Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ NGỌC DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHAN THỊ NGỌC DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1466/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018 Ngày bảo vệ: 11/12/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực xác, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Luận văn tham khảo tư liệu sử dụng thông tin đăng tải danh mục tài liệu tham khảo Đà Lạt, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Phan Thị Ngọc Dung iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài này, em xin gửi dòng tri ân đến ba mẹ gia đình quan tâm giúp đỡ em suốt thời gian em bảo vệ luận văn Trước tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Trâm Anh, người dành thời gian quý báu để tận tình hướng dẫn động viên em suốt trình thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanhTrường Đại Học Nha Trang tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt khóa học Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt, đặc biệt Anh chị phịng Kế tốn, phịng giao dịch tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Em không quên gửi lời cảm ơn đến anh chị học viên cao học lớp trước bạn bè đóng góp ý kiến, giúp đỡ em suốt khóa học Em xin trân trọng cảm ơn Đà Lạt, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Phan Thị Ngọc Dung iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TRỊ KHÁCH HÀNG .9 1.1.1 Khái quát khách hàng 1.1.2 Khái quát giá trị khách hàng 11 1.2 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm mục đích Quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.3 Vai trò quản trị khách hàng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.5 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 24 1.2.6 Tiến trình CRM ngân hàng thương mại 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 v 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 38 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 43 2.2.1 Quy trình CRM Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt .43 2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 55 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 64 2.3.1 Những mặt đạt .65 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .67 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT .73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT .73 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT .75 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 76 3.3.1 Hồn thiện liệu thơng tin khách hàng .77 3.3.2 Hoàn thiện phân biệt khách hàng xác định giá trị khách hàng mang lại .79 3.3.3 Thiết lập quan hệ ngân hàng khách hàng 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN: Chi nhánh CRM: Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CMS: Contact Management System (hệ thống quản lý thông tin chung) CIF: Customer Information Files (Hồ sơ thông tin khách hàng) CIC: Credit Information Center (Trung tâm thơng tin tín dụng) CSDL: Cơ sở liệu DP: Deposit (tiền gửi) IPCAS: Intra – Bank Payment And Custormer Accounting System (Dự án đại hóa hệ thống tốn kế toán khách hàng) KHDN: Khách hàng doanh nghiệp LN: Loan (tín dụng) NHTM: Ngân hàng thương mại POS: Point Of Sale (thiết bị toán bán lẻ) PIM: Personal Information Manager (quản lý thông tin cá nhân) RMS: Risk Management System (hệ thống chấm điểm khách hàng) SPDV: Sản phẩm dịch vụ SFA: Sales Force Automation (tự động hóa dịch vụ bán hàng) TF: Trade Finance ( tài trợ thương mại) TMCP: Thương mại Cổ phần VIP: Very Important Person (Người quan trọng) vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo đối tượng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 .38 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 – 2017 42 Bảng 2.4: Quy định phát hành thẻ VIP 52 Bảng 2.5: Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2016 54 Bảng 2.6: Bảng đánh giá kênh tương tác với khách hàng 56 Bảng 2.7: Kết khảo sát thời gian xử lý giao dịch so với ngân hàng khác 62 Bảng 2.8: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên giao dịch 63 Bảng 2.9: Phân loại khách hàng tiền gửi cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt 66 Bảng 3.1: Dữ liệu thông tin khách hàng 77 viii - Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm gia tăng thị phần để khẳng định vị hàng đầu lĩnh vực kinh doanh vốn tiền tệ thị trường Việt Nam - Phát triển NHBL: tăng cường nguồn lực cơng nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp - Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo số phản ánh khả sinh lời (ROA,ROE) theo thông lệ quốc tế - Nguồn nhân lực - Mơ hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập tảng tập đoàn tài ngân hàng - Xây dựng trụ sở tạo lập không gian giao dịch ngân hàng đại, khang trang, khơng ngừng nâng cao hồn thiện ứng dụng công nghệ quản lý kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hóa hoạt động nghiệp vụ đa dạng hóa khách hàng 3.2 MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Trong kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nêu cao phương châm: ‘‘Kỷ cương, trách nhiệm, hiệu quả’’, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt xác định rõ điểm hoạch định quan trọng Một là, quán triệt kiên định mục tiêu kinh doanh phải ln tập trung vào tiêu chí “Hiệu - Quy mơ - Chất lượng” Trên sở đó, thực mảng huy động vốn với trọng tâm huy động vốn dân cư Mảng dịch vụ trọng dịch vụ phi tín dụng, gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng/tổng thu nhập Mảng tín dụng trọng tâm tín dụng bán lẻ Hai là, công tác điều hành phải chủ động tắt đón đầu, bám sát diễn biến thị trường, mơi trường kinh doanh định hướng, đạo Ngân hàng Trung ương Ba là, triển khai Đề án quản trị chi phí hiệu BIDV giai đoạn 2017-2022 theo thị Tổng Giám đốc Bốn là, thường xun rà sốt, tăng cường cơng tác quản trị, kiểm sốt rủi ro, tăng cường cơng tác tự đào tạo bảo đảm hoạt động đơn vị an toàn,nhanh chóng hiệu Năm là, đổi giao tiêu kế hoạch kinh doanh đánh giá đơn vị, cá nhân hàng tháng, hàng quý theo BSC KPls 75 Đi vào cụ thể, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt xác định công tác nguồn vốn tiếp tục nhiệm vụ trọng tâm, có ý nghĩa sống cịn tình hình Do đó, chi nhánh cần phải bám sát kế hoạch huy động vốn giao, tăng cường khai thác tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ, tập trung nguồn lực cho công tác huy động vốn dân cư, nghiên cứu đổi chương trình quảng cáo, khuyến nhằm tăng cường hoạt động truyền thông, nhận diện thương hiệu… Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt xác định, phát triển dịch vụ mục tiêu, đòi hỏi tất yếu phát triển an tồn hiệu Theo đó, chi nhánh tập trung phát triển khách hàng, trọng cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ phương thức phục vụ Song song với đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng phát triển dịch vụ toán nước, toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, đảm bảo an toàn hoạt động máy ATM Tiếp tục đẩy mạnh kênh phân phối ATM, POS phát triển kênh chấp nhận toán thẻ Emerchant, mPOS, giao dịch QR Code ATM, Pay + nhằm đa dạng hóa dịch vụ, chiếm lĩnh thị trường công nghệ Để đạt điều này, chi nhánh cần quan tâm đạo sâu sát lãnh đạo tỉnh, Ngân hàng Trung ương, khách hàng, cá nhân, doanh nghiệp định chế tài Chính niềm tin khách hàng, từ cá nhân, hộ kinh doanh đến tổ chức, doanh nghiệp lựa chọn BIDV đối tác đáng tin cậy, cung cấp sản phẩm truyền thống cho vay, huy động vốn sản phẩm đại bảo hiểm, ngân hàng tử, chuyển tiền nhanh 24/7, toán online… Hiện nay, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt ngân hàng có thị phần lớn thị trường Lâm Đồng, tình hình cạnh tranh ngày gay gắt, cách thức cạnh tranh ngày tinh vi không dừng lại giá cả, chất lượng mà quan hệ với khách hàng Vì cần có thống quan tâm ban lãnh đạo việc thực sách CRM đồng bộ, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT Trong kinh tế nay, quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực quan trọng doanh nghiệp nói chung ngành ngân hàng nói 76 riêng điều kiện hội nhập sâu cạnh tranh gay gắt Để có thành cơng phát triển bền vững, doanh nghiệp cần phải làm tốt cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Mục đích nghiên cứu nhằm tìm giải pháp hồn thiện công tác CRM đơn vị kinh doanh, giúp đơn vị ngày phát triển vững mạnh thời gian tới Trên sở liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đơn vị, phân tích đánh giá mặt làm mặt tồn tại, hạn chế đơn vị Do tác giả đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện tốt cơng tác Nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý luận, làm tiền đề cho nghiên cứu tiếp theo, bên cạnh giúp cho Ban lãnh đạo Ngân hàng có giải pháp tốt để hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh 3.3.1 Hồn thiện liệu thơng tin khách hàng - Để có thơng tin khách hàng, Ngân hàng cần phải thu thập thông tin khách hàng sau: Bảng 3.1: Dữ liệu thông tin khách hàng LOẠI THƠNG TIN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - Thơng tin khách hàng: họ tên, ngày tháng năm sinh, nơi sinh, Thông tin quốc tịch, số chứng minh nhân dân Passport, ngày cấp, nơi cấp, Fatca, địa liên lạc, số điện thoại, mail,… Thông tin thị hiếu Tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng nhân, trình độ học KHCN vấn, thu nhập hàng tháng … Thông tin hành vi Tại khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, sử dụng dịch vụ sao, loại sản phẩm dịch vụ có phù hợp với khách hàng khơng? Ngồi khách hàng có giao dịch ngân hàng khác hay không?… Thông tin lịch sử Khách hàng đến giao dịch ngày nào, nào, nội dung giao giao dịch dịch nào, khiếu nại, thắc mắc, nhân viên giao dịch, … Thông tin phản hồi từ Nhận xét , ý kiến đóng góp, … khách hàng 77 Hình 3.1: Giao diện minh họa hiển thị thơng tin khách hàng Ngân hàng - Thông tin khách hàng liệu khách hàng dịch vụ khách hàng sử dụng ngân hàng BIDV, ngân hàng BIDV thu thập lưu trữ trình tiếp xúc, thực giao dịch với khách hàng - Dữ liệu thông tin khách hàng phải đảm bảo giao dịch viên ngân hàng cần truy xuất liệu khách hàng phác họa tồn cảnh tranh khách hàng Để thu thập liệu thơng tin trên, ta thu thập từ nhiều nguồn khách như: báo cáo tài chính, giao dịch quầy, điều tra, khảo sát qua phiếu thăm dò, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ, thăm viếng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, qua phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, …Với tảng sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, tính riêng số điện thoại khách hàng sử dụng cho 10 chương trình ngân hàng điện tử BIDV gồm: BSMS, BIDV Online, BIDV SmartBanking, tốn hóa đơn, ủy nhiệm chi, ví điện tử, Bankplus, Vn topup Ngồi ra, BIDV Samsung Pay, BIDV 78 Pay+ Do đó, khách hàng sử dụng nhanh chóng qua điện thoại ngân hàng BIDV quan tâm nhằm phục vụ tốt cho khách hàng - Để nâng cao hiệu việc thu thập, cập nhật thơng tin khách hàng giao dịch viên cần phải cập nhật thông tin khách hàng cách xác cho họ biết thơng tin cần thiết Ngồi cần khuyến khích việc chia sẻ, trao đổi thông tin khách hàng nhân viên với nhau, lẽ thông tin khách hàng lợi nhân viên mối quan hệ với khách hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt - Bên cạnh đó, khi cập nhật thông tin khách hàng, giao dịch viên cần phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, yên tâm tin tưởng khai thác thông tin từ khách hàng Nếu làm điều này, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tạo lợi so với đối thủ cạnh tranh việc tạo sản phẩm, dịch vụ cách phục vụ, chăm sóc khác biệt 3.3.2 Hồn thiện phân biệt khách hàng xác định giá trị khách hàng mang lại 3.3.2.1 Phân biệt khách hàng Phân loại khác hàng giúp ngân hàng có nhìn bao qt tập khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng dễ dàng đưa chiến lược kinh doanh cụ thể tập khách hàng khác Lợi ích lớn phân khúc khách hàng giúp quản trị liệu khách hàng trở nên hiệu quả, tối ưu Việc phân loại khách hàng quan trọng, khách hàng họ ai? Và họ quan trọng? làm để xác định khách hàng tiềm Hiểu cách đơn giản, phân loại khách hàng phân chia đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ theo đặc điểm tương đồng Nếu ngân hàng nắm bắt nhiều thông tin khách hàng việc phân loại diễn hiệu Sau phân loại, phận chăm sóc khách hàng vào đặc điểm nhóm khách hàng có phương án phù hợp Các phân loại khách hàng thường xuyên dựa thông tin tuổi, nghề nghiệp, tình trạng nhân, … khơng cịn phù hợp khơng có tính khả thi triển khai CRM ngành ngân hàng Chiến lược phân loại hiệu cần dựa giá trị mà khách hàng mang lại cho ngân hàng thời gian quan hệ khách hàng ngân hàng 79 3.3.2.2 Xác định giá trị khách hàng mang lại Việc xác định giá trị khách hàng có lẻ việc đem lại nhiều lợi nhuận cho công việc kinh doanh Căn vào giá trị khách hàng thấy hoạt động marketing, quảng cáo chăm sóc khách hàng để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Giá trị khách hàng tổng lợi nhuận mà khách hàng đem lại cho bạn suốt trình giao dịch Tức bao gồm toàn doanh thu lần giao dịch lần giao dịch sau, trừ chi phí để dành khách hàng Giả sử toàn giao dịch với khách hàng, bạn nhận $75 cho lần giao dịch Sau đó, vịng năm, khách hàng đặt mua tiếp tổng cộng lần (3 lần/năm) với số tiền trung bình $300/ lần giao dịch, bạn thụ $150 lãi Khi giá trị khách hàng tính sau: $75 (lợi nhuận lần giao dịch đầu tiên) cộng với $150 cho lầm giao dịch thêm, 75+150*6= $975 Như khách hàng bình thường đem lại cho bạn $975 trình giao dịch Giả sử bạn $30 cho hoạt động marketing quảng cáo để giành khách hàng đó, mội lần chi $30 bạn thu $975 Từ công thức đơn giản trên, bạn dễ dàng thấy bạn nên tăng ngân sách cho quảng cáo, marketing chăm sóc khách hàng Vì với ngân sách lớn hơn, bạn chi nhiều bạn chi nhiều lần $30 đó, bạn thu nhiều lần $975 lãi 3.3.3 Thiết lập quan hệ ngân hàng khách hàng Khách hàng thành phần có vị trí quan trọng tồn phát triển ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu, mong muốn cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng yếu tố định số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ kết hoạt động ngân hàng Từ địi hỏi phải xác định nhu cầu, mong đợi khách hàng từ phía ngân hàng cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ họ Việc xác định nhu cầu khách hàng quan trọng, nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xun thay đổi nên địi hỏi cơng tác tương tác phải diễn cách thường xuyên Ngân hàng cần có cho nhóm khách hàng 80 mục tiêu định để định hướng phát triển cách rõ ràng mang lại hiệu tối ưu Mỗi nhóm khách hàng lại có nhu cầu riêng mà cần phải nắm bắt Hơn nữa, nhu cầu khách hàng lại không cố định mà thay đổi thường xuyên phụ thuộc vào nhiều yếu tố Phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu nhu cầu mong muốn khách hàng để xác định rõ nhu cầu mong muốn khách hàng họ tìm kiếm từ phía ngân hàng - Phân loại khách hàng để lựa chọn thị trường mục tiêu sử dụng chiến lược Marketing phù hợp - Đẩy mạnh cơng tác khách hàng tồn thể cán nhân viên ngân hàng - Các nhà quản trị cấp cao ngân hàng phải có trách nhiệm xây dựng - phát triển hồn thiện cơng tác khách hàng, thông báo, giao quyền hạn, trách nhiệm, cụ thể cho phận nhân viên - Tăng cường sở vật chất, công nghệ đại phục vụ cho khách hàng - Quan tâm đến việc bố trí thời gian giao dịch phù hợp với thời gian khách hàng - Tăng cường sách ưu đãi khách hàng có quan hệ tốt, thường xuyên lâu dài với ngân hàng - Coi trọng tổ chức tốt hội nghị, hội thảo khách hàng - Sử dụng số tiêu nghiên cứu khách hàng: Hệ số sử dụng sản phẩm ngân hàng tỉ lệ thâm nhập khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu chương thực trạng công tác tổ chức thực quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt trình bày chương 2, với nhận thức thực tiễn với học, sở lý luận rút từ tài liệu hoạt động CRM, chương 3, luận văn đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Lạt biện pháp để thực mơ hình CRM, nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng chi nhánh, gia tăng giá trị cho khách hàng ngân hàng, từ nâng cao lực cạnh tranh trước tình hình cạnh tranh ngày gay gắt thị trường tài địa bàn tỉnh Lâm Đồng 81 KẾT LUẬN Như vậy, thấy quản trị quan hệ khách hàng yêu cầu vô cần thiết ngành ngân hàng nói chung Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với cạnh tranh gay gắt thị trường nhu cầu ngày cao khách hàng Kết CRM lợi ích to lớn cho người cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng Những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng luôn mục tiêu săn đón ngân hàng Họ khơng nhạy cảm lãi suất mà cịn có nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác, đòi hỏi ngân hàng phải có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng, từ xây dựng chiến lược phù hợp cho phân nhóm khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề Nó khơng đem lại lợi ích to lớn cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hàng thỏa mãn họ mục tiêu mà CRM nhắm tới Thông qua CRM, mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu khách hàng quản lý hiệu quả, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Một số nghiên cứu quan sát CRM gốc độ quản cho thấy, CRM triết lý chiến lược kinh doanh quan trọng Trong nghiên cứu cho rằng, điểm bậc CRM khách hàng quan trọng đối xử theo sách riêng cho CRM là: “ Tất khách hàng đối xử riêng biệt khác nhau, ngân hàng chủ yếu hướng tới sở khách hàng dựa tương tác đối thoại, lợi nhuận đạt thông qua danh mục khách hàng ổn định” Tạo danh mục khách hàng ổn định, trung thành với ngân hàng mục tiêu quan rọng hàng đầu CRM Khi dựng danh sách khách hàng trung thành, ngân hàng giảm thiểu đáng kể chi phí hoạt động, chi phí thu hút phục vụ khách hàng cao nhiều so với phục vụ khách hàng trung thành Những khách hàng cũ, khách hàng trung thành giao dịch ý đến lãi suất phục vụ dễ dàng Thậm chí, họ tiếp thị viên nhiệt tình ngân hàng, họ giúp ngân 82 hàng có thêm khách hàng mở rộng thị phần Như vậy, CRM cho phép ngân hàng thiết lập mối quan hệ có lợi với khách hàng cắt giảm đáng kể chi phí hoạt động, góp phần nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt thời gian qua, luận văn hoàn thành số nội dung chủ yếu sau: - Hệ thống hóa vấn đề sở lý luận CRM - Phân tích thực trạng hoạt động CRM Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt - Đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt - Xây dựng tiêu chuẩn để phục vụ cho việc phân loại khách hàng mục tiêu ứng dụng cho chương trình CRM - Bên cạnh đó, để triển khai hoạt động CRM thành công, ngân hàng cần xây dựng chiến lược CRM sở mục tiêu kế hoạch phù hợp Việc xác định mục tiêu CRM phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh ngân hàng kế hoạch CRM xây dựng sở phân tích yếu tố môi trường tác động đến ngân hàng - Mặc dù phần lớn ngân hàng xây dựng chiến lược hoạt động CRM việc áp dụng thực tiễn khơng mang lại hiệu cao Bởi chiến lược CRM không xuât phát từ định hướng khách hàng ngân hàng - Việc lựa chọn giải pháp xây dựng hệ thống CRM không phù hợp, không đáp ứng mục tiêu nhu cầu ngân hàng Các giải pháp khơng đáp ứng số lượng khách hàng lớn ngân hàng hay phức tạp khơng phù hợp với trình độ nhân viên Cuối cùng, giải pháp xây dựng hệ thống CRM có chi phí q cao nên ngân hàng khơng thể trì hoạt động thường xun - Chất lượng thơng tin thu thập từ khách hàng chưa đảm bảo, lượng thông tin đối tượng khách hàng chưa đầy đủ chi tiết Dẫn đến sở liệu khách hàng thiếu lượng chất 83 - Sự liên kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng phận ngân hàng chưa thật linh hoạt chặt chẽ Điều làm phân tán nguồn lực ngân hàng, giảm tính hiệu hoạt động CRM ngân hàng - Khi ngân hàng tiến hàng triển khai hoạt động CRM vào kinh doanh ngân hàng phải triệt để từ nhân viên đến lãnh đạo Thái độ nhân viên đóng vai trị quan trọng thực CRM Nhân viên phải bồi dưỡng kiến thức kỹ chuyên môn để đảm bảo hoạt động CRM Ngân hàng cần áp dụng tiêu chuẩn đánh gia nhân viên trình phục vụ khách hàng để dễ kiểm soát, điều chỉnh nhằm tạo chuẩn mực hoạt động CRM - Cuối cùng, nhà quản trị ngân hàng người thực hoạt động CRM cần xem xét hoạt động dựa khía cạnh quản trị; hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra Cần hiểu rằng, triển khai CRM việc lắp đặt phần mềm vào hệ thống để sử dụng mà CRM hoạt động quản trị, với chức phối hợp với Với hiểu biết mình, em hy vọng giải pháp kiến nghị nêu luận văn góp phần hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt thời gian tới Do hạn chế mặt kiến thức lý luận hạn chế tài liệu thời gian nghiên cứu, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Kính mong luận văn nhận phê bình, góp ý thầy giáo, anh chị em đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt để luận văn hoàn thiện nữa, có tính ứng dụng cao Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Trâm Anh tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực luận văn, cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể anh chị em đồng nghiệp Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Lạt tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt 1.Tom Peters, Peters Drucker, Wal-Mart, AZ CRM: Khái niệm khách hàng Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải Jill Dyche (2010), Quản lý mối quan hệ khách hàng, Nhà xuất Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Hoàng Nam (2006), Làm xác định giá trị khách hàng, 13.07.2006, www.crmvietnam.com Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê Hoàng Thị Phương Thảo (2012), "Xây dựng mối quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần TP HCM", tạp chí Phát triển kinh tế Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), luận văn thạc sỹ: "Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nơng thơn Khánh Hịa", Đại học Nha Trang Vũ Ngọc Xuân, "Triển khai quản trị quan hệ khách hàng- Kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam", tạp chí KT&PT Trịnh Quốc Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê * Tiếng Anh 10.Dick Lee (2000), Customer Relationship Management Survival Guide, HYM Press 11.Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied, Conference Board 12 Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future, Haas School of Business, University of Califonia at Berkely 13.Kristin Anderson and Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill 14 Philip Kotler (2003),Customer Relationship Management: Kotler on marketing, Published by John Wiley& Sons., Hoboken, New Jersey 15 Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons 16 Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), Don Peppers Martha Rogers (2004),Discipline, V.Kumar Werner J Reinartz 17 Paul Gray Jongbook Byun – trường Claremont Graduate 85 PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 – 2017 STT Chỉ tiêu I CHỈ TIÊU QUY MƠ Dư nợ tín dụng cuối kỳ Dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ 2015 % 949 51,30 876 1.765 2.663 889 101,48 898 50,88 739 1.033 1.277 294 39,78 244 23,62 II CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ Chênh lệch thu chi Lợi nhuận trước thuế Thu dịch vụ ròng +/- 101,09 Huy động vốn bán lẻ cuối kỳ 570 % 930 thuế/người +/- 1.850 2.800 Huy động vốn cuối kỳ Lợi nhuận trước 2017 920 3 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 767 924 197 34,56 157 20,47 16 42 73 26 162,50 31 73,81 16 33 64 17 106,25 31 93,94 0,27 0,5 0,23 85,19 0,5 100,00 5,4 50,00 2,4 80,00 1,44 0,73 0,52 -0,71 III CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG Tỷ lệ nợ xấu (%) -0,21 Quy định phát hành thẻ VIP NHĨM KHÁCH HÀNG CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI - Được cấp thẻ VIP Vàng để nhận diện ưu tiên phục vụ trước VIP Bạc khách hàng thông thường khác toàn hệ thống BIDV - Được giảm 50% phí chuyển tiền nước chuyển tiền nước ngồi, miễn VIP VÀNG (Có số dư tiền gửi từ tỷ đồng trở lên phí dịch vụ khác - Được thấu chi tài khoản toán dành cho khách hàng đặc biệt - Được miễn phí phát hành phí thường niên tất sản phẩm thẻ - Được tặng quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật, hiếu hỷ, …tùy theo sách chi nhánh BIDV - Được cấp thẻ VIP Bạc để nhận diện ưu tiên phục vụ trước khách hàng thơng thường khác tồn hệ thống BIDV - Được giảm 25% phí giao dịch chuyển tiền nước chuyển tiền nước ngồi, giảm 50% phí dịch vụ khác VIP BẠC (Có số dư tiền gửi từ tỷ đồng đến tỷ đồng) - Được thấu chi tài khoản toán cho khách hàng đặc biệt Được miễn phí phát hành phí thường niên tất sản phẩm thẻ - Được tặng quà vào dịp lễ, Tết, sinh nhật, hiếu hỷ, …tùy theo sách chi nhánh BIDV (Nguồn: Quy định phát hành thẻ VIP Ngân hàng TMCP Đầu tư Việt Nam) Kế hoạch chăm sóc khách hàng năm 2016 NHĨM KHÁCH HÀNG GIÁ TRỊ QUÀ TẶNG - VIP Vàng (Có số dư tiền gửi từ tỷ đồng trở lên) 1.000.000 đồng/phần - VIP Bạc (Có số dư tiền gửi từ tỷ đồng đến tỷ đồng) 500.000 đồng/phần - Khách hàng trung thành/thường xuyên (Có số dư tiền gửi 250.000 đồng/phần từ 500 triệu đồng đến tỷ đồng) - Khách hàng đại trà (Có số dư tiền gửi 500 triệu đồng) 100.000 đồng/phần (Nguồn: Kế hoạch chương trình chăm sóc khách hàng năm 2016 ngân hàng BIDV chi nhánh Đà Lạt) Bảng đánh giá kênh tương tác với khách hàng Trực Điện Thư, tiếp thoại fax Điểm 4 Hệ số 2 2 Mức độ tiếp Điểm xúc Hệ số 2 2 Gây ấn Điểm 4 2 tượng Hệ số 3 3 Khả Điểm 3 lựa chọn Hệ số 3 3 Mức độ Điểm 3 1 hưởng ứng Hệ số 4 4 Đánh giá Tổng 38 40 43 29 22 chung ĐTB 2,71 2,86 3,07 2,07 1,57 Tương tác Website Phiếu thu thập Chi phí (Nguồn: Báo cáo nghiên cứu phịng đề án cơng nghệ BIDV Trung Ương) ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM. .. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT... doanh Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam- Chi Nhánh Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 38 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT