Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu chi nhánh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HẢI YẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU- CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN HẢI YẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 382/QĐ-ĐHNT ngày 16/04/1015 Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017 Ngày bảo vệ: 14/03/2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS - TS ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Kiên Giang” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Kiên Giang, ngày 27 tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Hải Yến iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý thầy cô Trường Đại học Nha Trang dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Kim Anh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi nhiều thời gian thực hoàn thành luận văn Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang bạn bè, đồng nghiệp, gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ thời gian, vật chất, tinh thần để tơi hồn thành luận văn Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Q thầy bạn Trần Hải Yến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm khách hàng giá trị khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Những sở lý luận tín dụng: 10 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Tín dụng cá nhân 11 1.3 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng .11 1.3.2 Đặc điểm CRM 13 1.3.3 Mô hình IDIC CRM 15 1.3.4 Các yếu tố CRM 17 1.3.5 Tầm quan trọng CRM 22 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại 27 1.4.1 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại .27 1.4.2 Những lợi ích CRM mang lại cho Ngân hàng thương mại 29 1.5 Kinh nghiệm ứng dụng CRM số ngân hàng giới .30 v 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng Quốc gia Australia .32 1.5.2 Bài học từ ngân hàng Hoàng Gia Scotland .32 1.5.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Montreal 33 1.5.4 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Yapi Kredi (Thổ Nhĩ Kỳ) 34 Tóm tắt chương .34 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB KIÊN GIANG .35 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Kiên Giang 35 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu 35 2.1.2 Tổng quan ACB Kiên Giang .40 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng ACB Kiên Giang .47 2.2.1 Quy trình CRM cá nhân: 47 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM ACB Kiên Giang: 58 2.3 Đánh giá hoạt động CRM ACB Kiên Giang 68 2.3.1 Những thành công: 68 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 73 2.4 Xây dựng ma trận SWOT quản trị quan hệ KH ACB Kiên Giang 75 2.4.1 Điểm mạnh (Strengths) 77 2.4.2 Điểm yếu (Weaknesses) 77 2.4.3 Cơ hội (Opportunities) .78 2.4.4 Thách thức (Threats) 78 Tóm tắt chương .79 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI ACB KIÊN GIANG 80 3.1 Định hướng ACB Kiên Giang thời gian tới 80 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh 80 vi 3.1.2 Định hướng hoạt động CRM 80 3.2 Đề xuất mơ hình CRM ACB Kiên Giang .81 3.2.1 Nhận diện khách hàng 81 3.2.2 Phân biệt khách hàng .83 3.2.3 Tương tác với khách hàng 88 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 90 3.3 Giải pháp hoàn thiện 92 3.3.1 Giải pháp công nghệ 92 3.3.2 Giải pháp quy trình 94 3.3.3 Giải pháp người .95 Tóm tắt chương .99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB ACB Kiên Giang Ngân hàng TMCP Á Châu (Asia commercial Bank) Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang BSC Hệ thống chấm điểm xếp loại nhân viên ACB BI Hệ thống kỹ năng, qui trình, cơng nghệ, ứng dụng CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CRM Quản trị quan hệ KH DN Doanh nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NPS Chỉ số đánh giá tỷ lệ KH giới thiệu KH ACB PGD Phòng giao dịch SWOT Một mơ hình phân tích kinh doanh doanh nghiệp TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh ACB Kiên Giang giai đoạn 2013- 2015 42 Bảng 2.2: Tổng quan huy động ACB Kiên Giang 2013-2015 44 Bảng 2.3: Tổng quan tín dụng ACB Kiên Giang 2013-2015 45 Bảng 2.4: Bảng điểm quy đổi từ thu nhập khách hàng .52 Bảng 2.5: Bảng điểm xếp hạng hội viên có đăng ký 53 Bảng 2.6: Bảng điểm xếp hạng hội viên theo giới thiệu Hội đồng quản trị, Ban tổng giám đốc, đề xuất Giám đốc khối đề xuất ngoại lệ khác 53 Bảng 2.7: Bảng điểm xếp hạng hội viên Lãnh đạo doanh nghiệp đạt VIP theo Quy định Chính sách KHDN hành ACB 53 Bảng 2.8: Chính sách ưu đãi hội viên .56 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng KH nội ACB Kiên Giang giai đoạn 2013-2015 .63 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lòng KH tín dụng cá nhân ACB Kiên Giang giai đoạn 2013-2015 63 Bảng 2.11: Tỷ lệ phàn nàn KH tín dụng cá nhân ACB Kiên Giang giai đoạn 2013-2015 64 Bảng 2.12: Kết khảo sát thời gian chờ so với đối thủ cạnh tranh 65 Bảng 2.13: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên so với đối thủ cạnh tranh 66 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp dư nợ theo nhóm sản phẩm 69 Bảng 2.15: Đánh giá công tác quản trị quan hệ KH ngân hàng địa bàn tỉnh Kiên Giang 76 Bảng 3.1: Phân cấp lợi nhuận khách hàng 85 Bảng 3.2: Phân cấp dư nợ khách hàng .86 Bảng 3.3: Phân cấp thời gian quan hệ khách hàng .86 Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng giá trị khách hàng 86 Bảng 3.5: Bảng tổng hợp xếp loại KH theo giá trị: 87 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình IDIC- Phân tích tác nghiệp 16 Sơ đồ 1.2: Ba phận CRM 17 Sơ đồ 1.3: Tỷ lệ ngân hàng có chiến lược thu thập thông tin khách hàng .31 Sơ đồ 1.4: Tỷ lệ ngân hàng có chiến lược kết hợp thông tin khách hàng với kinh nghiệm để xây dựng BI .31 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức ACB Kiên Giang 40 Sơ đồ 2.2: Mô hình sở liệu KHCN vay vốn ACB Kiên Giang .48 Sơ đồ 2.3: Phân loại khách hàng theo mục đích vay 51 Sơ đồ 2.4: Cơ cấu tổ chức CRM cá nhân ACB Kiên Giang 58 Sơ đồ 2.5: Quy trình xử lý hồ sơ tín dụng ACB Kiên Giang 59 Sơ đồ 2.6: Dashboard kênh phân phối 71 Sơ đồ 2.7: Dashboard nhân viên kinh doanh 72 Sơ đồ 3.1: Mơ hình tương tác khách hàng ACB Kiên Giang 88 Sơ đồ 3.2: Quy trình CRM đề xuất ACB Kiên Giang 94 x nên sử dụng dịch vụ nào, sản phẩm cho phù hợp với điều kiện khách hàng Việc tư vấn có ý nghĩa lớn sản phẩm mang tính chun nghiệp cao, cần có hiểu biết rộng sản phẩm toán L/C, bao tốn, sản phẩm tín dụng… Đối với KH hội viên Kim cương vàng, nhân viên quản lý cần phải liên hệ thường xuyên tư vấn, nắm bắt nhanh nhu cầu phát sinh KH, hướng KH đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bán thêm bán chéo sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng - Tổ chức hội nghị khách hàng: Việc tổ chức hội nghị khách hàng có ý nghĩa lớn, hội để khách hàng ngân hàng có hội để gặp gỡ, giao lưu không khí thoải mái, vui vẻ Tại đây, khách hàng trao đổi thẳng thắn với ngân hàng tồn tại, bất cập ngân hàng có đề xuất, góp ý Tuy nhiên, chương trình ngân hàng cho buổi hội nghị khách hàng thiên việc báo cáo thành tích với khách hàng mà chưa đề cao vấn đề tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng Hơn nữa, khách hàng mời tham dự phần lớn khách hàng lớn, khách hàng vip, họ phục vụ theo tiêu chuẩn VIP phàn nàn ngân hàng, đóng góp họ đơi cịn chưa sát thực với ngân hàng Do đó, bên cạnh việc tổ chức hội nghị khách hàng cho khách hàng này, ngân hàng gửi thư, nhắn tin, gọi điện cho khách hàng khác để cảm ơn họ sử dụng dịch vụ ACB tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng Việc gửi thơng điệp hàng loạt thực đơn giản tốn thơng qua tính tự động marketing phần mềm CRM Thông qua đó, vừa khắc sâu hình ảnh ngân hàng vừa thu thông tin cần thiết, quan trọng ngân hàng 3.3 Giải pháp hoàn thiện 3.3.1 Giải pháp công nghệ Sự khác biệt công nghệ yếu tố định thành công ngân hàng thời điểm Đầu tư vào công nghệ nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu hơn, tiết kiệm chi phí đưa dịch vụ tiện ích phong phú nhằm thu hút khách hàng Để đầu tư công nghệ ngân hàng hiệu quả, chi nhánh cần tập trung vào vấn đề sau: - Tập trung xây dựng hoàn thiện phần mềm DNA, lưu trữ tập trung tồn hệ thống thơng tin sở liệu KH Trong việc nâng cấp nhớ tốc độ xử lý điều cần trọng 92 - Tạo module hình truy xuất giúp nhân viên dễ dàng việc xử lý giao dịch - Tích hợp cơng cụ chấm điểm KH theo mơ hình xây dựng mục 3.2.2, giúp nhân viên dễ dàng nhận diện KH có sách chăm sóc KH tốt - Tăng cường tính bảo mật hệ thống dịch vụ online dịch vụ thẻ, tiến đến áp dụng chuẩn an tồn thơng tin quốc tế để khẳng định khả an ninh, bảo mật hệ thống thông tin đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin thường xuyên để bắt kịp với xu thị trường đáp ứng yêu cầu phần mềm hoạt động - Đầu tư cho công nghệ cần quan tâm đại hóa dịch vụ ngân hàng thơng qua sản phẩm thuộc ngân hàng điện tử theo giải pháp đây: + Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm: Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thật chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thơng qua hình thức như: tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức chương trình khuyến mại hấp dẫn để khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, quảng cáo thơng qua báo đài, hồn thiện website, phát tờ rơi + Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nghiên cứu, cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM + Chi nhánh nên xây dựng chương trình đào tạo cho nhân viên dịch vụ kĩ xử lí trường hợp khách hàng dùng thẻ ATM gặp cố nhằm thỏa mãn mặt tâm lý cho khách hàng + Đảm bảo cung cấp dịch vụ qua máy ATM 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lịng khách àng Do đó, địa điểm đặt máy ATM cần có trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động phòng máy máy hết tiền, hết giấy khơng xử lí kịp thời 93 3.3.2 Giải pháp quy trình Hiện chi nhánh thực tốt quy trình thủ tục cho vay KHCN nhiên cần cải thiện những điểm sau: - Giảm thời gian chờ đợi thẩm định cho KH - Hạn chế thủ tục không cần thiết - Cung cấp đầy đủ thông tin cho KH - Đảm bảo lưu trữ hồ sơ KH an tồn - Cung cấp tiện ích khác cho KH giao dịch Với quy trình CRM chi nhánh chưa quan tâm trọng, tác giả xin đề xuất quy trình CRM cá nhân ACB Kiên Giang sau: (1) Công tác bán hàng Xây dựng sở liệu KH (2) (6) Tìm hiểu đáp ứng nhu cầu KH Cập nhật thông tin KH (3) (5) (4) Chấm điểm xếp loại KH Chính sách chăm sóc KH Sơ đồ 3.2: Quy trình CRM đề xuất ACB Kiên Giang Bước quan trọng quy trình tín dụng cá nhân cơng tác bán hàng Hiện Chi nhánh có nhiều cơng cụ hỗ trợ công tác bán hàng bao gồm: chương trình ưu đãi lãi suất, phí, dịch vụ hỗ trợ, chương trình hội thảo, phát tờ rơi, Roadshow, … Tiếp theo cơng tác Xây dựng sở liệu KH bao gồm thông tin thông tin chi tiết KH lưu trữ hệ thống phần mềm CRM chi nhánh Việc cập nhật thơng tin KH có thông tin từ tất nhân viên giúp cho chi nhánh có nhìn tồn diện KH Từ ý kiến đóng góp, phàn nàn, hài lòng KH hay thơng tin có liên quan đến KH cần lưu trữ chung hệ thống cách bảo mật xác Việc chấm điểm xếp loại KH sách chăm sóc KH, tác giả đề cập mục 3.2.2.2 luận văn Với cách chấm điểm xếp loại áp dụng riêng cho ACB CN Kiên Giang, giúp chi nhánh có sách chăm sóc tốt đối tượng KH 94 Khâu khơng phần quan trọng tìm hiểu đáp ứng thêm nhu cầu KH nhằm bán thêm, bán chéo SPDV ngân hàng Điều đòi hỏi chi nhánh phải thường xuyên tiếp xúc với KH tạo mối quan hệ tốt với KH Quy trình CRM quy trình khép kín thực đồng tất nhân viên, từ mắt xích nhỏ đến cấp lãnh đạo cao Một điểm khó quy trình CRM xây dựng sở liệu KH đầy đủ xác nhất, điều địi hỏi chi nhánh phải có phần mềm CRM sức chứa dung lượng lớn đáp ứng đầy đủ yêu cầu từ nhập liệu đến truy xuất nhân viên 3.3.3 Giải pháp người Theo phân tích tích chương 2, ta nhận thấy điểm mạnh điểm yếu ACB Kiên Giang công tác quản trị KHCN Từ ta đề xuất giải pháp hoàn thiện sau 3.3.3.1 Về khách hàng nội ACB Kiên Giang cần đưa sách tuyển dụng, đào tạo, lương, thưởng, phúc lợi, thăng tiến môi trường làm việc cụ thể chức danh cụ thể * Đối với sách tuyển dụng đào tạo: - Thực sách tuyển dụng công khai minh bạch, với chuẩn đầu vào sàng lọc kỹ Kế hoạch tuyển dụng thông báo báo, đài, website với mô tả yêu cầu cụ thể cho chức danh - Đón đầu nguồn nhân lực có trình độ trường đại học chuyên ngành thông qua việc tài trợ học bổng cho bạn sinh viên có học lực tốt đạo đức tốt Ngân hàng nên tổ chức hội thi nghiệp vụ giỏi cho nhân viên, thông qua hội thi để tìm nhân viên có nghiệp vụ xuất sắc rút kinh nghiệm cho nhân viên có kết chưa tốt - Việc thu hút nhân sự, nhà lãnh đạo giỏi từ ngân hàng khác cần tập trung trọng Tuy nhiên việc thay người lãnh đạo có ảnh hưởng lớn đến nhân viên quyền, ban giám đốc phải có kế hoạch rõ ràng triển khai bước tránh gây tâm lý hoang mang không đồng thuận nội - Tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đầy đủ khóa học nghiệp vụ chun mơn kỹ bán hàng, chăm sóc khách hàng Ngồi ban giám đốc 95 phải thường xuyên tổ chức buổi họp để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm lẫn Nâng cao trình độ cơng nghệ thơng tin nhân viên, cần có giáo viên hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng phần mềm phục vụ công việc chức danh cụ thể * Đối với sách lương thưởng chế độ đãi ngộ - Để nhân viên phục vụ khách hàng niềm đam mê lãnh đạo ngân hàng người có trách nhiệm thơi thúc niềm đam mê kinh doanh nhân viên, tạo cho họ có cảm giác họ thuộc ngân hàng làm việc cho ngân hàng làm cho họ Ngân hàng phải có sách sử dụng khuyến khích thỏa đáng nguồn nhân lực có trình độ, có sách đãi ngộ hợp lý Ngân hàng cần tạo động lực cho nhân viên, động lực vật chất lẫn tinh thần - Cần đặt sách lương thưởng cụ thể theo lực làm việc lợi nhuận mang Tuy nhiên ban giám đốc cần theo dõi sát để sàng lọc nhân viên yếu có sách hợp lý với nhân giỏi, có nhiều cống hiến ngân hàng - Chi nhánh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý tất nhân viên, tổ chức tour du lịch năm với chi phí phù hợp với nhân viên Chính sách hỗ trợ chỗ ở, lại nhân viên có gia đình xa Đối với môi trường làm việc - Xây dựng môi trường làm việc động, thân thiện, gắn kết nhân viên chi nhánh Tuy nhiên phải thể tính chuyên nghiệp giấc, tác phong trang phục - Tạo môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy thoải mái phát huy mạnh lực làm việc mình, khơng q gị bó khn khổ định * Đối với sách thăng tiến - Cần có sách cụ thể rõ ràng tiến trình nghề nghiệp nhân viên Cụ thể đạt yêu cầu nhân viên đề xuất lên cấp bậc Tránh tình trạng nhân viên bất mãn khơng có động lực để phấn đấu - Cần đánh giá lực nhân viên để đề xuất giữ chức vụ cao ngân hàng Tránh tình trạng ưu nhân bên mà lơ nhân giỏi chi nhánh 96 3.3.3.2 Về khách hàng bên ngồi: - Theo tiêu chí mà KH phàn nàn ACB Kiên Giang yếu tố thời gian chờ chiếm tỷ lệ cao Ta thấy KH thường trọng thời gian có cảm giác khó chịu phải chờ đợi lâu Do đo việc rút ngắn thời gian giao dịch, thực thao tác xử lý giao dịch cách nhanh chóng làm giảm đáng kể tỷ lệ KH phàn nàn - Các yếu tố lãi suất hay phí cần có chương trình ưu đãi phù hợp đối tượng KH Tuy nhiên KH không khắt khe với vấn đề chi nhánh thực tốt vấn đề sách chăm sóc KH Việc đào tạo nhân viên kỹ giao tiếp như: niềm nở gặp giao tiếp với KH, cư xử ơn hịa điềm tĩnh giải yêu cầu hay thắc mắc KH Việc nhiều nhân viên nhớ tên thân thiện chào hỏi với KH tạo ấn tượng tốt ACB - Nhân viên dịch vụ cần ý đến cảm xúc khách hàng Nếu thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ ngân hàng phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết điều kiện họ nên sử dụng dịch vụ tối ưu Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái bước chân khỏi ngân hàng - Chi nhánh cần mở rộng mạng lưới KPP, điểm giao dịch giúp KH thuận tiện việc di chuyển Hiện chất lượng trình độ chuyên môn đội ngũ nhân viên, xử lý nghiệp vụ thực tốt Tuy nhiên nhân viên cần trao dồi cập nhật kiến thức thường xuyên tránh tình trạng bị tụt hậu so với phát triển công nghệ - Tại chi nhánh ngân hàng phòng giao dịch cần bố trí nhân chun cập nhật cơng văn mới, tài liệu ngân hàng, phổ biến cho phận giao dịch hàng tuần, tốt vào ngày đầu tuần, cuối tuần, có sản phẩm để nhân viên thuộc phận giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn kịp thời cho khách hàng  Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng: Thường xun có chương trình khảo sát hài lịng khách hàng để hiểu khách hàng sâu sắc Kết chương trình khảo sát ngân hàng cho thấy tín hiệu tốt cần phải nâng cao nữa, tiếp tục phát huy mặt đạt 97 sáng tạo, cải tiến mặt chưa tốt, chưa làm cho khách hàng hài lòng đến với ngân hàng Ngân hàng cần tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ theo định kì hàng tháng để nhân viên dịch vụ tự ý thức nhiệm vụ phải phục vụ khách hàng ngày tốt Đồng thời thông qua việc tham dị ý kiến khách hàng, ngân hàng có thêm thơng tin từ phía khách hàng thái độ nhân viên dịch vụ, ý kiến khách hàng tốt ban lãnh đạo tuyên dương, khen thưởng chưa tốt ban lãnh đạo nhắc nhở nhân viên phục vụ khách hàng tốt Bảng câu hỏi tham dò ý kiến khách hàng nên ngắn gọn, dễ hiểu, dành cho đối tượng khách hàng để khơng trở thành gánh nặng cho khách hàng Khi phát phiếu tham dò khách hàng phải thơng báo cho khách hàng biết mục đích khảo sát phục vụ khách hàng tốt Lấy kết đánh giá khách hàng bí mật làm tiêu chí xếp loại nhân viên giao dịch, nhân viên dịch vụ khách hàng  Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng - Các hoạt động dịch vụ khách hàng dù thực chuẩn mực đến tránh khỏi sai sót Đó cịn chưa kể tới người có thái độ, tinh thần làm việc thiếu trách nhiệm Chính mà cần đến hoạt động kiểm tra, giám sát để khắc phục sai sót cách kịp thời - Thành lập phận kiểm tra, giám sát với nhân viên có trình độ qua nghiệp vụ chun trách kiểm tra, kiểm sốt, tra, người có kinh nghiệm hoạt động - Định kỳ tổ chức đợt kiểm tra, giám sát với cán nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng - Tránh tình trạng nhân viên làm việc đại khái, vô trách nhiệm Ngân hàng nên xây dựng tiêu chuẩn quy định rõ quy tắc q trình làm việc cho nhân viên - Có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, người việc - Ngân hàng nên áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, vào đối tượng thời điểm khác mà đưa phương pháp kiểm tra, kiểm soát phù hợp Qua việc kiểm tra, kiểm soát ngân hàng phát khắc phục sai sốt kịp thời Qua nâng cao chất lượng khách hàng tốt nữa, góp phần vào phát triển chung cho ngân hàng 98 3.3.3.4 Một số giải pháp khác - Ban lãnh đạo chi nhánh nên đưa quy trình, quy định Bộ Tiêu Chuẩn thống áp dụng hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng cường hoạt động kiểm tra, theo dõi hoạt động phục vụ chi nhánh để có biện pháp khắc phục, phịng ngừa phù hợp - Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng chi nhánh/ phòng giao dịch Quầy chăm sóc khách hàng giúp việc tư vấn cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, hướng dẫn khách hàng tới nơi khách hàng cần tới, giảm lạ lẫm cho khách hàng tới giao dịch lần đầu Tại nhân viên chăm sóc khách hàng phân loại, nhận diện khách hàng để dẫn tới khu vực phục vụ phù hợp Qua giảm khối lượng công việc cho chuyên viên tư vấn giao dịch - Có bàn khách hàng tự phục vụ Tại sau hướng dẫn thủ tục, giấy tờ mà khách hàng tự kê khai khách hàng chủ động làm trước Như vừa giảm thời gian cho khách hàng mà giảm thời gian cho phía nhân viên ngân hàng - Ngân hàng nên có máy lấy số tự động để xếp hàng Việc giúp khách hàng vào giao dịch thứ tự, tránh tình trạng giải cho người “quen” trước Tóm tắt chương Trong chương tác giả nêu lên định hướng hoạt động kinh doanh hoạt động CRM cá nhân chi nhánh Kiên Giang năm tới Tác giả vận dụng mơ hình SWOT chương để đề xuất số giải pháp Đồng thời tác giả đề xuất mơ hình CRM cá nhân dựa nhân tố Nhận diện KH, Phân biệt KH, Tương tác KH Cá biệt hóa KH Bên cạnh tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ KH cá nhân ACB Kiên Giang Nổi bật chương mơ hình chấm điểm xếp loại KH tác giả đề xuất nhằm giúp cho việc thực hệ thống hóa CRM dễ dàng 99 KẾT LUẬN Trong thời buổi kinh tế thị trường, mà số lượng ngân hàng ngày nhiều, thị phần bị chia địi hỏi tổ chức tín dụng phải tìm giải pháp riêng để giữ chân KH Lựa chọn giải pháp CRM để tăng ưu cạnh tranh nhiều ngân hàng áp dụng đạt thành công định Quản trị quan hệ KH – CRM không giúp ngân hàng quản lý tốt nguồn KH mình, đồng thời giúp mối quan hệ KH ngân hàng ngày thắt chặt KH người trực tiếp mang đến lợi nhuận cho ngân hàng Việc KH xem KH VIP ngân hàng hưởng ưu đãi với họ mang lại cho ngân hàng giúp họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, họ trở thành KH trung thành đồng thời người quảng bá tốt hình ảnh ngân hàng đến KH tiềm khác Quản trị quan hệ khách hàng tồn q trình xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng đem lại lợi nhuận thông qua việc đem lại thỏa mãn giá trị khách hàng trội Để đạt mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tạo giá trị khách hàng cao - tổng giá trị trọn đời tất khách hàng mà ACB Kiên Giang phục vụ, ACB Kiên Giang cần phải nổ lực mặt Hiện dư nợ KHCN mà chi nhánh nắm giữ chiếm tỷ trọng cao so với ngân hàng tỉnh, khơng mà chi nhánh lơ cơng tác chăm sóc khách hàng mình, lẽ KH có nhiều lựa chọn Họ có nhu cầu cao sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nếu trước yếu tố lãi suất đóng vai trị chủ đạo ngày lịng trung thành KH xây dựng nên sách quản trị quan hệ KH ngân hàng Ngân hàng có lợi hệ thống công nghệ thông tin, xử lý giao dịch nhanh chóng, có sách ưu đãi với đối tượng việc giữ chân KH dễ dàng Nhận thức tầm quan trọng CRM phát triển ngân hàng, tác giả thực đề tài luận văn nhằm giúp người hiểu rõ sở lý luận CRM thực trạng ACB Kiên Giang nay, từ đưa giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống CRM ACB Kiên Giang Trong luận văn nghiên cứu này, dựa vào sở lý luận khách hàng, tín dụng quản trị quan hệ KH luận văn thực nội dung sau: 100 - Hệ thống hóa sở lý luận CRM - Phân tích đánh giá thực trạng CRM ACB Kiên Giang - Đề xuất mơ hình CRM giải pháp hoàn thiện CRM ACB Kiên Giang Với luận văn tác giả hy vọng góp phần làm rõ mặt lý luận hoạt động tương đối mẻ có vai trị quan trọng việc nâng cao lực ngân hàng – hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tác giả hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ACB Kiên Giang – tảng biện pháp then chốt để tồn phát triển điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Dù nhiều vấn đề cần phải phân tích sâu hơn, cụ thể hơn, khn khổ giới hạn Luận văn thạc sỹ hạn chế khả cá nhân nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào phát triển Ngân hàng Á Châu CN Kiên Giang, mong muốn nhận đồng cảm góp ý nhà khoa học, cán thực tiễn ngành đông đảo bạn đọc để giúp cho Luận văn đạt kết cao 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt: Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Thị Mùi Ngơ Minh Cách (2009), Giáo trình“Marketing dịch vụ tài chính”, Nhà xuất tài Peter Drucker (2008), Tinh hoa quản trị Drucker, Nhà xuất trẻ Hoàng Phê (1997), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Trung tâm từ điển học Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ (2010), Luật tổ chức tín dụng năm 2010, Nhà xuất Phương Đơng Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Vương Linh (2006), Tiếp cận khách hàng, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội Phòng quản trị trải nghiệm khách hàng ACB (2013-2015), Kết khảo sát khách hàng nhân viên Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2013), Báo cáo thường niên năm 2013 10.Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2014), Báo cáo thường niên năm 2014 11.Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang (2015), Báo cáo thường niên năm 2015 12 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ kinh doanh, Đại học Nha Trang 13 Lê Quốc Anh, Đánh giá mơ hình CRM (07.06.2007, Tạp chí PC World Việt Nam) 14 Trịnh Thị Thanh Huyền (2007), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam 15 Hoàng Thị Ngọc Hà (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh doanh, Đại học Nha Trang * Tiếng Anh: 16 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), What is CRM?, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 17 Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons 18 Siebel (2004), Why CRM? The Business Case for Customer Relationship Management 19 V Kumar Werner J Reinartz (2005), Customer Realationship Management 102 PHỤ LỤC 1: Đánh giá mức độ hài lòng nhân viên nội Giới thiệu: Xin chào Quý Anh/Chị, Để khảo sát đánh giá lại mức độ hài lòng tất nhân viên công tác Ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời qua cải thiện chất lượng phục vụ KH nội Phòng quản trị trải nghiệm KH tổ chức khảo sát lấy ý kiến từ nhân viên công tác ACB Chúng tơi xin q anh/ chị dành phút để thực khảo sát sau Anh chị cần click chọn phương án theo anh chị cảm nhận trả lời bỏ trống câu hỏi cuối Những thơng tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Chúng hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Bảng câu hỏi: Mức 1: Hồn tồn khơng hài lịng, Mức 2: Khơng hài lịng, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Hài lịng, Mức 5: Hồn tồn hài lịng Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng Chính sách tuyển dụng đào tạo nhân viên      Chính sách lương thưởng      Chính sách thăng tiến      Môi trường làm việc      Ý kiến đóng góp để cải thiện ………………………. PHỤ LỤC 2: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ACB Giới thiệu: Xin chào Quý Anh/Chị, Để khảo sát đánh giá lại mức độ hài lòng tất khách hàng có giao dịch Ngân hàng TMCP Á Châu, đồng thời qua cải thiện chất lượng phục vụ KH Phòng quản trị trải nghiệm KH đồng ý từ Ban Tổng giám đốc Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Á Châu xin thực khảo sát sau Rất mong hưởng ứng góp ý từ anh chị Anh chị cần stick chọn phương án theo anh chị cảm nhận trả lời bỏ trống câu hỏi cuối Những thông tin mà anh/chị cung cấp đóng góp lớn vào kết nghiên cứu Chúng hoan nghênh cộng tác anh/chị yên tâm câu trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Đánh giá mức độ hài lòng tiêu NPS hoạt động tín dụng cá nhân ACB Các tiêu chí đánh giá Anh chị có hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu khơng? (Mức 1: Hồn tồn      khơng hài lịng, Mức 2: Khơng hài lịng, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Hài lịng, Mức 5: Hồn tồn hài lịng) Anh chị có sẵn lịng giới thiệu ACB đến người thân hay bạn bè, đối tác anh chị khơng? (Mức 1: Hồn tồn khơng      đồng ý, Mức 2: Không đồng ý, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Đồng ý, Mức 5: Hoàn toàn đồng ý) Đánh giá nguyên nhân khiến KH phàn nàn chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ACB Anh chị cho biết mức độ đồng ý anh chị nguyên nhân làm giảm chất lượng tín dụng cá nhân ACB? (Mức 1: Hồn tồn khơng đồng ý, Mức 2: Khơng đồng ý, Mức 3: Bình thường, Mức 4: Đồng ý, Mức 5: Hồn tồn đồng ý) Các tiêu chí đánh giá Thời gian chờ      Thái độ phục vụ nhân viên      Lãi suất phí      Chất lượng nghiệp vụ      Mạng lưới ATM/KPP sở vật chất      So sánh chất lượng tín dụng cá nhân ACB so với đối thủ cạnh tranh Anh chị cho biết giao dịch tín dụng cá nhân tổ chức tín dụng, có ngân hàng xin vui lòng bỏ qua câu hỏi bên Nếu từ TCTD trở lên xin anh chị trả lời thêm câu hỏi sau: Anh chị so sánh ACB so với ngân hàng mà anh chị giao dịch tín dụng cá nhân? Thời gian chờ (Mức 1: Chậm hơn, Mức 2: Bằng, Mức 3: Nhanh hơn) Thẩm định định    Giải ngân    Thu nợ, chuyển tiền    Giao dịch thẻ    Giao dịch ngân hàng điện tử    Thái độ phục vụ nhân viên (Mức 1: Không tốt    bằng, Mức 2: Bằng, Mức 3: Tốt hơn) Thái độ nhiệt tình, vui vẻ    Khả giao tiếp tốt    Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn    Thao tác giao dịch nhanh chóng, xác    Ý kiến đóng góp: …………………………………………………… Trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp Quý anh chị! PHỤ LỤC 3: Khảo sát ý kiến chuyên gia Giới thiệu: Xin chào Quý Anh/Chị, Tôi Trần Hải Yến, học viên lớp cao học Quản trị Kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ KHCN Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Kiên Giang” Tôi chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị xếp thời gian quý báu để trả lời vấn chủ đề giúp tơi hồn thành việc nghiên cứu đề tài Xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm q Anh/Chị nêu có ích cho nghiên cứu Thành phần tham gia: 02 Giám đốc, 02 Phó giám đốc kinh doanh, 01 Trưởng phận KHCN, 04 Chuyên viên KHCN có thâm niên nghề từ năm trở lên, 01 Tiến sỹ kinh tế Nội dung vấn: Theo Anh/Chị, yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ KHCN ngân hàng địa bàn tỉnh Kiên Giang nay? Vì sao? Theo anh chị yếu tố khơng quan trọng nhất, quan trọng, quan trọng nhất, nhì, ba ? Vì sao? Đối với anh chị công tác ACB Kiên Giang, xin anh chị trả lời thêm câu hỏi bên dưới: Anh chị nhận xét hoạt động quản trị quan hệ KHCN ACB Kiên Giang nay? Đã tốt hay chưa? Vì sao? Anh chị cho biết điểm mạnh điểm yếu ACB Kiên Giang công tác quản trị quan hệ KHCN? Anh chị cho biết hội thách thức công tác quản trị quan hệ KHCN mà ACB Kiên Giang phải đối mặt thời gian tới? Trân trọng cảm ơn Quý Anh/Chị dành thời gian trả lời vấn chia sẻ ý kiến hữu ích cho đề tài nghiên cứu ... tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ACB Kiên Giang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm khách hàng. .. LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .5 1.1 Khách hàng phân loại khách hàng Ngân hàng thương mại 1.1.1 Các khái niệm khách hàng giá trị khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng ... cứu - Hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP - Phân tích đánh giá thực trạng quản trị quan hệ KH cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu CN Kiên Giang - Đề xuất số giải pháp góp