Marketing hỗn hợp dịch vụ Jetstar Pacific

Marketing hỗn hợp dịch vụ Jetstar Pacific

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP 3

1.1 Giới thiệu về Jetstar: 3

1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific: 3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ 5

2.1 Product – Sản phẩm 6

2.1.1 Các khái niệm 6

2.1.2 Sản phẩm của Jetstar 7

2.2 Price – Giá 9

2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ 9

2.2.2 Chính sách giá của Jetstar 9

2.3 Place – Phân phối 11

2.5 People – Con người 19

2.5.1 Yếu tố con người trong Marketing Mix 19

2.5.2 Yếu tố con người đối với Jetstar 19

2.6 Process – Quy trình dịch vụ 21

2.6.1 Các khái niệm 21

2.6.2 Quy trình dịch vụ của Jetstar 22

2.7 Physical Evidence – Cơ sở vật chất 23

-CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP1.1 Giới thiệu về Jetstar:

Tập đoàn Jetstar do Ông Bruce Buchanan làm tổng giám đốc điều hành làtập đoàn thuộc sở hữu của Qantas, có mặt tại các quốc gia như Úc và NewZealand, Express Ground Handling và các công ty cổ phần khác bao gồm JetstarAsia và Valuair tại Singapore, Jetstar Pacific tại Việt Nam.

Jetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vérẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàngkhông Bằng nỗ lực cung cấp cho hành khách giá rẻ mỗi ngày, Jetstar mang sứmệnh giúp mọi người ngày càng được bay thường xuyên hơn, đồng thời tạo cơ hộidu lịch bằng đường hàng không cho tất cả những ai trước đây được xem là khôngđủ khả năng để đi lại bằng máy bay.

Hiện có trên 1900 chuyến bay mỗi tuần được tâp đoàn Jetstar khi thác tại 15quốc gia, phục vụ cho hơn 50 thị trường tại khu vực Châu Á và Châu Á Thái BìnhDương.

1.2 Giới thiệu về Jetstar Pacific:

Jetstar Pacific là hãng hàng không giá rẻ đầu tiên tại Việt Nam, đượcchuyển đổi từ Pacific Airlines vào tháng 5 năm 2008 Jetstar Pacific có 27% cổphần của tập đoàn Qantas, phần còn lại là của các cổ đông Việt Nam khác như

Tổng công ty liên doanh và đầu tư vốn nhà nước (SCIC), Tổng công ty du lịchSaigon Tourist và Ông Lương Hoài Nam, Tổng giám đốc của Jetstar Pacific.

Jetstar Pacific hiện đang khai thác đội bay gồm 5 chiếc Boeing 737 và mộtAirbus A320 với 7 điểm đến nội địa Việt Nam.

- Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Hàng Không Jetstar Pacific Airlines.- Địa chỉ: 112 Hồng Hà, P.2, Q Tân Bình, Tp.HCM, Việt Nam.- Website: www.jetstar.com.

- Thành tựu của Jestar Pacific đạt được:

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thểtrong phạm vị hoặc vượt quá phạm vị của sản phẩm vật chất.

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhucầu của khách hàng mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác độngvào toàn bộ tổ chức sản xuất, cung ứng & tiêu dùng dịch vụ.

Marketing hỗn hợp bao gồm nhiều yếu tố công cụ cùng phát huy tác dụngtheo những mức độ khác nhau do sự chủ động khai thác của doanh nghiệp hướngtới những mục tiêu chiến lược đã được xác định

Các yếu tố công cụ trong Marketing dịch vụ được phát triển hoàn thiện quaquá trình thực tiễn, bao gồm 7 công cụ chủ yếu:

Marketing hỗn hợp

dịch vụProduct – Sản phẩm / dịch vụ

Price - Giá

People – Con ngườiPlace – Phân

Promotion – Xúc tiến

Process – Quy trình dịch vụ

Physical Evidence – Cơ sở vật chất

2.1 Product – Sản phẩm2.1.1 Các khái niệm

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc tậphợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.

Hàng hoá và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm Do vậy, thuậtngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân biệt đó làhàng hoá hữu hình hay dịch vụ

Hàng hoá hữu hình thỏa mãn nhu cầu thông qua các đặc tính Còn dịch vụthỏa mãn nhu cầu thông qua các lợi ích Thực sự khách hàng không phải mua sảnphẩm mà họ mua những lợi ích, những giá trị do hàng hoá, dịch vụ mang lại.

