BÁO CÁO THỰC TẬP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2015 2016

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 1.2 GIỚI THIỆU VỀ MARITIME BANK CHI NHÁNH TP.HCM 1.2.1 Quá trình hình thành 1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức nhân 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh (2011-2013) .7 PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM 10 2.1 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM 10 2.1.1 Các yếu tố vĩ mô .10 2.1.1.1 Kinh tế .10 2.1.1.2 Chính trị - pháp luật 10 2.1.1.3 Văn hóa, xã hội 10 2.1.1.4 Công nghệ 11 2.1.2 Các yếu tố vi mô 11 2.1.2.1 Khách hàng 11 2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 11 2.1.2.3 Thương hiệu, uy tín Ngân hàng 12 2.1.2.4 Chiến lược kinh doanh, sản phẩm Ngân hàng 12 2.2 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM .12 2.2.1 Sản phẩm (Product) 13 2.2.2 Lãi suất (Price) 16 2.2.3 Phân phối (Place) 16 2.2.4 Xúc tiến (Promotion) 17 2.2.5 Nhân (People) 18 2.2.6 Quy trình (Process) 19 2.2.7 Môi trường vật chất (Physical Evidences) 20 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH .21 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM GIAI ĐOẠN 2015 - 2016 22 3.1 MỤC TIÊU MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐẾN NĂM 2016 22 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐẾN NĂM 2016 22 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM 1.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK) 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) Ngân hàng thương mại thành lập sau Pháp lệnh Ngân hàng nhà nước Pháp lệnh Ngân hàng thương mại, Hợp tác xã tín dụng Cơng ty tài ban hành vào tháng năm 1990 theo giấy phép số 0001/NH-GP Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 8/6/1991, giấy phép số 45/GP-UB Ủy ban nhân dân thành phố Hải Phịng cấp ngày 24/12/1991 Ngày 12/7/1991, Maritime Bank thức khai trương vào hoạt động Năm 1991:  Thành lập thức vào hoạt động  Vốn điều lệ 40 tỷ đồng  24 cổ đông  Đặt Chi nhánh tỉnh, thành phố lớn Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP Hồ Chí Minh Năm 2005:  Chính thức chuyển Hội sở từ Hải Phịng lên Hà Nội  16 điểm giao dịch Năm 2009:  Vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng  Chính thức ký hợp đồng tư vấn với McKinsey để xây dựng chiến lược phát triển  100 điểm giao dịch Năm 2010:  Ra mắt nhận diện thương hiệu mới, logo với kết hợp hai màu đỏ đen ấn tượng  Vốn điều lệ 5.000 tỷ đồng  Tổng tài sản 100.000 tỷ đồng Năm 2012:  Được xếp hạng nhóm 1, nhóm dẫn đầu, cấp hạng mức tín dụng cao năm 2012; Thuộc nhóm G12 (nhóm Ngân hàng chiếm thị phần lớn thị trường)  Vốn điều lệ: 8,000 tỷ đồng Năm 2013:  Vốn điều lệ 8,000 tỷ đồng  Tổng tài sản gần 110,000 tỷ đồng  220 điểm giao dịch toàn quốc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh Giá trị cốt lõi: tạo lập giá trị bền vững Tầm nhìn: trở thành Ngân hàng thương mại hoạt động hiệu Việt Nam Chức năng, nhiệm vụ:  Cung cấp sản phẩm dịch vụ tài với chất lượng theo nhu cầu thực tế Khách hàng  Tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp với nhiều hội phát triển nghiệp cho Cán nhân viên  Đem lại lợi ích bền vững cho Cổ đơng thơng qua việc tập trung triển khai chiến lược kinh doanh dựa chuẩn mực quốc tế phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngành nghề kinh doanh: Lĩnh vực kinh doanh Maritime Bank hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ tài chính, tiền tệ, Ngân hàng quy định Giấy phép thành lập hoạt động Maritime Bank, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tuân thủ quy định Luật tổ chức tín dụng, quy định hành có liên quan pháp luật nhằm phục vụ cho đối tượng khách hàng theo chiến lược kinh doanh đề 1.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Maritime Bank qua năm (ĐVT: tỷ đồng) Tiêu chí Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng doanh thu 15,470 12,767 9,322 Tổng lợi nhuận trước thuế 1,037 255 401 Tổng chi phí 13,035 12,191 9,277 Lợi nhuận rịng 797 226 330 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải VIệt Nam (2011 – 2012) Biểu đồ 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Maritime Bank qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 18,000 16,000 14,000 15,470 Năm 2011 13,035 12,767 Năm 2012 12,191 12,000 10,000 9,322 Năm 2013 9,277 8,000 6,000 4,000 2,000 1,037 255 797 401 226 330 Tổng doanh thu Tổng lợi nhuận trước thuếTổng chi phí Lợi nhuận rịng Cùng với khó khăn chung kinh tế, xu trầm lắng thị trường tiền tệ chi phối hầu hết hoạt động hệ thống ngân hàng, làm cho tổng doanh thu Maritime Bank có sụt giảm đáng kể, năm 2013 tổng doanh thu giảm 40% so với năm 2011 27% so với năm 2012 Tuy nhiên, với nỗ lực không ngừng toàn hệ thống Maritime Bank chiến dịch tăng hiệu chi phí hoạt động làm cho tổng chi phí giảm mạnh so với sụt giảm doanh thu, kết doanh thu năm 2013 sụt giảm mạnh lợi nhuận ròng đạt 330 tỷ đồng, tăng 46% so với năm 2012 Bảng 1.2: Tình hình tài sản Maritime Bank qua năm (ĐVT: tỷ đồng) Tiêu chí Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng tài sản 114,375 109,923 107,115 Tiền cho vay 38,043 40,028 46,990 Đầu tư chứng khoán 34,138 30,295 33,505 Góp vốn đầu tư dài hạn 1,755 2,103 2,171 Tiền gửi 82,645 77,202 65,492 Vốn quỹ 9,500 9,090 9,413 Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Hàng Hải VIệt Nam (2011 – 2012) Biểu đồ 1.2: Tình hình tài sản Maritime Bank qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 140 120 100 80 Năm 2011 60 Năm 2012 9.413 9.5 Năm 2013 9.09 65.492 77.202 82.645 2.171 2.103 1.755 33.505 30.295 34.138 46.99 40.028 38.043 107.115 109.923 20 114.375 40 Tổng tài sản Tiền cho vay Đầu tư chứng Góp vốn khốn đầu tư dài hạn Tiền gửi Vốn quỹ Trong năm gần đây, Maritime Bank có sụt giảm quy mơ tài sản Cụ thể, tổng tài sản hệ thống thời điểm cuối năm 2013 giảm 2,55% so với năm 2012 xuống 107.115 tỷ đồng, thấp vòng năm trở lại Tuy nhiên, cấu bảng cân đối tài cải thiện đáng kể theo định hướng hoạt động An toàn – Hiệu – Bền vững 1.2 GIỚI THIỆU VỀ MARITIME BANK CHI NHÁNH TP.HCM 1.2.1 Quá trình hình thành Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM đơn vị kinh doanh hệ thống giao dịch Maritime Bank đơn vị mang sứ mệnh tiên phong khai thác thị trường giàu tiềm khu vực phía Nam, làm tiền đề cho chiến lược phát triển mạng lưới Maritime Bank khu vực Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM thức vào hoạt động từ ngày 15/12/1991 26-28 Hai Bà trưng – Quận 1, TP.HCM Ngày 19/12/2011, Maritime Bank TP.HCM long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 20 năm thành lập Chi nhánh thức khai trương trụ sở địa số 180192 Nguyễn Cơng Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận 1, TP.HCM Đến nay, Maritime bank Chi nhánh TP.HCM đơn vị tiên phong khu vực miền nam tiếp tục dành tín nhiệm khách hàng địa bàn khu vực lân cận 1.2.2 Cơ cấu máy tổ chức nhân Giám Đốc Chi nhánh Khối dịch vụ khách hàng Hành Khối kinh doanh Giám Đốc DVKH PGĐ Chi nhánh PGĐ Chi nhánh CS PGĐ Chi nhánh SS GD viên KHDN lớn KS viên KHDN SME RB KHCNA Sale SP phi TD Sale Quỹ Quản lý quỹ + TM TTQT Quản lý GTCG CU Kế toán KT nội KT liên Ngân hàng 1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh (2011-2013) Là trụ sở Maritime Bank khu vực phía nam, Chi nhánh TP.HCM giữ vai trị đặc biệt quan trọng q trình phát triển hệ thống Mạng lưới Maritime có 230 Chi nhánh phòng giao dịch nước, Chi nhánh TP.HCM chiếm khoảng 20% – 25% tổng doanh thu lợi nhuận qua năm Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh TP.HCM qua năm (ĐVT: tỷ đồng) Tiêu chí Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng doanh thu 3,868 2,298 2,051 Tổng lợi nhuận trước thuế 259 41 88 Tổng chi phí 3,259 2,194 1,963 Lợi nhuận ròng 199 36 73 Biểu đồ 1.3: Kết hoạt động kinh doanh Maritime Bank – Chi nhánh TP.HCM qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 4,500 4,000 3,868 3,259 3,500 3,000 2,500 2,298 2,051 2,194 1,963 2,000 Năm 2011 Năm 2012 1,500 Năm 2013 1,000 259 500 199 41 88 36 73 Tổng doanh thu Tổng lợi nhuận trước thuế Tổng chi phí Lợi nhuận rịng So với năm 2011, doanh thu lợi nhuận Chi nhánh năm 2012 2013 có sụt giảm đáng kể Nhưng nỡ lực giảm chi phí hoạt động tồn Chi nhánh đẩy mức lợi nhuận tăng gấp đôi so với năm 2012 tổng doanh thu sụt giảm khó khăn chung kinh tế Tình hình nguồn vốn huy động: Chi nhánh TP.HCM tăng cường huy động vốn từ tổ chức kinh tế dân cư Ngồi hình thức huy động truyền thống tiền gửi tiết kiệm, Chi nhánh triển khai hình thức khác với mức lãi suất linh hoạt, đồng thời, tiếp tục mở rộng mạng lưới huy động, sử dụng công cụ khuyến mãi, quà tặng…nhằm khuyến khích người gửi tiền Do vậy, nguồn vốn huy động Chi nhánh không ngừng tăng cao Bảng 1.4: Tình hình nguồn vốn huy động Maritime Bank – Chi nhánh TP.HCM qua năm (ĐVT: tỷ đồng) Tiêu chí Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Nguồn vốn huy động 12,478 15,354 18,506 Huy động từ dân cư 4,905 6,613 8134 Huy động từ tổ chức kinh tế 7,553 8,761 10,372 23 21 Tốc độ tăng (%) Biểu đồ 1.4: Tình hình huy động vốn Maritime Bank qua năm (ĐVT: tỷ đồng) 20,000 18,000 16,000 14,000 12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000 18,506 15,354 12,478 6,613 8134 7,553 10,372 8,761 4,905 Nguồn vốn huy động Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Huy động từ dân cư Huy động từ tổ chức kinh tế Cùng với phát triển kinh tế, biến động yếu tố văn hóa, xã hội ngày có tác động mạnh mẽ đến hoạt động doanh nghiệp, Ngân hàng dân số, quy mô gia đình, trình độ văn hóa, thay đổi cách nhìn nhận… Quy mơ tốc độ tăng dân số tác động đến quy mô nhu cầu qua ảnh hưởng đến mức độ tăng trưởng thị trường Dân số lớn tăng cao tạo thị trường tiềm cho Ngân hàng.TP.HCM với quy mô dân số lớn, khoảng gần triệu người, chiếm khoảng 8.88% dân số nước (cuối năm 2013), có tốc độ tăng dân số bình quân trung bình hàng năm cao thị trường hấp dẫn cho Ngân hàng doanh nghiệp nước Cơ cấu dân số: Độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn… yếu tố định cấu khách hàng tiềm TP.HCM khu vực có cấu dân số vàng, 70% dân số độ tuổi lao động (năm 2013) có trình độ học vấn cao, thị trường béo bỡ cho Ngân hàng 2.1.1.4 Công nghệ TP.HCM khu vực đầu việc phát triển hệ thống kỹ thuật khoa học công nghệ Việt Nam lĩnh vực có ngành Ngân hàng Nhưng với xu hội nhập giới ngày có nhiều nhà đầu tư nhảy vào Việt Nam, Ngân hàng nước ngồi có lợi cao mặt cơng nghệ, đó, Ngân hàng nước phải không ngừng cải tiến công nghệ 2.1.2 Các yếu tố vi mơ 2.1.2.1 Khách hàng Trong giai đoạn mà ngành Ngân hàng nói chung khó khăn hoạt động kinh doanh rõ ràng lực thương lượng khách hàng lớn Thời gian qua nhiều Ngân hàng thương mại vất vả việc tìm khách hàng vay vốn, số Ngân hàng có Maritime bank lựa chọn hình thức marketing trực tiếp đến khách hàng nhóm khách hàng doanh nghiệp 2.1.2.2 Đối thủ cạnh tranh 11 Là trung tâm thương mại kinh tế lớn Việt Nam, TP.HCM nơi tập trung đông đảo Ngân hàng lớn nhỏ nước sức ép cạnh tranh nói cao tất khu vực Ngoài đối thủ truyền thống Ngân hàng lớn nước Vietinbank, Vietcombank, Sacombank, Eximbank, ACB… Maritime Bank cịn phải cạnh tranh với Ngân hàng nước ngồi có sẵn tiềm lực tài mạnh trình độ quản lý chuyên nghiệp, công nghệ tốt khả kết nối mạng lưới rộng khắp nhiều nước Ngân hàng ngoại 2.1.2.3 Thương hiệu, uy tín Ngân hàng Sau 23 năm hình thành phát triển, Maritime Bank trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững tạo niềm tin khách hàng Hiện nay, Maritime Bank nhận định Ngân hàng có sắc diện mẻ, đường hướng hoạt động táo bạo mơ hình giao dịch chuyên nghiệp, đại Việt Nam Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM Chi nhánh có quy mô lớn hệ thống Maritime Bank dành tin tưởng, tín nhiệm đơng đảo khách hàng khu vực TP.HCM khu vực lân cận 2.1.2.4 Chiến lược kinh doanh, sản phẩm Ngân hàng Theo định hướng chiến lược chung Maritime Bank, năm qua, Chi nhánh TP.HCM hoạch định sách cụ thể cho phân khúc thị trường khác Là Chi nhánh lớn đại hệ thống, Maritime Bank TP.HCM cung cấp cho khách hàng đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ có hệ thống với chất lượng tốt đội ngũ nhân viên nhiệt tình chuyên nghiệp 2.2 THỰC TRẠNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM 12 2.2.1 Sản phẩm (Product) Cho vay khách hàng tài kinh doanh sản phẩm Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM – Trung tâm khách hàng cá nhân triển khai thực tháng 12 năm 2013 nhắm tới đối tượng khách hàng có nguồn thu từ hoạt động kinh doanh Khách hàng mục tiêu sản phẩm Cá nhân kinh doanh, Hộ gia đình, Doanh nghiệp siêu nhỏ Doanh nghiệp SME với mục đích vay vốn bổ sung, bù đắp nguồn vốn kinh doanh lưu động cố định, vay nhằm mua, xây sửa bất động sản mục đích tiêu dùng khác Ngồi việc tài trợ đa mục đích cho khách hàng vay vốn, sản phẩm cịn mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích khác như: hình thức cho vay phong phú, đáp ứng nhu cầu vốn khách hàng, lãi suất cho vay linh hoạt theo thỏa thuận, tư vấn miễn phí sản phẩm dịch vụ Maritime Bank, dùng tài sản hình thành từ vốn vay để cầm cố, chấp, quy trình vay đơn giản, nhanh chóng, khơng làm lỡ hội kinh doanh khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng cịn lựa chọn phương thức vay vốn phù hợp với tình hình đặc điểm kinh doanh mình, vay lần, vay theo hạn mức tín dụng, vay hợp vốn, vay trả góp, vay theo hạn mức tín dụng dự phịng, vay theo hạn mức thấu chi vay theo phương thức khác Tuy nhiên, để tránh rủi ro cho Ngân hàng vấn đề nợ xấu, quý khách hàng có nhu cầu vay vốn cần hội đủ điều kiện: doanh nghiệp thành lập hoạt động theo quy định Pháp luật, có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả, khả thi, có vốn tự có tham gia vào phương án sản xuất kinh doanh, có khả tài đảm bảo để trả nợ có tài sản bảo đảm hợp pháp Bảng 2.1: Đặc điểm cụ thể sản phẩm cho vay lần 13 Đặc điểm chi tiết Tiêu chí Cho vay lần bảo đảm bất động sản phương tiện vận tải Thời hạn cho vay - Đối với mục đích bổ sung, bù đắp vốn kinh doanh: tối đa 60 tháng, khoản vay tối thiểu 36 tháng - Đối với mua BĐS: tối đa 10 năm - Đối với sửa BĐS thuê tiêu dùng khác: tối đa năm Số tiền cho vay Lãi suất  Tối thiểu 100 triệu đồng  Tối đa tỷ đồng  Áp dụng theo lãi suất thông báo TGĐ Maritime Bank thời kỳ  Lãi suất hạn: 150% lãi suất hạn Phương thức  Tiền lãi tính dư nợ thực tế khoản vay tính lãi  Lãi suất cố định suốt thời gian vay lãi suất thả theo quy định TGĐ Maritime Bank thời kỳ Phương thức  Trả lãi: lãi trả hàng tháng vào ngày 26 trả nợ  Trả gốc: gốc trả hàng tháng, hàng quý vào ngày cuối tháng/quý (trừ kỳ trả gốc cuối cùng) Cho vay lần bảo đảm tiền gửi Maritime Bank tổ chức tín dụng khác Thời hạn vay  Tùy thuộc vào nhu cầu khách hàng, không vượt thời hạn hiệu lực lại sổ, thẻ tiết kiệm, chứng tiền gửi, hợp đồng tiền gửi trừ trường hợp sổ, thẻ tiết kiệm, chứng tiền gửi, hợp đồng tiền gửi Maritime phát hành tự động chuyển kỳ hạn đến hạng 14 Số tiền cho vay  Không tỷ đồng (trừ trường hợp TSBĐ tiền gửi Maritime Bank) Lãi suất  Áp dụng theo lãi suất thông báo TGĐ Maritime Bank thời kỳ  Lãi suất hạn: 150% lãi suất hạn Phương thức  Tiền lãi tính dư nợ thực tế khoản vay tính lãi  Lãi suất thả nổi, điều chỉnh định kỳ hàng tháng vào ngày làm việc tháng Phương thức  Trả lãi: lãi trả hàng tháng vào ngày 26 trả nợ  Trả gốc: gốc trả hàng tháng, hàng quý vào ngày cuối tháng/quý (trừ kỳ trả gốc cuối cùng) gốc trả cuối kỳ Bảng 2.2: Đặc điểm cụ thể sản phẩm cho vay theo hạn mức Đặc điểm cụ thể Tiêu chí Thời hạn hạn mức  Tối đa 36 tháng, xác định vào nhu cầu vay vốn, loại TSBĐ khả trả nợ khách hàng  Định kỳ 12 tháng kể từ ngày phê duyệt cấp hạn mức, ĐVKD có trách nhiệm trình cấp phê duyệt xem xét tăng/giảm/duy trì/tạm ngừng hạn mức cho vay Trường hợp ĐVKD khơng thực hạn mức cấp cho khách hàng không tiếp tục sử dụng Thời hạn  khế ước nhận tối đa không 36 tháng Phù hợp với đặc điểm lần khách hàng nhận vay nợ 15 Mục đích cho  Vay nhằm mục đích kinh doanh  Khơng q tỷ đồng (trừ trường hợp TSBĐ tiền gửi vay Số tiền cho vay Maritime Bank) Lãi suất  Áp dụng theo lãi suất thông báo TGĐ Maritime Bank thời kỳ  Lãi suất hạn: 150% lãi suất hạn Phương thức  Tiền lãi tính dư nợ thực tế khoản vay tính lãi  Lãi suất thả nổi, điều chỉnh định kỳ hàng tháng vào ngày làm việc tháng Phương thức  Trả lãi: lãi trả hàng tháng vào ngày 26 trả nợ  Trả gốc: gốc trả hàng tháng, hàng quý vào ngày cuối tháng/quý (trừ kỳ trả gốc cuối cùng) gốc trả cuối kỳ 2.2.2 Lãi suất (Price) Việc định lãi suất cho vay ảnh hưởng lớn đến kết kinh doanh Chi nhánh Lãi suất cho vay Chi nhánh TP.HCM theo chiến lược lãi suất chung toàn hệ thống Maritime Bank Lãi suất cho vay sản phẩm Maritime nói chung dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh nói riêng cho không cạnh tranh so với Ngân hàng khác địa bàn TP.HCM Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM không theo đuổi chiến lược lãi suất thấp, khó khăn định tiếp cận đối tượng khách hàng trình cung ứng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh 2.2.3 Phân phối (Place) 16 Do đặc thù sản phẩm cho vay cần phải gặp trực tiếp khách hàng để tư vấn, hoàn tất hồ sơ pháp lý liên quan nên kênh phân phối dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chi nhánh kênh phân phối trực tiếp:  Khách hàng đến trực tiếp Chi nhánh 180 – 192 Nguyễn Công Trứ, phường Nguyễn Thái Bình, quận TP.HCM để thực giao dịch với Ngân hàng  Hoặc nhân viên phụ trách dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đến gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất hồ sơ vay vốn 2.2.4 Xúc tiến (Promotion) Hoạt động xúc tiến Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ chủ yếu hình thức marketing trực tiếp Nhân viên phụ trách sản phẩm Chi nhánh liên lạc qua điện thoại đến nơi doanh nghiệp hoạt động kinh doanh để giới thiệu trực tiếp sản phẩm Ngân hàng Đây phương thức marketing hiệu tiếp cận với khách hàng mục tiêu mà Ngân hàng nhắm đến, trao đổi, tư vấn, thuyết phục khách hàng biết phản hồi khách hàng sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, phương thức lại không bao quát hầu hết số lượng khách hàng có nhu cầu sản phẩm Hoạt động marketing online Chi nhánh chưa phổ biến, chủ yếu website hệ thống Khách hàng tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng Chi nhánh thông qua website www.msb.com.vn Giao diện bố cục trang web thiết kế hợp lý, khơng làm rối mắt người xem khách hàng dễ dàng tìm thấy sản phẩm, dịch vụ mà quan tâm Bên cạnh đó, cịn có chương trình vay ưu đãi dành cho khách hàng, điển gần triển khai chương trình “Giảm lãi liền tay – Vay thắng lớn” từ ngày 26/9/2014 đến hết ngày 31/12/2014 chương trình kết thúc sớm tổng giá trị giải ngân theo chương trình đạt 65 tỷ đồng trước ngày 31/12/2014 Theo chương trình này, khách hàng tài kinh doanh cấp tín dụng theo quy định mã số QĐ.TD.063 hưởng lãi suất ưu đãi 11%/năm tháng kể từ ngày giải ngân khoản vay 17 Ngồi ra, Chi nhánh cịn thực công tác tuyên truyền, quảng cáo thông qua áp phích, tờ rơi đặt Chi nhánh hoạt động không sôi nổi, chưa thu hút ý khách hàng 2.2.5 Nhân (People) Ban lãnh đạo Ngân hàng Maritime Bank xác định nhân lực chìa khóa thành cơng Vì vậy, nhiệm vụ phát triển đội ngũ cán nhân viên đặt lên hàng đầu Maritime Bank có đội ngũ nhân viên gắn bó chặt chẽ từ ngày đầu thành lập, kết hợp với nguồn nhân lực trẻ trung, động nhân nước ngoài, đặc biệt phận liên quan đến Ngân hàng đại Với tích hợp này, Maritime Bank tích hợp kinh nghiệm, kỹ quốc tế văn hóa địa Ngay bắt đầu làm việc Ngân hàng, mỗi nhân viên tham gia khóa đào tạo để hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh Ngân hàng Trong trình làm việc, nhân viên có khóa học bồi dưỡng nghiệp vụ, khóa đào tạo kỹ mềm bán hàng, quan hệ khách hàng, xử lý tình huống, thuyết trình, đàm phán quản lý thời gian Bên cạnh đó, ban lãnh đạo Maritime Bank trọng tới việc xây dựng môi trường công sở nhân văn Khi trở thành thành viên nhà Maritime Bank, nhân viên luôn cấp đồng nghiệp khuyến khích nói lên suy nghĩ Những suy nghĩ lắng nghe, tơn trọng từ góp phần xây dựng hình ảnh Ngân hàng có mơi trường văn hóa doanh nghiệp văn minh giữ văn hóa truyền thống người Việt Nam Cũng toàn nhân hệ thống Maritime Bank, nhân viên Chi nhánh TP.HCM nhận hỡ trợ ban lãnh đạo công việc Đội ngũ nhân Chi nhánh TP.HCM có trình độ chun mơn hóa cao, mỡi người đảm nhiệm công tác không kiêm nhiệm lúc nhiều việc, đó, mỡi nhân viên nắm rõ có kinh nghiệm quy trình nghiệp vụ mình, nên chất lượng làm việc phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh đó, đa số nhân viên Chi nhánh nhân trẻ, động, làm việc với tinh thần nhiệt huyết, thái độ tích cực, nhiệt tình, làm cho khách hàng cảm nhận tác phong chuyên nghiệp, đại 18 2.2.6 Quy trình (Process) Các sản phẩm, dịch vụ Maritime Bank hầu hết chuẩn hóa theo quy trình mà Ngân hàng xây dựng nhằm tạo tính đồng quy chuẩn tồn hoạt động Ngân hàng Theo đó, quy trình cấp tín dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chi nhánh TP.HCM theo khuôn mẫu chung đề cho toàn hệ thống Theo QT.TD.054 quy trình cấp tín dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Chi nhánh TP.HCM gồm bước: Bước 1: Tiếp cận khách hàng thu thập hồ sơ Bước 2: Thẩm định phê duyệt hồ sơ tín dụng  Nhận bàn giao hồ sơ  Kiểm tra thông tin CIC  Kiểm tra thông tin TSBĐ gửi TSBĐ định giá  Thẩm định hồ sơ tín dụng  Định giá TSBĐ  Lập tờ trình đề xuất cấp tín dụng  Phê duyệt khoản tín dụng  Gửi kết phê duyệt Bước 3: Hoàn tất thủ tục trước cấp tín dụng  Thơng báo với khách hàng điều kiện tín dụng  Mua bảo hiểm TSBĐ  Soạn thảo ký kết hợp đồng tín dụng  Đăng ký giao dịch bảo đảm  Nhập kho, lưu trữ cập nhật hồ sơ TSBĐ hệ thống Bước 4: Giải ngân  Tiếp nhận nhu cầu giải ngân soạn khế ước nhận nợ 19  Trình phê duyệt giải ngân  Phê duyệt giải ngân  Giải ngân Bước 5: Kiểm tra, giám sát sau giải ngân  Theo dõi điều kiện tín dụng sau giải ngân  Kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay Bước 6: Thu hồi nợ, điều chỉnh tất tốn khoản cấp tín dụng Tuy khơng tránh khỏi số hạn chế số bước quy trình cịn rườm rà, nhiều thời gian khách hàng nhằm giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng, nhìn chung, quy trình thủ tục hồ sơ Chi nhánh sản phẩm đơn giản, cạnh tranh với Ngân hàng khác khu vực 2.2.7 Môi trường vật chất (Physical Evidences) Năm 2010, Maritime Bank mắt nhận diện thương hiệu triển khai đồng tất Chi nhánh phòng giao dịch hệ thống, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện với tông màu đỏ chủ đạo Đồng thời, tiến hành đổi cách toàn diện, từ định hướng khách hàng, cấu tổ chức, thiết kế không gian giao dịch tới hệ thống sản phẩm dịch vụ cung cấp Những thay đổi thiết kế theo tiêu chí gia tăng tiện ích cho khách hàng: không gian giao dịch mở, đại, có phịng VIP riêng mà khách hàng đăng ký để làm việc với đối tác mình; Có nhân viên lễ tân đón tiếp từ cửa, tiếp nhận yêu cầu khách hàng hướng dẫn tới quầy phù hợp để đáp ứng nhanh nhất; Nhiều