Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty tnhh toto việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM NGUYỄN HỒNG PHONG HÀ NỘI - 2009 0B BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN HỒNG PHONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ HIẾU HỌC HÀ NỘI - 2009 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam” Tác giả tích lũy số kinh nghiệm bổ ích, ứng dụng kiến thức học trường vào thực tế Để hoàn thành đề tài Tác giả hướng dẫn giúp đỡ tận tình thầy khoa Kinh tế quản lý – Trường đại học Bách khoa Hà nội Tác giả xin chân thành cảm ơn TS Lê Hiếu Học giáo viên trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập thực hoàn thành luận văn Tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo khoa Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà nội tận tình giảng dạy giúp đỡ trình học tập rèn luyện trường Tác giả xin chân thành cảm ơn ban Lánh đạo đồng nghiệp công tác công ty TNHH TOTO Việt Nam, bạn bè đồng nghiệp khác giúp đỡ trình làm luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, tháng 11 năm 2009 Tác giả Nguyền Hồng Phong Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHŨ VIẾT TẮT CHƯƠNG 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .10 1.1 Khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng 10 1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 11 1.2 Các mô hình quản lý chất lượng .13 1.2.1 Mơ hình thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng – I (Inspection)” 13 1.2.2 Mô hình thứ hai: “Kiểm tra chất lượng (QC – Quality control) kiểm sốt chất lượng tồn diện (TQC – Total Quality Control)” 14 1.2.3 Mơ hình thứ ba: “Đảm bảo chất lượng (QA – Quality Assurance)” 14 1.2.4 Mơ hình thứ tư “Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Managerment)” 15 1.2.5 Sự khác biệt mặt chiến lược mơ hình 17 1.3 Các cơng cụ thống kê quản lý chất lượng 17 1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .21 1.4.1 Giới thiệu chung “ISO 9000” 21 1.4.2 Lợi ích áp dụng ISO 9000 .24 1.4.3 Các phiên ISO 9000 25 1.4.4 Các tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 .26 1.4.5 Quản lý nguồn lực .30 1.4.6 Lập kế hoạch tạo sản phẩm 31 1.5 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng toàn diện “TQM” 40 1.5.1 Khái niệm TQM 40 1.5.2 Mơ hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM) .40 1.5.3 Mục tiêu TQM 41 1.5.4 Nội dung TQM 45 1.6 So sanh ISO 9000 TQM 49 CHƯƠNG 51 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TOTO VIỆT NAM 51 2.1 Giới thiệu Công ty TOTO Việt Nam .51 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty 51 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 53 2.1.3 Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp TOTO .53 2.1.4 Cơ cấu tổ chức phân công công việc Công ty TNHH TOTO Việt Nam 51 2.1.6 Đặc điểm nhân lực công ty .56 2.1.7 Hệ thống thông tin Công ty 57 2.2 Tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 Công ty TNHH TOTO Việt Nam 59 2.2.1 Lý mà cơng ty TNHH TOTO Việt Nam áp dụng ISO 9000 59 2.2.2 Q trình triển khai ISO 9000 cơng ty TOTO Việt Nam 59 2.3 Những lợi ích việc áp dụng ISO 9000 công ty TNHH TOTO Việt Nam 70 2.3.1 Tỉ lệ sản phẩm hỏng lỗi bỏ sót 70 2.3.2 Chi phí chất lượng 72 2.3.3 Tỉ lệ khiếu nại .76 Những yếu tố mang lại thành công việc triển khai ISO 9000 .79 3.1 Sự cam kết lãnh đạo 79 3.2 Điều kiện nguồn lực 80 3.3 Tham vấn quan tư vấn 82 3.4 Đào tạo 82 Phân tích yếu tố gây cản trở việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 công ty TNHH TOTO Việt Nam 83 4.1 Phân tích việc trì cam kết lãnh đạo .83 4.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy định, quy trình việc trì hệ thống quản lý chất lượng .86 4.3 Kỹ xây dựng văn 90 4.4 Chính sách khen thưởng 91 4.5 Nhân .91 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT CHƯƠNG 3: 93 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC ÁP DỤNG, DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM 93 3.1 Một số kiến nghị nâng cao việc trì cam kết lãnh đạo việc trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 93 3.2 Một số giải pháp nâng cao việc áp dụng quy trình, quy định cơng ty TNHH TOTO Việt Nam 94 3.3 Một số giải pháp nâng cao kỹ xây dựng văn cho hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam .96 3.4 Một số giải pháp tăng cường thực chế độ khen thưởng để thúc đẩy tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam 96 3.5 Một số giải phát nhằm nâng cao chất lượng nhận công ty TNHH TOTO Việt Nam .97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Biểu đồ phân tán 18 Hình 1.2 Biểu đồ phân bố tần suất 18 Hình 1.3 Ví dụ biểu đồ phân tầng 19 Hình 1.4 ví dụ biểu đồ pareto 20 Hình 1.5 Ví dụ biểu đồ nhân 20 Hình 1.6 Ví dụ biểu đồ kiểm sốt 21 Hình 1.7 Mơ hình QLCL tồn diện 41 Hình 1.8 Sơ đồ xác định khách hàng/cổ đông nhu cầu họ .42 Hình 1.9 Sơ đồ vịng trịn Deming 46 Hình 1.10 Ngôi nhà TQM 48 Hình 2.1 Hình ảnh c«ng ty TNHH TOTO ViƯt Nam .52 Hình 2.2 Quy trình cơng nghệ sản xuất sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp TOTO .54 Hình 2.3 Cơ cấu tổ chức .52 Hình 2.4 Sơ đồ ban điều hành ISO 9000 .61 Hình 2.5 Mơ hình hệ thống tài liệu .64 Hình 2.6 Chứng chứng nhận ISO 9000 69 Hình 2.7.Biểu đồ tổng tỷ lệ đạt trung bình qua năm .70 Hình 2.8 Biểu đồ theo dõi tỷ lệ lỗi bỏ sót 71 Hình 2.9 Biểu đồ thống kê, cải tiến qua năm 75 Hình 2.10 Biểu đồ thống kê lợi nhuận qua năm 76 Hình 2.11 Biểu đồ theo dõi khiếu nại bên 78 Hình 2.12 Biểu đồ thống kê khiếu nại nội địa 78 Hình 2.13 Biểu đồ số lầnthay đổi TVIS 90 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT DANH MỤC CHŨ VIẾT TẮT QLCL Quản lý chất lượng TVIS Quy định nội công ty TOTO Việt Nam ISO Tiêu chuẩn quốc tế QC Kiểm soát chất lượng TQC Kiểm sốt chất lượng tồn diện TQM Quản lý chất lượng tồn diện Tlip Ban quản lý khu cơng nghiệp Bắc Thăng long BVQI Tổ chức đánh giá chứng nhận ISO Anh TVN Công ty TNHH TOTO Việt Nam Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Để thành công việc quản trị doanh nghiệp công sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không trọng vào sản xuất nhiều sản phẩm mà vấn đề chất lượng tiêu chí hàng đầu Chất lượng trở thành yếu tố định tới thành bại, yếu tố sống doanh nghiệp, quốc gia: Doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng hệ thống quản lý chất lượng vị trí tổ chức, doanh nghiệp thành công ngược lại Vấn đề chất lượng ngày dành quan tâm sâu sắc doanh nghiệp quốc gia Là tập đoàn hàng đầu giới sản xuất sứ vệ sinh cao cấp Nhật Bản, công ty TNHH TOTO Việt Nam 50 công ty thuộc tập đoàn TOTO chuyên sản xuất sản phẩm sứ vệ sinh cao cấp chuyên lắp ráp phụ kiện cho sứ vệ sinh cao cấp tiên phong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng JIS, ISO, IAPMO, OSH Công ty TOTO Việt Nam ý thức chất lượng vấn đề số công ty, từ thành lập công ty cố gắng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm nói riêng chất lượng hệ thống nói chung bước đầu đạt kết đáng kích lệ Tuy nhiên q trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng liên tục gập vấn đề hạn chế việc hướng dẫn thực việc trì hệ thống chưa mong muốn, nên ảnh hưởng xấu tới trình cạnh tranh với đối thủ lợi nhuận chung công ty Là cán công tác công ty TNHH TOTO Việt Nam, chọn nội dung “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển công ty Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT Đề tài thực với mục tiêu nghiên cứu sau: - Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng - Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam - Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 để đánh giá hệ thống quản lý chất lượng công ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn sâu nghiên cứu vấn đề việc xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: Phân tích thực trạng cơng tác quản lý hệ thống chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu - Cơ sở lý luận khoa học vận dụng: lý thuyết Quản lý chất lượng, ISO 9000, Thống kê, phương pháp điều tra, phương pháp đánh giá - Sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, dự báo xử lý số liệu - Sử dụng thông tin, bảng biểu thu thập từ phịng kế tốn, kế hoạch, Nhân sự, Quản lý chất lượng Công ty TNHH TOTO Việt Nam số nguồn số liệu khác tạp chí, trang Web Ý Nghĩa thực tiễn luận văn Đề tài nghiên cứu đóng góp vào vấn đề sau: - Hệ thống hóa sở lý luận Quản lý chất lượng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Kết cấu luận văn - Phần mở đầu - Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng 86 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT hàng mua năm, có khách hàng chư lắp xong, chưa sử dụng phải nhận xét tính sản phẩm, chất lượng sản phẩm, hài lòng sản phẩm, nên kết đánh giá chung chưa thực chuẩn xác Số liệu sau vấn không sử dụng cho việc xúc tiến bán hàng hay thiết kế sản phẩm, thay đổi tinh năng, màu sắc để phù hợp với thị yếu khách hàng nước 4.2 Phân tích thực trạng áp dụng quy định, quy trình việc trì hệ thống quản lý chất lượng TVN nhận biết việt xây dựng quy định, quy trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chúng tồn tổ chức, xác định trình tự mối tương tác với chuẩn mực, phương pháp cần thiết vận hành kiểm soát q trình này, đảm bảo sẵn có nguồn lực, thông tin để vận hành, đo lường, quản lý kiểm sốt phân tích liệu, thực hành động cần thiết để đạt kết dự tính, kiểm sốt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng trình sản xuất, trì cải tiến liên tục chất lượng suốt trình hoạt động Bởi TVN xây dựng nên 42 quy định, 42 quy trình nhằm quy định rõ chức năng, nhiệm vụ phòng ban công đoạn sản xuất, quy định rõ việc lưu, ban hành, kiểm soát quản lý hồ sơ tai liệu, quy định việc quản lý thiết bị sản xuất, quy định quản lý dụng cụ đo thí nghiệm, dưỡng dụng cụ ln đảm bảo độ xác cần thiết theo quy định, quy định việc quản lý giáo dục đào tạo việc nâng cao kỹ đào tạo định kỳ cho tưng hạng mục công việc, quy định việc tra sứ vệ sinh nhằm kiểm soát việc cơng đoạn tạo sản phẩm có theo tiêu chuẩn, việc kiểm tra sản phẩm có theo hướng dẫn tác nghiệm theo tiêu chuẩn không, quy định quản lý hội họp nhằm thúc đẩy trì họp liên quan tới chất lượng, quy định khác liên quan tới tiếp vận, quản lý tài chính, thủ tục hành chính, quy định đề án cải tiến v.v Tất quy định nhằm giúp thành viên thực đúng, đủ dễ áp dụng để trì hệ thống ln tuân thủ điều khoản ISO 9000 đưa 87 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT Từ quy định, quy trình xây dựng giúp ban lãnh đạo, người đại diện chất lượng ln có tiêu chuẩn để kiểm tra phịng ban thực cơng việc có hay không, đồng thời giúp cho người hay có thay đổi nhân sự, việc nắm bắt công việc cách dễ dàng theo quy định Tuy nhiên trình áp dụng quy định gặp số vấn đề sau: * Việc áp dụng “Quy đinh quản lý thiết bị” cịn gập phải nhiều lỗi cơng đoạn, lỗi điển hình như: Lỗi quy định thơi gian kiểm tra từ sổ gốc với thực tế khác nhau, lỗi thiếu danh sách thiết bị, thiếu phiếu kiểm tra định kỳ, nội dung check sheet không phù hợp với thiết bị, việc trì kiểm tra thiết bị không thực hiện, quy định thiết bị sản xuất “Kế hoạch chất lượng” có quy định thiết bị cần sử dụng danh sách thiết bị lại khơng có Ví dụ: mục 2.10 có quy định “Phịng quản lý thiết bị kết hợp với phòng sử dụng thiết bị để lập danh sách thiết bị nhằm quản lý thiết bị có công đoạn” Tuy nhiên phận tiến hành kiểm tra nội khơng có danh sách thiết bị cần kiểm sốt, cơng đoạn đúc có tình trạng “Dây chuyền Tank: Trong sổ gốc thiết bị quy định kiểm tra hạng mục" vòng bị chuyển động hệ thống nâng hạ" tháng/ 1lần nhiên hồ sơ kiểm tra định kỳ 1tháng/1lần” Đây sai lệch việc quy định sổ gốc việc thực thực tế, việc ảnh hưởng tới chất lượng thiết bị có nguy ảnh hưởng tới kế hoạch sản xuất, chất lượng sản xuất Nội dung phát nhiều công đoạn phận phun men, điều chế * Việc áp dụng “Quy định quản lý giáo dục, đào tạo” quy định sau: + Xác định nhu cầu giáo dục đào tạo Đầu năm trưởng phịng xác định tính cần thiết việc đào tạo phù hợp với ảnh hưởng tới chất lượng nghiệp vụ mà nhân viên đảm nhiệm, số năm kinh nghiệm, số lượng nhân viên phòng tiến hành lập nhu cầu đạo tạo theo biểu “Nhu cầu đào tạo “ 88 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT Trong nhu cầu đào tạo cần xác định rõ đối tượng đào tạo, hạng mục đào tạo, lịch trình đào tạo… Dựa theo phân cơng cơng việc phịng ( Quy định cấu tổ chức phân công công việc TVIS- R04), trưởng phòng nắm bắt lực cơng nhân viên phịng theo biểu Danh sach nhân viên có khả thực cơng việc Ngồi ra, xác định nội dung đào tạo để đa hóa cơng việc cho cơng nhân viên + Lập kế hoạch giáo dục đào tạo Phòng nhân nhận tổng kết nhu cầu phòng, lập kế hoạch giáo đào tạo năm đào tạo tồn cơng ty theo biểu “Kế hoạch đào tạo năm” Trong kế hoạch xác định rõ đối tượng đào tạo, hạng mục đào tạo, lịch trình đào tạo…, cần thiết cho tham gia đào tạo ngồi cơng ty Ngồi ra, trưởng phịng lập kế hoạch giáo dục đào tạo OJT liên quan đến cơng việc phận Phịng QA lập kế hoạch giáo dục an tồn, mơi trường hợp tác với phòng nhân sự, lập kế hoạch giáo dục đào tạo năm tồn cơng ty Ngoài ra, kế hoạch giáo dục đào tạo năm báo cáo họp bàn thảo giáo dục đào tạo, có phê duyệt người chịu trách nhiệm quản lí chất lượng - mơi trường + Tiến hành đào tạo Các trưởng phịng có trách nhiệm đào tạo theo kế hoạch Đối với loại hình đào tạo cần lập ghi chép đào tạo cho thành viên tham gia đào tạo theo biểu Số tay ghi chép đào tạo, cá nhân thời gian cơng tác cơng ty có lý lịch ghi chép nội dung đào tạo theo biểu Sổ tay quản lý hồ sơ giáo dục đào tạo Hiệu đào tạo đánh giá dựa kết so với mục đích công việc, ghi chép đánh giá người chịu trách nhiệm đào tạo lập dựa báo cáo người đào tạo nộp Ngoài kết thực đào tạo năm báo cáo lên họp bàn vấn đề đào tạo người chịu trách nhiệm quản lí chất lượng môi trường phê duyệt theo biểu báo cáo thực đào tạo 89 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT + Hồ sơ giáo dục đào tạo Ghi chép kết thực giáo dục đào tạo thuộc phòng trách nhiệm trưởng phịng Việc áp dụng “Quy định quản lý giáo dục, đào tạo” nhiều điểm chưa đầy đủ chưa hiểu rõ quy định yêu cầu gì, tiến hành lập hồ sơ theo mẫu bảng biểu nào, la người phê duyệt, đánh giá kết đào tạo nào, thời gian tiến hành đào tạo không phù hợp với kế hoạch đào tạo lập ra, ghi chép hồ sơ đào tạo thiếu, việc thực mang nhiều tính chất đối phó, cụ thể thể qua kết kiểm tra nội sau: Theo kết đánh giá nội việc trì áp dụng quy định quản lý giáo dục, đào tạo vào tháng năm 2008 Tại công đoạn đúc 1: Theo kế hoạch đào tạo năm, hạng mục kiểm tra định kỳ kiến thức, thực hành thời gian hiệu lực chứng tháng kiểm tra lại, Trong năm 2008 ( tháng 3,6,9,12) phải kiểm tra lại nhiên khơng có hồ sơ chứng minh cho việc kiểm tra định kỳ tháng tháng Tại công đoạn đúc 1: Hồ sơ chứng nhận tư cách công nhân " Cao văn Việt" MS: 01638, cách ghi chép hồ sơ không phù hợp với Form quy định Tại công đoạn đúc áp lực: Bài kiểm tra trì tính liên tục khơng ghi ngày tháng kiểm tra khơng rõ kiểm tra dùng cho đợt kiểm tra Theo kết đánh giá nội việc trì quy định quản lý giáo dục đào tạo tháng năm 2009 việc vi phạm cách áp dụng, trì quy định: Tại cơng đoạn đúc 1: Ngày 01/07/09 có thay đổi cấu tổ chức, phương châm sửa vào ngày 20/07/09 đến ngày 03/08/09 tiến hành đào tạo phương châm cho người thực Hồ sơ đào tạo phương châm thiếu chữ ký người đào tạo Đoàn Minh Tâm ngày 01/07/09 đảm nhiệm cơng việc quản đốc khơng có hồ sơ đào tạo có thay đổi cơng việc 90 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT Theo kế hoạch đào tạo có thay đổi tiêu chuẩn thực tế khơng có hồ sơ đào tạo Tại công đoạn nung lại: 14/09/2009 tiến hành đào tạo nâng cao trình độ cơng nhân phun men vận chuyển sản phẩm có ghi chép đào tạo khơng đánh giá trình độ thực tế (Khơng có kiểm tra) Có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ vá sửa Delta vào tháng 3, 6, 9, 12 chưa tiến hành đào tạo 4.3 Kỹ xây dựng văn Hiện công ty xây dựng 42 quy định, 42 quy trình để phục vụ cho việc trì áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng cách hệ thống chuẩn xác, làm cho phận dễ hiểu dễ áp dụng Tuy nhiên việc xây dụng nội dung quy định gặp phải nhiều vấn đề nội dung quy định, khơng mang tính tổng qt, từ ngữ cịn khó hiểu, sử dụng từ đa nghĩa khiến người thực hiểu theo nhiều hướng khác Tổng thể tới phải tiến hành sửa 144 lần quy định, cụ thể thể qua năm BIỂU ĐỒ SỐ LẦN THAY ĐỔI TVIS 45 40 34 35 30 25 36 39 24 20 11 15 10 2005 2006 2007 2008 2009 Sớ lần TVIS sửa đởi Hình 2.13 Biểu đồ số lầnthay đổi TVIS Năm 2005 lúc bắt đầu xây dựng quy định sau ban hành phải tiến hành sửa đổi 24 nội dung quy định, sang năm 2006 tiếp 91 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT tục sửa 34 quy định, năm 2007 11 quy định, năm 2008 36 quy định, tính tới tháng năm 2009 công ty phải sửa tiếp 39 quy định Một số nguyên nhân dẫn tới việc phải sửa đổi tài liệu, quy định trình độ người lập tài liệu hạn chế, hiểu biết đa lĩnh vực bị hạn chế, nhiều quy định lấy từ công ty mẹ, nên cần dịch từ tiếng Nhật sang tiếng Việt Nam có sai khác mặt câu từ ngữ nghĩa, việc thay đổi nhân sự, thay đổi cấu tổ chức dẫn tới việc phải thay đổi tài liệu 4.4 Chính sách khen thưởng Cơng ty đề số sách khen thưởng nhằm thúc đẩy hoạt động cải tiến sản xuất, cải tiến chất lượng Tuy nhiên việc trì thực thi việc chưa triệt để, năm 2008 việc quan tâm từ ban giám đốc tới hoạt động cải tiến việc trao thưởng cho hoạt động cải tiến giảm đi, phong trào thúc đẩy cải tiến dừng lại phòng đảm bảo chất lượng Các cơng đoạn đệ trình cải tiến giảm chi phí, cịn lại cải tiến nâng cao hệ thống quản lý chất lượng không trọng, phần cải tiến khó lượng hóa thành tiền lợi nhuận để đưa mức thưởng, phần khơng có sức ép mục tiêu cho cải tiến nên phịng khơng trọng Ngồi sách khích lệ cải tiến cơng ty chưa có sách khác thúc đẩy việc thực tốt việc trì, phát triển hệ thống quản lý chất lượng, hoạt động khác nhằm nâng cao hệ thống quản lý chất lượng thị yêu cầu thực Do việc để tồn cán cơng nhân viên có tinh thần tự giác, tinh thần hứng khởi, tạo phong trào hoạt động thi đua hạn chế 4.5 Nhân Nhân yếu tố định thành công việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng, việc đảm bảo nguôn nhân lực đáp ứng yêu cầu công việc việc quan trọng, để làm việc cơng ty cần phải có đủ đội ngũ quản lý có kinh nghiệm, có khả điều lại phụ thuộc vào sách đãi ngộ nhân lực công ty Một thực tế cơng ty sách đãi ngộ với người làm lâu năm chưa tốt, 92 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT hàng năm việc tăng lương quyền lợi cán làm lâu năm chưa thỏa đáng, thể qua mức lương người tuyển vào vị trí, tính chất cơng việc với người làm năm gần nhau, hàng năm công ty tăng lương, mức tăng khơng cao Nên dẫn đến người làm sau họ có kinh nghiệm định tìm vị trí cơng việc khác có mức lương cao phù hợp với khả họ Nên dẫn tới việc nhân thay đổi, ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc trì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Ngoài người cũ nghỉ việc bàn giao cơng việc cịn chưa quy định rõ, chưa xây dựng hướng dẫn cụ thể nên việc bàn giao nội dung cơng việc cịn thiếu sót, đến lúc người lại phải hỏi lại tìm hiểu lại TOTO Việt Nam cơng ty Nhật Bản ban giám đốc tồn người Nhật cử từ công ty mẹ sang, người có nhiệm kỳ năm sau năm ban giám đốc lại thay việc thay ảnh hưởng nhiều tới việc trì hệ thống, có giám đốc sang đảm nhiệm vị trí giám đốc kỹ thuật kiêm quản lý phòng đảm bảo chất lượng, lại chưa có kiến thức lĩnh vực này, ông trước đơn giám đốc kỹ thuật bên công ty mẹ Để thực công việc tốt giám đốc phải học hệ thống quản lý chất lượng việc học việc lại từ Việt Nam sang Nhật hàng tháng ảnh hưởng khơng nhỏ tới việc kiểm sốt tình hình cơng việc công ty 93 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC ÁP DỤNG, DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CƠNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM 3.1 Một số kiến nghị nâng cao việc trì cam kết lãnh đạo việc trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Để khắc phục tình trạng họp chất lượng không tiến hành theo kế hoạch cơng ty TNHH TOTO Việt Nam cần đưa hình thức sau: Phịng hành thống kê toàn họp định kỳ tất phịng ban, sau xếp họp theo thời gian biển hiển thị trước cửa phòng họp Đối với họp bất thường phải thơng báo với phịng hành để xác nhận bố trí lại Hàng tháng phịng hành xác nhận lại lịch họp tất phòng vào ngày cuối tháng trước Phòng quản lý chất lượng cần xây dựng quy trình bàn giao cơng việc xây dựng mơ tả cơng việc phịng, trưởng phịng hay phó phịng để giúp cho việc bàn giao hay hướng dẫn công việc cách cụ thể chi tiết không bị thiếu Bổ sung thiết bị hội họp máy chiếu chiếu, máy tính Để tăng cường thêm số phịng họp cách chia nhỏ phòng họp lớn ra, giảm phòng để vật tư, tài liệu không cần thiết, loại bỏ phòng hút thuốc nam để trở thành phòng họp v.v… Việc xem xét lãnh đạo hàng năm phòng chủ quản cần chủ động tiến hành tổng kết vấn đề thực chưa thực theo tổng kế báo cáo phương châm phịng thơng qua biên họp sau cung cấp thông tin để người đại diện lãnh đạo lấy làm liệu đầu vào việc xem xét lãnh đạo cho năm tới, phòng chủ quản cần lập lịch thúc đẩy thực lịch 94 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT Người đại diện lãnh đạo phòng chủ quản cần thiết lập tần xuất thời gian thích hợp để năm có nhật lần xem xét tổng thể tài liệu, quy trình quản lý cơng ty xem có bị lỗi thời cần phải sửa đổi bổ sung khơng, đồng thời phịng chủ quản chất lượng cần kiểm tra tồn việc cơng đoạn lưu tài liệu nào, có tình trạng sử dụng tài liệu lỗi thời không Đối với việc lấy ý kiến khách hàng việc phòng marketing cần đưa cách thực hoạt động mới, việc lấy ý kiến khách hàng cần làm đa dạng hóa lên nhiều phương thức thu thập thông tin phải ln đảm bảo nguồn thơng tin thu thập có tinh tin cậy cao, gập trực tiếp vấn, gửi phiếu điều tra tận nhà, hay phát quà kèm phiếu điều tra, hay phiếu điều tra gửi có mã dự thưởng tiến hành quay số trúng thưởng sản phẩm cơng ty Sau thu thập thơng tin phịng marketing sử lý thơng tin gửi cho phòng kỹ thuật sản phẩm phòng kế hoạch để tham khảo điều chỉnh kế hoạch sản xuất thay đổi thiết kế 3.2 Một số giải pháp nâng cao việc áp dụng quy trình, quy định cơng ty TNHH TOTO Việt Nam Vấn đề hay gập lớn công đoạn việc áp dụng đủ theo quy trình, quy định đề việc cơng đoạn cịn áp dụng mang tính chất đối phó khơng thực liên tục mà đến chuẩn bị đánh giá nội hay bên thi tập chung hoàn hồ sơ giấy tờ liên quan Có làm tốt vấn đề thời điểm để đối phó với quan đánh giá vấn đề thực chất lượng công đoạn không lên, ý thức các công nhân viên không tốt để thực tốt vấn đề cần thực số giải pháp sau: Tăng cường đào tạo cho tầng lớp quản lý để trưởng phó phịng hiểu rõ mục đích việc áp dụng tiêu chuẩn, quy trình, quy định ISO gì, lợi ích việc áp dụng gì, khơng trọng vào hình thức mà phải thấy rõ lợi ích thực từ việc áp dụng quy trình quy định mà cơng 95 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT ty ban hành từ người quản lý gương mẫu áp dụng quy định trì Xây dựng quy trình, quy định cần xem xét lại sửa đổi lại cho phù hợp với cơng việc phịng, cho áp dụng dễ dàng, dễ nhớ giảm tối đa việc ghi chép giấy tờ lưu lại, thực cần thiết theo dõi liên quan tới chất lượng ghi chép Đối với quy định quản lý thiết bị: Việc hiểu áp dụng theo quy định công đoạn chưa đầy đủ, việc áp dụng cịn mang tính đối phó nên lỗi chủ yếu việc ghi chép tài liệu thiếu, ngồi cịn có lỗi liệt kê thiếu thiết bị vào danh sách quản lý thiết bị, hay kế hoạch chất lượng có đề cập tới việc sử dụng thiết bị danh sách thiết bị lại khơng có Những lỗi ngun nhân người đảm nhiệm chưa nắm bắt rõ quy định hiểu hệ thống Để khắc phục vấn đề cơng ty cần tiến hành đào tạo lại cho người đảm nhiệm công việc hiểu rõ quy trình quản lý thiết bị cần làm theo bước, đồng thời phịng đảm nhiệm cần xây dựng hồ sơ mẫu việc lưu giấy tờ quy định để phịng khác tham khảo q trình thực Phòng quản lý chất lượng tăng cường việc kiểm tra nội theo chủ đề quy trình để rà sốt lỗi mà cơng đoạn gặp phải, từ hướng dẫn ln cho họ cách thực Các vấn đề lỗi chung mà công đoạn gặp phải đưa vào họp chất lượng hàng tháng để phổ biến lại cho tầng lớp quản lý nắm bắt, từ người quản lý cần sát giám sát việc thực nội dung thống Đối với quy định giáo dục đào tạo: Nguyên nhân chủ yếu việc áp dụng không đầy đủ không theo quy định việc đào tạo khơng trì đầy đủ cho người đảm nhiệm công việc phận Quy định dài khơng tóm tắt thành quy trình riêng dẫn tới phịng đơi ngại đọc tỉ mỉ vấn đề nên việc áp dụng khơng xác cịn thiếu nhiều Vậy việc cần xây dựng riêng quy trình đào tạo cho dễ hiểu, dễ áp dụng Ngoài phận quản lý chất lượng cần xây dựng mẫu hồ sơ chuẩn việc lưu giấy tờ cần thiết theo quy định 96 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT sau hướng dẫn cho tất phịng ban để hồ sơ mẫu nơi chung để tất công đoạn tiến hành lấy tham khảo 3.3 Một số giải pháp nâng cao kỹ xây dựng văn cho hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Về vấn đề ngôn ngữ: Do việc xây dựng hệ thống văn quản lý chất lượng bắt nguồn từ văn gốc tiếng Nhật dịch tiếng Việt có phần sai lệch ngữ nghĩa nên dẫn tới việc áp dụng sai khơng xác hồn tồn, để khắc phục vấn đề cần có chun gia tư vấn lĩnh vực chuyên gia Nhật chuyên gia người Việt ngồi lại với để đưa quy định chuẩn xác Cần đào tạo thêm trình độ tiếng Nhật cho phiên dịch để dịch chuẩn xác khóa học ngắn hạn bên Nhật Về ngữ nghĩa: Khi xây dựng hệ thống văn quản lý chất lượng người viết cần nắm bắt rõ nghĩa từ chuyên ngành để sử dụng đúng, tránh sử dụng từ ngữ mang tính đa nghĩa vào văn dễ gây hiểu thành nhiều vấn đề khác Trình độ nhân lực: Người xây dựng văn phải người am hiểu lĩnh vực cần đào tạo để nắm rõ yêu cầu hệ thống Ngoài việc đào tạo liên tục nhân lực để kế cận thay cần thiết, tránh tình trạng người nghỉ dẫn đến ảnh hướng tới trình thực liên tục hệ thống 3.4 Một số giải pháp tăng cường thực chế độ khen thưởng để thúc đẩy tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Công ty cần lập lại hoạt động trao thưởng cải tiến thường xuyên đưa chủ đề hoạt động theo tháng việc cài tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng phận từ nhân rộng cơng đoạn khác cải tiến thực hay phù hợp với yêu cầu chung tiêu chuẩn Mỗi công đoạn cần đưa hoạt động thi đua thực cải tiến tới công nhân để họ hiểu rõ hoạt động quản lý chất lượng cơng ty họ người trực tiếp làm sản phẩm 97 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT theo chất lượng đề từ công việc hàng ngày họ đưa cải tiến công việc hữu ích nâng cao xuất, giảm chi phí, giảm thời gian sản xuất v.v Phịng quản lý chất lượng nên phát động thi không comment lần tổ chức đánh giá nội để cơng đoạn lấy mục tiêu thi đu, từ họ tự giác thúc đẩy việc thực quản lý chất lượng tốt hơn, có trách nhiệm Ngồi ban lãnh đạo cần đưa sách khen thưởng rõ ràng cho công đoạn thực tốt việc trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng phận tốt lên, hay kỷ luật thật nặng với công đoạn thực không tốt việc trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng đưa vào tiêu chí đánh giá lực quản lý trưởng phòng để cuối năm xét lương thưởng 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân công ty TNHH TOTO Việt Nam Việc đãi ngộ nhân vấn đề tế nhị khó thay đổi sách sử dụng người cơng ty Tuy nhiên công ty muốn giữ người tài, người tâm huyết thiết cần phải thay đổi sách cho phù hợp với tình hình chung của cơng ty Nhật nói riêng thị trường lao động nói chung Cơng ty nên tính lương theo thâm niên theo cấp tuyển đầu vào sau tính theo lực làm việc theo tháng để đánh giá mức hưởng lương cho tháng Như mức lương chia làm phần rõ rang, phần theo thâm niên, trình độ, phần theo lực làm việc thực tế tháng Như thúc đẩy người làm việc phải cố găng để thể mình, hai mức lường đưa tỷ lệ phù hợp nhân hệ số phù hợp Vậy người làm việc lâu ½ số lương họ ngày cao hơn, nhiên lực theo tháng định tới tổng số lương họ nhận Khơng cơng hiến lâu năm mà khơng tích cực thi đua, khơng cố gắng làm việc tổng mức lương giảm xuống 98 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT KẾT LUẬN Trong thời kỳ kinh tế hội nhập toàn cầu doanh nghiệp muốn thành cơng việc quản trị yếu tố cần quan tâm tới vấn đề chất lượng, không chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ mà chất lượng cách thức quản lý, hệ thống doanh nghiệp, việc doanh nghiệp tiến hành áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng để làm công cụ quản lý giúp doanh nghiệp định hướng tốt, cải tiến tốt từ giảm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy trình áp dụng trì gập phải vấn đề phát sinh làm cho việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp minh không đầy đủ nên lợi ích chưa cao mong muốn Vì vậy, với chủ định nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng nhằm giải vấn đề tồn đọng cụ thể gập phải trình áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp mình, phương pháp nghiên cứu phân tích, áp dụng sở lý luận khoa học vào thực tiễn quản lý sản xuất kinh doanh công ty, luận văn tập trung nghin cứu giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng - Phân tích thực trạng công tác quản lý hệ thống chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao việc áp dụng, trì hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam Đây vấn đề cần thiết ý nghĩa thực tiễn cao đặt cơng ty TNHH TOTO Việt Nam nói riêng doanh nghiệp khác nói chung thời gian Đồng thời vấn đề tác giả tâm huyết thời gian qua Một lần tác giả xin bầy tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy, cô giáo bạn đồng nghiệp tổ chức đơn vị giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! 99 Luận văn thạc sỹ Nguyễn Hồng Phong - Lớp: K79QTKT TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu hướng dẫn thực ISO 9000 – Biên soạn Lê Anh Tuấn – Minh Đức, Nhà xuất trẻ Phạm Bá Cứu, Nguyễn Văn Chiến: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) thành phố Hồ Chí Minh Lê Hiếu Học: Tài liệu dảng dậy môn quản trị chất lượng – Trường Đại học Bách khoa Hà nội Trần Thị Dung, Đỗ Thị Ngọc, Trần Hùng: Nghin cứu ứng dụng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam (Báo cáo đề tài cấp Bộ, Mã số B96/39.02), Hà nội, 1997 Nguyễn Đinh Đình, Nguyễn Trung Tín, Phạm Phương Hoa: Quản lý có hiệu theo phương pháp DEMING Nxb Thống kê Nguyễn Kim Định: Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN – ISO 9000 Nxb Thống kê Nguyễn Hữu Uyên Hạnh: Bài học kinh nghiệm việc triển khai áp dụng thành công tiêu chuẩn ISO 9000 tài công ty Castrol Việt Nam Nguyễn Thúy Quỳnh Loan: Các công cụ quản lý chất lượng Tài liệu học tập, SAV Trần Quang Tuệ: Quản lý chất lượng gì? (Tuyển dịch) Cách tư quản lý chất lượng người Nhật, Nxb Lao động, Hà nội 10 Miles Dodd: Cơ cấu kinh doanh Nhật Bản đàm phán kiểu Nhật Bản Tài liệu đào tạo quản trị doanh nghiệp cao cấp Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam Học viện châu Âu quản trị kinh doanh Hà nội 11 Kaoru Ixikaoa (Kaoru Ishikawa): Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật Người dịch: Nguyễn Như Thịnh, Trịnh Trung Thành Nxb Khoa học kỹ thuật TĨM TẮT LUẬN VĂN Để thành cơng việc quản trị doanh nghiệp công sản xuất kinh doanh doanh nghiệp không trọng vào sản xuất nhiều sản phẩm mà vấn đề chất lượng tiêu chí hàng đầu Chất lượng trở thành yếu tố định tới thành bại, yếu tố sống doanh nghiệp, quốc gia: Doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng, đặt chất lượng hệ thống quản lý chất lượng vị trí tổ chức, doanh nghiệp thành cơng ngược lại Vấn đề chất lượng ngày dành quan tâm sâu sắc doanh nghiệp quốc gia Công ty TOTO Việt Nam ý thức chất lượng vấn đề số công ty, Là cán công tác công ty TNHH TOTO Việt Nam, chọn nội dung “một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây vấn đề cần thiết có ý nghĩa thực tiễn phát triển cơng ty Nội dung đề tài trình bày chương: - Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng - Chương II: Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam - Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng việc áp dụng , trì hệ thống quản lý chất lượng cơng ty TNHH TOTO Việt Nam ... sở lý luận chất lượng, quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng - Phân tích thực trạng cơng tác quản lý hệ thống chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam - Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng. .. hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO Việt Nam .96 3.4 Một số giải pháp tăng cường thực chế độ khen thưởng để thúc đẩy tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty TNHH TOTO. .. 93 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRONG VIỆC ÁP DỤNG, DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH TOTO VIỆT NAM 93 3.1 Một số kiến nghị nâng cao việc trì