Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LAI TUẤN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LAI TUẤN ANH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 Mã học viên: 59CH158 Quyết định giao đề tài: 452/QĐ-ĐHNT ngày 26/04/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019 Ngày bảo vệ: 21/5/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan kết luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Lạt” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Lai Tuấn Anh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ q phịng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ngân hàng BIDV Đà Lạt tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Kim Long giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Lai Tuấn Anh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng phân loại khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Phân loại khách hàng ngân hàng 10 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Mục đích CRM .14 1.2.3 Các chức quản trị quan hệ khách hàng .14 1.2.4 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng 16 1.2.5 Các yếu tố CRM 17 1.3 Giá trị khách hàng việc quản trị quan hệ khách hàng 19 1.3.1 Khái niệm giá trị khách hàng 19 1.3.2 Giá trị việc giữ quan hệ khách hàng .19 1.3.3 Lợi ích ngân hàng có khách hàng trung thành 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 20 1.4.1 Các yếu tố bên ngân hàng 20 1.4.2 Các nhân tố bên ngân hàng 22 1.5 Những đặc trưng quan điểm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 23 v 1.5.1 Những đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 23 1.5.2 Những quan điểm quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng 23 1.6 Nội dung CRM khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 24 1.6.1 Nhận diện xây dựng sở liệu khách hàng 25 1.6.2 Phân biệt khách hàng 26 1.6.3 Tương tác với khách hàng 27 1.6.4 Cá biệt hóa khách hàng .27 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN ĐÀ LẠT 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt 29 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Lạt .29 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 33 2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn BIDV Đà Lạt 40 2.2.1 Quy trình thẩm quyền cho vay với khách hàng cá nhân 40 2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân BIDV Đà Lạt .42 2.3 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đà Lạt 43 2.3.1 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đà Lạt 43 2.3.2 Nội dung thực quản trị khách hàng tín dụng cá nhân BIDV – Đà Lạt .44 2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM BIDV Đà Lạt 61 2.4.1 Các yếu tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .61 2.4.2 Các nhân tố bên ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 64 2.5 Đánh giá chung công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDV Đà Lạt 65 2.5.1 Những kết đạt 65 2.5.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 68 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 vi CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VAY VỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ LẠT 71 3.1 Căn đề xuất giải pháp 71 3.1.1 Định hướng phát triển tỉnh Lâm Đồng 71 3.1.2 Yêu cầu định hướng chung Ngân hàng Nhà nước 71 3.1.3 Những định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt 72 3.