Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung ứng tại công ty cổ phần cảng cam ranh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ Ý VY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ Ý VY ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH442 Quyết định giao đề tài: 1467/QĐ-ĐHNT ngày 7/12/2019 Quyết định thành lập hội đồng: 1126/QĐ-ĐHNT ngày 6/9/2019 Ngày bảo vệ: 21/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh Chủ tịch Hội Đồng: TS Nguyễn Văn Ngọc Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi; số liệu kết Luận văn thực nghiêm túc trung thực; nội dung trính dẫn chi rõ nguồn gốc; giải pháp đưa xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn, từ định hướng Ban Lãnh đạo Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ý Vy iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập thực Luận văn nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng đến PGS.TS Đỗ Thị Thanh Vinh, trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo tơi hồn thành Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, Khoa sau đại học hết lịng giúp đỡ truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin gữi lời cảm ơn chân thành tới Ban Lãnh đạo, nhân viên khách hàng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu đóng góp cho tơi ý kiến trình thục đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh” Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, người ln động viên, khích lệ, sát cánh bên tơi q trình học tập nghiên cứu Luận văn Do kiến thức, kinh nghiệm thân cịn hạn chế, nên Luận văn khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý nhận xét Q thầy giáo để hồn thiện Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Ý Vy iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC CÁC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xii LỜI MỞ ĐẦU .1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý liệu Các cơng trình nghiên cứu trước Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CẢNG7 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Tổng quan logistics dịch vụ logistics Cảng 10 1.2.1 Khái niệm logistics 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ logistics Cảng 11 1.2.2.1 Khái niệm 11 1.2.2.2 Đặc điểm dịch vụ logistics Cảng 13 1.2.2.3 Vai trò logistics Cảng 14 1.3 Hệ thống tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ Logistics cảng .16 v 1.3.1 Chỉ tiêu kết hoạt động kinh doanh 16 1.3.2 Chỉ tiêu lực phục vụ 16 1.3.3 Chỉ tiêu kho bãi 17 1.3.4 Chỉ tiêu hài lòng khách hàng .18 1.3.4.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.4.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 19 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics Cảng biển Việt Nam .22 1.4.1 Các nhân tố bên .22 1.4.1.1 Nguồn hàng hóa xuất nhập vào Việt Nam 22 1.4.1.2 Tác động chế, sách vĩ mô Nhà nước địa phương .22 1.4.1.3 Vị trí địa lý 23 1.4.1.4 Cơ sở hạ tầng 24 1.4.2 Các nhân tố bên .25 1.4.2.1 Nguồn nhân lực 25 1.4.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị .25 1.4.2.3 Mức độ ứng dụng khoa học công nghệ 26 1.5 Các kinh nghiệm nước hoạt động logistics 26 1.5.1 Trung tâm logistics cảng biển Singapore 26 1.5.2 Trung tâm logistics cảng biển Nhật 27 1.5.3 Trung tâm logistics Cảng Rotterdam, Hà Lan .29 1.5.4 Bremen – trung tâm logistics thành công Đức 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CAM RANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH .34 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh 34 2.1.1 Sự hình thành phát triển Cơng ty 35 2.1.2 Lĩnh vực sản xuất kinh doanh Công ty 37 2.1.3 Thị trường thị phần phục vụ hàng hóa Cơng ty 37 2.1.4 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Công ty 39 2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 39 2.1.4.2 Công ty công ty liên kết 41 2.2 Thực trạng dịch vụ logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh 42 vi 2.2.1 Dịch vụ bốc xếp, giao nhận hàng hóa 42 2.2.2 Dịch vụ khai thác kho bãi, hàng hóa 43 2.2.3 Dịch vụ bến thủy nội địa 44 2.2.4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 46 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ cung ứng Công ty 46 2.3.1 Những yếu tố bên 46 2.3.1.1 Môi trường vĩ mô 47 2.3.1.2 Môi trường vi mô (ngành) 48 2.3.2 Những yếu tố bên 53 2.3.2.1 Yếu tô nguồn nhân lực 53 2.3.2.2 Yếu tố hệ thống dịch vụ cung ứng .54 2.3.2.3 Yếu tố công nghệ thông tin 54 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ logistics cung ứng Công ty 55 2.4.1 Đánh giá kết hoạt động kinh doanh 55 2.4.2 Đánh giá lực phục vụ 58 2.4.2.1 Năng lực tiếp nhận tàu ra/vào khai thác hàng hóa 58 2.4.2.2 Năng lực xếp dỡ, thời gian làm hàng 59 2.4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ kho bãi 61 2.4.4 Đánh giá tiêu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Cảng 63 2.5 Đánh giá điểm mạnh - điểm yếu, hội - thách thức hoạt động Logistics Công ty 71 2.5.1 Điểm mạnh .71 2.5.2 Điểm yếu 71 2.5.3 Cơ hội .72 2.5.4 Thách thức 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 CHƯƠNG .75 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH 75 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Logistics cảng biển Cam Ranh giai đoạn từ đến năm 2025 75 vii 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu Công ty 75 3.1.2 Những định hướng chiến lược kế hoạch kinh doanh Công ty cổ phần cảng Cam Ranh đến năm 2025 76 3.1.2.1 Chiến lược kinh doanh 76 3.1.2.2 Kế hoạch đầu tư kinh doanh định hướng đến năm 2025 76 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hiệu dịch vụ logistics Công ty 77 3.2.1 Giải pháp quản trị điều hành .77 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 78 3.2.3 Giải pháp đầu tư xây dựng 80 3.2.4 Giải pháp công nghệ thông tin 81 3.2.5 Giải pháp thị trường sản xuất kinh doanh .83 3.2.6 Giải pháp hoạt động Marketing 84 3.3 Một số kiến nghị 85 3.3.1 Đối với phủ .85 3.3.2 Đối với tỉnh Khánh Hòa 86 3.3.3 Đối với Cảng Cam Ranh 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG ANH NGHĨA TIẾNG VIỆT DNNN Doanh nghiệp nhà nước ĐQT Điểm quan trọng DWT Deadweight Tonnage Tải trọng tối đa GTVT HP Giao thông vận tải Horse Power Mã lực PL Phân loại ROA Return On total Assets ROE Return On common Equity Tỷ số lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ROS Return On Sales Tỷ số lợi nhuận doanh thu Twenty-foot Equivalent Container tiêu chuẩn 20 ft (dài) × ft Units (rộng) × 8,5 ft (cao) (khoảng 39 m³ thể tích) TEUs Tỷ số lợi nhuận ròng tài sản UBND Ủy ban nhân dân XNK Xuất nhập ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các ngành nghề kinh doanh Công ty 37 Bảng 2.2: Thống kê hệ thống kho, bãi bến Cảng thương mại tổng hợp Khánh Hòa .44 Bảng 2.3: Tổng doanh thu dịch vụ bến thủy nội địa Cảng Cam Ranh 45 giai đoạn (2016-2018) 45 Bảng 2.4: Ma trận hình ảnh cạnh tranh (CPM) Công ty CP Cảng Cam Ranh so với đối thủ 51 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động công ty cổ phần cảng Cam Ranh .53 Bảng 2.6: Chỉ tiêu lao động tiền lương Cảng Cam Ranh (2016-2018) 53 Bảng 2.7: Kết kinh doanh cảng Cam Ranh giai đoạn 2016 - 2018 .55 Bảng 2.8: Bảng so sánh lực xếp dỡ hàng hóa Cảng Cam Ranh 60 Bảng 2.9: Năng suất xếp dỡ hàng hóa Cảng Cam Ranh giai đoạn 2016-2018 60 Bảng 2.10: Hệ thống kho bãi Cảng khu vực Nam Trung Bộ 63 x (đường dẫn http://cvhhnhatrang.org.vn/ Cảng vụ hàng hải Nha Trang), truy cập ngày 18/3/2019 32 Phước Hà (2007), Logistics - nguồn lợi hàng tỉ USD bị bỏ rơi, Báo Dân Trí, (đường dẫn