kỳ hạn  Sổ tiết kiệm  Tài khoản tiền gửi rút gốc linh hoạt  Tài khoản tiền gửi rút gốc cuối kỳ Anh (chị) quan tâm đến tiêu chí lựa chọn dịch vụ tín dụng? Vui lịng đánh số thứ tự xếp theo mức độ ưu tiên quan tâm với số mức độ quan tâm cao  Lãi suất hợp lý  Tấc độ phục vụ  Thái độ phục vụ, chuyên nghiệp, nhiệt tình  Dịch vụ sản phẩm đa dạng  Uy tín, thương hiệu ngân hàng  Quy trình thủ tục đơn giản  Mạng lưới giao dịch thuận tiện  DV hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt  Chi phí giao dịch  Tiêu chí khác (ghi rõ): STT Tiêu chí Rất khơng hài long Khơng hài lòng Chấp nhận Hài lòng Rất hài lòng Anh (chị) vui lòng khoanh tròn vào số điểm cột bên phải mà cảm thấy phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng Anh/Chị với tiêu chí sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội? Các thông tin sách sản phẩm VPBank rõ ràng quán Dịch vụ khách hàng cá nhân phong phú đa dạng Các chương trình khuyến sản phẩm cá nhân Lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác cao 5 Mức lãi suất cho vay hợp lý Chi phí giao dịch hợp lý VPBank giải thỏa đáng giao dịch, yêu cầu phát sinh khách hàng Thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay theo cam kết VPBank bảo mật tốt thông tin khách hàng 10 Sản phẩm thẻ có tính an tồn cao 11 Nhân viên VPBank có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi 12 Thái độ, tác phong, hình ảnh nhân viên lịch đáng tin cậy 13 Nhân viên hướng dẫn bước sử dụng dịch vụ rõ ràng dễ hiểu 14 Thời gian thẩm định hồ sơ tín dụng hợp lý 15 Thủ tục xét duyệt, giải ngân nhanh gọn đơn giản 16 Khách hàng thường xuyên cung cấp thơng tin sản phẩm tín dụng 17 Các sản phẩm khách hàng cá nhân VPBank phù hợp với nhu cầu khách hàng 18 Các chứng từ giao dịch khơng có sai sót 19 Nhân viên thường xuyên quan tâm tới khách hàng 20 Thủ tục để sử dụng dịch vụ đơn giản, nhanh chóng 21 NVTD tư vấn dịch vụ tín dụng phù hợp với sản phẩm khách hàng sử dụng 22 Hệ thống POS sử dụng thẻ toàn quốc quyền ưu tiên sử dụng nước 23 Hỗ trợ khách hàng trình giao dịch thẻ nước nước ngồi 24 Sử giao dịch POS VPBank khối liên minh 25 VPBank tạo điều kiện giao dịch để phục vụ khách hàng vay vốn, trả nợ 26 VPBank bố trí thời gian làm việc linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng 27 Trụ sở giao dịch VPBank đẹp đại 28 VPBank có uy tín lực tài tin cậy 29 Hệ thống web, mail, hotline VPBank chuyên nghiệp 30 Trang phục đội ngũ nhân viên VPBank đẹp lịch 31 Mạng lưới VPBank rộng khắp, thuận tiện giao dịch toán 32 Hệ thống Internet Banking SMS Banking hỗ trợ Đánh giá chung mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội việc đáp ứng nhu cầu anh (chị) nào?  Rất không hài lịng  Khơng hài lịng  Chấp nhận  Hài lòng  Rất hài lòng Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – CN Hà Nội có nhu cầu khơng?  Chắc chắn khơng  Có thể khơng  Chưa xác định  Có thể tiếp tục  Chắc chắn tiếp tục 10 Theo anh/chị, để nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm đối vớic khách hàng cá nhân, VPBank – CN Hà Nội cần cải tiến lĩnh vực sau đây? (1) Thủ tục (2) Trình độ (3) Thái độ (4) Tốc độ (5) Tất (6) Ý kiến hồ sơ nghiệp vụ phục vụ phục vụ 1;2;3;4 khác:…… Phần thông tin cá nhân Họ tên: …………………………………… Độ tuổi:  18 - 30  30 - 40  Nữ  Nam  40 - 50  50 - 70 Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động  Cán công nhân viên chức nhà nước  Cấp quản lý, chủ DN TNHH, CP  Cán ngành tài chính, ngân hàng, bảo hiểm  Nhân viên cơng ty TNHH, CP  Kinh doanh cá thể, hộ gia đình  Kinh doanh tự  Nghề nghiệp/ lĩnh vực hoạt động khác: ………… Ngoài VPBank, anh (chị) có sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác khơng?  Khơng sử dụng  Có sử dụng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH (CHỊ)! Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang TÓM TẮT LUẬN VĂN Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân định hướng quan trọng ngân hàng thời gian Ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tương lai Như vậy, để tiếp tục trình phát triển Ngân hàng Thương Mại nói chung với VPBank nói riêng xu hướng hội nhập với kinh tế giới, vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân điều kiện tất yếu Ngân hàng VPBank ngân hàng với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, khách hàng người thuộc tầng lớp trung lưu nên việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân chiến lược hàng đầu Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội đưa số giải phát nhằm phát triển tốt dịch vụ khách hàng cá nhân Luận văn: “Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- CN Hà Nội ” nghiên cứu sở lý thuyết dịch vụ khách hàng cá nhân; nghiên cứu thực trạng công tác Ngân hàng VPBank; phân tích nguyên nhân đề xuất số giải pháp hồn thiện cơng tác tất mặt phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Vpbank – Hà nội, kiến nghị với ngân hàng nhà nước nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế Với mong muốn đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc tác giả hy vọng VPbank – Hà Nội xây dựng chiến lược giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Hà Nội Luận văn Thạc sỹ khoa học Đào Thị Giang THESIS IN BRIEF Nowadays, it is very important for banks to develop services for private customers If any bank can take advantages to extend services for a great number of customers who long for financial services in emerging economies, it will be giant in future Therefore, in the progress of global economic intergration, development of private customers is a essential condition to VPBank in particular and commercial banks in general With its development orientation of being a retail provider whose customers are in middle class, VPBank has considered services development of private customers as primary strategy The thesis analyses situation of private customer’s services in VPBank – Hanoi and recommends some solutions for a better development The thesis “ Development of private customer’s services in VPBank – Hanoi” studies private customer’s services on the field of basic theory foundation, current situation in VPBank, finding causes and suggesting recommendation to promote these services in VPBank – Hanoi, petitioning with state banks to develop this kind of services in global economic integration Through this thesis, I hope that VPBank – Hanoi could build specific strategies and methods for promotion of this service Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Hà Nội ... điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân NHTM 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.2 Các tiêu... nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Do đối tượng khách hàng Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận... hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà nội Phát triển số dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank – Hà Nội Luận văn Thạc sỹ