luận văn thạc sĩ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện anh sơn, tỉnh nghệ an (2)

Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại và các giả thuyết...18 1.3.1 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân h

BẢN CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đã thực hiện việc kiểm tra mức độ tương đồng nội dung luậnvăn/luận án qua phần mềm Turnitin một cách trung thực và đạt kết quả mức độtương đồng 18% toàn bộ nội dung luận văn Bản luận văn kiểm tra qua phần mềm làbản cứng luận văn đã nộp để bảo vệ trước hội đồng Nếu sai tôi xin chịu các hìnhthức kỉ luật theo quy định hiện hành của Trường

Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018

HỌC VIÊN CAO HỌC

Nguyễn Thị Thảo

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân Các sốliệu được sử dụng trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Kết quảnghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào Nếu saitôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật

Hà Nội, ngày… tháng….năm 2018

HỌC VIÊN CAO HỌC

Nguyễn Thị Thảo

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh nhất, bên cạnh sự

nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô giáocũng như sự ủng hộ động viên của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tậpnghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ

Tôi muốn gửi lời tri ân tới các cán bộ nhân viên trong Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An đãtận tình hỗ trợ tôi trong quá trình khảo sát khách hàng cũng như thu thập dữ liệutại ngân hàng

Tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo trường Đại họcThương Mại, những người đã tạo điều kiện và trang bị hành trang kiến thức trong

suốt 2 năm qua Và đặc biệt, tôi bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thị Thanh Hương đã luôn giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận văn bằng tất cả sự tận

tâm, chu đáo và chuyên nghiệp; nếu không có những hiểu biết và những đề xuất của

cô luận văn này hẳn sẽ chẳng thể trọn vẹn hơn

Quan trọng hơn hết, tôi muốn bày tỏ tấm lòng biết ơn chân thành tới gia đình,bạn bè, những người đã luôn bên cạnh và động viên tôi, giúp đỡ tôi cân bằng trongnhững lúc khó khăn nhất!

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Học viên cao học

Nguyễn Thị Thảo

MỤC LỤC

BẢN CAM ĐOAN i

LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ xi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 2

3 Mục đích nghiên cứu: 3

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu luận văn 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại 7

1.1.1 Vốn tiền gửi 7

1.1.2 Các loại hình huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại 8

1.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại 9

1.1.4 Chất lượng dịch vụ và chi phí huy động vốn tiền gửi với sự hài lòng của khách hàng gửi tiền 11

1.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng 14

1.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi 14

1.2.2 Mức độ thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi 15

1.2.3 Cơ cấu vốn tiền gửi huy động 15

1.2.4 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ nguồn tiền gửi huy động 16

1.2.5 Chi phí huy động vốn tiền gửi 17

1.3 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại và các giả thuyết 18

1.3.1 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại 18

1.3.2 Các giả thuyết: 22

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại 23

1.4.1 Môi trường bên ngoài: 23

1.4.2 Môi trường ngành: 24

1.4.3 Môi trường bên trong: 24

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, NGHỆ AN GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2014 ĐẾN NĂM 2017 25

2.1 Giới thiệu khái quát về NHN 0 &PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 25

2.1.1 Thông tin khái quát về chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 25

2.1.2 Tình hình tài sản – vốn 27

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 28

2.2 Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi thông qua các chỉ tiêu định lượng và tính đa dạng của sản phẩm 30

2.2.1 Các sản phẩm tiền gửi được triển khai tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 30

2.2.2 Quy mô và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 33

2.2.3 Mức độ thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi 34

2.2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi 35 2.2.5 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi 38 2.2.6 Chi phí huy động vốn tiền gửi bình quân của ngân hàng 38

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền vốn tiền gửi thông qua mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền 39

2.3.1 Xây dựng thang đo 39 2.3.2 Kiểm định thang đo 41

2.4 Các nhân tố môi trường kinh doanh tác động đến vốn tiền gửi tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn,

Nghệ An 58

2.4.1 Môi trường bên ngoài: 58

2.4.2 Môi trường bên trong: 61

2.5 Đánh giá chung về thực trang huy động vốn tiền gửi tại NHN 0 &PTNN Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 65

2.5.1 Những kết quả đạt được: 65 2.5.2 Những măt hạn chế và nguyên nhân: 67

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, TỈNH NGHỆ AN 72 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung và định hướng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại NHN 0 &PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 72

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của NHN 0 &PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 72 3.1.2 Định hướng hoạt động huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An 73

3.2 Giải pháp tăng cường huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An 74

3.2.1 Hoàn thiện các chính sách huy động vốn tiền gửi: 74

3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 79

3.2.3 Thúc đẩy hoạt động marketing trong huy động vốn tiền gửi 81

3.2.4 Nâng cao tính chủ động trong công tác huy động vốn tiền gửi 82

3.3 Kiến nghị 83

3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 83

3.3.2 Kiến nghị đối với NHN 0 &PTNT Việt Nam 84

KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT Biểu đồ/

1 AGRIBANK Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

2 BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

7 SWOT Strengths – Weaknesses – Opportunities - Threats

8 TNDN Thu nhập doanh nghiệp

9 TGTK Tiền gửi tiết kiệm

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 1.1 Tóm tắt các công trình nghiên cứu sử dụng mô hình đo CLDV

2 Bảng 1.2 Đánh giá các mô hình đo chất lượng dịch vụ

3 Bảng 2.1 Bảng cân đối kế toán rút gọn của chi nhánh Agribank huyện

Anh Sơn từ năm 2014 – 2017

4 Bảng 2.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh rút gọn của Agribank chi

nhánh huyện Anh Sơn giai đoạn 2014 – 2017

5 Bảng 2.3 Bảng thể hiện quy mô huy động vốn tiền gửi

6 Bảng 2.4 Bảng kết quả huy động vốn tiền gửi thực tế so với kế hoạch

7 Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi tại chi nhánh theo

thời gian

8 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn vốn huy động từ tiền gửi tại chi nhánh theo loại

tiền và đối tượng khách hàng

9 Bảng 2.7 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ huy động vốn tiền gửi

10 Bảng 2.8 Chi phí hoạt động của Agribank chi nhánh huyện Anh Sơn giai

đoạn 2014 - 2017

11 Bảng 2.9 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng

12 Bảng 2.10 Thang đo thành phần chi phí dịch vụ

13 Bảng 2.11 Thang đo thành phần kết luận

14 Bảng 2.12 Kết quả kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần

“kết luận”

22 Bảng 2.20 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 1

23 Bảng 2.21 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần 2

24 Bảng 2.22 Kết quả phân tích tương quan Person

25 Bảng 2.23 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính đa biến

26 Bảng 2.24 Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 2.1 Nguồn huy động vốn tiền gửi giai đoạn 2014 - 2017

2 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vốn tiền gửi theo kỳ hạn giai đoạn 2014 - 2017

3 Hình 1.1 Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

(Spreng và Mackoy, 1996)

4 Hình 1.2 Mô hình nhiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách

hàng

5 Hình 2.1 Mô hình tổ chức của chi nhánh

6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm

7 Hình 2.3 Các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nguồn vốn có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, nó là tiền

đề để tạo ra các hoạt động sản xuất kinh doanh tiếp theo của một tổ chức kinh tế.Cũng như vậy, đối với toàn hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ Annói riêng, ý thức rõ về tầm quan trọng của nguồn vốn và đặc điểm kinh tế xã hộichính trị của huyện Anh Sơn nên chi nhánh Huyện Anh Sơn đã xác định rõ rànghuy động vốn tiền gửi chiếm vị trí chủ yếu trong chiến lược huy động vốn của ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện Anh Sơn,Nghệ An Trong quá khứ và hiện tại doanh số huy động vốn tiền gửi chiếm tỷ trọnglớn tuy nhiên huy động vốn vẫn không đáp ứng được nhu cầu cho vay của chinhánh đối với khách hàng trên địa bàn huyện Anh Sơn Hơn nữa số lượng kháchhàng gửi tiền và mức độ đa dạng hóa vẫn chưa đáp ứng được mong muốn của lãnhđạo chi nhánh

Qua quá trình làm việc, tôi phát hiện có 3 vấn đề cần giải quyết liên quan đếnhuy động vốn tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng; cụ thể qua các khía cạnh như sau:

Thứ nhất, chênh lệch giữa quy mô nguồn vốn huy động và quy mô dư nợ cho vay,

và tác động lớn nhất đến sự chênh lệch này là do vốn tiền gửi Thứ hai, chi nhánh

ngân hàng chưa áp dụng mô hình tự đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiềngửi của khách hàng cá nhân, theo quan điểm của cán bộ lãnh đạo cũng như việcđánh giá thực tế của nhân viên ngân hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiềngửi khách hàng cá nhân còn chậm một phần do sự thiếu hụt của nhân sự và chưa có

sự phân công nghiệp vụ cụ thể cho từng giao dịch viên Thứ ba, sự đánh giá của

khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện Anh Sơn, Nghệ An là chưa hàilòng trong việc tư vấn sản phẩm và thái độ ứng xử của một số nhân viên ngân hàng

Nhận thức được những vấn đề cấp thiết trên trong quá trình làm việc tại ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Huyện Anh Sơn,Nghệ An và sự phù hợp với chuyên ngành đào tạo, sự phù hợp với mức độ yêu cầu

của một một luận văn thạc sĩ nên tôi đã chọn đề tài “Huy động vốn tiền gửi tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - chi nhánh Huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.

2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trong quá trình phát triển ngành Tài chính ngân hàng khoảng 10 năm trở lạiđây, qua rất nhiều thăng trầm của ngành, nghiên cứu về huy động vốn tại các ngânhàng thương mại đã được quan tâm nghiên cứu, tác giả luận văn đã tham khảo và kếthừa các tài liệu và công trình nghiên cứu, nổi bật có một số luận văn, luận án tiến

sỹ trong những năm gần đây như sau:

Hoàng Thị Thúy Hà (2014), “Giải pháp tăng cường huy động vốn của Ngânhàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng” Đại học Đà Nẵng Tác giả đã nêu

rõ được các nguy cơ cạnh tranh, yếu tố tác động đến hoạt động của Ngân hàngthương mại và hoạt động của Chi nhánh Đà nẵng trong điều kiện hiện nay Tác giảcũng đề xuất một số biện pháp khắc phục các điểm yếu, nhằm tăng cường khả năngcạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Đà Nẵng

Nguyễn Ngọc Diên (2015) “Huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thăng Long” Đại học Kinh tế - Đại học Quốcgia Hà Nội Tác giả đã nêu rõ sự hài long của khách hàng về chất lượng dịch vụ huyđộng vốn và đánh giá được hiệu quả sử dụng vốn tại chi nhánh ngân hàng mà tácgiả nghiên cứu; từ đó đưa ra những kết quả đạt được, tồn tại hạn chế và một số đềxuất giải pháp tăng cường hiệu quả huy động vốn Agribank chi nhánh Thăng Long.Dương Lâm Ngọc (2018) “Giải pháp mở rộng tín dụng tại ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An”Đại học Kinh tế Quốc Dân Tác giả đã khái quát thực trạng cho vay và đưa ra cácgiải pháp mở rộng tín dụng tại Agirbank chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

Ngoài ra có nhiều bài báo, báo cáo đăng tải trên các tạp chí đề cập đến các nộidung xoanh quanh vấn đề huy động vốn của ngân hàng, cụ thể:

Nguyễn Đắc Hưng (2007), “Huy động vốn cho đầu tư phát triển kinh tế - xãhội”, Tạp chí Cộng sản

Trịnh Thế Cường (2015), “Giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn củaAgribank”, Tạp chí tài chính số 8, kỳ 2/2015

Nguyễn Thị Hồng Yến & Nguyễn Chí Dũng (2017), “Một số kinh nghiệmphát triển dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí tài chính kỳ 1, tháng 3/ 2017

Qua các đề tài, công trình nghiên cứu, bài báo cáo viết về các vấn đề liên quanđến huy động vốn và hiệu quả huy động vốn đối với các ngân hàng thương mại đãđược nghiên cứu khá nhiều và phát triển một cách có hệ thống Tuy nhiên đối vớimỗi ngân hàng thương mại, mỗi chi nhánh ở những địa bàn khác nhau, công tác huyđộng vốn cũng rất khác nhau Đến nay, đối với Ngân hàng nông nghiệp và Pháttriển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An chưa có mộtcông trình nghiên cứu khoa học, luận văn, luận án nào nghiên cứu một cách đầy đủtoàn diện và theo cách tiếp cận mới từ phía khách hàng về huy động vốn tiền gửicủa chi nhánh ngân hàng trong thời gian gần đây

3 Mục đích nghiên cứu:

Thứ nhất, nghiên cứu và phân tích đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi

tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh HuyệnAnh Sơn, tỉnh Nghệ An trên thông qua các chỉ tiêu định lượng

Thứ hai, phân tích các nhân tố môi trường kinh doanh tác động tới huy động

vốn tiền gửi tại NHN0&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An;

Thứ ba, phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi thông

qua mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền từ đó đưa ra đứng trênquan điểm của khách hàng thì họ đánh giá về chất lượng dịch vụ của ngân hàngnhư thế nào

Thứ tư, nhận dạng các thành công, các vấn đề tồn tại và nguyên nhân của các

tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại NHN0&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện

Anh Sơn, tỉnh Nghệ An dẫn tới hạn chế trong huy động vốn tiền gửi và sự hài lòngcủa khách hàng vào sản phẩm của ngân hàng.

Hiện nay nguồn huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng chủ yếu là tiềngửi từ khách hàng cá nhân Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng cá nhân về dịch vụhuy động vốn tiền gửi sẽ là điều dẫn đến hành vi quyết định gửi tiền hay không gửitiền của nhóm khách hàng cá nhân Nhận thức được điều này, luận văn sẽ tập trungvào nghiên cứu chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đứng trên góc độ kháchhàng cá nhân để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.Tuy nhiên, để có cái nhìn toàn diện về hoạt động huy động vốn tiền gửi thì luận văncũng sẽ đánh giá hoạt động đứng dưới góc độ của ngân hàng thông qua quan điểmquản trị vốn tiền gửi của ngân hàng và dưới góc độ của các doanh nghiệp Kết hợpcách đánh giá đứng dưới hai góc độ khách hàng và ngân hàng sẽ đề xuất hướng giảiquyết các vấn đề tồn tại trong huy động vốn tiền gửi tại chi nhánh ngân hàng nhằmnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền vào ngân hàng đồng thời đảmbảo được hoạt động kinh doanh của ngân hàng và mở rộng được quy mô loại nguồnvốn này

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

+ Thực trạng huy động vốn tiền gửi tại NHN0&PTNT Việt Nam - chi nhánhhuyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

+ Các yếu tố môi trường kinh doanh tác động tới huy động vốn tiền gửi tạiNHN0&PTNT Việt Nam - chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

+ Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tác động tới

sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền vào NHN0&PTNT Việt Nam - chinhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nghiệp vụ kinh doanh: Huy động vốn tiền gửi

+ Về mặt không gian: Luận văn được nghiên cứu tại NHN0&PTNT Việt Nam

- chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

+ Về mặt thời gian: Trong 4 năm từ năm 2014 đến năm 2017

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp suy luận: Luận văn được thực hiện theo phương pháp suydiễn, từ các mô hình, các lý thuyết có sẵn để luận giải các vấn đề đặt ra trongthực tiễn quản trị tại NHN0&PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnhNghệ An

- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng phương pháp phân tích, đối chiếugiữa kế hoạch và thực hiện, đối chiếu các chỉ tiêu giữa chi nhánh ngân hàng vớitoàn hệ thống

- Phương pháp khảo sát: Luận văn thực hiện khảo sát trực tiếp 90 kháchhàng cá nhân đã, đang và có nhu cầu gửi tiền tại chi nhánh thông qua “Phiếukhảo sát khách hàng” (có phụ lục kèm theo)

- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thông tin được thu thập thông quaphương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Tìm kiếm dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát khách hàng về chất lượngdịch vụ tiền gửi cho những đối tượng khách hàng cá nhân gửi tiền tại NHN0&PTNTViệt Nam - chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An; Trong đó có 90 phiếu đượcphát ra và có 85 phiếu thu về Số phiếu điều tra được tổng hợp qua excel và đượcphân tích bằng phần mền SPSS phiên bản 22.0 Các bước thực hiện thu thập dữ liệu

sơ cấp như sau:

Bước 1: Soạn thảo phiếu điều khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tiềngửi (có mẫu phiếu kèm theo)

Bước 2: Phát phiếu điều khảo sát cho đối tượng khách hàng cá nhân là nhữngngười gửi tiền tại chi nhánh ngân hàng, thu thập phiếu điều tra ngay sau khi kháchhàng điền xong mẫu Thời gian hoàn thành việc phát và thu thập phiếu điều tra là 6ngày Kết quả lấy mẫu, mẫu gồm 85 khách hàng được khảo sát thành công trong đó,lứa tuổi dưới 25 tuổi chiếm 2%, lứa tuổi từ 25 đến 50 tuổi chiếm 73%, lứa tuổi từtrên 50 tuổi chiếm 25%

Bước 3: Tổng hợp phiếu điều tra bằng excel (có bản tổng hợp kèm theo).Bước 4: Xử lý thông tin thu thập được bằng phần mền SPSS phiên bản 22.0.Bước 5: Thu thập dữ liệu sơ cấp phân tích được

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:

Tìm kiếm các dữ liệu thứ cấp thông qua các giáo trình quản trị tác nghiệp ngânhàng thương mại của PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, giáo trình ngân hàngthương mại của PGS.TS Phan Thị Thu Hà; Ngoài ra luận văn còn được sử dụng các

dữ liệu thu thập được từ những bài báo cáo, công trình nghiên cứu, các trangwebsite của một số tác giả khác liên quan đến huy động vốn tiền gửi

- Phương pháp xử lý thông tin và sử dụng trong phân tích: Các thông tinthu thập được xử lý bằng phương pháp phân tích, đối chiếu giữa kế hoạch vàthực hiện, đối chiếu các chi tiêu giữa chi nhánh ngân hàng với toàn ngành; Sửdụng phần mềm SPSS phiên bản 22.0 để xử lý dữ liệu sơ cấp là kết quả phiếukhảo sát thu thập được; Sử dụng mô hình SWOT (là mô hình dùng trong phântích kinh doanh và định hướng marketing cho doanh nghiệp; tên SWOT đượcviết tắt bởi 4 từ tiếng anh là “Strenghts: điểm mạnh”, “Weaknesses: điểm yếu”,

“Opportunities: cơ hội”, “Threats: thách thức”) để xử lý dữ liệu thứ cấp nhằmphân tích các nhân tố môi trường kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động huy độngvốn tiền gửi của NHN0&PTNT Việt Nam – chi nhánh huyện Anh Sơn, tỉnhNghệ An

6 Kết cấu luận văn

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ và hình vẽ,danh mục từ viết tắt, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dungchính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về huy_động vốn_tiền_gửi của-ngân-hàng-thươngmại

-Chương-2: Thực-trạng-huy-động vốn-tiền-gửi tại-ngân-hàng-Nông-nghiệp-vàPhát-triển-nông-thôn-Việt-Nam chi-nhánh huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

-Chương 3: Giải-pháp-nâng-cao chất lượng huy-động vốn-tiền-gửi-tại ngânhàng-Nông-nghiệp-và-Phát-triển-nông-thôn Việt-Nam - chi nhánh huyện Anh Sơn,tỉnh Nghệ An

-CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại

1.1.1 Vốn tiền gửi

Khái niệm vốn tiền gửi:

Khái niệm 1: “Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dướihình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hànhchứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theonguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.”(Theo định nghĩa tại khoản 13, điều 4, Luật Tổ chức Tín dụng)

Khái niệm 2: “Tiền gửi là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân màngân hàng đang tạm thời quản lý sử dụng với trách nhiệm hoàn trả” (Theo Giáotrình quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại của trường Đại học Thương Mại doPGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên chủ biên)

Luận văn sẽ ưu tiên sử dụng khái niệm 1 để làm cơ sở nghiên cứu, bởi kháiniệm 1 phản ánh đầy đủ và chính xác về nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi được ápdụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn,Nghệ An

Đặc điểm vốn tiền gửi:

- Tiền gửi trong ngân hàng thương mại chiếm tỷ trọng lơn trong tổng nguồnvốn của NHTM

- Các NHTM hoạt động được chủ yếu nhờ vào nguồn vốn tiền gửi Do nguồnvốn này chiếm tỷ trọng lớn nên hầu hết các hoạt động chính của ngân hàng đều phảidựa vào nguồn vốn này

- Tiền gửi là nguồn vốn không ổn định, khách hàng có thể rút tiền của họ màkhông bị ràng buộc, nếu có ngân hàng chỉ phạt bằng việc trả lãi thấp hơn lãi đã camkết với khách hàng Chính vì vậy, ngân hàng thương mại cần phải duy trì một lượngtiền dự trữ đảm bảo khả năng thanh khoản, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của

khách hàng Điều này được thể hiện việc các ngân hàng thương mại thực hiện yêucầu của ngân hàng nhà nước trong việc duy trì số dư tối thiểu tiền mặt tại quỹ, số dưtối thiểu tại NHNN Ngoài ra, để đảm bảo tốt hơn khả năng thanh toán, NHTM còngửi tiền ở các tổ chức tín dụng.

1.1.2 Các loại hình huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại

Huy động vốn tiền gửi bao gồm: Huy động vốn tiền gửi thanh toán, huy độngvốn tiền gửi có kỳ hạn và huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm

Huy động vốn tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử

dụng khoản tiền gửi đó vào bất cứ thời điểm nào để phục vụ cho nhu cầu thanh toán

và giữ hộ tiền Đây là loại tiền gửi được áp dụng cho các đối tượng doanh nghiệp, tổchức và cá nhân Khách hàng có thể gửi và rút tiền bất cứ lúc nào tuy nhiên ngânhàng trả lãi thấp thậm chí ngân hàng không trả lãi; số dư của loại tiền gửi này khônglớn nhưng số lượng rất nhiều làm cho tổng vốn huy động qua tiền gửi thanh toántăng đáng kể, do tính ổn định không cao nên ngân hàng khó kế hoạch hóa việc sửdụng nguồn vốn này

Huy động vốn tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp, các tổ chức xã hội: nhiều

doanh nghiệp, tổ chức xã hội có các hoạt động thu, chi tiền theo chu kỳ xác định

Họ gửi tiền vào ngân hàng để hưởng lãi đồng thời tính toán nhu cầu vốn ở một thờiđiểm nhất định để lựa chọn kỳ hạn gửi tiền Khi lựa chọn hình thức gửi tiền nàykhách hàng sẽ phải đến các trụ sở của ngân hàng để rút tiền, không sử dụng tiện íchthanh toán qua thẻ, tuy nhiên khách hàng sẽ được hưởng lãi suất tiền gửi cao hơn.Mức lãi suất tiền gửi có kỳ hạn phụ thuộc vào thời gian ghi trên hợp đồng và thôngthường thời hạn gửi càng dài thì lãi suất càng cao và ngược lại

Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân: Là khoản tiền được huy động của

tầng lớp dân cư vào tài khoàn tiết kiệm tại ngân hàng, nhằm mục đích tích lũy, sinhlời và an toàn tài sản Huy động vốn tiền gửi tiết kiệm cá nhân bao gồm:

Tiết kiệm không kỳ hạn: là sản phẩm tiết kiệm mà khách hàng không đăng

ký kỳ hạn gửi ban đầu dùng để thanh toán, giao dịch, được hưởng lãi suất không

kỳ hạn

Tiết kiệm có kỳ hạn: là loại sản phẩm tiết kiệm trong đó khách hàng đăng ký

kì hạn và thời hạn trả lãi ngay từ khi thời điểm ban đầu

Tiết kiệm linh hoạt: là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn nhưng trong thời giangửi tiền, khách hàng được rút một phần/toàn bộ số tiền gốc linh hoạt trên tàikhoản, số tiền gốc dư còn lại sau khi khách hàng rút một phần hoặc toàn bộ sốtiền gốc linh hoạt trên tài khoản thì khách hàng vẫn được nhận lãi mà khi mở tàikhoản đã quy định

Tiết kiệm gửi góp hàng tháng (hoặc không theo định kỳ): là loại hình tiết kiệmtrong đó hàng tháng khách hàng gửi tiền vào loại tài khoản tiết kiệm gửi góp (hoặckhách hàng nếu có nhu cầu thì có thể gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm gửi góp nhiềulần) và khi đến hạn khách hàng được quyền rút tiền

Loại tiền gửi tiết kiệm có kì hạn lãi suất sẽ tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơbản của ngân hàng nhà nước: Đây là loại hình tiết kiệm trong đó khi mức lãi suất cơbản của ngân hàng nhà nước tăng lên thì lãi suất của hình thức tiết kiệm này cũngđược tự động điều chỉnh tăng lên phù hợp tương ứng

1.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại

Một số khái niệm liên quan đến nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi của Ngânhàng thương mại như sau:

Tài khoản tiền gửi: là bất kỳ tài khoản tiền gửi được mở tại ngân hàng đứngtên một cá nhân hoặc một số cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp

Sổ tiết kiệm: là một loại chứng chỉ cho phép xác nhận về quyền đồng sở hữuhoặc sở hữu tiền gửi tiết kiệm về các khoản tiền đã được gửi tại các tổ chức cónghiệp vụ nhận tiền gửi tiết kiệm theo quy định

Kì-hạn-gửi-tiền: là một khoảng thời gian được tính từ ngày người gửi tiền bắtđầu gửi tiền vào tổ chức nhận tiền gửi cho đến ngày tổ chức nhận tiền gửi cam kếttrả hết số tiền gốc và tiền lãi gửi tiết kiệm

Thẻ tiết kiệm: là một loại chứng chỉ cho phép xác nhận quyền đồng chủ sởhữu số tiền gửi tiết kiệm và các khoản tiền đã gửi hoặc quyền chủ sở hữu đối với sốtiền gửi tại các tổ chức có nghiệp vụ nhận tiền gửi

Lãi suất và phương thức trả lãi: Mức lãi suất của tiền gửi được tổ chức nhậntiền gửi quy định phù hợp với mức lãi suất thị trường và mức lãi suất do ngân hàngnhà nước đề ra theo quy định, nhằm mục đích đảm bảo cho các tổ chức nhận tiềngửi kinh doanh hiệu quả và an toàn nhất Các tổ chức nhận tiền gửi quy địnhphương thức trả lãi riêng phù hợp với quy định chung.

Quản trị huy động vốn tiền gửi:

Theo PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, 2011 đã đưa ra trong cuốn giáo trìnhquản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại cho rằng, quản trị huy động vốn tiền gửi:

là công tác xác định quy mô và kết cấu vốn tiền gửi, quản trị lãi suất cũng như kỳhạn, các phương pháp định giá tiền gửi nhân phù hợp với yêu cầu kinh doanh vàtuân thủ đầy đủ quy định của pháp luật, từ đó tìm giải pháp gia tăng vốn tiền gửi củangân hàng Công tác quản trị quản trị vốn tiền gửi giúp ngân hàng tìm kiếm đượcquy mô nguồn vốn kinh doanh đủ lớn đáp ứng được nhu cầu đặt ra trong việc pháttriển hoạt động cho vay, đầu tư và các dịch vụ khác của ngân hàng thương mại Nộidung của quản trị vốn tiền gửi bao gồm: Xác định quy mô và kết cấu vốn tiền gửi,quản trị chi phí vốn tiền gửi; quản trị lãi suất, quản trị kỳ hạn danh nghĩa và thực tế,quản trị tăng vốn tiền gửi Cụ thể như sau:

Xác định quy mô và kết cấu vốn tiền gửi: Mục đích của công tác này nhằmgiúp nhà quản trị xác định việc gia tăng quy mô và thay đổi kết cấu vốn tiền gửi mộtcách có hiệu quả phù hợp với sự phát triển của ngân hàng trong từng thời kì, từ đógiúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao thanh khoản của ngân hàng

Để xác định được quy mô cần phải: Thứ nhất, thống kê các loại vốn tiền gửi, ghi lại

sự thay đổi các nguồn vốn, tốc độ quay vòng của mỗi loại để từ đó có chiến lượcphát triển sản phẩm mang lại hiệu quả; Thứ hai, phân tích yếu tố làm thay đổi quy

mô kết cấu; Thứ ba, phân tích quy mô kết cấu phải gắn với từng đối tượng kháchhàng, Thứ tư, xây dựng kế hoạch tiền gửi cho từng giai đoạn phải tính tới chấtlượng và số lượng

Quản trị chi phí vốn tiền gửi: Chi phí vốn tiền gửi nằm trong tổng chi phí của

ngân hàng nên rất được các nhà quản trị quan tâm Đây chính là yếu tố cơ bản đểxác định mức lợi nhuận mà ngân hàng thu được từ các tài sản sinh lãi

Quản trị lãi suất: Quản trị lãi suất giúp ngân hàng duy trì một mức lãi suất phù

hợp có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh, giúp ngân hàng thu hút đượckhách hàng mở rộng thị phần

Quản trị kỳ hạn danh nghĩa và thực tế: Quản trị kỳ hạn là việc xác định kỳ hạn

nguồn vốn phù hợp với yêu cầu của ngân hàng nhằm tạo sự ổn định trong nguồnvốn của ngân hàng Quản trị kỳ hạn bao gồm quản trị kỳ hạn danh nghĩa và quản trị

“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từviệc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng củangười đó” ( Theo Kotler (2003))

“Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện quamối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợitrước đó của khách hàng về chúng” (Theo Oliva và cộng sự (1995))

Và cũng dựa trên những nghiên cứu, Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kếtluận rằng “sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần,muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏamãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyềnmiệng một cách thích thú”

1.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là vấn đềđược các nhà nghiên cứu đề cập bàn luận liên tục trong nhiều năm qua, có rất nhiềucông trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đượcthực hiện Một số tác giả đã cho rằng có sự trùng khớp giữa hai khái niệm sự hàilòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ vì vậy các khái niệm này có thể thay thếcho nhau khi sử dụng

Tuy nhiên, qua các nghiên cứu đã chứng minh rằng sự hài lòng của kháchhàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Theo nghiên cứucủa Parasuraman và các cộng sự (1993) đã cho rằng giữa sự hài lòng của kháchhàng và chất lượng dịch vụ tồn tại một số điểm khác biệt, trong đó điểm khác biệt

cơ bản nhất là vấn đề “nhân quả” Còn theo Zeithalm và Bitner (2000) thì cho thấycác yếu tố như chất lượng sản phẩm, giá cả, yếu tố cá nhân, chất lượng dịch vụ, yếu

tố tình huống tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn sẽđược đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vì vậy, theo Parasuraman vàcác cộng sự 1988 đã cho rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tuy

là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên quan chặt chẽ với nhau trong việcnghiên cứu vấn đề dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xem như là nguyên nhân và hài lòng được xem như

là kết quả, hài lòng mang tính chất dự báo mong đợi còn chất lượng dịch vụ lại làmột chuẩn lý tưởng Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát,

nó thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng tiêu dùng một dịch vụ nào

đó Còn chất lượng dịch vụ là khái niệm chỉ tập trung vào thành phần nhất định cụthể của dịch vụ (theo Zeithaml & Bitner, 2000) Theo Lassar và các cộng sự chorằng, mặc dù giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệvới nhau nhưng có rất ít công trình nghiên cứu tập trung để kiểm định mức độ ảnhhưởng giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng củakhách hàng, mà điển hình nhất là đối với mỗi ngành dịch vụ cụ thể Cronin và

Taylor cũng đã thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa hai khái niệm này và đưa rakết luận rằng khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ mới dẫn đến sự thỏa mãncủa khách hàng Từ các nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng, chất lượng dịch vụ lànhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và đây cũng là tiền đề của sự thỏa mãn.Tóm lại sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi nhân tố chất lượngdịch vụ Nếu nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho các khách hàng nhiều sản phẩmchất lượng tốt thỏa mãn được nhu cầu của người sử dụng thì nhà cung cấp đó đãthành công trong ở bước khởi đầu làm cho khách hàng được hài lòng Vì vậy, đểnâng cao được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải nângcao hơn nữa chất lượng dịch vụ Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng vàchất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, mà chất lượng dịch vụ là yếu tốđược tạo ra trước từ đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ “nhânquả” giữa hai yếu tố này là vấn đề cơ bản then chốt ở trong hầu hết nhiều công trìnhnghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khôngdựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch

vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chấtlượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch

vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Hình 1.1: Quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

(Spreng và Mackoy, 1996)

1.1.4.3 Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Giá dịch vụ được_xem_như-nhận-thức-của-người-tiêu-dùng-về-việc-từ-bỏhoặc-hy-sinh-một-cái gì-đó-để được-sở-hữu-một-sản-phẩm-dịch_vụ (Zeithaml1988) Một trong những phương thức để quảng cáo dịch vụ là giá cả của dịch vụ(Zeithaml and Bitner 2000) Trong khi đó, ảnh hưởng của giá đối với sự hài lòngcủa khác hàng-ít-nhận-được-sự-quan-tâm-của-các-nhà-nghiên-cứu-hơn-là-các-nhân-tố-khác Theo Zeithaml and Bitner (2000) đã cho rằng nhận thức về sự hàilòng, chất lượng dịch vụ và giá trị có thể bị ảnh hưởng rất nhiều vào giá của dịch

vụ Bởi vì sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình do đó rất khó để đánh giá sảnphẩm trước khi mua, vì vậy giá cả sẽ thường được xem như công cụ thay thế đểkhách hàng cảm nhận sự hài lòng về dịch vụ Một số nhà nghiên cứu đã tìm ra rằng

có mối quan hệ ý nghĩa giữa sự hài lòng của khách hàng và giá cả (Varki andColgate 2001, Hong and Goo 2003)

1.2 Nhóm chỉ tiêu định lượng đánh giá hoạt động huy động vốn tiền gửi của ngân hàng

1.2.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi

Quy mô tiền gửi: chỉ tiêu phản ánh số lượng nguồn vốn tiền gửi giúp ngânhàng nâng cao khả năng chủ động và có cơ sở đưa ra các quyết định nhằm hỗ trợcho ngân hàng hoạt động, phát triển và mở rộng phạm vi hoạt động của mình từ đótạo điều kiện cho ngân hàng nâng cao tính ổn định, tính thanh khoản và tạo niềm tinđối với khách hàng Quy mô nguồn vốn huy động thay đổi theo từng giai đoạn.Những ngân hàng có quy mô nguồn vốn lớn thì thường có ưu thế huy động hơn cácngân hàng quy mô nhỏ

Giữa các ngân hàng thường không có sự khác biệt nhiều về lãi suất trong điềukiện cạnh tranh nhau về thị phần khách hàng như hiện nay Do vậy khách hàng có

xu hướng lựa chọn các ngân hàng có quy mô hơn hơn nhằm mục đích đảm bảo tínhthanh khoản và tính an toàn cho khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng vốn tiền gửi là chỉ tiêu dùng để so-sánh sự tăng-trưởngvốn huy động qua các năm để đánh giá khả năng huy động, cho biết rằng tốc độ

tăng trưởng vốn năm sau so với vốn năm trước là bao nhiêu Hiệu quả huy động vốn

sẽ cao nếu tỷ lệ này càng cao và ngược lại hiệu quả huy động vốn sẽ thấp nếu tỷ lệnày càng thấp

Xét về mặt lượng ta thấy chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy độngđược đánh giá qua các chỉ tiêu:

Tốc độ tăng trưởng VHĐ= (Tổng VHĐ kỳ này-Tổng VHĐ kỳ trước)*100%/(Tổng VHĐ kỳ trước)

Chỉ tiêu này cho thấy sự thay đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các thời

kỳ Quy mô nguồn vốn huy động của ngân hàng được mở rộng so với năm trướcnếu tỷ lệ này lớn hơn 100% Việc các ngân hàng mở rộng quy mô vốn liên tục vớitốc độ tăng trưởng nguồn vốn ngày càng cao chứng tỏ hiệu quả huy động vốn củangân hàng đang được cải thiện Hơn nữa, có thể dùng chỉ tiêu này để so sánh giữatốc độ tăng trưởng của ngân hàng mình với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngânhàng khác hoặc tốc độ tăng trưởng vốn bình quân của toàn hệ thống

1.2.2 Mức độ thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi

Mức độ thực hiện kế hoạch huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu cho biết ngânhàng có đạt được mục tiêu kế hoạch huy động vốn tiền gửi là chỉ tiêu cho biết ngânhàng đó có đạt được mục tiêu kế hoạch đã đề ra trước đó hay không

1.2.3 Cơ cấu vốn tiền gửi huy động

Cơ cấu vốn tiền gửi là tỷ trọng mỗi loại tiền gửi trên tổng nguồn vốn tiền gửihuy động Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ giữa các loại vốn tiền gửi trong tổng nguồnvốn tiền gửi Từ đó thấy được sự phù hợp cân đối giữa các loại nguồn vốn tiền gửihay chưa đề đưa ra định hướng phù hợp Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được đánh

giá là hợp lí nếu các thành phần của nó đáp ứng được kế hoạch sử dụng vốn và cóchi phí huy động thấp nhất Có vốn sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động thuậnlợi, ngân hàng có thể cơ cấu lại nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động , chủ độngtrong hoạch định chiến lược phát triển, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh

Cơ cấu nguồn vốn huy động được phân loại như sau:

a) Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng:

Nguồn vốn huy động theo đối tượng bao gồm nguồn vốn huy động được từkhách hàng cá nhân và nguồn vốn huy động được từ khách hàng doanh nghiệp, cáckhoản tiền của chính phủ, các định chế tài chính

Tỷ trọng VHĐ theo đối tượng= (Khối lượng VHĐ theo đối tượng)/(Tổng NVHĐ )*100

b) Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn:

Nguồn vốn huy động theo kỳ hạn bao gồm nguồn vốn ngắn hạn (kỳ hạn nhỏhơn 12 tháng), nguồn vốn trung hạn (kỳ hạn từ 12 tháng đến 5 năm), nguồn vốn dàihạn (kỳ hạn lớn hơn 5 năm)

Tỷ trọng VHĐ theo kỳ hạn= (Khối lượng VHĐ theo kỳ hạn)/(Tổng NVHĐ)*100

c) Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền

Nguồn vốn huy động theo loại tiền bao gồm nội tệ, ngoại tệ và kim loại quý

Tỷ trong vốn huy động theo loại tiền được tính như sau:

Tỷ trọng VHĐ theo loại tiền= (Khối lượng VHĐ theo loại tiền)/(Tổng NVHĐ)*100

1.2.4 Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu cho vay từ nguồn tiền gửi huy động

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ đáp ứng nhu cầu vay từ nguồn tiền gửi năm sauthấp hơn hay cao hơn so với năm trước, trong đó: chỉ tiêu này thể hiện 1 đồng vốntiền gửi ngân hàng huy động được sẽ đáp ứng cho bao nhiêu phần trăm nhu cầu vaycủa khách hàng Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ vốn tiền gửi huy động đáp ứng đượcnhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng

1.2.5 Chi phí huy động vốn tiền gửi

Chi phí huy động vốn tiền gửi bao gồm chi phí phi lãi và chi phí lãi, đây lànhững khoản chi phí mà ngân hàng phải bỏ ra nhằm mục đích thực hiện nghiệp vụhuy động vốn tiền gửi của ngân hàng

Chi phí trả lãi là khoản chi phí chính cơ bản nhất mà các ngân hàng cần quantâm Quan hệ cung cầu trên thị trường tạo nên mức lãi suất huy động, cụ thể là trongkhi các ngân hàng đang thừa vốn mà khách hàng vẫn có nhu cầu gửi tiền thì lãi suấthuy động sẽ có xu hướng giảm xuống và ngược lại trong thời kì Chính phủ đangthực hiện chính sách tiền tệ thắt chặt hoặc thời kỳ kinh tế suy giảm dẫn đến sự thiếuhụt vốn khả dụng của ngân hàng thì lãi suất huy động của ngân hàng có xu hướngđẩy lên cao Ngoài ra, mỗi ngân hàng có một chiến lược cạnh tranh nhất định, tùythuộc vào mỗi chiến lược đó mà ngân hàng có thể quy định mức lãi suất thấp hơnhay cao hơn mức lãi suất thị trường

Chi phí phi lãi bao gồm rất nhiều loại như chi phí dưới dạng các khoản dự trữbắt buộc theo quy định, chi phí nhân viên, chi phí quản lý gián tiếp, chi phí trangthiết bị, chi phí quảng cáo…

Ngoài chi phí lãi thì chi phí phi lãi cũng được ngân hàng rất quan tâm, các chiphí phi lãi mà ngân hàng phải chi trả bao gốm chi phí nhân viên, chi phí trang thiết

bị, chi phí được thể hiện dưới dạng các khoản dự trữ bắt buộc theo quy định, chi phíquản lý gián tiếp, chi phí quảng cáo…

Tóm lại, các ngân hàng thường xác định chi phí huy động vốn thông qua haichỉ tiêu là chi phí phi lãi và chi phí lãi Việc xác định rõ ràng đầy đủ các chi phí huyđộng vốn có ý nghĩa rất lớn cho ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng xây dựng đượcchính sách kinh doanh đạt hiệu quả lớn nhất

1.3 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại và các giả thuyết

1.3.1 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng thương mại

Bảng 1.1: Tóm tắt các công trình nghiên cứu sử dụng mô hình đo CLDV

Mô hình Khía cạnh đo

lường CLDV

Phương pháp thu thập và phân tích dữ

- Bảng hỏi -Thang điểm 5 Likert -Phân tích thống kê cơbản

-Thu thập dữ liệu từ

219 ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du lịch, dịch vụ công cộng

-Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty

-Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

Không đưa

ra lời giải thích làm thếnào đo lường chất lượng kỹ thuật và chấtlượng chức năng

- Bảng hỏi -Thang điểm 7 Likert -Phân tích nhân tố với phương pháp luân phiên xiên (oblique rotation)

-Dữ liệu thu thập trong khoảng từ 298 đến 487 dịch vụ viễn thông, bảo hiểm, ngânhàng, bảo dưỡng/sửa chữa…

-Mô hình là một công

cụ phân tích, cho phépnhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp

-Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dướigóc độ khách hàng

Không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để đo lường các khoảng cách

ở các cấp độ khác nhau

Brogowicz Mô hình Thông qua chất - Mô hình lý thuyết Có thể giúp các nhà Cần kiểm

lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra

quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp trong bất kỳ ngànhcông nghiệp nào Mô hình xác định các biếnquan trọng đòi hỏi các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách CLDV

chứng thực nghiệm Cần được kiểm tra trong tất cả các loại hìnhdịch vụ

(Trích từ tạp chí khoa học đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh,

tập 29 số 1)

Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cậnkhác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ Các đề xuất hầu hết đều hướng đến mụcđích chung là giúp các nhà quản trị có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượngdịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạchtốt nhất cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trìnhmới có chất lượng Trên cơ sở này doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn vàtiếp đến là lòng trung thành của khách hàng từ đó nâng cao hiệu quả bền vững củatất cả các hoạt động dịch vụ Để thấy được sự tương đồng và đánh giá sự phù hợpcủa các mô hình chất lượng dịch vụ, thì các mô hình chất lượng dịch vụ sẽ được sosánh theo 8 tiêu chí tóm tắt dưới đây:

• Tiêu chí 1: Sự xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

• Tiêu chí 2: Tính phù hợp khi đánh giá các loại hình dịch vụ khác nhau

• Tiêu chí 3: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

• Tiêu chí 4: Phát triển đo lường chất lượng dịch vụ song song với đo lường sựhài lòng của khách hàng

• Tiêu chí 5: Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của các cán bộ, nhân viên

• Tiêu chí 6: Đề xuất phương thức đo lường thích hợp nhằm cải tiến chấtlượng dịch vụ trong tất cả các quá trình

• Tiêu chí 7: Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và các nguồn lực hỗ trợ choviệc lập kế hoạch

• Tiêu chí 8: Tính khả dụng của mô hình

Dựa trên những tiêu chí đó ta có bảng đánh giá các mô hình đo chất lượngdịch vụ như sau:

Bảng 1.2: Đánh giá các mô hình đo chất lượng dịch vụ

Mô hìnhđánh giáCL

kỹ thuật/

chức năng

Mô hìnhkhoảngcáchCLDV

Mô hìnhtổng hợp

(4) Phát triển đo lường CLDV song song

-(5) Dự đoán nhu cầu nâng cao trình độ của

(6) Đề xuất cách đo lường thích hợp nhằm

(7) Xác định nhu cầu về cơ sở hạ tầng và

các nguồn lực hỗ trợ cho việc lập kế hoạch - - X

(Trích từ tạp chí khoa học đại học Quốc Gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh,

tập 29 số 1)

Mỗi mô hình đều có những mặt ưu và hạn chế nhất định, tuy nhiên tất cả các

mô hình đều có mục đích chung là giúp cho nhà quản trị có được cách nhìn nhậntổng thể hơn về chất lượng dịch vụ và có cái nhìn nhanh nhạy hơn để xác địnhnhững vấn đề liên quan đến chất lượng từ đó đưa ra các định hướng giải quyết vấn

đề một cách hiệu quả nhằm mục đích đáp ứng sự thỏa mãn và tạo dựng lòng trungthành của khách hàng đối với mỗi loại sản phẩm nhất định, đồng thời nâng cao hiệuquả lâu dài của các hoạt động dịch vụ Dựa trên so sánh đánh giá mức độ thỏa mãn

8 tiêu chí ở bảng trên và sự phù hợp, tính khả thi để nghiên cứu được chất lượngdịch vụ của một đơn vị tôi sẽ lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ (đây là mô hìnhđược xuất phát từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)) nhằm mục đíchlàm nền tảng cho việc xây dựng mô hình để đánh giá mức độ cảm nhận của kháchhàng cá nhân về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi phù hợp với việc áp dụngvào điều kiện thực tế ở các ngân hàng Việt Nam nói chung và cho ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An nóiriêng Mô hình này tiền thân là mô hình của Parasuraman và các cộng sự đượcnghiên cứu thành công vào năm 1985; đến năm 1988 đổi tên thành mô hìnhSERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ vàrút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy,đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Theo Parasuraman

và các cộng sự cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi củakhách hàng và nhận thức của họ khi đã sư dụng qua dịch vụ Có 5 khoảng cáchđược đề cập đến trong nghiên cứu là: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng; khoảng cách của công ty về

kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; khoảng cách giữatiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng; khoảng cách giữachất lượng dịch vụ thực tế đã cung cấp cho khách hàng với chất lượng dịch vụ đãthông tin đến khách hàng; khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳvọng của khách hàng về dịch vụ Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL

để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần (sự tin tưởng, sựphản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình) để đo lường chất lượng kỳ vọng

và dịch vụ cảm nhận

Sau khi nghiên cứu định tính trên, mô hình được thiết lập vẫn xem yếu tố thenchốt tác động đến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự

tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phídịch vụ Các tiêu chí và thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và sẽ được điều chỉnh

cụ thể hơn Mô hình ngiên cứu về sự hài lòng của khách hàng của ngân hàng đượcthiết lập như sau:

Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 1.3.2 Các giả thuyết:

Các giả thuyết được đưa ra như sau:

H1: Sự tin cậy của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn khách hàng càng cao

H2: Sự đảm bảo của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn khách hàng càng cao

H3: Sự hữu hình của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sựthỏa mãn khách hàng càng cao

H4: Sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sựthỏa mãn khách hàng càng cao

H5: Sự đáp ứng của ngân hàng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏamãn khách hàng càng cao

Sự hài lòng của KH

H6: Chi phí dịch vụ của ngân hàng được khách hàng thỏa mãn càng cao thì sựthỏa mãn khách hàng càng cao.

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại

Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi của ngân hàng bao gồm môitrường bên ngoài (môi trường vĩ mô, môi trường ngành) và môi trường bên trong

1.4.1 Môi trường bên ngoài:

Tình hình kinh tế: Nền kinh tế ổn định, phát triển bền vững, thu nhập bình

quân đầu người cao, xã hội ổn định sẽ tạo ra tiết kiệm trong xã hội cao, khả năng tintưởng vào hoạt động của ngân hàng càng được cải thiện; hệ quả tất yếu là lượng tiềngửi từ các thành phần kinh tế vào hệ thống ngân hàng gia tăng Ngược lại nếu tìnhhình kinh tế xã hội của vùng có nhiều bất ổn sẽ dẫn đến hiện tượng giảm lượng tiềngửi vào ngân hàng Ngoài ra chính sách huy động vốn còn ảnh hưởng bởi các nhân

tố như lạm phát, chu kỳ nền kinh tế đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

Môi trường văn hóa – xã hội: Môi trường văn hóa – xã hội ảnh hưởng đến thói

quen sử dụng, đầu tư của ngân hàng Môi trường văn hóa - xã hội được thể hiện qua

sự nhận thức của người dân; do đó, đây là nhân tố có ảnh hưởng đáng kể đến hoạtđộng huy động vốn của ngân hàng ở một khu vực Môi trường văn hóa – xã hội tạimột khu vực phát triển, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng tài khoản cá nhân,doanh nghiệp để thực hiện cất giữ tiền và giao dịch; mức độ sử dụng các dịch vụtiện ích của khách hàng ngày càng cao; làm gia tăng nguồn huy động vốn từ tiềngửi; Hơn nữa, người dân có thói quen tái đầu tư khoản tiền dư thừa vào ngân hàng

sẽ tạo điều kiện cho việc triển khai sản phẩm huy động tiền gửi Ngược lại đối vớinhững khu vực có môi trường văn hóa – xã hội kém phát triển hơn sẽ gây khó khăncho ngân hàng khi huy động vốn từ nguồn này

1.4.2 Môi trường ngành:

Ngân hàng cấp trên: Ngân hàng cấp trên quyết định đến chiến lược chung cho

toàn chi nhánh; do đó, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược huy động vốn tiền gửicủa ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cấp trên là nơi trực tiếp hỗ trợ cho chi nhánh về

tất cả các mặt liên quan đến hoạt động này, như hỗ trợ về máy móc, trang thiết bị,công nghệ, các chương trình quảng bá sản phẩm… Vì vậy, Ngân hàng cấp trênmạnh là cơ hội để chi nhánh ngân hàng tận dụng được những điểm mạnh vốn có.

Khách hàng gửi tiền: Khách hàng gửi tiền là đối tác trực tiếp quyết định đến

việc doanh số các loại sản phẩm tiền gửi lớn hay nhỏ Nếu ngân hàng có quan hệvới khách hàng tốt, khách hàng sẽ thường xuyên đến gửi tiền; và ngược lại

Đối tác: Là những người hỗ trợ cho ngân hàng trong hoạt động kinh doanh và

đạt tới mục tiêu đối với ngân hàng Khi các đơn vị này thay đổi sẽ tác động đến quátrình hoạt động, kinh doanh của ngân hàng, đến nghiên cứu khách hàng, phục vụkhách hàng, gây ảnh hưởng đến công tác huy động vốn tiền gửi tại ngân hàng

Môi trường cạnh tranh: Hoạt động ngân hàng không chỉ đơn thuần là cạnh

tranh trong ngành giữa các ngân hàng thương mại mà nó còn cạnh tranh một số tổchức tài chính khác Các đối thủ cạnh tranh càng nhiều đòi hỏi chi nhánh ngân hàngphải có chiến lược điều chỉnh để phù hợp với từng thời kỳ vừa giữ khách hàngtruyền thống và vừa có thể tìm kiếm khách hàng mới

1.4.3 Môi trường bên trong:

Môi trường bên trong bao gồm sứ mệnh, mục tiêu, văn hóa kinh doanh, chiếnlược của ngân hàng trong từng thời kỳ, quy mô trình độ nguồn nhân lực, mức độứng dụng khoa học công nghệ, thương hiệu và lợi thế kinh doanh, quy mô và tiềmlực tài chính của ngân hàng Môi trường bên trong tạo ra cho ngân hàng những điểmmạnh, lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng đối với các đối thủ cạnh tranh khác

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH HUYỆN ANH SƠN, NGHỆ AN

GIAI ĐOẠN TỪ NĂM 2014 ĐẾN NĂM 2017

2.1 Giới thiệu khái quát về NHN 0 &PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An

2.1.1 Thông tin khái quát về chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An

Tên đầy đủ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi

nhánh Huyện Anh Sơn, Nghệ An

Địa chỉ: Khối 4, Thị Trấn Anh Sơn, huyện Anh Sơn, tỉnh Nghệ An

NHN0&PTNT Viêt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ An là một ngânhàng thương mại quốc doanh cấp cơ sở, là con đẻ của ngân hàng nhà nước trướcđây và ngân hàng quốc gia thời kỳ đầu thành lập ngành ngân hàng Việt Nam Ngày

01 tháng 10 năm 1988 NHN0&PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn, Nghệ

An được chính thức hoạt động trên cơ sở chuyển giao từ ngân hàng nhà nước huyệnAnh Sơn Đến nay, Chi nhánh có thêm 2 phòng giao dịch là phòng giao dịch CâyChanh và phòng giao dịch Cầu Trù; có chức năng thực hiện công tác huy động vốnngắn – trung – dài hạn từ các khách hàng là cá nhân và tổ chức kinh tế từ đó làmcầu nối cung ứng vốn cho các đối tượng có nhu cầu và đủ điều kiện trên địa bànhuyện Anh Sơn thông qua đa dạng các hình thức như tín chấp, thế chấp, cầm cố tàisản; mở rộng tín dụng an toàn và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu vốn cho nông nghiệpnông thôn, sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và phát triển đời sống; tích cực tìm kiếmkhách hàng cho vay có hiệu quả, thực hiện tốt quyết định 41 của Chính phủ vềchính sách tín dụng ngân hàng phục vụ phát triển nông thôn; chấp hành tốt chế độquản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và của Ngân hàng NN&PTNTViệt Nam, bảo quản các chứng từ có giá, nhận cầm cố, thế chấp, bảo đảm an toànkho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác; tăng cường biện pháp nâng

cao chất lượng tín dụng, hạn chế nợ xấu phát sinh; Huy động vốn từ nước ngoài vàcác dịch vụ khác; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại

tệ, vàng bạc; ngoài ra còn thực hiện chức năng kinh doanh ngoại tệ, cung cấp cácdịch vụ ngân hàng hiện đại như phát hành thẻ, chấp nhận thanh toán các loại thẻATM Hiện nay, chi nhánh có tổng số 36 cán bộ nhân viên và có tất cả 5 phòng bantrực thuộc dưới sự lãnh đạo của giám đốc là phòng kế toán ngân quỹ, phòng kinhdoanh, phòng hành chính tổng hợp và hai phòng giao dịch Cây Chanh, phòng giaodịch Cầu trù (được thể hiện sơ đồ dưới)

Hình 2.1 mô hình tổ chức của chi nhánh

(Nguồn: Phòng hành chính NHN 0 &PTNT Việt Nam, chi nhánh huyện Anh Sơn,

Nghệ An)

Chức năng của các phòng ban:

Ban Giám đốc: Chỉ đạo, giám sát và điều hành toàn bộ bộ máy của Chinhánh, thực hiện chức năng lãnh đạo, quản trị tại Ngân hàng

Phòng kinh doanh: Có chức năng định hướng kết quả kinh doanh, tham mưucác hoạt động kinh doanh

Phòng Hành chính: Hỗ trợ cho Ban Giám đốc giám sát mọi hoạt động của Chinhánh, đảm bảo mọi nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy chế

PGD CÂY CHANH

PGD CẦU TRÙ

PGD CẦU TRÙ

PHÒNG HÀNH CHÍNH

Các Phòng giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng,dịch vụ ngân hàng và các hoạt động khác quy định trong điều lệ của NHNN&PTNTViệt Nam

2.1.2 Tình hình tài sản – vốn

Để đánh giá tình hình tài chính của ngân hàng trong thời gian gần đây ta có thểtheo dõi bảng cân đối kế toán rút gọn của ngân hàng từ năm 2014 - 2017

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn của Agribank chi nhánh huyện

Anh Sơn từ năm 2014 - 2017.

1 Tiền mặt, vàng 2,670 0.43 2,925 0.40 3,825 0.46 4,176 0.45

1 Nguồn vốn huy động 521,273 83.30 597,017 81.62 692,986 83.91 772,203 83.2

2 Tài sản nợ khác 80,654 12.89 102,342 13.99 103,026 12.47 122,542 13.3

B Nguồn vốn CSH 23,855 3.81 32,127 4.39 29,901 3.62 32,489 3.5

2 Quỹ khen thưởng p/lợi 106 0.02 138 0.02 162 0.02 185 0.02

3 Chênh lệch thu chi 23,749 3.80 31,989 4.37 29,739 3.60 32,304 3.48

(Nguồn: bảng cân đối kế toán chi nhánh huyện Anh Sơn)

Xét tài sản có, cơ cấu tài sản có của chi nhánh trong 4 năm 2014– 2017 hầu

như không có sự biến động đáng kể chiếm tỷ trọng cao nhất là cho vay khách hàngbao gồm cá nhân và các tổ chức kinh tế (các tổ chức kinh tế chủ yếu là các doanh

nghiệp vừa và nhỏ); tuy nhiên, trong năm 2015 cơ cấu tài sản có của chi nhánh có

sự biến động tăng tỷ trọng cho vay khách hàng (chiếm 98%) do sự biến động giảmcủa khoản mục tài sản có khác Năm 2017 tổng tài sản của chi nhánh đạt 928,216triệu đồng tăng 12.38% so với năm 2016 tương ứng là 102,303 triệu đồng Năm

2016 tổng tài sản của chi nhánh đạt 825,913 triệu đồng tăng 93,707 triệu đồng (tăng12.8%) so với thời điểm cuối năm 2015; trong đó cho vay khách hàng đạt 801,530triệu đồng chiếm 97.07% trong tổng tài sản, còn lại các tài sản khác chiếm mộtphần khá nhỏ trong tổng tài sản như tiền mặt, vàng bạc đá quý, tiền gửi tại ngânhàng nhà nước tại các tổ chức tín dụng khác, tài sản cố định… Năm 2015, Tổngtài sản đạt 731,486 triệu đồng tăng 16.89% so với thời điểm cuối năm 2014 tươngứng với 105,704 triệu đồng Cơ cấu này phù hợp với đặc trưng của huyện AnhSơn Để đánh giá được sự biến động trong tài sản phải xem xét đánh giá sự biếnđộng các khoản cho vay khách hàng, vì đây là tài sản chủ yếu của ngân hàng vàchiếm tỷ trọng rất lớn

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh:

Bảng 2.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh rút gọn của Agribank chi

nhánh huyện Anh Sơn giai đoạn 2014 - 2016

Đơn vị: triệu đồng

1.2 Thu từ dịch vụ ngoài lãi cho vay 1,950 2,178 2,553 3,063

3 Chênh lệch thu – chi chưa lương 23,749 31,989 29,739 30,382

(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank huyện Anh Sơn)

Từ kết quả tài chính trong bảng số liệu trên cho thấy, chênh lệch thu – chichưa lương năm 2017 đạt 30,382 triệu đồng tăng 643 triệu đồng so với năm 2016.Chênh lệch thu – chi chưa lương của chi nhánh năm 2016 đạt 22,304 triệu đồnggiảm 1,688 triệu đồng so với năm 2015, khoản giảm lợi nhuận này là tốc độ tăng