Các nhân tố cấu thành sản phẩm - dịch vụ

Trong đó các sản phẩm hay dịch vụ cốt lõi có thể chiếm 70% chi phí củadịch vụ song tác dụng để khách hàng nhận biết thường chiếm khoảng 30%.

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm mong muốn

Sản phẩm tăng lênSản phẩm tiềm năng

Còn các sản phẩm hay dịch vụ bao quanh (sản phẩm gia tăng, sản phẩmmong đợi…) là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn vềdịch vụ cốt lõi Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí, song gây tới 70%ảnh hưởng tác động tới khách hàng.

2.1.2 Sản phẩm của Jetstar

 Dịch vụ cốt lõi: Vận chuyển người và hàng hóa bằng đường hàng không

 Dịch vụ mong đợi:

- Máy bay tốt, đảm bảo an toàn

- Phi hành đoàn có kinh nghiệm lâu năm, phục vụ chuyên nghiệp, thànhthạo ngoại ngữ.

- Có nhiều giờ bay và địa điểm bay- Giá vé rẻ

- Bảo hiểm với mức cao

- Đặt vé qua điện thoại hay website

- Thanh toán trực tuyến hay chuyển khoản- Thủ tục nhanh chóng ,dễ dàng

 Dịch vụ gia tăng:

- Máy bay đời mới, sang trọng

- Phân loại luồng khách hàng ( khoang hạng doanh nhân, hoàng gia …)- Có nhiều dịch vụ miễn phí

- Bảo hiểm uy tín

- Có nhiều khuyến mãi, giảm giá( nếu bạn tìm được giá vé bán thấp hơncông ty jetstar thì bạn sẽ được bán cho với giá thấp hơn 10% giá bạn tìm được)

- Địa điểm bay có thể đến các vùng sâu, vùng xa

- Lịch bay theo yêu cầu của khách hàng (1 nhóm đặt bay)- Đặt khách san, thuê xe tại điểm đến, đón người

- Các shop tại khu vực chờ

- Thẻ hội viên ( cho khách hàng đi thường xuyên) với những ưu đãi đặc biệtJetstar hoạt động theo tiêu chí chung của toàn mạng lưới là cung cấp giá vérẻ mỗi ngày nhằm giúp khách hàng tiếp cận với việc di chuyển bằng đường hàngkhông.

Vì thế, sản phẩm/dịch vụ chính mà Jet Star cung cấp là dịch vụ hàng khônggiá rẻ và các dịch vụ bổ trợ khác.

 Vé máy bay: Gồm có 5 loại

- JetSaver

- JetSaver Light (Vé máy bay giá rẻ hàng ngày)- JetFlex

- StarClass

- StarClass khuyến mại

 Giới thiệu các khách sạn: Jetstar đưa đến cho khách hàng khá nhiều lựa

chọn với các mức giá khác nhau phù hợp với từng phân đoạn khách hàng Từ cáckhách sạn có giá thấp hơn 100$ (như khách sạn Empress với 42$) cho đến cáckhách sạn cao cấp có giá trên 200$ (như Sheraton 294$)

 Giới thiệu các điểm đến tham qua:

 Dịch vụ hỗ trợ: Thông qua trang web của mình, Jestar cung cấp và hướng

dẫn cho khách hàng cách mua vé Bên cạnh đó, Jestar cũng đưa ra các bảng giá và

điều kiện của các loại vé giúp cho khách hàng có thể lựa chọn vé một cách nhanhchóng, thuận tiện và phù hợp với mình Ngoài ra, Jestar đưa lại cho khách hàngcác thông tin khi làm thủ tục vé máy bay, giúp cho khách hàng có thể giảm đi sựbỡ ngỡ khi làm các thủ tục ở sân bay

Khi đến với website của Jetstar khách hàng còn thể thực hiện di chuyển tớijetstar ở các nước khác như: Australia, Indonesia, Nhật, Hàn Quốc, Malaisia, NewZealand, Singapore, Thailand, Global Khách hàng có thể chuyển đổi ngôn ngữ dễdàng từ Tiếng Việt sang Tiếng Anh và ngược lại