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Viện Nam – Chi nhánh Đà Lạt 73 3.2.1 Giải pháp chiến lược khách hàng 73 3.2.2 Giải pháp hoạt động tạo giá trị cho nhóm khách hàng đặc biệt .75 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng .76 3.2.4 Giải pháp lực nhân viên 77 3.2.5 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp 78 3.2.6 Ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ khách hàng .80 Tóm tắt chương 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO .83 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Đà Lạt : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Lạt CIF : Hồ sơ khách hàng (Customer Information File) CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer Relationship Management ĐVT : Đơn vị tính GTCG : Giấy tờ có giá NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng Giao dịch QHKH : Quan hệ Khách hàng UBND : Ủy ban Nhân dân VIP : Khách hàng Quan trọng (Very Important Person) VNĐ : Việt Nam Đồng viii  Nghiên cứu khách hàng cách chuyên sâu hơn: nhằm mục đích để hiểu kỹ nhu cầu khách hàng (đặc biệt đối tượng khách hàng cá nhân) từ có chiến lược giới thiệu số sản phẩm dịch vụ để làm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng  Bổ sung thêm thơng tin có khách hàng: sở liệu khách hàng Module thông tin khách hàng Ngân hàng BIDV Đà Lạt điều kiện thuận lợi cho việc sửa đổi, bổ sung thêm tiêu khác để xây dựng nên sở liệu khách hàng hoàn chỉnh để phục vụ cho chiến lược CRM Ngân hàng BIDV Đà Lạt thời gian tới  Nâng cao hiệu làm việc đội ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên tín dụng… Ngồi thơng tin thu thập ngân hàng cần phải tiến hành thu thập thêm thông tin sau để giúp cho cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng BIDV Đà Lạt tốt  Thông tin cá nhân: nghề nghiệp, chức vụ công tác…của khách hàng  Thông tin địa chỉ: việc lưu trữ thông tin số điện thoai quan nơi làm việc khách hàng nhằm giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro việc liên lạc với khách hàng  Thơng tin tài chính: để đánh giá mức độ trung thành khách hàng tương lai  Thông tin hoạt động: thói quen sử dụng chi tiêu sinh hoạt hàng ngày khách hàng; thu thập thông tin lối sống phong cách sống cá nhân khách hàng; Các khiếu nại mà khách hàng cá nhân không hài long cung cách phục vụ ngân hàng thời gian qua; thu thập thêm thông tin hành vi tiêu dùng cá nhân khách hàng Đặc biệt, khách hàng cũ ngân hàng, khơng cịn giao dịch với ngân hàng phận chăm sóc khách hàng phải có nhiệm vụ phải lưu giữ lại thơng tin khách hàng để đến cần sử dụng sở liệu khách hàng Nguồn thu thập thông tin bổ sung lấy từ hoạt động như: hồ sơ mở tài khoản khách hàng; Hồ sơ vay vốn khách hàng; Phiếu thăm dò ý kiến đánh giá khách hàng; Hội nghị khách hàng ngân hàng tổ chức hàng năm; Sổ nhận xét đánh giá khách hàng nguồn khác… 74 Tất phận thuộc tồn hệ thống có nghĩa vụ trách nhiệm phải cung cấp thông tin đầy đủ, xác, thường xun cho hệ thơng thơng tin nội Đặc biệt, cần thống quy định loại thơng tin phải cung cấp mang tính bắt buộc loại thơng tin mang tính tham khảo để tập hợp theo khách hàng, theo ngành nghề, lĩnh vực theo tính chất thơng tin (thơng tin tài chính, thị trường, tình hình tế xã hội…) Thêm vào cần tăng cường trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm giao dịch viên phịng giao dịch hội sở thơng quan hội nghị, hội thảo lớp tập huấn nghiệp vụ Hệ thống chăm sóc khách hàng xây dựng dựa hệ thống chăm sóc khách hàng cũ liệu khách hàng thống hoàn chỉnh tạo thuận lợi cho việc cập nhật, tra cứu thơng tin khách hàng Q trình triển khai hồn thiện sở liệu giao ban chăm sóc khách hàng chủ trì, đơn vị trực thuộc phối hợp tổ điện toán trực tiếp xây dựng hệ thống sở liệu khách hàng với nội dung mà ban lãnh đạo ngân hàng thông qua 3.2.2 Giải pháp hoạt động tạo giá trị cho nhóm khách hàng đặc biệt Hiện với cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng địa bàn tỉnh Lâm Đồng thiết nghĩ Ngân hàng BIDV Đà Lạt nên có chiến lược cách cụ thể rõ ràng để tạo giá trị khách hàng riêng biệt việc phân nhóm khách hàng thuận lơi Ngân hàng BIDV Đà Lạt muốn làm tốt việc cần phải: - Nâng cao dịch vụ cốt lõi ngân hàng lên cách chuyên nghiệp - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngày nhiều khách hàng có thêm nhiều hội lựa chọn khác so với sản phẩm dịch vụ đơn - Phải tập trung giải cách rốt ráo, nhanh chóng chuyên nghiệp khiếu nại khách hàng Điều mang đến giá trị cảm nhận từ khách hàng lớn cung cách phục vụ ngân hàng Từ mà khách hàng hài lịng họ trở thành khách hàng trung thành cho ngân hàng tương lai Và mục tiêu cuối CRM mang lại giá trị cho khách hàng nhiều tốt nên Ngân hàng BIDV Đà Lạt phải thay đổi nhiều mục tiêu định hướng khách hàng thay định hướng vào sản phẩm Ngân hàng BIDV Đà Lạt cần phải đẩy mạnh phát triển loại phân phối sản phẩm, khai thác tiện ích tảng 75 dự án đại hóa như: dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, nhân viên trực tiếp đến tận nơi khách hàng cá nhân để tư vấn, dịch vụ cho vay tự động…làm để khách hàng ngày an tâm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung BIDV Đà Lạt nói riêng Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Việc tương tác với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu họ để phục vụ theo cách thức riêng biệt, nhóm khách hàng có số tiền gửi khác có cách tương tác khác nhau, nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nên có cách tiếp xúc, trao đổi phù hợp với trình độ hay khách hàng, hay nhóm khách hàng nam hay nữ nên có cách tiếp xúc khác tạo nên tinh tế để làm hài lòng nhóm khách hàng Do đặc điểm khách hàng nhu cầu thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi công tác tương tác phải diễn cách thường xuyên Phải tạo nên kênh thông tin sản phẩm, lãi suất ưu đãi ngân hàng, hay ban lãnh đạo tổ chức buổi gặp riêng để thông báo cần thiết Đứng trước bùng nổ CNTT đời mạng xã hội, đời hình thức tương tác với khách hàng Đặc điểm mạng xã hội: - Tính lan truyền: thông tin sản phẩm, dịch vụ đưa lên trang mạng xã hội nhanh chóng lan truyền từ người sang người khác khoang thời gian ngắn - Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống, có thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hàng từ phía phản hời khách hàng hạn chế với mạng xã hội xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại doanh nghiệp – khách hàng, khách hàng – sản phẩm – khách hàng Sự phản hổi trực tiếp từ khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt nhận dạng khách hàng chẳng 76 hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng mà khơng cần xuất trình thẻ VIP (nếu có): khách hàng tên gì, làm việc đâu…Tức nhân viên ngân hàng nên xem khách hàng “thân chủ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng hơn” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Từ mà lợi nhuận số lượng khách hàng ngân hàng tăng lên đáng kể Có thể nói vượt mốc doanh số ban đầu đặt với kế hoạch chiến lược khách hàng rõ ràng 3.2.4 Giải pháp lực nhân viên Hiện nay, theo nghiên cứu khoa học ngành Ngân hàng lực phục vụ nhân viên ngân hàng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Đây nói yếu tố quan trọng để tạo nên hài lòng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Năng lực phục vụ thể trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cung cách phục vụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có lịch niềm nở hay khơng? Có thể nói, yếu tố có liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt Để làm điều này, tác giả thiết nghĩ trước tiên công tác tuyển dụng nhân viên Ngân hàng cần phải ngân hàng quan tâm xem xét sở thành lập phận tuyển dụng chuyên trách làm việc chuyên nghiệp Hiện Hội sở Ngân hàng BIDV Việt Nam có phịng nhân sự, chi nhánh tỉnh thành phố nước có phịng Tổ chức Hành đảm nhiệm việc tuyển dụng nhân viên phân bổ phận khác hệ thống Ngân hàng BIDV phòng giao dịch nằm rải rác địa bàn tỉnh Lầm Đồng Với tình hình chi nhánh tỉnh cần phải thành lập phận tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm đề thi vấn phù hợp với vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá xác, khách quan ứng cử viên Với danh quan trọng, thuê chun gia từ cơng ty tuyển dụng có uy tín nước ngồi để tìm người xứng đáng, đủ lực đảm nhiệm vị trí giao 77 Sau trình tuyển dụng kết thúc tìm ứng cử viên cho vị trí việc làm Ngân hàng cơng tác đào tạo quan trọng Có thể nói, cơng tác đào tạo nhân viên tuyển dụng vào Ngân hàng góp phần quan trọng để tạo nên uy tín Ngân hàng Các nhân viên phải trải qua thời gian thử việc họ làm quen với công việc môi trường lạ Để hỗ trợ nhân viên nâng cao khả chuyên môn nghiệp vụ họ thiết phải có trung tâm đào tạo Hiện tại, Ngân hàng BIDV Việt Nam có trung tâm đào tạo Hà Nội Tp.Hồ Chí Minh Các nhân viên phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt số thông tin, kiến thức ngân hàng nghiệp vụ chuyên môn ngành Ngân hàng, văn hóa Ngân hàng BIDV Tuy vậy, trung tâm đào tạo làm nhiệm vụ cung cấp kiến thức cho nhân viên tuyển dụng vào Trong nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng lúc phát triển với phát triển Cơng nghệ thơng tin nên có nhiều chương trình ứng dụng vào thực tế ngân hàng Do đó, định kỳ tháng/lần trung tâm đào tạo cần xếp thời gian để kiểm tra kỹ chuyên môn, kiến thức nhân viên chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh thành nước Từ bổ sung cập nhật kiến thức cho nhân viên để giúp cho họ nâng cao khả trình độ thân để phục vụ tốt hoạt động Ngân hàng khách hàng Đồng thời, hàng năm cần phải tổ chức buổi giao lưu, nói chuyện với chuyên gia tài ngân hàng tiếng ngành ngân hàng.Mục đích để giúp cho nhân viên có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá việc phục vụ khách hàng ngân hàng tốt Và giúp cho họ phát triển khả tư kích thích ước mơ đạt thành cơng 3.2.5 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp Đây nói nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy xây dựng thương hiệu BIDV cách phát triển tốt Một thương hiệu mà nhiều khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV Chính mà tương lại cần phải làm cách để thương hiệu BIDV phát triển mạnh mẽ nữa, điều nhờ vào phần văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung Ngân hàng BIDV Đà Lạt nói riêng 78 Để phát triển thương hiệu BIDV mạnh mẽ thời gian tới thiết nghĩ điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ ho đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng Các nghiên cứu thời gian vừa qua cho thấy hầu hết tất phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng chất lượng sản phẩm tồi mà công tác dịch vụ khách hàng tổ chức không tốt Các vấn đề tạo nên sở cho việc thành phát triển văn hóa doanh nghiệp cụ thể sau:  Quan tâm đến khách hàng Đã lần đến ngân hàng, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên ngân hàng Đặc biệt khách hàng lớn tuổi việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nên nhân viên ngân hàng cần phải giúp đỡ cách nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau  Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình đưa định phải lấy khách hàng làm trọng tâm Luôn đưa câu hỏi như: “Liệu khách hàng có hiểu ngân hàng làm hay khơng?”, hay “Khách hàng có thích dịch vụ hay hoạt động hay không?” Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng cảm toàn đội ngũ nhân viên ngân hàng Bởi vì, họ khơng gặp trực tiếp khách hàng doanh nghiệp hay nhà riêng, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng  Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên ngân hàng Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng cần phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, 79 câu hỏi “Khách hàng nghĩ vấn đề này?” hay “Biện pháp có hợp lý họ hay không?”, “Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt hơn?”…cần luôn cân nhắc họp với nhân viên trình định  Thường xuyên phân công nhiệm vụ cho toàn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tốt Văn hóa doanh nghiệp ngày quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng Đối với ngân hàng đặc biệt quan trọng nữa, xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp tốt khách hàng nhìn vào an tâm với sản phẩm dịch vụ khách hàng mà ngân hàng mang lại cho họ 3.2.6 Ứng dụng phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ khách hàng Hiện nay, thị trường có nhiều phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Tuy nhiên, phần mềm cung cấp cho ngân hàng chức khác khơng có đồng Do vậy, cần xem xét xem phần mềm có chức gì, chức có phù hợp với đặc điểm ngân hàng hay khơng Hệ thống phải dễ sử dụng thuận tiện với nhóm phận khác ngân hàng Bên cạnh cần phải phát triển sở hạ tầng công nghệ phù hợp: • Thiết lập trì cơng nghệ (Software & Hardware) để thực đạt tầm nhìn chiến luợc dự án CRM: Xây dựng phần mềm trì sở liệu KHÁCH HÀNG, cơng cụ phân tích liệu – OLAP/Mining, cơng cụ chia sẻ liệu “Workflow” • Tăng cường An ninh: Xây dựng hệ thống bảo mật, đảm bảo nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng, xây dựng hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, xây dựng BCP (Business Continuity Plan) & DRP (Disaster recovery Plan) 80 • Hệ thống cơng nghệ đảm bảo tính linh hoạt an tồn: Áp dụng EA (Enterprise Architecture), tăng cường quy trình quản lý cơng nghệ • “Outsource” IT thực hoạt động số cơng đoạn thích hợp: Duy trì thực “Outsource” IT Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM vay vốn Ngân hàng BIDV Đà Lạt Trong đó, tác giả tập trung chủ yếu vào giải pháp như: giải pháp liên quan đến chiến lược khách hàng, giải pháp hoạt động tạo giá trị khách hàng, giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ quản trị quan khách hàng, giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng 81 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Một sách quan hệ khách hàng hợp lý bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp Quan hệ khách hàng không đơn phần mềm hay cơng nghệ mà cịn chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp lựa chọn giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Tóm lại, CRM tập hợp cơng tác quản lý, chăm sóc xây dựng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp Trong năm vừa qua, BIDV nỗ lực để trở thành ngân hàng sáng tạo hướng tới khách hàng Việt Nam thông qua sản phẩm dịch vụ, sách khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Từ đó, góp phần nâng cao lịng trung thành khách hàng ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đà Lạt với hội nhập phát triển, BIDV - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng triển khai thúc đẩy việc phát triển phần mềm CRM nhằm hỗ trợ cho chiến lược CRM hoạch định từ lâu Trong tương lai Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Đà Lạt nói riêng hứa hẹn cung cấp cho quý khách hàng sản phẩm dịch vụ ưu việt dịch vụ chăm sóc, tư vấn tuyệt vời theo chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển thương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với khách hàng Trên sở lý luận chung công tác quản trị quan hệ khách hàng BIDVChi nhánh Đà Lạt, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng theo nội dung nhận diện khách hàng, phân tích liệu khách hàng, tương tác khách hàng….Luận văn phân tích, đánh giá kết đạt quản trị quan hệ khách hàng BIDV - Chi nhánh Đà Lạt, đồng thời tồn nguyên nhân vấn đề tồn quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp đề hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Chi nhánh 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Nguyễn Thanh Bình (2015), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt nam – Chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Trung Chinh (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Dũng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB thống kê Trịnh Thanh Huyền (2007), Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2102), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Lê Hữu Hoàng (2013), Quản trị quan hệ khác hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Philip Kotler (2003), Giáo trình Quản trị Marketing, trang 734-750, NXB thống kê Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Thanh niên 10 Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng HD Bank – chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 11 Nguyễn Thị Mùi Ngơ Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài Chính 12 Mai Hòa Nguyên (2012), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 13 Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014), Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Nha Trang 14 Nguyễn Công Thành Phương (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đằ Nẵng 83 15 Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển DakLak, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 16 Nguyễn Văn Tiến (2007), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân kinh doanh ngân hàng, NXB Tài chính, Hà nội 17 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa, Luận văn * Tiếng Anh 18 Jagdish Sheth, Jim Bessen and Hugh Bishop (1990), Who coined the Term “CRM”, Target Marketing 19 V Kumar and J Reinartz (2006), Customer Relationship Management,: A database Approach, Business and Economics Journal 20 Zikmund and et al (2003), Business Research Method, South – Western Cengange Learning 21 Francis Arthur Buttle and Reiny Iriana (2004), The Impact of People and Organistational Culture on CRM Outcomes, Academy of Marketing, Vol 284 22 Injazz J.Chen and Karen Popovich (2003), Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process and Technology, Business Process Management Journal, Vo.9, pp.672-688 23 D Peppers and M Rogers (2004), The One to One Manager: Real – world Leassons In Customer Relationship Management, Doubleday, New York 24 D Green and C M Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management: A Quasi-Experimental Design Study of Social Exchange Theory, Journal of Management Information Systems, Vol 10, pp 47 – 69 25.K Anderson and C Kerry (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill 26 Jilly Dyche (2010), The CRM Handbook, The Wall Street Journal 27 Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied- Conference Board 28 Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future - Haas School of Business, University of Califonia 84 PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 – 2017 STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Đơn vị tính: Tỷ đồng 2016/2015 2017/2016 +/- % +/- % IV.CHỈ TIÊU QUY MƠ Dư nợ tín dụng cuối kỳ 920 1.850 2.800 930 101 949 51 Huy động vốn cuối kỳ 739 1.033 1.277 294 40 24 244 V CHỈ TIÊU HIỆU QUẢ Chênh lệch thu chi 16 42 73 26 163 31 74 Lợi nhuận trước thuế 16 33 64 17 106 31 94 Lợi nhuận trước thuế/người 0,27 0,5 0,23 85 0,5 100 Thu dịch vụ ròng 5,4 50 2,4 80 0,73 0,52 -0,71 -49 VI CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG Tỷ lệ nợ xấu (%) 1,44 -0,21 -29 Tình hình huy động vốn theo đối tượng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng, % Chênh lệch (%) 2016/2015 2017/2016 50 36 Năm 2015 100 Năm 2016 200 Năm 2017 272 Tổ chức 69 66 80 -4.4 21 Dân cư 570 767 925 35 21 Tổng 739 1.033 1.277 39.7 23.6 Chỉ tiêu Định chế tài Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng , % % Tăng trưởng Năm Năm Năm Khoản mục 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Doanh nghiệp 44 85 136 93 60 Cá nhân 876 1.765 2.664 101 51 Tổng 920 1.850 2.800 101 51 (Nguồn: Phòng tổng hợp - BIDV Đà Lạt năm 2015 - 2017) Dư nợ tín dụng cá nhân theo kỳ hạn cho vay Ngân hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng , % Khoản mục Năm 2015 Tỷ Dư trọng nợ (%) Năm 2016 Tỷ Dư trọng nợ (%) Năm 2017 Tỷ Dư trọng nợ (%) Ngắn hạn 662 75,6 1.480 83,9 2.321 Trung dài hạn 214 24,4 285 16,1 Tổng 876 100 1.765 100 % thay đổi dư nợ 2016/ 2015 2017/ 2016 87,1 123,5 56,8 343 12,9 33,2 20,3 2.664 100 101 51 (Nguồn: Phòng tổng hợp - BIDV Đà Lạt năm 2015 - 2017) Dư nợ tín dụng cá nhân theo ngành kinh tế BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng , % Năm 2017 % thay đổi Tỷ Dư 2016/ 2017/ trọng nợ 2015 2016 (%) Năm 2015 Tỷ Dư trọng nợ (%) Năm 2016 Tỷ Dư trọng nợ (%) 481 55 909 51,5 1.520 57 88,9 67,2 373 42,5 816 46,2 1.092 41 118,7 33,8 Xây dựng 17 1,9 28 1,6 34 1,3 64,7 21,4 Khác 0,6 12 0,7 18 0,7 140 50 Tổng 876 100 1.765 100 2.664 100 101 50,9 Ngành nghề T mại, dịch vụ Nơng,lâm nghiệp (Nguồn: Phịng tổng hợp - BIDV Đà Lạt năm 2015 - 2017) Nợ xấu theo đối tượng khách hàng BIDV Đà Lạt giai đoạn 2015 - 2017 Đơn vị tính: tỷ đồng, % % thay đổi nợ xấu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 so với năm trước Đối tượng Tỷ Tỷ Tỷ Nợ Nợ 2016/ 2017/ Nợ xấu trọng trọng trọng xấu xấu 2015 2016 (%) (%) (%) 71,2 9,45 70 7,25 50 0,53 -23,3 Doanh nghiệp 9,4 Cá nhân 3,8 28,8 4,05 30 7,25 50 6,58 79 Tổng cộng 13,2 100 13,5 100 14,5 100 2,3 7,4 (Nguồn: Phòng tổng hợp - BIDV Đà Lạt năm 2015 - 2017) Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đà Lạt SMS Banking Đơn vị: Khách hàng Năm (tính lũy kế) 2015 2016 2017 4.826 6.808 8.929 Internet Banking 2.020 2.793 4.003 Mobile Banking 270 613 1.144 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 7.116 10.215 14.076 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với số lượng khách hàng có tài khoản (%) 65,69 78,8 83,18 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng tổng hợp - BIDV Đà Lạt năm 2015-2017) Bảng phân đoạn khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV Đà Lạt Phân đoạn Tiêu chí khách hữu (đạt tiêu chí sau) Tiền gửi Khách hàng quan trọng (Khách hàng VIP) Khách hàng thân thiết Khách hàng phổ thông Tiền vay > tỷ đồng > tỷ đồng đồng thời chưa phát sinh nợ xấu thời điểm > tỷ đồng đồng Kết thời chưa phát hợp:Tiền gửi sinh nợ xấu thời tiền vay điểm Tiền gửi 300 triệu - tỷ đồng Tiền vay 300 triệu - tỷ đồng Kết hợp: tiền gửi tiền vay 300 triệu - tỷ đồng Tiêu chí khách hàng hữu tiềm (đạt tiêu chí sau) 29 Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục,Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế lớn, doanh nghiệp hạng A, AA, AAA doanh nghiệp uy tín tương đương 30 Có lương thu nhập vào khoảng 40 triệuVND/tháng Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó phịng quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở) trở lên; nhà quản lý hạng trung (chưa phải lãnh đạo cao doanh nghiệp), lãnh đạo doanh nghiệp, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp hạng BBB, A, AA, AAA doanh nghiệp uy tín tương đương Khách hàng cịn lại (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Đà Lạt) Danh mục cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm dành cho khách hàng VIP STT Tên sản phẩm Hình thức ưu đãi Nhóm sản phẩm tài  Lãi suất: thấp từ 1-2% năm so Sản phẩm tín dụng để hỗ trợ nhu với lãi suất cho vay kỳ hạn với cầu nhà ở/ mua ô tô / vay tiêu dùng khách hàng thôngthường khách hàng  Giảm 50% tấc cá phí liên quan đến tín dụng Khách hàng ưu đãi chuyển tiền tối Chuyển tiền nước quốc tế đa triệu đồng/3 tháng từ thời điểm xác định khách hàng quan trọng Sản phẩm thẻ tín dụng Khách hàng tặng triệu đồng phát hành thẻ tín dụng Nhóm sản phẩm Bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe tai nạn người (BIC – Health Care) Bảo hiểm du lịch (BIC Travelcare) Bảo hiểm ô tô (BIC Autocare) Bảo hiểm chăm sóc gia đình Việt Giảm 20 % phí bảo hiểm Giảm 20 % phí bảo hiểm (BIC FamilyCare) Bảo hiểm nhà chung cư (BIC Homecare) Giảm 50% phí bảo hiểm (Nguồn: Khối Quan hệ khách hàng – Ngân hàng BIDV Đà Lạt) ... quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng BIDV Đà Lạt thời gian vừa qua Đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Đà Lạt? ??... quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng BIDV Đà Lạt Chương 3: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà. .. trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng Đề tài bắt đầu việc hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân