Báo cáo kiến tập Ngoại thương Nghiên cứu hoạt động Marketing trong ngành dịch vụ.doc

Báo cáo kiến tập Ngoại thương Nghiên cứu hoạt động Marketing trong ngành dịch vụ

MỞ ĐẦU

Những năm gần đây kinh tế nước ta phát triển rất mạnh, GDP liên tục nâng cao,cơ cấu kinh tế có sự chuyển dịch tích cực Dịch vụ đang phát triển cao và chiếm tỷtrọng ngày càng lớn trong cơ cấu của nền kinh tế Tính đến năm 2007, dịch vụ chiếm38,14% GDP của cả nước trong quá trình phát triển và hội nhập, dịch vụ sẽ có nhiềuđiều kiện thuận lợi để phát triển hơn nữa, giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế nướcta.

Tuy nhiên do những đặc điểm riêng của dịch vụ, sự biến động lớn về nhu cầu vàmức độ gay gắt của cạnh tranh trên thị trường, kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khănvà phức tạp với nhiều rủi ro Trước thực trạng đó các doanh nghiệp phải kinh doanhtheo các chuẩn mực quốc gia và quốc tế, đồng thời đòi hỏi các nhà kinh doanh phảinhận thức đúng đắn về những yêu cầu của qui luật thị trường đặc biệt là trong ngànhdịch vụ Marketing dịch vụ đã trở thành một phương thức kinh doanh mới với yêu cầuvề sự nhạy bén của các nhà quản trị trong nắm bắt cơ hội kinh doanh, né tránh rủ ro củathị trường và mang lại hiệu quả kinh doanh cao, đưa doanh nghiệp phát triển về qui môcũng như thương hiệu.

Nhận thức được mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động marketing với sự thànhcông của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, trong thời gian kiến tập tại công ty cổphần giải trí và truyền thông Sacred, với sự hướng dẫn thực tế của anh chị trong côngty và giảng viên ThS Nguyễn Lệ Hằng, tôi đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt độngMarketing trong ngành dịch vụ” cho báo cáo thực tập giữa khóa của mình Mặc dù đãcố gắng tìm hiểu lý thuyết và thực tế công việc nhưng do kiến thức còn hạn chế, thờigian thực tập giữa khóa ngắn nên báo cáo của tôi không tránh khỏi những thiếu sót vàhạn chế Vì vậy rất mong được sự đánh giá và bổ sung của quý thầy cô để báo cáođược hoàn thiện hơn Xin chân thành cảm ơn!

NỘI DUNG

I.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI TRÍ VÀ TRUYỀNTHÔNG SACRED.

1 Quá trình hình thành.

Công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred thành lập vào ngày

24/5/2006, người đại diện hợp pháp là ông Lê Vĩnh Hà - chức danh: Tổng giám đốc.

cuộc thi, hội nghị, hội thảo…

- Thị trường giải trí của giới trẻ hiện nay

4 Kết quả kinh doanh.

Tuy mới thành lập từ năm 2006 nhưng công ty đã có kết quả kinh doanh rất khảquan kể từ năm 2007 Bảng kết quả kinh doanh của năm 2007 đã cho thấy công ty bắtđầu sinh lợi nhuận khá cao Và đến hết năm 2008, lợi nhuận đã tăng 20% so với năm2007.

Bảng kết quả kinh doanh năm 2007, 2008

Nguồn: Trích Báo cáo kết quả kinh doanh Công ty CP Giải trí và truyền thông SACRED

5 Đặc điểm của ngành kinh doanh.

Đây là một công ty kinh doanh sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm truyền thốngthì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất Theo chuyên giaMarketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thểcung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất" Tựu trung lại,

1 Doanh thu cung cấp dịch vụ 01 293.440.064 181.116.4332 Các khoản giảm trừ doanh thu 02 6.162.000 2.024.000

3Doanh thu thuần về bán hàng vàcung cấp dịch vụ ( 10 = 01 - 02 )

12Lợi nhuận khác ( 40 = 31 – 32 )405.840.9682.706.68513Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

( 50 = 30 + 40 )

14 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 51 25.157.160,28 20.984.699,96

15Lợi nhuận sau thuế thu nhập

doanh nghiệp ( 60 = 50 – 51 )6064.689.840.72 53.960.657,04

Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩmhay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.

Dựa theo các khái niệm về dịch vụ, người ta rút ra 4 đặc điểm chính của Dịch vụbao gồm: tính đồng thời và không chia cắt; tính dị chủng và không ổn định; tính vôhình; tính mong manh và không lưu giữ Như vậy, việc đảm bảo chất lượng của mộtDịch vụ là điều không đơn giản Bởi lẽ việc cung cấp và việc nhận sản phẩm dịch vụxảy ra đồng thời Chất lượng sẽ phụ thuộc vào người cung cấp: trình độ, năng lực, cảmxúc, thái độ Đó là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm vôhình Một điều khác nữa là cách thức thực hiện việc cung cấp một sản phẩm vô hình rấtdễ bị mô phỏng, bắt chước Do đó, yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là đo lường sựthỏa mãn của khách hàng, của nhân viên Từ đó xác định hướng phát triển, tạo sự khácbiệt cho sản phẩm, đồng thời phải nghiên cứu phía đối thủ cạnh tranh để học hỏi.

6 Môi trường ngành.

Cơ cấu ngành dịch vụ Việt Nam đa dạng với nhiều phân ngành dịch vụ khácnhau Tuy nhiên hiện nay, Việt Nam chỉ tập trung ở hai công đoạn lắp ráp và gia côngchế biến Các dịch vụ khác như nghiên cứu khoa học, thiết kế kiểu dáng hay tiếp thị,nghiên cứu thị trường… đều kém phát triển Các phân ngành dịch vụ quan trọng nhưtài chính, viễn thông, cơ sở hạ tầng…chưa đủ mạnh Đến nay cả dịch vụ vận tải và dịchvụ viễn thông mới chỉ chiếm 9,6% trong toàn ngành dịch vụ và dịch vụ tài chính chỉchiếm 5%.

Ngành dịch vụ tạo ra nhiều việc làm tuy nhiên,ước tính ở Việt Nam mới chỉ có25% lực lượng lao động làm việc trong lĩnh vực dịch vụ Với sức ép hàng năm ViệtNam cần phải tăng thêm khoảng 1,7 triệu lao động, trong khi đó ngành công nghiệp vànông nghiệp chỉ thu hút được tối đa là 1,1 triệu lao động, vì vậy ngành dịch vụ cần phảitạo ra 0,9 triệu lao động hàng năm, nhưng với tốc độ tăng trưởng hiện nay, ước tínhmỗi năm, chỉ đáp ứng được 0,5 triệu lao động.

Ngành dịch vụ ở Việt Nam chưa thực sự tạo ra môi trường tốt cho toàn bộ nềnkinh tế phát triển Hiện tại các chi phí dịch vụ viễn thông, cảng biển, vận tải…của Việt

Nam đang cao hơn mức trung bình của các nước trong khu vực (viễn thông cao hơn30-50%, vận tải đường biển cao hơn từ 40-50%).

Trong khi đó, sức ép tự do hoá đối với lĩnh vực dịch vụ của ta trong BTA vàtrong WTO sắp tới là rất lớn Trước mắt, theo Hiệp định thương mại Việt-Mỹ, ta camkết mở cửa các lĩnh vực như ngân hàng, viễn thông, bảo hiểm cho các công ty dịch vụMỹ vào hoạt động theo lộ trình với những giới hạn mà Việt Nam đặt ra đối với các loạihình đầu tư, dịch vụ này tuỳ theo mức độ nhạy cảm Thời hạn mở cửa cho các ngànhhàng dịch vụ là từ 3-5 năm, trong đó phần góp vốn của Mỹ không quá 49%, riêng khuvực ngân hàng có thể 100% sau 9 năm Hiệp định có hiệu lực.

II.HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY KINH DOANH TRONGNGÀNH DỊCH VỤ.

1 Phương thức áp dụng cho hoạt động marketing của công ty.

 Truyền thông marketing.

Nhằm có thể đạt được mục tiêu kinh doanh trên thị trường, công ty cần phải xâydựng thương hiệu của mình thành một thương hiệu được khách hàng ưa chuộng Để đạtđược điều này, công ty đã thực hiện truyền thông với thị trường để khách hàng biếtđến những dịch vụ mình cung cấp Ngoài ra, doanh nghiệp còn xây dựng mối quan hệvới khách hàng và duy trì củng cố mối quan hệ này

Tất cả các sự kiện, chương trình công ty tổ chức đều được phỏng vấn, đưa tintrên các kênh thông tin lớn và phổ biến hiện nay như VTV, VTC, các đài trg hình địaphương như Hà Nội, HTV9 v.v, báo, tạp chí có chuyên đề liên quan đến nội dung củacác chương trình, sự kiện được tổ chức Ngoài ra, trước khi sự kiện diễn ra, công tyluôn chú trọng đến khâu quảng bá, thu hút công chúng Băng rôn, phướn, poster đượctreo tại những vị trí đông người qua lại và dễ nhìn thấy Tờ rơi quảng cáo cho sự kiệnđược phát ở những nơi tập trung đối tượng khán giả mà chương trình hướng đến

Marketing thương hiệu của công ty đến với người khách hàng luôn là một trongnhững mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp Công ty luôn đặc biết quan tâm đến

mục tiêu này trong tất cả các hoạt động của công ty hướng đến thị trường Logo và têncủa công ty luôn xuất hiện nổi bật trên tất cả những phương tiện truyền thông của nhưbăng rôn, phướn, poster, backdrop, tờ rơi, giấy mời, tặng phẩm của chương trình

 Marketing thương mại điện tử.

Marketing thương mại điện tử(Online marketing) là hình thức marketing mớixuất hiện trong vài năm trở lại đây nhưng đã phát triển nhanh trong và mạnh mẽ Nó đãtrở thành một công cụ hữu hiệu và ưu việt cho các doanh nghiệp khi lựa chọn đểmarketing cho thương hiệu cũng như sản phẩm dịch vụ của mình Với những đặc điểmnhư sực lan tỏa rộng, tiết kiệm thời gian, chi phí thấp, online marketing đã trở thànhmột công cụ không thể bỏ qua cho các doanh nghiệp.

Công ty cũng không nằm ngoài xu hướng chung này Công ty cổ phần giải trí vàtruyền thông Sacred đã xây dựng cho mình một trang web: http://www.sacred-ent.comđể quảng bá cho thương hiệu của mình

Ngoài ra các trang web cũng là nơi công ty sử dụng để đưa tin, bài về những sựkiện, chương trình của mình Các sự kiện được tổ chức đều được đăng tin trên các báođiện tử phổ biến hiện nay như dantri.com, vnexxpress, kenh14.com,…

 Marketing thông qua tổ chức các sự kiện.

Vì đặc thù của công ty là cung cấp các dịch vụ giải trí và truyền thông Mộttrong các hình thức marketing mà công ty áp dụng là thông qua chính những sự kiện docông ty tổ chức để quảng bá cho thương hiệu và dịch vụ của mình

Logo và tên công ty luôn xuất hiện trên backdrop của chương trình và được MCnhắc đến trong quá trình diễn ra chương trình Đây là một cách thức để giới thiệu côngty đến với công chúng cũng như thu hút các đối tác khách hàng tiềm năng trong tươnglai.

Số lượng công chúng đến với chương trình cũng là một hình thức thể hiện chấtlượng dịch vụ mà công ty cung cấp Vé luôn được bán hết trong mỗi sự kiện mà côngty tổ chức đã chứng minh đuợc chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp Điều này làmột tiêu chí quan trọng cho khách hàng lựa chọn khi kí hợp đồng hợp tác với công ty.

Sự dụng chính chất lượng dịch vụ của công ty để marketing cho thương hiệu của côngty là một hình thức ưu việt và tiện ích nhất cho các công ty cung cấp dịch vụ.

2 Chiến dịch marketing nổi bật.

a Ngày hội Mirinda.

Tên: Ngày hội Mirinda

Khách hàng: công ty Pesi Việt Nam

Đơn vị tổ chức: công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred.

Địa điểm: Trung tâm Triển lãm Giảng Võ-148 Giảng Võ Ba Đình Hà Nội.Thời gian: từ 9h00 đến 22h30 ngày 2/8/2008

Hình thức marketing cho sự kiện

1 Trướcsựkiện

- Đưa tin, viết bài, phỏng vấn - Quảng bá tại nơi diễn ra sựkiện

- Quảng bá tại một số điểm tậptrung đông đảo đối tượngchương trình hướng đến

- Trên các kênh thông tin:VTV VTC, các báo điệntử:kenh14.vn, Vnexpress,Vietnamnet, webdsite củacông ty.

- Băng rôn, phướn, poster.- Băng rôn, poster, tờ rơi

- Trên các kênh thông tin:VTV, VTC, các báo điện tử:kenh14.vn, Vnexpress,Vietnamnet, webdsite củacông ty.

- Thống kê số lượng khán giảđến với sự kiện, doanh thu củasự kiện

b Chương trình nghệ thuật “Art of da street”.

Tên: Art of da street

Đơn vị tổ chức: công ty cổ phần giải trí và truyền thông Sacred.

Địa điểm: Trung tâm Triển lãm Giảng Võ-148 Giảng Võ Ba Đình Hà Nội.Thời gian: 9h00 đến 22h30 ngày 24/12/2008

Hình thức marketing cho sự kiện

1 Trướcsựkiện

- Đưa tin, viết bài, phỏng vấn - Quảng bá tại nơi diễn ra sựkiện

- Quảng bá tại một số điểm tậptrung đông đảo đối tượngchương trình hướng đến

- Trên các kênh thông tin:VTV VTC, các báo điệntử:kenh14.vn, Vnexpress,Vietnamnet, webdsite củacông ty.

- Băng rôn, phướn, poster.- Băng rôn, poster, tờ rơi

kiện Quảng bá tại nơi diễn ra sự kiện - Băng rôn, phướn, poster, tờrơi.- Mc giới thiệu đơn vị tổ chứcsự kiện

3 Sau sựkiện

- Viết bài, đưa tin về sự kiện đãdiễn ra.

- Họp đánh giá hiệu quảmarketing của chương trình đãđạt được, so sánh với mục tiêuđề ra, rút ra nhận xét

- Trên các kênh thông tin:VTV, VTC, các báo điện tử:kenh14.vn, Vnexpress,Vietnamnet, webdsite củacông ty.

- Thống kê số lượng khán giảđến với sự kiện, doanh thu củasự kiện

3 Một số đánh giá.

Với đặc thù kinh doanh sản phẩm phi hữu hình, công ty cổ phần giải trí vàtruyền thông Sacred đã có được những thuận lợi và gặp phải những khó khăn trong quátrình cung cấp dịch vụ cho khác hàng.

 Ưu điểm.

 Ngành dịch vụ mà công ty cung cấp khá mới mẻ nên công tycó được nhiều thuận lợi trong việc tìm kiếm khách hàng, mở rộng thịphần của công ty.

 Đội ngũ nhân viên trẻ với lòng nhiệt tình và được đào tạochuyên nghiệp đã tạo ra những dịch vụ với chất lương cao làm hài lòngkhách hàng

 Hiện nay với công cụ outsourcing, công ty có thể thực hiệndịch vụ với chất lượng cao mà không cần thuê quá nhiều nhân viên Việctrả lương theo từng hợp đồng outsourcing đã tiết kiệm cho công ty mộtkhoản chị phí cố định khá lớn.

 Nhược điểm.

 Tuy thị trường tiềm năng cho ngành dịch vụ là rất lớn nhưngrủi ro trong ngành cũng rất cao Chất lượng của dịch vụ không chỉ đượcquyết định từ phía doanh nghiệp cung cấp mà còn từ cảm nhận, mức độthỏa mãn của khách hàng với dịch vụ Vì thế, doanh nghiệp phải nắm rấtrõ về nhu cầu của các khách hàng khác nhau để cung cấp những dịch vụthỏa mãn tối đa được yêu cầu của khách hàng.

 Công ty mới gia nhập ngành nên để xây dựng được lòng tincho khách hàng và tìm kiếm cơ hội kí kết hợp đồng là một thử thách dànhcho doanh nghiệp

 Đội ngũ nhân viên trẻ và nhiệt tình nhưng kinh nghiệm làmtrong ngành dịch vụ còn chưa nhiều nên chắc chắn sẽ còn những thiếu xótkhông thể tránh khỏi

III.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHO CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY.

Sau khi nghiên cứu hoạt động marketing của công ty, tôi xin đưa ra một số nhậnđịnh và đề xuất sau đây:

1 Chiến lược marketing tổng thể.

Công ty đã sử dụng các hình thức marketing phổ biến và hiệu quả như truyềnthông marketing, marketing thương mại điện tử nhưng lại chưa có một chiến lượcmarketing thông nhất Marketing là một trong những hoạt động quan trọng không thểthiếu để phát triển thương hiệu của công ty Để phát triển một cách bền vững và lâudài, các doanh nghiệp cần vạch ra cho mình một chiến lược marketing phù hợp vàthường xuyên điều tra thị trường để nắm bắt được xu hướng thay đổi của thị trườngtrong tương lai

Marketing trong ngành sản xuất sản phẩm và dịch vụ lại có những điểu hoàntoàn khác biệt do đặc thù của của ngành là cung cấp những sản phẩm vô hình.Dịch vụđược sản xuất và tiêu dùng đồng thời Toàn bộ quá trình tổ chức cung ứng và tiêu dùngdịch vụ được thực hiện trong không gian và thời gian cụ thể Dịch vụ được thực hiệntrong suốt quá trình đó Từ những đặc trưng như vậy, phạm vi bao quát của Marketingdịch vụ rất khác biệt so với Marketing hàng hóa Nếu như trong Marketing hàng hóa,người ta chỉ tập trung vào hoạt động trao đổi mua bán thì Marketing dịch vụ lại phảitập trung mọi nỗ lực vào vả 4 bước: đánh giá, sử dụng, mua bán và thực hiện dịch vụ Ngoài những hoạt động Marketing truyền thống như ở ngành sản xuất sản phẩm,trong dịch vụ còn bao gồm yếu tố con người, tổ chức quá trình cung ứng dịch vụ vàdịch vụ khách hàng Để thúc đẩy khách hàng tiêu dùng lại dịch vụ của mình, việc duytrì quan hệ lâu dài và phát triển những cơ hội bán hàng thì chức năng của Marketingquan hệ phải được nhận thức và phát triển trong định hướng thị trường các hoạt độngdịch vụ và ban ngành trong doanh nghiệp

Từ những nhận định trên, công ty cần thiết phải hoạch định một chiến lượcMarketing tổng thể và thống nhất với những tiêu chí chung đặt ra cho việc phát triểnthương hiệu cũng như chất lượng cung cấp dịch vụ Từ đó có thể phát triển ra các chiếnthuật Marketing cho từng sự kiện, chương trình với những đối tượng khách hàng khácnhau