Nghiên cứu chính sách marketing hỗn hợp dịch vụ internet cáp quang của FPT telecom tại thị trường thừa thiên huế

Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang ở Huế...32 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ...3

của chính mình, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ quý báu của thầy cô, Ban giám đốc của đơn vị thực tập cũng như gia đình và bạn bè.

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi đến giáo viên hướng dẫn của mình là

cô Th.S Lê Quang Trực Cảm ơn thầy đã có những hướng dẫn, chỉ bảo rất cụ thể trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài tốt nghiệp này.

Lời cảm ơn tiếp theo xin được chân thành gửi đến Ban giám đốc cũng như toàn thể cán bộ nhân viên FPT Telecom chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình giúp đỡ và tạo điều kiện rất tốt để tôi có thể hoàn thành thời gian thực tập của mình tại công ty Đặc biệt, tôi xin cảm ơn anh Nguyễn Nhật Trường – Trưởng phòng kinh doanh 3, đã luôn là người hướng dẫn, chỉ bảo tận tình tôi trong suốt thời gian thực tập.

Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp tôi có được những kiến thức hết sức cần thiết trong suốt 4 năm học vừa qua.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi rất nhiều trong thời gian vừa qua.

Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và hiều biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không tránh khỏi một số sai sót Vì vậy tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô, bạn bè để bài báo cáo này được hoàn thiện hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 5 năm 2016 Sinh viên

Đỗ Nguyễn Hữu Nghĩa

LỜI CÁM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu chung 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.4.1 Quy trình nghiên cứu 5

1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin 5

1.4.3 Mẫu nghiên cứu 6

1.4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp 7

1.5 Nội dung và bố cục đề tài 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC 9

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ internet và marketing dịch vụ 9

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ internet 9

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 9

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 9

1.1.1.3 Dịch vụ internet 10

1.1.2 Marketing dịch vụ 15

1.1.2.3 Phối thức marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ 19

1.2 Cơ sở thực tiễn 30

1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang ở Việt Nam 30

1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang ở Huế 32

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM TẠI THỊ TRƯỜNG THỪA THIÊN HUẾ 34

2.1 Tổng quan về FPT Telecom Thừa Thiên Huế 34

2.1.1 Khái quát về FPT Telecom Thừa Thiên Huế 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom Thừa Thiên Huế 34

2.1.3 Hệ thống các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh FPT Telecom Thừa Thiên Huế 36

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh FPT TelecomThừa Thiên Huế giai đoạn 2012- 2014 36

2.1.5 Nguồn nhân lực 38

2.2.1.1.Phân đoạn thị trường 39

2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 40

2.2.1.3 Định vị thương hiệu 41

2.2.2 Chính sánh 7Ps của FPT Telecom cho dịch vụ internet cáp quang 41

2.2.2.1 Sản phẩm 41

2.2.2.2 Giá 43

2.2.2.3 Phân phối 46

2.2.2.4 Xúc tiến 48

2.2.2.5 Con người 51

2.2.2.6 Phương tiện hữu hình 53

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 58

2.3.2 Một số đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ internet cáp quang FPT Telecom 62

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing hỗn hợp của FPT Telecom Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang 67

2.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá 67

2.3.3.2 Đánh giá của khách hàng về marketing hỗn hợp 69

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING HỖN HỢP CỦA FPT TELECOM THỪA THIÊN HUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG 91

3.1 Định hướng 91

3.2 Phân tích ma trận SWOT 92

3.3 Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing- mix của FPT Telecom Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang 94

3.3.1 Giải pháp về marketing mục tiêu 94

3.3.2 Nhóm giải pháp về sản phẩm 94

3.3.2 Nhóm giải pháp về giá 95

3.3.3 Nhóm giải pháp về kênh phân phối 97

3.3.4 Giải pháp về xúc tiến 98

3.3.4.1 Quảng cáo 98

3.3.4.2 Khuyến mãi 98

3.3.4.3 Quan hệ công chúng 99

3.3.4.4 Bán hàng cá nhân 100

3.3.5 Nhóm giải pháp về con người 100

3.3.6 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 102

1.2 Hạn chế của đề tài 104

1.3 Kiến nghị 104

1.3.1 Đối với chính quyền địa phương 104

1.3.2 Kiến nghị đối với Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 105

1.3.3 Kiến nghị, đề xuất đối với FPT Telecom Thừa Thiên Huế 105

ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng

ARPA Cơ quan với các đề án nghiên cứu tân tiến của Bộ Quốc PhòngARPANET Mạng lưới cơ quan với các đề án nghiên cứu tân tiến

Bảng 2.2: Kết quả SXKD của FPT Telecom Thừa Thiên Huế giai đoạn

2013-2015 37

Bảng 2.3: Nhân sự của FPT Telecom Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2015 38

Bảng 2.5: Giá các gói dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom TT Huế 44

Bảng 2.6: Các gói cước được khuyến mãi giảm giá của FPT 44

Bảng 2.7: Giá các gói dịch vụ internet cáp quang của VNPT Huế 45

Bảng 2.8: Giá các gói dịch vụ internet cáp quang của Viettel Thừa Thiên Huế.45 Bảng 2.9: Các chương trình khuyến mãi trong các tháng đầu năm 2016 49

Bảng 2.10: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu 58

Bảng 2.11: Giá cước sử dụng dịch vụ 63

Bảng 2.12: Thời gian sử dụng dịch vụ 63

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Hệ số Cronbach’s Alpha 67

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá của khách hàng về sản phẩm 70

Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của khách hàng về sản phẩm 71

Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về giá 72

Bảng 2.17: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của khách hàng về giá 73

Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về phân phối 74

Bảng 2.19: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của khách hàng về phân phối 76

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng về xúc tiến 77

Bảng 2.21: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của khách hàng về xúc tiến 79

Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách con người 80

Bảng 2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 83 Bảng 2.25: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của KH về PTHH 84 Bảng 2.26: Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách quy trình 86 Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T-test đánh giá của khách hàng về quy trình 87 Bảng 2.28: Đánh giá tổng quát về các nhân tốt marketing hỗn hợp của FPT Telecom 89 Bảng 2.29: Ma trận SWOT 93

Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại 19

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu 30

Hình 2.3: Phòng giao dịch FPT Telecom Thừa Thiên Huế 53

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Quy trình nghiên cứu 5

Sơ đồ 2.1:Thực thể dịch vụ 20

Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối trực tiếp 23

Sơ đồ 2.3: Kênh phân phối qua trung gian 23

Biểu đồ 2.1: Tình hình phát triển TB internet của FPT Telecom Thừa Thiên Huế 32

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ Thị phần dịch vụ truy cập internet cáp quang năm 2014 33 Sơ đồ 2.4: Mô hình tổ chức của FPT Telecom Thừa Thiên Huế 35

Sơ đồ 2.5: Kênh phân phối dịch vụ internet cáp quang 46

Sơ đồ 2.6: Quy trình giải quyết khiếu nại 57

Biểu đồ 2.3: Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu 59

Biểu đồ 2.4: Đặc điểm độ tuổi mẫu nghiên cứu 59

Biểu đồ 2.5: Đặc điểm nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 60

Biểu đồ 2.6: Đặc điểm thu nhập mẫu nghiên cứu 61

Biểu đồ 2.7: Gói cước đang sử dụng 62

Biểu đồ 2.8: Kênh thông tin biết đến dịch vụ 64

Biểu đồ 2.9: Lý do sử dụng dịch vụ 66

Biểu đồ 2.10: Đánh giá chung của khách hàng về FPT Telecom Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang 88

PHẦN I PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường đầy biến động, đặc biệt là xu thế cạnh tranh ngàycàng khốc liệt, marketing được coi là công cụ không thể thiếu trong hoạt động sản xuấtkinh doanh, góp phần giúp doanh nghiệp tạo lập uy tín và vị thế vững chắc trước đốithủ Xây dựng chính sách marketing là nhiệm vụ vô cùng quan trọng của mỗi doanhnghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả nhất ba mục tiêu lợi nhuận, vị thế và an toàn.Marketing hỗn hợp (marketing – mix) là sự phối hợp hay sắp xếp các thành phần củamarketing sao cho phù hợp với hoàn cảnh kinh doanh thực tế của mỗi doanh nghiệpnhằm củng cố vững chắc vị trí của doanh nghiệp trên thương trường Nếu sự phối hợphoạt động những thành phần marketing được nhịp nhàng và đồng bộ thích ứng với tìnhhuống của thị trường đang diễn tiến thì công cuộc kinh doanh của doanh nghiệp sẽ trôichảy, hạn chế sự xuất hiện những khả năng rủi ro và do đó mục tiêu sẽ đạt được là lợinhuận tối đa Các doanh hiện nay đang dần quen với công tác tổ chức, điều hành phốihợp các thành phần marketing trong một chiến lược chung nhằm đảm bảo thế chủđộng với mọi tình huống diễn biến phức tạp của thị trường hiện nay

Thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, các phương tiện thông tin đại chúngngày càng phát triển, trong đó phát triển mạnh mẽ nhất phải kể đến internet.Với những

ưu thế vượt trội, internet từ khi ra đời đến nay luôn đóng một vai trò quan trọng trongđời sống xã hội, nó tác động đến mọi mặt, mọi lĩnh vực trong đời sống Tính đến tháng1/1/2015, cả nước đã có 39,8 triệu người sử dụng internet, chiếm khoảng 44% dân

số của cảnước, số người sử dụng internet đã tăng thêm 10% kể từ 1/1/2014, dự báo sẽ

có khả năng tăng lên trong những năm tới.(We are Social, 2015, Digital in 2015

<http://wearesocial.com/uk/special-reports/digital-social-mobile-worldwide-2015>.[Ngày truy cập 14/02/2016] )

Cùng với sự phát triển “như vũ bão” của công nghệ, cộng với việc các doanhnghiệp viễn thông cạnh tranh giảm giá cước Dẫn đến xu hướng của người tiêu dùnghiện nay là ưa chuộng sử dụng mạng internet cáp quang Với những ưu điểm vượt trội

nhanh hơn hàng trăm lần, tốc độ tải lên ngang bằng với tốc độ tải xuống, dễ dàng nângcấp băng thông, bảo mật thông tin tốt, an toàn cho thiết bị đầu cuối, đáp ứng hiệu quảcho các ứng dụng hiện đại, sự chuyển đổi sang internet cáp quang là tất yếu và phùhợp với xu hướng chung của thế giới.

Hiện nay, Việt Nam hiện nằm trong Top 10 các nước Châu Á và thứ 18 trên thếgiới về số lượng người dùng Với nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng hộ giađình trong việc tích hợp internet và truyền hình tốc độ cao, các nhà cung cấp dịch vụinternet đang chạy đua trong việc điều chỉnh giá cước nhằm thu hút nhóm đối tượngnày, thay vì chỉ nhắm vào nhóm khách hàng doanh nghiệp (Bộ Thông tin và Truyềnthông Việt Nam, 2015, Báo cáo Tài nguyên Internet Việt Nam 2015

<http://www.vnnic.vn/sites/default/files/whitebook/BaoCaoTaiNguyenInternet2015.pd

Trong năm 2015, FPT Telecom đưa ra chương trình khuyến mại với 5 gói cước170.000, 250.000, 270.000, 300.000 và 360.000 VND tướng ứng với tốc độ 5 Mbps,8Mbps, 10Mbps, 15Mbps và 20Mbps, phí hòa mạng ban đầu chỉ 220.000 VND, tặngmodem quang wifi 4 cổng Tiếp đó, VNPT đã tạo ra một cơn lốc giảm giá khi đưa ragói cước F2E.TK5 có băng thông lên tới 12Mbps, khuyễn mại giá cước trọn gói chỉcòn 192.500 VND khi trả trước 18 tháng, miễn phí hoàn toàn cước lắp đặt và modemquang wifi.Viettel cũng không phải là ngoại lệ khi nhà mạng này đưa ra gói cướcFTTH ECO với băng thông lên tới 12Mbps, khuyến mại giá cước trọn gói chỉ còn200.000 VND khi trả trước 6 tháng, miễn phí hoàn toàn cước lắp đặt và modem quangwifi (Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014, Bảng giá mạng Internet cáp quang 2015

<http://www.mic.gov.vn/Pages/bang-gia-dich-vu-internet-cac-nha-mang> [Ngày truy

cập 20/02/2016] )

Như vậy có thể thấy nếu so sánh các gói cước dựa vào mức chi phí trên 1Mbpsbăng thông thì những doanh nghiệp lâu năm, tạo dựng được uy tín sẽ có lợi thế trongcuộc chạy đua về giá nhờ quy mô và độ bao phủ Điều này giúp cho dịch vụ internetcáp quang ngày càng gần gũi và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân

Hiện nay, tại thành phố Huế có ba doanh nghiệp chính cung cấp dịch vụinternet là: VNPT, FPT Telecom và Viettel Trong đó, VNPT là đơn vị đầu tiên có mặttại thị trường Huế, Viettel và đặc biệt là FPT chỉ mới thành lập trong 5 năm trở lại đây(tháng 11/2009) nên hệ thống cơ sở hạ tầng vẫn còn nhiều hạn chế, vì vậy thị trườngchưa thực sự được mở rộng Sau 2 năm thực hiện đề án quy hoạch hạ tầng kỹ thuậtviễn thông thì hiện nay đa số tại các trục đường chính tại thành phố Huế đặc biệt làkhu vực Nội Thành đã có hạ tầng cáp quang của cả 3 nhà mạng

Tuy nhiên nhu cầu của thị trường ngày càng cao, khách hàng ngày càng khó tínhhơn trong việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ chất lượng tốt, giá thành rẻ, cụ thể trongthời gian qua thì khách hàng liên tục cắt mạng và chuyển đổi nhà cung cấp, sự nỗ lựccủa FPT đã đưa ra các gói dịch dịch vụ internet cáp quang đây là chiến lược tạo nét khácbiệt so các dịch vụ internet khác.Internet cáp quang là dịch vụ truy cập internet được sửdụng rộng rãi ở các công ty, tập đoàn lớn, các đại lý inernet… nhưng cá nhân thì còn rất

ít so với tiềm năng phát triển Để thâm nhập vào thị trường tiềm năng đó FPT Telecom

đã đưa ra những chiến lược kinh doanh của mình, đặc biệt đẩy mạnh tập trung vào cácchính sách marketing Vấn đề đặt ra là làm thế nào để FPT Telecom chi nhánh ThừaThiên Huế chinh phục thị trường ngày một tốt hơn thì phải biết được chính sáchmarketing hiện tại của mình như thế nào? Và khách hàng đánh giá chính sách đó ra làmsao? Từ đó, đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing phù hợp với tình hìnhhiện tại là rất cần thiết để tạo sự khác biệt trong cạnh tranh

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu chính

sách marketing hỗn hợp dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom tại thị trường Thừa Thiên Huế” để làm chuyên đề cuối khóa của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích chính sách marketing hỗn hợp của FPT Telecom Thừa Thiên Huế đốivới dịch vụ internet cáp quang từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sáchmarketing hỗn hợp để giúp công ty phát triển tốt dịch vụ vủa mình trong thời gian tới

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa lý thuyết về chính sách marketing hỗn hợp và kiến thức về dịch

vụ, dịch vụ viễn thông internet cáp quang.

- Tìm hiểu về chính sách marketing hỗn hợp đối với dịch vụ internet cáp quangcủa FPT Telecom Thừa Thiên Huế trong những năm qua và thực trạng kinh doanhdịch vụ internet cáp quang của công ty

- Đánh giá chính sách marketing hỗn hợp đối với dịch vụ internet cáp quangcủa FPT Telecom Thừa Thiên Huế qua khảo sát ý kiến khách hàng trên địa bàn thànhphố Huế

- Đưa ra các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp cho dịch vụinternet cáp quang của FPT Telecom Thừa Thiên Huế

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chính sách marketing hỗn hợp đối với dịch vụ internetcáp quang của FPT Telecom Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế

- Đối tượng điều tra: khách hàng cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn thành phốHuế đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom Thừa Thiên Huế

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu trên chính sách marketing hỗn hợp củaFPT Telecom Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang trên địa bàn thànhphố Huế

- Phạm vi thời gian: thực trang chính sách marketing hỗn hợp của FPT Telecomchi nhánh Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang được phân tích, đánh giátrên cơ sở sử dụng các thông tin, số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm

2012 đến nay Các thông tin, số liệu sơ cấp phục vụ nghiên cứu đề tài được điều tranghiên cứu thị trường trong khoảng thời gian thực tập nghề nghiệp cuối khóa để phân

tích tình hình thực hiện chính sách marketing hỗn hợp từ đó đưa ra các giải pháp khoahọc có tính khả thi cho công ty

-Ngoài ra chuyên đề tốt nghiệp chỉ tập trung nghiên cứu trên nhóm khách hàng

là khách hàng cá nhân và hộ gia đình là chủ yếu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình nghiên cứu

1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin

Thiết kế bảng hỏi sơ bộ

Điều tra thử

30 bảng hỏi

Thu thập dữ liệu

Xử lý

số liệu

Sơ đồ 1.1 : Quy trình nghiên cứu

của công ty, bảng báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, thông tin về các chính sáchmarketing hỗn hợp mà công ty FPT Telecom Thừa Thiên Huế đã và đang ápdụng.Ngoài ra, thông tin trên website chính thức của công ty luôn được tác giả cật nhậttrong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp.

Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếpkhách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom Thừa ThiênHuế bằng các phiếu điều tra Dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được mã hóa và xử lýthông qua phần mềm SPSS

1.4.3 Mẫu nghiên cứu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu Snowball

Bước 1: Thăm dò, hỏi thông tin khách hàng ở từng khu vực từ cộng tác viênhoặc nhân viên bán hàng rồi tiến hành điều tra

Bước 2: Sau đó, dò hỏi thông tin của những khách hàng khác để điều tra qua

2 2

(1  )

 z p p n

e

Bước 3: Tiếp tục điều tra cho đến khi đủ số lượng khách hàng quy định thìdừng lại.

1.4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu sơ cấp

Tổng hợp thống kê và xử lý số liệu bằng phần mềm SPPSS 20.0

Đối với dữ liệu sơ cấp: đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi thôngqua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng và được sử dụng để tiến hành các phân tíchcần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu

Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏikhông đạt yêu cầu Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu Sau đótiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp sau:

Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics): thống kê phân tích đặc điểm

của khách hàng trong mẫu nghiên cứuvà các ý kiến của khách hàng về các nhận địnhđưa ra

- Thống kê tần số, tần suất

- Tính giá trị trung bình

Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha): phép đo lường bằng công cụ

Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (ReliabilityAnalysis) Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6

Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình củacác biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quangiữa các biến khác trong thang đo càng cao Theo Nunally & Burnstein (1994) cácbiến có hệ số tương quan tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏithang đo Hệ số Crombach’s Alpha có thang đo lường tốt từ 0,8 đến 1, có thể sử dụngđược từ 0,7 đến 0,8, có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu làmới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu từ 0,6 đến 0,7 Kháiniệm đo lường trong đề tài của tác giả không quá mới mẻ trong bối cảnh nghiên cứunên tác giả chọn hệ số Cronbach alpha từ 0,7 trở lên và có tương quan biến tổng lớn

Kiểm định One-sample T-test: phép kiểm định này được sử dụng để kiểm định

giả thiết về trị trung bình của một tổng thể

Kiểm định giả thiết:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Mức ý nghĩa: α = 0,05

Nếu Sig (2-tailed) <0,05: có cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0

Sig (2-tailed) >0,05: chưa có cơ sở thống kê để bác bỏ giả thiết H0

1.5 Nội dung và bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày lí do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiêncứu, tóm tắt bố cục đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chính sách hỗn hợp marketing dịch vụ internet

cáp quang

Chương 2: Phân tích chính sách marketing hỗn hợp của FPT Telecom Thừa

Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện chính sách marketing hỗn hợp của

FPT Telecom Thừa Thiên Huế đối với dịch vụ internet cáp quang dành cho kháchhàng cá nhân và hộ gia đình

Phần II: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ internet và marketing dịch vụ

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ internet

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của sốđông, có tổ chức và được trả công (Hoàng Phê, 2003 Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng:NXB Đà Nẵng)

Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vôhình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắnliền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Kolter, 2007 Bàn vế tiếp thị)

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,giảiquyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của kháchhàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của các dịch vụ có thể trongphạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất (Lưu Văn Nghiêm, 2008.Marketing dịch vụ)

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏamãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ)

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

So với các sản phẩm, hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt,

nó có những nét đặc trưng cơ bản riêng mà những người làm marketing dịch vụ cầnnắm rõ để có những phương thức giải quyết vấn đề phù hợp

Tính vô hình (không hiện hữu): Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc

điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật chất.Tuy vậy sảnphẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (chẳng hạn nghe bài hát hay, bài hát khôngtồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm nó được, nhưng âm thanh là vật chất)

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Do dịch

vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng,các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong nhữngthời gian làm việc khác nhau

Tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân

phối chúng.Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùngcũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.Dịch vụ là liêntục và có hệ thống

Tính không tồn trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việcsản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

1.1.1.3 Dịch vụ internet

Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộnggồm các mạng máy tính được liên kết với nhau Hệ thống này truyền thông tin theokiểu nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giaothức IP) Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanhnghiệp, của các viện nghiên cứu và các trường đại học, của người dùng cá nhân và cácchính phủ trên toàncầu

Internet cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh doanhhiện tại và tương lai, truy cập dễ dàng đến với thông tin về công ty và các sản phẩmcủa bạn từ nhà hay văn phòng công ty

Vì vậy internet cung cấp cho chúng ta một khối lượng thông tin và dịch vụkhổng lồ

a Lịch sử ra đời và phát triển của dịch vụ internet cáp quang

Tiền thân của mạng internet ngày nay là mạng ARPANET Cơ quan quản lý dự

án nghiên cứu phát triển ARPA thuộc bộ quốc phòng Mỹ liên kết bốn địa điểm đầutiên vào tháng 7 năm 1969 bao gồm: Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California,

Los Angeles, Đại học Utah và Đại học California, Santa Barbara Đó chính là mạngliên khu vực đầu tiên được xây dựng.

Thuật ngữ "internet" xuất hiện lần đầu vào khoảng năm 1974.Lúc đó mạng vẫnđược gọi là ARPANET.Năm 1983, giao thức TCP/IP chính thức được coi như mộtchuẩn đối với ngành quân sự Mỹ và tất cả các máy tính nối với ARPANET phải sửdụng chuẩn mới này Năm 1984, ARPANET được chia ra thành hai phần: phần thứnhất vẫn được gọi là ARPANET, dành cho việc nghiên cứu và phát triển; phần thứ haiđược gọi là MILNET, là mạng dùng cho các mục đích quân sự Giao thức TCP/IPngày càng thể hiện rõ các điểm mạnh của nó, quan trọng nhất là khả năng liên kết cácmạng khác với nhau một cách dễ dàng Chính điều này cùng với các chính sách mởcửa đã cho phép các mạng dùng cho nghiên cứu và thương mại kết nối được vớiARPANET, thúc đẩy việc tạo ra một siêu mạng (SuperNetwork)

Mốc lịch sử quan trọng của internet được xác lập vào giữa thập niên 1980 khi tổchức khoa học quốc gia Mỹ NSF thành lập mạng liên kết các trung tâm máy tính lớnvới nhau gọi là NSFNET Nhiều doanh nghiệp đã chuyển từ ARPANET sangNSFNET và do đó sau gần 20 năm hoạt động, ARPANET không còn hiệu quả đãngừng hoạt động vào khoảng năm 1990 Sự hình thành mạng xương sống củaNSFNET và những mạng vùng khác đã tạo ra một môi trường thuận lợi cho sự pháttriển của internet Tới năm 1995, NSFNET thu lại thành một mạng nghiên cứu còninternet thì vẫn tiếp tục phát triển

Với khả năng kết nối mở như vậy, internet đã trở thành một mạng lớn nhất trênthế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thương mại, chính trị, quân

sự, nghiên cứu, giáo dục, văn hoá, xã hội Cũng từ đó, các dịch vụ trên internet không

ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên thương mại điện tử

trên internet.

Trong khi đó công nghệ ADSL là một thành viên quan trọng của họ xDSL, đãđược phát triển từ năm 1989 nhờ nghiên cứu của Joseph Lecheider ở Bellcore, bắt đầuhướng phát triển ADSL để đáp ứng các ứng dụng video theo yêu cầu (VoD) Động cơthúc đẩy các nghiên cứu của Bellcore từ đầu những năm 1990 là do yêu cầu cạnh tranh

của các công ty trong việc phân phối các dịch vụ VoD tới khách hàng.

Vào giữa năm 1990, thị trường VoD bị chững lại do thiếu nhu cầu Lý do cănbản không phải do kỹ thuật ADSL mà do thực tế chi phí triển khai các dịch vụvideo cao đã làm tăng giá cước thuê bao hàng tháng Khách hàng không muốn trảcước phí này khi có các điểm cho thuê băng hình rẻ hơn nhiều Khi thị trường VoD

bị thu hẹp lại, cả công ty viễn thông và công ty cáp đều nhận ra cơ hội mớí cho các

kỹ thuật của họ Nhu cầu truy cập internet tốc độ cao mang lại cơ hội mới choADSL Tính không đối xứng của công nghệ này rất phù hợp cho các ứng dụng nhưduyệt trang web với nội dung thông tin hướng xuống thường đòi hỏi băng thôngrộng hơn hướng lên Một ưu điểm khác của ADSL là chế độ “luôn sẵn sàng” nghĩa

là khi thuê bao truy cập intermet không cần quay số và chờ đợi vì kết nối internetkhông thông qua tổng đài PSTN

Đầu năm 1994, những bước đầu tiên cho việc thành lập một nhóm công nghệtập trung vào khả năng triển khai các công nghệ truy cập dây đồng đã diễn ra ở NewYork Đến năm 1998, diễn ra một sự kiện có ý nghĩa trong lịch sử ADSL dẫn đến sựthành lậpcủa nhóm hoạt động chung UAWG Chuyển hướng quan tâm từ video theoyêu cầu sang truy cập internet tốc độ cao đã tạo ra một tiêu chuẩn ADSL mới cho việctriển khai rộng khắp trên thị trường Do đó thuật ngữ ADSL ra đời và gắng liền vớitiêu chuẩn mới này

Ở Việt Nam, năm 1992 Viện Công nghệ Thông tin đã sử dụng internet như mộtthuê bao xa của Australia; tuy nhiên phải mất 2 năm, Thủ tướng Thụy Điển và Thủtướng Việt Nam Võ Văn Kiệt mới có thể trao đổi thư điện tử qua kết nối này Sau đó,

lãnh đạo Việt Nam mới đưa ra được một quyết sách quan trọng: cho mở internet tại

Việt Nam Nhưng mãi đến 19/11/1997, lễ kết nối internet toàn cầu mới biến “giấc mơ

internet” của Việt Nam thành hiện thực Tuy nhiên “công nghệ xa xỉ” này vấp phải vô

cùng to lớn về hạ tầng công nghệ, mãi đến năm 2003 internet tốc độ cao dựa trên côngnghệ đường dây thuê bao số không đối xứng mới được ứng dụng Từ đó dịch vụADSL đã góp phần chuyển hóa và tạo nên những thay đổi lớn trong xã hội Việt Nam,đồng thời đánh dấu Việt Nam trở thành điểm sáng trên bảng đồ thế giới Đến đầu năm

2009, nhu cầu của xã hội về truyền tín hiệu với chất lượng và tốc độ ngày càng tăng,mức độ đáp ứng của dịch vụ ADSL là chưa đủ và dịch vụ internet cáp quang FTTH rađời như là một giải pháp tối ưu và được xem như là bước đột phá thúc đẩy thị trườngbăng rộng của Việt Nam tiến thêm một bước mới.Dịch vụ internet cáp quang của FPTTelecom cũng ra đời từ đó.

b Đặc điểm của internet cáp quang

Sợi quang đã trở thành một phương tiện thông dụng cho nhiều yêu cầu truyềnthông, nó có những ưu điểm vượt trội hơn so với các phương tiện truyền dẫn điệnthông thường như:

Dung lượng lớn: Các sợ quang có khả năng truyền dẫn những lượng lớn thông

tin Với công nghệ này trên hai sợi quang có thể truyền được đồng thời 60.000 cuộcđàm thoại.Một cáp sợi quang có thể chứa được khoảng 200 sợi quang, sẽ tăng đượcdung lượng đường truyền lên 6.000.000 cuộc đàm thoại

Kích thước và trọng lượng nhỏ: So với một cáp đồng có cùng dung lượng, cáp

sợ quang có đường kính nhỏ hơn và khối lượng nhẹ hơn nhiều Do đó dễ lắp đặt chúnghơn, đặc biệt là ở những vị trí có sẵn dành cho cáp, ở đó khoảng không là rất ít

Không bị nhiễu điện: Truyền dẫn bằng sợi quang không bị ảnh hưởng bởi nhiễu

điện từ hay nhiễu tầng số vô tuyến và nó không tạo ra bất kỳ sự nhiễu nội tại nào.Sợiquang có thể cung cấp một đường truyền “sạch” ở những môi trường khắc nghiệt nhất

Tính cách điện: Sợi quang là một vật cách điện, sợi thủy tinh này loại bỏ nhu cầu

về các dòng điện cho đường thông tin.Cáp sợi quang làm bằng chất điện môi thích hợpkhông chứa vật dẫn điện và có thể cho phép cách điện hoàn toàn cho nhiều ứng dụng

Tính bảo mật: Sợi quang cung cấp độ bảo mật thông tin cao Một sợi quang

không thể bị trích để lấy trộm thông tin bằng các phương tiện điện thông thường như

sự dẫn điện trên bề mặt hay cảm ứng điện từ, và rất khó trích để lấy thông tin ở dạngtín hiệu quang

Độ tin cậy cao và dễ bảo dưỡng: Sợi quang là một phương tiện truyền dẫn đồng

nhất và không gấy ra hiện tượng pha đinh Những tuyến cáp quang được thiết kế thíchhợp có thể chịu đựng những điều kiện về nhiệt độ và độ ẩm khắc nghiệt và thậm chí cóthể hoạt động ở dưới nước Yêu cầu về bảo dưỡng đối với một hệ thống cáp quang là íthơn so với yêu cầu của một hệ thống thông thường do cần ít bộ lặp điện hơn trong mộttuyến thông tin.

Tính linh hoạt: Các hệ thống thông tin quang đều khả dụng cho hầu hết các

dạng thông tin số liệu, thoại và video

Tính mở rộng: Các hệ thống sợi quang được thiết kế thích hợp có thể dễ dàng

được mở rộng khi cần thiết Một hệ thống dùng cho tốc độ số liệu thấp có thể nâng cấptrở thành một hệ thống tốc độ số liệu cao hơn bằng cách thay đổi các thiết bị điệntử.Hệ thống cáp sợi quang có thể vẫn được giữ nguyên như cũ

Sự tái tạo tín hiệu: Công nghệ ngày nay cho phép thực hiện những đường

truyền thông bằng cáp quang dài trên 70 km nhờ sử dụng các bộ khếch đại laze Trongtương lai, công nghệ có thể mở rộng khoảng cách này lên tới 200 km và có thể 1.000

km Chí phí tiết kiệm được do sử dụng ít các bộ lắp trung gian và việc bảo dưỡngchúng có thể là khá lớn

c Dịch vụ internet cáp quang:

Ra đời và phát triển song hành cùng với sự phát triển cùng các dịch vụ viễnthông, internet và gần đây là internet cáp quang Dịch vụ internet cáp quang là quátrình hoạt động cung cấp dịch vụ của nhà mạng đối với một cá nhân, tập thể hay tổchức nhằm thõa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ internet cáp quang của chủ thể, hoạtđộng cung cấp dịch vụ trên được trả công

Quy trình dịch vụ internet cáp quang thông thường:

Bước 1: Đăng ký dịch vụ: Nhân viên kinh doanh tiếp nhận yêu cầu của khách hàng,trao đổi và nắm rõ nhu cầu, thông tin đáp ứng dịch vụ

Bước 2: Đàm phán, ký kết hợp đồng

Bước 4: Phân công tuyến triển khai.

Bước 5: Thực hiện triển khai

Bước 6: Rà soát giao dịch

Bước 7: Quyết toán

Bước 8: Lưu hồ sơ

(Nguồn: FPT Telecom Việt Nam)

1.1.2 Marketing dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị tường dịch vụ, baogồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mụctiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổchức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổchức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ vớinhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảngcân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội (Lưu Văn Nghiêm,

2008 Marketing dịch vụ)

1.1.2.2 Chiến lược marketing mục tiêu trong kinh doanh dịch vụ

a Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình nhà marketing tiến hành phân chia thị trườngtổng thể thành nhiều đoạn thị trường sao cho khách hàng trong cùng một đoạn có hành

vi tiêu dùng tương tự nhau và khác biệt tương đối so với các đoạn khác

Hoạt động tìm kiếm đoạn thị trường có hiệu quả đòi hỏi việc phân đoạn thịtrường đảm bảo được những yêu cầu cơ bản sau:

mua và các đặc điểm của khách hàng từng đoạn Yêu cầu này là rất cần thiết để

dự báo khối lượng tiêu thụ, chi phí sản xuất, doanh thu và lợi nhuận

 Có quy mô đủ lớn: Việc phân đoạn thị trường phải hình thành được những

nhóm khách hàng có đủ lớn hứa hẹn khả năng sinh lời, nghĩa là tạo đồng tiềnthu lớn hơn đồng tiền chi khi cung ứng trên đoạn thị trường đó

 Có thể phân biệt được: Mục đích của phân đoạn thị trường là xác định thị

trường mục tiêu Nếu các đoạn thị trường được hình thành không có sự khácbiệt có thể nhận thấy được tì khó lòng thiết kế được các chương trình marketingriêng Yêu cầu này chỉ rõ một đoạn thị trường được hình thành phải là đoạn cóđặc điểm riêng biệt với các đoạn khác và có những đòi hỏi marketing riêng

 Có tính khả thi: Sau phân đoạn thị trường sẽ có vô số các đoạn thi trường khác

nhau với các cơ hội kinh doanh khác nhau Với mỗi một doanh nghiệp, nhữngđoạn thị trường có giá tri phải là những đoạn mà doanh nghiệp có khả năng tiếpcận được Nghĩa là các hoạt động marketing của doanh nghiệp phải tiếp xúcđược với các khách hàng và thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của khách hàng ởđoạn thị trường đó

b.Lựa chọn thị trường mục tiêu

Việc phân đoạn thị trường cho thấy cơ hội kinh doanh ở mỗi đoạn thị trường Tiếp theo, nhà marketing phải quyết định chọn bao nhiêu đoạn thị trường để phục vụ

và làm sao xác định được đoạn thị trường tốt nhất (Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015 Giáotrình Quản trị Marketing Huế: NXB Đại học Huế)

Khi đánh giá đoạn thị trường, nhà marketing thường vào ba tiêu chuẩn cơ bản sau:

Tiêu chuẩn 1: Quy mô và mực tăng trưởng của đoạn thị trường.

Một đoạn thị trường được coi là hiệu quả nếu nó có đủ tầm cỡ để bù đắp lạinhững nổ lực marketing không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai của doanhnghiệp.Quy mô và mức tăng trưởng là tiêu chuẩn có tính tương đối vì thế nên các

doanh nghiệp cần đánh giá đúng đắng chỉ tiêu này Doanh nghiệp cần thu thập, phântích các chỉ tiêu cần thiết như: doanh số bán, sự thay đổi doanh số bán, mức lãi và tỉ lệthay đổi mức lãi…

Tiêu chuẩn 2: Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường.

Trong quá trình kinh doanh và buôn bán sản phẩm thì họ phải thường xuyênchịu tác động của các nhân tố bên ngoài, bên trong như các áp lực cạnh tranh hay đòihỏi từ phía các khách hàng.Vì vậy, một đoạn thị trường có thể có quy mô và tốc độtăng trưởng cao nhưng cũng không hấp dẫn nếu cạnh tranh trong đoạn đó quá gay gắthoặc quyền thương lượng của các nhóm khách hàng và các lực lượng khác là quá cao

Tiêu chuẩn 3: Các mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.

Một đoạn thị trường được coi là hấp dẫn với hai tiêu chí trên vẫn có thể bị loại

bỏ nếu không ăn khớp với mục tiêu lâu dài và khả năng của doanh nghiệp Chính vìthế trong quá trình phân đoạn các doanh nghiệp cần được quan tâm và đánh giá mộtcách đúng đắn, được nhìn nhận trong trạng thái biến đổi và trong mối tương quan vớiđối thủ cạnh tranh.Khi đánh giá, phân tích mục tiêu và nguồn lực cần nhìn nhận vấn đềtrong trạng thái động, linh hoạt cùng với sự biến động của môi trường kinh doanh

Tập trung vào 1 đoạn thị trường: Doanh nghiệp tiến hành chọn một đoạn thị

trường đơn lẻ để tiến hành kinh doanh

Chuyên môn hóa tuyển chọn: Theo phương án này thì doanh nghiệp có thể chọn

một số đoạn thị trường riêng biệt làm thị trường mục tiêu

Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Đối với phương án này thì doanh nghiệp có

thể tập trung vào sản xuất một chủng loại sản phẩm để đáp ứng cho nhiều đoạn thịtrường

Chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường: Doanh nghiệp có thể chọn nhóm

khách hàng riêng biệt làm thị trường mục tiêu và tập trung nổ lực vào việc thỏa mãn

Bao phủ toàn bộ thị trường: Đối với phương án này thì toàn bộ khách hàng đều

là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu của mọikhách hàng về những chủng loại sản phẩm họ cần

c Định vị thị trường

Định vị dịch vụ là căn cứ vào đặc điểm nhu cầu thị trường doanh nghiệp tạo radịch vụ có sự khác biệt các thuộc tính cạnh tranh và bằng giải pháp marketing khắchọa hình ảnh dịch vụ vào trí nhớ khách hàng, nhằm đảm bảo cho dịch vụ được thừanhận ở mức cao hơn và khác biệt hơn so với dịch vụ cạnh tranh (Lưu Văn Nghiêm,

2008 Marketing dịch vụ)

Tạo được một hình ảnh cụ thể cho sản phẩm, thương hiệu trong tâm trí củakhách hàng ở thị trường mục tiêu Hình ảnh này được hình thành dựa trên sự thiết kế

và truyền bá những hình ảnh mà doanh nghiệp lựa chọn, kinh nghiệm của khách hànhqua tiêu dùng sản phẩm

Lựa chọn vị thế của sản phẩm, của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu Hìnhảnh được khắc họa trong tâm trí khách hàng không chỉ do bản thân sản phẩm và hoạtđộng marketing của doanh nghiệp mà còn là do tương quan so sánh với các sản phẩmcạnh tranh Vì vậy, công việc của một chiến lược định vị không chỉ dừng lại ở việc tạodựng được một hình ảnh mà còn phải lựa chọn cho hình ảnh đó một vị thế trên thịtrường mục tiêu

Tạo sự khác biệt cho sản phẩm, thương hiệu: Một vị thế trên thị trường màdoanh nghiệp lựa chọn chỉ trở thành hiện thực nếu nó được hậu thuẫn bởi những đặctính nổi trội của sản phẩm và các hoạt động marketing khác khi khách hàng so sánhvới các sản phẩm cạnh tranh

Lựa chọn và quảng bá những điểm khác biệt có ý nghĩa: Điều này buộc doanhnghiệp cần phải lựa chọn điểm khác biệt có ý nghĩa bởi trong thực tiễn thì điểm khác

biệt mà doanh nghiệp tạo ra có thể rất nhiều nhưng không phải tất cả các điểm khácbiệt đó đều có giá trị và nó ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện, chi phí bỏ ra.

1.1.2.3 Phối thức marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ

a Lịch sử hình thành marketing hỗn hợp

Theo Philip Kotler, marketing hốn hợp (phối thức tiếp thị) được định nghĩa làtập hợp những công cụ tiếp thị mang tính chiến thuật mà công ty phối hợp để tạo rađáp ứng những mong muốn trong thị trường trọng điểm

Khái niệm marketing hỗn hợp được đề xuất trong Hội nghị của Hiệp hộiMarketing Hoa Kỳ năm 1953 bởi Borden và bắt đầu trở nên phổ biến sau khi vào năm

1964 ông xuất bản bài báo “Các khái niệm Marketing hỗn hợp” Từ 12 thành phầnmarketing hỗn hợp của Borden, E.Jerome McCarthy (1960) hệ thống lại thành mô hình4Ps: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) và xúc tiến hốn hợp(Promotion) Thời gian sau này, Booms và Bitner (1981) thêm 3Ps: con người(People), quy trình (Process) và phương tiện hữu hình (Physical evidence) vào 4Ps banđầu tạo thành mô hình 7P

Hình 2.1: Phối thức tiếp thị truyền thống và hiện đại

(Nguồn:Booms, B & Bitner, M J., 1981)

b Các công cụ trong marketing hỗn hợp

 Sản phẩm

Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc nhữngtập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại giá trị cho khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008.Marketing dịch vụ)

Dịch vụ là tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo rachuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Do đó trong dịch vụ người ta thường phân ratheo hai mức dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ bao quanh

Dịch vụ bao quanh gồm những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị

phụ thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản

nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác động tới sự nhân biết dịch vụ củangười tiêu dùng Với giác độ này giá cả tạo thuận lợi để doanh nghiệp giành thị phầnlớn nhất trên thị trường Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá thấp chiếm lĩnh thịtrường.Với lợi thế quy mô, dịch vụ vẫn mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Chi phí dịch vụ của người cung cấp

- Tình trạng cạnh tranh trên thị trường

- Giá trị dịch vụ tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được

Tồn tại: Doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu tồn tại khi cạnh tranh khốt liệt hoặc

nhu cầu thay đổi Tồn tại là mục tiêu ngắn hạn, do đó về lâu dài doanh nghiệp phải tìmcách bổ sung giá trị nếu không muốn đối mặt với nguy cơ bị đào thải trên thị trường

Tối đa hóa lợi nhuận hiện tại: Nhiều doanh nghiệp cố gắng thiết lập mức giá để

tối đa hóa lợi nhuận hiện tại Họ ước tính nhu cầu và chi phí liên quan tương ứng vớinhiều mức giá thay thế, sau đó lựa chọn mức giá đạt lợi nhuận tối đa hiện tại, dòng tiềnhoặc hiệu suất trên vốn đầu tư

Tối da hóa thị phần: Doanh nghiệp muốn tối đa hóa thị phần vì niềm tin doanh

số cao hơn sẽ dẫn đến chi phí đơn vị thấp hơn và lợi nhuận dài hạn tốt hơn Lúc này,doanh nghiệp xác định mức giá thâm nhập (giá thấp) Điều kiện để doanh nghiệp sửdụng chiến lược giá thâm nhập: thị trường nhạy cảm về giá và giá thấp sẽ kích thíchthị trường tăng trưởng; chi phí sản xuất và phân phối giảm khi kinh nghiệm tăng(đường cong kinh nghiêm) giá thấp là “rào cản” đối thủ tiềm năng xâm nhập và làmnản lòng đối thủ hiện tại

Tối đa hớt váng thị trường: Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực công nghệ

mới thường định giá hớt váng trên thị trường Điều kiện để doanh nghiệp sử dụngchiến lược hớt váng: quy mô khách hàng đủ lớn; chi phí sản xuất đơn vị đủ lớn để hủy

đối thủ cạnh tranh trên thị trường; giá cao làm khách hàng liên tưởng hình ảnh củathương hiệu cao cấp.

Dẫn đầu chất lượng:Doanh nghiệp có thể đặt ra mục tiêu là người dẫn đầu chất

lượng sản phẩm trên thị trường

Các mục tiêu khác:Tổ chức phi lợi nhuận và chính phủ có thể xác định các mục

tiêu khác trong định giá

Căn cứ để ra quyết định giá là những vấn đề thường đề cập, song không phải tất

cả đều phụ thuộc mục tiêu định giá Để thực hiện định giá có hiệu quả, doanh nghiệpphải quyết định các vấn đề có liên quan tới những nội dung sau:

- Vị trí dịch vụ trên thị trường

- Mục tiêu marketing của doanh nghiệp

- Chu kỳ sống của dịch vụ

- Độ co dãn của nhu cầu

- Các yếu tố cấu thành chi phí

- Những yếu tố đầu vào của dịch vụ

- Hiện trạng của nền kinh tế

 Hệ thống kênh phân phối

- Kênh trực tiếp hay còn gọi là kênh cấp 0: Loại kênh này thích hợp nhất đối

với dịch vụ Kênh trực tiếp có hai loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và loạikênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ)

- Kênh gián tiếp: có sự tham gia của các trung gian.

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ)

Để có được hệ thống phân phối hiệu quả, doanh nghiệp phải căn cứ vào dịch

vụ cụ thể của mình cung ứng đồng thời căn cứ vào yêu cầu thực tế mà thị trường đòihỏi Trên cơ sở đó doanh nghiệp phải giải quyết một số vấn đề:

Đại lý bán Đại lý mua

Người tiêu dùng dịch vụ

- Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.

- Số lượng trung gian và tổ chức trung gian

- Điều kiện hạ tầng

- Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên

- Quyết định về sự liên kết của các thành viên trong kênh

- Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp

Truyền thông marketing là những phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng đểthông báo, thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về sản phẩm, thương hiệu của doanhnghiệp, theo cách trực tiếp hoặc gián tiếp Có thể nói rằng, truyền thông marketing đạidiện cho tiếng nói cuả doanh nghiệp với khách hàng Truyền thông marketing đónggóp quan trọng vào tài sản thương hiệu và doanh số bằng nhiều cách như tạo ra nhậnthức về thương hiệu, tạo lập hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng, gợi ranhững phán đoán hoặc cảm xúc tích cực về thương hiệu và củng cố lòng trung thànhcủa khách hàng (Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015 Giáo trình Quản trị Marketing Huế:NXB Đại học Huế)

Quảng cáo là một trong những hình thức chính của hoạt động truyền thông,

mang tính phổ biến mà các hãng dịch vụ sử dụng Chức năng quảng cáo trong dịch vụ

là xá định thông tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhậnthức tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyếtphục khách hàng mua Quảng cáo thông qua các phương tiện thông tin đại chúng nhưtivi, phát thanh, báo chí, phim ảnh và những vật mang thông ti khác như tờ rơi, ápphích, điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời

Khuyến mãi là các ưu đãi ngắn hạn để khuyến khích dùng tử hoặc mua sản

phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm khuyến mãi cho người tiêu dùng, khuyến mãi cho trunggian và khuyến mãi cho lực lượng bán hàng.

Sự kiện và marketing trải nghiệm là những chương trình thiết kế để tạ ra tương

tác giữa thương hiệu với người tiêu dùng, bao gồm các hoạt động thể thao, nghệ thuật,giải trí và các sự kiện hay những hoạt động không chính thức khác

Quan hệ công chúng là hoạt động hướng dẫn nội bộ cho nhân viên của doanh

nghiệp hoặc với bên ngoài để thúc đẩy và bảo vệ hình ảnh thương hiệu

Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư điện tử, điện thoại, fax hoặc internet để

giao tiếp trực tiếp hoặc thu hút phản ứng đáp lại hoặc đối thoại với khách hàng hiện tại

và khách hàng tiềm năng

Marketing tương tác là hoạt động marketing trực tuyến và các chương trình

được thiết kế để thu hút khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng theo cách trựctiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao nhận thức, nâng cao hình ảnh hay gợi mở việc bánsản phẩm, dịch vụ

Marketing truyền miệng là truyền thông bằng miệng của con người hoặc bằng

văn bản hoặc thông tin điện tử có liên quan đến những giá trị hoặc kinh nghiệm sửdụng sản phẩm, dịch vụ

Bán hàng cá nhân là việc tương tác với một hoặc nhiều khách hàng tiềm năng

để thuyết minh, trả lời câu hỏi và thúc đẩy việc mua sắm hay có được các đơn đặthàng

Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu

Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông marketing

Bước 3: Thiết kế thông điệp truyền thông marketing

Bước 4: Lựa chọn kênh truyền thông marketing

Bước 5: Xác định ngân sách truyền thông marketing

Bước 6: Quyết định công cụ truyền thông marketing

Bước 7: Đo ường kết quả truyền thông marketing

Yếu tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing dịch vụ Việc tuyểnchọn, đào tạo, động lực và quản lý con người chi phối rất lớn tới sự thành công củamarketing dịch vụ

Con người là một bộ phận quan trọng, độc lập trong marketing dịch vụ Conngười là một chính sách công cụ riêng trong marketing hỗn hợp sẽ tác động tích cựchơn vào dịch vụ, tạo ra những dịch vụ có năng suất chất lượng cao hơn cung cấp chokhách hàng

Với chiến lược con người đúng đắn, nhiều hãng dịch vụ nổi tiếng thế giới đã

thành công trong kinh doanh Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cán

bộ công nhân viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới những nhân viên bình thường nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ)

Marketing nội bộ trong doanh nghiệp là việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn củatập thể cán bộ, công nhân viên trong doanh nghiệp, đó là các cá nhân và các tổ chứcnội bộ doanh nghiệp, bằng hệ thống các giải pháp, các chính sách thỏa mãn tốt nhữngnhu cầu mong muốn đó nhằm khuyến khích những nhân viên tăng kỹ năng lao độngthu hút và đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo ra dịch vụ có năng suất chất lượngcao phục vụ khách hàng

Marketing nội bộ coi con người như những nhà cung cấp và khách hàng nội bộ,cần cung cấp cho họ những dịch vụ hoàn hảo Người ta có thể sử dụng những phươngpháp và công cụ nghiên cứu marketing ở thị trường bên ngoài vào nghiên cứu nhu cầu,mong muốn, thái độ của cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp

Phương tiện hữu hình là toàn bộ môi trường mà trong đó các dịch vụ được trìnhbày và bán cho người tiêu dùng Bao gồm các hữu hình tạo ra nhận thức về dịch vụ và

công ty cung cấp dịch vụ.

Ba kích thước môi trường vật lý đại diện cho mối quan hệ giữa các dịch vụ vàmôi trường:

- Điều kiện môi trường như nhiệt độ, âm thanh, mùi

- Không gian và chức năng như bản đồ, thiết bị, trang trí

- Dấu hiệu, biểu tượng và đồ tạo như chữ ký, liên lạc cá nhân

Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác độngtương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thốngtrong mối quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chếhoạt động Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được được tạo ra vàchuyển tới khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ)

Về quy trình dịch vụ, cần chú ý ngay từ khâu thiết kế, từ việc chọn dịch vụ cơbản, dịch vụ bao quanh tới việc kết hợp các dịch vụ cụ thể với nhau để tạo thành hệthống có quan hệ hữu cơ với nhau Quá trình dịch vụ gắn với hệ thống, hệ thống đó là

hệ thống hoạt động tạo ra dịch vụ tổng thể, tạo ra chuổi giá trị

Quy trình dịch vụ là một hệ thống hoạt động theo mô hình kịch bản dịch vụ,trong đó các yếu tố quan hệ mật thiết với nhau, được thực hiện theo một trật tự nhấtđịnh trong môi trường vật chất cụ thể với hệ thống quy chế quy tắc và lịch trình thờigian chặt chẽ

Các nghiên cứu có ảnh hưởng được tác giả kế thừa:

Các nghiên cứu trước đây của Akroush và Khawadeh (2005), Lại Xuân Thủy và PhanThị Minh Lý (2011), Khoo Khay Hooi(2012), Farhad Rahmati (2013) tìm hiểu về tácđộng của phối thức tiếp thị ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp:

Bảng 2.1: Các nghiên cứu trước về ảnh hưởng của phối thức

tiếp thị

1 Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố

tiếp thị hỗn hợp đến sự hài lòng của

khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm xe

tại Jordan (Akroush và Khawadeh, 2005)

Tác động tích cực 7Ps (sản phẩm,giá, phân phối, xúc tiến, con người,người, quy trình, quy trình, phươngtiện hữu hình) đến sự hài lòng củakhách hàng

động của chính sách tiếp thị đến mức

độ hài lòng của khách hàng tại Chi

nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần

Ngoại thương Huế” (Lại Xuân Thủy và

Phan Thị Minh Lý, 2011)

Cho thấy mối quan hệ thuận chiều của biến giải thích là chính sách marketing theo mô hình 5P (Sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, conngười) lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng

3 Nghiên cứu về lòng trung thành của

khách hàng đối với mặt hàng bảo hiểm tại

Iran (Khoo Khay Hooi, 2012)

Tác động của 4Ps đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng

4 Nghiên cứu về lòng trung thành của

khách hàng đối với mặt hàng bảo hiểm tại

Iran (Farhad Rahmati, 2012)

Tác động của 4Ps đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng

5 Nghiên cứu khoa học “Nâng cao hiệu quả

Marketing theo mô hình 7P trong hoạt

động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng

thương mại cổ phần Á Châu” (Trần Thị

Thùy Linh – Đại học Lạc Hồng, 2014 )

Tác động của 7Ps đến sự hài lòng

và lòng trung thành của khách hàng

(Nguồn tác giả tổng hợp được từ dữ liệu thứ cấp)

Để đánh giá sự ảnh hưởng của phối thức marketing đối với doanh nghiệp hoạtđộng cung cấp dịch vụ hầu hết các nhà nghiên cứu Akroush và Khawadeh (2005), LạiXuân Thủy và Phan Thị Minh Lý (2011), Khoo Khay Hooi(2012), Farhad Rahmati(2013) đều cho rằng phối thức marketing có ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng Mối quan hệ mạnh mẽ và tích cực giữa các thành phần mới của tiếp thị hỗn hợp7Ps, cụ thể là 3Ps là con người, quy trình và phương tiện hữu hình với sự hài lòng củakhách hàng (Akroush và Khawadeh , 2005) hay cho thấy mối quan hệ thuận chiều củabiến giải thích là chính sách marketing theo mô hình 5P (Sản phẩm, giá, phân phối,

xúc tiến, con người) lên biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (Lại Xuân Thủy

và Phan Thị Minh Lý , 2011)

Ngoài ra, cho thấy sự ảnh hưởng của phối thức marketing 7Ps tác động tích cựcđến sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.(Khoo Khay Hooi, 2012, Farhad Rahmati ,2013) Chính vì vậy, cần phải xem xét mộtcách đầy đủ các yếu tố này để nghiên cứu một cách toàn diện nhất hiệu quả của mộtchính sách marketing cụ thể

1.3 Mô hình nghiên cứu:

1.3.1 Gỉa thiết đặt ra cho mô hình nghiên cứu

Các giả thiết liên quan được đề xuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nhàkhoa học trên thế giới về mối quan hệ giữa các thành phần marketing hỗn hợp với sựhài lòng của khách hang Các nhà nghiên cứu trên thế giới đã chứng minh rằng có mốiquan hệ mạnh mẽ, tích cực giữa các thành phần marketing hỗn hợp: 7Ps (Akroush etal., 2005) hoặc 5Ps (Lại Xuân Thủy và Phan Thị Minh Lý, 2011) và sự hài lòng củakhách hàng Và kết quả nghiên cứu thực nghiệm cho thấy mối quan hệ tác động tíchcực của các yếu tố marketing hỗn hợp đến sự hài lòng của khách hàng (Khoo KhayHooi, 2012; Fahad Rahmati và ctg, 2013) Trên cơ sở này, tôi đề xuất giả thiết :

Giả thiết : “Phối thức marketing 7P” tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách

hàng

1.3.2 Mô hình nghiên cứu chung:

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang ở Việt Nam

Theo các chuyên gia viễn thông, internet cáp quang (FTTH) đang dần thay thếADSL để chiếm lĩnh thi trường internet Việt Nam.FTTH là công nghệ truy cậpinternet sử dụng đường truyền bằng cáp quang, cho tốc độ upload và download cao, ổnđịnh Người dùng Việt Nam biết đến FTTH kể từ khi FPT Telecom bắt đầu thửnghiêm công nghệ vào tháng 8/2006, sau đó đến lược VNPT, Viettel Kể từ khi ra đờiFTTH đã thực sự tạo ra một cuộc cách mạng trong lĩnh vực viễn thông Theo thống kê,

số thuê bao internet cáp quang đã có mức tăng trưởng mạnh, từ 195.059 năm 2012 lên280.127 năm 2013, tăng 43,61% và con số này được dự đoán còn cao hơn rất nhiềutrong các năm tiếp theo

Mạng cáp quang FTTH đáp ứng hiệu quả cho các ứng dụng hiện đại của cácdoanh nghiệp (Hosting Sever riêng, truyền dữ liệu, hội nghị truyền hình ) và nhu cầucủa hộ gia đình (xem phim theo yêu cầu, truyền hình tương tác )

Cũng theo công bố của Bộ Thông tin và Truyền thông, Việt Nam hiện nằmtrong Top 10 các nước Châu Á và thứ 18 trên thế giới về số lượng người dùng Với

nhu cầu ngày càng lớn của người tiêu dùng hộ gia đình trong việc tích hợp internet vàtruyền hình tốc độ cao, các nhà cung cấp dịch vụ internet đang chạy đua trong việcđiều chỉnh giá cước nhằm thu hút nhóm đối tượng này, thay vì chỉ nhắm vào nhómkhách hàng doanh nghiệp.

Trong năm 2014, FPT Telecom đưa ra chương trình khuyến mại dành cho hộgia đình với 5 gói cước 170.000, 250.000, 270.000, 300.000 và 360.000 VND tướngứng với tốc độ 5 Mbps, 8Mbps, 10Mbps, 15Mbps và 20Mbps, phí hòa mạng ban đầuchỉ 220.000 VND, tặng modem quang wifi 4 cổng

Tiếp đó, VNPT đã tạo ra một cơn lốc giảm giá dành cho khách hàng hộ gia đìnhkhi đưa ra gói cước F2E.TK5 có băng thông lên tới 12Mbps, khuyễn mại giá cước trọngói chỉ còn 192.500 VND khi trả trước 18 tháng, miễn phí hoàn toàn cước lắp đặt vàmodem quang wifi

Viettel cũng không phải là ngoại lệ khi nhà mạng này đưa ra gói cước dành chokhách hàng hộ gia đình FTTH ECO với băng thông lên tới 12Mbps, khuyến mại giácước trọn gói chỉ còn 200.000 VND khi trả trước 6 tháng, miễn phí hoàn toàn cước lắpđặt và modem quang wifi

Như vậy có thể thấy nếu so sánh các gói cước dựa vào mức chi phí trên 1Mbpsbăng thông thì những doanh nghiệp lâu năm, tạo dựng được uy tín sẽ có lợi thế trongcuộc chạy đua về giá nhờ quy mô và độ bao phủ Điều này giúp cho dịch vụ internetcáp quang ngày càng gần gũi và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân

Việt Nam đặt mục tiêu trở thành một trong 70 quốc gia có nền CN-VTT pháttriển hàng đầu thế giới.Hạ tầng viễn thông đến năm 2015 sẽ bao phủ sóng băng rộngđến 70% cư dân cả nước, triển khai xây dựng cáp quang đến hộ gia đình tại tất cả cáckhu đô thị mới; 20%-30% số hộ gia đình có máy tính và internet băng thông rộng ViệtNam cũng đặt mục tiêu đến năm 2015 trở thành một trong 20 quốc gia cung cấp dịch

vụ gia công phần mềm và nội dung số hấp dẫn nhất thế giới Các nhà chuyên môn chorằng,tương lai của nền kinh tế internet Việt Nam là đạt 17%-20% GDP vào năm 2015

và từ 20%-30% vào năm 2020