Kỹ năng hướng dẫn nhân sự giải pháp chuyên nghiệp cho các thách thức thường nhật vũ kiên cường dịch

THƯ VIỆN ìness DẠI HỌC NHA TRANG M 658.3 K 600 Nhân ■ • • • THU VIEN DH NHA TRANG Khuyến khích nhân viên Lắng nghe cách tích cực Giải thích rõ vai trị Hướng dẫn theo hoàn cảnh Giải pháp chuyên nghiệp cho thách thức thường nhật NHÀ XUẤT BẢN THÔNG TẤN Ẽ9 ỹ nhân sư Bộ sách Cẩm nang bỏ túi Bộ sách cẩm nang Bỏ túi cung cấp nh ữ n g giải p h p thiết thực đồi với n hững thách thức mà nhà quản lý thường gặp công việc hàng ngày M ỗi sách n y công cụ tiện ích, tự kiểm tra, nhữ ng v í dụ thực tiễn giúp bạn nhận biết sức m ạnh, điểm y ế u cửa thân n h có k ỹ phân tích sắc sảo Đây thực sách lý tưởng cho nhữ ng m ong m uốn giải hiệu yêu cầu cấc công việc thường nhật Các sách sách: Quản lý Thời gian K ỹ Hưởng dẫn Nhân Đàm phán H iệu Quản lý D ự án Lãnh đạo N hóm Viết Kỉnh doanh Điều hành Cuộc họp K ỹ Thuyết trình Lãnh đạo Con người Phản h i Ý kiến Harvard Business School Press KỸ NĂNG HƯỚNG D A N n h â n Giải pháp chuyên nghiệp cho thách thức thường nhật Vũ Kiên Cường dịch N H À XUẤT BẢ N TH Ơ NG TA N Lời mở đầu ó thể bạn khơng phải huấn luyện viên bóng đá chuyên nghiệp, hay C thầy giáo mẫn cán, chí lả trưởng nhóm sáng giá đó, điều khơng có nghĩa bạn hướng dẫn Trong sống, chắn có lúc bạn phải vào vai người hướng dẫn, muốn hồn thành tốt nhiệm vụ mà không thời gian đạt hiệu tốt Nhưng liệu để hướng dẫn có phải loại khả bẩm sinh điều bạn làm trau dồi vốn hiểu biết lĩnh vực bạn hướng dẫn người khác? Suy nghĩ làm cho bạn không nghĩ đến việc trở thành người hướng dẫn hiệu quả, đáng tin cậy, đầy lôi để lại ấn tượng khơng thể qn người bạn hướng dẫn Đây hoàn toàn điều ỷ thức hướng dẫn quy trình “chuẩn hóa” bước Kỹ Hướng dẫn Nhân - tên gọi nó, cung cấp kỹ cụ thể, đơn giản hiệu khơng ngờ, để bạn thực việc hướng dẫn theo quy trình hợp lý Điểm hữu ích sách không nội dung đọng trình bày hỉnh thức sáng rõ, ví dụ sinh động cơng cụ tiện ích Quan trọng làm cho người ta thay đổi cách hình dung sai lệch chất việc hướng dẫn Nó mang đến cho người đọc niềm tin rằng: người hướng dẫn viên tiềm ẩn, người có khả hướng dẫn người khác cách hiệu quả, ấn tượng hoàn hảo người huấn luyện chuyên nghiệp Và người đọc thú vị với việc thân sách minh họa sống động hướng dẫn hiệu Cùng với Quản lý Thời Lãnh đạo Nhóm, Kỹ năng Hướng dẫn Nhân cẩm nang bỏ túi gian, Đàm phán Hiệu quả, Thuyết trình sách Kỹ sách NXB Harvard Business School Press phát hành, thực chuyên gia hàng đầu giao tiếp thuyết phục Trường Kinh doanh Harvard Công ty VNN Publishing - độc quyền khai thác xuất Bộ sách cẩm nang bỏ túi - xin hân hạnh giới thiệu sách Kỹ Hướng dẫn Nhân tới độc giả Việt Nam Hi vọng sê quà bổ ích giúp bạn có thêm kiến thực thực tê đạt nhiều thành công công việc sống Ngô Phưomg Hạnh V N N Publishing M ục lục LỜI MỞ Đ Ầ U NỘI DUNG Thông điệp nhà tư vân: Hướng dẫn (chỉ dẫn, bảo, huấn luyện) trình lâu dài 12 Hướng dẫn người: N hững vân đề 17 Hướng dẫn g ì ? 