 Các dịch vụ khác: Dịch vụ đón một chiều từ Sân bay đến khách sạn (với

một người đại điện địa phương), dịch vụ xe bus (bán vé xe bus tại sân bay), ShopJetstar bán các mặt hàng lưu niệm…

2.2 Price – Giá

2.2.1 Các nguyên tắc định giá trong dịch vụ

Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đómang lại cho khách hàng Tránh tình trạng chỉ căn cứ thuần tuý vào chi phí và tăngthêm một mức lợi nhuận Như vậy sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh về giá trongMarketing hỗn hợp Xác định giá phải được nhìn nhận từ viễn cảnh thị trường.

Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: Chi phídịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụtiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được.

2.2.2 Chính sách giá của Jetstar

Jetstar áp dụng chiến lược định giá linh hoạt đối với các khách hàng củamình.

Việc định giá các chuyến bay của JetStar dựa trên 3 tiêu chí: thời gianchuyến bay, yếu tố địa lý và yếu tố khách hàng

Về yếu tố thời gian: 2 chuyến bay cùng địa điểm xuất phát và cùng điểm

đến nhưng ở vào những thời điểm khác nhau thì sẽ có mức giá khác nhau.

VD cụ thể: chuyến bay Hà Nội – TP HCM trong 3 ngày 26, 27, 28/05/2010(tất cả đều là ngày thường, ko phải lễ tết t7 cn) giá vé ngày 27 là thấp nhất, ngày26 là cao nhất.

Về yếu tố địa lý: Các chuyến bay cùng 1 tuyến nhưng ngươc chiều nhau

cũng có giá vé khác nhau

VD: so sánh giá vé HN – TP HCM và TP HCM – HN trong ngày27/05/2010

Hà Nội – TP Hồ Chí Minh

TP Hồ Chí Minh – Hà Nội

Có thể thấy, giá vé của chiều TP HCM – HN thường cao hơn giá vé chiềungược lại, việc định giá này có thể liên quan tới yếu tố thứ 3: Khách hàng.

Yếu tố khách hàng: KH ở những TP lớn hơn, thường có thu nhập cao hơn

nên các chuyến bay xuất phát từ TP lớn thường cao hơn từ TP nhỏ: từ TP HCMđến HN cao hơn từ HN đến TP HCM, từ HN đến Vinh cao hơn từ Vinh đến HN…

Bên cạnh đó, cũng như các hãng hàng không khác, JetStar cũng bán vé phụthuộc độ tuổi KH: trẻ em dưới 2t ko cần mua vé (ngồi cùng ghế bố mẹ) từ 2t trởlên bắt buộc phải mua vé.

Cuối năm 2009, Jet Star đưa ra chương trình “Luôn cam kết giá rẻ nhất củaJet Star” Theo chương trình này, bất cứ KH nào tìm được giá vé máy bay nào bántrên Internet thấp hơn giá vé của Jet Star trên trang web JetStar.com với cùngchặng bay cùng thời điểm, JetStar cam kết sẽ bán cho KH đó vé với mức giá thấphơn 10% giá vé tìm được

Đây được coi là bước đi đúng đắn trong chính sách giá của JetStar, càngkhẳng định vị thế của công ty này trong lĩnh vực HK giá rẻ ở Việt Nam!

2.3 Place – Phân phối2.3.1 Các khái niệm

Hệ thống phân phối là hệ thống các quyết định nhằm chuyển đưa sản phẩmvề mặt vật chất cũng như về quyền sở hữu hay quyền sử dụng sản phẩm từ nhà sảnxuất đến người tiêu dùng nhằm đạt hiệu quả cao.

Phân loại kênh phân phối

 Kênh trực tiếp :

Nhà sản xuất bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, không thông quacấp trung gian nào Gồm có các phương pháp: Bán đến tận nhà, bán theo thưđặt hàng và bán qua các cửa tiệm bán lẻ của nhà sản xuất

 Kênh gián tiếp :

Nhà sản xuất bán hàng cho người tiêu dùng thông qua các cấp trung giannhư : Các đại lý, các nhà bán buôn,bán sỉ, bán lẻ Kênh gián tiếp gồm có các kênhnhư : Kênh rút gọn, kênh phân phối đầy đủ, kênh đặc biệt

Nhà sản xuất thông qua các nhà bán lẻ để bán hàng cho người tiêu dùng

Nhà sản xuất thông qua các nhà trung gian bán sỉ đẻ đưa hàng đến các nhàbán lẻ để trực tiếp bán cho khách hàng tiêu dùng

Tham gia vào kênh này có thêm một số trung gian đặc biệt như đại lý, môigiới nằm giữa nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng.

2.3.2 Chính sách phân phối của Jetstar

Hiện nay Jetstar Pacific sử dụng cả 2 kênh phân phối là kênh gián tiếp vàkênh trực tiếp.

Công tyNgười tiêu dùng

Các đại lý

Kênh phân phối trực tiếp: Jetstar sử dụng kênh phân phối trực tiếp là kháchhàng mua vé trực tuyến tại website www.jetstar.com của công ty hoặc khách hàngcó thể mua vé tại các phòng bán vé của Jetstar trên toàn quốc.

Khách hàng có thể mua vé bằng cách đến trực tiếp phòng vé để đặt muahoặc gọi điện thoại vào tổng đài của Jetstar đặt vé.

hoặc 3 9550 550 (tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh); 3 583583 (tại ĐàNẵng)

1550 hoặc +84.8 3 9550 550

Hệ thống phòng bán vé của Jetstar được phân bố rộng khắp trên đại bàn cácthành phố lớn như: Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, Huế, Đà nẵng, Nha Trang, TPHồ Chí Minh.

Khách hàng đặt mua vé tại www.jetstar.com theo quy trình sau:

- Trước tiên khách hàng tìm kiếm thông tin về các chuyến bay, lịchbay, sau đó chọn chuyến bay thích hợp cho mình.

- Tiếp theo khách hàng điền đầy đủ các thông tin liên lạc và thông tin ngườiđi cùng để thuận tiện cho việc cung cấp vé.

- Tiếp đến khách hàng chọn chỗ ngồi cho mình sao cho hợp với giá vé.- Cuối cùng là thanh toán và hoàn tất việc xác nhận.

Kênh phân phối gián tiếp:

Jetstar sử dụng kênh phân phối gián tiếp chủ yếu là qua các đại lý trunggian nhờ rất nhiều các đại lý trung gian, phân bố ở cả 3 miền Bắc, Trung, Nam.

Ví dụ với danh sách đại lý khu vực miền Bắc

Bên cạnh đó, Jetstar còn bán hàng thông qua các đại lý trực tuyến như:www.vemaybaysaigon.vn, www.vemaybay.net.vn , www.vemaybay247.com,

2.4 Promotion – Xúc tiến 2.4.1 Các khái niệm

Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong marketing là sự kết hợp tổng hợp cáchoạt động sau:

- Quảng cáo - Khuyến mại

- Chào hàng hay bán hàng cá nhân - Tuyên truyền

Trong marketing người ta còn dùng khái niệm xúc tiến để chỉ cách giao tiếpcủa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng hoặc những người khác trong kênhphân phối nhằm ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của những người này Bao gồmcác hoạt động như bán hàng cá nhân, quảng cáo, gửi thư trực tiếp, trang web củabạn, PR, tài trợ, khuyến mại đặc biệt và triển lãm Một khía cạnh của xúc tiến mà

thường bỏ qua là giao tiếp hiệu quả với nhân viên của riêng bạn để họ có thể đượchiểu biết và chia sẻ kinh nghiệm với khách hàng của họ

2.4.2 Hoạt động xúc tiến của Jetstar

Quảng bá hay truyền thông nhằm mục đích đối thoại ra bên ngoài cho ngườitiêu dùng, thị trường và cộng đồng nhận biết và cảm nhận được thông điệp chủ đạocủa thương hiệu một cách tốt nhất, nhưng đây cũng là hoạt động tốn nhiều chi phínhất Đối với jestsar, để khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình như ngàynay đòi hỏi có chính sách marketing mix mà cụ thể là chương trình xúc tiến hoànthiện

2.4.2.1 Quảng cáo

a Quảng cáo trực tuyến

Hình thức quảng cáo trực tuyến chủ yếu mà jestar sử dụng là đặt banner tại cáctrang web khác dưới dạng hình ảnh

Ví dụ như các trang web bán vé máy bay: www.vemaybay247.com

Ở www.vemaybaysaigon.vn/

Hầu hết các trang web jetstar đặt banner quảng cáo là những trang web bánvé máy bay Từ đó, jetstar có thể tiếp cận với khách hàng của mình một cách dễdàng nhất, chỉ cần một cú lick chuột vào bannner của jestar, khách hàng có thể tớitrang web của chính doanh nghiệp

b Quảng cáo truyền thống:

Jetstar là hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng việc mua vé trựctuyến và thanh toán trực tuyến Vì vậy mà hãng cũng chủ yếu quảng cáo thươnghiệu của mình trên các website Tuy nhiên bên cạnh đó, Jetstar vẫn áp dụng một sốcác hình thức quảng cáo truyền thống như:

- Quảng cáo thông qua các đại lý bán vé máy bay, các phòng vé của hãng.

Hiện nay nhu cầu du lịch và vận chuyển của con người càng phát triển thìcác hãng hàng không ngày càng xuất hiện nhiều, và các kênh phân phối trung giannhư đại lý bán vé máy bay hay các phòng vé cũng mọc lên rất nhiều Điều nàygiúp cho doanh nghiêp quảng cáo được thương hiệu, hình ảnh và chất lượng dịchvụ của mình.

Các cuộc họp báo, hội thảo chính là những cơ hội giúp doanh nghiệp quảngbá thương hiệu của mình thông qua các phương tiện thông tin như báo chí, truyềnhình hay các bloger.

2.4.2.2 Khuyến mại

Jetstar pacific là hãng hàng không giá rẻ nhất tại Việt Nam hiện nay nhưngđồng thời hãng cũng tung ra rất nhiều các chương trình khuyến mãi nhằm thu hútthêm khách hàng sử dụng dịch vụ của mình như:

Jetstar luôn cam kết giá vé máy bay của hãng là vé rẻ nhất Ngay trênwebsite chính www.jetstar.com khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn cho mình cácvé máy bay giá rẻ hàng ngày hay vé với giá khuyến mại.

Jetstar Pacific với "Thứ 6 Siêu khuyến mại"

Theo đó, từ 14h đến 17h thứ 6 hàng tuần, khi truy cập vào trang web của.Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific hành khách sẽ mua được giá vé siêu rẻ Đâyđược coi là giá siêu rẻ bởi cộng cả thuế và các khoản phí, giá sẽ thấp hơn mức thấpnhất 400.000 đồng/chặng (mua một cho hai người cùng bay) mà hãng đang ápdụng trên các chuyến bay nội địa từ 8/9-29/10/2009.

Jetstar Pacific miễn phí 35.000 chỗ cho người cùng bay

Hãng hàng không giá rẻ Jetstar Pacific, ngày 21/5, thông báo tung rachương trình khuyến mại đặc biệt “Miễn phí cho người cùng bay”, với 35.000 chỗtrên các chuyến bay nội địa khởi hành từ 8/9 - 29/10/2009 Giá vé cho hai ngườicùng bay chỉ từ 400.000 đồng/chặng.

Mỗi hồ sơ đặt chỗ không quá 8 hành khách, 2 hành khách sẽ được tính miễn phícho 1 hành khách Trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí vé máy bay và không đượctính để áp dụng cho chương trình.

2.4.2.3 Chào hàng và bán hàng cá nhân

- Một trong những hình thức chào hàng phổ biến mà Jetstar hay sử dụng làmarketing lan truyền Các nhân viên bán hàng của Jetstar sẽ dùng yahoo để gửi tinnhắn spam tới các khách hàng trong list của mình những thông tin khuyến mãi củaJetstar, và các khách hàng đó sẽ tiếp tục gửi spam tới bạn bè và người thân tronglist….Với hình thức này, jetstar tốn kém rất ít chi phí mà tốc độ lan truyền nhanh.

- Bên cạnh đó, chào hàng không chỉ thể hiện ở giá vé rẻ mà còn thể hiện ởchất lượng dịch vụ của Jetstar mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh chóng vàđảm bảo an toàn