phịng giao dịch làm việc thơng trưa, bỏ vách ngăn kính để tăng cường thân thiện giao dịch viên với khách hàng; Các thủ tục đơn giản hóa; Tích hợp nhiều tính giao dịch đại Internet Banking, Mobile Banking… Theo đó, tháng 12/2011, Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM khai trương trụ sở tòa nhà Maritime Bank Tower với không gian giao dịch thiết kế đại, sang trọng, bậc với tông màu đỏ đặc trưng Maritime 20 Cách trí Chi nhánh: Tỷ lệ khơng gian dành cho khách hàng rộng rãi, khách hàng khơng phải tự tìm quầy, tìm nhân viên tư vấn, khơng phải giao dịch qua kính ngăn cách, nhiều thời gian chờ đợi Khu vực giao dịch tự động 24/7 với ATM, Internet banking bố trí lối vào giúp khách hàng chủ động giao dịch mà không cần phải vào quầy Cơ sở vật chất, trang thiết bị Chi nhánh bố trí hợp lý, vệ sinh sẽ, ngăn nắp, tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu Nhân viên Chi nhánh: nhân viên quầy giao dịch áo đồng phục vest đỏ Maritime, nhân viên phận khác trang phục cơng sở sang trọng, lịch Ln có nhân viên lễ tân chủ động chào hỏi, tiếp đón, hướng dẫn khách hàng đến quầy phù hợp để đáp ứng nhanh 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH Tính đến thời điểm tại, tháng 11/2014, sau gần năm sản phẩm triển khai thực hiện, Chi nhánh TP.HCM vị trí thứ tư dư nợ tín dụng, sau Chi nhánh Phố Huế, Lữ Gia Hải Phịng, nỡ lực vượt trội Chi nhánh triển khai sản phẩm sau Chi nhánh khác Tỉ lệ nợ xấu sản phẩm 0% Nhận đánh giá cao khách hàng chất lượng phục vụ: nhân viên chun nghiệp, nhiệt tình, quy trình nhanh chóng, đơn giản không làm nhiều thời gian khách hàng, sở vật chất đại Tuy nhiên, Chi nhánh gặp khó khăn vấn đề thiếu nhân sự, có hai nhân viên phụ trách mảng dịch vụ làm cho áp lực công việc cao nhân viên, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng hiệu công việc 21 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM GIAI ĐOẠN 2015 - 2016 3.1 MỤC TIÊU MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐẾN NĂM 2016 Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh doanh nghiệp siêu nhỏ sản phẩm Chi nhánh TP.HCM, thị trường chưa khai thác nhiều, tiềm năng, nữa, lãi suất huy động thị trường có xu hướng giảm, nên lãi suất cho vay giảm theo, kỳ vọng nhu cầu vay khách hàng tăng cao Do đó, Chi nhánh đặt mục tiêu phát triển cho sản phẩm đến hết năm 2016:  Về dư nợ tín dụng: tăng trưởng bình qn hàng năm đạt 50 – 60% so với năm 2014, tỉ lệ nợ xấu khơng q 1%  Về tiêu FD: tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 25 – 30% so với năm 2013  Về tiêu CASA: tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 30 – 45% so với năm 2013  Về tính phổ biến: 40% đối tượng khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm Chi nhánh 3.2 CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐẾN NĂM 2016 Về sản phẩm: Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh đa dạng mục đích vay phương thức cho vay phù hợp với đặc điểm khác khách hàng, Chi nhánh cần giúp khách hàng nắm rõ đặc điểm để lựa chọn phương thức phù hợp với Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh loại vay chấp, yêu cầu khách hàng cần có TSBĐ cho khoản vay mình, TSBĐ bất động sản Chi nhánh chấp nhận khu vực TP.HCM vùng lân cận phạm vi bán kính 25km Đây bất cập cần giải quyết, có nhiều khách hàng khu vực TP.HCM có TSBĐ hợp lệ tỉnh thành khác nước có nhu cầu 22 vay lại khơng đáp ứng Do đó, Chi nhánh liên kết với Chi nhánh thuộc khu vực mà khách hàng có TSBĐ để quản lý tài sản chấp Xây dựng thêm gói sản phẩm, dịch vụ kèm cho khách hàng, xác định sách ưu đãi nhằm đáp ứng trọn gói nhu cầu doanh nghiệp, tiếp tục cải tiến tính phức tạp quy trình thủ tục để nâng cao chất lượng cạnh tranh thị trường Chi nhánh khơng có lợi so với Ngân hàng khác lãi suất Về lãi suất: Lãi suất Maritime Bank nói chung Chi nhánh TP.HCM nói riêng không cạnh tranh thị trường, khó khăn Chi nhánh tiếp cận khách hàng mục tiêu Vì vậy, Chi nhánh cần có ưu đãi cho khách hàng lãi suất tháng thời hạn vay Bên cạnh đó, cắt giảm loại phí liên quan đến dịch vụ hỗ trợ để thu hút khách hàng Về phân phối: Tăng sức ảnh hưởng Chi nhánh địa bàn, nâng cao uy tín khả quản lý Chi nhánh Do đặc thù sản phẩm cần gặp trực tiếp nhân viên Chi nhánh nên cần tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Về hoạt động xúc tiến: Gia tăng công tác truyền thông phương tiện thông tin đại chúng nhằm tạo ấn tượng thường xuyên, lâu dài khách hàng thương hiệu, sản phẩm, hình ảnh Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để thúc đẩy mối quan hệ khách hàng với Chi nhánh, từ giới thiệu sản phẩm, quảng bá hình ảnh Chi nhánh Xây dựng chương trình khuyến lãi suất, quà tặng khách hàng, bốc thăm trúng thưởng…liên quan đến sản phẩm để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm Hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng thiết bị di động thông minh ngày nhiều, Chi nhánh cần trọng tung tiện ích hỡ trợ qua thiết bị Smartphone, PDA Bên cạnh đó, tiếp tục phát triển hình thức Marketing trực tiếp tới khách hàng thông qua gặp trực tiếp, qua điện thoại gửi email cho khách hàng để giới thiệu sản phẩm Mở rộng tiếp xúc, tư vấn cho khách hàng qua nhiều kênh Chat Voice, SMS chí mở tài khoản mạng xã hội Facebook, Twitter để nhanh chóng 23 lắng nghe ý kiến đóng góp trao đổi khách hàng dịch vụ, sản phẩm Chi nhánh, sở chấn chỉnh đường hướng chiến lược phát triển Về nhân sự: Hiện Chi nhánh có hai nhân viên phụ trách sản phẩm này, Chi nhánh cần bố trí thêm nhân để cơng tác phục vụ khách hàng khơng bị trì trệ Tiếp tục phát huy trì tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng Xây dựng chế độ thưởng phạt hợp lý nhằm khuyến khích nhân viên thực tốt cơng việc theo khn khổ nội quy Chi nhánh Về quy trình nghiệp vụ: Tiếp tục cải tiến quy trình thủ tục khách hàng sử dụng dịch vụ này, linh hoạt việc hoàn tất hồ sơ cho khách hàng đảm bảo không vi phạm pháp luật điều lệ Ngân hàng Về môi trường vật chất: Chi nhánh TP.HCM Chi nhánh nói hồn thiện mặt mơi trường vật chất, khơng gian giao dịch đại, thơng thống, sở vật chất bố trí hợp lý, nhân viên phục vụ nhiệt tình, lịch Cần tiếp tục phát huy trì yếu tố trên, định kỳ kiểm tra, bảo dưỡng để đảm bảo Chi nhánh hoạt động tốt 24 KẾT LUẬN Hiện Marketing có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nói chung cho ngân hàng nói riêng Việc áp dụng Marketing vào hoạt động kinh doanh ngân hàng điều cần thiết Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm kinh doanh, thị trường, khách hàng, môi trường với biến đổi nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu cầu ngày cao khách hàng Để tồn môi trường cạnh tranh nay, mỡi ngân hàng phải có chiến lược lâu dài chiến lược dự phòng hướng theo thị trường, thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu biện pháp vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Tp.HCM cho thấy Chi nhánh lựa chọn bước phù hợp đạt thành công định năm gần đây, nhiên bên cạnh cịn số hạn chế định, em mong xuất đề tài Chi nhánh cung cấp số giải pháp để hồn thiện sách Marketing để cơng cụ Marketing lúc thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị trường ngân hàng, để Chi nhánh hoạt động ngày tốt 25 ... MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM GIAI ĐOẠN 2015 - 2016 3.1 MỤC TIÊU MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐẾN NĂM 2016 Dịch. .. GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH .21 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM... CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH TP.HCM 12 2.2.1 Sản phẩm (Product) Cho vay khách hàng tài kinh doanh sản phẩm Maritime Bank Chi nhánh TP.HCM –