Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam, chi nhánh huyện ninh sơn, tỉnh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VÕ XUÂN TRƯỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN NINH SƠN, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 58CH251 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1063/QĐ – ĐHNT ngày 29/8/2019 Ngày bảo vệ: 15/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS HÀ VIỆT HÙNG Chủ tịch Hội Đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Ninh Sơn tỉnh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu nghiên cứu thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn, chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Khánh Hịa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Võ Xuân Trường iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian học tập, đặc biệt TS Hà Việt Hùng, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Và xin cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Võ Xuân Trường iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm phân loại khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 10 1.2.2 Phân loại CRM 13 1.2.3 Đặc điểm CRM .15 1.2.4 Chức CRM 17 1.2.5 Vai trò CRM 19 1.2.6 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng .20 1.2.7 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 21 1.2.8 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3 Tiến trình thực CRM 24 1.3.1 Xây dựng sở liệu quản trị quan hệ khách hàng 25 1.3.2 Phân biệt khách hàng 27 1.3.3 Tương tác với khách hàng 28 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng 28 1.3.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến 30 v 1.4 Những lợi ích CRM mang lại cho Ngân hàng thương mại 31 1.5 Kinh nghiệm hoạt động quản trị quan hệ khách hàng số ngân hàng thương mại 32 1.5.1 Kinh nghiệm Vietinbank .32 1.5.2 Kinh nghiệm ACB 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 1: .36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN NINH SƠN TỈNH NINH THUẬN 37 2.1 Giới thiệu Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .37 2.1.1 Giới thiệu Agribank Việt Nam .37 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Agribank – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .39 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Agribank – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .41 2.2 Kết hoạt động Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận giai đoạn từ 2014-2018 42 2.2.1 Hoạt động huy động vốn .44 2.2.2 Hoạt động tín dụng 47 2.2.3 Hoạt động khác 52 2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn - Ninh Thuận 53 2.3.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn - Ninh Thuận 53 2.3.2 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn - Ninh Thuận 55 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .61 2.4.1 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới CRM Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 61 vi 2.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng tới CRM Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 65 2.5 Đánh giá hài lòng khách hàng hoạt động vay vốn cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 68 2.6 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 79 2.6.1 Những mặt đạt 79 2.6.2 Những tồn nguyên nhân 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN NINH SƠN NINH THUẬN 83 3.1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng Agribank Việt Nam - Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 83 3.1.1 Định hướng chung .83 3.1.2 Định hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .85 3.2 Mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Ninh Sơn 85 3.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank Việt Nam – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 86 3.3.1 Hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng Agribank Việt Nam – Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .86 3.3.2 Một số giải pháp hỗ trợ cho hệ thống CRM Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 98 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 101 4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 101 4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam 102 TĨM TẮT CHƯƠNG 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ninh Sơn, Ninh Thuận: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận CBTD : Cán tín dụng CRM : Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CSDLKH : Cơ sở liệu khách hàng CIF : Thông tin khách hàng CIC : Trung tâm thơng tin tín dụng Quốc gia IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng IDIC : Xác định, phân biệt, tương tác, tùy chỉnh KH : Khách hàng KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nuớc NHTM : Ngân hàng thương mại NH : Ngân hàng QHKH : Quan hệ khách hàng TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TSBĐ : Tài sản bảo đảm XHTD : Xếp hạng tín dụng XLRR : Xử lý rủi ro viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn – Ninh Thuận qua năm 2014 – 2018 42 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua năm 2014-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 44 Bảng 2.3: Cơ cấu tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận giai đọan năm 2014-2018 .48 Bảng 2.4: Tỉ lệ nhóm nợ Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận giai đọan năm 2014-2018 .49 Bảng 2.5: Dư nợ khách hàng cá nhân phân theo thành phần kinh tế năm 2014-2018 Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 51 Bảng 2.6: Một số tiêu hoạt động khác qua năm 2014-2018 52 Bảng 2.7: Xếp hạng phân loại khách hàng 58 Bảng 2.8: Số lượng tỷ lệ giới tính mẫu khảo sát 69 Bảng 2.9: Độ tuổi mẫu khảo sát 69 Bảng 2.10: Nghề nghiệp mẫu khảo sát 69 Bảng 2.11: Bảng kê thu nhập mẫu khảo sát 69 Bảng 2.12: Thời gian quan hệ vay vốn mẫu mẫu khảo sát 69 Bảng 2.13: Nguồn thông tin nhận biết ngân hàng mẫu khảo sát 70 Bảng 2.14: Kết đánh giá khách hàng mối quan hệ 72 Bảng 2.15: Kết đánh giá khách hàng độ tin cậy 75 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình .76 Bảng 2.17: Kết đánh giá khách hàng khả đáp ứng .77 Bảng 3.1: Phân nhóm khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng .91 Bảng 3.2: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng bình quân 91 Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ tín dụng 91 Bảng 3.4: Bảng tỷ trọng điểm tiêu 91 Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu 92 Bảng 3.6: Chiến lược cho nhóm khách hàng 93 ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Khách hàng huy động, cho vay ngân hàng Hình 1.2: Cấu trúc CRM 15 Hình 1.3: Vai trị CRM 19 Hình 1.4: Mơ hình phân tích giá trị khách hàng .21 Hình 1.5: Cá biệt hóa theo đơn vị khách hàng 22 Hình 1.6: Mơ hình IDIC- Phân tích tác nghiệp 22 Hình 1.7: Mối quan hệ yếu tố hệ thống CRM 23 Hình 1.8: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .25 Hình 1.9: Mơ hình xử lý u cầu hệ thống CSDL khách hàng .26 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank CN huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 40 Hình 2.2: Nguồn vốn huy động qua năm (2014-2018) Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 45 Hình 2.3: Nguồn vốn huy động theo đối tượng Agribank CN Ninh Sơn, Ninh Thuận qua năm 2014-2018 46 Hình 2.4: Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn gửi Agribank CN Ninh Sơn qua năm 2014-2018 47 Hình 2.5: Dư nợ tín dụng qua năm (2014-2018) Agribank Chi nhánh huyện Ninh Sơn-Ninh Thuận 49 Hình 2.6: Hệ thống quản lý thơng tin khách hàng Agribank 54 Hình 2.7: Quy trình quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận .55 Hình 2.8: Quy trình chấm điểm khách hàng Agribank Ninh Sơn 57 Hình 3.1: Mơ hình CRM Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 86 Hình 3.2: Quy trình đánh giá hoạt động CRM 97 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Trong mơi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, khách hàng nhân tố quan trọng định tồn phát triển ngân hàng Chính vậy, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn khơng khách hàng tiền gửi mà với khách hàng tiền vay mối quan hệ với ngân hàng Do vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng bậc mang tính cấp thiết ngân hàng để thực điều CRM nhân tố thiếu NHTM Không nằm ngồi xu hướng đó, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức tín dụng hoạt động địa bàn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn phải khơng ngừng tạo lập trì mối quan hệ bền vững với khách hàng vay vốn có khách hàng tiềm năng, nhiệm vụ việc xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiệu Do để phân tích cụ thể thành tựu hạn chế hoạt động CRM này, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận dựa tảng lý thuyết CRM, từ đề xuất đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận” mục tiêu nghiên cứu tác giả nhằm nâng cao hiệu quản lý, chất lượng dịch vụ chăm sóc, phát triển KH cá nhân vay vốn tương lai Nghiên cứu tác giả dựa sở lý thuyết sẵn có, đặc biệt mơ hình tiến trình CRM (ứng dụng từ mơ hình IDIC) để hồn thiện mơ hình CRM Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn Bên cạnh đó, đề tài khái quát lịch sử hình thành, kết kinh doanh, phân tích chi tiết hoạt động Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn giai đoạn 2014 – 2018, đồng thời thực phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn Từ đó, đề tài đánh giá thành tựu đạt mặt tồn thực trạng vấn đề nghiên cứu, đề cập nguyên nhân dẫn đến tồn bao gồm nguyên nhân khách quan chủ quan Với kết đạt được, đề tài nghiên cứu có đóng góp định: cụ thể, nghiên cứu định hướng phát triển hoạt động kinh doanh, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm phát triển hoạt động Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn để tiếp tục phát huy thành tựu hạn chế vấn đề cịn tồn xi Thuận phân thành nhóm khách hàng với đặc điểm riêng biệt có điểm tổng cộng quy định sau: Điểm KH = điểm XHTD * 35% + điểm DNBQ * 50% + điểm QHTD * 15% Trong đó: Điểm KH: điểm khách hàng Điểm XHTD: điểm phân loại khách hàng theo kết xếp hạng tín dụng Điểm DNBQ: phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng bình quân Điểm QHTD: điểm thời gian quan hệ tín dụng Nhóm 1: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ bảo vệ ưu “ Nhóm 2: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm trở lên Đây nhóm khách hàng cần “ Gìn giữ trì” Nhóm 3: Khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm Đây nhóm khách hàng “quan hệ bình thường, khơng có sách cho nhóm này” Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu Phân đoạn khách hàng Đặc điểm mục tiêu khách hàng Là khách hàng vay vốn truyền thống uy tín ngân hàng, có tính ổn định, giá trị lớn Hoạt động kinh doanh có hiệu cao liên tục gia tăng; tiềm lực tài Khách hàng nhóm đặc biệt mạnh đáp ứng nghĩa vụ trả nợ Là khách hàng trung thành, ln hài lịng dịch vụ ngân hàng Đây mối quan hệ cần trì, bảo vệ ưu Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh tăng trưởng có hiệu quả; tình hình tài ổn định; khả trả nợ đảm bảo Có quan hệ tín dụng lâu, trung thành với ngân hàng Là khách hàng vay vốn Khách hàng nhóm có dư nợ cao, tính ổn định, giá trị lớn, sử dụng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời chưa thật hài lòng dịch vụ ngân hàng Có thể coi mối quan hệ cần giữ gìn trì 92 Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh có hiệu khơng cao nhạy cảm với điều kiện ngoại cảnh Khách hàng có số điểm yếu tài chính, khả quản lý; cho vay khách hàng Khách hàng nhóm có khả suy giảm khả trả nợ Là khách hàng vay vốn quan hệ tín dụng chưa lâu, giá trị khơng cao, có khả chuyển qua ngân hàng khác thấy có lợi Khơng có sách nhóm  Phân loại nhóm khách hàng Trên sở phân loại khách hàng, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận cần xây dựng chiến lược cho loại khách hàng cụ thể sau: Bảng 3.6: Chiến lược cho nhóm khách hàng Loại KH Chiến lược khách hàng Nhóm - Đáp ứng tối đa kịp thời nhu cầu tín dụng, bảo lãnh - Xem xét định cho vay với tỷ lệ cho vay, bảo lãnh giá trị TSBĐ áp dụng linh hoạt so với quy định thời kỳ - Xem xét áp dụng mức lãi suất cho vay ưu đãi phù hợp với quy định - Khách hàng đáp ứng sản phẩm dịch vụ có, sản phẩm đặc thù, ưu đãi phí dịch vụ - Khơng ngừng tăng cường mở rộng mối quan hệ, phát triển bền vững mối quan hệ có ngân hàng khách hàng Ln tạo quan tâm đặc biệt nhóm khách hàng Nhóm - Tiếp tục trì tích cực phát triển mối quan hệ khách hàng Có quan tâm chăm sóc phục vụ tốt - Xem xét cho vay đáp ứng nhu cầu khách hàng thơng thống hơn, kích thích khách hàng sách khuyến khích, ưu đãi để gia tăng lòng trung thành - Hỗ trợ khách hàng khâu thủ tục, làm việc nhanh chóng, đơn giản Nhóm - Duy trì mức đầu tư giảm dần dư nợ khách hàng - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ hoạt động sau cho vay khách hàng - Tăng cường biện pháp bảo đảm tiền vay 93 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Trong lĩnh vực tài - tiền tệ, ngân hàng phải đối mặt thường xuyên với việc giữ chân khách hàng cũ, tìm khách hàng mới, nên ngân hàng bị ám ảnh với việc làm để nỗ lực hoạt động quan hệ khách hàng mang lại hiệu cao cho khách hàng ngân hàng Những nỗ lực cần thiết đồng thời lấy nhiều nguồn lực hữu hạn ngân hàng không chọn đối tượng khách hàng để tập trung hoạt động quan hệ khách hàng thích hợp Hiện nay, chi nhánh chưa đầu tư thích đáng cho hoạt động nghiên cứu khách hàng, tạo giá trị cho khách hàng nên chưa hiểu rõ hết hiểu thấu đáo nhu cầu khách hàng Biết dự đoán nhu cầu khách hàng tương lai điều kiện giúp ngân hàng giành chủ động kinh doanh Trong cơng tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng tiền vay ngân hàng mức khiêm tốn dẫn đến khách hàng biết đến chương trình vay vốn ngân hàng, kỳ hạn vay, mức lãi suất Do đó, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn cần xây dựng hoạt động tương tác với khách hàng hiệu với hình thức tương tác như: - Cần đào tạo đội ngũ nhân am hiểu khách hàng thuộc số nghiệp vụ ngân hàng nhằm đem lại hiệu cao tương tác - Gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp: Thành lập riêng phận chăm sóc khách hàng để trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi khách hàng, giải đáp thắc mắc cho họ, tư vấn cho họ cách thức sử dụng sản phẩm, tiện ích sản phẩm Qua nắm bắt nhu cầu khách hàng - Thực chương trình quảng bá hình ảnh Agribank thơng qua đài phát xã, thị trấn, báo chí, internet, tham gia giải phong trào, tài trợ giải, hoạt động thể dục thể thao địa bàn, tăng cường hoạt động xung kích cộng động , với nhiều hình thức phong phú - Thiết lập đường dây nóng chăm sóc khách hàng: điểm tiếp nhận thơng tin, u cầu từ phía khách hàng hình thức: điện thoai, e-mail, SMS, web, fax khơng phụ thuộc vào vị trí xuất phát nguồn thông tin để phục vụ công tác chăm sóc khách hàng, tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại + Chăm sóc, giải đáp thắc mắc, yêu cầu từ phía khách hàng + Cung cấp thơng tin cập nhật, xác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Quảng bá hình ảnh Ngân hàng với khách hàng đối tác 94 Tóm lại, để phát huy hiệu hoạt động tương tác với khách hàng Agribank chi nhánh Ninh Sơn nên tạo lập khách hàng ổn định, trì phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, khách hàng mục tiêu, đặc biệt lĩnh vực vay vốn cá nhân, đồng thời phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm Cần tạo hoạt động chăm sóc khách hàng viếng thăm, tặng hoa chúc mừng sinh nhật, ngày đặc biệt khách hàng cá nhân Đối với khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang ngân hàng khác hoạt động, cần tìm hiểu ngun nhân để có biện pháp thích hợp nhằm khơi phục lại trì quan hệ tốt với khách hàng 3.3.1.4 Phát huy cá biệt hóa khách hàng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn cần đưa cam kết tạo giá trị mà khách hàng tin tưởng Với mục tiêu thay đổi giao dịch ngắn hạn sang mối quan hệ dài hạn với khách hàng có khả đem lại lợi nhuận cao Giá trị mà ngân hàng mang lại cho khách hàng phải thực theo nhiều cách khác là: dịch vụ đa dạng, thuận tiện, dễ sử dụng, tin cậy, ngày tạo nhiều giá trị cho khách hàng Xây dựng chương trình tạo giá trị khác biệt cho loại khách hàng  Đối với dịch vụ ngân hàng, với tất loại khách hàng u cầu chung là: “Phải nhanh chóng, xác, an toàn, tiện lợi”, để thực tốt mong muốn khách hàng địi hỏi tồn hoạt động Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận cần: - Mở rộng hoàn thiện mạng lưới phương án quan trọng ngân hàng truyền thống Agribank Một mạng lưới rộng khắp làm cản trở việc gia nhập phát triển đối thủ cạnh tranh - Đẩy mạnh phát triển loại hình phân phối sản phẩm, tiện ích tảng dự án đại hoá như: dịch vụ ngân hàng nhà, nhân viên trực tiếp đến nhà để tư vấn, dịch vụ cho vay lưu động - Phát triển hồn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng với nhiều kênh tương tác khác dựa tảng CSDL khách hàng thống - Có sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho chuyên viên để xây dựng đội ngũ cán giỏi kinh tế kỹ thuật, đủ sức cạnh tranh với đối thủ lớn thị trường 95  Đặc biệt tạo giá trị khác biệt mang lại cho khách hàng: Qua việc phân chia khách hàng thành 03 phân đoạn trên, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn cần cải tiến sách nhóm khách hàng Bởi dù đối tượng khách nhu cầu khách hàng giá trị mong đợi khách hàng cần thiết Hiện chi nhánh khách hàng tiền vay chưa có chương trình chăm sóc khách hàng tiền gửi, số lượng giao dịch khách hàng vay vốn cá nhân lại lớn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, khách hàng có đặc điểm khác nhau, lượng giao dịch khác nhu cầu khác nên khơng có sách tốt dễ bị đối thủ cạnh tranh chia sẻ Vì vậy, chi nhánh cần có sách thực ưu đãi đối tượng khách hàng Cụ thể: Khách hàng nhóm 1: Định kỳ 03 tháng phải gặp gỡ, hay gọi điện, nhắn tin, email để hỏi thăm trao đổi với khách hàng để tạo gần gũi quan tâm chăm sóc đến khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải gọi điện hay nhắn tin chúc mừng, tặng quà khách hàng vào ngày như: sinh nhật, lễ, tết hay gọi điện, động viên, chia sẻ, tổ chức thăm hỏi khách hàng hay người thân khách hàng bị ốm đau, tang gia Thông báo kịp thời tới khách hàng thay đổi lãi suất, phí, thủ tục pháp lý liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ưu tiên phục vụ nhanh chóng nhất, ưu đãi khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sử dụng Định kỳ 01 năm tổ chức hội nghị tri ân khách hàng qua thăm dị ý kiến khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ ngày hoàn thiện Khách hàng nhóm 2: Định kỳ 06 tháng phải gặp gỡ, hay gọi điện, nhắn tin, email để hỏi thăm trao đổi với khách hàng để tạo quan tâm đến khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải gọi điện hay nhắn tin chúc mừng, tặng quà khách hàng vào ngày như: sinh nhật, lễ, tết hay gọi điện, động viên, chia sẻ, tổ chức thăm hỏi khách hàng hay người thân khách hàng bị ốm đau, tang gia Thông báo tới khách hàng thay đổi lãi suất, phí, thủ tục pháp lý liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hướng dẫn, tư vấn thêm cho khách hàng lợi ích sản phẩm dịch vụ 96 Khách hàng nhóm 3: Định kỳ 06 tháng phải gặp gỡ khách hàng để kiểm tra sử dụng vốn vay, tình trạng tài sản bảo đảm, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng Thông báo tới khách hàng thay đổi lãi suất, phí, thủ tục pháp lý liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thông báo thời gian đến hạn gốc, lãi để khách hàng chuẩn bị 3.3.1.5 Kiểm tra đánh giá tiếp tục cải tiến  Quy trình đánh giá Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến mà khách hàng mang lại cho ngân hàng Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài theo phận nhóm cần đánh giá Hình 3.2: Quy trình đánh giá hoạt động CRM  Tiêu thức đánh giá Hiệu mô hình CRM kết đạt từ khách hàng, sau chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng đạt điều gì? Như vậy, bước xác định đánh giá từ khách hàng Khi khách hàng đạt điều đó, họ mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động sản xuất kinh doanh với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều Từ tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng - Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng; trung thành; thỏa mãn - Đánh giá từ phía ngân hàng: Doanh thu từ nhóm khách hàng; Lượng khách hàng mới; lợi nhuận đầu tư; mức độ hài lòng, trung thành nhân viên  Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi khách hàng, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần ), sau phân tích kết đạt 97 Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên so sánh, xếp loại nhân viên với nhau, nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ ngân hàng  Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho phận chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thơng qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Đồng thời, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Ngoài ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ kết hoạt động sản xuất kinh doanh ngân hàng, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng đối thủ cạnh tranh, phản hồi từ kênh thơng tin khơng thức (báo chí, truyền hình, ) Nếu thu thập đầy đủ nguồn thơng tin phận chăm sóc khách hàng có bảng báo cáo sát với thực tế với giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động CRM đơn vị, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng 3.3.2 Một số giải pháp hỗ trợ cho hệ thống CRM Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận 3.3.2.1 Tăng cường nguồn nhân lực có trình độ lực Con người yếu tố cuối vấn đề, phần mềm có khả đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp không thực hoạt động hiệu nhân viên doanh nghiệp khơng đào tạo, khơng có kĩ để vận hành chúng Chính vậy, trình độ nhân viên yếu tố cần xem xét lựa chọn giải pháp Trong trình áp dụng CRM, Ngân hàng khơng trọng vào việc đào tạo nhân viên, nhân viên có hiểu biết tốt khái niệm, cơng dụng cách thức triển khai CRM phục vụ khách hàng dễ dàng, khơng thể đem lại thành công cho Ngân hàng  Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực Để có đội ngũ cán nhân viên phù hợp với yêu cầu CRM, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận phải chuẩn hóa đội ngũ giao dịch viên nhân viên quan hệ khách hàng Giao dịch viên phải có nhận thức tốt CRM, nhận thức vai trò trách nhiệm chuỗi hoạt động tạo nên hài lịng trì lịng trung thành 98 khách hàng Ngoài nhân viên phải trang bị tốt kiến thức tổng quát kinh tế vĩ mô, sách, đường lối kinh tế Nhà nước, sách điều hành kinh tế Chính phủ, quy định quản lý điều hành NHNN hoạt động NHTM Ngoài kiến thức khác phải trang bị am hiểu mơi trường kinh doanh, kiến thức văn hóa - xã hội Từ đó, có cải tiến, động lực để đảm bảo hồn thành cơng việc giao Cuối cùng, tiêu chuẩn cao khả kết nối mảng kiến thức thông tin khác để ứng dụng vào thực tiễn Đây lực tổng hợp, phân tích mà nhân viên phịng quan hệ khách hàng cần đạt tới để áp dụng vào công việc  Nâng cao hiệu hoạt động phận quan hệ khách hàng Bộ phận quan hệ khách hàng giữ vai trò nguồn nhân lực đầu mối hoạt động CRM Bên cạnh thành tựu đạt được, phận quan hệ khách hàng cần nâng cao hiệu hoạt động sau để đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn nêu trên: + Phải tích cực nắm bắt thơng tin, đánh giá phản ứng khách hàng, đúc rút học kinh nghiệm + Làm tốt việc nghiên cứu thị trường đối thủ nhằm tăng khả cạnh tranh ngân hàng + Nâng cao khả tìm tịi, sáng tạo, đột phá để phù hợp với nhóm khách hàng, phù hợp với mục đích khác + Tăng cường buổi tập huấn nghiệp vụ, thi nhân viên chi nhánh phong cách phục vụ khách hàng, thái độ làm việc cách giải đáp thắc mắc khách hàng, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ Các thi thực định kì theo hàng năm, tiêu chí thi nghiên cứu kĩ dựa theo tiêu chuẩn làm việc ngân hàng, đồng thời phải khuyến khích nhiệt tình, nhanh nhẹn xác nghiệp vụ  Nâng cao chất lượng tuyển dụng Hoạt động tuyển dụng tiếp tục tổ chức thống toàn hệ thống Hội sở phụ trách nội dung vịng thi sơ tuyển chi nhánh thực vấn Tuy nhiên, đề thi phải khác vị trí tuyển dụng, khơng áp dụng đề chung Đồng thời nội dung đề thi phải bao gồm việc xử lý số tình cụ thể để đảm bảo yếu tố phù hợp thực tế, hạn chế tình trạng cha cháu ơng Và cuối thực tuyển dụng lực lượng bảo vệ, hạn chế việc thuê bảo vệ công ty chuyên nghiệp Bởi bảo vệ người người cuối 99 gặp khách hàng, mắt xích đóng vai trị quan trọng hoạt động tương tác với khách hàng Vì thế, thành viên Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn nhân viên bảo vệ có trách nhiệm cao việc chăm sóc khách hàng quảng bá hình ảnh ngân hàng Đối với khách hàng, dù Ngân hàng có áp dụng mơ hình nào, quan trọng khách hàng gặp nhiều trở ngại việc tiếp cận thơng tin từ phía Ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt Ngân hàng cần thiết trang bị cho nhân viên kiến thức, kĩ tin học, hiểu khái niệm cách tổng quát CRM thay đổi môi trường làm việc dự án CRM triển khai Có yếu tố người phù hợp, chuyên nghiệp, dự án CRM dễ dàng thành công 3.3.2.2 Đầu tư sở hạ tầng, hệ thống máy móc, phịng chuyên trách CRM Ấn tượng khách hàng đến với ngân hàng sở vật chất khang trang, hình ảnh ngân hàng Agribank Ninh Sơn với lợi có diện tích rộng rãi, vị trí đẹp trung tâm hành huyện, Chính vậy, Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận phải xây dựng sửa chửa hệ thống sở hạ tầng có nhiều tiện ích, đẹp, đại, kể hoàn thiện chi tiết nơi giữ xe, nhà vệ sinh, trang bị nước uống, Internet, Yếu tố điều kiện cần thiết để Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận thể tính chun nghiệp hình thức bên ngồi, tạo vị thương hiệu góp phần tạo nên hài lịng khách hàng Trình Agribank tỉnh Ninh Thuận cho phép tăng thêm 01 phòng xin thêm người theo quy định để mở rộng hoạt động tăng cường thêm phận chuyên trách công nghệ thông tin, phận quan hệ khách hàng, để kịp thời đáp ứng phục vụ khách hàng tốt CRM công nghệ công nghệ lại công cụ vô quan trọng việc định khả thành cơng CRM Hệ thống máy tính, mạng Internet giữ vai trò quan trọng thực chiến lược tương tác với khách hàng, lưu trữ xử lý thông tin khách hàng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn cần thiết lập triển khai hệ thống công nghệ, đặc biệt CNTT, để xây dựng kho liệu, khai thác liệu hay phần mềm quản lý hướng vào khách hàng Qua việc khai thác liệu, Ngân hàng tìm thơng tin làm gia tăng giá trị cho khách hàng, dự đoán hành vi tương lai khách hàng Hệ thống thơng tin tự động phân 100 tích xu hướng phát triển tương lai qua việc phân tích kiện khứ Toàn hệ thống tạo sở cho phép ngân hàng triển khai hệ thống CRM hoàn thiện 3.3.2.3 Thương hiệu chuẩn mực văn hóa Agribank Thương hiệu, văn hóa, niềm tin giá trị vơ hình Agribank, thúc đẩy độ nhận biết nâng cao mức độ tín nhiệm, nâng cao khả tin dùng khách hàng, từ tạo nên sức mạnh góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Điều quan trọng xây dựng thương hiệu tạo dựng lịng tin tâm trí khách hàng phải xác định rõ khai thác tốt điểm tiếp xúc thương hiệu khách hàng Đó điểm ngân hàng “chạm” tới khách hàng thông qua kết nối với thương hiệu Những điểm tiếp xúc thương hiệu nằm nhân viên ngân hàng, bảo vệ, lễ tân hay hình ảnh lãnh đạo đơn vị trước công chúng ,cần phải hiểu, quan hệ Ngân hàng khách hàng không đơn giản quan hệ đối tác mà vượt xa mối quan hệ mối quan hệ người với người, điều làm cho Agribank Ninh Sơn hiểu rõ khách hàng hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Với văn hóa doanh nghiệp lớp lớp hệ cán bộ, viên chức, người lao động Agribank Việt Nam nói chung Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận nói riêng vun đắp qua thời gian với triết lý kinh doanh “ Mang phồn thịnh đến khách hàng”, đạo đức kinh doanh xác định tận tâm phục vụ khách hàng mang lại thịnh vượng cho khách hàng giúp cho Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn phát triển bền vững hôm Mỗi nhân viên Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận nhận thức rõ đại sứ thương hiệu Agribank, ln thân thiện, gần gũi, chu đáo với khách hàng, nhân viên Agribank phục vụ khách hàng tất tâm huyết trí tuệ Từ thương hiệu Agribank có vị trí vững tâm trí khách hàng MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin tín dụng quốc gia CIC hồn thiện, nhanh chóng kịp thời Đây yếu tố liệu thông tin khách hàng định ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, độ rủi ro NHTM Cập nhật phát triển công nghệ mới, đại hoạt động thơng tin tín dụng nhằm thu thập xử lý tốt hơn, theo kịp với phát triển NHTM 101 Xây dựng khung chuẩn xếp hạng chấm điểm khách hàng cho toàn hệ thống NHTM tạo liên kết trao đổi thông ngân hàng với Cải cách quy chế hoạt động Trung tâm CIC NHNN cần đưa chế tài nâng cao trách nhiệm NHTM việc cung cấp thơng tin khách hàng có quan hệ tín dụng kịp thời, đầy đủ xác Từ tất NHTM khai thác thơng tin từ hệ thống này, làm sở đánh giá lực, uy tín khách hàng họ có nhu cầu vốn Xử lý nghiêm TCTD cạnh tranh không lành mạnh cạnh tranh lãi suất tiền vay, tiền gửi… không theo quy định NHNN để tạo môi trường cạnh tranh công cho ngân hàng 4.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Xây dựng quy trình hồn thiện mơ hình quản trị quan hệ khách hàng thống toàn hệ thống, đầu tư nâng cấp phần mềm CRM để phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tốt Xây dựng văn hướng dẫn cụ thể quản trị quan hệ khách hàng hệ thống, mở lớp đào tạo tập huấn nghiệp vụ CRM hàng năm nhằm đánh giá nâng cao lực cán bộ, nhân viên, nhấn mạnh tầm quan trọng CRM hoạt động ngân hàng Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng cho tất loại khách hàng, khơng khách hàng quan hệ tín dụng mà khách hàng tiền gửi, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Công tác tuyển dụng phải tinh lọc từ đầu để có đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ lực đáp ứng yêu cầu ngày cao Agribank TÓM TẮT CHƯƠNG Từ thực trạng phân tích chương II, chương III, luận văn đưa mơ hình giải pháp hồn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận giải pháp hỗ trợ để thực mơ hình CRM Giải pháp đưa việc phải thu thập phân tích sở liệu khách hàng để lựa chọn, phân loại nhóm khách hàng để có sách phục vụ tốt phù hợp Chi nhánh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, có canh tranh với ngân hàng thương mại khác địa bàn Bên cạnh đó, luận văn đưa giải pháp để kiểm sốt đánh giá cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cho Chi nhánh để từ có nhìn xác quản trị quan hệ khách hàng, kịp thời điều khâu chưa đạt chất lượng nhằm đạt hiệu kinh doanh mong đợi 102 KẾT LUẬN Trong điều kiện nay, cạnh tranh ngân hàng ngày cao, thị phần khách hàng bị chia sẻ, đòi hỏi ngân hàng phải tìm giải pháp riêng để giữ chân khách hàng Giải pháp CRM để tăng ưu cạnh tranh nhiều ngân hàng áp dụng đạt thành công định Quản trị quan hệ khách hàng không giúp ngân hàng quản lý tốt nguồn khách hàng mình, đồng thời giúp mối quan hệ khách hàng ngân hàng ngày thắt chặt Khách hàng người trực tiếp mang đến lợi nhuận cho ngân hàng Việc khách hàng quan tâm ngân hàng hưởng ưu đãi với họ mang lại cho ngân hàng giúp họ cảm thấy hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Từ đó, họ trở thành người bạn trung thành đồng thời người quảng bá tốt hình ảnh ngân hàng đến khách hàng tiềm khác Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận” nghiên cứu lý luận quản trị NHTM, từ hiểu rõ thêm đặc thù ngành ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết CRM tóm tắt kinh nghiệm NHTM khác để đúc rút học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận, làm tảng phát triển hoạt động CRM ngân hàng Qua việc phân tích thực trạng CRM cá nhân vay vốn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận, đề tài nghiên cứu giúp ban lãnh đạo chi nhánh hiểu công tác CRM cá nhân vay vốn thời gian qua chưa đạt hiệu quả, việc thực CRM cá nhân vay vốn chưa triệt để, nhân viên ngân hàng chưa ý thức lợi ích việc thực CRM Từ kết nghiên cứu, đề tài hạn chế nguyên nhân tồn CRM cá nhân vay vốn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận như: việc thu thập thông tin khách hàng thụ động, thiếu cập nhật theo thời gian, việc nhận diện khách hàng cịn sơ sài, cơng tác phân nhóm khách hàng cịn mang tính chủ quan… Với khách hàng cá nhân có dư nợ cao chi nhánh chưa có tiêu phân nhóm cụ thể sách chăm sóc đặc biệt Việc chăm sóc khách hàng chưa thực theo lộ trình cụ thể, sách chăm sóc khách hàng chưa phong phú, chưa thể đẳng cấp khách hàng Đồng thời công tác đánh giá CRM cá nhân vay vốn chi nhánh chưa quan tâm Những hạn chế khiến hoạt động CRM cá nhân vay vốn chưa đạt hiệu mong đợi 103 Nhận thức tầm quan trọng CRM phát triển chi nhánh, tác giả thực đề tài luận văn nhằm giúp người hiểu rõ sở lý luận CRM cá nhân vay vốn thực trạng chi nhánh nay, từ đưa giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống CRM cá nhân vay vốn Agribank chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận Mặc dù tác giả cố gắng để nội dụng đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao Tuy nhiên hạn chế mặt kiến thức lý thuyết thực tiễn môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, nên đề tài nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả mong đóng góp ý kiến của Hội đồng phản biện q Thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại học Nha trang nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn truyền đạt kiến thức bổ ích cho tác giả Cảm ơn thầy Hà Việt Hùng tận tình giúp đỡ tác giả hồn thành luận văn 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng (NXB Phụ Nữ, 2009) Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng (NXB Giao thông vận tải, 2010) Nguyễn Đình Dũng (2013), “Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing Ngân hàng, (NXB Thống kê, 2007) Nguyễn Đăng Khoa (2017), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tiền vay Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bến Tre” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang Phạm Tấn Đăng Khoa (2017), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang Mai Hòa Nguyên (2012), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, số 1197/QĐ-NHNoXLRR, ngày 18/10/2011, định hướng dẫn sử dụng, vận hành chấm điểm xếp hạng khách hàng hệ thống xếp hạng tín dụng nội NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, số 839/QĐ-NHNo-HSX ngày 25/05/2017, Quy trình cho vay khách hàng cá nhân hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 10 Nguyễn Thị Kim Phượng (2015), “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh Hòa” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang 11 Bùi Quang Tín (chủ biên), LS.TS Phan Diên Vỹ - TS Nguyễn Thế Bính (2015), Sách chuyên khảo “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng thương mại”, nhà xuất Kinh tế TP HCM 12 Trương Tú Uyên (2015), “Quản trị quan hệ khách hàng Agribank chi nhánh tỉnh Kiên Giang” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang 13 Trần Hải Yến (2016), “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Kiên Giang” Luận văn thạc sỹ, Trường Đại Học Nha Trang 105 Tiếng Anh 14 Thomas Bodenberg, 2001, Customer Relationship Management: New days of Keeping The Customer Satisfied,Conference Board 15 Keith Rodgers, Dennis Howlett (2002), What is CRM?, A white paper by TBC research, in association with FrontRange Solutions UK Ltd 16 Philip Kotler (2003), Customer Relationship Management: Kotler on marketing, Published by John Wiley& Sons, Hoboken, New Jersey 17 Peppers Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, John Wiley & Sons 18 V.Kumar J Reinartz, 2006, Customer relationship management: a database approach 106 ... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN NINH SƠN TỈNH NINH THUẬN 37 2.1 Giới thiệu Agribank - Chi nhánh huyện Ninh Sơn,. .. trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Ninh Sơn, Ninh Thuận? ?? kế thừa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng có đóng góp quan. .. QTQHKH cá nhân vay vốn áp dụng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Ninh Sơn Ninh Thuận - Đánh giá lực quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông