CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của NGƯỜI dân đối với DỊCH vụ HÀNH CHÍNH CÔNG tại ủy BAN NHÂN dân QUẬN hải CHÂU, THÀNH PHỐ đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG VĂN VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG VĂN VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 3/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS LÊ KIM LONG Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG” tơi thực Số liệu thu thập, phân tích trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Nha Trang, ngày 20 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Vân iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy, cô trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt TS Lê Chí Cơng – Trưởng mơn quản trị du lịch Khoa kinh tế, Trường Đại học Nha Trang tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q thầy Xin chân thành cảm ơn Nha Trang, ngày 20 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Dương Văn Vân iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm có liên quan dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ công 2.1.3 Dịch vụ hành cơng 2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 2.2.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ công 10 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 v 2.3.1 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 2.4.Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 19 2.4.1 Nghiên cứu Phan Tấn Phát (2010) 19 2.4.2 Nghiên cứu Lê Dân (2011) 19 2.4.3 Nghiên cứu Đỗ Văn Cường (2011) 19 2.4.4 Nghiên cứu Châu Đạm Trinh (2012) 20 2.4.5 Nghiên cứu Hồ Lê Tấn Thanh (2014) 20 2.4.6 Nghiên cứu Nguyễn Quốc Nghi Quan Minh Nhựt (2015) 20 2.4.7 Nghiên cứu Ngô Thị Phương Thảo (2015) 21 2.4.8 Nghiên cứu Châu Lưu Minh Nguyệt hài lòng người nộp thuế CLDV thuế chi cục thuế Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh (2016) 21 2.4.9 Nghiên cứu Nguyễn Trung Nguyên (2017) 22 2.4.10 Nghiên cứu Trần Thị Ái Thảo (2017) 22 2.5 Phát triển giả thuyết đề xuất mô hình nghiên cứu 23 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Giới thiệu quận Hải Châu 29 3.1.1 Đặc điểm hành - tự nhiên 29 3.1.2 Đặc điểm kinh tế- xã hội 30 3.1.3 Giới thiệu dịch vụ hành cơng UBND quận Hải Châu 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu 33 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 33 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.2.3 Nghiên cứu định tính 35 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 40 Tóm tắt chương 42 vi CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 43 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 43 4.1.1 Đối tượng đến làm thủ tục hành 43 4.1.2 Tần suất lĩnh vực hành người dân cần giải 44 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 45 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 45 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Thực kiểm định 51 4.3.1 Phân tích tương quan 51 4.3.2 Kiểm định giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 52 4.3.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính 55 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 58 4.4.1 Kết luận từ giả thuyết nghiên cứu 58 4.4.2 Kết luận từ đánh giá mức độ hài lòng 59 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN GỢI Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 63 5.1 Kết luận từ kết nghiên cứu 63 5.2 Kiến nghị sách từ kết nghiên cứu 65 4.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 73 Tóm tắt chương 74 KẾT LUẬN 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành DVHCC : Dịch vụ hành cơng EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) Phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for the Social SPSS : TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance-inflation factor) Sciences) viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ công theo thời gian không gian khác 23 Bảng 3.1: Các phường thuộc quận Hải Châu 29 Bảng 3.2: Thống kê đánh giá mức độ hài lòng tổ chức cơng dân dịch vụ hành cơng UBND quận giai đoạn 2015-2017 sau: .33 Bảng 3.3: Tiến độ tổng quát nghiên cứu .33 Bảng 3.4: Thang đo thức mã hóa thang đo .37 Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân học 43 Bảng 4.2: Bảng thống kê tần suất giao dịch với UBND quận Hải Châu, Đà Nẵng người dân .44 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực thủ tục hành 44 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha cho thang đo mơ hình nghiên cứu 45 Bảng 4.5: Phân tích EFA nhóm biến độc lập 48 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .49 Bảng 4.7: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhóm biến độc lập .49 Bảng 4.8: EFA nhóm biến phụ thuộc 51 Bảng 4.9: Kết phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố bị tác động 51 Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan 52 Bảng 4.11: Hệ số R-Square từ kết phân tích hồi quy .56 Bảng 4.12: Hệ số hồi quy mơ hình 57 Bảng 4.13: Mức độ quan trọng nhân tố hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Hải Châu, Đà Nẵng .58 Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 4.15: Thống kê số hài lòng thành phần hài lòng chung 60 Bảng 5.1: Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 63 Bảng 5.2: So sánh với kết nghiên cứu trước Việt Nam 64 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ 16 Hình 2.3: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Teboul (1981) .17 Hình 2.4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Kano (1984) 17 Hình 2.5: Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 18 Hình 2.6: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman cộng sự, 2002) 18 Hình 2.7: Đề xuất mơ hình nghiên cứu tác giả .27 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot 53 Hình 4.2: Biểu đồ Histogram 54 Hình 4.3 Đồ thị P-P plot .54 x Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted VC1 18.01 5.462 724 901 VC2 18.00 5.291 818 882 VC3 18.02 5.174 809 884 VC4 18.05 5.125 821 881 VC5 18.04 5.505 700 906 THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC (TT) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 4.48 671 321 TT2 4.47 676 321 TT3 4.44 687 321 TT4 4.46 702 321 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 13.37 3.471 804 886 TT2 13.37 3.403 832 876 TT3 13.41 3.424 801 887 TT4 13.39 3.438 769 899 CƠ CHẾ GIÁM SÁT, GÓP Ý (GS) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 939 Item Statistics Mean Std Deviation N GS1 4.50 704 320 GS2 4.55 646 320 GS3 4.52 662 320 GS4 4.51 686 320 GS5 4.51 676 320 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GS1 18.09 6.030 764 939 GS2 18.04 5.974 878 918 GS3 18.07 5.873 889 915 GS4 18.08 5.756 893 914 GS5 18.08 6.141 765 938 PHÍ VÀ LỆ PHÍ (PH) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 915 Item Statistics Mean Std Deviation N PH1 4.52 657 321 PH2 4.49 662 321 PH3 4.50 671 321 PH4 4.50 676 321 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PH1 13.49 3.401 756 906 PH2 13.52 3.213 849 875 PH3 13.51 3.163 859 871 PH4 13.50 3.332 760 905 HÀI LỊNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG (HLT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item Statistics Mean Std Deviation N HLT1 4.50 653 321 HLT2 4.53 661 321 HLT3 4.51 671 321 HLT4 4.50 633 321 HLT5 4.52 671 321 HLT6 4.47 703 321 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HLT1 22.54 6.981 652 850 HLT2 22.51 7.051 617 856 HLT3 22.52 6.863 666 848 HLT4 22.54 6.887 712 840 HLT5 22.52 6.638 742 834 HLT6 22.57 6.859 626 855 IV PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN ĐỘC LẬP TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 11231.710 df 528 Sig .000 Communalities Initial 949 Extraction CB1 1.000 721 CB2 1.000 776 CB3 1.000 775 CB4 1.000 815 CB5 1.000 831 CB6 1.000 787 CB7 1.000 723 CB8 1.000 744 CB9 1.000 692 CK1 1.000 811 CK2 1.000 847 CK3 1.000 883 CK4 1.000 814 CK5 1.000 764 CK6 1.000 757 VC1 1.000 711 VC2 1.000 827 VC3 1.000 780 VC4 1.000 774 VC5 1.000 639 TT1 1.000 805 TT2 1.000 854 TT3 1.000 784 TT4 1.000 771 GS1 1.000 698 GS2 1.000 863 GS3 1.000 884 GS4 1.000 886 GS5 1.000 710 PH1 1.000 770 PH2 1.000 856 PH3 1.000 853 PH4 1.000 741 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Extraction Sums Rotation Sums Eigenvalues of Squared Loadings of Squared Loadings % of Cumulative Variance % t Total 17.689 53.602 2.776 8.411 62.013 1.792 5.431 1.392 4.217 Total 53.602 17.689 % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 53.602 53.602 7.211 21.852 21.852 2.776 8.411 62.013 4.473 13.554 35.405 67.444 1.792 5.431 67.444 4.177 12.657 48.062 71.661 1.392 4.217 71.661 4.139 12.542 60.605 1.238 3.751 75.413 1.238 3.751 75.413 3.193 9.675 70.279 1.062 3.217 78.630 1.062 3.217 78.630 2.756 8.351 78.630 779 2.359 80.989 604 1.831 82.820 532 1.614 84.434 10 482 1.459 85.893 11 420 1.272 87.165 12 405 1.228 88.394 13 364 1.102 89.496 14 316 958 90.453 15 289 876 91.329 16 278 843 92.172 17 259 785 92.957 18 231 700 93.657 19 221 670 94.327 20 205 620 94.947 21 189 571 95.518 22 175 530 96.048 23 168 510 96.558 24 160 484 97.042 25 143 434 97.475 26 136 411 97.887 27 129 391 98.278 28 121 367 98.645 29 112 340 98.985 30 100 304 99.288 31 092 279 99.568 32 074 225 99.793 33 068 207 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component CB1 718 CB2 741 CB3 738 CB4 759 CB5 744 CB6 769 CB7 722 CB8 749 CB9 734 CK1 738 CK2 729 CK3 778 CK4 756 CK5 773 CK6 776 VC1 608 VC2 617 VC3 629 VC4 711 VC5 697 TT1 740 TT2 714 TT3 710 TT4 806 GS1 725 GS2 783 GS3 784 GS4 788 GS5 727 PH1 678 PH2 701 PH3 740 PH4 735 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CB1 744 CB2 799 CB3 796 CB4 819 CB5 848 CB6 792 CB7 764 CB8 767 CB9 722 CK1 764 CK2 807 CK3 800 CK4 742 CK5 644 CK6 626 VC1 767 VC2 842 VC3 797 VC4 740 VC5 601 TT1 708 TT2 775 TT3 716 TT4 534 GS1 656 GS2 774 GS3 792 GS4 789 GS5 684 PH1 727 PH2 801 PH3 767 PH4 663 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 553 419 411 377 335 307 -.756 369 139 522 014 016 325 338 -.583 408 -.427 -.301 049 -.705 -.201 613 277 089 -.032 198 -.262 -.120 761 -.546 -.115 193 -.602 -.170 223 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization V PHÂN TÍCH EFA CHO THÀNH PHẦN PHỤ THUỘC Correlation Matrixa HLT1 Correlation Sig (1-tailed) HLT2 HLT3 HLT4 HLT5 HLT6 HLT1 1.000 541 537 509 565 431 HLT2 541 1.000 497 453 553 417 HLT3 537 497 1.000 597 528 473 HLT4 509 453 597 1.000 642 578 HLT5 565 553 528 642 1.000 593 HLT6 431 417 473 578 593 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 HLT1 HLT2 000 HLT3 000 000 HLT4 000 000 000 HLT5 000 000 000 000 HLT6 000 000 000 000 a Determinant = 072 000 000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx Chi-Square 835.260 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction HLT1 1.000 585 HLT2 1.000 539 HLT3 1.000 604 HLT4 1.000 663 HLT5 1.000 700 HLT6 1.000 555 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums Initial Eigenvalues Cumulative Compo nent of Squared Loadings Total % of Variance % Total 3.645 3.645 60.757 60.757 669 11.145 71.902 525 8.750 80.653 448 7.475 88.128 398 6.629 94.757 315 5.243 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative Variance % 60.757 60.757 Component Matrixa Component HLT1 765 HLT2 734 HLT3 777 HLT4 814 HLT5 837 HLT6 745 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted VI PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CB CB Pearson Correlation CK Sig (2-tailed) N CK VC TT GS PH HLT Pearson Correlation 320 616 ** VC 616 ** 320 320 320 319 320 320 ** ** ** ** ** 685 685 ** 000 321 321 320 321 321 ** ** ** 320 321 321 ** ** ** 588 588 707 ** 000 000 321 320 321 321 ** ** 000 000 N 320 321 321 321 ** ** ** ** 714 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 319 320 320 320 ** ** ** ** 564 564 000 000 589 589 000 Sig (2-tailed) 615 783 000 N 636 615 000 000 675 675 000 000 633 633 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 000 321 618 789 000 ** Pearson Correlation 636 000 320 660 618 HLT ** 000 N Pearson Correlation 660 PH ** 000 000 502 502 GS ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation TT ** 650 714 650 815 ** 000 000 000 320 321 321 ** 686 816 ** 000 000 320 320 320 ** 686 722 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 320 321 321 321 320 321 321 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 789 783 707 815 816 000 722 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 320 321 321 321 320 321 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 321 VII PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed Model PH, VC, Method CB, Enter b GS, CK, TT a Dependent Variable: HLT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 937 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 878 876 Durbin-Watson 18483 1.840 a Predictors: (Constant), PH, VC, CB, GS, CK, TT b Dependent Variable: HLT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 76.798 12.800 Residual 10.659 312 034 Total 87.457 318 F Sig 374.669 000 b a Dependent Variable: HLT b Predictors: (Constant), PH, VC, CB, GS, CK, TT Coefficientsa Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 084 097 CB 249 026 CK 161 VC Model Unstandardized Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 457 2.189 5.560 000 381 2.626 140 4.892 000 477 2.095 028 238 7.427 000 379 2.637 219 028 253 7.702 000 362 2.760 024 027 026 865 388 418 2.390 t Sig .865 388 279 9.547 029 178 129 026 TT 205 GS PH a Dependent Variable: HLT Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CB CK VC TT GS PH 6.959 1.000 00 00 00 00 00 00 00 011 25.423 70 03 00 04 08 05 02 009 28.361 17 21 12 37 01 00 02 006 32.847 07 57 11 02 05 23 08 006 34.127 03 00 01 00 50 00 63 005 36.278 02 00 28 27 17 37 16 004 40.655 01 18 49 30 19 35 08 a Dependent Variable: HLT Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.9005 5.0118 4.5129 49143 319 -.66409 87447 00000 18308 319 Std Predicted Value -3.281 1.015 000 1.000 319 Std Residual -3.593 4.731 000 991 319 Residual a Dependent Variable: HLT Thống kê biến mơ hình nghiên cứu Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CB1 321 4.49 643 CB2 321 4.49 648 CB3 321 4.49 667 CB4 321 4.48 676 CB5 321 4.49 667 CB6 321 4.47 725 CB7 321 4.44 692 CB8 321 4.47 671 CB9 321 4.46 716 CK1 321 4.55 626 CK2 321 4.51 633 CK3 321 4.52 652 CK4 321 4.50 667 CK5 321 4.51 667 CK6 321 4.53 661 VC1 321 4.52 657 VC2 321 4.53 642 VC3 321 4.51 676 VC4 321 4.48 680 VC5 321 4.50 662 TT1 321 4.48 671 TT2 321 4.47 676 TT3 321 4.44 687 TT4 321 4.46 702 GS1 321 4.50 703 GS2 321 4.55 646 GS3 321 4.52 662 GS4 321 4.51 685 GS5 321 4.51 676 PH1 321 4.52 657 PH2 321 4.49 662 PH3 321 4.50 671 PH4 321 4.50 676 HLT1 321 4.53 661 HLT2 321 4.51 671 HLT3 321 4.50 633 HLT4 321 4.52 671 HLT5 321 4.47 703 HLT6 321 4.39 791 Valid N (listwise) 321 ... LUẬN VĂN Luận văn tốt nghiệp «CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG» thực với mục đích tập trung... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG DƯƠNG VĂN VÂN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN... ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG” tơi thực Số liệu thu thập,