Nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng BIDV – chi nhánh thành vinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THÁI THỊ LOAN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHỆ AN - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG THÁI THỊ LOAN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH THÀNH VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 901/QĐ-ĐHNT, ngày 16/08/2018 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY THS VÕ ĐÌNH QUYẾT Chủ tịch Hội đồng: Phịng Đào tạo Sau Đại học: NGHỆ AN - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM tai ngân hàng BIDV – chi nhánh Thành Vinh” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Thái Thị Loan iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ Khoa Kinh tế Phòng sau Đại học, Trường Đại học Nha Trang tạo điều kiện cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Ngọc Duy ThS Võ Đình Quyết giúp đỡ tơi hồn thành tốt đề tài Qua đây, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Ngồi ra, tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán công chức Ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh, tổ chức, cá nhân giúp đỡ hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ trình học tập thực đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 01 năm 2019 Tác giả luận văn Thái Thị Loan iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii GIỚI THIỆU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Mục tiêu cụ thể: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Lý thuyết chung dịch vụ toán tự động ngân hàng 1.1.1 Những vấn đề dịch vụ toán thẻ tự động 1.1.1.1 Khái niệm thẻ toán tự động 1.1.1.2 Khái quát trình hình thành phát triển thẻ toán tự động 1.1.1.3 Cấu tạo thẻ toán tự động 1.1.1.4 Phân loại thẻ toán tự động 1.2 Vai trò dịch vụ toán thẻ tự động 1.2.1 Đối với kinh tế 1.2.2 Đối với chủ thẻ 1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 10 v 1.2.4 Đối với Ngân hàng 11 1.3 Lý thuyết chung cạnh tranh lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán tự động (ATM) ngân hàng 12 1.3.1 Khái niệm cạnh tranh, vai trò tầm quan trọng cạnh tranh 12 1.3.1.1 Khái niệm cạnh tranh 12 1.3.1.2 Vai trò tầm quan trọng cạnh tranh 14 1.3.2 Mơ hình áp lực cạnh tranh Porter (1985) 15 1.3.3 Các công cụ cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 20 1.3.3.1 Cạnh tranh chất lượng 20 1.3.3.2 Cạnh tranh giá sản phẩm dịch vụ 21 1.3.3.3 Cạnh tranh hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ 22 1.3.3.4 Cạnh tranh sách Maketing sản phẩm dịch vụ 22 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng 23 1.3.4.1 Các nhân tố chủ quan 23 1.3.3.2 Các nhân tố khách quan 24 1.4 Các tiêu lực cạnh tranh dịch vụ thẻ 26 1.4.1 Thị phần sản phẩm dịch vụ 26 1.4.2 Lợi nhuận tỷ suất lợi nhuận sản phẩm dịch vụ 26 1.4.3 Uy tín ngân hàng thương mại 27 1.4.4 Năng lực quản trị 27 1.5 Tổng quan nghiên cứu 28 1.6 Kinh nghiệm cạnh tranh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) 30 1.7 Tổng hợp tiêu phản ánh lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại 32 1.8 Phương pháp nghiên cứu 33 1.8.1 Quy trình nghiên cứu 33 1.8.2 Phương pháp ma trận hình ảnh cạnh tranh 34 1.8.3 Phương pháp thu thập thông tin xử lý liệu 35 vi 1.8.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 1.8.3.2 Phương pháp xử lý thông tin 36 1.8.4 Lựa chọn đối thủ cạnh tranh, chuyên gia 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH 40 2.1 Tổng quan BIDV – chi nhánh Thành Vinh 40 2.1.1 Giới thiệu BIDV 40 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV – Chi nhánh Thành Vinh 40 4.1.3 Chức nhiệm vụ máy quản lý BIDV - Chi nhánh Thành Vinh 41 2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh 45 2.2.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) BIDV – chi nhánh Thành Vinh 45 2.2.1.1 Kết kinh doanh dịch vụ toán thẻ tự động Nghệ An 45 2.2.1.2 Kết kinh doanh dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh 48 2.2.1.3 Đa dạng sản phẩm thẻ 56 2.2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng 59 2.2.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ toán tự động (ATM) BIDV – chi nhánh Thành Vinh 62 2.2.2.1 Năng lực cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ 62 2.2.2.2 Năng lực cạnh tranh giá sản phẩm dịch vụ 63 2.2.2.3 Năng lực cạnh tranh hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ 65 2.2.2.4 Năng lực cạnh tranh sách Marketing sản phẩm dịch vụ 66 2.3 Phân tích ma trận hình ảnh cạnh tranh 66 2.3.1 Xác định đối thủ cạnh tranh 66 2.3.2 Xác định chuyên gia 67 2.3.3 Mức độ quan trọng tiêu lực cạnh tranh 67 vii 2.3.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 68 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh nghiệp vụ thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh 70 2.4.1 Kết đạt 70 2.4.2 Những tồn nguyên nhân tồn 72 2.4.2.1 Những mặt tồn 72 2.4.2.2 Nguyên nhân tồn 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh76 3.1.1 Tiềm điều kiện phát triển thẻ toán tự động Việt Nam 76 3.1.2 Tiềm phát triển dịch vụ thẻ tự động ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thành Vinh 78 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh nhằm nâng cao khả cạnh tranh 79 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh dịch vụ toán thẻ ATM ngân hàng 80 3.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 80 3.2.2 Tăng cường hoạt động Marketing 81 3.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực 83 3.2.4 Hạn chế rủi ro 84 3.3 Kiến nghị 85 3.3.1 Kiến nghị với phủ 85 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 88 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC 94 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích tiếng Anh Giải thích tiếng Việt ACSI American Customer Satisfaction Index Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động BIDV joint Stock Commercial Bank for Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Investment and Development of Phát triển Việt Nam Vietnam CL Chất lượng CN Chi nhánh DTC Độ tin cậy DPH Độ phản hồi ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá ECSI European Union Customer Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu Satisfaction Index EU European Union Liên minh Châu âu GDV Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng HH Hữu hình HL Hài lịng ISO International Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Standardization KQHĐKD Báo cáo hoạt động Kinh doanh NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNN VN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHPH Ngân hàng phát hành POS Point of Sale Thanh toán dịch vụ nhanh QLRR Quản lý rủi ro SXKD Sản xuất kinh doanh TC Tiếp cận TMCP Thương mại cổ phần ix DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 35 Bảng 2.1: Số lượng thẻ phát hành năm BIDV Thành Vinh 49 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa phát hành BIDV thành Vinh năm 2015, 2016, 2017 50 Bảng 2.3: Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành BIDV thành Vinh 52 Bảng 2.4: Số liệu thẻ phát hành tín dụng quốc tế BIDV thành Vinh 53 Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ thẻ BIDV Thành Vinh giai đoạn 2015-2017 54 Bảng 2.6: Thị phần dịch vụ thẻ địa bàn thành phố Vinh năm 2017 55 Bảng 2.7: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ BIDV 56 Bảng 2.8: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV 57 Bảng 2.9: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM 64 Bảng 2.10: Biểu phí dịch vụ thẻ ATM - Phí rút tiền mặt 64 Bảng 2.11: Mức độ quan trọng tiêu lực cạnh tranh 68 Bảng 2.12: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 69 x Thay đổi cách tiếp cận, quản lý thông tin khách hàng: Thay đổi cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu sản phẩm, dịch vụ với khách hàng Tận dụng lợi BIDV có hệ thống máy chủ lớn, có sức chứa 100 triệu thông tin khách hàng Ngân hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm gia đình, lưu trữ, xử lý mở chiến dịch cung cấp sản phẩm khu vực thành thị nông thôn Thay đổi cách làm việc cán từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ (đa năng) Với hình thức này, cán tín dụng chi nhánh khơng đơn làm công tác cho vay, thu nợ mà cịn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng như: Thanh toán, phát hành thẻ sản phẩm khác, v.v… Phân loại khách hàng sử dụng sách: Thực tốt việc phân loại khách hàng theo 05 nhóm để thuận lợi việc áp dụng sách riêng cho đối tượng cụ thể, bao gồm : Khách hàng cán BIDV; Khách hàng cán hưu trí; Khách hàng cán quan thuộc phủ, ngành; Khách hàng thơng thường; Khách hàng sinh viên Chú trọng đầu tư phát triển kênh phân phối Đi đôi với chiến lược phát triển chủ thẻ, ngân hàng tiếp tục quan tâm đầu tư trang bị thiết bị chấp nhận thẻ ATM/EDC nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận toán thẻ, đáp ứng nhu cầu chi nhánh khách hàng Sở giao dịch phòng trực thuộc cần khai thác, lựa chọn địa điểm lắp đặt máy ATM/EDC phù hợp nhằm đảm bảo tuyệt đối an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng Nâng cao hiệu sử dụng máy ATM/EDC địa bàn tập trung đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng Các chi nhánh phải khẩn trương triển khai dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua EDC tất điểm giao dịch ngân hàng để tận dụng mạnh mạng lưới Mở rộng hệ thống ĐVCNT, đồng thời giảm áp lực trang bị máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí đầu tư Thiết lập mở rộng khai thác kênh phân phối thẻ gián tiếp, như: Liên kết với số doanh nghiệp lớn có mạng lưới phân phối rộng; Các ngân hàng đại lý; tiến tới đăng ký phát hành thẻ siêu thị, hệ thống cửa hàng chuyên doanh, v.v Nâng cao chất lượng hoạt động quảng cáo, tiếp thị 82 Để sản phẩm, dịch vụ thẻ BIDV ngày trở nên quen thuộc với khách hàng Chi nhánh cần nhận thức rõ chủ trương ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ Tổng Giám đốc Trên sở này, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tiếp thị phát triển dịch vụ thẻ đến toàn thể cán nhân viên quan Qua đó, cán nhân viên phải tuyên truyền viên, có khả giới thiệu đến khách hàng hiểu biết sản phẩm, dịch vụ thẻ BIDV Phối hợp triển khai theo hướng Trụ sở chi nhánh làm Trung tâm Thẻ tiếp tục phối hợp với Ban Tiếp thị Thông tin tuyên truyền thực quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình quảng bá tổng thể, đề xuất chế, sách, thiết kế ấn phẩm, tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn sử dụng thẻ thống toàn hệ thống nhằm mở rộng mạng lưới chủ thẻ ĐVCNT,v.v Chi nhánh chủ động việc quảng bá, lợi ích thiết thực việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, phương tiện thông tin đại chúng địa phương để người dân có nhận thức, thay đổi thói quen tốn tiền mặt 3.2.3 Phát triển trình độ nguồn nhân lực Tổ chức hội nghị phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ thông tin chi nhánh: Ngay sau hội nghị này, chi nhánh đánh giá thực trạng, kết đạt phát triển sản phẩm dịch vụ CNTT năm 2013 năm trước, từ xây dựng kế hoạch thực năm 2015 với chương trình hành động cụ thể Tổ chức đào tạo lại: chi nhánh phải coi trọng công tác đào tạo cán bộ, tạo nguồn nhân lực, tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ thẻ chỗ cho cán chi nhánh trực thuộc nhân viên ĐVCNT Xây