19 Khái lược: hướng dẫn hướng dẫn khơng phải Hướng dẫn khơng phải Hướng dẫn phải có mục đ í c h 22 Hướng dẫn nên tiến hành vào thời điểm 23 Khi cần hướng dẫn người k h c 24 Học cách quan sát nhân viên m ột cách công tâm Xác định vấn đề người hay với người khác Quan s t 24 Phương pháp phát triển kỹ hướng dẫn 35 Điểm then chốt đ ể p h t triển k ỹ hướng dẫn tích cựclắngnghe, đặt cầu hỏi trao đổi ý kiến nhận xét Tích cực lắng nghe 37 Biết cách đặt câu h ỏ i 40 Bảo vệ ý kiến 42 N hận xét vói tư cách người hướng d ẫ n .43 Tiếp thu ý kiến vai trò người hướng d ẫ n 45 Xây đựng thống 46 Cách tổ chức khóa hướng d ẫ n 51 Chuẩn bị trước buổi hướng dẫn, xấc định m ụ c tiêu, định hướng thảo luận hỗ ợ p h t triển k ế hoạch hành động Chuẩn b ị 52 Tiến h n h 53 Phát triển kể hoạch hành đ ộ n g 55 Hướng dẫn ngồi khóa h ọ c 59 Làm để việc hướng dẫn trở nên lin h họat 63 B iêtsử d ụ n g phong cách hướng dẫn khác tình người cụ thể Lựa chọn kiểu hướng dẫn 64 Kết hợp hai vai trò: hướng dẫn đánh giá .69 Những lời khuyên công c ụ 73 Các công cụ để hướng dẫn người 75 Các bảng biểu giúp bạn lên k ế hoạch thu xếp cho việc hướng dẫn Tự kiểm t r a 85 Các hướng đ ề ôn lại khái niệm nêu ừong sách Tự kiểm tra trước sau đọc lướt qua sách để xem bạn tiếp thu Đáp án cho câu hỏi kiểm tra 89 Tra cứu th ê m 91 Tiêu đề viết, sách báo đỉa CDRO M tham khảo bạn m uốn nghiên cứu sâu vấn đề N guồn tư l i ệ u 98 Ghi c h é p 99 Đ ể bạn sử dụng có ý tưởng Thơng điệp chun gia: Hướng dẫn trình lâu dài hào mừng bạn đến với sách Kỹ Hướng dẫn Nhân - Các giải pháp chuyên nghiệp cho thách thức thường nhật C "Hướng dẫn"tồ n dưóá nhiều hình thức: từ tư vấn chốc lát trình tìm hiểu lâu dài hàng tuần hàng tháng Nếu phải hướng dẫn ngưòi khác, hình thức nào, bạn tìm thấy sách ý tưởng biện pháp hữu ích Từ đó, bạn tận dụng tối đa khoảng thòi gian sử dụng để nắm bắt nhu cầu riêng người hướng dẫn mạnh dạn áp dụng quy trình đáng tin cậy Song, bạn cần lưu ý rằng, dù chất khái niệm "hướng dẫn "không phải rắc rối, để thực hướng dẫn người khác lại công việc không đom giản Đây phần q trình học hỏi lâu dài sống Bản thân chưa ngừng trau dồi kỹ hướng dẫn Điều đáng mừng chắn điều bạn biết nhiều hon điều bạn Kỹ Hướng dân Nhân 13 a Tạo lựa chọn khả năng: hướng việc hướng dẫn vào lựa chọn chủ đề b Hướng vào hành vi ứng xử khơng phải cá tính, thái độ nhân cách c H ãy cụ thể hoá Tránh đề cập m ột cách khái quát Chuyện xảy bạn phụ thuộc vào việc sử dụng câu hỏi yêu cầu, xem n h chiến lược hướng dẫn? a Người hướng dẫn bắt đầu nắm thông tin triển vọng phát triển quan trọng b Bạn khơng có hội để bày tỏ quan điểm cá nhân bạn cách thoả đáng c Bạn giảm việc phải công chuẩn bị cho lựa chọn khác Trong trình hướng dẫn, người hướng dẫn nên đưa ý kiến phản hồi? a Chỉ sau tất quan điểm đưa thảo luận b Cuối khoá học c Sớm thường xuyên Kỹ Hướng dẫn Nhân 87 Loại hướng dẫn p h ù hợp n h ất để n h ậ n xét m ột chiến lược k in h doanh cho m ột n h ân viên mới? a Trợ giúp b Mệnh lệnh c Trực tiếp Đ với nhữ ng nhóm cá n h ân th ì việc hướng dẫn trợ giúp đặc biệt quan trọng? a N hững cá nhân không đáp ứng tiêu chuẩn làm việc người lo lắng cách làm việc họ b N hững người đáp ứng tiêu chuẩn công việc người cần chuẩn bị thực công việc quan trọng hon c N hững người cần hướng dẫn cách hoàn thành m ột nhiệm vụ mà họ chưa làm trước 10 Khía cạnh quan trọng việc hướng dẫn h iệu gì? a Giành tín nhiệm b Lắng nghe tích cực c Chọn cách hướng dẫn thích hợp 8 Kỹ Hướng dẫn Nhân ĐÁP ÁN c Việc hướng dẫn hội để điều chỉnh mặt hành vi ứng xử hành động m ột người Việc hướng dẫn cộng tác từ hai phía, phương pháp để hai học hỏi phát triển c Sự can thiệp trực tiếp phù hcrp người rõ ràng vi phạm sách cơng ty nguyên tắc tổ chức a Không giống việc đặt tiêu hay xem xét lại hiệu họat động (là việc tiến hành theo quý theo năm) việc hướng dẫn hiệu phải thực m ột cách liên tục Đôi việc hướng dẫn tập trung vào tình đặc biệt Tuy nhiên, việc hướng dẫn thường tiến hành cách khơng thức xuất có vấn đề nảy sinh q trình bạn xử lý báo cáo trực tiếp từ phía đồng nghiệp (bằng điện thoại chí thơng qua email) b Các câu hỏi mở khuyến khích tham gia chia sẻ ý kiến câu hỏi kín thường hướng tói câu trả lịi "Có" "Không" Khi bạn Kỹ Hướng dẫn Nhân 89 m uốn tìm thêm động cảm nhận người khác, bạn sử dụng câu hỏi mở Các câu trả lời mang lại nhiều thông tin giúp bạn hiểu rõ ý hướng họ a Để hướng dẫn hiệu quả, giới hạn phạm vi m ột hai chủ đề a Tạo cân yêu cầu ủng hộ nhìn chung chiến lược hướng dẫn hiệu Một cách tiếp cận cân cho phép người hướng dẫn đưa quan điểm lời khuyên mà học viên nghe, trả lời cân nhắc giá trị chúng c Sự phản hồi thường xuyên thảo luận hiệu phản hồi không thường xuyên cuối khoá học c Cách tiếp cận trực tiếp hữu ích làm việc vói người thiếu kinh nghiệm b Sự hướng dẫn trợ giúp cần cho người chuẩn bị làm cơng việc hay nhiệm vụ khó khăn Phải đảm bảo họ thực công việc tốt 10 a Sự tin tưởng người hướng dẫn nhân viên quan trọng mối quan hệ hướng dẫn thành cơng ĐỌC THÊM Các báo Richard Bierck: "Học cách lắng nghe: Lắng nghe m ộ t phần cứa hoạt động giao tiếp kinh doanh hiệu quả" (Thư tín giao thiệp quản trị Harvard, tháng 1/2001.) Đe lắng nghe cách thực cần phải có chuẩn bị, rèn luyện tâm Dù số người có khả lắng nghe tốt người khác, tất người học cách lắng nghe thấu đáo M artha Craumer: "Phưong pháp hướng dẫn nhân viên: H ãỵ tập trung vào mi điểm, đừng ý yếu điểm" (Thư tín giao thiệp quản trị Harvard, tháng 12/2001.) Hướng dẫn nhà quản lý thành công hướng tcd ưu điểm nhân viên phát huy chúng Thể tôn trọng tin tưởng chìa khố để gây ảnh hưởng đến nhân viên khiến họ có phản ứng đạt tiến James Waldroop Timothy Butler: "Giám đôc điều hành người hướng dẫn" (Tạp chí kinh doanh Harvard số đặc biệt (OnPoint) Boston: Nhà xuất trường kinh doanh Harvard, 2000.) Kỹ Hướng dân Nhân 91 Bạn phải làm đối vói m ột nhà quản lý tài ba mà tính cầu tồn làm hỏng báo cáo trực tiếp anh ta, m ột chuyên gia giỏi lại coi thường nỗ lực mang tính tập thể, hay m ột nhà quản lý nhạy cảm ln tránh phải đối đầu tình huống? Phải bạn bỏ qua họ? Các tác giả khuyên bạn hướng dẫn họ Giúp m ột nhà quản lý tốt thay đổi cách ứng xử khiến họ chệch hướng biện pháp tốt n hất để giúp người thành cơng Các giám đốc điều hành ngày nhận rõ kỹ quản trị nhân chìa khố đưa lại thành công đời sống cá nhân thành công kinh doanh m ỗi người Và trở thành người hướng dẫn tốt yếu tố có tính then chốt để hoạt động quản lý nhân đến thành công 92 Kỹ Hướng dân Nhân Sách Chip R.Bell: "Nhà quản lý vai trò chuyên gia tư vấn: Xây dựng quan hệ đối tác đ ể học hỏi” (San Francisco: Berrett-Koehler, 1998.) Cuốn sách hướng dẫn thực hành làm rõ vấn đề chưa đề cập hoạt động tư vấn hiệu quả, giúp nhà lãnh đạo trở thành người hướng dẫn tự tin nghiên cứu tổ chức w Jerry W.Gilley N athaniel Boughton: "H ãy ngừng quản lý bắt đầu hướng dẫn! Lầm th ế để việc hướng dẫn làm tăng tận tụ y cải thiện suât" (Chicago, Nhà xuất chuyên nghiệp Irwin, 1996.) Cuốn sách hướng dẫn thực hành đề cập đến biện pháp để nhà quản lý cân đối vai trò: người đào tạo, nhà tư vấn hướng dẫn viên, nhằm nâng cao hiệu hoạt động công ty Nhà xuât trường kinh doanh Harvard: Tuyển tập hướng dẫn (Tuyển tập tạp chí kinh doanh Harvard Boston: Nhà xuất trường kinh doanh Harvard, 1997.) Kỹ Hướng dẫn Nhân 93 Tuyển tập giới thiệu ý tưởng, cách thực hành biện pháp nhằm cải thiện vai trò lãnh đạo kỹ định nhân viên N hà xuât b ả n trường k in h doanh H arvard: "Giúp cho nhân viên giỏi n h â th o t động tơt hơn" (Tạp chí kinh doanh H arvard tuyển tập đặc biệt Boston: N hà xuất trường kinh doanh H arvard, 2001.) Bạn gặp vấn đề Tắc rối: N hững nhân viên có triển vọng lại rụt rè để trưởng thành hon qua thử thách M ột người không hiểu lại không ủng hộ m ột sáng kiến thay đổi quan trọng Một người khác lại có khiếm khuyết riêng ảnh hưởng đến cơng việc Có người khơng hào hứng với cơng việc giao n hư bạn m ong đợi Có nên nhắm m sa thải nhân viên không? Trước làm vậy, cân nhắc tình hình góc nhìn khác: thực khó để tìm giữ nhân viên tài Và không khai thác tiềm họ làm cho bạn lãng phí Hãy giúp nhân viên vượt qua rào cản để đạt đến thành cơng Điều m ang lại lợi ích cho thân họ cho công ty Richard R K ilburg: "H ướng dẫn điều hành: Phát triển kinh nghiệm quản lý m ộ t th ế giới p c tạp" (Washington, D.C.: APA, 2000.) 94 Kỹ Hướng dân Nhân Kilburg đưa m ột quan niệm có màu sắc triết luận việc hướng dẫn Ông rõ hệ thống lý thuyết ứng dụng thực tế để giải vấn đề hướng dẫn Trong giới kinh doanh phức tạp khó lường, Kilburg có dẫn dễ hiểu thực tế giúp hướng dẫn viên hiểu cách gây ảnh hưởng tích cực tới ứng xử người khác Kilburg sử dụng biện pháp nghiên cứu tình huống, bảng biêu mơ hình nhằm làm m ột đề tài phức tạp trở nên dễ hiểu Florence M Stone: "Hướng dẫn, cho lời khuyên tư vấn: Làm th ế đ ể lựa chọn sử dụng biện pháp nhằm nâng cao hiệu nhân viên" (New York: AMACOM, 1999.) Cuốn sách định nghĩa mô tả rõ ràng vai trò ngưòi, cách nhà lãnh đạo vận dụng kỹ vào tình cụ thể, thơng qua tình minh họa cách sử dụng kỹ thực tế đưa lời khuyên cách né tránh rắc rối, phức tạp thường gặp Mỗi phần có chương cách sử dụng kỹ với tập thể cộng cá nhân Kỹ Hướng dân Nhân 95 Ằn phẩm điện tử N hà xuất b ả n trường k in h doanh H arvard: "Hướng dẫn đ ể đạt k ết " (Boston: Nhà xuất trường kinh doanh H arvard, 2000 Chương trình trực tuyến.) H iểu thực hành phương p h áp hướng dẫn có hiệu cách nắm vững kỹ quan trọng cần cho hoạt động hướng dẫn: - Quan sát - Đặt câu hỏi - Lắng nghe - N hận xét - N hất trí Thơng qua vai trị tương tác, dẫn chuyên gia hoạt động ứng dụng trực tiếp vào cơng việc, nhũng chương trình giúp bạn chuẩn bị, thảo luận thích ứng tình để hướng dẫn thành cơng Nhà xuất trường k inh doanh Harvard: ẵ‘ Tác động khích lệ người khác " (Boston: N hà xuất trường kinh doanh H arvard, 2001 Chương trình trực tuyến.) Kỹ Hướng dẫn Nhân Bạn để ý rằng, dường số người có khả tự nhiên việc khích lệ người khác làm việc gì? Tác động khích lệ người khác trang bị cho bạn học thực tế nhằm giúp nhân viên đạt hiệu công việc cao (gây ảnh hưởng tói hiệu quả), nhận ủng hộ lạnh đạo nhà quản lý cấp cao (thuyết phục) Các nhà quản lý nắm bí mật "cách lãnh đạo đồng cấp" (lãnh đạo nhóm bên), kỹ đàm phán thuyết phục cách phân biệt phương pháp khích lệ hiệu khơng hiệu Thơng qua tình tương tác, thông qua dẫn chuyên gia hoạt động ứng dụng ữực tiếp vào cơng việc, chưong trình giúp nhà quản lý tự đánh giá khả thuyết phục người khác, kỹ khích lệ cải thiện hiệu công việc nhân viên Kỹ Hướng dẫn Nhân 97 CÁC NGUỒN CUNG CẤP^ THÔNG TIN THAM KHẢO VỀ KĨ NĂNG HƯỚNG DẦN NHÂN Sau nguồn thông tin trợ giúp việc phát triển chủ đề Khoa K inh doanh AT&T, G iám sát viên: Hướng dẫn cho thành công (Khoa Kinh doanh AT&T, 1995.) R ichard Bierck, người viết vấn đề tài • M artha Craumer, người viết vấn đề kinh doanh Stan H ustad, Nhóm PTM Patty McM anus, tư vấn viên Hiệp hội Interaction 98 Kỹ Hướng dẫn Nhân GIỚI THIỆU SÁCH SẮP XUẤT BẢN |! ”11 ạn cầm tay cuộn Kỹ Hướng Èìssseế' dẫn N hân sự, sách nằm cẩm nang bỏ túi trường Harvard Business School độc quyền xuất Việt Nam Hi vọng sau đọc xong sách bạn có kinh nghiệm kỹ hướng dẫn đạt hiệu cao công việc Kỹ Thuyết trình sách c ẩm nang bỏ túi Cuốn sách cung cấp cho bạn kỹ thiết thực để đạt hiệu cao cho diễn thuyết Napoleon Bonaparte nói "Chúng ta thống trị giới lịi nói" Không tham vọng "thống trị giới" hẳn sống khơng lần ước ao m ình có khả thuyết phục người đối diện để họ thực theo ý tưởng Đó thực thuyết trình hình thức đon giản " Bài th u yết trình có th ể hình thức có tác động m ạnh việc chuyển thông điệp đến m ộ t nhóm người k ế t nối họ vào đối thoại hai chiều Bài thuyết trình có thể: - Thuyết p h ụ c người nghe thực m ộ t hành động đặc biệt - Đưa m ộ t diễn đàn đ ể thảo luận - Tìm hiểu phản ứng m ọi người m ộ t tình hay m ộ t ý tưởng - Đạt m ộ t cam k ế t - Thu h ú tm ọ i người vào việc giải vấn đề " Còn bạn, bạn phải "thuyết trình" tìm kiếm hướng dẫn để "th u yếtp h ụ c "người nghe m ột cách hiệu quả? Bạn tìm thấy câu trả lời K ỹ T huyết trình Cuốn sách không đưa bước b ản lên kế hoạch, chuẩn bị cho thuyết trình mà cịn ví dụ, tình dễ gặp q trình thực Mời bạn đón đọc K ỹ th u y ết trình khác Câm nang bỏ túi Với Cẩm nang bỏ túi, bạn có hội để hồn thiện sống mình! CẨM NANG BỎ TÚI KỸ NĂNG HƯỚNG DAN n h â n s ự Chịu trách nhiệm xuất bản: VŨ QUỐC KHÁNH Chịu trách nhiệm thảo: HÒ THẮM Biên tập : Trịnh Lê Nam Nguyễn Thu Hằng Trình bày : Xuân Nhự Sửa in : Trần Hồi Phưcrng í Liên k ế t x u ấ t ''N VNN Publishing Tel: (04) 978 2095 Fax: (04) 978 0636 Em ail : publication@vnnpublishing.com.vn V Website: www.sachharvard.com.vn In 3.000 bản, khổ 12x18 cm Công ty In 15 Giấy chấp nhận đăng ký kế hoạch xuất số 73-2008/CXB/14/01-01 /THT cấp ngày 22/01/2008 In xong nộp lưu chiểu Quý I năm 2008 ... Thơng điệp chun gia: Hướng dẫn trình lâu dài hào mừng bạn đến với sách Kỹ Hướng dẫn Nhân - Các giải pháp chuyên nghiệp cho thách thức thường nhật C "Hướng dẫn" tồ n dưóá nhiều hình thức: từ tư vấn... School Press KỸ NĂNG HƯỚNG D A N n h â n Giải pháp chuyên nghiệp cho thách thức thường nhật Vũ Kiên Cường dịch N H À XUẤT BẢ N TH Ô NG TA N Lời mở đầu ó thể bạn huấn luyện viên bóng đá chun nghiệp, ... vân: Hướng dẫn (chỉ dẫn, bảo, huấn luyện) trình lâu dài 12 Hướng dẫn người: N hững vân đề 17 Hướng dẫn g ì ? 19 Khái lược: hướng dẫn hướng dẫn khơng phải Hướng dẫn khơng phải Hướng