https://dantri.com.vn/kinh-doanh/logistics-nguon-loi-hang-ti-usd-dang-bibo-roi-1177040682.htm), truy cập ngày 25/4/2019 33 Website Tạp Chí Chủ Hàng Việt Nam, (đường dẫn http://www.vietnamshipper.com/), truy cập ngày 18/3/2019 34 Website Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam, (Đường dẫn http://vla.info.vn/.), truy cập ngày 18/3/2019 35 Website Tổng cục thống kê, (Đường dẫn https://www.gso.gov.vn/Default.aspx?tabid=217),truy cập ngày 18/3/2019 36 Website Bộ giao thông vận tải, (Đường dẫn http://www.giaothongvantai.com/gtvt/), truy cập ngày 18/3/2019 37 Website Cục hàng hải Việt Nam, (Đường dẫn http://www.vinamarine.gov.vn/), truy cập ngày 18/3/2019 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ cung ứng Logistics Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh - TP Cam Ranh - Tỉnh Khánh Hòa Xin kính chào anh/chị! Tơi tên là: Nguyễn Thị Ý Vy học viên cao học Quản trị kinh doanh lớp CHQTKD17-7, Trường Đại Học Nha Trang Hiện nghiên cứu thực đề tài Luận văn thạc sĩ vấn đề: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh” Kính mong anh/chị vui lịng bớt chút thời gian trả lời cho ý kiến đóng góp chất lượng dịch vụ Logistics cảng biển mà Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh cung ứng thời gian qua Tất ý kiến đóng góp quý báu anh/chị có giá trị nghiên cứu tơi PHẦN KHƠNG BẮT BUỘC Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân anh/chị Tôi xin cam đoan thông tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu Họ tên khánh hàng khảo sát: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi: Thuộc quý công ty: Lĩnh vực hoạt động: PHẦN TRẢ LỜI CÁC CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phần I: Xin anh/chị cho biết số thông tin sau Số lần quý công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Logistics Cảng Cam Ranh hàng tháng:  Dưới lần  Từ 5-15 lần  Trên 15 lần Quý công ty anh/chị sử dụng dịch vụ Logistics sau Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh cung ứng:  Dịch vụ bốc xếp, kiểm đếm, ủy thác giao nhận hàng hóa  Dịch vụ kho bãi  Dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường biển, đường  Dịch vụ hỗ trợ, lai dắt tàu biển  Dịch vụ đại lý hàng hải, môi giới tàu biển, cung ứng dịch vụ tàu biển  Dịch vụ khác theo yêu cầu khách hàng Anh/chị vui lòng cho biết, quý công ty biết đến Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh qua nguồn thông tin nào?  Internet  Trung tâm xúc tiến thương mại  Báo, tạp chí  Khác  Người quen giới thiệu Anh/chị tiếp tục hợp tác với Cảng Cam Ranh?  Có  Không Anh/chị giới thiệu cho bạn bè, đối tác khác dịch vụ Logistics Cảng Cam Ranh?  Có  Khơng Phần II: Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu vào thích hợp phát biểu thông qua cấp độ sau: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý STT TIÊU CHÍ I ĐỘ TIN CẬY Cảng cung ứng triển khai dịch vụ thời hạn từ lần đầu Cảng cung ứng dịch vụ cam kết hợp đồng Các thủ tục giấy tờ, chứng từ nhanh chóng, xác, bảo mật Mức độ uy tín, tin tưởng cảng Cam Ranh thị trường Giá hợp lý, cạnh tranh II KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên xử lí nhanh tình phát sinh Cảng ln trực tiếp xử lý phản hồi khách hàng Hotline Cảng sẵn sàng nhận phản hồi khách hàng 24/7 MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ 5 III IV V Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin hoạt động khai thác cảng SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có kiến thức chuyên mơn tốt Nhân viên có tác phong làm việc chun nghiệp Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Cảng Cảng đảm bảo an ninh trật tự, chống cắp hàng hóa SỰ THƠNG CẢM Cảng ln có trách nhiệm với khách hàng Cảng chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Cảng ln cố gắng nắm bắt nhu cầu khách hàng Cảng có sách hỗ trợ khách hàng Nhân viên ln lắng nghe thơng tin phản hồi từ phía khách hàng PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Nhân viên Cảng có trang phục lịch Cảng có trang thiết bị, máy móc đại, đầy đủ Bãi lưu hàng hóa Cảng rộng rãi Cảng bố trí khu vực làm thủ tục giao nhận hàng hợp lý, thuận tiện Website Công ty cung cấp đầy đủ thông tin, dể dàng cho khách hàng tìm kiếm Phần III: Anh/chị có đóng góp thêm ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm giúp Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cảng biển (nếu có): Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời khảo sát! PHỤ LỤC BẢNG TÔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG ỨNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH Bảng thông tin khách hàng Tên công ty Họ tên - Nguyễn Xuân Kinh Đại lý thương mại dịch - Đoàn Văn Trung vụ hàng hải Vitamas - Trương Hoàng Đạt Công ty đại lý hàng hải Vosa Nha Trang Lĩnh vực hoạt động Đại lý thương mại,dịch vụ hàng hải - Huỳnh Hữu Đạt - Huỳnh Kim Mỹ Nhung Đại lý môi giới, thương mại, dịch vụ tàu biển - Nguyễn Quang Huy Công ty tnhh vận tải đa phương thức AVT - Nguyễn Hoàng An - Cao Thiên Thủ Vận tải hàng hố đa phương thức - Hồng Xn Quang Công ty CP giao nhận vận chuyển In Đô Trần - Vũ Thành Phương - Văn Thị Thùy Dương - Nguyễn Quang Hồng Cơng ty giao nhận vận tải Thiên Gia Khánh Giao nhận vận chuyển hàng hoá đa phương thức - Hoành Văn Quýnh - Nguyễn Thị Huyền Trang Giao nhận vận chuyển hàng hoá - Phan Trung Tín Cơng ty TNHH DV- Vận Tải Trọng Tấn - Văn Tuấn Việt - Nguyễn Văn Hà Giao nhận vận chuyển hàng hố - Nguyễn Huy Khánh Cơng ty Dịch vụ hàng hải Cao Minh - Chi Nhánh Nha Trang - Nguyễn Minh Trí Cơng ty TNHH Vận Tai Project shipping Việt Nam - Nguyễn Văn Hoà - Huỳnh Thị Ý Mỹ Đại lý hàng hải, cung ứng dịch vụ tàu biển - Hoàng Minh Quân - Nguyễn Văn Duy - Nguyễn Quốc Vương - Nguyễn Thị Định - Nguyễn Hữu Hoàn - Hoàng Minh Phương Giao nhận vận chuyển hàng hố Cơng ty TNHH Liên doanh Cát Phú - Nguyễn Thị Hoài Thương - Nguyễn Cao Hoàn Xuất gỗ dăm - Hồng Trung Hiếu Cơng ty TNHH Đá Hóa - Nguyễn Thị Thu Hồi An - Nguyễn Quốc Hùng - Trần Huy Hùng - Hoàng An Xuất đá xây dựng - Đoàn Thị Liêu - Trần Huy Hùng Cơng Ty Cổ Phần Khống - Nguyễn Văn An Sản Và Đầu Tư Khánh - Đỗ Tấn Tài Hồ (MINEXCO) - Trịnh Đức Hồng Cơng Ty TNHH VANTAGE - Nguyễn Quốc Hoàng LOGISTICS - Lê Văn Giang Xuất Cát Trắng - Nguyễn Công Danh Công ty TNHH Hải Vương - Cao Dương Yến Vy Chế Biến xuất - Huỳnh Tấn Hùng Xuất nhập thủy thủy sản - Nguyễn Hùng Tịnh sản - Nguyễn Thị Thiên Hằng CÔNG TY TNHH CS WIND - Nguyễn Minh Duy Việt Nam - Nguyễn Văn Lực - Vũ Duy Kiên Công ty cổ phần Thiên - Cao Hoàng An Phú Phát - Huỳnh Hữu Châu - Nguyễn Thị Thùy Linh Tân Huy Hòa Sản xuất cấu kiện kim loại khai khoáng, xuất đá - Nguyễn Thị Thu Thủy - Hồ Minh Tiệp Dịch vụ vận tải - Lê Tấn Lực Công ty vận tải biển Vosco - Phan Minh Đức Khánh Hòa - Võ Nguyên thư Vận tải biển - Lê Hải Hà Công ty TNHH sản xuất - Tạ Hiền My thương mại Khánh Thành - Đỗ Nhựt Tâm Khai thác xuất đá Bảng điểm khảo sát ý kiến khách hàng Stt Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới lần: 5% Từ 5-10 lần: 20 33,3% Trên 15 lần: 37 61,7% 57 95% 53 88,3% 20 33,3% 35 58,3% 6,7% 60 100% Internet: 6,8% Báo, tạp chí: 6,8% Người quen giới thiệu: 0% Trung tâm xúc tiến thương mại: 22 37,3% Khác: 42 71,2% 60 100% 60 100% Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ Cảng: Số lần sử dụng dịch vụ Cảng: Dịch vụ bốc xếp, kiểm đếm, ủy thác giao nhận hàng hóa: Dịch vụ kho bãi: Dịch vụ vận chuyển hàng hóa đường biển, đường bộ: Dịch vụ hỗ trợ, lai dắt tàu biển: Dịch vụ đại lý hàng hải, môi giới tàu biển, cung ứng dịch vụ tàu biển: Dịch vụ khác theo yêu cầu khách hàng: Khánh hàng biết đến Công ty thông qua nguồn thông tin sau: Khách hàng tiếp tục hợp tác với Cảng Cam Ranh? Khách hàng giới thiệu cho bạn bè, đối tác khác dịch vụ Logistics Cảng Cam Ranh? Đánh giá Điểm trung Tiêu chí Độ tin cậy Khả đáp ứng Sự đảm bảo Cảng cung ứng triển khai dịch vụ thời hạn từ lần đầu Cảng cung ứng dịch vụ cam kết hợp đồng Các thủ tục giấy tờ, chứng từ nhanh chóng, xác, bảo mật Mức độ uy tín, tin tưởng cảng Cam Ranh thị trường Giá hợp lý, cạnh tranh Nhân viên sẵn sàng tư vấn, hỗ trợ đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên xử lí nhanh tình phát sinh Cảng trực tiếp xử lý phản hồi khách hàng Hotline Cảng sẵn sàng nhận phản hồi khách hàng 24/7 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin hoạt động khai thác cảng Nhân viên có kiến thức chun mơn tốt Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp Nhân viên lịch sự, thân thiện với khách hàng Nhân viên tạo tin tưởng khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với Cảng Cảng đảm bảo an ninh trật tự, chống cắp hàng hóa bình 46 3,967 50 4,100 46 13 4,200 38 19 4,267 30 29 3,517 44 14 4,200 46 3,933 47 11 4,150 22 36 4,593 32 25 3,517 45 13 3,233 52 4,051 54 4,067 50 10 4,167 53 4,083 55 4,050 10 48 3,867 Cảng ln có trách nhiệm với khách hàng Cảng chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng Sự thơng cảm Cảng ln cố gắng nắm bắt nhu 51 4,050 10 46 3,900 53 48 10 4,133 36 22 4,356 41 19 4,317 3,883 cầu khách hàng Cảng ln có sách hỗ trợ khách hàng Nhân viên lắng nghe thông tin phản hồi từ phía khách hàng Nhân viên Cảng có trang phục lịch Cảng có trang thiết bị, máy móc đại, đầy đủ Phương Bãi lưu hàng hóa Cảng rộng tiện rãi hữu Cảng bố trí khu vực làm thủ tục hình giao nhận hàng hợp lý, thuận 2,881 19 28 12 40 17 3,333 35 24 3,433 34 25 tiện Website Công ty cung cấp đầy đủ thông tin, dể dàng cho khách 3,400 hàng tìm kiếm Ý kiến đóng góp khách hàng: - Số ý kiến: 01 - Nội dung ý kiến: Cảng nên cung khai thông tin cho phép hoạt động khai thác cảng website để khách hàng dễ dàng cập nhật đưa định sử dụng dịch vụ cảng PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Phiếu đánh giá lực cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ cung ứng Logistics Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh - TP Cam Ranh - Tỉnh Khánh Hịa Xin kính chào Ơng/Bà! Tơi tên là: Nguyễn Thị Ý Vy học viên cao học Quản trị kinh doanh lớp CHQTKD17-7, Trường Đại Học Nha Trang Hiện nghiên cứu thực đề tài Luận văn thạc sĩ vấn đề: “Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh” Kính mong Ơng/Bà vui lòng bớt chút thời gian trả lời cho ý kiến góp ý số câu hỏi sau Tất ý kiến đóng góp quý báu anh/chị có giá trị nghiên cứu tơi Rất mong cộng tác chân tình q Ơng/Bà! Thơng tin người cho ý kiến Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ nắm giữ: PHẦN CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ Ơng/Bà vui lịng đánh dấu vào ô trống tên Công ty Logistics Cảng sau mà quý vị biết  Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh (Cảng Cam Ranh)  Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn (Cảng Quy Nhơn)  Công ty cổ phần Cảng Nha Trang (Cảng Nha Trang) Quý Ông/Bà đánh giá tầm quan trọng yếu tố sau định cạnh tranh thành công Công ty cung cấp dịch vụ Logistics Cảng cách đánh dấu (x) vào thích hợp Mức độ tầm quan trọng phân loại theo thang đo mức sau đây: Khơng quan trọng Ít quan trọng Trung bình Khá quan trọng Rất quan trọng STT CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG ĐIỂM SỐ ĐÁNH GIÁ 1 Vị trí hoạt động Nguồn lực tài Năng lực lãnh đạo Trình độ nguồn nhân lực Trang thiết bị kỹ thuật hệ thống kho bãi Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho dịch vụ Logistics Khả khai thác hàng hóa, xử lý thông tin Chất lượng dịch vụ cung ứng Giá dịch vụ 10 Uy tín thương hiệu Ơng/Bà cho biết đánh giá cơng ty kinh doanh dịch vụ Logistics sau theo thang điểm từ đến (1 điểm yếu nhất, điểm mạnh nhất) Vui lịng đánh dấu (x) vào điểm lựa chọn: Stt TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÊN CƠNG TY Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Vị trí hoạt động Cơng ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Nguồn lực tài Cơng ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Năng lực lãnh đạo Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Trình độ nguồn nhân lực ĐIỂM SỐ ĐÁNH GIÁ Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Trang thiết bị kỹ Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh thuật hệ thống Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn kho bãi Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Hệ thống công nghệ Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh thông tin hỗ trợ cho Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Khả khai thác Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh hàng hóa, xử lý thơng tin Cơng ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn cung ứng Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh Giá dịch vụ Công ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Công ty Cổ phần Cảng Cam Ranh 10 Uy tín thương hiệu Cơng ty cổ phần Cảng Quy Nhơn Công ty cổ phần Cảng Nha Trang Các ý kiến đóng góp khác (nếu có): Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà dành thời gian đánh giá! PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT Họ tên Ông Phùng Anh Dũng Ơng Dương Văn Thành Chức vụ Trường phịng Kế Đơn vị công tác Thâm niên Công ty CP Cảng Nha Trang >10 năm Phó tổng giám đốc Cơng ty CP Cảng Cam Ranh >10 năm Ông Nguyễn Văn Thắng Phó tổng giám đốc Cơng ty CP Cảng Cam Ranh >15 năm Ông Phạm Hữu Tấn Tổng giám đốc Công ty CP Cảng Cam Ranh >15 năm Ơng Tống Minh Thảo Phó Tổng giám đốc Cơng ty CP Cảng Nha Trang >15 năm Ông Trịnh Thanh Tùng Giám đốc Ông Vũ Ngọc Thanh hoạch-Khai thác Trưởng phịng Dịch vụ - Kho Bình Tân Cơng ty CP dịch vụ hàng hải Cảng Cam Ranh Công ty CP Cảng Nha Trang >10 năm >10 năm PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP CÁC Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÔNG TY Bảng kết đánh giá tầm quan trọng yếu tố Mức độ tầm quan trọng phân loại theo thang đo mức sau đây: Khơng quan trọng Ít quan trọng Trung bình Khá quan trọng Rất quan trọng STT CÁC YẾU TỐ THÀNH CÔNG ĐIỂM SỐ ĐÁNH GIÁ Vị trí hoạt động Nguồn lực tài Năng lực lãnh đạo Trình độ nguồn nhân lực Trang thiết bị kỹ thuật hệ thống kho bãi Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho dịch vụ Logistics Khả khai thác hàng hóa, xử lý thơng tin Chất lượng dịch vụ cung ứng Giá dịch vụ 10 Uy tín thương hiệu 6 1 Bảng kết ý kiến chuyên gia công ty kinh doanh dịch vụ Logistics Stt Cam Ranh Các yếu tố thành công Quy Nhơn Nha Trang 5 1 Vị trí hoạt động 2 Nguồn lực tài Năng lực lãnh đạo 2 Trình độ nguồn nhân lực 2 2 4 6 1 3 Chất lượng dịch vụ cung ứng 5 Giá dịch vụ 4 3 10 Uy tín thương hiệu Trang thiết bị kỹ thuật hệ thống kho bãi Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ cho dịch vụ Logistics Khả khai thác hàng hóa, xử lý thơng tin ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CẢNG CAM RANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh - Tên công ty (Tiếng Việt): CÔNG TY CỔ PHẦN CẢNG CAM RANH (Tiếng... lượng dịch vụ Logistics Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CẢNG 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng phạm... tài: ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics cung ứng Công ty cổ phần Cảng Cam Ranh? ?? với mong muốn góp phần cơng sức vào việc nâng cao chất lượng sức cạnh tranh cho dịch vụ logistics cảng biển Công