Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG KHÁNH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN HOÀNG KHÁNH TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH466 Quyết định giao đề tài: 614/QĐ-ĐHNT ngày 11/05/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019 Ngày bảo vệ: 5/6/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Ngọc ThS Trần Công Tài Chủ tịch Hội Đồng: TS Nguyễn Thị Trâm Anh Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hồng Khánh Trang iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang Thầy, Cô tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên, TS Nguyễn Văn Ngọc, Ths Trần Công Tài, người trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hiều suốt thời gian thực đề tài Xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị đồng nghiệp, bạn bè đăc biệt khách hàng giúp thu thập số liệu thường xun khuyến khích, động viên, giúp đỡ tơi suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Hoàng Khánh Trang iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .4 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.6 Kết cấu đề tài .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 2.2 Lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu thỏa mãn khách hàng .9 2.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 10 v 2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng .10 2.4.1 Các mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI model) 10 2.4.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .11 2.4.3 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman .12 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 14 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 14 2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước .15 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Giới thiệu BIDV Khánh Hòa 22 3.1.1 Tổng quan BIDV Khánh Hòa .22 3.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa 23 3.1.3 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2018 25 3.2 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập số liệu .30 3.2.3 Xây dựng thang đo 31 3.2.4 Xử lý liệu 34 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 40 4.2 Đánh giá thang đo 43 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha 44 4.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo phân tích EFA .47 4.3 Phân tích tương quan hồi quy 52 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 52 vi 4.3.2 Phân tích hồi quy 54 4.4 Kiểm định hài lòng tổng thể 61 4.4.1 Sự hài lòng khách hàng theo giới tính 61 4.4.2 Sự hài lịng khách hàng theo nhóm tuổi 61 4.4.3 Sự hài lịng khách hàng theo trình độ học vấn 62 4.4.4 Sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp 63 4.4.5 Sự hài lòng khách hàng theo thu nhập 64 Tóm tắt chương 65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .66 5.1 Kết luận 66 5.2 Một số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa 67 5.2.1 Cập nhật thường xuyên cải tiến tảng công nghệ 67 5.2.2 Xem lại sách giá 69 5.2.3 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ nhân viên 69 5.2.4 Tăng khuyến mãi, quảng cáo .72 5.3 Hạn chế đề tài 72 Tóm tắt chương 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Khánh Hòa : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM :Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TMĐT : Thương mại điện tử viii đàm phán, thuyết phục, Do đó, việc chăm sóc, gọi điện, email thăm hỏi khách hàng định kỳ, thường xuyên có quà tặng ngày lễ kết hợp với việc thu thập thông tin khéo léo nhân viên làm cho khách hàng cảm thấy quan tâm có ý kiến giúp đỡ phát triển dịch vụ tăng hài lòng, thỏa mãn khách hàng  BIDV Khánh Hòa cần có sách khuyến khích nhân viên tích cực học tập, nâng cao trình độ hiểu biết như: tạo điều kiện cho nhân viên tham gia khóa học nâng cao kiến thức, hỗ trợ tiền học phí, thưởng cho nhân viên có kết học tập tốt, đề cao nhân viên có tinh thần học tập tốt, để nhân viên nâng cao ý thức tự học tập  BIDV Khánh Hòa cần thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra định kỳ đột xuất nghiệp vụ có phần thưởng khuyến khích cho cán đạt yêu cầu, cán khơng đạt có biện pháp khiển trách cụ thể Đặc biệt hàng năm nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi, thi phong cách, tác phong giao dịch, thi ứng xử, xử lý tình cho nhân viên, thơng qua thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc, có phong cách giao dịch tốt, ứng xử khéo léo, linh hoạt rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chưa tốt  Định kỳ tổ chức xếp lại nhân sự, đảm bảo nhân viên bố trí chuyên môn, phù hợp với sở trường để nhân viên có điều kiện phát huy lực mình, nâng cao hiệu cơng việc Có sách nhân linh hoạt, tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên có khả xem xét xử phạt, bình bầu lại chức vụ, vị trí cơng tác, danh hiệu thi đua cách cơng khai, minh bạch, tránh tình trạng bình bầu danh hiệu đặc thù cơng tác “cảm tưởng” lãnh đạo mà không xét đến yếu tố khách quan liên quan Có nhân viên an tâm làm việc có động lực phấn đấu  BIDV Khánh Hịa nên quán triệt nhân viên thực chuẩn mực đạo đức Quy tắc ứng xử ban hành nội Giải pháp không mới, chưa cũ đội ngũ nhân viên BIDV Khánh Hịa cịn có nhiều biểu lơ là, thiếu tính chun nghiệp Trong đó, BIDV ban hành chuẩn mực đạo đức Quy tắc ứng xử từ lâu Việc cần thiết lãnh đạo BIDV Khánh Hòa cần quán triệt thực thưởng phạt dứt khoát, yêu cầu nhân viên nghiêm túc thực chuẩn mực đạo đức Quy tắc ứng xử để đề cao tố chất nhân viên BIDV Khánh Hòa 71 5.2.4 Tăng khuyến mãi, quảng cáo Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố khả đáp ứng có tác động chiều với hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hòa với hệ số hồi quy 0,174 thấp Do đó, thực tốt đề xuất trên, việc gia tăng chương trình khuyến để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cần thiết Hiện có số chương trình tiền gửi online có lãi suất cao tiền gửi quầy, chương trình du lịch bốc thăm trúng thưởng dựa doanh số giao dịch ngân hàng điện tử… nhiên chương trình thường lại thơng báo qua kênh ngân hàng điện tử mà cơng bố công khai phương tiện truyền thông đại chúng nên khách hàng sử dụng không thường xuyên khách hàng đọc thư tín ứng dụng NHĐT khơng biết chương trình áp dụng Việc quảng cáo, khuyến thông tri tới khách hàng qua nhiều kênh, đa phương tiện đa phương thức cần thiết BIDV Khánh Hịa hồn tồn thực Ngồi ra, chương trình tiết kiệm online khơng hấp dẫn chương trình tiết kiệm quầy nguyên nhân: tiết kiệm quầy có phân hóa khách hàng lớn, gửi số tiền cao có ưu đãi riêng mà chương trình ứng dụng NHĐT khơng áp dụng BIDV Khánh Hịa xem xét việc liên kết đánh giá thông tin khách hàng, phân loại khách hàng chương trình phân khúc khách hàng để liên kết với ứng dụng NHĐT, khách hàng đảm bảo quyền lợi thực tế sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều 5.3 Hạn chế đề tài Luận văn có đóng góp tích cực cho BIDV Khánh Hịa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng quốc tế Tuy nhiên, luận văn cịn tồn số hạn chế từ đề xuất hướng nghiên cứu cải thiện tương lai: - Thứ nhất, nghiên cứu chọn mẫu theo hình thức thuận tiện nên tính đại diện chưa cao Đồng thời, mẫu khảo sát chưa xem xét tiêu chí tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT năm điểm chưa toàn diện Nghiên cứu nên lặp lại với phương pháp chọn mẫu theo xác suất nên bổ sung thêm tiêu chí tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT năm, nghiên cứu bổ sung thêm số nhân tố có khả ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng tổng qt hóa 72 hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT kết nghiên cứu giải thích hài lịng với mức ảnh hưởng cao Đây hướng cho nghiên cứu - Thứ hai, hạn chế thời gian nguồn lực nên nghiên cứu thực phạm vi hẹp với khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Khánh Hịa, khả tổng quát chưa cao Khả tổng quát cao nghiên cứu lặp lại số ngân hàng khác hướng nghiên cứu cho đề tài - Thứ ba, vấn đề gộp ứng dụng loại bỏ dần số ứng dụng ngân hàng điện tử lỗi thời, không cần thiết nên đề tài chưa khảo sát cụ thể khách hàng khơng hài lịng với ứng dụng ngân hàng điện tử điểm Thông tin cung cấp đánh giá cụ thể khảo sát thời điểm ứng dụng tích hợp thành cơng ổn định Đây hướng phát triển cho nghiên cứu Ngoài ra, mức độ ảnh hưởng theo thống kê nhân học cho thấy hài lòng khách hàng có khác trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau, nhiên giới hạn thời gian bảng câu hỏi khảo sát nên tác giả chưa đào sâu nguyên nhân gây khác Do nghiên cứu tiếp theo, tiến hành điều nghiên sâu để tìm nguyên nhân gây khác biệt mức độ hài lịng tìm biện pháp khắc phục để gia tăng hài lòng khách hàng theo phân khúc nhân học Tóm tắt chương Dựa kết nghiên cứu chương 4, chương luận văn tác giả đề nhóm hàm ý quản trị mà theo ý kiến tác giả góp phần cải thiện nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Khánh Hịa, tập trung vào nhóm giải pháp cơng nghệ, giá cả, nguồn nhân lực khuyến mãi, truyền thông 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO * TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Trương Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58),7/2003 Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20 (30), 01-02/2015 Lê Thị Thu Hồng (2014), “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn VietinBank – Chi nhánh Cần Thơ”, Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, 2014 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index-CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, số (19), 2007 Phạm Long, Phan Diên Vỹ (2016), “Đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 226, 04/2016 Trần Tuấn Mãng (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Internet – Banking khách hàng cá nhân ngân hàng Á Châu)”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế học - Trường Đại học Mở Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014), “Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa”, Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing”, NXB Đại học Quốc gia TP HCM Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), “Chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Điện tử : So sánh mơ hình Servqual Gronroos”, Luận văn Thạc sĩ - Trường Đại học Kinh tế TP HCM 10 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam(2016), “Cẩm nang sản phẩm ngân hàng điện tử”, Tài liệu nội 74 * TÀI LIỆU TIẾNG ANH 12 Anderson, J., & Gerbing, D W (1988) “Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach” Psychological Bulletin 13 Cristobal, E., Flavia´ n, C and Guinal´ıu, M (2007), “Perceived e-service quality: measurement validity and effects on consumer satisfaction and website loyalty”, Managing service Quality 14 Cronin, J J & Taylor, S.A (1992) “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” Journal of Marketing 15 Daniel, E (1999), “Provision of electronic banking in the UK and Ireland”, International Journal of Bank Marketing 16 Gronroos, C (1984)," A service quality model and its marketing implications" European Journal of Marketing 17 Hair Jr., J F et al (1998) “Multivariate Data Analysis with Readings.” Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall 18 Hair Jr., J.F., Black, W.C., Babin, B.J and Anderson, R.E (2010), “Multivariate Data Analysis: A Global Perspective” 7th Edition, Pearson Education, Upper Saddle River 19 Ho, C.B and Lin, W (2010), “Measuring the service quality of Internetbanking: scale development and validation”, European Business Review 20 Kotler, P and Armstrong, G (2004) “Principles of Marketing” 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 21 Kotler, P & Keller, K.L (2006) “Marketing Management (12th ed.)” Upper Saddle River NJ: Prentice Hall 22 Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical vidences from public and private sector banks in India” Management research and practice Vol Issue (2011) 23 Liu, C and Arnett, K.P., (2000), “Exploring the factors associated with web site success in the context of electronic commerce”, Information and management 24 Molla, A., & Licker, P.S., (2001), “E-commerce System Success: An attempt to extend and respecify the Delone and McLean Model of IS Succes”, Journal of Electronic commerce Research 25 Josée Bloemer, Ko de Ruyter and Pascal Peeters (1998), “Investigating drivers of bank loyalty: the complex relationship between image, service quality and satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16/7/ 1998, pp 276-286 75 26 Kenova, V & Jonasson P (2006), “Quality Online Banking Services”, Master’s thesis 27 Lehtinen, U & Lehtinen, I.R (1982), "Service Quality: A Study of Quality Dimensions" Working Paper Service Management Institute, Helsinki, Finland 28 Luiz Moutinho and Anne Smith (2000), “Modelling bank customer satisfaction through mediation of attitudes towards human and automated banking”, International Journal of Bank Marketing 18/3/2000, pp 124 -134 29 Osman Mahamad (2010), “The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia”, International Journal of Marketing Studies, Vol 2, No 2; November 2010, pp 57-62 30 Parasuraman, A, V.A Zeithmal & L.L Berry (1988), “SERVQUAL: a mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing 31 Roger L Worthington, Tiffany A Whittaker, (2006), “Scale development research: A content analysis and recommendations for best practices”, The Counseling Psychologist Journal, Cited by 2015 32 Saha, P and Zhao, Y (2005), “Relationship between Online Service Quality and Customer Satisfaction”, Master’s thesis 33 Slu, N YM & Mou, JCW (2003), “A study of service quality in Internet Banking”, BRC Working papers May 2003, Hong Kong Baptist University 34 Spreng, R.A., Mackenzie, S.B., & Olshavky, R.W., (1996), “A reexamination of the determinants of customer satisfaction.” Journal of Marketing 35 Wolfinbarger, M.F., & Gilly, M.C (2002) “comQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Quality of the E-tail Experience” Working paper, Marketing Science Institute, Cambridge, M.A 36 Yang, Z., Peterson, R.T., & Huang, L (2001) “Taking the Pulse of Internet Pharmacies” Marketing Health Services 37 Yang, Z., & Fang X.,(2004), “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction; A content analysis of customer reviews of securities brokerage services”, International Journal of Service Industry Management 38 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm” 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 39 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., & Malhotra, A., (2002) “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge” Journal of the academy of marketing science 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 1.1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào Anh/Chị! Tơi Nguyễn Hồng Khánh Trang, học viên cao học khóa 58 ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Nha Trang Tôi thực nghiên cứu khoa học Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa Xin Anh/ Chị vui lòng dành chút thời gian trả lời vấn giúp số câu hỏi sau Tất ý kiến Anh/ Chị giúp ích cho nghiên cứu Tơi Tơi xin chân thành cảm ơn Theo anh/chị, nói đến nhân tố ảnh hưởng tớisự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân nhân tố quan trọng?Vì sao? (khơng gợi ý) Đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố nàokhơng quan trọng nhất, quan trọng, quan trọng ? Vì sao? Theo anh/chị, ngồi nhân tố mơ hình cần bổ sung thêm nhân tố không? Với nhân tố, theo anh/chị có phát biểu thể tác động nhân tố tới ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Đưa mục hỏi mơ hình đề xuất đặt câu hỏi mức độ dễ hiểucủa mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung cho phát biểu, có phát biểunào trùng nội dung ? Xin cảm ơn đóng góp anh/ chị! PHỤ LỤC 1.2 DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA Ý KIẾN TRONG CUỘC THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức vụ công tác Cao Thế Trọng Phạm Thị Kim Cúc Trưởng phòng Giao dịch khách hàng BIDV Khánh Hòa Nguyễn Quốc Tuấn Trưởng phòng Khách hàng cá nhân BIDV Khánh Hòa Bùi Thị Thu Trang Nguyễn Thị Hải Yến Nguyễn Xuân Huy Giám đốc Agribank Khánh Hịa Vũ Quốc Huy Phó Giám đốc BIDV Nha Trang Nguyễn Đình Phương Phó giám đốc BIDV Khánh Hòa phụ trách kinh doanh dịch vụ bán lẻ Chuyên viên chăm sóc khách hàng (CSR) BIDV Khánh Hịa Chun viên chăm sóc khách hàng (CSR) BIDV Khánh Hòa Trưởng phòng phụ trách Ebanking Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ BIDV PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào anh/chị! Tơi làm đề tài tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh với chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa” Bảng câu hỏi sau phần nghiên cứu, mong quý vị giúp đỡ,dành thời gian để trả lời câu hỏi cách đánh dấu vào thích hợp Chân thành cảm ơn q vị dành thời gian trả lời bảng câu hỏi này! Xin cho biết mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu (x) vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: PHẦN A Thông tin chung Anh/ chị có sử dụng ngân hàng điện tử? (Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vui lịng trả lời câu hỏi cho phần tiếp theo) Chưa sử dụng Đang sử dụng Đã sử dụng (ngưng) (ngưng) Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửđược bao lâu?