MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO hiệu quả kinh doanh của dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng ngoại thương chi nhánh Cần Thơ

www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM 5.1 HẠN CHẾ - NGUYÊN NHÂN Khó khăn VCB nói riêng tất các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tốn nói chung thói quen tốn người Việt Nam Nền kinh tế nước ta dần phát triển, thu nhập dân cư ngày cải thiện mức thấp, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu chủ yếu mua sắm chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện khơng dễ nhanh chóng thay đổi Mặt khác, dù số lượng thẻ phát hành số người sử dụng lớn chủ yếu để rút tiền Đây nguyên nhân quan trọng gây khó khăn cho việc triển khai tốn khơng dùng tiền mặt giảm lượng tiền mặt lưu thông việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức hiểu biết định vai trò thẻ ATM tốn người dân cịn thấp Vì vậy, họ xem thẻ ATM nơi cất giữ tiền an tồn rút cách dễ dàng chưa thấy hết vai trị tiện lợi tốn mà thẻ ATM mang lại Số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ VCB Cần Thơ có vượt trội so với Ngân hàng khác chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng sử dụng Nguyên nhân chi phí đầu tư lắp đặt trang thiết bị lớn, tốc độ phát hành thẻ lại nhanh nên số lượng máy đọc thẻ, tốn khơng thể đáp ứng kịp theo nhu cầu người sử dụng Bên cạnh đó, địa điểm đặt POS nói chung lại có người sử dụng nên cửa hàng ý định để lắp đặt máy Ngồi ra, địa điểm đặt máy VCB Cần Thơ phân bố không đồng quận chủ yếu đặt Quận Ninh Kiều, cịn quận ngoại có số gây khó khăn cho khách hàng việc sử dụng Nguyên nhân chủ yếu nhu cầu Thành phố cao Quận ngoại ô, lắp đặt máy nội ô tạo dễ dàng cho Ngân hàng việc bảo 67 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn dưỡng, nâng cấp hệ thống máy ATM đảm bảo an ninh cho khách hàng máy ATM Một vấn đề hạn chế loại thẻ tốn Ngân hàng khác khơng ngừng gia tăng tiện ích cho người sử dụng tiện ích thẻ VCB chưa có cải thiện đáng kể ngồi chức tốn thơng thường như: rút tiền, chuyển khoản, toán tiền điện, nước… đem so sánh với loại thẻ khác có thị trường thẻ Đa Đơng Á, thẻ Success Agribank chẳng hạn Ngoài ra, vấn đề an ninh tài khoản thẻ người sử dụng Ngân hàng nói chung VCB nói riêng chưa quan tâm mức, chưa có hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng Thêm vào đó, việc Ngân hàng kết nối chưa đồng với làm hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Việc kết nối chưa đạt hiệu bắt đầu, Ngân hàng tự trang bị đầu tư cho nên hệ thống máy ATM Ngân hàng không đồng bộ, phần mềm, phần cứng tồn nhiều điểm khơng tương đồng Mỗi Ngân hàng có chuẩn khác nhau, việc liên kết Ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn, Ngồi ra, biểu phí dịch vụ Ngân hàng chưa thống nên dẫn tới việc kết nối Ngân hàng chậm Một hạn chế khác quan trọng Ngân hàng chưa có sách marketing cách hợp lý sâu rộng đến tầng lớp dân cư Trong Ngân hàng khác miễn phí mở thẻ giao thẻ tận nơi cho khách hàng việc khuyến VCB Cần Thơ dừng lại việc giảm phí mở thẻ giảm mức ký quỹ Đây hạn chế dịch vụ thẻ VCB Cần Thơ môi trường cạnh tranh gay gắt Từ mặt hạn chế dịch vụ thẻ tốn VCB Cần Thơ nói riêng Ngân hàng nói chung, sở đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 68 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn 5.2 GIẢI PHÁP 5.2.1 Tăng số lượng máy ATM ĐVCNT Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng phát triển dừng lại mức mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ cịn nhỏ hẹp, ỏi Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến giao dịch, toán thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian tính tiện ích vốn có việc sử dụng thẻ toán Hiện nay, Việt Nam nói chung VCB Cần Thơ nói riêng số lượng máy rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ tăng phương diện tổng thể, cịn khía cạnh khác cịn khiêm tốn Việc nâng cao lực hạ tầng toàn hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ cần thiết từ mở hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ toán VCB Cần Thơ Hiện số lượng thẻ ATM Connect 24 Vietcombank Cần Thơ đạt mức xấp xỉ 25% tồn thị