dựng tiêu chuẩn cán bộ: Xây dựng quy chuẩn cán lĩnh vực để có kế hoạch đào tạo nâng cao; Xây dựng đội ngũ chuyên gia đầu ngành Đào tạo nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng chống gian lận giả mạo, kỹ xử lý tra sốt, khiếu nại, tìm hiểu số sản phẩm dịch vụ thẻ đại ưu việt nước giới để nghiên cứu, tham khảo Hạn chế luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ Xây dựng phong cách làm việc giao dịch viên: Xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp cho giao dịch viên để người có nhận thức, tư đắn việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại nói chung sản phẩm, dịch vụ thẻ nói riêng Xây dựng phương châm nội sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiên 83 đại: Thực phương châm cán nhân viên BDV chi nhánh Thành Vinh hiểu rõ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành thạo khách hàng 3.2.4 Hạn chế rủi ro Nhằm thực mục tiêu trên, song song với việc phát triển nghiệp vụ phát hành, sử dụng, tốn, marketing thẻ cịn đặc biệt coi trọng nghiệp vụ quản lý rủi ro hoạt động thẻ Dựa học rút từ trường hợp rủi ro xảy lĩnh vực ngân hàng địa bàn tỉnh từ thực tiễn nghiệp vụ hoạt động thẻ mình, BIDV chi nhánh Thành Vinh cần hoàn thiện nghiệp vụ quản lý rủi ro theo nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, xây dựng qui trình nghiệp vụ Xác lập quy định, qui trình nghiệp vụ an ninh lĩnh vực phát hành toán thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro cho ngân hàng Xây dựng quy chế tín dụng riêng cho việc phát hành thẻ tín dụng thu hồi nợ thẻ tín dụng Xây dựng quy trình đánh giá tín dụng dành cho việc đánh giá ĐVCNT để loại bỏ đơn vị có rủi ro cao Nghiên cứu xây dựng quy chế tín dụng riêng cho việc phát hành thẻ tín dụng thu hồi nợ thẻ tín dụng Xử lý trường hợp rủi ro toán tra sốt, bồi hồn Trung tâm Thẻ Trụ sở phối hợp với chi nhánh để xử lý, điều tra quản lý trường hợp giao dịch giả mạo, thẻ giả mạo, cắp, thất lạc Thứ hai, xác lập phận chuyên trách - Bô phận tín dụng thu hồi nợ: Xem xét tư vấn cho Giám đốc việc thông qua hạn mức tín dụng, mức chấp chủ thẻ Theo dõi thống kê tình hình tài chính, tín dụng chủ thẻ, ĐVCNT thông qua biện pháp nghiệp vụ để đưa đánh giá định kỳ chất lượng tín dụng khách hàng từ đề điều chỉnh hợp lý, thay đổi hạn mức tín dụng, mức chấp, tín chấp Liên hệ chặt chẽ với phòng nghiệp vụ việc xem xét, phát dấu hiệu nghi ngờ chi tiêu vượt hạn mức, bất thường; trường hợp phát hành lại thẻ 84 - Bộ phận an ninh: Đề xuất biện pháp phòng chống phối hợp với quan chức để xử lý quản lý trường hợp lừa đảo, giả mạo lĩnh vực kinh doanh thẻ Xây dựng đảm nhận chương trình đào tạo, huấn luyện chủ thẻ ĐVCNT để đề phòng giả mạo, lừa đảo Nhận nhiệm vụ đảm bảo an ninh đưa đề xuất việc đảm bảo tuyệt đối vấn đề an ninh nghiệp vụ nội trung tâm thẻ Thứ ba, xác định yêu cầu nhân Khả nghiên cứu, phân tích, tổng hợp cao Có khả giao tiếp, truyền đạt tốt Có mối quan hệ mật thiết với Tổ chức thẻ quốc tế Khả làm việc độc lập, xử lý tình nhanh chóng, linh hoạt, đảm bảo lợi ích ngân hàng, chủ thẻ ĐVCNT Đối với nhóm an ninh cần có hiểu biết pháp luật, quan hành pháp, có chuyên môn nghiệp vụ điều tra Khiếu nại, bồi hồn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với phủ Hồn thiện mơi trường pháp lý (hệ thống sở pháp lý) hoạt động tốn khơng dựng tiền mặt Mơi trường pháp lý có vai trị quan trọng việc áp dụng thẻ ngân hàng, sở đảm bảo tốn ổn định, an tồn phát triển Hồn thiện mơi trường pháp lý vấn đề vô cần thiết để thẻ ngân hàng thật trở thành phương tiện toán phổ biến Việt Nam Bởi lẽ luật pháp yếu tố phức tạp, tác động đến tất mối quan hệ thuộc lĩnh vực đời sống kinh tế - xã hội quốc gia Hiện nay, nước phát triển, tốn khơng dùng tiền mặt khơng cịn dịch vụ đặc quyền NHTM Các doanh nghiệp có quyền cung ứng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt cho khách hàng cách phát hành thẻ, thẻ: thẻ điện thoại, thẻ siêu thị, xe buýt, Đối với nước phát triển, vai trò Nhà nước việc điều hành hỗ trợ phát triển thị trường thẻ lớn Theo đó, luật pháp xem công cụ tất yếu thiếu để Nhà nước hình thành thói quen giao dịch, tốn thẻ xã hội Hoạt động toán thẻ áp dụng Việt Nam vào năm 90 85 đến hành lang pháp lý tạo sở quan hệ tốn khơng dùng tiền mặt, cụ thể toán thẻ thật chưa đảm bảo Có thể nhận thấy tốn dân cư có phức tạp khơng ổn định, toán thực chất đụng đến quyền lợi thân bên toán bên thụ hưởng Vì vậy, việc xây dựng hành lang pháp lý vững tạo môi trường, điều kiện thuận lợi cho kinh tế giao dịch thuận lợi, dễ dàng phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng thực cần thiết Muốn vậy, Chính phủ cần: Xác định thống quan niệm để hoàn thiện, xây dựng chế sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống tốn tồn kinh tế - xã hội Nhanh chóng điều chỉnh ban hành văn mang tính pháp lý cao, mang tính tương đối chi tiết, cụ thể mặt nghiệp vụ nhằm đảm bảo hành lang pháp luật cao hơn, khả thi thống hơn, góp phần tạo thuận lợi cho thị trường tốn, giúp nhu cầu có khả tốn thực kinh tế hướng đến động hiệu Cụ thể: Sớm ban hành văn pháp quy phạm vi khối lượng giá trị toán tiền mặt Thực thi cách nghiêm minh Luật giao dịch điện tử, nhanh chóng ban hành Luật tốn, văn luật để xử lý tổng thể phạm vi đối tượng toán, hệ thống toán tạo kích thích mang tính địn bẩy khuyến khích giao dịch thơng qua thẻ Xây dựng sách nhằm can thiệp quy định ngành tiên phong việc sử dụng thẻ nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn tổ chức, doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ, vai trò công ty điện báo, điện thoại việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền - nhận tin kế hoạch phát triển hệ thống viễn thông truyền dẫn số liệu, thông tin - thông báo kết giao dịch Nhà nước xây dựng sách nhằm đứng tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS liên kết với hệ thống EFT khác nhằm đảm bảo bình đẳng cho chủ thể tham gia kinh doanh, tránh “hiệu ứng” thuế thu nhập điểm bán hàng sử dụng POS, ) Xây dựng sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam Trong đời sống kinh tế - xã hội quốc gia nào, kể nước phát triển, tiền mặt phương tiệnn tốn khơng thể thiếu Tuy nhiên, tùy theo 86 mức độ phát triển công nghệ, thị trường, đặc biệt thị trường tài mà nhu cầu mức độ sử dụng tiền mặt tốn nước có khác Vì vậy, việc thay đổi thói quen tốn tiền mặt tồn qua bao đời người dân Việt Nam tiến hành sớm chiều mà phải bước điều chỉnh phù hợp Nếu muốn giác độ ý thức người dân lợi giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt (đặc biệt tốn thẻ) Chính phủ cần thiết phải tạo điều kiện thuận lợi để khuyến khích người dân Điều trước tiên mà Chính phủ phải tiến hành sách khuyến khích người kinh doanh thẻ nhanh chóng chấm dứt việc chi trả NSNN tiền mặt Nếu làm vậy, Nhà nước tạo điều kiện thuận lợi để người dân “thích chi trả” phi tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng Ở hầu hết mặt hàng kinh tế, Chính phủ thường khuyến khích tiêu dùng thơng qua sách ưu đãi định Chẳng hạn khuyến khích ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ thơng qua sách giảm thuế Đối với tốn thẻ Chính phủ đánh thuế GTGT 10% Mức thuế dường không hợp lý, dịch vụ mới, chi phí cho hoạt động tốn thẻ tốn kém, giá thành dịch vụ cao Nếu Chính phủ tiếp tục giữ mức thuế cao khó khuyến khích người dân nước sử dụng loại hình dịch vụ Vì thế, Chính phủ nên có sách thuế thoả đáng mặt hàng thẻ, tốt nên hạ mức thuế xuống khoảng 5%, điều tạo hội cho ngân hàng thực việc giảm giá thành dịch vụ thẻ, đẩy nhanh tốc độ phát triển thẻ ngân hàng Việt Nam Hoặc khuyến khích doanh nghiệp, cửa hàng có điều kiện đầu tư cho việc chi trả dùng tiền mặt quy định người toán thẻ giảm 10 -20% thuế GTGT Như vậy, doanh nghiệp, cửa hàng, có thêm khả bán giảm giá, thu hút thêm khách hàng làm tốt dịch vụ cho việc toán thẻ Thêm vào đó, Chính phủ khuyến khích người dân nước sử dụng thẻ qua việc mở tài khoản cá nhân Ngân hàng (vì điều kiện tiên tạo sở để thực việc toán qua thẻ) Cụ thể, Nhà nước thực việc chi trả lương, thưởng cho cán công nhân viên thông qua hệ thống tài khoản cá nhân mở ngân hàng Đồng thời, quy định việc tổ chức trả tiền lương, tiền công cho người lao động có mức thu nhập khung phải chịu thuế thu nhập cá nhân theo qui định pháp luật (những người có thu nhập cao) thực phương thức mở tài 87 khoản cá nhân toán qua ngân hàng Trong luật thuế nước Pháp, nước có hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hàng đầu giới, có qui định trả tiền lương, tiền công vượt mức theo quy định luật thuế phải thực trả hình thức chuyển khoản Phát triển sở hạ tầng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tốn điện tử nói chung hoạt động tốn thẻ nói riêng Có thể nhận thấy rằng, việc đầu tư, xây dựng sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật đáp ứng trình đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng phải vấn đề riêng ngành ngân hàng mà vấn đề mang tính chiến lược quốc gia Vì vậy, cần thiết Nhà nước trọng đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa Việt Nam theo kịp tốc độ phát triển công nghệ ngân hàng nước khu vực giới, đặc biệt xu hội nhập ngày Thanh tốn điện tử nói chung tốn thẻ nói riêng phụ thuộc nhiều vào phát triển công nghệ viễn thông quốc gia Do đó, Nhà nước đặc biệt Bưu viễn thơng cần có chiến lược đầu tư thích hợp vào sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy phát triển hoạt động toán điện tử hoạt động thẻ theo hướng nhanh chóng, an tồn tiện lợi Bộ Bưu viễn thơng hỗ trợ ngành ngân hàng việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh truyền dẫn số liệu toàn ngành ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà Nước VN (NHNN VN) đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTM VN đề sách hỗ trợ cho NHTM VN phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: Phối hợp với TCTQT NHTM VN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực Chính sách quản lý ngoại hối có quy định đồng tiền toán thẻ ĐVCNT đồng tiền toán thẻ với ngân hàng tuỳ theo hình thái đầu tư vốn Nhưng vấn đề sử dụng thẻ ngân hàng Việt Nam nước ngồi chưa đề cập đến Chính dẫn đến hiểu lầm số quan hữu trách cho chủ thẻ lợi dụng thẻ để chi tiêu mức qui định 3.000 USD phép mà nhà phát hành 88 thẻ không quản lý Cùng với xu hướng phát triển chung giới khu vực, theo đề nghị NHNNVN, quốc hội định hướng bước tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hướng lâu dài Quốc hội, giải toả khó khăn cho ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch chi tiêu thẻ phát triền, sách quản lý ngoại hối cần phải có quy định riêng việc cho phép sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế nước phù hợp cho thời kỳ trước mắt lâu dài Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát công tác chấp hành quy định Ngân hàng nhà nước Việt Nam, đưa chế tài phạt cụ thể ngân hàng không chấp hành định 20/QĐ/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007, để đảm bảo công bằng, môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng chấp hành quy định Sớm ban hành thông tư hướng dẫn cho phép Ngân hàng Thương mại thu phí giao dịch ATM để bù đắp phần chi phí đầu tư nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Chủ động phối hợp với Bộ công an đạo Ngân hàng Thương mại có biện pháp phịng chống tội phạm hoạt động kinh doanh thẻ để đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM nhằm bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho NHTM Ban hành sách đãi ngộ thuế để khuyến khích thực giảm giá hàng hoá dịch vụ cho đối tượng toán qua thẻ làm đại lý toán thẻ cho Ngân hàng Thương mại Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNN VN phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro hệ thống NHTM VN Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng gặp phải nhiều hạn chế vấn đề phía trung tâm NHTM VN Do đặc thù NHTM VN tổ chức theo mơ hình hai cấp, trung ương chi nhánh, liệu không quản lý tập trung, trao đổi thông tin cấp nhiều hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu 89 xác khơng cập nhật liên tục Như vậy, chất lượng thông tin đưa đến trung tâm thơng tin tín dụng khơng đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin NHTM VN phải hồn thiện theo hướng sau: Thứ nhất, Trung tâm thông tin tín dụng cần bổ sung thơng tin chủ thẻ tín dụng NHTM VN Mối quan hệ chủ thẻ tín dụng ngân hàng thực chất quan hệ tín dụng có tính chất tuần hồn Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành Thứ hai, NHTMVN cần hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải quản lý tập trung, cập nhật liên tục, đảm bảo tính xác đồng Cuối cùng, NHTM VN phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Bản thân tổ chức thơng tin tín dụng không đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà tuý cung cấp thông tin phục vụ cho q trình Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thơng qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tuỳ vào điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức Như hoạt động thẻ tín dụng nay, việc đánh giá chủ thẻ cho định mức chấp, hạn mức tín dụng thẻ khơng thực thơng qua tiêu chí khoa học khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ hạn chế, chủ yếu dựa vào chấp, ký quỹ giấy tờ có giá, tín chấp Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam cần phải tập trung đại hoá hệ thống toán thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ đại thẻ ATM Tăng cường, đổi máy ATM đại, thay cho máy ATM cũ, tăng cường tính bảo mật, đáp ứng nhu cầu khách hàng 90 Nâng cao chất lượng dịch vụ hiệnh có, tiếp tục đa dạng hoá chức qua hệ thống máy ATM toán tiền điên, nước, điện thoại, bảo hiểm… Phát triển thẻ liên kết thương hiệu BIDV với thương hiệu mạnh Viettel, Vietnam Airline… Tóm tắt chương Trong chương 3, tác giả trình bày xu hướng phát triển dịch vụ tốn thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh gồm: Tiềm điều kiện phát triển thẻ toán tự động Việt Nam, Tiềm phát triển dịch vụ thẻ tự động ATM ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thành Vinh Định hướng phát triển dịch vụ toán thẻ tự động (ATM) Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Thành Vinh nhằm nâng cao khả cạnh tranh Từ sở đó, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng BIDV chi nhánh Thành Vinh giai đoạn kinh doanh 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam "Chiến lược phát triển Ngân hàng ĐT & PT Việt Nam đến năm 2015" Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn chi nhánh Biên Hịa, Trường đại học Lạc Hồng Lê Hồng Phúc (2015), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn huyện chi nhánh huyện Ninh Giang- Hải Dương, Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Quốc Gia Hà Nội Phạm Tấn Mến (2008), Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam xu hội nhập, Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Bùi Thị Bích Ngọc (2015), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc, Luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Thái Nguyên Nguyễn Phong Thiên (2014), Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang, Luận văn thạc sỹ, Đại học Nha Trang 7.Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Công thương Việt Nam Nam Định” – Luận văn Thạc sĩ Nguyễn Đặng Thanh Hà (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM Lê Thị Thanh Trúc (2013), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương địa bàn TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ 10 Lê Hoàng Duy (2009), “Đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ATM Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM 92 11 Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học kinh tế TP.HCM 12 Trần Bửu Châu (2016), “nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm tín dụng khách hàng doanh nghiệp BIDV chi nhánh Kiên Giang”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” - Bài báo đăng Tạp chí Ngân hàng Hà Nội 93 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH VINH Hiện thực Luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh” Rất mong anh/chị dành thời gian để giúp tơi hồn thành câu hỏi có liên quan Những thơng tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Tôi hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Phần I: Phần đánh giá Mức độ đáp ứng yếu tố dịch vụ thẻ ATM BIDV Thành Vinh Anh/Chị đánh dấu vào mức phù hợp với quan điểm theo quy tắc sau: Hoàn toàn khơng quan trọng Ít quan trọng Bình thường Quan trọng Rất quan trọng STT Các yếu tố cạnh tranh (yếu tố thành công) Thị phần Sự đa dạng dịch vụ thẻ Khả cạnh tranh phí dịch vụ Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mạng lưới phục vụ Phẩm chất trình độ CBNV Hình ảnh, thương hiệu 10 Điểm giao dịch thuận tiện, tiện nghi 11 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 12 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 13 Thơng tin đầy đủ, dễ tiếp cận Mức độ quan trọng Phân loại đánh giá yếu tố cạnh tranh ngân hàng BIDV thành vinh đối thủ cạnh tranh trực tiếp Anh/Chị đánh dấu vào mức phù hợp với quan điểm theo quy tắc sau: Điểm yếu lớn Điểm yếu nhỏ Điểm mạnh nhỏ BIDV Thành Vinh Các yếu tố cạnh tranh STT 1 Thị phần Sự đa dạng dịch vụ thẻ Khả cạnh tranh phí dịch vụ Hoạt động Marketing Tiềm lực tài Trình độ cơng nghệ Mạng lưới phục vụ Phẩm chất trình độ CBNV Hình ảnh, thương hiệu 10 Điểm giao dịch thuận tiện, tiện nghi 11 Thủ tục đơn giản, dễ dàng 12 Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng 13 Thơng tin đầy đủ, dễ tiếp cận 4 Điểm mạnh lớn Agribank Thành Vinh Techcombank Thành Vinh Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính Độ tuổi – 30 -45 – 55 Trình độ học vấn đẳng Tình trạng nhân Thu nhập hàng tháng đồng – triệu đồng – 10 triệu đồng triệu đồng Phụ lục 2: Số liệu khảo sát khách hàng mức độ đáp ứng yếu tố dịch vụ thẻ ATM BIDV Thành Vinh STT TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 TC8 TC9 TC10 TC11 TC12 TC13 3 4 4 4 2 3 3 3 4 3 3 2 2 2 3 2 4 3 3 3 3 1 1 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 1 2 10 4 4 5 5 5 11 3 3 3 3 3 4 12 4 4 3 3 13 3 3 3 3 14 3 4 3 3 15 3 4 4 3 16 4 4 5 3 3 17 3 4 4 4 18 3 4 3 3 4 19 3 3 3 3 3 20 4 4 4 3 3 4 21 4 4 3 3 3 22 3 4 3 4 23 5 5 4 4 24 3 3 3 3 3 3 25 5 4 3 4 26 4 4 5 4 4 27 3 3 3 28 4 4 4 4 29 3 3 3 3 3 3 30 5 4 4 4 ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THÀNH VINH 76 3.1 Xu hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh7 6 3.1.1 Tiềm... nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV – chi nhánh thành vinh Trong chương trình bày xu hướng phát triển dịch vụ toán thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh số giải pháp nhằm nâng cao. .. trạng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh Trong chương tổng quan trình bày thực trạng nặng lực cạnh tranh dịch vụ thẻ ATM BIDV – chi nhánh Thành Vinh Chương 3: Giải pháp nâng