Thực trạng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại các phòng khám đa khoa thuộc trung tâm y tế huyện sóc sơn, hà nội, năm 2017

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG NGUY N TH HUY N TH C TR NG VÀ M T S Đ NS Y UT HÀI LÒNG C A NG LIÊN QUAN I B NH T I CÁC PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THU C TRUNG TÂM Y T HUY N SÓC S N, HÀ N I, NĔM 2017 LU N VĔN TH C Sƾ QU N LÝ B NH VI N MÃ S CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 HÀ N I, 2017 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG NGUY N TH HUY N TH C TR NG VÀ M T S Đ NS Y UT HÀI LÒNG C A NG LIÊN QUAN I B NH T I CÁC PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THU C TRUNG TÂM Y T HUY N SÓC S N, HÀ N I, NĔM 2017 LU N VĔN TH C Sƾ QU N LÝ B NH VI N MÃ S NG CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01 IH NG D N KHOA H C PGS TS PHAN VĔN T HÀ N I, 2017 NG i L IC M N Trong trình hồn thành luận văn thuộc ch ơng trình đào t o Th c sỹ Qu n lý bệnh viện tr ờng Đ i học Y tế công cộng, nhận đ ợc giúp đỡ tận tình thầy giáo, b n bè gia đình Để đ t đ ợc kết qu hôm nay, tr ớc hết tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Phan Văn T ờng tận tình h ớng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Tôi xin trân trọng c m ơn lãnh đ o Trung tâm Y tế, UBND huyện Sóc Sơn giúp đỡ, t o điều kiện thuận lợi cho học tập thu thập tài liệu cho trình làm luận văn Tơi xin trân trọng c m ơn th viện tr ờng Đ i học Y tế công cộng t o điều kiện giúp đỡ trình thu thập tài liệu liên quan tới học tập làm đề c ơng luận văn th c sỹ Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, thầy giáo, cô giáo phòng ban tr ờng Đ i học Y tế công cộng giúp đỡ, t o điều kiện cho q trình học tập nghiên cứu Sau cùng, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ng ời thân gia đình ng ời b n thân thiết chia sẻ khó khăn giành cho tơi tình c m, chăm sóc q báu q trình học tập hoàn thành luận văn Hà n i, ngày 26 tháng 12 nĕm 2017 ii M CL C DANH M C B NG v DANH M C BI U Đ VI DANH M C HÌNH VI DANH M C CÁC CH VI T T T VII TÓM T T Đ TÀI NGHIÊN C U VIII Đ T V N Đ M C TIÊU NGHIÊN C U .3 KHUNG LÝ THUY T .4 CH NG T NG QUAN TÀI LI U 1.1 Ch c nĕng, nhi m v t ch c c a PKĐK 1.1.1 Chức PKĐKKV 1.1.2 Nhiệm vụ chuyên môn 1.1.3 Tổ chức nhân PKĐK .6 1.1.3.1 Cơ c u tổ chức PKĐK .6 1.1.3.2 Viên chức qu n lý 1.2 Quy t c ng x c a cán b y t t i c sở khám b nh, ch a b nh 1.3 M t s khái ni m v d ch v , d ch v y t , ch t l v ch t l ng d ch v s hài lòng ng d ch v y t 1.3.1 Một số khái niệm hài lòng 1.3.1.1 Sự hài lòng ng ời bệnh dịch vụ y tế 1.3.1.2 Ch t l ợng dịch vụ y tế .10 1.3.2 Đo l ờng, đánh giá chất l ợng dịch vụ y tế 11 1.4 Các nghiên c u v s hài lòng c a ng i b nh v d ch v y t 13 1.4.1 Các nghiên cứu hài lòng ng ời bệnh dịch vụ y tế Thế giới .13 1.4.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh dịch vụ y tế Việt Nam 15 1.5 Các y u t nh h ởng đ n s hài lòng c a ng 1.6 Các gi i pháp nâng cao s hài lòng c a ng i b nh v d ch v y t 18 i b nh v d ch v y t 20 iii 1.7 Đ c m c a PKĐK thu c TTYT huy n Sóc S n 21 CH NG Đ I T 2.1 Đ i t NG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 22 ng nghiên c u .22 2.2 Th i gian đ a m nghiên c u 22 2.3 Thi t k nghiên c u 22 2.4 C m u 22 2.5 Ph ng pháp ch n m u 23 2.6 Ph ng pháp thu th p s li u 24 2.7 Các bi n s nghiên c u 25 2.7.1 Mục tiêu nghiên cứu 25 2.7.1.1 Thông tin chung ng ời bệnh tham gia vào nghiên cứu (chi tiết xem Phụ lục 2) 25 2.7.1.2 Thực tr ng mức độ hài lòng ng ời bệnh (chi tiết xem Phụ lục 2) 25 2.7.2 Mục tiêu nghiên cứu (chi tiết xem Phụ lục 3) 25 2.8 Các khái ni m, th 2.9 Ph c đo, tiêu chu n đánh giá 26 ng pháp phân tích s li u 27 2.10 V n đ đ o đ c c a nghiên c u 27 2.11 H n ch c a nghiên c u, sai s bi n pháp kh c ph c sai s 28 CH NG K T QU NGHIÊN C U .30 3.1 Th c tr ng s hài lòng c a ng i b nh đ i v i PKĐK thu c TTYT huy n Sóc S n 30 3.1.1 Thông tin chung đối t ợng tham gia nghiên cứu 30 3.1.2 Thực tr ng hài lòng ng ời bệnh kh tiếp cận PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn .33 3.1.3 Thực trạng hài lòng người bệnh minh bạch thủ tục hành PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 34 3.1.4 Thực tr ng hài lòng ng ời bệnh sở vật chất TTB khám bệnh PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 36 3.1.5 Thực tr ng hài lòng ng ời bệnh thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 38 iv 3.1.6 Thực tr ng hài lòng ng ời bệnh cung cấp kết qu KCB PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 40 3.1.7 Thực tr ng hài lòng chung ng ời bệnh chất l ợng dịch vụ y tế t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn 41 3.2 M i liên quan gi a s hài lòng c a ng i b nh đ n khám t i PKĐK thu c TTYT huy n Sóc S n m t s y u t .46 CH NG BÀN LU N 49 4.1 Th c tr ng v s hài lòng c a ng i b nh đ i v i PKĐK thu c TTYT huy n Sóc S n 49 4.2 M i liên quan gi a s hài lòng c a ng i b nh đ n khám t i PKĐK thu c TTYT huy n Sóc S n m t s y u t 57 4.3 Bàn lu n v m m nh h n ch c a nghiên c u .58 CH NG K T LU N VÀ KHUY N NGH 62 5.1 K t lu n .62 5.2 Khuy n ngh 63 TÀI LI U THAM KH O 65 PH L C 1: .70 PHI U KH O SÁT S HÀI LÒNG C A NG I B NH T I CÁC PHÒNG KHÁM ĐA KHOA – TTYT HUY N SÓC S N, HÀ N I, NĔM 2017 70 PH L C 2: B CÂU H I PH NG V N SÂU VÀ TH O LU N NHÓM 75 H NG D N 2A: B CÂU H I PH NG V N SÂU LÃNH Đ O CHÍNH QUY N, Y T HUY N VÀ CÁC PHÒNG KHÁM ĐA KHOA .75 H NG D N 2B: TH O LU N NHÓM V I CÁN B Y T T I CÁC PKĐKKV 76 PH L C 3: BI N S PH NGHIÊN C U 77 L C 4.PHÂN TÍCH NHÂN T CHUNG C A NG VÀ CÁCH TÍNH ĐI M HÀI LỊNG I B NH V DVYT T I CÁC PKĐK 86 PH L C GI Y Đ NG Ý THAM GIA NGHIÊN C U .89 v DANH M C B NG B ng 3.1 Thông tin chung đối t ợng tham gia nghiên cứu (n = 601) 30 B ng 3.2 Điểm trung bình hài lịng ng ời bệnh kh tiếp cận PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) 33 B ng 3.3 Điểm trung bình hài lịng ng ời bệnh minh b ch thủ tục hành t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) 35 B ng 3.4 Điểm trung bình hài lịng ng ời bệnh sở vật ch t TTB t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) .37 B ng 3.5 Điểm trung bình hài lịng ng ời bệnh thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) 39 B ng 3.6 Điểm trung bình hài lịng ng ời bệnh cung c p kết qu KCB t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) .40 B ng 3.7 Sự đáp ứng mong đợi dịch vụ khám chữa bệnh t i PKĐK thuộc TTYT huyện Sóc Sơn (n=601) 42 B ng 3.8 Phân tích mối liên quan hài lòng chung ng ời bệnh t i PKĐK số yếu tố 46 vi DANH M C BI U Đ Biểu đồ 3.1 Nghề nghiệp ĐTNC (n = 601) .31 Biểu đồ 3.2 Biểu đồ trình độ học v n ĐTNC (n = 601) 32 Biểu đồ 3.3 Biểu đồ kh chi tr viện phí gia đình ĐTNC (n=601) 43 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ đánh giá yếu tố mà ng ời bệnh hài lòng khơng hài lịng nh t t i PKĐK (n=601) .44 Biểu đồ 3.5 Biểu đồ trung bình điểm hài lịng ng ời bệnh PKĐK 45 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ mức độ hài lòng chung PKĐK ĐTNC (n=601)45 DANH M C HÌNH Hình 1.1 Mơ hình tiền đề trung gian 12 Hình 1.2 Mối quan hệ hài lòng thành tố ch t l ợng dịch vụ .12 vii DANH M C CÁC CH VI T T T BHYT B o hiểm Y tế BYT Bộ Y tế CĐ Cao đẳng CP Chính phủ CSSK Chăm sóc sức khỏe CSYT Cơ sở y tế ĐLC Độ lệch chuẩn ĐTDĐ Điện tho i di động ĐTNC Đối t ợng nghiên cứu ĐTSĐH Đào t o sau đ i học ĐTV Điều tra viên DVYT Dịch vụ y tế GSV Giám sát viên GTLN Giá trị lớn nh t GTNN Giá trị nhỏ nh t GVHD Giáo viên h ớng dẫn KCB Khám chữa bệnh NCV Nghiên cứu viên NVYT Nhân viên y tế PKĐK Phòng khám đa khoa PKĐKKV Phòng khám đa khoa khu vực TB Trung bình THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông TTB Trang thiết bị TT-BYT Thông t Bộ Y tế TTYT Trung tâm y tế TYT Tr m Y tế VNĐ Việt Nam Đồng XH Xã hội viii TÓM T T Đ TÀI NGHIÊN C U Năng cao ch t l ợng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) nhằm đáp ứng hài lòng ng ời bệnh yêu cầu b n t t c sở y tế (CSYT) có phịng khám đa khoa khu vực (PKĐKKV) thuộc TTYT huyện Nghiên cứu đ ợc tiến hành 601 ng ời bệnh đến khám chữa bệnh t i 04 PKĐKKV thuộc địa bàn huyện Sóc Sơn Kim Anh, Xuân Giang, Trung Giã Minh Phú Mục tiêu nghiên cứu nhằm mô t thực tr ng xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ng ời bệnh Thời gian nghiên cứu từ tháng đến tháng năm 2017 với ph ơng pháp nghiên cứu mô t cắt ngang có phân tích Đối t ợng nghiên cứu đ ợc l y theo ph ơng pháp ngẫu nhiên đơn t i PKĐKKV dựa danh sách ng ời bệnh đến khám tháng đầu năm 2017, đối t ợng đủ tiêu chuẩn đ ợc v n theo câu hỏi đ ợc thiết kế sẵn Số liệu đ ợc nhập liệu phần mềm EpiData 3.1 đ ợc xử lý phần mềm SPSS 20.0 để đ a kết qu Kết qu cho th y 60% ng ời bệnh đến khám nữ giới, chủ yếu ng ời bệnh tự đến khám (81%) hầu hết có thẻ B o hiểm Y tế (92%) Tuổi trung bình ng ời bệnh 53 tuổi, phần lớn làm nơng nghiệp (68%) với thu nhập trung bình kho ng 2,1 triệu/tháng đa phần có trình độ học v n d ới c p (92%) Gần 41% ng ời bệnh ch a hài lòng chung với ch t l ợng dịch vụ PKĐK, PKĐK Minh Phú có tỷ lệ ng ời bệnh ch a hài lịng cao nh t 62%, tiếp PKĐK Trung Giã (55%), PKĐK Xuân Giang (27%) th p nh t PKĐK Kim Anh (22%) (p