trường thẻ Do để thuận tiện cho chủ thẻ việc sử dụng thẻ toán cần phải tăng số lượng máy rút tiền tự động phải bố trí máy rải rác khắp khu vực thành phố Tránh tình trạng tải khu dân khu, khu làm việc phần lớn máy ATM đặt trung tâm thành phố Đối với đơn vị chấp nhận thẻ cịn khiêm tốn chủ yếu địa điểm có đơng người mua sắm, vui chơi trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn Vietcombank Cần Thơ nên trọng đến việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ nơi bán hàng, nhà trọ, nhà nghỉ… có nhu cầu sử dụng thẻ tốn lớn Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho đơn vị chấp nhận thẻ, hình thức để khuyến khích sở kinh doanh chấp nhận tốn thẻ khách hàng thay phải toán tiền mặt trước Ngân hàng cần trang bị kiến thức cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ thông qua lớp tập huấn ngắn hạn cung cấp trang thiết bị cần thiết đơn vị chấp nhận thẻ, giải kịp thời cố xảy việc toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 5.2.2 Tăng dịch vụ tiện ích máy ATM Việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt phần lớn tầng lớp dân cư điều khó khăn Trước tiên, VCB Cần Thơ cần phải tích cực ứng dụng cơng 69 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn nghệ đại, mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ toán thẻ Thêm vào đó, Ngân hàng phải khơng ngừng gia tăng tiện ích thẻ làm cho người dân quen dần với phương thức toán thẻ, xem thẻ ATM vật dụng quen thuộc ví tiền họ Hiện nay, tiện ích thẻ cịn ít, khách hàng rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản Gần khách hàng sử dụng tài khoản để mua card điện thoại, trả tiền bảo hiểm Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhờ công nghệ thẻ đại, tới nhiều dịch vụ giá trị gia tăng triển khai thêm Trong phải kể đến tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, truyền hình ), mua vé xe bus, tàu, ô tô truy vấn, chuyển khoản qua điện thoại, toán trực tuyến qua Internet Website chấp nhận toán thẻ Theo đó, chủ thẻ sử dụng dịch vụ gia tăng thẻ hồn tồn thay giao dịch tiền mặt tương lai gần, vừa giảm chi vừa tiết kiệm thời gian Ngoài Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng tốn hóa đơn thẻ điểm POS khu, quán ăn uống, cửa hiệu…một mặt quảng bá hình ảnh Ngân hàng, mặt khác mang lại lợi ích cho chủ thẻ địa điểm tốn 5.2.3 Phát triển liên minh thẻ thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống Việc cạnh tranh lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh Ngân hàng điều tất yếu tránh khỏi, đặc biệt l dịch vụ thẻ Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ nay, hệ thống ATM ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành, thiết bị đầu cuối ngân hàng không đọc thẻ ngân hàng khác từ chối giao dịch, phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ hạn chế Tuy nhiên năm gần đây, có liên minh, liên kết nhóm Ngân hàng để tạo mạng lưới toán thẻ rộng đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng Vì vậy, việc thành lập liên minh thẻ tham gia vào liên minh bước quan trọng cần thiết Nếu liên minh thẻ thành lập thẻ Ngân hàng Vietcombank phát hành không sử dụng máy hệ thống mà máy ATM hệ 70 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn thống Ngân hàng khác liên minh thẻ sử dụng ngược lại Có vậy, việc sử dụng thẻ tốn mở rộng nhanh chóng cộng đồng dân chúng thuận lợi thẻ nâng lên nhiều Từ xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt đại đa số người dân Việt Nam, góp phần tăng khả kinh doanh, làm cho xã hội phát triển ngày đại văn minh Hiện tại, liên minh thẻ VCB đứng đầu gồm 14 thành viên, bên cạnh VCB kết nối vào hệ thống chuyển mạnh thẻ toàn quốc Banknet Smartlink Các hệ thống chuyển mạch thẻ không cạnh tranh với Ngân hàng thành viên dịch vụ thẻ mà đóng vai trị chủ đạo, đưa tảng hạ tầng kỹ thuật chung, phát huy tối đa hiệu thiết bị đầu cuối thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tất khách hàng thực giao dịch thẻ hệ thống Việc phát triển hệ thống tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, mối liên kết tạo cạnh tranh định với Ngân hàng nước ngồi q trình hội nhập kinh tế quốc tế 5.2.4 Tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ tốn Thẻ tốn phương tiện toán phổ biến giới với người dân Việt Nam hình thứ tốn mẻ đại Một mặt, hiểu biết thẻ hạn chế chủ thẻ với thủ đoạn ngày tinh vi tội phạm thẻ trở thành vấn đề nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến niềm tin nơi khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp nhằm phịng ngừa hạn chế tối đa rủi ro trình phát hành tốn thẻ khách hàng từ tạo tin cậy cho người sử dụng thẻ Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể như: Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp sở vật chất, hệ thống tốn thẻ, áp dụng cơng nghệ khoa học đại vào dịch vụ toán thẻ Ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ Cần có văn hướng dẫn cụ thể cho khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ cách sử dụng thẻ, toán thẻ, lưu giữ giấy tờ có liên quan đến q trình tốn hàng hoá, dịch vụ qua thẻ 71 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Thay đổi công nghệ thẻ từ trước công nghệ thẻ chíp theo chuẩn EMV để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận, việc làm thẻ giả Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ Khi phát hành thẻ cần đưa ảnh chủ thẻ lên bề mặt thẻ, giúp đơn vị chấp nhận thẻ nhận dạng chủ thẻ an tâm trình kiểm tra toán thẻ Lắp đặt Camera máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ để có cố xảy Ngân hàng dễ dàng xử lý tạo tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro Ngân hàng quan có trách nhiệm tự thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho Khơng đưa số PIN cho người khác biết kể người thân, không cho người khác mượn thẻ Nếu nghi ngờ thẻ bị cắp thất lạc hay liệu thẻ bị rò rỉ báo cho trung tâm thẻ Vietcombank hay đến chi nhánh phát hành thẻ gần để ngân hàng khóa tài khoản nhằm bảo đảm an tồn tuyệt đối cho tài khoản thẻ Có biện pháp xử lý nghiêm khắc kể truy tố hình hành động gian lận liên quan đến tốn thẻ như: ăn cắp thơng tin thẻ, sở hữu thẻ giả mạo chấp nhận tốn biết có lừa đảo, gian lận…Bên cạnh Ngân hàng phải có biện pháp để bảo đảm an toàn tài khoản thẻ cho khách hàng sử dụng từ tạo tâm lý an toàn cho khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ 5.2.5 Thực tốt công tác khách hàng Khách hàng ưu tiên hàng đầu loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, khơng có khách hàng Ngân hàng khó khăn việc triển khai dịch vụ Do đó, cơng tác khách hàng cần phải quan tâm cách mức hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng thuận lợi Trong kinh tế thị trường nay, Ngân hàng phải nổ lực việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng tảng giữ chân khách hàng cũ, truyền thống Một số giải pháp mà Ngân hàng thực là: 72 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Ưu tiên đầu tư sở vật chất, công nghệ đại vào dịch vụ tốn thẻ, ln đảm bảo cung cấp đầy đủ đa dạng hóa dịch vụ có, đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều động tất nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả sử dụng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bao gồm cán nhân viên, marketing … Đưa sách khuyến mãi, hậu thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt tin tức cách kịp thời, xác, nắm vững thị trường Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thăm dị ý kiến khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Từ đó, trì củng cố mặt mạnh khắc phục mặt cịn hạn chế, ngày hồn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng để đáp ứng ngày tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán VCB Cần Thơ Bên cạnh việc Ngân hàng mở dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cần có sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM tiện ích định, để từ mở rộng việc tốn qua thẻ giảm lượng tiền mặt lưu thông giảm chi phí khơng cần thiết Phối hợp với quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền hoạt động thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho người cách sử dụng thẻ tiện ích mà thẻ toán mang lại 5.2.6 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Nhân tố người nhân tố quan trọng định thành công loại hình kinh doanh, dịch vụ Do đó, để dịch vụ thẻ Ngân hàng hoạt động đạt hiệu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho tập thể cán công nhân viên Ngân hàng điều vơ cần thiết Vì vậy, ngân hàng nên thực việc sau: Phối hợp chặt chẽ với tổ chức đào tạo truyền thông để phổ cập kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng 73 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên Ngân hàng công tác phát hành, sử dụng toán thẻ, mở lớp tập huấn thường xuyên cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ Công tác đào tạo không dừng lại phần lý thuyết mà cần phải cho cán chủ chốt nghiên cứu thực tế Ngân hàng nước để họ học hỏi vận dụng tiến nước Tổ chức buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ thẻ, chương trình tập huấn đào tạo tổ chức phát hành thẻ với Khơng có nhân viên phụ trách hoạt động kinh doanh thẻ mà đòi hỏi tất nhân viên Ngân hàng phải có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn bản, sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng lúc, nơi giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ Từ đó, góp phần tuyên truyền thu hút thêm khách hàng đến với dịch vụ thẻ toán Vietcombank nói chung Vietcombank Cần Thơ nói riêng Ln có thái độ phục vụ ân cần tất khách hàng đến giao dịch chi nhánh Ngân hàng qua tạo tin tưởng, dễ chịu từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng cung cấp nói chung dịch vụ thẻ nói riêng, góp phần thúc đẩy hoạt động toán thẻ Ngân h àng ngày phát triển 5.2.7 Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo có tác động quan trọng đến phát triển thị trường thẻ Bởi đơn giản tâm lý khách hàng cá nhân có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động qui luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm Nếu thụ động ngồi chờ khách hàng đến chắn Ngân hàng thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt Do thẻ toán phương tiện toán đại mẻ, nên việc khách hàng thiếu thơng tin tính cách thức sử dụng thẻ khó khăn cho việc phát triển dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Marketing truyền thơng cơng dụng, tính an tồn, tiện ích phù hợp với phát triển kinh tế đóng vai trị quan trọng, giúp cho người dân có nhìn hiểu biết tồn diện loại hình dịch vụ Những lợi 74 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn phương tiện quảng cáo khác báo, tờ rơi, quảng cáo trời, telemarketing, tiếp thị qua mail trực tiếp, internet… giúp cho Ngân hàng quảng bá mạng lưới tự phục vụ ATM, nâng cao hình ảnh mạng lưới ATM thương hiệu VCB nhận thức người dân VCB Cần Thơ cần có sách khuyến mãi, chương trình có thưởng, ưu tiên cho khách hàng sử dụng thẻ góp phần giữ chân khách hàng cũ, truyền thống thu hút khách hàng mới, tiềm Bên cạnh đó, VCB Cần Thơ cần phối hợp với doanh nghiệp, cơng ty để khuyến khích họ sử dụng thẻ toán để trả lương cho nhân viên thơng qua tài khoản thẻ tốn, giảm thiểu chi phí phát lương khơng cần thiết Đẩy mạnh công tác mở rộng đối tượng sử dụng thẻ thơng qua chương trình chun đề “Thẻ tốn lợi ích mang lại” Bên cạnh việc phát hành miễn phí hướng dẫn cách sử dụng thẻ tốn lợi ích sâu rộng cộng đồng dân cư 75 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Qua số liệu phân tích thấy hoạt động phát hành toán thẻ VCB Cần Thơ qua năm (2006-2008) tốt ngày mở rộng Kết thể qua số lượng thẻ phát hành doanh số toán qua năm có tăng trưởng Phát triển dịch vụ thẻ tạo hình thức huy động vốn lớn cho VCB Cần Thơ từ làm tăng khả kinh doanh mang lại thêm lợi nhuận cho Ngân hàng Bên cạnh đó, việc mở rộng tốn không dùng tiền mặt ngày Nhà nước ủng hộ khuyến khích thơng qua văn pháp lý định, đặc biệt dịch vụ thẻ Và tiến trình hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ việc mở rộng hình thức toán thẻ bước cần thiết đắn nhằm nâng cao hình ảnh, vị VCB Cần Thơ nói riêng hệ thống nói chung Cùng với tiện ích an tồn mà thẻ toán mang lại dần thay đổi thói quen chi tiêu tiền mặt đại đa số người dân Việt Nam Ngoài sức hấp dẫn khách hàng thẻ tốn cịn có sức hấp dẫn Ngân hàng hình thức tốn mới, đại, văn minh, thị trường thẻ nói chung thị trường tiềm để phát triển tương lai gần Để có vị ngày hơm nay, VCB Cần Thơ không ngừng cải tiến dịch vụ thẻ đầu tư đổi mới, nâng cấp hệ thống tốn ngày hồn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, với việc gia nhập WTO mơi trường cạnh tranh trở nên gay gắt, VCB Cần Thơ cần phải đẩy mạnh sách quảng bá, tuyên truyền nhằm thu hút nhiều lượng người đến với dịch vụ thẻ Ngân hàng Thúc đẩy hoạt động tốn thẻ nói riêng tốn khơng dùng tiền mặt nói chung, giảm lượng tiền mặt lưu thông, tạo tiền đề cho kinh tế xã hội phát triển, phù hợp với trình hội nhập kinh tế Có thực đưa hoạt động thẻ toán vào phổ biến dân chúng nâng cao hoạt động kinh doanh Ngân hàng 76 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Cần nghiên cứu xây dựng văn cụ thể trình phát hành sử dụng thẻ để đảm bảo quyền lợi ngân hàng quyền lợi người sử dụng Cần có sách khuyến khích người dân tham gia sử dụng loại hình tốn khơng dùng tiền mặt nhằm giảm lượng tiền lưu thông thị trường Đồng thời tạo điều kiện thuận lợi, đáp ứng yêu cầu sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Cần có sách, quy định việc bảo vệ an tồn người tham gia, ràng buộc bên liên quan đến sai sót, vi phạm vơ tình cố ý gây nên rủi ro cho thân chủ thẻ chủ thẻ khác, kể quy định liên quan đến tầng lớp dân cư khơng phải chủ thẻ gây nên tổn thất, rủi ro cho Ngân hàng làm hỏng trang thiết bị giao dịch tự động đặt nơi công cộng Xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đẩy mạnh việc thực thị 20 “Trả lương qua tài khoản” doanh nghiệp, công ty nhằm giảm lượng tiền mặt lưu thông 6.2.2 Kiến nghị với VCB cần thơ Ngân hàng cần quan tâm nhiều đến việc thực chương trình khuyến mãi, ưu đãi, quảng cáo, tiếp thị thông qua phương tiện thông tin đại chúng báo, tạp chí, tivi, internet… nhằm giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đến đông đảo người dân Bên cạnh cần trọng cơng tác khách hàng, hướng dẫn cho khách hàng hiểu rõ lợi ích, an tồn sử dụng thẻ ATM tốn từ thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt dân chúng Cần đầu tư, nâng cấp trang thiết bị đại, đổi kỹ thuật, công nghệ Ngân hàng bên cạnh việc hoàn thiện hệ thống kết nối theo chuẩn chung thống Thường xuyên tổ chức tập huấn nâng cao trình độ nghiệp vụ cán cơng nhân viên Ngân hàng Có sách khen thưởng nhân viên tích cực, khuyến khích thích đáng cho nhân vi ên thực cơng 77 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn tác khách hàng giỏi Bên cạnh cần có sách ưu đãi để giữ chân cán công nhân viên môi trường cạnh tranh Cần thực khảo sát thị trường, nghiên cứu vị trí đặt máy số lượng máy ATM cho phù hợp với nhu cầu sử dụng ngày khách hàng Tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch máy ATM Bên cạnh đó, cần khắc phục tình trạng có liên quan đến máy ATM như: thiếu tiền, nuốt thẻ… 78 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại(Thạc Sĩ Thái Văn Đại) Bài giảng Kế toán Ngân hàng (Thạc Sĩ Trần Quốc Dũng) Bài giảng Quản trị học Luận văn với đề tài “ Nghiên cứu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ ghi nợ Vietcombank Cần Thơ", sinh viên thực hiện: Nguyễn Trung Việt lớp Ngân hàng 6A2 Báo cáo tài VCB, VCB Cần Thơ Tài liệu, tạp chí Ngân hàng cán VCB Cần Thơ cung cấp Và số Website: www.vietcombank.com.vn www.vcbcantho.com.vn www.vietbao.vn www.vietnamnet.com.vn www.vnba.org.vn 79 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ ATM 5.1 Hạn chế - Nguyên nhân Khó khăn VCB nói riêng tất các Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ tốn nói chung thói quen tốn người Việt Nam Nền kinh tế nước ta dần phát triển, thu nhập dân cư ngày cải thiện mức thấp, sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu chủ yếu mua sắm chợ “tự do” cộng với thói quen sử dụng tiền mặt, đơn giản, thuận tiện khơng dễ nhanh chóng thay đổi Mặt khác, dù số lượng thẻ phát hành số người sử dụng lớn chủ yếu để rút tiền Đây nguyên nhân quan trọng gây khó khăn cho việc triển khai tốn khơng dùng tiền mặt giảm lượng tiền mặt lưu thông việc phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt nhận thức hiểu biết định vai trò thẻ ATM tốn người dân cịn thấp Vì vậy, họ xem thẻ ATM nơi cất giữ tiền an tồn rút cách dễ dàng chưa thấy hết vai trị tiện lợi tốn mà thẻ ATM mang lại Số lượng máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ VCB Cần Thơ có vượt trội so với Ngân hàng khác chưa thể đáp ứng nhu cầu ngày lớn khách hàng sử dụng Nguyên nhân chi phí đầu tư lắp đặt trang thiết bị lớn, tốc độ phát hành thẻ lại nhanh nên số lượng máy đọc thẻ, tốn khơng thể đáp ứng kịp theo nhu cầu người sử dụng Bên cạnh đó, địa điểm đặt POS nói chung lại có người sử dụng nên cửa hàng ý định để lắp đặt máy Ngồi ra, địa điểm đặt máy VCB Cần Thơ phân bố không đồng quận chủ yếu đặt Quận Ninh Kiều, cịn quận ngoại có số gây khó khăn cho khách hàng việc sử dụng Nguyên nhân chủ yếu nhu cầu Thành phố cao Quận ngoại ô, lắp đặt máy nội ô tạo dễ dàng cho Ngân hàng việc bảo 66 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn dưỡng, nâng cấp hệ thống máy ATM đảm bảo an ninh cho khách hàng máy ATM Một vấn đề hạn chế loại thẻ tốn Ngân hàng khác khơng ngừng gia tăng tiện ích cho người sử dụng tiện ích thẻ VCB chưa có cải thiện đáng kể ngồi chức tốn thơng thường như: rút tiền, chuyển khoản, toán tiền điện, nước… đem so sánh với loại thẻ khác có thị trường thẻ Đa Đơng Á, thẻ Success Agribank chẳng hạn Ngoài ra, vấn đề an ninh tài khoản thẻ người sử dụng Ngân hàng nói chung VCB nói riêng chưa quan tâm mức, chưa có hướng dẫn cụ thể nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro cho khách hàng Thêm vào đó, việc Ngân hàng kết nối chưa đồng với làm hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ Việc kết nối chưa đạt hiệu bắt đầu, Ngân hàng tự trang bị đầu tư cho nên hệ thống máy ATM Ngân hàng không đồng bộ, phần mềm, phần cứng tồn nhiều điểm khơng tương đồng Mỗi Ngân hàng có chuẩn khác nhau, việc liên kết Ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn, Ngồi ra, biểu phí dịch vụ Ngân hàng chưa thống nên dẫn tới việc kết nối Ngân hàng chậm Một hạn chế khác quan trọng Ngân hàng chưa có sách marketing cách hợp lý sâu rộng đến tầng lớp dân cư Trong Ngân hàng khác miễn phí mở thẻ giao thẻ tận nơi cho khách hàng việc khuyến VCB Cần Thơ dừng lại việc giảm phí mở thẻ giảm mức ký quỹ Đây hạn chế dịch vụ thẻ VCB Cần Thơ môi trường cạnh tranh gay gắt Từ mặt hạn chế dịch vụ thẻ tốn VCB Cần Thơ nói riêng Ngân hàng nói chung, sở đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hoạt động dịch vụ thẻ, góp phần nâng cao tỷ lệ tốn khơng dùng tiền mặt dân cư 67 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn 5.2 Giải pháp 5.2.1 Tăng số lượng máy ATM ĐVCNT Dịch vụ toán thẻ Ngân hàng phát triển dừng lại mức mạng lưới ATM đơn vị chấp nhận thẻ cịn nhỏ hẹp, ỏi Mạng lưới nhỏ hẹp dẫn đến giao dịch, toán thẻ trở nên phức tạp, tốn nhiều thời gian tính tiện ích vốn có việc sử dụng thẻ toán Hiện nay, Việt Nam nói chung VCB Cần Thơ nói riêng số lượng máy rút tiền đơn vị chấp nhận thẻ tăng phương diện tổng thể, cịn khía cạnh khác cịn khiêm tốn Việc nâng cao lực hạ tầng toàn hệ thống ATM đơn vị chấp nhận thẻ cần thiết từ mở hội kinh doanh cho dịch vụ thẻ toán VCB Cần Thơ Hiện số lượng thẻ ATM Connect 24 Vietcombank Cần Thơ đạt mức xấp xỉ 25% tồn thị trường thẻ Do để thuận tiện cho chủ thẻ việc sử dụng thẻ toán cần phải tăng số lượng máy rút tiền tự động phải bố trí máy rải rác khắp khu vực thành phố Tránh tình trạng tải khu dân khu, khu làm việc phần lớn máy ATM đặt trung tâm thành phố Đối với đơn vị chấp nhận thẻ cịn khiêm tốn chủ yếu địa điểm có đơng người mua sắm, vui chơi trung tâm giải trí, siêu thị, nhà hàng, khách sạn Vietcombank Cần Thơ nên trọng đến việc phát triển đơn vị chấp nhận thẻ nơi bán hàng, nhà trọ, nhà nghỉ… có nhu cầu sử dụng thẻ tốn lớn Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xem xét giảm mức chiết khấu cho đơn vị chấp nhận thẻ, hình thức để khuyến khích sở kinh doanh chấp nhận tốn thẻ khách hàng thay phải toán tiền mặt trước Ngân hàng cần trang bị kiến thức cho nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ thông qua lớp tập huấn ngắn hạn cung cấp trang thiết bị cần thiết đơn vị chấp nhận thẻ, giải kịp thời cố xảy việc toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ 5.2.2 Tăng dịch vụ tiện ích máy ATM Việc thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt phần lớn tầng lớp dân cư điều khó khăn Trước tiên, VCB Cần Thơ cần phải tích cực ứng dụng cơng 68 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn nghệ đại, mạnh dạn đầu tư phát triển dịch vụ toán thẻ Thêm vào đó, Ngân hàng phải khơng ngừng gia tăng tiện ích thẻ làm cho người dân quen dần với phương thức toán thẻ, xem thẻ ATM vật dụng quen thuộc ví tiền họ Hiện nay, tiện ích thẻ cịn ít, khách hàng rút tiền mặt, xem số dư, chuyển khoản Gần khách hàng sử dụng tài khoản để mua card điện thoại, trả tiền bảo hiểm Tuy nhiên, với tốc độ phát triển nhờ công nghệ thẻ đại, tới nhiều dịch vụ giá trị gia tăng triển khai thêm Trong phải kể đến tốn hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại, truyền hình ), mua vé xe bus, tàu, ô tô truy vấn, chuyển khoản qua điện thoại, toán trực tuyến qua Internet Website chấp nhận toán thẻ Theo đó, chủ thẻ sử dụng dịch vụ gia tăng thẻ hồn tồn thay giao dịch tiền mặt tương lai gần, vừa giảm chi vừa tiết kiệm thời gian Ngoài Ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng tốn hóa đơn thẻ điểm POS khu, quán ăn uống, cửa hiệu…một mặt quảng bá hình ảnh Ngân hàng, mặt khác mang lại lợi ích cho chủ thẻ địa điểm tốn 5.2.3 Phát triển liên minh thẻ thành lập hệ thống chuyển mạch thẻ thống Việc cạnh tranh lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh Ngân hàng điều tất yếu tránh khỏi, đặc biệt dịch vụ thẻ Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ nay, hệ thống ATM ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành, thiết bị đầu cuối ngân hàng không đọc thẻ ngân hàng khác từ chối giao dịch, phạm vi mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ hạn chế Tuy nhiên năm gần đây, có liên minh, liên kết nhóm Ngân hàng để tạo mạng lưới toán thẻ rộng đồng thời giảm bớt gánh nặng đầu tư trang thiết bị, sở hạ tầng Vì vậy, việc thành lập liên minh thẻ tham gia vào liên minh bước quan trọng cần thiết Nếu liên minh thẻ thành lập thẻ Ngân hàng Vietcombank phát hành không sử dụng máy hệ thống mà máy ATM hệ 69 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hòa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn thống Ngân hàng khác liên minh thẻ sử dụng ngược lại Có vậy, việc sử dụng thẻ tốn mở rộng nhanh chóng cộng đồng dân chúng thuận lợi thẻ nâng lên nhiều Từ xóa dần tâm lý thích giữ tiền mặt đại đa số người dân Việt Nam, góp phần tăng khả kinh doanh, làm cho xã hội phát triển ngày đại văn minh Hiện tại, liên minh thẻ VCB đứng đầu gồm 14 thành viên, bên cạnh VCB kết nối vào hệ thống chuyển mạnh thẻ toàn quốc Banknet Smartlink Các hệ thống chuyển mạch thẻ không cạnh tranh với Ngân hàng thành viên dịch vụ thẻ mà đóng vai trị chủ đạo, đưa tảng hạ tầng kỹ thuật chung, phát huy tối đa hiệu thiết bị đầu cuối thành viên, tạo điều kiện thuận lợi cho tất khách hàng thực giao dịch thẻ hệ thống Việc phát triển hệ thống tảng quan trọng thúc đẩy thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ Bên cạnh đó, mối liên kết tạo cạnh tranh định với Ngân hàng nước ngồi q trình hội nhập kinh tế quốc tế 5.2.4 Tăng tính bảo mật an tồn cho thẻ tốn Thẻ tốn phương tiện toán phổ biến giới với người dân Việt Nam hình thứ tốn mẻ đại Một mặt, hiểu biết thẻ hạn chế chủ thẻ với thủ đoạn ngày tinh vi tội phạm thẻ trở thành vấn đề nghiêm trọng làm ảnh hưởng lớn đến niềm tin nơi khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng Do đó, Ngân hàng cần có biện pháp nhằm phịng ngừa hạn chế tối đa rủi ro trình phát hành tốn thẻ khách hàng từ tạo tin cậy cho người sử dụng thẻ Ngân hàng cần có biện pháp cụ thể như: Tích cực đầu tư đổi mới, nâng cấp sở vật chất, hệ thống tốn thẻ, áp dụng cơng nghệ khoa học đại vào dịch vụ toán thẻ Ngân hàng đơn vị chấp nhận thẻ Cần có văn hướng dẫn cụ thể cho khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ cách sử dụng thẻ, toán thẻ, lưu giữ giấy tờ có liên quan đến q trình tốn hàng hoá, dịch vụ qua thẻ 70 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hồng Minh Tuấn Thay đổi công nghệ thẻ từ trước công nghệ thẻ chíp theo chuẩn EMV để giảm thiểu đến mức thấp hành vi gian lận, việc làm thẻ giả Đẩy mạnh công tác thẩm định khách hàng trước phát hành thẻ Khi phát hành thẻ cần đưa ảnh chủ thẻ lên bề mặt thẻ, giúp đơn vị chấp nhận thẻ nhận dạng chủ thẻ an tâm trình kiểm tra toán thẻ Lắp đặt Camera máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ để có cố xảy Ngân hàng dễ dàng xử lý tạo tâm lý an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng Bên cạnh việc phòng ngừa rủi ro Ngân hàng quan có trách nhiệm tự thân khách hàng phải biết tự bảo vệ cho Khơng đưa số PIN cho người khác biết kể người thân, không cho người khác mượn thẻ Nếu nghi ngờ thẻ bị cắp thất lạc hay liệu thẻ bị rò rỉ báo cho trung tâm thẻ Vietcombank hay đến chi nhánh phát hành thẻ gần để ngân hàng khóa tài khoản nhằm bảo đảm an tồn tuyệt đối cho tài khoản thẻ Có biện pháp xử lý nghiêm khắc kể truy tố hình hành động gian lận liên quan đến tốn thẻ như: ăn cắp thơng tin thẻ, sở hữu thẻ giả mạo chấp nhận toán biết có lừa đảo, gian lận…Bên cạnh Ngân hàng phải có biện pháp để bảo đảm an toàn tài khoản thẻ cho khách hàng sử dụng từ tạo tâm lý an toàn cho khách hàng sở hữu sử dụng dịch vụ thẻ 5.2.5 Thực tốt công tác khách hàng Khách hàng ưu tiên hàng đầu loại hình kinh doanh, dịch vụ nào, khơng có khách hàng Ngân hàng khó khăn việc triển khai dịch vụ Do đó, cơng tác khách hàng cần phải quan tâm cách mức hợp lý nhằm đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng thuận lợi Trong kinh tế thị trường nay, Ngân hàng phải nổ lực việc giành lấy khách hàng, thu hút thêm khách hàng tảng giữ chân khách hàng cũ, truyền thống Một số giải pháp mà Ngân hàng thực là: 71 http://www.kinhtehoc.net www.kinhtehoc.net GVHD: Th.S Trương Hịa Bình SVTH: Nguyễn Hoàng Minh Tuấn Ưu tiên đầu tư sở vật chất, công nghệ đại vào dịch vụ tốn thẻ, ln đảm bảo cung cấp đầy đủ đa dạng hóa dịch vụ có, đa dạng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Điều động tất nhân tố có liên quan đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao khả sử dụng khách hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bao gồm cán nhân viên, marketing … Đưa sách khuyến mãi, hậu thích hợp cho khách hàng, đảm bảo nắm bắt tin tức cách kịp thời, xác, nắm vững thị trường Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng sản phẩm Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thăm dị ý kiến khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng Từ đó, trì củng cố mặt mạnh khắc phục mặt cịn hạn chế, ngày hồn thiện sản phẩm, dịch vụ thẻ Ngân hàng để đáp ứng ngày tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ toán VCB Cần Thơ Bên cạnh việc Ngân hàng mở dịch vụ ưu đãi cho người sử dụng thẻ, cần có sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ ATM tiện ích định, để từ mở rộng việc tốn qua thẻ giảm lượng tiền mặt lưu thông giảm chi phí khơng cần thiết Phối hợp với quan chức năng, thông tin đại chúng nhằm xây dựng, tuyên truyền hoạt động thẻ, thông qua việc phổ biến giáo dục cho người cách sử dụng thẻ tiện ích mà thẻ toán mang lại 5.2.6 Nâng cao nghiệp vụ nhân viên Nhân tố người nhân tố quan trọng định thành công loại hình kinh doanh, dịch vụ Do đó, để dịch vụ thẻ Ngân hàng hoạt động đạt hiệu cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho tập thể cán công nhân viên Ngân hàng điều vơ cần thiết Vì vậy, ngân hàng nên thực việc sau: Phối hợp chặt chẽ với tổ chức đào tạo truyền thông để phổ cập kiến thức cho đội ngũ cán bộ, nâng cao trình độ nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại nói chung dịch vụ tốn thẻ nói riêng 72 http://www.kinhtehoc.net ... chế dịch vụ thẻ VCB Cần Thơ môi trường cạnh tranh gay gắt Từ mặt hạn chế dịch vụ thẻ toán VCB Cần Thơ nói riêng Ngân hàng nói chung, sở đưa giải pháp nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hoạt động dịch. .. tranh lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh Ngân hàng điều tất yếu tránh khỏi, đặc biệt l dịch vụ thẻ Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ nay, hệ thống ATM ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành, thiết... tranh lĩnh vực, dịch vụ kinh doanh Ngân hàng điều tất yếu tránh khỏi, đặc biệt dịch vụ thẻ Với việc phát triển dịch vụ thẻ ATM riêng lẻ nay, hệ thống ATM ngân hàng chấp nhận thẻ phát hành, thiết