Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel

Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

Trang 1CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU

232.1 Khái quát về Công ty cổ phần du lịch dịch vụ trực tuyến VNPTE-

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 40

2.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh 42

2.3.1 Xác định mục tiêu và xây dựng các chương trình để đạt mục tiêu 462.3.2 Sáng tạo chuyên nghiệp khi thực hiện các chương trình Marketing 48

2.3.4 Làm khách hàng hài lòng, quan tâm đến nhu cầu của khách hàng 492.3.5 Hợp tác với các Công ty khác để cùng phát triển 492.3.6 Tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng, đối tác, xây dựng văn hoá

2.3.8 Xây dựng các hoạt động để giúp khách hàng đến gần với các dịch vụ

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢCÔNG TÁC MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU

3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ kinh doanh 57

3.2.4 Giải pháp về khách hàng, tăng cường việc tìm hiểu khách hàng trước

3.2.5 Giải pháp đối với nhà cung ứng 613.2.6 Tăng cường các hoạt động xúc tiến quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ

LỜI NÓI ĐẦU

Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dướisức ép của toàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa củacác thị trường mớí Sự phát triển của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tinđã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý Khách hàng giờ đây có nhiềuquyền hơn trước đây Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sảnphẩm tốt hơn, từ đó họ có nhiều sự lựa chọn hơn Công nghệ cũng đã giúp rútngắn thời gian mà một ý tưởng cần có để có thể trở thành một sản phẩm sẵn sàngphục vụ người tiêu dùng Toàn cầu hóa đã thay đổi bản chất của hoạt động kinhdoanh, từ chỗ tập trung sản xuất ra sản phẩm tốt nhất, rẻ nhất có thể được, doanhnghiệp đã phải dịch chuyển sự chú tâm của mình ra thị trường Đơn giản là vì họmuốn khách hàng tin dùng và sử dụng sản phẩm của họ hơn là của đối thủ cạnhtranh Và để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải hiểu nhu cầu của kháchhàng tốt hơn, họ cần truyền thông tốt về sản phẩm của họ và họ cần xây dựngquan hệ gắn bó lâu dài giữa thương hiệu với nhóm đối tượng khách hàng mụctiêu Chính vì những lý do trên, marketing ngày càng trở thành một chức năngquan trọng trong các doanh nghiệp.

Marketing là một hoạt động không những không thể thiếu mà còn đóng vaitrò then chốt để cho các công ty tồn tại và phát triển Ngày nay không một nhàkinh doanh nào chối cãi về vai trò trung tâm của Marketing trong công ty củamình.

Do tầm quan trọng của hoạt động marketing trong doanh nghiệp nên em đã

chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác marketing tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel” làm chuyên đề thực tập của mình,

nhằm đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác marketing tại Côngty cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến (VNPT E - travel).

Chuyên đề có kết cấu gồm 3 phần chính:

Chương I: Cơ sở lý luận về marketing và marketing du lịch.

Chương II: Thực trạng công tác marketing tại Công ty Cổ phần du lịch dịch vụtrực tuyến VNPT E - Travel.

Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác marketing tạiCông ty Cổ phần Dịch vụ du lịch trực tuyến VNPT E - Travel.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Duệ đã tận tìnhhướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

Em xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị tại Công ty Cổ phần Dịch vụdu lịch trực tuyến (VNPT E - travel) đã chỉ bảo, hướng dẫn em trong quá trìnhthực tập tại công ty.

Tuy đã rất cố gắng song còn rất nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinhnghiệm thực tế, chuyên đề này không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đượcnhững ý kiến phê bình, đóng góp của thầy cô giáo, Quý công ty và bạn đọc.

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu Hiền

CHƯƠNG I

CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DU LỊCH

1.1 Một số khái niệm cơ bản của marketing.1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến marketing.

Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng (tiếpthị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệmmarketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụngnhằm bán được hàng và thu được tiền về.

Thực ra tiêu thụ chỉ là một một khâu của hoạt động marketing của doanhnghiệp, không những thế lại không phải là khâu quan trọng nhất Một hàng hóakhông thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kémhấp dẫn, giá cả không phù hợp, … thì dù người bán có tốn bao nhiêu công sức vàtiền của để thuyết phục khách hàng thì việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngượclại, nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ranhững mặt hàng phù hợp với họ, có một phương thức kinh doanh hấp dẫn vàkích thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán hàng hóa đó sẽ trở nên dễdàng hơn

1.1.1.1 Nhu cầu, mong muốn, yêu cầu.

Nhu cầu thị trường được mọi người hiểu một cách quá đơn giản là sự đòi hỏicủa con người về một vật phẩm nào đó Nhu cầu thị trường là một thuật ngữ mànội dung của nó hàm chứa ba mức độ: Nhu cầu tự nhiên, mong muốn và yêu cầu.- Nhu cầu tự nhiên: Là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảmnhận được Nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái tự nhiên, trạng tháiý thức của con người về việc thấy thiếu một cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng.Hoạt động của các nhà quản trị marketing sẽ góp phần phát hiện ra trạng thái

thiếu hụt, tức là những nhu cầu tự nhiên mới, chứ hoàn toàn không sáng tạo ranó

- Mong muốn hay ước muốn: Là một nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, đòi hỏiđược đáp lại một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cánhân của con người Dựa vào nhu cầu tự nhiên của con người nhà kinh doanh sẽxác định được loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu

- Yêu cầu: Đó là mong muốn của con người được kèm theo khả năng có thểthanh toán Nhà kinh doanh có thể phát hiện ra nhu cầu tự nhiên và mong muốncủa con người Chỉ khi nào nhà kinh doanh hiểu được người tiêu dùng cần loạisản phẩm gì? Sản phẩm đó có những đặc điểm gì? Đặc trưng quan trọng nhất?Hao phí bao nhiêu? Khi đó họ mới thực sự hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùngvà kinh doanh mới hi vọng mang lại cái họ hi vọng - lợi nhuận

1.1.1.2 Sản phẩm.

Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của con người gợi ý cho ta về những hànghóa, dịch vụ để thỏa mãn chúng Những thứ hàng hóa, dịch vụ này được gọichung là sản phẩm Đó chính là tất cả những cái gì đó có thể thỏa mãn đượcmong muốn hay nhu cầu và được cung ứng cho thị trường nhằm mục đích thuhút được sự chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng.

1.1.1.3 Trao đổi.

Marketing chỉ có mặt trong những trường hợp người ta quyết định thỏa mãnnhững yêu cầu của mình thông qua trao đổi Trao đổi là hành vi nhận từ mộtngười nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì đó.

Trao đổi là khái niệm căn bản nhất tạo nền móng cho hoạt động marketing.Nhưng để tiến tới trao đổi phải có các điều kiện sau: phải có hai bên, có khả nănggiao dịch chuyển giao, có quyền tự do chấp nhận đề nghị hoặc từ chối, m bên cóthứ gì đó có giá trị với bên kia.

