Đánh giá và đề xuất giải pháp phá triển sử dụng dịch vụ mobile banking đổi với khách hàng cá nhân tại ngân hàng hd bank các chi nhánh ở hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÒA BÌNH BÁO CÁO ĐỀ TÀI KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HD BANK – CÁC CHI NHÁNH Ở HÀ NỘI Chủ nhiệm đề tài 1: TS Vũ Thị Phương Thụy Chủ nhiệm đề tài Phạm Minh Quân TS Lê Quang Thắng Vũ Tuấn Anh Đinh Tuấn Anh Nguyễn Thị Liên Hà Nội – 2019 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC HÌNH ẢNH v DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5 Phương pháp nghiên cứu 6 Kết cấu đề tài 11 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING 12 1.1 Một số khái niệm vai trò dịch vụ MoBile banking .12 1.1.1 Khái niệm MoBile Banking .12 1.1.2.Vai trò dịch vụ MoBile Banking 13 1.2 Phát triển dịch vụ MoBile Banking ngân hàng – Khái niệm nội dung 15 1.2.1 Khái niệm .15 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ MoBile Banking 16 1.2.3 Các tiêu phản ánh phát triển dịch vụ MoBile banking 16 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ MoBile Banking 19 1.3.1 Môi trường pháp lý 19 1.3.2 Hạ tầng sở công nghệ thông tin 20 1.3.3 Nguồn nhân lực 20 1.3.4 Những đặc tính ngân hàng cung cấp dịch vụ 20 1.3.5 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích ngân hàng 22 1.3.6 Năng lực phục vụ ngân hàng 22 1.3.7 Các yếu tố thuộc phía người sử dụng .23 1.3.8 Tính đáng tin cậy hữu hiệu dịch vụ 23 1.4 Tổng quan phát triển dịch vụ MoBile banking học kinh nghiệm 25 1.4.1 Tình hình phát triển dịch vụ MoBile Banking số nước 25 1.4.2 Điều kiện phát triển MoBile Banking Việt Nam .26 1.4.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM Việt Nam 29 i 1.4.4 Bài học kinh nghiệm rút HDB dịch vụ ngân hàng điện tử MoB HDB – Các chi nhánh Hà Nội 31 Kết luận chương .33 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP HỒ CHÍ MINH – CÁC CHI NHÁNH HÀ NỘI 34 2.1 Đặc điểm tình hình tăng trưởng kinh doanh HDB 34 2.1.1 Tình hình tái cấu tài sản HDB 34 2.1.2 Tình hình nhân lực cấu tổ chức HDB 35 2.1.3 Tổng quan tăng trưởng kinh doanh HDB năm gần .37 2.1.4 Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh HDB 38 2.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ MoBile Bankingcủa HDB - chi nhánh hà nội 41 2.2.1 Đặc điểm sử dụng trình hình thành dịch vụ MoBile banking 41 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ MoBile Banking HDB – CN Hà Nội 44 2.2.3 Đặc điểm mẫu khảo sát cá nhân nhóm sử dụng chưa sử dụng dịch vụ MoB HDB Hà Nội 49 2.2.4 Phân tích cảm nhận lợi ích cá nhân dịch vụ MoB - điều tra HDB – Các CN Hà Nội 56 2.2.5.Tổng hợp kết tài liệu điều tra 62 2.3 Phân tích yếu tố định sử dụng phát triển dịch vụ MoB HDB – chi nhánh Hà Nội 63 2.3.1 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định cá nhân sử dụng MoB Tại HDB .63 2.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ MoB HDB – Các chi nhánh Hà Nội 66 Kết luận chương 72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CÁC CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI 74 3.1 Định hướng phát triển MoBile Banking Việt Nam giai đoạn 2015 - 2025 .74 ii 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ MoBile banking ngân hàng HDB giai đoạn 2020-2025 75 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ MoBile Banking khách hàng cá nhân HDB – Các chi nhánh Hà Nội đến năm 2025 78 3.3.1 Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ MoB HDB 78 3.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ MoB 79 3.3.3 Đa dạng hóa dịch vụ MoB cho HDB năm tới 81 3.3.4 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 83 3.3.5 Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực 85 3.3.6 Chính sách khuyến mại, miễn phí dịch vụ giao dịch MoBile banking .87 3.3.7 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng HDB 88 3.3.8 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro HDB 90 Kết luận chương 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95 1.KẾT LUẬN .95 KIẾN NGHỊ .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình tài sản, vốn, nhân lực số điểm giao dịch CN HDBHà Nội, 2016-2018 45 Bảng 2.2: Một số kết kinh doanh ngân hàng CN HDB Hà Nội, 2016-2018 .46 Bảng 2.3 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử-MoBile Banking CN HDB Hà Nội, 2016-2018 47 Bảng 2.4 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử - MoBile Banking HDB CNHà Nội, 2016-2018 48 Bảng 2.5: Một số đặc điểm nhóm cá nhân điều tra HDB Hà Nội, 2019 52 Bảng 2.6: Đặc điểm nghề nghiệp, vai trò định thu chi cá nhân điều tra Hà Nội, 2019 .53 Bảng 2.7: Điều kiện thu nhập, giao dịch tín dụng cá nhân điều tra Hà Nội, 2019 .54 Bảng 2.8 a Đánh giá thang đo “thái độ tin tưởng MoB” nhóm NU HDB Hà Nội 56 Bảng 2.8 b Đánh giá thang đo “thái độ tin tưởng MoB” nhóm U HDB Hà Nội 57 Bảng 2.9a Đánh giá thang đo “tính dễ sử dụng MoB” nhóm NU HDB Hà Nội 58 Bảng 2.9 b Đánh giá thang đo “tính dễ sử dụng MoB” nhóm U HDB Hà Nội 59 Bảng 2.10 a Đánh giá thang đo “ýđịnh sử dụng dịch vụ MoB” nhóm NU HDB Hà Nội 60 Bảng 2.10b Đánh giá thang đo “ý định sử dụng DV MoB” nhóm U HDB Hà Nội .61 Bảng 2.11: Tỉ lệ chệnh lệch thang đo nhóm cá nhân U NU cảm nhận lợi ích sử dụng MoB HDB Hà Nội, 2019 62 Bảng 12 : So sánh điểm BQ thang đo nhóm cá nhân U với NU MoB HDB Hà Nội 62 Bảng 2.13 Kết phân tích hàm Logistic Regression xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng MoBile Banking HDB, 2019 .63 Bảng 2.14: Đánh giá cán quản lý tiện ích kỹ thuật DV MoB HDB Hà Nội 68 Bảng 2.15: Đánh giá cán thái độ phục vụ DVMoB HDB Hà Nội .70 iv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2.1: Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – Các CN Hà Nội 36 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu TAM .50 Hình 2.3.: Mơ hình chấp nhận công nghệ UTAUT .51 v DANH TỪ CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automatic Teller Machine CNTT : Công nghệ thông tin DN : Doanh nghiệp GPRS : General Packet Radio Service HB : Home Banking HDB : Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh MoB : MoBile Banking NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước PGĐ : Phó giám đốc TAM : The Technology Acceptance Model TMCP : Thương mại cổ phần TPB : Theory of Planned Behaviour TRA : The Theory of Reasoned Action WTO : Tổ chức thương mại giới UTAUT : Theory of Venkatesh & Cộng vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Lĩnh vực tài ngân hàng có vai trị huyết mạch kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần tạo nên cạnh tranh cao đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Cùng với phát triển Internet Banking thói quen sử dụng điện thoại di động người dân Việt Nam, ngân hàng thương mại nước có xu hướng phát triển thêm kênh toán qua MoBile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc, nơi khách hàng, Theo báo cáo Berg Inside (được thực vào tháng 4/2017) thống kê lượng người sử dụng MoBile Banking giới tăng từ 55 triệu người sử dụng năm 2009 lên 984 triệu người sử dụng vào năm 2017 Trong đó, Châu Á – Thái Bình Dương kỳ vọng chiếm 50% số người sử dụng MoBile Banking toàn cầu, Ngoài theo báo cáo Tập đoàn liệu quốc tế (IDG) năm 2016 thực Việt Nam, hai năm tới dịch vụ nhiều người quan tâm để kết nối với ngân hàng MoBile Banking Internet Banking với 52% người dùng hướng tới dịch vụ Sự tiến nhanh chóng cơng nghệ khơng dây thâm nhập sâu rộng điện thoại di động thúc đẩy ngân hàng tiến hành xây dựng hệ thống MoBile Banking để phục vụ khách hàng cách tốt Nhận thức điều này, nhiều ngân hàng Việt Nam tiến hành áp dụng cơng nghệ để phát triển hồn thiện dịch vụ MoBile Banking nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Tính đến cuối năm 2017 Việt Nam có 19 ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ MoBile Banking với 2,9 triệu khách hàng thực 11,9 triệu giao dịch Tuy nhiên, số cịn q so với số lượng khách hàng có tài khoản ngân hàng nước Từ đó, nghiên cứu nghiên cứu phát triển lĩnh vực dịch vụ MoBile Banking nhu cầu cần thiết việc hỗ trợ ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Tại Hà Nội, phát triển dịch vụ MoBile banking chưa tương xứng với tiềm ngân hàng phát triển điện thoại di động Chính vậy, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ MoBile banking HDB cần thiết, giúp ngân hàng có sở khoa học đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ đến khách hàng Nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ MoBile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch lúc nơi khách hàng, ngày 20/12/2012, Ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh (HDB) cơng bố thức mắt dịch vụ ngân hàng điện thoại di động HDB-MoBile Banking Khi đưa dịch vụ MoBile Banking (MoB) ngân hàng cần phải biết tình hình phát triển dịch vụ MoB nào? Hiện yếu tố ảnh hưởng đến ý định khách hàng sử dụng dịch vụ MoB? Yếu tố ảnh hưởng lớn đến phát triển dịch vụ MoBile Banking ngân hàng TMCP phát triển TP Hồ Chí Minh (HDB) chi nhánh Hà Nội? Định hướng giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ MoB, tăng sức cạnh tranh thị trường khách hàng cá nhân HDB Các chi nhánh Hà Nội Xuất phát từ vấn đề trên, việc đánh giá thực trạng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ MoBile Banking khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cần thiết làm sở để đề xuất phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ MoB khách hàng cá nhân ngân hàng HDB – Các Chi nhánh Hà Nội Với lý nêu thời gian thực tập đơn vị định chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CÁC CHI NHÁNH Ở HÀ NỘI” Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngồi - Nghiên cứu ý định hành vi sử dụng dịch vụ MoBile Banking Luarn Lin, năm 2005 Nghiên cứu dựa vào tài liệu liên quan đến lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) TAM, nghiên cứu mở rộng ứng dụng TAM dịch vụ MoBile Banking Mơ hình TAM ban đầu xác định yếu tố cảm nhận tính hữu dụng cảm nhận dễ sử dụng Sau đó, mơ hình yếu tố thêm vào yếu tố thuộc niệm tin “Cảm nhận tin tưởng” cộng với yếu tố nguồn “ Khả tự nắm bắt” “Cảm nhận chi phí tài chính” vào mơ hình với trọng đến vị trí yếu tố trongn cấu trúc có mơ hình TAM Nghiên cứu Cảm nhận tin tưởng có ảnh hưởng đến ý định hành vi mạnh so với yếu tố mơ hình TAM ban đầu Điều có nghĩa an ninh riêng tư vấn đề quan trọng người dùng việc sử dụng MoBile Banking Điều đáng ý cảm nhận chi phí tài mối quan tâm đáng kể người sử dung MoBile Banking Mặt khác, cảm nhận khả tự nắm bắt có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận dễ sử dụng, ảnh hưởng tích cục đến cảm nhận tính hữu dụng, cảm nhận tin tưởng ý định hành vi (Luarn P and H H Lin (2005), “Toward an understanding ò the behavioral intention to use MoBile banking”, Computers I Human Behavior, Vol, 21: 873 –891) - Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến khả chấp nhận MoBile Banking khách hàng cá nhân áp dụng mơ hình UTAUT Chian-Son Yu, năm 2012 Nghiên cứu có kết luận ý định cá nhân dịch vụ MoBile Banking bị ảnh hưởng đáng kể yếu tố: Ảnh hưởng xã hội; Cảm nhận chi phí tài chính; Kỳ vọng thực Cảm nhận tin tưởng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng Các hành vi bị ảnh hưởng đáng kể ý định cá nhận diều kiện thuận lợi Đối với ảnh hưởng giới tính tuổi tác, nghiện cứu phát giới tính điều chỉnh ảnh hưởng kỳ vọng thực cảm nhận chi phí tài đến ý định hành vi, yếu tố tuổi điều ảnh hưởng điều kiện thuận lợi cảm nhận khả tự nắm bắt đến hành vi chấp nhận thực (Chian-Son Yu, năm 2012, “ Factors affecting individuals to adopt MoBile Banking: Empirical evidence from the UTAUT model”Journal ò Electronic Commerce Research, Vol 13, No 2: 104-121) - Nghiên cứu hành vi người sử dụng viễn thông di động 3G Yu-Lung Wu cộng sự, năm 2007 Tác giả sử dụng mơ hình UTAUT để tiến hành khảo sát nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến “ý định hành vi” bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả; Ảnh hưởng xã hội; Điều kiện thuận lợi; yếu tố Kỳ vọng nỗ lực khơng có ảnh hưởng Thêm vào đó, có mối quan hệ chưa thừa nhận khảm phá q trình phân tích SEM, hiệu chỉnh mơ hình UTAUT cho dịch vụ viễn thông 3G Điểm khác biệt lớn nghiên cứu học thuyết UTAUT vấn đề thời gian nghiên cứu ý nghĩa yếu tố định biến bên (Yu-Lung Wu et al, 2007, “Using UTAUT to explore the behavior of 3G MoBile communication users” Computers I Human Behavior, Vol 27: 973-978) Nghiên cứu đề tài kế thừa nghiên cứu có điều chỉnh, vận dụng phương pháp phân tích định lượng xác định yêu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng giao dịch nhận MoBile Banking phù họp với điều kiện Việt Nam nói chung Ngân hàng HDB – Chi nhánh Hà Nội 2.2 Tình hình nghiên cứu nước Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mua hàng điện tử qua mạng ThS Hồng Quốc Cường, áp dụng mơ hình UTAUT, năm 2010, Hà Thị Thuý (2011) Đỗ Thanh Tùng, năm 2015 thực nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Mua hàng điện tử qua mạng gồm: Mong đợi giá; Cảm nhận tiện lợi; Cảm nhận tính dễ sử dụng; Cảm nhận thích thú; Ảnh hưởng xã hội; Cảm nhận rủi ro sử dụng Ngồi ra, mơ hình xem xét ảnh hưởng đến ý định sử dụng biến số gồm: giới tính, tuổi tác thu nhập “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng qua mạng”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) 3.3.5 Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực Hiện nay, phòng dịch vụ MoB trung bính có - 10 người, số lượng cơng việc nhiều, q tải, khơng có nhiều chun gia am hiểu sâu rộng MoB Cán bộ, nhân viên quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng cịn chưa nhận thức đầy đủ xu MOB, chưa quan tâm coi trọng bán dịch vụ MoB, trình độ hiểu biết MoB chưa đồng nên việc bán dịch vụ MoB hạn chế Trình độ sáng tạo cán công nghệ thông tin, cán MoB chuyên trách hạn chế Giải pháp phát triển nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ MoB xây dựng đội ngũ cán nhân viên triển khai dịch vụ MoB có đạo đức nghề nghiệp, tinh thơng nghiệp vụ, có lực hoạt động thực tiễn đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ MoB Việc thực giải pháp đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực phát triển dịch vụ MoB, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh MoB tương lai Tiến hành thực giải pháp cần coi nguồn nhân lực yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ MoB Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bố trí nguồn nhân lực hợp lý mục tiêu quan trọng, để phát triển dịch vụ MoB cần tập trung thực biện pháp cụ thể: + Thứ nhất, sách đào tạo Hướng đến xây dựng đội ngũ cán nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, động, có đạo đức kinh doanh ngân hàng, có văn hóa thực thi nhanh, hướng khách hàng HDB chăm lo phát triển HDB tiếp tục phát huy lực tự đào tạo qua trung tâm đào tạo để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung tâm đào tạo HDB việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động đào tạo, hàng năm đào tạo khoảng 40 khóa, đào tạo nghiệp vụ kỹ Tăng cường khóa đào tạo tập trung chuyên môn dành riêng cho cán nhân viên liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ MoBile Banking, đảm bảo cho cán nhân viên cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tăng cường tổ chức khóa đào tạo MoBile Banking vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phòng ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết ln cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e85 learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, HDB cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên HDB có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến cơng nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho dịch vụ MoBile Banking Bên cạnh đào tạo MoBile Banking, cán làm dịch vụ MOB cần đào tạo kỹ cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ bán hàng, kỹ bán chéo sản phẩm, xử lý tình huống, kỹ đàm phán, vv… để chất lượng phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, chuyên nghiệp Đưa nội dung kiểm tra kiến thức liên quan đến lĩnh vực MoBile Banking vào nội dung kiểm tra thi chức danh hàng năm cán nhân viên HDB Kịp thời phát nhân viên có khả MoB để bổ sung kịp thời Thứ hai, sách đãi ngộ Chính sách đãi ngộ phù hợp cho cán bộ, nhân viên, ngồi tiền lương phụ cấp hàng tháng, có thưởng định kỳ vào ngày lễ tết, thưởng theo kết thực công việc, thưởng đột xuất cho tập thể, cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, có sáng kiến, thưởng hồn thành vượt mức kế hoạch năm, chế độ bán cổ phiếu với giá ưu đãi Tuy nhiên cần có sách đãi ngộ riêng để khuyến khích nhân lực triển khai dịch vụ MoB sách nhằm thu hút người giỏi, có kinh nghiệm lĩnh vực MoB từ thị trường lao động để triển khai chương trình phát triển dịch vụ MoB HDB Rà sốt, đánh giá để bố trí cán làm tốt dịch vụ MoB Triển khai Dự án quản trị thành tích, nhằm đảm bảo khách quan, công bằng, khen thưởng đúng, kịp thời cán nhân viên tốt sàng lọc người yếu thực dịch vụ MOB Bổ sung, chỉnh sửa chế độ sách tiền lương phù hợp với vị trí chức danh, theo lực cán nhân viên tổ chức MoB Tài trợ cho sinh viên, cán giỏi Trường khối kinh tế để sau có hội lực chọn nguồn nhân lực tốt cho dịch vụ MOB HDB Tham gia Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học 86 Sau trình đào tạo làm việc thực tế, nhân viên ngân hàng phải có hiểu biết định rủi ro giao dịch MoB biện pháp hạn chế HDB cần có biện pháp kiểm tra để đảm bảo yêu cầu thông qua kỳ thi sát hạch định kỳ, đặc biệt cán nhân viên phịng ban có liên quan Tóm lại, thực giải pháp phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ MoB tương lai xu hội nhập Giái pháp khắc phục hạn chế nhân lực phát triển dịch vụ MoB, đồng thời tăng cường số lượng nâng cao chất lượng cán nhân viên triển khai dịch vụ MoB, thực thắng lợi định hướng, kế hoạch đề 3.3.6 Chính sách khuyến mại, miễn phí dịch vụ giao dịch MoBile banking Chất lượng sống ngày cao phát triển mạnh công nghệ thông tin giúp người tiêu dùng tiếp cận với nhiều tiện ích đại Chính tiện ích tác động trực tiếp đến hành vi, thói quen đại đa số người tiêu dùng Trước đây, tiền mặt phương thức toán chủ yếu loại giao dịch Đến nay, đa số người tiêu dùng nhanh chóng bắt kịp xu hướng chi tiêu không dùng tiền mặt Sau bắt kịp xu việc sử dụng ngân hàng điện tử, người tiêu dùng chuyển sang quan tâm đến việc ngân hàng “định giá” tiện ích bao nhiêu, điều ảnh hưởng lớn đến nguồn tài lâu dài Nhiều ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, với mức phí giao dịch khác nhau, dao động từ 3.300 đồng/lần chuyển nội 7.700-11.000 đồng/lần chuyển khác ngân hàng Ngoài ra, số ngân hàng cịn quy định phí chuyển tiền tỷ lệ theo mức tiền gửi Phí chuyển tiền lần khơng phải khoản tiền lớn, thường xuyên thực giao dịch số tiền lên tới tiền triệu năm Do vậy, người tiêu dùng thường ưu tiên tìm đến ngân hàng HDB miễn phí chuyển tiền để mở tài khoản Nắm bắt tâm lý gia tăng lợi ích khách hàng, ngân hàng HDB nên đưa ưu đãi cho sản phẩm dịch vụ MoBile banking để cạnh tranh với ngân hàng HDB, miễn số loại phí giao dịch tài khoản tốn miễn phí gửi tiền nội bộ, miễn phí gửi tiền liên ngân hàng, miễn phí sử dụng nhận quan tâm lớn từ khách hàng Nhằm tăng lượng khách hàng giao dịch dịch vụ MoBile banking TechcoMoBank số ngân hàng tiên phong việc áp dụng sách miễn 100% loại phí Internet banking/MoBile banking, bao gồm phí chuyển tiền 87 tồn quốc phí sử dụng (thường niên) Sau năm miễn phí giao dịch chuyển tiền dịch vụ MoBile banking, lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng TechcoMoBank tăng đột biến, kéo theo doanh thu lợi nhuận ngân hàng TechcoMoBank đạt mức top cao ngân hàng HDB thương mại 3.3.7 Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng HDB Thứ nhất, ngân hàng HDB cần quan tâm, có chiến lược, kế hoạch, giải pháp, biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết, sức khỏe thương hiệu mức độ trung thành khách hàng với thương hiệu việc tiêu chí xếp hạng mà hầu hết công ty đánh giá thương hiệu quan tâm Cụ thể như: (i) Báo cáo xếp hạng giá trị thương hiệu ngân hàng Brand Finance; (ii) Báo cáo đo lường số nhận diện (iii) số sức khỏe thương hiệu Nielsen; (iv) Báo cáo xếp hạng tần suất uy tín thương hiệu Media Tenor (v) Báo cáo xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín Vietnam Report Giải pháp đồng nghĩa với việc, ngân hàng cần triển khai hoạt động xây dựng thương hiệu chiều rộng chiều sâu để đảm bảo ngày nhiều khách hàng biết đến thương hiệu, yêu thích, gắn kết dài lâu với thương hiệu, sẵn sàng trả giá cao để sử dụng sản phẩm thương hiệu muốn giới thiệu thương hiệu với đối tượng khác để sử dụng Thứ hai, ngân hàng HDB cần có kế hoạch truyền thơng bản, hiệu hướng tới kênh truyền thơng uy tín Đây tiêu chí xếp hạng 3/6 báo cáo bao gồm: (i) Báo cáo đo lường tần suất truyền thông Media Tenor; (ii) Xếp hạng thương hiệu ngân hàng uy tín (iii) Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam Vietnam Report Để làm điều này, đòi hỏi ngân hàng HDB cần chủ động minh bạch cung cấp thơng tin có lợi cho thương hiệu truyền thông không nên truyền thông theo dạng phản ánh vụ, kiện mang giá trị tức thời Bên cạnh đó, cần tập trung truyền thông vào chủ đề, thông tin công chúng khách hàng quan tâm như: kết hoạt động kinh doanh ngân hàng; giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu khách hàng; giới thiệu thương vụ hợp tác, đầu tư; chất lượng nhân sự; hàm lượng công nghệ ngân hàng ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng tiện ích khách hàng… Đặc biệt, xu hướng phát triển mạng xã hội, báo điện tử…, ‘rừng” 800 quan báo chí thống, địi hỏi ngân hàng HDB có 88 lựa chọn khơn ngoan, vừa gia tăng số xuất truyền thông vừa ngăn ngừa, giảm thiểu thông tin tiêu cực truyền thơng Thứ ba, ngân hàng HDB hồn thiện thiết lập phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp có chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ, tiêu nhằm gia tăng giá trị thương hiệu Bộ máy tổ chức ngân hàng thương mại gồm đơn vị trực tiếp kinh doanh đem lại doanh thu, lợi nhuận tính tốn tồn từ nhiều năm qua Tuy nhiên, thời đại ngày nay, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng thay đổi không ngừng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng không ngừng đổi để đáp ứng nhu cầu Trước phát triển vũ bão công nghệ thông tin, nhiều sản phẩm dịch vụ truyền thống tưởng chừng ‘độc quyền” NHTM tổ chức viễn thông, trang mạng mua bán, tốn hàng hóa dịch vụ… dễ dàng cung ứng Nhiều thói quen trước khách hàng phải đến tận ngân hàng để thực giao dịch, đến thay thói quen mới: sử dụng máy tính điện thoại thơng minh… Những thay đổi địi hỏi thay đổi nhận thức, xây dựng chiến lược phát triển tổ chức máy hoạt động ngân hàng Khách hàng ngày quan tâm đến uy tín, giá trị thương hiệu ngân hàng để định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều đặt toán cho NHTM, cần phải xây dựng hệ thống KSI rõ ràng cụ thể cho phận quan hệ công chúng việc gia tăng số đo lường giá trị thương hiệu ngân hàng Thứ tư, hàng năm HDB cần xác định danh sách tổ chức đánh giá thương hiệu có uy tín để xây dựng kế hoạch nâng hạng từ tổ chức đánh giá độc lập Thực chất việc làm xây dựng thương hiệu có tính định hướng NHTM Ở đây, hồn tồn khơng đặt vấn đề tiêu cực việc thiết lập mối quan hệ ngân hàng cơng ty đánh giá Như phân tích trên, cơng ty đánh giá có phương pháp đánh giá riêng Đó giá trị uy tín công ty Mức độ ghi nhận cộng đồng sản phẩm đánh giá công ty khẳng định vị công ty đánh giá Với việc NHTM nỗ lực hướng tới đạt kết cao đánh giá công ty đánh giá lựa chọn hướng ngắn, khơng dàn trải, tận dụng tri thức công ty đánh giá kết tinh phương pháp đánh giá công ty đưa HDB tiếp tục cải thiện thứ bậc bảng xếp hạng Thương hiệu Ngân hàng uy tín Việt Nam hay Bảng xếp hạng VNR500 Vietnam Report công bố, cần chủ động đăng tải tin tích cực phản ánh hoạt động ngân hàng báo kinh tế hàng đầu 89 (như VietNamNet, Thời báo Kinh tế Việt Nam, Báo Đầu tư, Thời báo Kinh tế Sài gòn, Cafef, Thanh Niên, Tiền Phong, Sài Gòn Đầu tư Tài chính, Tuổi Trẻ Vietnam Report tiến hành Media Coding - Đo lường tần suất mã hóa nội dung truyền thơng HDB tiếp tục đăng viết giới thiệu, quảng bá, đưa tên vào báo, tin tức ngân hàng cần đề cập tối thiểu đạt ngưỡng nhận thức Thông tin đánh giá có giá trị phân tích – tạo môi trường thông tin thuận lợi để công chúng tiếp cận thông tin VNR đúc rút để đưa vào phương pháp đánh giá Thứ năm, cần sớm thiết lập quan đầu mối với phương thức thống để đánh giá giá trị thương hiệu Ngân hàng HDB Như phân tích trên, ngân hàng đánh giá thương hiệu tự đưa phương thức, cách thức riêng để đánh giá thương hiệu Thậm chí, có tổ chức cịn đưa số cụ thể giá trị thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, kết cơng ty cịn nhiều khác biệt Thậm chí, có kết ngược chiều Vì quyền lợi ngân hàng HDB, Ngân hàng HDB nên sớm thống tổ chức uy tín thực nhiệm vụ Khi đó, ngân hàng HDB đồng thuận với kết tổ chức đánh giá đưa Đây điều cần thiết ngân hàng HDB nhằm nâng cao thương hiệu 3.3.8 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro HDB Hoàn thiện giải pháp thông qua số biện pháp cụ thể: - Đảm bảo quản lý rủi ro bảo mật, an toàn an ninh, xuất phát từ đặc điểm giao dịch ngân hàng kỹ thuật số thường qua hệ thống mạng Khách hàng ln có tâm lý phải đối mặt với rủi ro hacker, virus phần mềm điện thoại… Hiện nay, có nhiều trường hợp khách hàng bị lừa tiền tài khoản vô ý cung cấp mật khẩu, mã OTP, mã xác thực, mã kích hoạt cho kẻ xấu - Tăng cường khuyến cáo khách hàng trình sử dụng MoB như: (1) Cẩn thận với mật - rủi ro xảy cao, chiếm tỷ lệ khoảng 50% Nếu mật Mobile Ban king bị lộ hacker biết thêm số thông tin cá nhân khác tên, ngày tháng sinh, số chứng minh nhân dân…, khách hàng bị lợi dụng Tin tặc lấy thơng tin, mật để kích hoạt sử dụng ứng dụng thiết bị khác, tài khoản bị “sang tay” mà khách hàng khơng biết Để phịng tránh rủi ro này, khách hàng ln khóa điện thoại, đổi mật sớm sau nhận thông tin kích hoạt dịch vụ Khơng nên đặt mật dễ đoán ngày sinh, tên, số điện thoại… Mật nên gồm chữ thường, chữ hoa, số 90 ký tự đặc biệt Tuyệt đối không tiết lộ mật cho người khác nên thay mật thường xuyên, không viết mật giấy nơi dễ thấy Người dùng MoB nên đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking Khi có tin nhắn thông báo biến động số dư đáng nghi từ giao dịch, khách hàng cần báo cho ngân hàng để tạm dừng dịch vụ, sau yêu cầu đổi thơng tin kích hoạt kích hoạt lại tài khoản Biện pháp (2) Phịng tránh virus lấy cắp thơng tin - rủi ro chiếm tỷ lệ khoảng 30% Vài năm trở lại đây, giới xuất số loại virus tin tặc tạo để lấy cắp tiền tài khoản khách hàng.Theo đó, tin tặc lừa khách hàng truy cập vào liên kết có chứa mã độc hiển thị giả mạo thông báo ngân hàng để lừa nạn nhân cung cấp số điện thoại Khi có số điện thoại, tin tặc tiếp tục giả mạo thông điệp ngân hàng để lừa nạn nhân cài đặt phần mềm điện thoại, thực chất phần mềm lấy trộm thông tin xác thực khách hàng.Với việc lấy thông tin xác thực quan trọng này, tin tặc thực cài đặt kích hoạt ứngdụng Mobile Banking thiết bị khác thực giao dịch chuyển tiền từ tài khoản khách hàng Để hạn chế tối đa loại rủi ro này, chuyên gia an ninh mạng cho biết khách hàng nên kiểm tra kỹ cài đặt ứng dụng Mobile Banking theo thơng báo thức ngân hàng, cập nhật thường xuyên ứng dụng có thông báo từ ngân hàng tuyệt đối không truy cập link rác Facebook, email, sms Khách hàng nên cẩn thận tải ứng dụng, game chưa rõ nguồn gốc nên trang bị phần mềm bảo mật đảm bảo thiết bị bảo vệ tối đa Và biện pháp (3) Giảm thiệt hại bị điện thoại (chiếm tỷ lệ khoảng 20%) Nếu bị điện thoại, tài khoản khách hàng đảm bảo an tồn để sử dụng ứng dụng thực giao dịch cần phải xác nhận lại mật mã mà có chủ tài khoản biết Tuy nhiên, kẻ gian lợi dụng thơng tin điện thoại Chính vậy, bị điện thoại, khách hàng nên liên hệ với ngân hàng để tạm khóa thuê bao đăng ký Mobile Banking, đồng thời liên hệ với nhà mạng khóa SIM điện thoại Sau khơi phục số điện thoại cách an toàn, cần tải lại ứng dụng liên hệ ngân hàng hỗ trợ kích hoạt tài khoản Bên cạnh đó, để bảo vệ liệu điện thoại bị mất, khách hàng nên tìm hiểu ứng dụng, tiện ích điện thoại theo hệ điều hành như: Find my iPhone qua tài khoản iCloud, Android Device Manager với tài khoản Google… Biện pháp (4), hạn chế rủi ro tiền cho khách hàng, HDB MoBile banking nên triển khai hình thức xác thực Soft OTP Cơng cụ từ sử dụng Soft OTP giao dịch dịch vụ ứng dụng MoBile banking khách hàng không cần nhập mã OTP gửi tin nhắn SMS điện thoại trước thay vào ứng dụng tự sinh mã OTP Sau khách hàng nhấn đồng ý, giao dịch tự động xử lý thành cơng Hình thức xác thực Soft 91 OTP khơng phụ thuộc vào sóng điện thoại mạng viễn thông nên thuận tiện cho khách hàng du lịch, cơng tác nước ngồi khơng sử dụng chế độ roaming mà muốn thực giao dịch nhanh chóng Như vậy, sử dụng Soft OTP giúp khách hàng thực xác thực nhanh chóng, đảm bảo an tồn tuyệt đối, khơng cần di chuyển ứng dụng nhập mã từ tin nhắn giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian không cần phải nhớ mã OTP, tránh sai sót q trình thực tăng thêm mức độ bảo mật, an toàn Đây xem “bức tường chắn” vững chãi giúp khách hàng ngăn chặn hình thức lừa đảo, gian lận giao dịch ứng dụng - Phát xử lý rủi ro gian lận: Ngày với bùng nổ internet, MoBile, mạng xã hội… dịch vụ ngân hàng đại internet banking, MoBile banking, SMS banking… bên cạnh ưu điểm ngân hàng kỹ thuật số mang lại cho khách hàng cịn số khơng khách hàng lo lắng e ngại thiếu hiểu biết, sử dụng không cách nên bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền Gian lận mối lo ngại chung sử dụng MoBile banking tính bảo mật, ví dụ mật mã PIN bị đánh cắp sử dụng mà xác định Mọi người ăn cắp mã PIN sử dụng trực tuyến khơng cần cho phép chủ sở hữu Việc chuyển tiền xảy thông qua trang web ngân hàng trực tuyến Đối với khách hàng, để phòng tránh gian lận, chống bị kẻ gian lừa đảo lợi dụng thì: (1) Khơng nên cung cấp thơng tin bảo mật dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số (trừ khách hàng chủ động gọi đến hotline ngân hàng) như: Mật truy cập, mật giao dịch lần, mật truy cập địa email cá nhân cho hình thức nào; (2) Không truy cập trang web không đáng tin cậy, nhập vào đường link yêu cầu cung cấp, cập nhật thông tin cá nhân thông tin dịch vụ MoBile banking; (3) Không chọn chế độ lưu mật đăng nhập MoBile Banking điện thoại có cài đặt ứng dụng MoBile banking…; (4) Nên bảo vệ thay đổi thường xuyên mật truy cập dịch vụ MoBile banking để bảo vệ toàn giao dịch thân cài đặt mật bảo đảm nguyên tắc an toàn; (5) Đăng ký sử dụng dịch vụ nhận tin nhắn chủ động để nhận thông báo biến động liên quan đến tài khoản cá nhân; (6) Ưu tiên sử dụng điện thoại smastphone cá nhân có cài đặt cập nhật phần mềm diệt virus để truy cập dịch vụ MoBile banking; (7) Chọn 92 đăng xuất hay thoát khỏi hệ thống hình sau lần truy cập sử dụng hay toán thẻ cho giao dịch trực tuyến… - Thứ ba, rủi ro củasự cố mạng vấn đề kỹ thuật: Hệ thống mạng có cố làm gián đoạn giao dịch “chập chờn” giao dịch; mạng lưới ATM kết nối toán thẻ qua POS hệ thống ngân hàng chưa có thống Một số vấn đề liên quan đến an toàn kỹ thuật khiến khách hàng khơng hài lịng tượng máy ATM bị rị điện, vấn đề bị ăn cắp thơng tin sử dụng máy ATM Dịch vụ viễn thông ngày xuất thêm nhiều nhà cung cấp, chất lượng sử dụng chưa bảo đảm Tình trạng sóng, nghẽn mạng tải thường xuyên xảy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Dù rủi ro, tổn thất ghi nhận quy mô phạm vi nhỏ lẻ phần khiến cho số phận khách hàng có tâm lý hoang mang, lo sợ sử dụng dịch vụ Do đó, việc sử dụng dịch vụ cách, thực nguyên tắc an toàn bảo mật, nắm rõ chiêu trò lừa đảo kẻ gian giúp phòng tránh hiệu rủi ro để an tâm tận hưởng dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số Để khắc phục rủi ro này, Ngân hàng HDB cần kiểm soát hệ thống bảo mật ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp trì liên tục bảo đảm an tồn hệ thống cơng nghệ liệu ngân hàng kỹ thuật số, tránh rủi ro phát sinh từ nội bên Cần thiết lập phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm trì giới hạn cho phép người sử dụng lẫn bên Các yếu tố quy trình bảo mật MoBile banking để NH HDB tham khảo gồm: (1) Phân công nhiệm vụ cho cán việc giám sát thiết lập trì sách bảo mật; (2) Kiểm sốt liệu giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên đến sở liệu ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số; (3) Thường xuyên kiểm tra đánh giá giải pháp, quy trình kiểm sốt bảo mật khâu Tóm lại, thực giải pháp phát triển nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ MoB tương lai xu hội nhập Giái pháp khắc phục hạn chế nhân lực phát triển dịch vụ MoB, đồng thời tăng cường số lượng nâng cao chất lượng cán nhân viên triển khai dịch vụ MoB, thực thắng lợi định hướng, kế hoạch đề 93 Kết luận chương Chương 3, xác định định hướng phát triển dịch vụ MoBile banking ngân hàng HDB giai đoạn 2020-2025 Dựa vào kết số liệu nghiên cứu đề tài, phát triển dịch vụ MoBile Banking HDB năm tới, bao gồm định hướng cụ thểsau: Hướng tới hoàn thiện dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng dịch vụ MoBile banking Hướng tới việc nâng cao lực trình độ nhậnviên Hướng tới kênh thông tin để quảng bá dịch vụ MoBile Banking mà khách hàng thường tiếp cận Mở rộng liên kết với tập đoàn, nhà cung cấp mua bán qua mạng, chuyển khoản, toán hóa đơn đáp ứng u cầu khách hàng Hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ MoBile Banking Xuất phát từ chương xác định phương hướng phù hợp, chương tập trung đề xuất giải pháp thiết thực nhằm thúc đầy phát triển dịch vụ MoB tài HDB – chi nhánh Hà Nội bao gồm: Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ MoB HDB; Nâng cao chất lượng dịch vụ MoB;.Đa dạng hóa dịch vụ MoB cho HDB năm tới; Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại; Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực;Chính sách khuyến mại, miễn phí dịch vụ giao dịch MoBile banking; Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng HDB; Nâng cao hiệu quản lý rủi ro HDB Từng giải pháp lý giải cở sở đưa biện pháp cụ thể sát hợp với lực HDB- tương hợp với điều kiện chi nhánh Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu thị trường sử dụng dịch vụ MoB khách hàng địa bàn Hà Nội 94 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1.KẾT LUẬN Thực nghiên cứu đề tài theo mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, luận giải vấn đề sở lý luận dịch vụ MoB ngân hàng thương mại, vấn đề sở lý luận Khái niệm MoBile Banking, dịch vụ MoB, Vai trò dịch vụ MoBile Banking, nội dung phát triển dịch vụ MoB NHTM; Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ MoBile Banking Phương pháp khảo sát, phân tích định lượng xác định yếu tố hình thành định sử dụng MoB cá nhân Đồng thời, đề tài tổng quan tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện từ - MoB nưới Mỹ, Trung Quốc, Ấn độ Tổng quan điều kiện, sở pháp lý, tình hình phát triển dịch vụ MoB Việt Nam, kinh nghiệm số NHTM Vietcom Bank Bắc Giang, TMCP Cơng Thương Việt Nam, thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ MoB Việt Nam kinh nghiệm số NHTM Rút sáu học kinh nghiệm ngân hàng HDB – chi nhánh Hà Nội phát triển dịch vụ MoB khách hàng cá nhân địa bàn Hà Nội Hai là, ngân hàng TMCP HDB NHTM lớn, có thương hiệu Việt Nam Trên địa bàn Hà Nội tổ chức – quản lý kinh doanh gồm có 05 cụm chi nhánh 09 chi nhánh đặc thù Đánh giá tăng trưởng kinh doanh HDB năm gần có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ Đến 30/6/2018, với lợi nhuận trước thuế đạt mức kỷ lục 2.063 tỷ đồng, tăng 134% so với kỳ 2017 Đến cuối quý II năm 2019, tổng tài sản HDB đạt 202.562 tỷ đồng Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - dịch vụ MoB HDB – Các chi nhánh Hà Nội có tốc độ tăng trưởng nhanh, dịch vụ MoB đạt mức tăng trưởng quy mô cao so với dịch vụ NHĐT khác Tuy nhiên, quy mơ sử dụng MoB cịn nhỏ, tản mạn, đạt doanh thu chiểm chưa 1% tổng doanh thu CN Hà Nội Dịch vụ MoB chiếm tỉ trọng 19,19% tổng doanh thu dịch vụ NHĐT Ba là, thực tế, dịch vụ MoB HDB Hà Nội chưa khai thác tiềm yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu liệu khảo sát 252 cá nhân sử dụng, chưa sử dụng MoB Sử dụng mơ hình phân tích hàm Logistic Regression xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng MoBile Banking HDB Từ kết phân tích hàm Logistic, hướng tới khai thác yếu tố tác động tích cực: cá nhân độ tuổi, khoảng 25 tuổi đến 60 tuổi, khoảng cách làm việc tương đối xa nơi 95 ở, khoảng cách 10 km trở lên, có mức thu nhập mức tương đối khá, mức 10 triệu/tháng, thời gian làm việc Hà Nội tương đối ổn định, khoảng năm trở lên Bốn là, thực phân tích yếu tố ảnh hưởng chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ MoB HDB – Các chi nhánh Hà Nội gồm: Yếu tố tư tưởng, lối sống truyền thống khách hàng chưa tham gia sử dụng MoB; Yếu tố truyền thông, quảng bá thông tin để khai thác cầu cá nhân sản phẩm MoB; Yếu tố về kỹ thuật các tiện ích sử dụng MoB; Yếu tố phục vụ cán bộ, chuyên viên ngân hàng; Yếu tố chi phí dịch vụ quản lý sử dụng MoB Các đánh giá thực trạng phân định lượng, phân tích tổng hợp yếu tố ảnh hưởng chương làm sở thực tiễn quan trọng làm sơ đề xuất nội dung chương cách hữu hiệu Năm là, định hướng phát triển dịch vụ MoBile banking ngân hàng HDB giai đoạn 2020-2025, Dựa vào kết số liệu nghiên cứu đề tài, phát triển dịch vụ MoBile Banking HDB năm tới, bao gồm định hướng cụ thểsau: Hướng tới hoàn thiện dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng dịch vụ MoBile banking Hướng tới việc nâng cao lực trình độ nhân viên Hướng tới kênh thơng tin để quảng bá dịch vụ MoBile Banking màkhách hàng thường tiếp cận Mở rộng liên kết với tập đoàn, nhà cung cấp mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn đáp ứng u cầu khách hàng Hồn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thơng tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ MoBile Banking Sáu là, đề tài xác định định hướng phát triển dịch vụ MoBile banking ngân hàng HDB giai đoạn 2020-2025 Dựa vào kết số liệu nghiên cứu đề tài, phát triển dịch vụ MoBile Banking HDB năm tới, bao gồm định hướng cụ thểsau: Hướng tới hoàn thiện dịch vụ MoBile Banking cho khách hàng, nâng cao lợi cạnh tranh thị trường ngân hàng dịch vụ MoBile banking Hướng tới việc nâng cao lực trình độ nhậnviên Phát triển kênh thông tin để quảng bá dịch vụ MoBile Banking mà khách hàng thường tiếp cận Mở rộng liên kết với tập đoàn, nhà cung cấp mua bán qua mạng, chuyển khoản, tốn hóa đơn đáp ứng yêu cầu khách hàng Hoàn thiện mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống bảo mật thông tin nhằm đảm bảo tối đa lợi ích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ MoBile Banking Thứ 7, đề tài đề xuất giải pháp thiết thực nhằm thúc đầy phát triển dịch vụ MoB tài HDB – chi nhánh Hà Nội bao gồm: Đẩy mạnh quảng bá dịch vụ MoB 96 HDB; Nâng cao chất lượng dịch vụ MoB; Đa dạng hóa dịch vụ MoB cho HDB năm tới; Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại; Phát triển, đào tạo nguồn nhân lực;Chính sách khuyến mại, miễn phí dịch vụ giao dịch MoBile banking; Nhóm giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng HDB; Nâng cao hiệu quản lý rủi ro HDB Từng giải pháp lý giải cở sở đưa biện pháp cụ thể sát hợp với lực HDB- tương hợp với điều kiện chi nhánh Hà Nội đáp ứng tốt nhu cầu thị trường sử dụng dịch vụ MoB khách hàng địa bàn Hà Nội KIẾN NGHỊ a Đối với Chính phủ Để dịch vụ MoBile Banking thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cần xây dựng sách sau: - Chính phủ có chế để khuyến khích, hỗ trợ doanh nghiệp tham gia thương mại điện tử thơng qua việc khuyến khích doanh nghiệp xây dựng sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng thương mại điện tử hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài … đầu tư kinh doanh bn bán qua kênh internet, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ MOB - Chính phủ hồn thiện máy quản lý thương mại điện tử, đào tạo cán quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý lĩnh vực mẻ, khó phức tạp Đồng thời, Chính phủ phải huy động hết phương tiện truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi, để quần chúng nhân dân hiểu thương mại điện tử tích cực tham gia hoạt động - Chính phủ phát triển hạ tầng công nghệ thông tin internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền internet giảm thiểu cước phí…, tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày hoạt động sản xuất kinh doanh - Chính phủ phải ban hành quy định, tăng cường biện pháp bảo đảm an ninh bảo mật, phát tiềm ẩn rủi ro từ bên bên ngồi, từ chủ động ngăn chặn hạn chế tối thiểu thiệt hại virus, tin tặc gây b Đối với Ngân hàng Nhà nước - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh cho hoạt 97 động dịch vụ MoBile Banking, thể tôn trọng tính độc lập, đồng thời phát huy mạnh Ngân hàng, đặc biệt HDB - Tăng cường công tác đào tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ MoBile Banking Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Có sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua điểm chấp nhận toán (POS), mua bán hàng hoá qua internet…, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển dịch vụ MOB - Có giải pháp phối hợp với bộ, ngành việc xây dựng biện pháp phòng ngừa tội phạm công nghệ cao công vào ngành ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước có biện pháp thúc đẩy hợp tác cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng ngân hàng thương mại - Tiếp tục mở rộng nhiều dịch vụ tăng thêm tiện ích, giới thiệu lợi ích sử dụng, chi phí dịch vụ thấp, nhanh chóng hiệu MOB đến người khách hàng Đầu tư thêm sở, vật chất, trang thiết bị đáp ứng cho phát triển dịch vụ MoBileBanking - Nghiên cứu, thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp - Không ngừng nâng cao lực phục vụ nhân viên, cán phận có liên quan đến dịch vụ MoBile Banking để để tạo điều kiện thỏa mản nhu cầu cho khách hàng cách hoànthiện - Quảng cáo rộng rãi báo đài, internet phát tờ rơicho khách hàng đến ngân hàng thực giao dịch khách hàng có tài khoản ngân hàng HDB - Tăng cường triển khai chương trình khuyến khích mở tài khoản MoB để tăng khách hàng làm công việc khác, lượng khách hàng tiềm có lượng dự trữ tiền mặt cao tính chất cơng việc sử dụng dịch vụ tốn có thời gian để khách hàng hiểu nghĩa dịch vụ, giảm thiểu rủi ro xảy việc đến Ngân hàng./ 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ Nghị định số 35/2007/NĐ-CP Chính Phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đại Phạm Quang (2012), đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ MoBile Bankingqua mạng thông tin di động (MoBile banking)” Frederic S Mishkin (2009), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Hà Phan Thị Thu (2007), Chủ biên giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội HDB Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh năm 2016, năm 2017, năm 2018 quý II/2019 HDB Báo cáo thường niên chi nhánh Hà Nội thuộc Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh năm 2016, năm 2017, năm 2018 Hoa Đỗ Thị (2012), đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ MoBile Banking ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam” Huế Phạm Thị Hương (2010), đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ MoBile Banking ngân hàng Thương mại Việt Nam” Kiều Nguyễn Minh (2011), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nga Hà Thị Thuý (2010), đề tài nghiên cứu “Dịch vụ MoBile Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương” 11 Mùi Nguyễn Thị (2012), Chủ biên giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Tề Lê Văn (2006), Chủ biên giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thống kê 13 Thủ tướng Thông tư số 46/2014/TT-NHNN Hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 14 Tùng Đỗ Thanh (2015), đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ MoB chi nhánh ngân hàng Phương Đông TP Hồ Chí Minh 15 Bộ tài Trang web Bộ Tài www.mof.gov.vn 16 HDB Trang web ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh www.HDBbank.com.vn 17 Ngân hàng Nhà nước Trang web ngân hàng nhà nước Việt Nam www.sbv.com.vn 99