1.1.2 Khái niệm về marketing.

Trên cơ sở phân tích những khái niệm cốt lõi ở trên, marketing có thể đượchiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãnnhững nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi

1.1.3 Qui trình marketing.

Qui trình marketing bao gồm 5 bước sau:

- Bước 1: Phân tích các cơ hội marketing, bao gồm việc phân tích môi trườngmarketing (môi trường vĩ mô, môi trường vi mô)

- Bước 2: Nghiên cứu và lựa chọn thị trường mục tiêu Sau khi phân tích các cơhội marketing phải tiến hành phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêuphù hợp với nguồn lực của công ty và điều kiện cạnh tranh trên thị trường

- Bước 3: Thiết kế chiến lược marketing Sau khi phân đoạn và lựa chọn thịtrường mục tiêu, nhà quản trị marketing cần thiết kế các chiến lược marketing,bao gồm các chiến lược sau: Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp; phát triển, thử nghiệm và tung ra thị trường, sản phẩm, dịch vụmới; quản trị chiến lược và chu kì sống của sản phẩm; xây dựng các chiến lượcmarketing cho phù hợp với thị trường.

- Bước 4: Hoạch định các chương trình marketing Tiếp theo những công việctrên thì công ty phải tiến hành định giá thương hiệu của mình vì giá cả đóngnhiều vai trò khác nhau trong marketing Quảng bá thương hiệu thực hiện chứcnăng thông tin cho khách hàng về giá trị mà thương hiệu cung cấp cho họ Cóhàng loạt công cụ để quảng cáo, khuyến mại bán hàng, quan hệ cộng đồng, chàohàng cá nhân, marketing trực tiếp, …

- Bước 5: Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các nỗ lực marketing Bao gồm việctổ chức và thực hiện các chương trình marketing cũng như việc đánh giá và kiểm

tra các thành tích marketing như: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả năng sinhlời, kiểm tra hiệu suất và kiểm tra chiến lược.

1.2 Marketing du lịch.

1.2.1 Khái niệm về marketing du lịch.

Marketing du lịch là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó các cơ quanquản lý trong ngành công nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu,thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mongmuốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty Để đạt được hiệu quả caonhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty và nhữnghoạt động của các công ty hỗ trợ cũng có thể ít nhiều có hiệu quả

1.2.2 Đặc điểm của marketing du lịch.

Các dịch vụ du lịch có những đặc trưng mà ở các ngành khác không có, baogồm các đặc điểm sau:

- Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khách hành tiếp xúc và dùnghàng hàng tuần, hàng tháng và đôi khi hàng năm hầu hết các sản phẩm hàng hóavà nhiều dịch vụ do họ mua Hàng lâu bền như ô tô, tủ lạnh là những khoản đầutư nhiều năm Tư vấn đầu tư cá nhân, tài khoản ngân hàng, thế chấp tài sản cácchương trình giáo dục cũng như vậy Sự tiếp cận của khách với hầu hết các dịchvụ lữ hành và khách sạn thường ngắn hơn

- Hấp dẫn dựa trên khía cạnh tình cảm nhiều hơn: Bạn mua một sản phẩm vìbiết rằng chúng sẽ thực hiện một chức năng cụ thể cho bạn, dựa trên những lý lẽlogic (hay dựa trên thực tế) hơn là lý do cảm xúc (dựa trên tình cảm) Ở đây cómột vài ngoại lệ, bởi vì một số người hình thành mối quan hệ tình cảm gần gũivới những công ty và sản phẩm cụ thể Sự ràng buộc tình cảm này xảy ra thườngxuyên hơn với các dịch vụ lữ hành và khách sạn, trước hết vì ngành du lịch làngành liên quan đến “con người” Mọi người cung cấp và nhận dịch vụ của

chúng ta Sự gặp gỡ giữa người với người luôn diễn ra Những xúc cảm và tìnhcảm cá nhân nảy sinh từ những giao tiếp phục vụ và chúng ta có thể tác động lênhành vi mua sau này

- Chú trọng hơn trong việc quản lý: Trong khi một sản phẩm hàng hóa về cơbản là vật thể hữu hình thì một dịch vụ về bản chất là sự thực hiện Khách hàngkhông thể nhìn thấy, lấy mẫu hoặc tự đánh giá các dịch vụ vì tính chất vô hìnhcủa chúng nhưng có thể thấy được nhiều yếu tố hữu hình liên quan đến nhữngdịch vụ đó Họ tin vào những “dấu vết” hoặc bằng chú ý hữu hình khi mua dịchvụ đó Tác động kết hợp của những dấu vết hữu hình sẽ quyết định việc đánh giácủa khách hàng về chất lượng dịch vụ và mức độ chúng đáp ứng nhu cầu của họ.“Dấu vết” khách hàng đánh giá về dịch vụ lữ hành thường là bốn loại sau:

 Môi trường vật chất: Là các kiểu bàn ghế, thảm, giấy dán tường, trangphục nhân viên biểu hiện chỉ dẫn mà một khách sạn hay nhà hàng sử dụng.

Giá cả: Ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng Giá caođược coi là chỉ số về sự sang trọng.

 Truyền thông: Thông tin về các dịch vụ của một công ty do chính công tyđó đưa ra, thông tin theo cách truyền miệng và qua các chuyên gia, cố vấn nhưđại lý lữ hành Những thứ như: tờ rơi, ấn phẩm quảng cáo cung cấp cho kháchhàng với bằng chứng có thể nhìn thấy được họ “chụp” những cảnh mà khách cóthể mong đợi.

 Khách hàng: Khách hàng của một dịch vụ kinh doanh lại đưa ra những tínhiệu cho những khách hàng tiềm năng mới

Những người làm công tác marketing du lịch phải điều khiển được bốn loạibằng chứng này để đảm bảo rằng khách hàng có những quyết định đúng với chấtlượng dịch vụ cá nhân mà họ cung cấp cho khách hàng.

- Nhấn mạnh hơn về hình tượng và tầm cỡ: Hình tượng và tầm cỡ của các côngty dịch vụ lữ hành là một khái niệm liên tưởng Do các dịch vụ cung cấp hầu hếtlà vô hình và khách thường mua vì lý do tình cảm, các tổ chức bỏ ra nhiều nỗ lựctrong công việc tạo ra những liên kết về tinh thần như mong muốn.

- Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối: Không hề có hệ thống phân phối vậtchất cho các dịch vụ lữ hành và khách sạn Thay vì một hệ thống phân phối,ngành lữ hành có một hệ thống đặc trưng các trung gian môi giới về lữ hành,gồm các đại lý lữ hành và các công ty cùng đưa ra các chương trình nghỉ trọngói Sản phẩm hàng hóa cũng có trung gian, môi giới nhưng những trung tâm đóhiếm khi tác động lên quyết định mua của khách hàng

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các tổ chức bổ trợ: Một dịch vụ du lịch có thể rấttổng hợp bắt đầu từ khi khách nhìn thấy quảng cáo về một điểm du lịch cụ thể.Những quảng cáo đó có thể nằm trong những chiến dịch khuyến mại mà chi phílà do các cơ quan phát triển du lịch của Nhà nước hay các văn phòng tổ chứctham quan và tổ chức hội nghị trang trải Cái cần bổ sung thêm là có nhiều tổchức khác nhau cung cấp những “kinh nghiệm” về dịch vụ du lịch Những nhàcung cấp kinh nghiệm này phụ thuộc và bổ sung lẫn nhau Khách du lịch đánhgiá tổng thể chất lượng những kinh nghiệm của họ dựa trên hiệu quả thực tiễncủa mỗi tổ chức, đơn vị có liên quan Nếu một tổ chức thực hiện kém chất lượngso với nơi khác thì sẽ ảnh hưởng xấu đến tất cả.

- Việc sao chép các dịch vụ dễ dàng: Hầu hết các dịch vụ lữ hành và khách sạnđều dễ bị sao chép Ngược lại với các sản phẩm hàng hóa khác thường được làmtheo công thức hoặc khó sao chép nếu không có hiểu biết kỹ về qui trình sản xuấtvà nguyên liệu Để giữ bí mật sản xuất, các đối thủ cạnh tranh có thể không vàođược nhà máy, xí nghiệp Nhưng dịch vụ du lịch không thể ngăn cản các đối thủcạnh tranh vào “nhà máy” của mình vì họ được tự do đến những nơi mà ở đó

dịch vụ được tiêu dùng Tất cả các dịch vụ do ngành du lịch cung cấp người kháccó thể bắt chước.

- Chú ý khuyến mại ngoài thời kỳ cao điểm: Các sản phẩm hàng hóa đượckhuyến mại rầm rộ nhất khi có nhu cầu cao Ví dụ như: bưu thiếp, bưu ảnh, đồtrang trí, cây thông, được bán nhiều vào tháng chạp; các đồ dùng cho bể bơiđược bán rộng rãi vào mùa hè; Loại trừ một vài ngoại lệ, nhu cầu khuyến mạihoàn toàn khác trong ngành du lịch dịch vụ Khuyến mại ở thời điểm cao hayngoài thời điểm cao là qui tắc hơn là sự ngoại lệ Có ba lý do giải thích cho điềuđó:

 Thứ nhất: Khách hàng đầu tư nhiều về mặt tình cảm cho các đợt đi nghỉcủa mình Những kì nghỉ này là thời gian quí giá tách họ ra khỏi công việc vàtrách nhiệm hàng ngày Đi nghỉ luôn gắn liền với chi tiêu tiền bạc Do số tiền vàthời gian được bỏ ra nhiều như vậy nên việc có kế hoạch trước khi mua là tất yếuvà nó thường cũng lý thú Thời kì tốt nhất để quảng bá một dịch vụ chính là lúckhách hàng đang ở trong giai đoạn lên kế hoạch này Nếu bắt đầu quảng bá khikì nghỉ của khách hàng đã bắt đầu thì quá muộn.

 Thứ 2: Khả năng sản xuất thường cố định Nếu các khu nghỉ, khách sạn,máy bay, tàu thủy và nhà hàng đã được đặt hết chỗ thì công suất của chúngkhông thể được mở rộng một cách nhanh chóng Nhà máy có thể làm thêm ca vàlưu kho một lượng hàng hóa với khối lượng lớn cho kịp với nhu cầu lúc caođiểm Điều này lại không thể làm được với hầu hết các doanh nghiệp trong lĩnhvực lữ hành.

 Thứ 3: Có áp lực phải sử dụng công suất sẵn có trong các thời kì trái vụ.Các dịch vụ lữ hành và khách sạn không thể lưu kho để bán sau Chúng phảiđược tiêu dùng khi chúng có thể tiêu thụ Thường có sự dao động lớn về kinhdoanh trong một năm, thậm chí trong một tháng, một tuần hay là một ngày Do

công suất cao nhất là cố định, điều quan trọng là phải chuyển sang quảng bá chogiai đoạn thấp điểm

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing.

Thành công của marketing không chỉ dựa vào chiến lược marketing mà còndựa vào những nhân tố môi trường marketing Đó chính là tổng hợp của các yếutố, những lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cựchay tiêu cực đến hoạt động hoặc các quyết định của bộ phận marketing trongdoanh nghiệp, đến khả năng thiết lập hay duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệpvà khách hàng.

Những thay đổi của môi trường marketing ảnh hưởng sâu sắc và mạnh mẽ tớicác doanh nghiệp Bao gồm cả những ảnh hưởng tốt và ảnh hưởng xấu Môitrường không chỉ có những thay đổi, những diễn biến từ từ, dễ dàng phat hiện vàdự báo mà nó còn luôn luôn tiềm ẩn những biến động không lường Như vậy,môi trường marketing tạo ra cả những cơ hội thuận lợi và cả những sức ép, sự đedọa cho tất cả những nhà kinh doanh.

- Môi trường bên ngoài: Là những yếu tố doanh nghiệp không thể kiểm soátđược, bao gồm:

 Những nhà cung ứng: Là các doanh nghiệp và cá nhân đảm bảocung ứng các yếu tố cần thiết cho công ty và các đối thủ cạnh tranh để có thể sảnxuất ra các hàng hóa và dịch vụ nhất định Bất kì biến đổi nào từ phía nhà cungứng sớm hay muộn, trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ gây ra ảnh hưởng tới hoạtđộng marketing của công ty Nhà quản lí phải luôn có đầy đủ các thông tin chínhxác tình trạng số lượng, chất lượng, giá cả, hiện tại và tương lai của các yếu tốnguồn lực cho sản xuất hàng hóa, dịch vụ Thậm chí họ còn phải quan tâm đếnthái độ của nhà cung ứng đối với doanh nghiệp mình và các đối thủ cạnh tranh

 Đối thủ cạnh tranh: Như chúng ta đã biết ngày càng có nhiều cơ sởlưu trú hệ thống nhà hàng, hãng hàng không, các đại lý lữ hành, điểm du lịch,công ty lữ hành, các văn phòng du lịch Tiềm năng phát triển của các ngànhkhách sạn, lữ hành, … là những lý do cơ bản dẫn đến việc cạnh tranh ngày càngtăng Sự cạnh tranh đã mang tính toàn cầu và có những công ty đã cạnh tranhsang cả quốc gia khác Cạnh tranh là quá trình rất mạnh mẽ trong ngành côngnghiệp khách sạn và lữ hành Một công ty thực hiện chiến lược marketing và sauđó các đối thủ cạnh tranh của nó sẽ phản ứng lại bằng những đối sách chiến lược.Một hãng hàng không áp dụng chương tình quảng cáo thường kì thì ngay lập tứcđối thủ của họ cũng làm như vậy Trong kinh doanh du lịch không ai có thể tựcho phép trì trệ Những người làm marketing phải luôn theo dõi hoạt độngmarketing của đối thủ, cũng như của công ty nhằm đáp ứng kịp thời với nhữngđộng thái của đối thủ cạnh tranh.

 Trung gian marketing: Đây là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệpvà các cá nhân giúp cho công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ củamình tới người mua cuối cùng Các trung gian marketing đóng vai trò quan trọngvì họ giúp cho doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng hoặc thực hiện công việc bánhàng cho doanh nghiệp Do vậy việc lựa chọn

- Môi trường bên trong: Môi trường bên trong là những yếu tố mà doanhnghiệp kiểm soát được như: Khả năng tài chính và huy động vốn của doanhnghiệp, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ kinh doanh, nguồn nhân lực, yếu tốnày ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm dịch vụ du lịch, trìnhđộ tổ chức và quản lý.

1.3 Các chính sách marketing chủ yếu.1.3.1 Marketing hỗn hợp.

- Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing mà một công ty sử dụngđể đạt được những mục tiêu trên các thị trường mục tiêu.

- Các loại marketing hỗn hợp bao gồm:

 Loại 4P: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion- Xúc tiến.

 Loại 4P + 3C: Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối;Promotion - Xúc tiến; Customer - Khách hàng; Company ifseft - Chính bản thâncông ty; Competitor - Đối thủ cạnh tranh.

 Loại 8P: Probing - Nghiên cứu thị trường; Partitioning - Phân đoạn thịtrường; Proritizing - Định vị mục tiêu ưu tiên; Positioning the CompetitiveOptions - Định vị mục tiêu cạnh tranh; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place- Phân phối; Promotion - Xúc tiến.

 Loại 8P của marketing trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn: People - Conngười; Packaging - Bao trọn gói; Partnership - Hợp tác giữa các đơn vị cungứng, giữa khách hàng và nhân viên; Programming - Chương trình kết hợp dulịch; Product - Sản phẩm; Price - Giá cả; Place - Phân phối; Promotion - Xúctiến.

1.3.2 Chính sách sản phẩm.

1.3.2.1 Một số khái niệm về sản phẩm dịch vụ du lịch:

- Hỗn hợp sản phẩm: Là tập hợp những nhóm, loại sản phẩm và các dịch vụ cụthể mà doanh nghiệp chào bán trên thị trường.

- Chủng loại sản phẩm: Là nhóm các sản phẩm có liên hệ mật thiết với nhau.Có thể do giống nhau về mặt chức năng hay do chúng thoả mãn cùng một bậcnhu cầu hoặc chúng được sử dụng cùng nhau bán cho cùng một nhóm kháchhàng, sử dụng cùng một trung gian phân phối hoặc bán cùng một dãy giá.

Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ trong một khách sạn.

- Căn hộ

- Phòng đặcbiệt.

- Phòng loại 1.- Phòng loại 2.- Phòng loại 3

- Tiệc đứng.- Tiệc cưới.- Tiệc sinh nhật.- Ăn thôngthường.

- Ăn sáng.

- Bia.- Trà,- Càphê.- Cooktail.

- Ca nhạc.- Karaoke.- Vũ trường.

- Bể bơi.- Tennis.- Phòng tậpthể thao.

- Kích thước của hỗn hợp sản phẩm: Được đặc trưng bởi 3 thông số:

 Bề rộng của hỗn hợp sản phẩm: Là số nhóm chủng loại sản phẩm, dịch vụmà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường Ở bảng 1.1, gồm 5 nhóm sản phẩm đólà: dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn, dịch vụ giải khát, dịch vụ giải trí, dịch vụ thểthao.

 Chiều sâu của hỗn hợp sản phẩm: Là số lượng sản phẩm khác nhau trongmỗi chủng loại Theo bảng 1.1, ta thấy riêng dịch vụ phòng ngủ đã có 5 loại dịchvụ khác nhau: Căn hộ, phòng đặc biệt, phòng loại 1, phòng loại 2, phòng loại 3.

 Chiều dài của hỗn hợp sản phẩm: Là tổng số các sản phẩm dịch vụ màdoanh nghiệp kinh doanh ở tất cả các nhóm sản phẩm.

- Mức độ tương thích của danh mục: Là mức độ hài hoà phù hợp giữa cácsản phẩm dịch vụ trong danh mục để phục vụ tốt nhất nhu cầu của các đoạn thịtrường mục tiêu

1.3.2.2 Nghiên cứu sản phẩm mới:

- Sản phẩm mới gồm 3 loại:

 Sản phẩm mới về nguyên tắc: Là sản phẩm đầu tiên được sản xuất tạidoanh nghiệp Chưa có mặt trên thị trường.

 Sản phẩm mới về nguyên mẫu: Là những sản phẩm chưa bao giờ sản xuấttại doanh nghiệp nhưng nó đã có mặt trên thị trường.

 Sản phẩm mới cải tiến: Hoàn thiện mới về nội dung và hình thức, … sảnphẩm mới hoàn toàn.

- Sự cần thiết phải phát triển sản phẩm mới: sự phát triển của khoa học kỹthuật, cạnh tranh trên thị trường đã chuyển trọng tâm từ giá cả sang chất lượngvà dịch vụ, mỗi sản phẩm đều có vòng đời nhất định.

- Các bước cần để phát triển sản phẩm dịch vụ mới:

 Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là giai đoạn khởi đầu, tính từ khi hìnhthành ý tưởng đến khi có được luận chứng kinh tế, kĩ thuật về loại sản phẩm mới.Trong giai đoạn này doanh nghiệp phải thu thập được những thông tin chính xácvề tình hình thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, các yếu tố ảnh hưởng khácđể xây dựng luận chứng kinh tế xác thực.

 Thiết kế sản phẩm mới: Doanh nghiệp phải tính toán, xây dựng các thôngsố cho sản phẩm mới Cụ thể, đối với sản phẩm du lịch phải thiết kế cụ thể hànhtrình của chuyến đi, từ lời văn hướng dẫn đến chỗ ăn nghỉ, phương tiện vậnchuyển và các hàng lưu niệm kèm theo.

 Chế thử sản phẩm: Với du lịch, bước này chính là việc khai thác thử mộtđiểm hay một hình thức du lịch mới, từ đó ra quyết định có tiếp tục tung sảnphẩm mới ra thị trường hay không.

 Chuẩn bị các điều kiện để đưa sản phẩm mới ra thị trường: Như dự đoánthời gian, lựa chọn thị trường cho sản phẩm mới, phương thức quảng cáo, chọnkênh và phương thức phân phối.

1.3.2.3 Nghiên cứu chu kì sống của sản phẩm:

- Chu kì sống của sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm dịch vụ tungvào thị trường cho đến khhi nó không còn tồn tại trên thị trường nữa.

- Đặc điểm của các giai đoạn phát triển trong chu kì của sản phẩm gồm:

 Giai đoạn giới thiệu phát hiện hay giai đoạn giới thiệu sản phẩm: Đây làgiai đoạn mới tìm thấy điểm du lịch và phát huy ý tưởng sản phẩm mới Giaiđoạn này doanh thu chưa nhiều, chi phí đầu tư lại cao vì vậy lợi nhuận thấp thậmchí còn không có Để các giai đoạn sau kinh doanh được hiệu quả hơn, trong giaiđoạn này các hoạt động marketing mà doanh nghiệp cần đưa ra là: Tập trung nỗlực bám vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất, động viên vàkhuyến khích các trung gian marketing Ngoài ra trong giai đoạn này doanhnghiệp cần tăng cường quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ.

 Giai đoạn phát triển: Trong giai đoạn này sản phẩm trở nên phổ biến, hấpdẫn khách du lịch, điểm du lịch dần thích hợp với nhiều người, mức tiêu thụ bắtđầu tăng nhanh, lợi nhuận dần tăng lên Trên thị trường xuất hiện nhiều đối thủcạnh tranh Các biện pháp cần đưa ra trong giai đoạn này là: Tiếp tục thông tinvề các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, thay đổi lại các thông điệp quảng cáođể kích thích khách hàng hơn, giữ nguyên mức giá hoặc giảm chút ít để thu hútkhách hàng, xâm nhập thêm vào thị trường mới.

 Giai đoạn chín muồi: Giai đoạn này hoạt động kinh doanh trở nên cạnhtranh ráo riết về giá cả Các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch tìm cách cải biếnsản phẩm nhằm đạt được sự thoả mãn của khách hàng tối đa Để giảm bớt rủi rovà tránh sự suy thoái của sản phẩm, các điểm du lịch phải tìm cách tổ chức lạihình thức kinh doanh thích ứng với loại hình du khách mới, cần cải biến sảnphẩm mới, ý tưởng mới để thu hút khách hàng.

 Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn khách tỏ dấu hiệu chán sản phẩm để đitìm những điểm du lịch mới Mức tiêu thụ giảm dẫn đến lợi nhuận cũng giảmtheo Trong giai đoạn này doanh nghiệp nên tìm cách đưa những sản phẩm dịchvụ không còn sử dụng cho khách sử dụng vào việc hữu ích khác.

Không phải bất cứ sản phẩm nào cũng trải qua bốn giai đoạn kể trên và mỗigiai đoạn có độ dài ngắn khác nhau là tuỳ thuộc vào từng loại sản phẩm, dịch vụ.

1.3.3 Chính sách giá cả.1.3.3.1 Khái niệm.

Chính sách giá cả bao gồm các hoạt động, các giải pháp nhằm đề ra một hệthống các mức giá phù hợp với điều kiện của từng loại thị trường, từng giai đoạncủa sản phẩm dịch vụ và từng đối tượng khách hàng.

1.3.3.2 Mục tiêu của chính sách giá cả:

Bao gồm các mục tiêu căn bản sau đây: Tối đa hoá lợi nhuận trong ngắn hạn, Tốiđa hoá thị phần, đảm bảo sự tồn tại, phong toả kiềm chế các đối thủ cạnh tranh,mục tiêu vị thế của doanh nghiệp.

Việc bán sản phẩm dịch vụ với khối lượng lớn lại có những mục tiêu cụ thểkhác nhau như để tối đa hoá lợi nhuận hay duy trì mức lợi nhuận đã đạt được Đểđạt được mức lợi nhuận như mong muốn, doanh nghiệp có thể sử dụng các loạichính sách giá khác nhau vì lợi nhuận có liên quan đến 3 nhân tố sau: giá thành,giá bán và lượng hàng hoá tiêu thụ Mục tiêu thứ hai là nhằm củng cố thế lực củadoanh nghiệp trên thị trường Mục tiêu này có thể biểu hiện khác nhau ở cácdoanh nghiệp khác nhau.

1.3.3.4 Các phương pháp định giá:

- Phương pháp định giá cộng lãi và chi phí:

Giá dự kiến = Tổng chi phí cho một đơn vị sản xuất dịch vụ + Mức lãi dựkiến cho một sản phẩm, dịch vụ.

- Phân tích điểm hoà vốn: Là điểm mà khối lượng hàng hoá bán ra với mức giádự kiến đảm bảo cho doanh thu bù đắp được chi phí bỏ ra Phương pháp chungđể doanh nghiệp xác định điểm hoà vốn là dựa trên cơ sở phân tích doanh thu vàtống chi phí.

Doanh thu = Tổng chi phí.

1.3.4 Chính sách phân phối.

1.3.4.1 Khái niệm, chức năng của phân phối:

- Khái niệm: Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàngđến được với những sản phẩm, dịch vụ du lịch.

- Chức năng: Chính sách phân phối trong kinh doanh các sản phẩm dịch vụ dulịch cũng như đối với các ngành kinh doanh khác rất quan trọng vì có quá trìnhphân phối mà các sản phẩm, dịch vụ du lịch mới có thể được tiêu thụ và nhà sảnxuất mới có thể thu được lợi nhuận Đây là điều kiện để nhà sản xuất tái sảnxuất, mở rộng sản xuất.

1.3.4.2 Nội dung của chính sách phân phối:

- Xác định mục tiêu thông qua các tiêu chí: Qui mô của các sản phẩm, dịch vụ,thời gian phải chờ đợi – đây là khoảng thời gian trung bình mà khách hàng nhậnđược sản phẩm, sự đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ hỗ trợ: Baogồm cả dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng.

Mục đích của chính sách phân phối phải được xác định bằng các tiêu chí trênđể đảm bảo bán được nhiều sản phẩm và dịch vụ du lịch với chất lượng tốt, chiphí thấp nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh cao.

- Căn cứ để xác định chính sách phân phối: đặc điểm khách hàng, đặc điểm sảnphẩm dịch vụ, sức mạnh tài chính, tình hình cạnh tranh, đặc tính môi trường.- Lựa chọn các phần tử trung gian: Để lựa chọn được một hay nhiều phần tửtrung gian phân phối tham gia vào kênh phân phối các sản phẩm, dịch vụ du lịchthì doanh nghiệp phải căn cứ vào từng loại kênh mà doanh nghiệp chọn, căn cứvào đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ du lịch, căn cứ vào đặc điểm thị trườngmà doanh nghiệp xâm nhập.

 Những người cung ứng: Các khách sạn, các nhà hàng, các điểm du lịch,…họ vừa là nhà cung ứng các sản phẩm du lịch cho khách hàng đồng thời là trunggian phân phối cho hãng lữ hành.

 Các đại diện du lịch: Là trung gian phân phối làm dịch vụ cho các công tylữ hành, cho các khách sạn, nhà hàng, cho công ty vận chuyển, các điểm du lịch.

 Văn phòng du lịch chuyên doanh: là cơ sở trung gian cho một số điểm dulịch và một số tour du lịch đặc thù.

 Các công ty vận chuyển du lịch, các nhân viên bán hàng và du lịch, các tổchức khác…

- Xác định các kênh phân phối: Kênh phân phối là tập hợp các tổ chức phụ thuộc lẫn nhau liên quan đến quá trình tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và nó được đặc trưng bằng cấp số của kênh và mỗi trung gian thực hiện công việc là đưa ra sản phẩm cũng như quyền sở hữu sản phẩm, dịch vụ đến gần người tiêu dung cuối cùng hơn tạo nên một cấp của kênh.

1.3.5 Chính sách xúc tiến.

Xúc tiến là một trong những yếu tố quan trọng của marketing – mix để nhằm hỗtrọ cho việc tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ Trong kinh doanh du lịch chính sáchxúc tiến lại cần thiết và quan trọng vì rất nhiều lý do sau: Nhu cầu về các sảnphẩm dịch vụ du lịch không phải là thiết yếu, sản phẩm dịch vụ du lịch thường ở

xa khách hàng, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ du lịch thường bị cạnh tranhgay gắt.

1.3.5.1 Quảng cáo:

- Quảng cáo bao gồm các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm ngườivề một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến Thông điệp này gọi làbảng quảng cáo được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin.

- Mục đích của quảng cáo: thu hút khách hàng, mở rộng vùng ảnh hưởng, tạodanh tiếng , giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới…

- Quy trình quảng cáo: xác định mục tiêu quảng cáo, ngân sách quảng cáo,chọn nội dung, phương tiện, đánh giá và điều chỉnh.

1.3.5.2 Xúc tiến bán:

- Bất kì hay toàn bộ các hoạt động không kể đến các phương tiện thông tin đạichúng dẫn đến bán có hiệu quả, có năng suất và có lợi nhuận các sản phẩm vàdịch vụ.

- Quy trình để xây dựng chương trình khuyến mại: xác định mục tiêu khuyếnmại -> Lựa chọn các công cụ khuyến mại -> Xây dựng chương trình khuyến mại-> Thí nghiệm chương trình khuyến mại trước khi đưa ra thị trường -> Kiểm trađánh giá chương trình.

1.3.5.3 Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Chúng ta xem xét hai mốiquan hệ sau:

- Quan hệ đối nội: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng vàvới chính nhân viên của doanh nghiệp Đối với khách hàng mối quan hệ này cầngắn bó thân mật với khách hàng cũ và tìm hiểu những khách hàng mới Đối vớinhân viên phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyên vọng, đào tạo huấn luyện họ.

- Quan hệ đối ngoại: Đây là mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các tổ chứcbên ngoài như: chính quyền địa phương nơi doanh nghiệp có cơ sở đóng, với cácphương tiện thông tin đại chúng, với các doanh nghiệp bạn

- Các bước của quá trình bán hàng: thăm dò và đánh gía -> tiếp xúc khách hàng-> giới thiệu và chứng minh về các sản phẩm dịch vụ công ty -> xử lý những từchối -> kết thúc đưa ra nhận xét khả năng thích ứng dịch vụ mới của khách hàng-> theo dõi thường xuyên, chăm sóc.

1.3.5.5 Marketing trực tiếp:

- Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thôngmarketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nêncác giao dịch kinh doanh ở mọi điểm.

- Các công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp:

 Marketing bằng catalog: Doanh nghiệp gửi các catalog tới các khách hàng tiềm năng qua đường bưu điện Dựa trên các catalog này khách hàng cũng đặt hàng qua đường bưu điện.

 Marketing bằng thư trực tiếp: Doanh nghiệp gửi qua đường bưu điện tờ những thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp và các hình thức chào hàng khác cho khách hàng Qua đó hy vọng bán được sản phảm hay dịch vụ, thu thập hay tuyểnchọn được danh sách khách hàng cho lực lượng bán hàng thông báo thông tin hoặc gửi quà tặng cảm ơn khách hàng.

 Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp sử dụng điện thoại để chào hàngtrực tiếp đến các khách hàng chọn lọc Doanh nghiệp cũng có thể đặt một số điệnthoại miễn phí để khách hàng đặt mua hàng mà họ biết qua những quảng cáo trêntruyền hình, truyền thanh, gửi thư trực tiếp, catalog hay khiếu nại và góp ý vớidoanh nghiệp.

 Marketing trực tiếp trên truyền hình: Truyền hình được sử dụng theo haicách để bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng Cách thứ nhất là phát cácchương trình truyền hình giới thiệu về sản phẩm và cho khách hàng số điện thoạimiễn phí để đặt hàng Cách thứ hai sử dụng toàn bộ chương trình truyền hìnhhoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm và dịch vụ.

 Marketing trực tiếp trên truyền thanh, tạp chí và báo: Các phương tiện nàycũng được sử dụng để chào hàng trực tiếp cho khách hàng với một số điện thoạiđặt hàng miễn phí.

 Computer marketing: Mua hàng qua máy tính nối mạng Khách hàng cóthể đặt hàng thanh toán qua mạng internet.

- Các quyết định chủ yếu trong marketing trực tiếp: Để thực hiện một chiếndịch marketing trực tiếp, doanh nghiệp phải quyết định về mục tiêu, khách hàngmục tiêu, đối tượng, chiến dịch chào hàng, các thử nghiệm khác nhau và đánhgiá mức độ thành công của chiến dịch.

1.3.6 Các chính sách khác của marketing du lịch

Nhân tố con người giữ một vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch.Thành công của marketing du lịch phụ thuộc chặt chẽ vào việc tuyển chọn, đàotạo, động lực và quản lí con người Các nhà nghiên cứu đã phân loại yếu tố nàyra thành 4 nhóm:

- Người liên lạc: Liên lạc thường xuyên hay đều đặn với khách hàng và đặcbiệt có quan hệ chặt chẽ tới các hoạt động marketing thể chế Họ nắm giữ hàng

loạt các vị trí quan trọng trong hãng kinh doanh dịch vụ du lịch bao gồm việcbán hàng và vai trò phục vụ khách hàng Họ cần phải thành thạo trong các chiếnlược marketing của doanh nghiệp

- Người cải biên: Là những người ở trong các vị trí như: lẽ tân, phòng tài vụ,phòng tín dụng, phòng nhân sự, … Họ giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt độngsáng tạo và cung ứng dịch vụ Họ cần phải có một nhận thức sâu sắc về chiếnlược marketing của tổ chức và đảm nhận trách nhiệm thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng

- Người tác động: Họ là người thực hiện chiến lược marketing của tổ chức vớivai trò trong việc phát triển sản phẩm, nghiên cứu marketing và những chứcnăng khác Những người tác động có thể được đánh giá theo các mức độ hiệuquả của việc định hướng khách hàng trong những chương trình hoạt động của họhoặc khả năng phát triển ý thức trách nhiệm của việc trả lời người tiêu dùng làmtăng cơ hội củng cố các mức giao tiếp với khách hàng.

- Nhà biệt lập: Tạo nên những chức năng khác nhau, không trực tiếp tham giahoạt động marketing Tuy nhiên khi là những người ủng hộ thì hoạt động của họảnh hưởng trực tiếp tới các hoạt động của tổ chức Người nhóm này thường hoạtđộng ở phòng: mua bán, nhận sự, xử lí số liệu.

-2.1.1 Giới thiệu chung về Công ty.

- Tên Công ty : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến.- Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến.

Tên viết tắt tiếng Anh: Online travel service joint stock company VNPT E Travel.

Tên viết tắt: E Travel.

- Trụ sở chính Công ty: Số 14/90 Phố Yên Lạc, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.- Điện thoại: (84-4)39447166.

- Fax: (84-4) 39447167.- Email: info@e-travel.vn.

- Trụ sở tại Thành phố Hồ Chí Minh: Phòng 504, số 42, Phạm Ngọc Thạch,Phường 6, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.

- Điện thoại: (84-8)38239439.- Fax: (84-8)38239568.

- Email: hcmc.rep@e-travel.vn.

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển.

Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch trực tuyến (VNPTE - Travel) được thànhlập năm 2007 với các cổ đông sáng lập là những tập đoàn kinh tế hàng đầu ViệtNam, đứng đầu là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam với 39% tổng sốvốn đầu tư.

Công ty có quy mô hoạt động trên phạm vi toàn quốc với trụ sở chính ở HàNội và văn phòng đại diện ở Thành phố Hồ Chí Minh.

VNPT E - Travel là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực kinhdoanh các sản phẩm, dịch vụ du lịch trực tuyến tại Việt Nam với đội ngũ cácchuyên gia và kỹ thuật viên am hiểu nghiệp vụ du lịch, nắm vững các kỹ thuật vàcông nghệ thông tin tiên tiến VNPT E - Travel đã phát triển thành công Cổng dulịch trực tuyến đầu tiên và quy mô nhất tại Việt Nam tại địa chỉ http://e-travel.vn Website được xây dựng trên cơ sở tập hợp một cách chọn lọc các sảnphẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam trong các lĩnh vực lữ hành, khách sạn, vậnchuyển từ những khách sạn, khu du lịch, các công ty du lịch có đẳng cấp vàcác nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng đầu tại Việt Nam Tại website này,khách hàng có thể ở bất cứ nơi nào trên thế giới đều có thể đặt vé máy bay, đặtphòng, kiểm tra tình trạng sẵn sàng của sản phẩm và thanh toán trực tuyến.

Các sản phẩm dịch vụ được thiết kế dựa trên sự nghiên cứu thị trường, tìm hiểu,phân tích nhu cầu, tập quán của khách hàng, có đầy đủ các thông tin cần thiếtgiúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn theo các tiêu chí phù hợp với nhucầu của mình.

Các doanh nghiệp có môi trường cạnh tranh lành mạnh trong việc giới thiệuvà bán các dịch vụ của mình cũng như tìm kiếm các sản phẩm đáp ứng nhu cầucủa mình trên website dịch vụ Việc kết nối trao đổi thông tin và dữ liệu với cácdoanh nghiệp được thực hiện tự động hóa trên hệ thống cơ sở dữ liệu trên máychủ của website dịch vụ.

Bên cạnh đó, http://e-travel.vn còn là một kênh thông tin và quảng bá rấthiệu quả cho các sản phẩm văn hóa của Việt Nam.

Với phương châm “ Tăng trưởng, Hiệu quả và Phát triển bền vững”, VNPT E Travel đã và đang dần khẳng định thương hiệu của mình của mình trên thị

-trường du lịch và thương mại điện tử Việt Nam, góp phần nâng cao hình ảnh vàhiệu quả quảng bá cho ngành du lịch Việt Nam trên toàn thế giới.

►Giá trị cốt lõi E - Travel:

- Giá trị nhân văn: E - Travel luôn đặt con người là yếu tố quan trọng nhấttrong mọi mục đích hướng đến, cam kết mang đến cho khách hàng một phongcách phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo, đáng tin cậy, nâng cao chất lượng đờisống tinh thần và vật chất của nhân viên; tối đa hóa lợi ích của đối tác, đóng gópvì lợi ích của cộng đồng, vì sự phát triển chung của Việt Nam.

- Giá trị truyền thống: E - Travel coi trọng những sản phẩm văn hóa của ViệtNam, do người Việt Nam sáng tạo nên và vận hành nó E - Travel cam kết sẽ nỗlực hết sức mình để tôn vinh và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, văn hóaViệt Nam, con người Việt Nam và các sản phẩm, dịch vụ do chính con ngườiViệt Nam tạo nên.

- Giá trị kết nối: Nhờ ứng dụng của công nghệ thông tin, E - Travel tập hợp cácdoanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch tại Việt Nam thành một

cộng đồng lớn, mang đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ trọn gói, cóchất lượng theo phương thức one - stop - shop.

► Triết lý kinh doanh:

- Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong kinh doanh.

- Luôn phấn đấu không ngừng thay đổi các cách thức cung cấp dịch vụ.

- Sử dụng công nghệ tiên tiến và hiện đại nhất nhằm đem đến cho khách hàngnhững sản phẩm chất lượng và tiện ích nhất.

- Phần chữ (text logo) gồm hai khối chữ ET và VNPT

- Màu sắc của logo: màu cam kết hợp với màu đen thể hiện tính công nghệ cao,năng động và sáng tạo.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty.

Xuất phát từ đặc điểm sản xuất kinh doanh cũng như tình hình thực tế, Côngty đã tổ chức bộ máy như sau:

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Công ty.

Các vị trí nói trên được phân công cụ thể như sau:

- Giám đốc: Người chịu trách nhiệm trước pháp luật, tình hình hoạt động kinhdoanh của công ty trước công ty mẹ, hoạch định các chiến lược phát triển chungcho công ty, đưa ra các kế hoạch phát triển ngắn hạn cũng như lâu dài cho sựphát triển của công ty.

- Phó giám đốc: người chịu trách mọi hoạt động của công ty trước giám đốc, làngười phụ trách chung về các hoạt động tổ chức hành chính, kế toán…

Phó Giám đốc thường trực

Phó Giám đốc kinh doanh

Trưởng phòng

hành chính

Trưởng phòng kế toán

Trưởng phòng

kinh doanh tổng hợp

Trưởng phòng Marketing

Giám đốc

- Phó giám đốc kinh doanh: người chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh,doanh thu của công ty trước giám đốc Đưa ra các chiến lược phát triển mang lạihiệu quả, mục tiêu cao nhất đề ra.

- Phòng tổ chức hành chính: là đầu mối chủ trì đè xuất các phương án, cơ cấutổ chức, tham mưu cho ban giám đốc, lập các kế hoạch về nhu cầu nhân lực,triển khai thực hiện công tác đào tạo, bồi dưỡng và phát triển đội ngũ nhân viên.Tham gia quản lý hồ sơ, lý lịch cán bộ nhân viên công ty Tiếp nhận công văn điđến đúng quy trình, phân phố báo chí và các phương tiện thông tin cho các đơnvị khác Lập các báo cáo tổng kết hàng tháng, quý năm theo yêu cầu của cấp trênđể khắc phục cũng như đầu tư bổ sung kịp thời cho sự phát triển.

- Phòng kế toán: chịu trách nhiệm triển khai và quản lý công tác lập dự toán,quản lý, sử dụng các nguồn thu chi của công ty Thực hiện chế độ báo cáo tổngkết công tác tài chính, báo cáo quyết toán tài chính, báo cáo thuế… chịu tráchnhiệm trước cơ quan thuế nhà nước về các báo cáo tình hình hoạt động của côngty.

- Kinh doanh tổng hợp: giữ vai trò chủ đạo tập trung, xây dựng kế hoạch kinhdoanh cho công ty, đảm bảo quá trình thực hiện cũng như đưa ra các giải phápđiều chỉnh trong quá trình vận hành của công ty Thực hiện sự chi phối và liênkết các hoạt động của công ty theo chiến lược hoạch định.

- Marketing: là khâu quan trọng trong hoạt động của công ty Phòng Marketingcó nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách du lịch trong nước cũng nhưkhách nước ngoài từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh cụ thể Thực hiệnnhiệm vụ truyền bá, giới thiệu hình ảnh của công ty tới đông đảo người dân trên

cả nước Đưa ra khẩu hiệu, chiến lược kinh doanh trong từng tháng, từng năm,các chiến lược khuyến mại giảm giá nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng,lấy mục tiêu phát triển của công ty làm nền tảng.

- Dịch vụ bán hàng: là bộ phận trực thuộc phòng Marketing có nhiệm vụ cungcấp thông tin chi tiết cụ thể về vé máy bay, dịch vụ khách sạn nhà hang, cáctrung tâm vui chơi giải trí… tới khách hàng khi có yêu cầu Bán hàng thực hiệnchủ yếu qua qua mạng internet và điện thoại, nhằm cung cấp thông tin tới kháchhàng nhanh chóng, chính xác, tận tình chu đáo Bộ phận bán hàng có mối quanhệ chặt chẽ với bộ phận marketing, cùng thực hiện mục tiêu phát triển kinhdoanh.

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Trực thuộc phòng Marketing có trách nhiệmgiải đáp thắc mắc của khách hàng tới các dịch vụ liên quan tới chuyến đi, cácdịch vụ loại hình hoạt động của công ty Tổ chức các hoạt động “ Chăm sóckhách hàng” với rất nhiều hoạt động như quà tặng, phiếu ưu đãi cho tất cả cáckhách hàng sử dụng dịch vụ trong từng thời điểm.

2.1.4 Đặc điểm lao động của công ty.

Sơ đồ 2.2: Diễn biến số lượng lao động của công ty.Diến biến số lượng nhân sự từ khi Công ty đi vào

hoạt động

(Nguồn: Công ty Cổ phần Du lịch trực tuyến e-travel)

Theo biểu đồ trên đây, diễn biến về số lượng nhân sự trong công ty kể từ khithành lập cho thấy số lượng ngày càng tăng Với số lượng ban đầu là 8 người,chủ yếu là Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc, số lượng nhân viên đã đượctuyển dụng và công ty đã đi vào vận hành kể từ quý II năm 2007 Sau đó sốlượng nhân viên được tuyển dụng tăng liên tục do hoạt động của doanh nghiệpngày càng được mở rộng Tính đến thời điểm quý II năm 2008, sau 1 năm đi vàohoạt động, số lượng về nhân sự của công ty là 27 Sau đó, lần đầu tiên doanhnghiệp phải cho 4 người nghỉ việc do ảnh hưởng của hoạt động kinh doanh Với

tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu, số lượng khách du lịch nước ngoài đếnViệt nam bị giảm Để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty, Bangiám đốc đã đàm phán và sắp xếp 4 nhân viên nghỉ việc Công ty cũng đã thựchiện đầy đủ trách nhiệm của mình theo Luật Lao động Tuy nhiên, đến cuối năm2008, công ty đã tuyển bổ xung 2 nhân viên để tăng cường lực lượng cho bộphận Marketing vì công ty cho rằng cần phải đón đầu lượng khách quốc tế đếnViệt nam khi kinh tế thế giới có khả năng phục hồi.

Hiện nay, đội ngũ cán bộ công nhân viên của VNPT e-Travel gồm hơn 25người, trong đó có 90% số nhân viên trong VNPT e-Travel có trình độ đại học vàtrên đại học Chỉ có 2 nhân viên là trình độ cao đẳng Đội ngũ các kỹ sư tin họcvà các cử nhân về kinh doanh khách sạn, lữ hành được tuyển dụng chặt

chẽ đảm bảo chất lượng công việc.

Biểu đồ dưới đây là minh họa cụ thể về cơ cấu trình độ đào tạo của nhân sựcông ty Trong đó 5 người có trình độ Thạc sỹ, 18 người có trình độ đại học và 2người có trình độ cao đẳng Với cơ cấu nhân sự như vậy, công ty luôn đảm bảochất lượng nhân lực cho hoạt động của mình Cụ thể như các hoạt động lập vàxây dựng các chiến lược kinh doanh đòi hỏi đội ngũ cán bộ quản trị có trình độcao, họ được đào tạo từ các trường đại học có úy tín trong nước và quốc tế Bêncạnh đó, đội ngũ kỹ sư tin học với trình độ cao luôn cập nhật và mang lại chotrang web của công ty sức mạnh về công nghệ Với sự tư vấn của đội ngũ kinhdoanh khách sạn và lữ hành luôn mang lại sức hút của trang web đối với dukhách quốc tế Chính vì vậy mà số lượng khách truy cập vào trang web tăng liêntục Số lượng đăng ký các tour dịch lịch cũng ngày một tăng Các hoạt động liênkết kinh doanh cũng được thực hiện một cách có hiệu quả, khẳng định uy tín củadoanh nghiệp trước khách hàng và các đối tác Một cách khái quát, nhân viêntrong công ty đều đảm bảo các yêu cầu cụ thể như sau: